1、2013-04-14洞察人性的沟通与影响力掌握自己的沟通现状，了解沟通过程模式及沟通的障碍掌握表达技巧；建立自信并有效影响他人通过学习沟通技巧使学员了解企业内沟通的不败法则19:00-10:30 课程课程10:30-10:40 休息休息10:40-12:00 课程课程212：00-13:00午餐时间午餐时间313:00-14:00 课程课程14:00-14:10 休息休息14:10-15:30 课程课程15:30-15:40 休息休息15:40-16:30 课程课程为什么沟通那么重要自我风格测试第一部分：沟通视窗第二部分:自信的表达技巧第三部分:建立沟通影响力模型 第四部分:沟通行动与计划人际
2、沟通风格认知因素认知因素价值取向因素价值取向因素讨论具有这种特质的优势有哪些?支配支配他们的天赋他们的天赋：行动迅速目标导向不感情用事坚持不懈普京 分析分析他们的魅力在于：他们的魅力在于：思想深邃默默关怀他人敏感而细腻计划性强琼瑶 表现表现他们的优势是：他们的优势是：积极乐观真诚主动善于表达富有感染力靳羽西耐力耐力他们的好处是：他们的好处是：温柔祥和为他人考虑与世无争善于协调 钱钟书 别人眼中的你是 支配支配有时会被抱怨有时会被抱怨：死不认错控制欲强咄咄逼人容易发怒李敖 别人眼中的你是别人眼中的你是 分析分析有时不太招人喜欢：有时不太招人喜欢：情感脆弱喜好批判和挑剔不主动与人沟通患得患失梁朝伟
3、 别人眼中的你是别人眼中的你是 表现表现有时很可恶，因为：有时很可恶，因为：情绪波动大起大落开玩笑不分场合疏于兑现承诺这山望着那山高 小S 李咏 别人眼中的你是别人眼中的你是耐力耐力他们的局限在于：他们的局限在于：拒绝改变胆小被动没有主见缺乏创意 葛优 别人眼中的你是别人眼中的你是特征特征果断 有作为指挥人 强调效率独立 有目光接触有能力 说话快且有说服力热情 语言直接，有目的性面部表情比较少 使用日历情感不外露 有计划，要落到结果上审慎的目的性强不要挑战他的权威特征特征严肃认真 动作慢有条不紊 合乎逻辑语调单一 准确语言，注意细节真实的 有计划有步骤寡言的缄默的 使用挂图面部表情少 喜欢有较
4、大的个人空间，需要安全感特征特征外向 合群直率友好 活泼热情 不注重细节令人信服生动活泼、抑扬顿挫的语调幽默 话多，表情丰富快速的动作和手势有说服力的语言特征特征合作 友好 频繁的目光接触 赞同 轻松 耐心 办公室里有家人照片 面部表情和蔼可亲 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 说话慢条斯理休息一下,10分钟后请回来！友情提醒：吸烟有害健康！人际沟通风格认知因素价值取向因素沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通基本方式：口头、书面、非言语沟通为什么沟通那么重要第一部分：沟通视窗第二部分:自信的表达技巧第三部分:建立沟通影响力模型 第四部
5、分:沟通行动与计划 自 己 知 道 自 己 不 知 道 别 人 知 道别人不知道 盲 目 区 未 知 区 开 放 区 隐 藏 区capture 自己知道的 自己不知道的 别人知道的别人不知道的 盲 目 区烧锅炉的(保镖背景)未 知 区合作与职责范围 开 放 区互动环节(刘德华),请保镖保护(跟着我有事就上)隐 藏 区让粉丝献花环节保镖拦的女观众 自 己 知 道 自 己 不 知 道 别 人 知 道别人不知道 盲 目 区 未 知 区 开 放 区 隐 藏 区 扩大卓哈里窗口中的公开区 注意非正式沟通 情感帐户的建立成人的认知特点重复重复已知已知认知认知行动行动已知p 人们首先对已知的事物具备感知的能
6、力。有效的培训先建立已知的共识，从共识开始建立发展的脉络和步骤。认知p 新的事物需要新的知识面，新的思考方式，新的反应模式，从而形成新的认知。认知可以决定人们的行为。认知改变才有可能改变行为。重复p 创造多次重复的机会是强化培训效果的最佳途径。可以在课堂上重复，最好的重复是工作实践中的重复。题海战术为什么有效？行动p 行动可以是一种条件反射，一种面对问题的本能反应，在认知基础上，在重复的行为下的本能反射是最佳的行为效果。休息1小时,午餐后请回来！友情提醒：吸烟有害健康！为什么沟通那么重要第一部分：沟通视窗第二部分:自信的表达技巧第三部分:建立沟通影响力模型 第四部分:沟通行动与计划视觉视觉听觉
7、听觉Text触觉触觉Text通过我们对人或事物各方面的通过我们对人或事物各方面的接触而做出一个判断接触而做出一个判断VISUALHEARINGFEELING语气语气/语调语调肢体肢体语言语言语言语言55%A:语气语气/语调语调Tone/Volume B:语言语言 content C:肢体语言肢体语言Body language38%7%（美国）艾伯特美拉比安 要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细观察他的脸部表情，因为，驾驭语言比控制面部表情容易多了。英查斯特菲尔德Lie to me 非语言行为一般的理解一般的理解眼珠来回转 双臂交叉抱与胸前手指敲桌子 身体前倾双手搓动摩挲下巴双手放在臀部双手合
8、拢作尖塔状摸鼻子轻声说话扬眉常用的非语言行为和相应理解说谎、厌烦、分心、不感兴趣不接受他人意见、保守不耐烦、紧张感兴趣、表示关注愿意参与不相信生气、尴尬有权威、高傲说谎、怀疑不确定、害羞、害怕惊讶、不相信选自组织中的人际沟通技巧(第2版)第170页你你怎么知道这句话是我说的？怎么知道这句话是我说的？你你怎么知道怎么知道这句话是我说的？这句话是我说的？你怎么知道你怎么知道这句话这句话是我说的？是我说的？你怎么知道这句话你怎么知道这句话是我是我说的？说的？你怎么知道这句话是我你怎么知道这句话是我说的说的？视觉55%手势站姿表情眼神觉醒平面演故事声音38%音频/音调/音量/音质语速/顿挫声音的吸引力
9、声音的可靠度你给他的回答一定要非常的准确。可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快一定要有计划，用1、2、3说明并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。给他方案，让他选择，给他权威感。要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的
10、表现。身体一定要略微前倾。注重细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。不要有肢体亲昵接触!同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。要有一些动作和手势表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么
11、样”。说话要非常直接。表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。求他的意见。遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。遇到和蔼型的人一定要时常注意
12、同他要有频繁的目光接触。v说到听者想听！说到听者想听！沟通的最高境界沟通的最高境界v听到说者想说！听到说者想说！休息一下,10分钟后请回来！友情提醒：吸烟有害健康！为什么沟通那么重要第一部分：沟通视窗第二部分:自信的表达技巧第三部分:建立沟通影响力模型 第四部分:沟通行动与计划 仔细聆听以获得全部的信息,反映事实和感受媒介了解内容、语气、肢体获得事实和感觉聆听 沟通路径之一：沟通的出发点第三站第二站第一站我能做的：清楚我的目的自信的灵活机动的起点站双因素激励理论快乐大转盘快乐大转盘研究表明建立情绪忠诚的关键是_没有正确的态度，就很难开展有效的影响。建立沟通影响力模型沟通路径之二：建立信任与承认
13、第三站第二站第一站沟通路径之一：沟通的出发点1.找出真实的镜面反映2.沟通的意义与本质3.反映的感受与感同身受4.识别情绪状态的三种情形5.认同感受的两种方法 我能做的：承认，答谢建立和谐关系真实可被信任第一站找出真相：镜面反映，只有把感觉反映出来，因为他会纠正你。J感受的本质：看到、听到、意识到他人真正的全貌两种方式：1.反应我们看到或听到2.反映感觉与事实有关联表达感觉反应感觉用简短的陈述向讲述者，他们的为讲述者：“我获得了提升”听众：“你对此表示高兴”讲述者：“我一直是最后一个知道这里发生了什么的人”听众：“你感到受到伤害”反应意义当交织成一段简短的回答就产生了有意义的反应讲述者：“我的
14、经理老是告戒我要守时。我希望他能相信我能完成工作”听众：“你对你经理的不信任感到苦恼”3分钟，2人组A：讲述最近发生的一件事情(任何经历)B:聆听：反映合适感觉和真实意义 3 Yes角色转换练习感受如何？J感同身受-进入并了解另外一个人的世界并向他/她沟通这种看法。意义：减少冲突，提供有价值的支持请问我们需要做什么来表达感同身受？不带批判不带批判聆听事实和感受聆听事实和感受分清感受分清感受沟通彼此感受沟通彼此感受观察肢体语言观察肢体语言休息一下,10分钟后请回来！友情提醒：吸烟有害健康！沟通路径之二：建立信任与沟通路径之二：建立信任与承认承认找出真实的镜面反映沟通的意义与本质反映的感受与感同身
15、受识别情绪状态的三种情形认同感受的两种方法 第三站第二站第一站沟通路径之一：沟通路径之一：沟通的出发点沟通的出发点理性泛滥“我需要与大家分享我的问题并听到我说的有道理”情绪平衡我们做出最合适决策感性泛滥“我需要与大家分享我的感觉并知道我的感觉得到理解”感觉思考感觉思考感觉思考感性泛滥理性泛滥提醒：有意识地注意语言、语调以有意识地注意语言、语调以及肢体语言确认情绪阶段及肢体语言确认情绪阶段倾听并小心地注意个人表现倾听并小心地注意个人表现能帮你体验对方表达出来的问能帮你体验对方表达出来的问题和感觉题和感觉反映给对方他自己的感觉，反映给对方他自己的感觉，适当回应他们感觉。适当回应他们感觉。自始自终地
16、让他们表达和释自始自终地让他们表达和释放他们的情绪。放他们的情绪。记住在你获得聆听前，你需要再三确认对方的感觉例如：例如：你看上去完全被这样的情况你看上去完全被这样的情况弄得很生气？弄得很生气？我可以看到对于这样情况你我可以看到对于这样情况你有多愤怒有多愤怒,一想到这样事情一想到这样事情你就热血沸腾你就热血沸腾.例如：例如：你看上去在那一段时间需要管理很多事情你看上去在那一段时间需要管理很多事情，因为麦克离开，你需要承担那很多额外，因为麦克离开，你需要承担那很多额外的责任，你在各地飞来飞去的责任，你在各地飞来飞去 你看上去你看上去很失落很失落有意识地注意语言、语调以及肢体语有意识地注意语言、语
17、调以及肢体语言确认情绪阶段言确认情绪阶段倾听并小心地注意个人表现能帮你体倾听并小心地注意个人表现能帮你体验对方正在经历的问题和感觉验对方正在经历的问题和感觉把你观察到和理解的信息反映出来，把你观察到和理解的信息反映出来，最终加上你得出的他目前的感觉。最终加上你得出的他目前的感觉。适当回应他们，感同深受，帮助他们适当回应他们，感同深受，帮助他们更多地谈论表达他们的真实感受更多地谈论表达他们的真实感受 感觉需要获得认识 所有感觉都是有根据的 行为可以改变 不同的人以不同的方式表达同一种感觉感觉感觉行为行为行为行为行为行为沟通路径之三：探索交流意见沟通路径之三：探索交流意见我能做的：探索交流意见聆听
18、深入了解和总结提问第二站声音声音预期的信息解释信息我的意思我的意思我认为你的意思我认为你的意思是是时间时间干扰干扰肢体语言语气语调词语的使用听众的思想，感受和期望听众的思想，感受和期望交谈的意义如何流失说话者说话者A A聆听者聆听者B B每个人都忙于发送和接收信息，而没有真正了解其意义1.开放式2.封闭式3.解释总结概述(苏格拉底式苏格拉底式)封闭式提问 提问可以是具体回答或是/否的回答“你是角色A还是B？”“那还好吗”“你会做哪一个？”当你想要分辨，或找出特定的信息时，你就可以获得收益。开放式提问问答让人们相互沟通，允许他们表达他们的所想的以及感受：谁 何地什么 何时为什么 如何在尽可能的时
19、候去使用让组员两人一组，一人为A，一人为B。A 只用封闭式提问,B 只能对提问的问题作答。B 问 A 只能使用开放式提问;A 只能对提问的问题作答。解释是用你自己的话重述你所听到的重点。总结概述就是对很长一段话中最重要的部分浓缩重述。私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这是逃生的工具只有一个只能容纳一个人的橡皮气球吊篮，没有食物和水。1.孕妇：怀胎8个月2.医学家：正在研究艾滋病的治疗方案，已经取得突破性进展3.发明家：新能源（无污染，再生）汽车4.宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球5.生态学家：负责热带雨林抢救工作组6.流浪汉 沟通路径之二：沟通路径之二：建立信任与承认建立信任与
20、承认第三站第二站第一站沟通路径之一：沟通路径之一：沟通的出发点沟通的出发点沟通路径之三：沟通路径之三：探索交流意见探索交流意见 沟通路径之四：沟通路径之四：影响他人改变的行为PM2沟通路径之四：影响他人改变的行为沟通路径之四：影响他人改变的行为1.1.表达需要与描述表达需要与描述2.2.说出你的需求说出你的需求3.3.帮助他人改变的行为帮助他人改变的行为 我能做的：反馈意见说明我想要什么设法契合我的需要提出建议清楚指令第三站掌控我们的感觉从我们今天见面起，你就让我筋疲力尽从我们今天见面起，我就感到筋疲力尽告诉你我的情况改变和强调情形 很唐突的要求我加班感受 我感到沮丧影响 无法腾出时间和家人相
21、处变化 我希望当你要我加班时能够事先通知情形 当你主动帮助我感受 我真的非常感激影响 因为我知道你在支持我变化 当我需要时，还请你主动的提供帮助 沟通路径之二：建立信任与承认找出真实的镜面反映沟通的意义与本质反映的感受与感同身受识别情绪状态的三种情形认同感受的两种方法第三站第二站第一站沟通路径之一：沟通的出发点沟通路径之三：探索交流意见什么阻碍沟通如何询问解释总结与概括 沟通路径之四：表达需要与描述说出你的需求帮助他人改变的行为为什么沟通那么重要第一部分：沟通视窗第二部分:自信的表达技巧第三部分:建立沟通影响力模型 第四部分:沟通行动与计划计划你的沟通线路图计划你的沟通线路图Who are you trying to talk to?How are you going to say it?When are you going to say it?Whatare you trying to say?PlanDo ReviewCheck for understandingAgreeNext steps with recipientRestateMessage as and when requiredFINISHSTART世界上没有两个人是完全相同的人,但是我们期待每个人工作时,都拥有许多相同的特质。
