1、v第四章善用语言v第五章有效说服v第六章用好体态语v实务篇v第七章与游客相处的艺术v第八章同行协作的艺术v第九章旅游服务投诉的处理艺术v第十章旅游人际沟通中的角色问题目第一章旅游人v沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不仅涉及口头语言和书面语言，也涉及体态语言、个人习惯和环境。v（二）沟通是一种相互作用v第一，进行沟通的人连续地、同步地发出信息。v第二，沟通过程受“过去、现在和将来”的影响。v第三，沟通的参与者扮演相应的角色。二、沟通者，信息，渠道，反馈，噪音，环境。三、沟通沟通v3.公共场合的沟通v（二）按沟通的渠道分类v1.书面沟通v2.面对面沟通v3.电话沟通第二节人际沟通保健
2、作用；v三是形成和发展社会心理的作用。二、人际沟属动机。v（2）实用动机。v（3）探索动机。v（二）沟通双方都是积极的参与者v（三）沟通过程会使沟通双方产生相互影响v（四）沟通双方有相通的沟通能力v（五）社会、心理或文化因素常造成人际沟通障碍三、人际沟通通中发挥作用的主要是气质和性格。v（一）气质与人际沟通v这里我们将气质类型归纳为三类，即内向型、中向型和外向型。（二）性格与现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式，一般可分为独立型和顺从型两类。独立型表现为善于独立发现和解决问题、有主见、不易受外界影响、较少依赖他人；顺从型则表现为独立性差、易受暗示、行动易为他人左右、选择时则犹豫不决。2
3、.特质在人际质代表个体外显行为的各种属性与功能；内在特质则是外显行为的属性、功能的决定因素。透过个体外显行为的属性、功能，常常能够找到其背后的内在特质。3.性格格特点，从认识自我开始来引导他人改变不良性格。认识自我，不取决于观察，而取决于行动。v（2）要有意识地控制自己的情绪，尽量不发火、不恼怒，避免产生无能为力的感觉，让自己充满信心。v（3）面对沟通活动中的挫折与障碍，可以采取“伙伴法”和“日记法”来应对。第三节旅游人际沟通v（二）公务性v（三）不对等性v（四）个体与群体的兼顾性二、旅游人际关系的功能v（三）心理保健的功能v（四）协调功能三、旅游人际沟组织的管理幅度与组织结构对人际沟通的影响
4、v2.管理手段对人际沟通的影响v3.领导者对待人际沟通的态度对人际沟通的影响v4.企业文化对人际沟通的影响（二）外部人际系第四节旅游人成的代沟v（二）行业不同形成的行沟v（三）职位不同形成的位沟v四、心理障碍v心理障碍主要有认知障碍、情绪障碍、个性障碍和态度障碍。复习通有什么意义？v2.通过电话与没有见过面的游客沟通应该注意什么问题？v3.气质的类型及其各自的特点是什么？v4.旅游人际沟通的特点是什么？v5.旅游人际沟通的障碍有哪些？请谈谈如何克服这些障碍。第二章自的内涵与作用v成功人际沟通的前提是成功的自我沟通。“要说服他人，首先要说服自己”就是对自我沟通重要性和必要性的现实概括。在一般情况
5、下，每一个个体工作积极性的发挥来自于自身对工作的认同。旅游管理者要指导、管理和激励下属去完成某一项任务，首先应该从内心里认同其工作的价值，这就是一个自我沟通的过程。二、自我沟通的一性。v（2）自我沟通的目的在于说服自己，而不是说服他人，因此，自我沟通常常在自我的原来认知和现实外部需求出现冲突时发生。v（3）沟通过程中的反馈来自于“自我”本身。v（4）沟通的渠道可以是语言（如自言自语）、文字（如日记、随感等），也可以是自我心理暗示。第二节自我看，往往在年轻时自我沟通技能较差，随着阅历的不断增加和不断的学习，自我沟通技能得以不断提升。自我进行不断学习和交流、不断思考和总结，使自身的沟通技能得到不断
6、提高的过程，被称为人际沟通技能的自我修炼。正如自我的发展是一个认识自我、提升自我、超越自我的过程，自我沟通技能的提高也是一个不断认识自我、提升自我和超越自我的“三阶段”过程。二、认识自自我三、提升自v（三）转换视角，开放心灵四、超越自标第三节自我沟通的道。训练自我暗示技能，就是要求旅游服务人员以积极的心态调整自我，通过自我沟通艺术的培养，达到自我沟通的目的。v自我暗示有两种情况，即消极自我暗示和积极自我暗示。v积极自我暗示可以使旅游服务人员正确对待面临的问题，促使其不断改进工作方式、方法，提升服务质量。二、积极的情绪的控制方法有：v（1）在沟通中培养理性气氛，注意平衡个体社会目标与个体社会性。
7、v（2）安排情绪发泄的场所和机会。工作中时刻提醒自己，我是靠工作挣钱的，因此我必须做好服务工作，把不好的心情先放到一边，不要和工作混为一谈。v（3）多赞美、少责备。人人都有自尊心，都希望获得他人的认可。在旅游服务过程中，赞美能使客人感到自己受到尊敬，得到重视，就会使其产生满足感和快慰感，从而希望能再次获得这种满意的感受，令客人再次光顾。v（4）培养乐观性格。v（5）建立和谐的环境。v2.改变工作态度（二）积极心别人，关怀别人v3.用积极的态度去影响别人v4.善于发现别人的闪光点v5.善于寻找最佳的新观念v6.不要因小失大v7.乐于奉献复习通的过程和特点。v3.自我沟通包括哪三个阶段？v4.从哪
8、些方面着手来保持积极的心态？第三章学神贯注地倾听v（二）专心地倾听v（三）随意地倾听二、倾听思考。v（5）行动。三、倾听客的自尊v（三）提高游客的满意度第二节倾听环境v（二）选择合适的时间v（三）选择适当的地点v（四）明确倾听的目的二、倾听度地提出问题v在倾听的过程中提问时应注意以下几点：v（1）提问的数量v（2）提问的内容及语速。v（3）提问的态度。v（4）提问的时机。v（5）提问的方式。（四）以开放性重复讲话人的话。v（2）重复讲话人的话，只是把“我”改成“你”。v（3）用自己的语言解释讲话人的意思。v（六）恰当运用沉默v恰当地运用沉默，可获得如下效果：v（1）松弛彼此紧张的情绪。v（2）
9、促进思考。v（3）控制自我情绪。第三节影响境的封闭性。v（2）环境的氛围。v（3）环境空间的大小。v（二）干扰倾听者心境的因素v（1）来自说话人的因素。v（2）对应关系因素。二、语言表的语音表达三、倾听者本v（3）排斥不同观点。v（4）心理定势。v（二）倾听习惯方面的障碍v（1）假装倾听。v（2）打断游客而只顾自己侃侃而谈。v（3）怀有偏颇观念。v（4）倾听时伴有消极的身体语言。复习思动倾听的方法？v3.倾听中应注意什么问题？第四章用v赞美并不是虚伪地吹嘘、拍马屁，而是发自内心的欣赏。赞美是尊重游客的一种方式，是肯定游客的一种态度。赞美不仅是推销服务的好方法，而且适当地赞美游客不仅能体现服务人
10、员高深的文化修养，还能提高游客对服务的满意度。从某种意义上说，对于旅游服务人员而言，赞美游客，意味着成就自己。二、赞美有溢美之词，没有具体内容。赞美要恰到好处，把握分寸，适时适度，要让游客听着舒服。空洞的表扬不但起不到效果，还会使对方产生抵触情绪。（二）情为必要的。倘若你以漫不经心的态度，向对方说一些听起来令其愉悦的话语，有时对方非但不接受你的心意，反而会对你产生虚伪的不良印象。因此，诚恳认真的表情是改变对方心理的重要策略。纵然所说的话的确与事实稍有不同，但是只要极具诚意地表示，对方仍会相信这是你由衷之言，对你就会产生良好的印象。（三）把对他人的赞美是否多多益善呢？事实证明，在特定时间内，一个
11、人赞美他人的次数、尤其是赞美同一个人的次数越多，其作用力也就越低。（四）间在场时赞美第二节幽默的务的过程中，适当地制造一些幽默，能够缓解游客的压力，赢得游客的好感。在旅游服务过程中，矛盾有时是不可避免的，当矛盾发生时，那些有幽默感的服务人员能使一切变得轻松而自然。幽默不仅可以制造快乐，同时也是化解矛盾和摩擦的一个很好的方法。二、幽默法三、旅游人际沟通中健康v（四）避人忌讳四、旅游服务过程中思路v（三）语速有板有眼v（四）善于运用反衬v（五）切忌滥用幽默第三节批评的正确的批评方法是，在员工犯错误的时候能够站在员工的立场上去查找错误的根源，真诚地提出建议，帮助员工改正错误，伴随着员工的不断成熟实现
12、员工的自我价值。真诚的批评可以让员工认识到自己的错误，感受到上级对他的关心，从而以更加努力的工作来回报领导和企业。二、批评导向和人身导向。v正确的批评方式应该是问题导向的批评，遵循“对事不对人”的原则。所谓“对事不对人”就是要求沟通双方不要搞人身攻击，不要轻易给人下结论，要学会克制自己，从解决问题的角度考虑沟通的策略问题。v人身导向的批评，典型的沟通语言是“你是什么态度”、“你这个人不可理喻”、“你错了”等。人身导向的批评采用的是简单地给人下结论、贴标签的评价方式。问题导向的批评行为。v第二步，描述对行为或结果的反应。v第三步，建议一种可以接受的替代方式。三、批评爱心，动之以情v（三）要身体力
13、行，导之以行v（四）暗示批评，己有所悟复习思v2.赞美的技巧是什么？v3.幽默的方法有哪些？在旅游服务中如何展示幽默？v4.在旅游企业内部沟通中批评的技巧有哪些？第五章有开始v（一）坚定信念v（二）分析沟通客体（受众）v（三）寻找最能支持说服的理由二、倾听三、述说述自己的意见和理由，并充分发挥自己的想像力，适当运用幽默的表达方式，避免使用单调乏味的语言或专业术语。服务人员必须清楚无论自己所讨论的事情对游客多么重要，也不管服务人员解释得多么好，游客可能只有有限的注意力，一两句话以后他们的注意力就转移了，而此后服务人员的解释可能都不再被关注。第二节说明确受众的利益激发其兴趣v被说服者的利益有两类：
14、v（1）具体好处，即强调某一事物的价值或重要性（但不要夸张）。v（2）事业发展和完成任务过程中的利益。2.通过可信度激激发受众。v（2）以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众。v（3）运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。3.通过信息结构开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激发受众。v具体技巧有：v（1）“直接灌输”法。v（2）“循序渐进”法。v（3）“开门见山”法。v（4）“双向比较”法。（二）了解处v3.了解对方的兴趣v4.了解对方的其他想法v5.了解对方当时的情绪二、换位方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么。以正面或中立的立场，强调对方想要知道的内容。v（2）参考对方的具体要求或指令。
15、v（3）除非你有把握对方会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。v（4）不要直接告诉对方他们将会如何感受或反应。v（5）涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”，褒奖的内容与沟通双方都相关时应尽量用“我们”。v（6）涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的自我意识。（三）说服中发现沟通双方的价值观不一致时，要记住两个基本原则：一是不要强迫任何一方去接受自己的价值观，不要试图让别人简单化地来接受你的目标和规范，也不要试图去改变别人的信仰。二是寻求共同点，在求同存异中寻求双方的一致性。复习思对象的哪些方面才有利于说服工作呢？v3.说服者应站在谁的立场上看问题，为什么？第六章用的作用v（一）取代
16、有声语言此时无声胜有声v（二）辅助有声语言完整接收信息v（三）有助于形成个人风度展现个人魅力二、体态语v（四）民族性第二节动态体语在v运用眼神的方法主要有环视法、注视法、虚视法等。在具体运用中，应根据不同场合、对象和谈话内容而有所区别，还要根据情境的变化而有所变化。（二）旅游服务中眼目光投向的部位二、手势语类型，即情感型、指示型和象征型。v（二）常用手势语握手第三节静态体语在服务非常重要。首先，良好体势的培养能起到“修身养性”、塑造一个人良好自我形象的作用。其次，体势也传达了各种不同的信息。（一）立谦虚型、傲慢自负型和无礼粗鄙型。v旅游服务人员的立姿，应是庄重严肃与恭谨谦虚两种类型的结合，即庄
17、重中有恭谨，恭谨中有庄重。（二）坐坐”、“斜坐”、“跪坐”、“倚坐”、“盘坐”等坐姿之分。v根据工作和交际环境的需要，旅游服务人员的坐姿主要有端坐姿、侧坐姿、启掖步坐姿、伏案坐姿等。（三）走双臂放松，以胸带动肩轴摆动，提骻、提臀，小腿迈，跟落、掌接、趾推送。上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆约35，后摆约15，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线上。二、界域语围等，是交际双方通过距离的差异沟通情感、传递信息的体态语。v界域语包括人体位置和人际距离。人体位置指交际者双方所在的位置。人际距
18、离指交际者之间的空间距离。在人们的社会交往活动中，人际距离一般分为4个区域，即亲密区、个人区、交往区和公众区。运用界域语时要注内。v（2）导游员对界域语的运用比较灵活，与宾客的距离是维持在个人区还是保持在交往区，要视具体的环境与气氛而定。v（3）一般情况下，对旅游者的个人接待可保持在个人区，以给宾客留下亲善、友好的良好印象。v（4）餐厅领位员、行李员在引领宾客时，要在宾客左前方的交往区内进行，餐厅领位员还要注意合着宾客的步调行走。v（5）行李员在宾客登记时，应将行李放在宾客身后两步远的地方，行李员站在行李后，并保持在交往区内，面对宾客等候。v（6）行李员引领宾客进入客房，在确认房间无误后，应退
19、到房门一侧，即保持在个人区内，请宾客先进。v（7）服务人员由于工作的原因，必须进入宾客的亲密区时，如与宾客擦肩而过，餐厅服务员上菜等，应事先向宾客打一声招呼：“对不起，请让一下。”复习思息的表达7的语言38的声音55的人体动作。谈谈你对这个公式的理解。v2.体态语有哪些特点？v3.如何在旅游服务中恰当运用动态体语？v4.如何在旅游服务中恰当运用静态体语？第七章与游客一印象是关键v（1）留心身体外表的修饰。v（2）增加与他人的熟悉度。v（3）扩大彼此的相似性。v（4）注重人际间的互惠关系。二、注意心、细致、细想、细做，站在客人立场，想客人之所想，急客人之所急，做到“我之所想、我之所做都为客人之所
20、需”，把事情做在客人开口之前。如：楼层员工发现客人房间访客较多，就主动为其送开水，主动提供茶杯、茶叶；看见客人买了水果，就主动询问是否需要帮助，并为其配好水果刀；发现客人衣物放在卫生间不容易晾干时，主动帮助拿出来晾晒，解决客人所担心的事情数不胜数的“小”事，却往往能带给客人惊喜，赢得客人的心！三、记住游务的促进作用v称呼客人的姓名及相应头衔能使其产生极大的亲切感，通常被客人认为是服务个性化的重要标志。（二）记住客人记忆。第二节发挥v（二）感染身边的人v（三）创造财富二、微笑会进行心理调节和情绪控制，保持一份好的心情；v（3）练习一下发音“E”或“C”，它能让你的嘴角上翘，呈现微笑的状态，但你必
21、须注意，要练得纯熟，否则你的微笑会显得僵硬；v（4）脸上要笑，眼睛更要会笑，而这一切源自于内心真正的微笑；v（5）笑要与语言结合。比如和客人打招呼或是送别时，微笑要配合“您好，欢迎光临”，“您走好，欢迎下次再来”等语言。v（三）分场合微笑第三节提供好与游客的关系，使游客配合自己的服务工作，从而使旅游活动顺利开展，就必须首先“读懂”游客。（一）游客是具的尊重、关注，主动向游客打招呼。v其次，旅游服务人员必须表现出服从，乐于被游客“使唤”，再忙也不能怠慢游客。再次，旅游服务人员必须懂得欣赏和适度恭维游客的艺术，要善于发现游客的闪光点。（二）游客是情绪的需求。v其次，旅游服务人员必须充分理解游客的心
22、态。v再次，旅游服务人员必须充分理解游客。（三）游客是来化的服务。v其次，旅游服务人员必须向游客提供差异化的服务。v再次，旅游服务人员要努力为游客提供超常规的服务，即给游客出乎意料或从未体验过的服务。二、“对症型游客。v（4）难伺候型游客。v（5）嘲弄型游客。v（6）傲慢型游客。v（7）散漫型游客。v（8）猜疑型游客。v（9）啰嗦型游客。v（10）腼腆寡言型游客。（二）掌握第四节妥善协（二）处理具有合理性要没有听完就指责游客的要求过高；不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；不要以“办不到”为由而一口拒绝。v2.具体解决办法v（1）如果游客在接近用餐时间时提出换餐，一般不应接受要求，但导游人
23、员要做好解释工作；如果游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。v（2）如果游客不愿意参与旅游合同中已经确定的某项活动，比如观看文娱演出，游客要求观看另一演出，若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换。若无法安排，导游人员要耐心解释；若游客坚持，导游人员可告知费用由游客自理。v（3）如果游客提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员应予以协助。如果游客要求去情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全。v（4）如果在旅游团快离开本地时，游客要求单独外出购物，导游人员要尽力劝阻游客。v（5）如果海外游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，因为地摊无法提供鉴定证明，所以不能带出境外
24、。（三）处理不量，要对游客礼让三分。v若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，旅游服务人员可请领队出面解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道。v2.具体解决办法v如果游客要求去不健康的娱乐场所或过不正当的夜生活时，导游人员应婉言拒绝，并指出不健康的娱乐活动和不正当的夜生活在中国是禁止的，属违法行为。二、处理好与“头”。要妥善处理好与群头的关系：一是要利用群头的特点来促使其积极配合旅游服务人员的工作，充分发挥群头的“责任心”；二是旅游服务人员应主动找群头商量，以满足群头的自尊心和荣誉感。第五节与游客的v（二）拒绝的方法应灵活v1.对不同的要求采取不同的拒绝方法v2.对不同的游客采取不同的拒
25、绝方法二、如何避免v1.认清自己的角色地位v2.善于控制自己的情绪，说话注意分寸v3.认真倾听，寻找共同点v4.有错认错，得理让人三、如何进会，并且这种误会是三言两语就能解释清楚的。v（2）对方产生了性质和后果特别严重的误会，或不辩解有可能造成危害的误会，此时需要进行辩解。（二）辩解静的口吻。v（3）不要用挖苦的字眼刺激对方。复习思注意什么？v2.如何记住陌生人的名字？v3.你认为什么样的微笑最迷人？你有没有保持微笑的习惯？v4.游客的个别要求分为哪几类，如何满足？v5.游客的类型有哪些，分别如何接待？v6.拒绝的方法有哪些？v7.谈谈你对“争论无赢家的理解”。第八章同行游企业的根本利益就是存
26、在并发展，任何一家旅游企业的根本利益都是一致的。这个利益的实现离不开旅游产业的其他企业的相互配合，共同实现游客“吃、喝、玩、乐”的要求。正是通过旅游企业间的相互配合、共同为游客提供集群式服务，来实现各自的根本利益。根本利益的一致性不仅体现在一条旅游线路不同类型的各家企业之间，也体现在同一个旅游企业内部各个岗位之间。二、现实利益的地消费，把客人口袋里的钞票转移到企业的保险柜里。旅游企业现实利益的实现依赖于游客对旅游活动的满意度，而这种满意度取决于旅游企业间和旅游企业内部各岗位之间的合作。三、业务环节的而言要由如下业务构成：旅游资源、旅游餐饮、旅游住宿、旅游娱乐、旅游文化活动、旅游商贸活动以及由旅
27、游自身派生的旅游交通、旅游信息等。旅游的上述诸种业务的任何一项单独出来都不能形成产业。旅游产业的诸多业务之间有着一种内在的联系，其中任何一种业务的缺失，都会影响旅游产业的正常存在和发展。第二节同行协作中，比如，旅游团人数的变化、游客性别结构的变化、旅游日程的变化、抵达时间的变化、游客需求的变化等。v第二，旅游产品的特点是生产的同时就在消费。v第三，相关接待单位的独立企业法人组织的地位有可能使它们不顾商业道德和合同的约束片面地追求自身狭隘的利益，而对游客的服务“缺斤少两”，侵害游客的利益。二、协作的前提。v第一，要有诚心，要把他们的劳动同自己的劳动同等看待，切忌以高人一等自居，发号施令。v第二，
28、要做好服务工作，即为相关接待单位能及时、有效地向游客提供服务创造条件。v第三，对相关接待单位人员的劳动及其对自己工作的支持和配合表示诚恳的感谢，为建立长期的互相合作关系创造良好气氛。（二）及时、有效做好同相关接待单位协调工作的一个重要手段。及时是指在时间上不拖延。有效是指能实现预期目的的效果，即沟通的对象应是相关接待单位合适的人员。（三）协助弥的缺陷是旅游服务人员做好协调工作的又一重要方面。相关接待单位服务上的缺陷既是该单位服务质量上的问题，也是旅游服务整体质量上的问题。所以，旅游服务人员积极协助相关单位做好弥补工作也是为自己工作。第三节与领旅游类别，领队可分为入境旅游团领队、国内旅游团领队和
29、出境旅游团领队。v（二）按领队的来源分类v按领队的来源，可分为职业领队和非职业领队。二、领队协议的落实。v（3）协调与接待方的关系，维护游客的正当权益。v（4）保护游客的安全，处理旅游团内部事务。三、与领队合面子”v（三）支持领队的工作复习思作？v2.如何与同行协作？v3.如何与领队共事？第九章旅游服务最负盛名的旅游企业也会遇到客人投诉。成功的旅游企业善于把投诉的消极因素转化成积极因素，通过处理投诉来促使自己不断改进，防止同类投诉再次发生。第一节投诉的自身的弱点，及时发现问题，以便寻找相应的解决方案。v第二，投诉能使企业改进服务。v第三，投诉给企业提供了提升客户忠诚度的好机会。v第四，投诉可以
30、为企业积累经验。二、客户投诉企业内部的问题v（三）客户期望值的问题v（四）客户缺乏了解企业的问题三、处理投v（三）提出可行的解决方案第二节减少充分理解客人的需求。v（2）要充分理解客人的想法和心态。v（3）要充分理解客人的误会。v（4）要充分理解客人的过错。二、了解影响客户因素。v（4）逆反因素。v（5）无关因素。三、了解旅游v（三）文化性突出四、提高旅游相互沟通复习思理解“客人永远是对的”？v3.作为服务人员，你认为可以做些什么来减少投诉？第十章旅游人际沟扮演的角色v交往中的人和人所扮演的角色既有联系，又有区别。在社会生活中，人们总是扮演着一定的社会角色来进行交往的，而交往中的角色也总是要由
31、具体的人来扮演的，从这个意义上说，人和人所扮演的角色是分不开的。二、角色定位对不同的角色，彼此的关系也随之发生变化，这种变化往往是通过语言表现出来，不然就会发生角色错位。你扮演什么样的角色，在什么样的场合，就要运用什么样的角色语言，而且角色语言也要与个性特征结合起来，才能显得生动活泼。三、旅游服务人是服务员，服务员要为客人提供的是“到我为止的服务”，即首问负责制，通俗地说，就是客人向旅游企业的任何一名员工咨询问题或是提出要求，这位员工不管身处什么岗位，都要主动地把自己当成实现游客需求的第一人，自觉想尽一切办法力争在第一时间内满足客人的需求。坚持以下原则：v第一，职责范围内，立即答复，妥善解决。
32、v第二，职责范围内，但原因不清，待查明原因后马上为游客解决。v第三，职责范围外，不得推诿，要积极联系相关部门或人员予以解决。四、旅游服务人层是功能服务。即旅游服务人员为游客解决各种实际问题，满足“食、住、行、游、购、娱”六大方面的需求。另一层是心理服务。即游客在与服务人员的交往中获得心理上的满足，使游客在与旅游服务人员的交往中感到旅游服务人员是可信赖的，与他的交往是轻松愉快的。心理服务是为了满足游客希望通过旅游在更大范围内进行情感和友谊交流的社交需要。第二节角色认认知v（一）角色学习v角色学习包括两个方面：一是学习角色的责任、权利和义务；二是学习角色的态度和情感。（二）角叫做角色认知。角色认知
33、包括对角色规范的认知、对他人和自身行为是否符合角色规范要求的判断。v旅游服务人员要有意识地培养角色认知能力。旅游服务人员在工作中，要接触来自不同社会阶层、不同职业的游客，只有根据不同游客的言行、举止准确地判断他们的社会地位和身份，才能针对不同社会地位和身份的人的不同心理需要提供个性化的服务。二、旅游服务人员的角色人格和真实人格之间的矛盾所引起的角色冲突v2.由游客心理需求的多样性所引起的角色冲突v3.工作角色和生活角色之间的矛盾所引起的角色冲突v4.固有角色和临时角色之间的矛盾所引起的角色冲突（二）角v2.从本职的服务角色到其他服务角色的暂时转换v3.旅游服务人员和其他旅游接待服务部门人员间的角色转换第三节满足游客角色期待是指当某人扮演着某种社会角色时，别人期待他表现出与他所扮演的社会角色相符的一系列行为。通俗地说,角色期待就是要求一个人演什么像什么。二、抗干扰处理“功能层面”和“心理层面”的关系复习v旅游服务人员的角色内涵是什么？v3.旅游服务人员的角色冲突包括哪些情况？v4.什么是“角色期待”？旅游服务人员如何满足游客合理的角色期待？
