1、1德克士餐厅店长德克士餐厅店长2总则一、业务能力二、经营能力三、管理能力四、素质五、责任心目录目录31.店长代表公司经营管理餐厅。2.店长的业务水平最低要达到襄理级。3.店长要不折不扣地贯彻执行公司的各项规章制度。4.店长的直接上级领导是区督导。总则总则41、前线、外场、CK、汉堡、PVT；2、企划、训练、仓储、会计、排班、机械；3、值班管理；4、餐厅KPI绩效管理指标；5、餐厅损益报表；一、业务能力一、业务能力5 目录目录1 加盟餐厅月会管理办法 2 薪资核发办法（餐厅）3 服务组绩效考核办法 4 员工体格检查管理办法5 快餐管理系统（前台）6 快餐管理系统（后台）7 通讯系统软件安装及使用
2、说明 8 新开餐厅营建勘察作业指导书 9 餐厅工程验收制度手册 10 餐厅工程项目监理作业指导书11 餐厅工程监理工作流程 12 打击竞争品牌行动计划13 如何发展一个单店行销活动计划 14 新餐厅隆重开幕活动15 如何发展有效的促销活动 16 市场调查作业办法17 加盟餐厅促销活动管理办法 18 德克士的行销体系19 单店行销简介 20 MSM金字塔21 品质、服务、卫生和价值 22 全国与区域性促销的执行与延伸23 商圈调查与分析 24 能见度/接近性进度25 基本MSM 26 顾客关系27 危机处理 28 社区关系 技术转移手册技术转移手册16 目录目录1 服务组手册 2 管理组手册3
3、管理组发展手册 4 清洁与卫生消毒手册5 服务组训练手册（含附件）6 服务组开店与打烊手册7 管理组开店与打烊手册 8 服务组排班手册9 管理组排班手册 10 订货与配送验收手册11 现金与门市安全手册 12 接待员手册13 顾客关系与服务员管理手册 14 营业额与行销管理手册15 能源管理手册 16 管理组值班管理手册17 GO、SO手册 18 服务组工作站手册技术转移手册技术转移手册27目录目录 1 餐厅会计制度 2 餐厅卫生管理规范 3 成本会计制度 4 防疫站工作参考手册 5 德克士品质参考手册 6 物料规格表 7 原料规格表冻品 8 原料规格表生鲜品 9 原料规格表干货技术转移手册技
4、术转移手册38 目录目录 1 汉堡类SOP/SOC 2 饮料类SOP/SOC 3 附餐类SOP/SOC 4 炸鸡类SOP/SOC 5 米饭类SOP/SOC 6 设备维修手册 技术转移手册技术转移手册49阅读设备使用说明书阅读设备使用说明书炸锅 冰箱圣代机 空调滤水系统 热饮(水)机VCD等音响设备其他电器设备10五大工作站五大工作站1、前线：重点是收银六步骤、亲善待客服 务等服务。2、外场：顾客满意度，洗手间及桌椅清洁3、CK：品质及物料管控4、汉堡：品质及物料管控5、PVT：品质及物料管控11干部培训干部培训课程课程一、OJE 一次简介；八大工作组别职能简介；区域管理；顾客关系；二、BOC
5、沟通技巧（一）；顾客满意；值班管理；前线促销技巧；仓储作业；周、月盘及报表分析；管理组会议执行；人员训练；会计作业流程三、BMC 团队精神；沟通技巧（二）；二次简介；人员招募与保留；单店行销制订与执行；排班；基本MSM；客诉处理；职涯规划四、IOC 领导风格；时间管理；沟通技巧（三）；损益分析；营业额预估；商圈调查分析；管理绩效考核；员工激励；餐厅安全管理12人员物料机器钱餐厅职能架构餐厅职能架构工作职掌13 *承担餐厅人员训练责任承担餐厅人员训练责任 *训练架构的建立训练架构的建立 *制定训练班表和训练预算制定训练班表和训练预算 *完成每月训练报告完成每月训练报告 *训练资料建立和保存训练资
6、料建立和保存 训练训练14 *负责餐厅相关订货负责餐厅相关订货 *库房管理库房管理 *原物料调拨次数管控原物料调拨次数管控 *盘点作业盘点作业 *产品叫制表的制作产品叫制表的制作 *周、月成本的核算周、月成本的核算 *千元用量定期核算千元用量定期核算 仓储仓储15 *金库的管理及兑换零钞金库的管理及兑换零钞 *每日营业额的查核每日营业额的查核 *餐厅餐厅发票的管理发票的管理 *现金安全管理现金安全管理 *柜台区区域管理柜台区区域管理 *每月薪资表的核算每月薪资表的核算 *相关报表及文书作业相关报表及文书作业 *文具及表单管理文具及表单管理会计会计16 *员工班表的排定员工班表的排定 *人事费用
7、管控人事费用管控 *餐厅人事档案的建立餐厅人事档案的建立 *定期与员工沟通定期与员工沟通 *餐厅人员招募餐厅人员招募 *合理管控离职率合理管控离职率 *制服的管理制服的管理 人事人事17 *周例行公事的检查和追踪周例行公事的检查和追踪 *水电费的管控水电费的管控 *合理控制相关能源合理控制相关能源 *机器设备定期保养、维护、记录机器设备定期保养、维护、记录 *合理管控维修费用合理管控维修费用 *工具箱的管理工具箱的管理 *餐厅色点系统管理餐厅色点系统管理 *维修手册的建立维修手册的建立维修维修18 *负责餐厅进货检验负责餐厅进货检验 *库房预警表制作库房预警表制作 *库房定期检核库房定期检核
8、*餐厅的品质稽核（餐厅的品质稽核（1次次/1周）周）*餐厅不良品处理餐厅不良品处理 *品质客诉单的汇总整理品质客诉单的汇总整理 *设备温度的定期检测设备温度的定期检测 *员工的健康证管理员工的健康证管理 品保品保19 *电脑、打印机及电脑、打印机及POS机的维护保养机的维护保养 *建立建立POSPOS及电脑维修手册及电脑维修手册 *资讯工具箱、预存零件的管理资讯工具箱、预存零件的管理 *机器设备定期保养、维护、记录机器设备定期保养、维护、记录 *合理管控维修费用合理管控维修费用 资讯资讯2021培训值班经理培训值班经理1、企划接待：TC，订送餐，生日餐会；2、生产区：品质；3、前线服务区：重点
9、是收银六步骤等服务，AC；4、外场：顾客满意度，外场巡视路线。5、经理室、员工休息室及干仓的清洁及整齐有序。6、整体：细部清洁，LOST、WEST管控，餐厅美观度之呈现，DM发放，电量、路费等费用管控，协调整个值班，处理客诉等。22 SALES SALESTCTCACAC人流量人流量生日参会生日参会捕获率捕获率等等点击率点击率等等外送订餐外送订餐每单品金额每单品金额商圈拜访频商圈拜访频率率QSCQSC坪效坪效座位周转率座位周转率23化整为零，化零为整化整为零，化零为整营业额的组成24营业额未达成QSCQSC能见度能见度竞争对手竞争对手商圈商圈外送订餐外送订餐QSCQSC商圈拜访商圈拜访25天天
10、关注前线前线的人力安排要相对宽松。RASH时段一定要有备餐专责。前线收银六步骤严格实施。时刻不忘激励玩具套餐售卖及AC的提升。交流及传授促销技巧。随时注意柜台顾客之表情与需求。柜台服务人员士气之提升。处理顾客抱怨。别忘了漏失的主要原因是什么。26 利益利益 费用费用促销促销人事人事成本成本营运营运行政行政房租房租等等LOST/WASTELOST/WASTE单位成本率单位成本率销售成本销售成本等等效益比效益比等等单小时薪资单小时薪资SPMHSPMH人员激励人员激励离职率离职率教育训练教育训练等等水电费水电费设备定期维护设备定期维护27 1.1.损益表损益表 2.2.趋势图趋势图 3.3.商圈图商
11、圈图 4.4.照片照片 5.5.竞争对手竞争对手 6.6.比较表比较表 7.7.分析说明分析说明 8.8.九宫图九宫图 9.9.金三角金三角 10.10.其他其他2829月损益报表月损益报表1、损益表是衡量餐厅工作的第一重要报表，需要店长认真对待，清楚报表上的每一组数据。2、熟知损益科目3.分析数据与数据之间的关系。4.分析超预算数据之深层原因并作好改善办法30周、月盘周、月盘1、餐厅周盘，及时做出周损益表，并做出合理的分析，制定合理管控目标，报区督导检查、核实。2、店长须监月盘。3.3.适时、准确计算各种原物料的千元用量。适时、准确计算各种原物料的千元用量。4.4.依照历史记录与趋势预估营业
12、额。依照历史记录与趋势预估营业额。5.5.依餐厅状况准时完成定货工作，监督仓库管理，确保依餐厅状况准时完成定货工作，监督仓库管理，确保FIFOFIFO及无黄牌原物料。及无黄牌原物料。6.6.加强定货工作的自我评估。加强定货工作的自我评估。7、每月到货验货时店长须到场，监督仓储干部验货。31安全职责安全职责1、餐厅经理是餐厅日常安全工作的第一责任人，熟悉餐厅安全工作中各项规章制度。要求餐厅全体工作人员坚持安全第一的原则，做好安全工作。2、对安全工作要做到经常化、制度化、具体化，定期进行安全活动。每月召开安全例会，并做好会议记录。做好岗位安全技术培训和经常性的安全思想教育。3、经常检查餐厅的工作环
13、境，安全设施、设备用具的安全状况。出现事故时要及时指挥果断处理。4、发现隐患做到及时登记上报，餐厅能处理的应及时处理。5、店长每周检查现金账、银行账，列入店长对干部的考核。321、预算2、企划3、4、订货二、经营能力二、经营能力33预算预算 餐厅经营一定要有目标，且目标要明确、透彻、追踪、赏罚。预算是餐厅的一项基础性工作。预算准确与否，直接关系到营业额、利益的达成，同时也关系到订货、解冻量、排班的准确性。预算以同比增长为基础，参考环比增长，适当考虑环境变化。预算的首要参数是营业额，其次是人事、营运、行政、促销等费用。企划是建立在一定的调查分析基础上的思考 企划的结果是得到行动的策略 企划包括宏
14、观的战略和具体的战术 企划需要分析和创意(逻辑思考与水平思考)企划企划 企划成功与否关健在于策略性思考的能力和方法，既35企划（内）企划（内）*组织餐厅各种内部活动组织餐厅各种内部活动 *规划餐厅规划餐厅3 36 6个月的活动个月的活动 *餐厅内布置餐厅内布置 *单店促销活动企划案制定单店促销活动企划案制定 *全国性、区域性促销活动执行推广全国性、区域性促销活动执行推广 *儿童游乐区设计、布置儿童游乐区设计、布置 *接待员的管理接待员的管理 *生日餐会、店内参观的策划及执行生日餐会、店内参观的策划及执行 36企划（外）企划（外）*商圈调查、建立社区良好的关系商圈调查、建立社区良好的关系 *餐厅
15、订餐推广餐厅订餐推广 *SO、GO及餐厅周年店庆活动筹备及餐厅周年店庆活动筹备 *竞争者资料收集、整理及动态了解竞争者资料收集、整理及动态了解 餐厅外部餐厅外部37促销促销促销是透过短期的价格向下波动或性价比的短期的价格向下波动或性价比的提升提升，带动顾客品牌选择的切换或提前消费品牌选择的切换或提前消费必须有一个稳定的产品参考价格为前提必须是短期的必须是对销售有直接、立即的影响（促进销售为目的）38促销与促销与AC 不当的促销设计才会造成AC下滑！没有经营销售数量 错误的促销设计有：完整套餐（主餐完整套餐（主餐+副餐副餐+饮料）的促销饮料）的促销 全面折扣全面折扣 没有相应的口头促销计划与对点
16、餐员的培训没有相应的口头促销计划与对点餐员的培训问题：促销一定会稀释/拉低AC吗?？39爱你的点餐员！爱你的点餐员！掌握好点餐员，就掌握好促销成功的一半！点餐员是餐厅内唯一直接面对顾客的人 点餐员决定了顾客对餐厅服务的印象 点餐员决定了顾客买什么 点餐员决定了顾客买多少 新品销售不到100UPT是餐厅和点餐员的责任40月订货审核月订货审核1、用当月耗用校对月初库存；以1月1日订货为例。2、预估1、2、3月营业额及耗用成本占比；3、已知1月初库存；已知1月到货；4、计算2月订货：（1）1月初库存+1月到货-预估1月耗用=1月末库存；（2）2月初库存+2月订货-预估2月耗用=2月末库存；（3）预估
17、3月初库存，计算2月订货量。411、组织2、执行3、监督4、问题分析三、管理能力三、管理能力42管管理理解解释释43管理者的五项任务管理者的五项任务1、制定目标。2、组织实施目标。3、决策，人员调配。4、控制、监督。5、培养人才。44管理的四种境界管理的四种境界1、不治而治。按部就班运转。2、管理与被管理者之间互相鼓励、吹捧。3、互防4、互诲45管理的力量管理的力量现代社会，绝大多数事情没有管理和协作是根本办不成的。46必须对员工实施管理必须对员工实施管理例：川江纤夫拉船，出力不均，船行的很例：川江纤夫拉船，出力不均，船行的很慢，于是自己选一个人持鞭子，监督不慢，于是自己选一个人持鞭子，监督不
18、出力的人。出力的人。管理是一种特殊的劳动。管理是一种特殊的劳动。平等是一种人格方面的平等。平等是一种人格方面的平等。47四个四个“凡凡事事”1、完善规章制度，做到凡事有章可循凡事有章可循。规章制度大于领导指示，任何人都要遵守规章制度2、不论大事小事，每项工作都要落实到人，做到凡事有人负责凡事有人负责。工作完成之后，负责人一定要向其领导汇报。3、贯彻ISO9000精神，建立完整的约束机制，做到凡事有人监督凡事有人监督。4、工作过程（绝不可漏掉环节）要有记录；工作完成之后要有总结；后续工作要有安排。做到凡事有据可查凡事有据可查。481、餐厅管理制度；2、员工薪资核发办法；3、干部晋升办法；4、员工
19、晋升办法；5、绩效奖金核发办法；6、奖惩条例；7、店长岗位职责；8、会计仓储企划岗位职责；9、员工离职管理办法；10、员工劳动合同；11、干部培训合同；12、员工培训合同；13、公共财物等管理规定；14、区督导岗位职责。餐餐厅厅制制度度49组织能力组织能力 充分熟悉餐厅的人、机、物，健全餐厅工作标准，明确干部、员工岗位职责，在充分培训干部、员工基础上，恰当行使自己的组织人事权。每月评价干部、员工是否胜任其岗位，适时提出调整方案报备区督导，尽力让合适的人做合适的事，既用人要用其所长，使平凡的人做出不平凡的事。50执行力执行力 店长的第一功能是成事而不在做事，只有充分的监督，才能保证餐厅各项规章制
20、度落到实处。店长的重点工作是监督管理组，做到每天考核，核心是认真检查值班经理的具体工作，并做好记录，定期报备区督导。店长要界定好自己的管理范围，不缺位，不越位，店长追踪干部，干部追踪员工。终极目标：每一个员工都能按质按量按时完成任务。提醒值班经理：餐厅监督的扫描频率不能大于1刻钟。51尽职尽责尽职尽责52考核能力考核能力 以大家都热衷于做那些能受到奖励的事情为前提，调整餐厅的考核体系。餐厅想要什么，就奖励什么。店长要建立餐厅正确的（即符合餐厅根本利益的）、明确的（即不是模棱两可、摇摆不定的）价值标准，并通过奖罚手段的具体实施明白无误地表现出来；在表现与奖励之间建立起一对一的连带关系，公平，公正
21、，奖罚到位。每周考核均以电子版形式呈报区督导。53冰箱控制器冰箱控制器 信号处理冰箱压缩机探头（传感器）给定温度显示控制器54问题分析六步骤德德军军六六步步骤骤4.原因分析5.改善对策6.行动计划2.实际1.预算3.差异55问题分析案例延安直营餐厅销售收入分析(当月)便于便于追踪追踪管理管理预算预算1 1实际实际2 2差异差异3 3原因分析原因分析4 4改善对策改善对策5 55W2H5W2H56公司内部报告文书的种类 会议记录会议记录 支援单、通知支援单、通知 签呈、报告签呈、报告 计划书、管理办法计划书、管理办法 管理报告：日报、周报、月报、年报管理报告：日报、周报、月报、年报 说帖、会议报
22、告说帖、会议报告 出差报告、研修受训报出差报告、研修受训报告告57管理报告的写法 9 9、数据准确（、数据准确（%、年月日）、年月日）1010、分条写出、分条写出 1111、加上易懂的标题、加上易懂的标题 （引起兴趣）（引起兴趣）1212、巧妙地运用图表、图解、巧妙地运用图表、图解 1313、首行空二字书写首行空二字书写 1414、不可遗漏重点和结论、不可遗漏重点和结论 1515、要反复读诵多遍、要反复读诵多遍1 1、以阅读者之立场、以阅读者之立场2 2、横写原则、横写原则3 3、统一格式、统一格式4 4、采用易读易看的字、采用易读易看的字5 5、注意汉字之同音异意、注意汉字之同音异意6 6、
23、采用易懂的表达、采用易懂的表达7 7、避免模糊的表达、避免模糊的表达8 8、尽量不用修饰语、尽量不用修饰语58口头报告的重点首要的是给主管留下清楚的印象首要的是给主管留下清楚的印象时间掌控，时间掌控，抓住抓住重点报告重点报告吐字清楚，声音洪亮吐字清楚，声音洪亮作了错误汇报应立即改正作了错误汇报应立即改正59报告如何强调重点1 1、用大字书写、用大字书写2 2、用黑体字书写、用黑体字书写3 3、用（）、用（）、“”“”括住括住4 4、首行空二字书写、首行空二字书写 5 5、改变字体颜色、改变字体颜色 6 6、用着重线或着重点、用着重线或着重点 7 7、字体可加粗或斜体、字体可加粗或斜体 8 8、
24、用线框框住、用线框框住 9 9、用箭头表示强调、用箭头表示强调60报告编排构成基本原则1、容易引人注目、容易引人注目2 2、容易阅读、容易阅读3 3、一看便知重点和诉求内容、一看便知重点和诉求内容4 4、美观（文字大小、行间、字间、美观（文字大小、行间、字间）5 5、很有调和感和一致性、很有调和感和一致性61满意圈满意圈管理者满意顾客满意企业满意62培训员工培训员工 培训员工是店长的基本技能之一，培训工作是店长的一项主要工作。店长知道每一个员工能力的不足都会影响餐厅整体水平的发挥，让每个岗位的员工都合格是店长自始至终的任务。63外事外事 主要是工商、税务、卫生防疫、消防、城管、市容、物价金、公
25、安等政府部门；还有房东、水、下水、电等。64四、素质一、觉悟（气质）一、觉悟（气质）1 1、品德：精神、立场、态度。、品德：精神、立场、态度。2 2、观念：胆识、性格、修养、公私观。、观念：胆识、性格、修养、公私观。二、能力二、能力3 3、见识：思维方法，战略洞察力，方向。、见识：思维方法，战略洞察力，方向。4 4、才能：解决实际问题的技能。、才能：解决实际问题的技能。三、知识三、知识5 5、知识、常识：学问。、知识、常识：学问。四、载体四、载体6 6、体魄：身体、体魄：身体10000100000 0 65觉悟 觉悟就是对事物及其产生和发展的觉悟就是对事物及其产生和发展的规律的认识和理解程度规
26、律的认识和理解程度,一个人觉悟的高一个人觉悟的高低决定了其能动地参与自身及社会活动低决定了其能动地参与自身及社会活动的方式和方法的方式和方法,从而最终决定其社会活动从而最终决定其社会活动效率和成果。因此在一定程度上我们也效率和成果。因此在一定程度上我们也可以说觉悟就是态度、就是世界观和方可以说觉悟就是态度、就是世界观和方法论。法论。66道德道德 道德是社会的一种共同期望值，人们对它有追求达到的需求。社会期望值有许多，容易达到和遵守的就成为了法律，次一级的期望就成为了准则和规范。难以达到的，大家又都很希望完成的标准就成为了道德。道德不是固定不变的，不同社会、文化、宗教、群体会形成不同的道德观念，
27、这是因为不同的期望值所造成的；不同的时间也会形成不同的道德观念，因为事物随着时间的变化而发展，因此期望值也发生变化。道德是社会或特定群体的共同期望值，是一种行为的标准，人们对这样的标准有努力达成的期望。道德有限制和惩罚不道德的有力机制。人类有一些共通的、统一的道德标准，助人、不欺骗、尊老爱幼、热爱国家、热爱民族、，这些都是人类共同的期望值。67知识的五个方面1 1、知道是什么（可传播知识，公共知识）知道是什么（可传播知识，公共知识）2 2、知道为什么知道为什么 3 3、知道怎么做（不可传播知道怎么做（不可传播，私有），私有）4 4、知道谁知道知道谁知道 5 5、知道在哪获得知道在哪获得68海尔
28、的文化海尔的文化海尔的小球理论市场法则永远在变。居安思危居危思进。基础管理必须反复抓，抓反复。基础管理高标准，精细化，零缺陷。海尔真诚到永远，讲的是诚信。69为官之道为官之道 清勤慎为官之道，哈尔滨道台府 头上有青天，做事须循天理；眼前皆瘠地，存心不刮地皮。“清”有两层含义，一是不贪财，不受贿，除自己俸禄外不收取一文钱，另一层是行为要合乎道德规范。“勤”是敬业，勤于政事。“慎”是处理政事、刑事要慎重，既要有自己的见解，敢于坚持，还要合法、合理、合情。两旁柱上文字直白，含义深远，是清代衙署应用的比较多的一幅联，意义在于提示、警策：作为一方官员要有功德。70协调性协调性 现代社会里任何事业都不是一
29、个人能够完成的，与他人的良好沟通与合作是当今人才必不可少的素质之一。一个人如果智商很高、但情商很低，沟通协调能力比较差，在一个集体里面闹得大家都不舒服，这个人即使能力再强也算不上是人才，因为他降低了集体的效率。71兼容兼容72正义正义不冒犯他人，不纵容他人73节操节操74平静平静 现实的，都是合理的。不合理的，将来退出。不为琐事和不可避免之事烦恼。平静面对现实。看清现实。你如果对周边的人（尤其是必要的人）都不满意时，就该全面检查自己了。75中庸中庸l讲礼貌不排除任何人。l不过激，过激则伤人、伤己，重伤后将留下永久的伤痕。l经常过激者将导致众叛亲离。l学好中庸之道，诚实和圆滑是可以统一的。l不助
30、长他人的不正派行为。l不善于妥协则不容易成事。76节制节制科学吸取营养，戒不良嗜好。管好自己是经理人做好管理工作的基础。77能能力力和和意意愿愿激励授权培养转化4213有意愿无意愿有能力无能力78重重要要和和紧紧急急重要紧急不重要紧急不重要不紧急重要不紧急2431重要（影响深远）紧急（需要立即处理）79学习与批评学习与批评 学习是人们提升个人能力的主要手段。接受批评是人们改正错误的主要手段。真正勇敢的人首先是勇于批评和自我批评，勇于改正错误。80年龄与心理年龄与心理家长主导家长主导（04）老师主导老师主导（412）观念主导观念主导（12）偶像主导偶像主导（1220）自我主导自我主导（2025）
31、群体主导群体主导（25 ）事业主导事业主导（2545）健康主导健康主导（4565）子女主导子女主导（65）81人的需要层次 基本观点：层次性层次性 递进性递进性 主导性主导性 并存性并存性生 理安 全归 属尊重自我实现七种例外：七种例外：心理变态之人心理变态之人;抱负水准极低之人抱负水准极低之人;狂妄自大之人狂妄自大之人;放弃某种需要之人放弃某种需要之人;有创造天赋之人有创造天赋之人;有坚定信仰之人有坚定信仰之人;受外界因素影响受外界因素影响不按己愿行事之人。不按己愿行事之人。82企业界的发动机企业界的发动机831、内向或外向、随和或不随和、情绪稳定或不稳定、开放或保守等都不重要。2、业绩只与责任心或责任感有关。3、有责任心：认真、细致、擅长做计划、坚韧、成就导向。4、责任心是非常难培养的。通过激励和惩罚可以在有限的范围内起作用。5、企业的成败并不在于是否有最好的管理者，而在于是否用合适的方法管理人，培育和塑造有责任心的人。6、让有责任心的人在合适的制度架构中发挥作用。五、责任心五、责任心84孙子教诲孙子教诲
