1、汽汽 车车 营营 销销 客户接待客户接待Biome目目 录录要点一：要点一：客户接待的流程客户接待的流程要点三：要点三：意向客户的管理意向客户的管理要点四：要点四：客户性格类型及应对技巧客户性格类型及应对技巧要点二：要点二：客户接待的客户接待的重要性、注意事项重要性、注意事项 小小 结结要点一：要点一：客户接待的流程客户接待的流程客户进店前 客户进店时客户愿意交流客户自行看车客户洽谈时客户需求帮助需求分析客户离去时客户离去后要点一：要点一：客户接待的流程客户接待的流程客户进店前1.销售顾问应身着标准制服，佩戴工牌，准备好笔、记录本、名片、文件夹等。2.客户到展厅门口时，应迅速将展厅门为客户拉开
2、，并出门向客户打招呼问好，面带微笑，将客户迎进。3.若需要销售顾问应主动引导客户到停车场停车。4.若雨天客户开车前来，主动拿雨伞出门迎接客户。客户进店后要点一：要点一：客户接待的流程客户接待的流程1.当客户进入展厅后，销售顾问应适时递上名片，并做自我介绍。例：“您好！欢迎光临大众汽车销售服务公司，我是销售顾问XXX”。2.当客户有同行人员时也应意一一招呼寒暄，切勿冷落。3.正在接待其他顾客而无法立刻出迎时，应于第一时间点头招呼，对新到来的客户打招呼并请其稍等。并让其他同事帮忙代为接待。要点一要点一:客户接待的流客户接待的流程程客户愿意交流1.主动邀请顾客就座于可看到展车的位置，征得客户同意入座
3、于客户侧面，并随即安排好茶水饮料。2.先礼貌寒暄，积极回应客户提出的话题，注意倾听，不要随意打断。3、适时引导谈话方向，随时做好记录。并针对客户情况进入相应流程。4.谈话时应随时关注客户的同伴。要点一：要点一：客户接待的流程客户接待的流程客户自行看车1.按客户意愿进行,请客户随意观看，并告知客户自己的服务位置，但销售顾问不能松懈，随时做好候叫准备。2、与客户保持适当距离，避免给客户有压力的感觉。3.随时关注客户动向和兴趣点，并准备好应对的营销策略。4.客户有打开车门的举动时,销售顾问应主动上前帮助，从客户兴趣点展开介绍。要点一：要点一：客户接待的流程客户接待的流程客户离去时1.提醒客户检查随身
4、携带的物品。2.销售顾问主动送客户至展厅门外，对客户的惠顾表示感谢，并欢迎客户再次光临公司。销售顾问还应微笑着目送客户离去。3.若客户开车前来，销售顾问应陪同客户至停车场，并为客户指明离去方向。道别后，向离去客户挥手致意。要点一：要点一：客户接待的流程客户接待的流程客户离去后1.整理展厅洽谈区、展车等，恢复到原状。2.整理好客户信息，填写“来店客户登记表”和“客户管理卡”。3.根据客户初次接待情况，划分客户类型，结合实际情况做好电话回访工作，并为后期进一步跟进、促单制定好计划。要点二要点二:客户接待的重要性、注意事项客户接待的重要性、注意事项a.客户接待时最直观的体现着接待人的素质，也代表着所
5、在公司的形象，被接待人会通过你本人的素质评价你所在的公司。b.接待是给客人良好第一印象的最重要工作。热情、周到、专业的接待易取得客户信赖，营造愉快轻松的氛围，为下一步深入接触及跟进打下了基础。1 1、客户接待的重要、客户接待的重要 c.当客户进入展厅时或多或少都是有压力的，而这个过程中销售顾问热情、专业的接待，可建立客户的信心、打消客户的疑虑；而这些对于客户是否接受我们的产品，是否签单都有着举足轻重的作用。要点二要点二:客户接待的重要性、注意事项客户接待的重要性、注意事项2 2、客户接待注意事项、客户接待注意事项1、销售顾问在接待客户前，要做好充分准备。2、客户在看车时，若带有儿童，应注意不要
6、让孩子攀爬车辆，销售顾问应提前把儿童带到儿童娱乐区去，找专人照看。3、客户接待过程中，应以客户为中心，以客户的需求为导向；且销售顾问应一视同仁，不能有主次之分。4、整个接待过程中，销售顾问应注意各环节细节问题，保证为客户提供热情、周到、专业的服务，让客户有宾至如归的感觉。要点三：意向客户的管理要点三：意向客户的管理 当取得客户信任、拉近了与客户的距离之后，销售人员接下来就要做好来店客户的管理工作。即汽车销售顾问，应将与客户的沟通过程，包括客户的想法和要求、客户的意向级别等，都要有详细地记录，并填表归类。客户的意向级别一般是根据客户购买的意向程度来确定的。要点三：意向客户的管理要点三：意向客户的
7、管理1 1、意向客户的级别分类、意向客户的级别分类意向客户的级别一般划分为四类：意向客户的级别一般划分为四类：A类、已交过定金的客户。B类、客户车型定了，价格也定了，还没有确定颜色，一周能够买车。C类、客户要购买某个价格区间内的车，他仍在品牌之间进行选择对比，时间一个月内。D类、客户想买车，但不知道买什么车，目前正处于调研阶段，他需至少一月以上的时间才能定。要点三：意向客户的管理要点三：意向客户的管理2 2、意向客户分类的好处、意向客户分类的好处1、销售经理可以全面的了解到店里的经营信息，从而做好下一步工销售作计划的部署。3、这也将大大提升公司及销售顾问的整体工作效率，做到有条不紊，而不是“眉
8、毛胡子一把抓！”。2、对销售顾问个人来讲，来店意向客户全面系统的分类管理，将更有助于销售顾问后期对客户有效跟进及促单。要点四：客户性格类型及应对技巧要点四：客户性格类型及应对技巧1、从容不迫型、从容不迫型性格特点：严肃、冷静、遇事沉着，不易受外界事物和广告宣传影响。应对方法：给客户留下良好的第一印象，通过详细分析使顾客全面了解其利益所在。2 2、优柔寡断型、优柔寡断型性格特点：外表温和、内心举棋不定，表现为是否购买犹豫不决。应对方法：切记急于成交，诱导他说出顾虑并消除顾虑。3 3、自我吹嘘型、自我吹嘘型性格特点：喜欢自我夸张，虚荣心强，爱在别人面前炫耀自己。应对方法：做一个忠实听众，表露出钦佩
9、羡慕之情，彻底满足对方的虚荣心。要点四：客户性格类型及应对技巧要点四：客户性格类型及应对技巧4 4、好爽干脆型、好爽干脆型性格特点：乐观、开朗、决断能力强，但缺乏耐心。应对方法：获得与他接近距离，攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落。5 5、喋喋不休型、喋喋不休型性格特点：喜欢凭借自己经验来评判事物，一开口滔滔不绝。6 6、沉默寡言型、沉默寡言型性格特点：老成持重，对销售顾问的话能认真聆听，往往反应很冷淡。应对方法：避免话讲太多，尽量使对方有说话的机会和体验时间，表现足够的诚意。应对方法：要有足够的耐心，少说为妙，不需要回答他的所有问题。要点四：客户性格类型及应对技巧要点四：客户性格类型及应对技巧
10、7 7、吹毛求疵型、吹毛求疵型性格特点：疑心重，不信任何销售员，喜欢唱反调，抬杠。8 8、盛气凌人型、盛气凌人型性格特点：高傲、自私、不通情理、轻视别人、顽固。应对方法：销售人员有受到冷遇的思想准备，奉承对方。应对方法：要他觉得你特别真诚，只是在为他出谋划策，冷静思考后作出合理的判断。9 9、情感冲动型、情感冲动型性格特点：对事物变化反应比较敏感，情感不够稳定，容易偏激。应对方法：采用迂回战术，先与他交锋几个回合，但适可而止，假装败下阵来，满足对方争强好胜的习惯。小小 结结 通过本节课的学习，我们对汽车营销中顾客接待的流程、重要性及注意事项，都有了详细了解和认识；同时，也掌握了意向客户的管理、客户性格类型分析及其应对技巧等内容。但是，良好的理论学习的同时，更重要的是要将所学内容活学活用到销售实战中去，方能真正使我们在汽车营销方面的能力得到锻炼和提升！谢谢 谢谢 观观 看看 ！
