1、主讲主讲 左仁淑左仁淑1博士博士 教授教授 教授级管理咨询师教授级管理咨询师川大工商管理学院市场营销系主任川大工商管理学院市场营销系主任川大锦城学院工商管理系主任川大锦城学院工商管理系主任国际金融公司国际金融公司CPDF认证高级培训师认证高级培训师中国市场营销总监全国十大优秀培训中国市场营销总监全国十大优秀培训师师2左仁淑联通公司项测评结果与年度变化联通公司项测评结果与年度变化联通公司的感知质量表现与发展建议联通公司的感知质量表现与发展建议“诚信服务、放心消费诚信服务、放心消费”行动效果调查与建议行动效果调查与建议3左仁淑（TCSI）为）为79.12，达到，达到“较满意较满意”水平，水平，比上
2、年提高比上年提高2.66 测评的十个市分公司中，有测评的十个市分公司中，有3个市分公司个市分公司的的TCSI达达“满意满意”水平水平 4左仁淑 年度年度 业务业务03-0404-0505-0606-0707年比上年年比上年增长量增长量07年比上年年比上年增长率增长率（%）移动移动电话电话72.9772.9676.4079.162.763.61信息信息服务服务78.59固定固定电话电话83.1079.3679.6381.762.132.675左仁淑 项目项目业务业务 2003-2004年度年度2004-2005年度年度2005-2006年度年度2006-2007年度年度2007年比上半年年比上半
3、年 增长量增长量 省省行行业业省省公公司司省省行行业业省省公公司司省省行行业业省省公公司司省省行行业业省省公公司司省省行行业业省省公公司司移动移动电话电话74.5772.9774.6872.9678.3076.4080.8879.162.582.76信息信息服务服务79.6178.59固定固定电话电话80.8183.1081.1579.3681.8679.6381.6581.76-0.212.136左仁淑 指指 标标 业业 务务品牌形象品牌形象预期预期质量质量感知感知质量质量感知感知价值价值用户用户满意度满意度用户抱怨率用户抱怨率（%）用户用户忠诚忠诚移动电话移动电话79.92 89.46 7
4、6.42 75.48 77.91 43.50 80.02 信息服务信息服务78.40 88.97 76.01 75.54 77.34 39.00 79.41 固定电话固定电话82.51 91.67 79.63 79.22 82.17 26.32 78.79 7左仁淑感知质量的表现感知质量的表现提高感知质量的思路提高感知质量的思路8左仁淑1、用户对移动电话业务的主要意见是：信号、用户对移动电话业务的主要意见是：信号差，提及率为差，提及率为32.91%2、用户对信息服务业务的主要意见是：骚扰、用户对信息服务业务的主要意见是：骚扰无聊的垃圾短信多无聊的垃圾短信多，提及率为，提及率为30.32%o（5
5、9.33的用户认为近半年来的垃圾短信比去年的用户认为近半年来的垃圾短信比去年少少）3、用户对固定电话业务的主要意见是：线路、用户对固定电话业务的主要意见是：线路故障多故障多，提及率为，提及率为14.83 9左仁淑移动电话业务移动电话业务o改进网络质量改进网络质量o完善资费策略完善资费策略o减少垃圾短信减少垃圾短信 10左仁淑网络质量网络质量减少垃圾短信减少垃圾短信资费策略资费策略11左仁淑线路线路/通话质量通话质量资费策略资费策略计收费环节计收费环节 12左仁淑 指标指标公司公司用户抱怨率（用户抱怨率（%）用户投诉率（用户投诉率（%）移动移动电话电话信息信息服务服务固定固定电话电话移动移动电话
6、电话信息信息服务服务固定固定电话电话省公司省公司43.5039.0026.328.199.154.91南充南充56.09 51.00 20.51 12.50 12.00 2.56 雅安雅安51.33 46.67 17.57 6.00 7.00 0.00广元广元46.56 41.06 18.45 8.75 12.58 4.85 德阳德阳46.06 37.00 34.31 13.25 10.33 6.86 遂宁遂宁45.67 34.77 30.00 6.33 5.30 5.00 巴中巴中44.33 46.18 21.15 5.67 7.31 0.00成都成都41.27 40.33 27.00 7.
7、62 16.33 3.33 眉山眉山40.32 31.00 21.43 4.19 4.67 0.00绵阳绵阳37.83 37.00 27.84 11.18 11.00 7.22 凉山凉山25.00 25.00 28.90 6.005.00 8.72 13左仁淑从省公司情况看，移动电话业务和信息从省公司情况看，移动电话业务和信息服务业务的服务业务的“用户抱怨率用户抱怨率”明显高于固明显高于固定电话业务，且信息服务业务的定电话业务，且信息服务业务的“用户用户投诉率投诉率”较高。较高。14左仁淑项目项目公司公司 投诉投诉人数人数用户投诉去向用户投诉去向（人次）（人次）公司回复时间公司回复时间 （人次
8、）（人次）用户对投诉处理的用户对投诉处理的 满意程度满意程度向公向公司司投诉投诉 向公司向公司以外单以外单位投诉位投诉2天天以以内内 2-15天天15天天以上以上 TCSI三级指三级指标标“投诉处理投诉处理”级度级度省公司省公司 580 560 20 359 104 84移动移动电话电话73.42 较满意较满意信息信息服务服务62.08 一般一般固定固定电话电话57.96不太满意不太满意 15左仁淑感知质量感知质量预期质量预期质量感知价值感知价值质量印象质量印象用户满意用户满意度度用户抱怨用户抱怨用户忠诚用户忠诚度度16左仁淑感知质量要素感知质量要素顾客感知质量理论顾客感知质量理论影响感知质量
9、的要素影响感知质量的要素接触点管理接触点管理体验营销体验营销17左仁淑网络质量网络质量售前售中售后服务售前售中售后服务服务质量服务质量投诉处理投诉处理服务可靠性服务可靠性服务适合性服务适合性18左仁淑 项目电信业务二级指标 三级指标感知质量服务质量网络质量售前售中售后服务服务可靠性服务适合性投诉处理移动电话76.42 78.58 73.56 79.04 73.42 信息服务76.01 77.06 78.76 76.46 62.08 固定电话79.63 80.85 82.19 83.27 57.96 19左仁淑口碑口碑个人需要个人需要过去经验过去经验预期服务预期服务感知服务感知服务感知服务质量感
10、知服务质量20左仁淑关键时刻决定感知质量关键时刻决定感知质量o企业遵守营业规章制度企业遵守营业规章制度o员工提供服务的积极性和主动性员工提供服务的积极性和主动性o顾客得到服务的容易性顾客得到服务的容易性o与顾客的交流程度与顾客的交流程度o企业的社会声誉企业的社会声誉o顾客的安全性顾客的安全性o对顾客的理解程度对顾客的理解程度21左仁淑对对单个服务接触点的感知单个服务接触点的感知对某一服务机构的感知对某一服务机构的感知对多次服务经历的感知对多次服务经历的感知对某一服务行业的感知对某一服务行业的感知22左仁淑确认客户接触点确认客户接触点确定接触点的优先顺序确定接触点的优先顺序判断最有可能回应的接触
11、点判断最有可能回应的接触点计算信息控制的成本，以及接触点收集客户计算信息控制的成本，以及接触点收集客户资料的成本资料的成本确定可以转达额外信息或加强有意义的对话确定可以转达额外信息或加强有意义的对话关注自发的接触点，保证一致性关注自发的接触点，保证一致性 23左仁淑接触点的缺失接触点的缺失接触点的过度延伸接触点的过度延伸24左仁淑公司应有先进的设备公司应有先进的设备公司的设备应该有明显的吸引力公司的设备应该有明显的吸引力公司的员工应穿着得体、整洁干净公司的员工应穿着得体、整洁干净与所有提供服务相关的资料应该齐全与所有提供服务相关的资料应该齐全公司应该有方便顾客服务的时间公司应该有方便顾客服务的
12、时间25左仁淑感性因素：顾客的感官、情感、情绪等感性因素：顾客的感官、情感、情绪等理性因素：知识、智力、思考等理性因素：知识、智力、思考等26左仁淑体验要有一个主题体验要有一个主题 关注顾客的体验关注顾客的体验 以体验为导向设计、制作和销售产品以体验为导向设计、制作和销售产品 体验消费情景体验消费情景 强调顾客和销售组织的良性互动强调顾客和销售组织的良性互动 27左仁淑娱乐体验：感官刺激为基础的娱乐体验娱乐体验：感官刺激为基础的娱乐体验o审美体验审美体验o动作体验动作体验o体育体验体育体验28左仁淑电子宠物蛋（电子宠物蛋（1996，日本，日本，16美圆）美圆）产品情感：椰菜娃娃（产品情感：椰菜
13、娃娃（80年代，奥尔康，年代，奥尔康，19美国，领养证；美国，领养证；1984年年10亿美圆）亿美圆）销售过程情感：一对一营销销售过程情感：一对一营销29左仁淑时尚体验时尚体验身份体验：身份体验：VIP地域文化体验地域文化体验思想体验思想体验30左仁淑处理顾客抱怨的价值处理顾客抱怨的价值处理顾客抱怨的原则处理顾客抱怨的原则处理顾客抱怨的要诀处理顾客抱怨的要诀31左仁淑满意度的检测指标满意度的检测指标赢得顾客的高度忠诚赢得顾客的高度忠诚维护企业形象维护企业形象降低成本降低成本有利于挖掘顾客新的需求有利于挖掘顾客新的需求32左仁淑不要辩护不要辩护保持冷静保持冷静不要批评不要批评表示抱歉表示抱歉表示
14、理解表示理解可以直呼客户姓名可以直呼客户姓名33左仁淑不要找借口不要找借口用眼睛交流用眼睛交流重复客户的抱怨重复客户的抱怨不知道问题的答案，不要说谎不知道问题的答案，不要说谎一定在限期回会话一定在限期回会话让客户成为解决问题的一员让客户成为解决问题的一员34左仁淑如果客户同意解决的方案，立即行动如果客户同意解决的方案，立即行动告诉他，你能做什么告诉他，你能做什么记住：和客户吵架，你永远不可能赢记住：和客户吵架，你永远不可能赢35左仁淑耐心多一点耐心多一点态度好一点态度好一点动作快一点动作快一点补偿多一点补偿多一点层次高一点层次高一点36左仁淑 项目项目 公司公司商业信誉商业信誉客户服务水平客户
15、服务水平线路或网络质量线路或网络质量 移动移动 电话电话 信息信息 服务服务 固定固定 电话电话 移动移动 电话电话 信息信息 服务服务 固定固定 电话电话 移动移动 电话电话 信息信息 服务服务 固定固定 电话电话成都成都移动移动移动移动联通联通移动移动移动移动联通联通说不清说不清移动移动移动移动移动移动德阳德阳移动移动移动移动说不清说不清移动移动移动移动说不清说不清移动移动移动移动电信电信广元广元联通联通联通联通联通联通联通联通联通联通联通联通说不清说不清移动移动移动移动联通联通绵阳绵阳移动移动联通联通移动移动说不清说不清说不清说不清联通联通说不清说不清移动移动移动移动移动移动遂宁遂宁说不
16、清说不清移动移动说不清说不清说不清说不清联通联通说不清说不清移动移动移动移动说不清说不清南充南充移动移动移动移动移动移动说不清说不清说不清说不清移动移动移动移动移动移动移动移动眉山眉山说不清说不清联通联通说不清说不清说不清说不清联通联通说不清说不清移动移动移动移动 移动移动雅安雅安说不清说不清说不清说不清说不清说不清说不清说不清说不清说不清说不清说不清移动移动移动移动电信电信巴中巴中移动移动说不清说不清联通联通说不清说不清说不清说不清说不清说不清移动移动移动移动说不清说不清凉山凉山说不清说不清说不清说不清联通联通说不清说不清说不清说不清说不清说不清移动移动说不清说不清说不清说不清37左仁淑序序
17、号号服务承诺服务承诺调查调查方式方式用户评价情况用户评价情况知晓知晓不知晓不知晓知晓用户评价兑现情知晓用户评价兑现情况况人人数数占比占比（%）人人数数占比占比（%）已兑现已兑现占比（占比（%）未兑现未兑现占比（）占比（）1SP业务定制由客户确认业务定制由客户确认面访面访120677.8634322.1483.3316.672公开公开SP业务信息，方便客业务信息，方便客户查询户查询面访面访111872.2742927.7388.8211.183话费误差双倍返还话费误差双倍返还面访面访98852.3390047.6777.8322.1738左仁淑4短信差错先行赔付短信差错先行赔付面访面访84754
18、.1971645.8172.9627.045投诉处理首问责任，限时投诉处理首问责任，限时办结办结电话电话面访面访在投诉过的用户中，在投诉过的用户中，2 2天内得到公司回复的用户占天内得到公司回复的用户占64.11%64.11%；2-152-15天得到公司回复的用户占天得到公司回复的用户占18.57%18.57%；1515天以上得到公司回复的用户占天以上得到公司回复的用户占15.00%15.00%（有（有1313位用户没说明投诉回复时间，占位用户没说明投诉回复时间，占2.32%2.32%）。）。6设立设立10109696 SP服务监督服务监督热线，热线，接受客户监督接受客户监督体验体验体验结果：
19、体验结果：本次测评的十个市分公司中本次测评的十个市分公司中,均能拨通均能拨通10109696，能够受理不良，能够受理不良SP信息的举报。信息的举报。7方便用户及时查询话费方便用户及时查询话费体验体验体验结果：体验结果：均能通过营业厅、网上营业厅和客服热均能通过营业厅、网上营业厅和客服热线进行及时查询话费。线进行及时查询话费。8确保用户知情权，严格按确保用户知情权，严格按客户服务协议办客户服务协议办体验体验体验结果：体验结果：十个市分公司均采用统一版本的服务协十个市分公司均采用统一版本的服务协议。议。39左仁淑对于省联通公司年初的对于省联通公司年初的8项服务承诺，项服务承诺，超过超过80%的知晓
20、用户认为已的知晓用户认为已“兑现兑现”的有的有2项：项：（1）SP业务定制由客户确认；业务定制由客户确认；（2）公开）公开SP业务信息，方便客户查询。业务信息，方便客户查询。40左仁淑（1）话费误差双倍返还；）话费误差双倍返还；（2）短信差错先行赔付；）短信差错先行赔付；（3）投诉处理首问责任，限时办结（）投诉处理首问责任，限时办结（2-15天得到公司回复的用户占天得到公司回复的用户占18.57%；15天以上得到公司回复的用户占天以上得到公司回复的用户占15.00%）41左仁淑1、超过、超过90的知晓用户评价为的知晓用户评价为“做到做到”的服务项目有的服务项目有4项，依次是：（项，依次是：（1
21、）装移）装移机及时；（机及时；（2）安装维修人员服务态度好；）安装维修人员服务态度好；（3）客服热线人员服务态度好；（）客服热线人员服务态度好；（4）营业厅人员服务态度好。营业厅人员服务态度好。42左仁淑2、超过、超过15%的知晓用户评价公司的知晓用户评价公司“未做到未做到”的主要服务项目有的主要服务项目有6项，分别是：项，分别是：（1）业务退订途径畅通；）业务退订途径畅通；（2）不传播国家禁止的内容；）不传播国家禁止的内容；（3）不乱收费；）不乱收费；（4）移动电话接通率高（同网、本地呼叫：）移动电话接通率高（同网、本地呼叫：接通率高于接通率高于90%）；）；（5）短信发送成功率高（点对点短信发送：）短信发送成功率高（点对点短信发送：成功率高于成功率高于99%）；）；（6）投诉处理及时（）投诉处理及时（15天以上得到公司回复天以上得到公司回复的用户占向公司投诉用户的的用户占向公司投诉用户的15.00%）。）。43左仁淑承诺项目选择承诺项目选择o顾客关注点顾客关注点o表述清晰易懂表述清晰易懂承诺项目管理承诺项目管理o承诺宣传承诺宣传o承诺检查承诺检查o承诺反馈承诺反馈44左仁淑谢谢谢谢左仁淑左仁淑45左仁淑
