1、LOGO第第 二二 章章旅游者的旅游者的认识过程认识过程一、一、旅游者的感觉和知觉旅游者的感觉和知觉学习目标:了解感觉的作用，掌握知了解感觉的作用，掌握知觉的基本原理，从而正确理觉的基本原理，从而正确理解旅游者的知觉是如何影响解旅游者的知觉是如何影响其旅游决策和旅游行为的。其旅游决策和旅游行为的。学习重点:1、感觉对旅游活动的影响2、知觉的基本原理3、旅游活动中的社会知觉4、对旅游条件的知觉案例导入 一位女士怀抱3岁小孩走进某星级酒店，她看见前台有三四个服务员站着迎接客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。她听完服务员的介绍后决定入住。她把孩子放在地上，准备登记。可孩子却不情愿，抱着她的腿哇
2、哇大哭。她急忙哄着孩子，可孩子不听，不停地大声哭闹，服务员们默默地看着，等着。她没有办法，只好又抱起孩子。就在她起身抬头的一瞬间，看见一位服务员皱着眉头，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包，转身走出酒店。服务员们面面相觑，不知何故。（一一）、旅游者的感觉旅游者的感觉 感觉是什么?1、觉得，认为。【示例】：魏巍 谁是最可爱的人：“我们的战士，我感觉他们是最可爱的人。”2、接触事物所产生的知觉。【示例】：毛泽东 中国人民站起来了：“我们有一个共同的感觉，这就是我们的工作将写在人类的历史上，它将表明，占人类总数四分之一的中国人民从此站立起来了。”感觉剥夺试验感觉的心理学意义感觉的心理学意义感觉
3、的分类及在旅游活动中的作用感觉的分类及在旅游活动中的作用 适宜刺激适宜刺激 视觉的适宜刺激是波视觉的适宜刺激是波长长380nm（毫微米）（毫微米）780nm之间的电磁振荡，之间的电磁振荡，即可见光谱。即可见光谱。细腻安静的氛围 画面的生动活泼视觉中的空间因素视觉中的空间因素1、视觉对比、视觉对比2 2、马赫带、马赫带 指人们在明暗变化的边界上，常常在亮指人们在明暗变化的边界上，常常在亮区看到一条更亮的光带，而在暗区看到一区看到一条更亮的光带，而在暗区看到一条更暗的线条。条更暗的线条。很多游客选择除夕到寒山寺听钟声。听一听钟声，念一念佛经，用最纯净的心灵，来迎接新的一年。触觉触觉l触觉（皮肤轻微
4、变形）触觉（皮肤轻微变形）l压觉（皮肤明显变形）压觉（皮肤明显变形）味觉味觉（1）适宜刺激）适宜刺激适宜刺激是溶于水的化学物质。基本味觉：酸、甜、苦、咸味蕾分布：舌两侧酸；舌尖甜；舌根苦；舌缘壁辣；舌中咸运运动觉、平衡觉动觉、平衡觉感觉的特点感觉的特点v1.感受性v2.适应性v3.对比性v4.补偿性v5.联觉二、旅游二、旅游者的知觉者的知觉旅游知觉旅游知觉 是指直接作用于是指直接作用于旅游者感觉器官旅游者感觉器官的旅游刺激情境的旅游刺激情境的整体属性在人的整体属性在人脑中的反映。脑中的反映。错觉错觉 错觉是指人在特定条件下对客观事物必错觉是指人在特定条件下对客观事物必然产生的某种有固定倾向的受
5、到歪曲的知然产生的某种有固定倾向的受到歪曲的知觉。觉。左边的蓝色比较深吗？A跟B顏色真的一樣是否为正圆呢旅游知觉的特旅游知觉的特性性 人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能力称为知觉的选择功能。能力称为知觉的选择功能。对象与背景的关系对象与背景的关系 从背景中区分出知觉对象，依存于下列两个条件：从背景中区分出知觉对象，依存于下列两个条件：1 1、对象与背景的差别、对象与背景的差别 2 2、注意的选择作用、注意的选择作用一只鸭子还是兔子？一只鸭子还是兔子？正反不同的面貌正反不同的面貌 当客观事物的个别属性作用于人的感官时，当客观事物的个别属性作用于人的感官
6、时，人能够根据知识经验把它感知为一个整体，这是人能够根据知识经验把它感知为一个整体，这是知觉的整体性。知觉的整体性。1、接近组合、接近组合 v2.2.相似律相似律v3.3.连续律连续律v4.4.闭合律闭合律 个人在感知某一客观对象时，借助过去知识个人在感知某一客观对象时，借助过去知识和经验，理解客观事物的含义，并用词语把它标和经验，理解客观事物的含义，并用词语把它标志出来，这是知觉的理解性志出来，这是知觉的理解性。象鼻山望夫崖A A、理解使知觉更为深刻：、理解使知觉更为深刻：B B、理解使知觉更精确：、理解使知觉更精确：C C、理解能提高知觉的速度、理解能提高知觉的速度旅游知觉的理解性受诸多因
7、素的影响旅游知觉的理解性受诸多因素的影响 活动任务不活动任务不同，对同一对同，对同一对象的理解可能象的理解可能会不同，知觉会不同，知觉效果也就不一效果也就不一样。样。游览浙江的瑶林游览浙江的瑶林仙境时，旅游者仙境时，旅游者面对千姿百态的面对千姿百态的钟乳石，可能会钟乳石，可能会眼花缭乱，但通眼花缭乱，但通过导游的介绍，过导游的介绍，各种充满神话色各种充满神话色彩的形象就会显彩的形象就会显得栩栩如生了得栩栩如生了。心情愉快时，心情愉快时，总看到事物好总看到事物好的一面，抑郁的一面，抑郁的心情，总使的心情，总使人看什么都不人看什么都不顺眼顺眼。言语指导作用言语指导作用实践活动任务实践活动任务情绪状
8、态情绪状态 旅游知觉的恒常性是旅游者的知觉条件在旅游知觉的恒常性是旅游者的知觉条件在一定范围内发生变化时，被知觉对象仍然保持一定范围内发生变化时，被知觉对象仍然保持相对不变的特性。旅游知觉的恒常性受多种因相对不变的特性。旅游知觉的恒常性受多种因素影响，其中，旅游者的知识和经验是最重要素影响，其中，旅游者的知识和经验是最重要的因素。的因素。大小恒常大小恒常形状恒形状恒常常颜色恒常颜色恒常社会知觉效应社会知觉效应 1 1、首因效应和近因效应、首因效应和近因效应 首因效应指的是人们在对他人总体印象的形成过程中首因效应指的是人们在对他人总体印象的形成过程中,最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象
9、。最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象。近因效应指在总体印象形成过程中近因效应指在总体印象形成过程中,新近获得的信息新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象。比原来获得的信息影响更大的现象。2 2、晕轮效应、晕轮效应 晕轮效应指人们对他人的认知判断晕轮效应指人们对他人的认知判断，首先，首先是根据个人的是根据个人的好恶得出的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。质的现象。3 3、社会刻板效应、社会刻板效应 社会刻板印象指人们对社会上某一类事物或人产生的社会刻板印象指人们对社会上某一类事物或人产生的比较固定的看法比较固定的看法
10、,也是一种概括而笼统的看法。也是一种概括而笼统的看法。三、旅游活动中的社会知觉三、旅游活动中的社会知觉（一）概念和类型（一）概念和类型 在社会环境中对有关在社会环境中对有关个人或群体特性的知觉个人或群体特性的知觉类型类型 1 1、对他人的知觉、对他人的知觉 对他人的需要、动机、情感、性格、角对他人的需要、动机、情感、性格、角色等心理状态和个性心理特征的认知。色等心理状态和个性心理特征的认知。通过感官去观察他的外貌、举止、性别通过感官去观察他的外貌、举止、性别和年龄，听其言，观其行。和年龄，听其言，观其行。（1 1）对表情的认知）对表情的认知 面部表情、言语表情、身段表面部表情、言语表情、身段表
11、情情（2 2）对性格的认知）对性格的认知 相当长的时间才能认识相当长的时间才能认识（3 3）对角色的认知）对角色的认知 行为与职业、角色与社会标准行为与职业、角色与社会标准 一个下雨天，两位客人进入某四星级酒一个下雨天，两位客人进入某四星级酒店，大声问迎门的服务员：店，大声问迎门的服务员：“伞放在哪伞放在哪里？里？”服务员感到客人语气生硬，不甚礼服务员感到客人语气生硬，不甚礼貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位客人找了一圈没有找到，就又转回来，两位客人找了一圈没有找到，就又转回来，恼怒地质问：恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吗？伞你在跟我们开玩笑吗？伞
12、到底放在什么地方？到底放在什么地方？”服务员一听更不高服务员一听更不高兴了，一声不吭地把他们领到拐角处伞架兴了，一声不吭地把他们领到拐角处伞架旁，转身走时，忍不住轻声嘟嚷了两个字：旁，转身走时，忍不住轻声嘟嚷了两个字：“瞎子瞎子”两位客人听见了服务员的嘟嚷声，两位客人听见了服务员的嘟嚷声，就上前与之争吵。一阵唇枪舌剑后，客人就上前与之争吵。一阵唇枪舌剑后，客人怒不可遏地向有关方面投诉。怒不可遏地向有关方面投诉。对他人的知觉受到一些因素的影响对他人的知觉受到一些因素的影响（1 1）知觉者的特征：经验、性格、）知觉者的特征：经验、性格、需要需要（2 2）知觉对象的特征：外部特征、）知觉对象的特征：
13、外部特征、品德、能力品德、能力（3 3）否定后肯定的心理效应）否定后肯定的心理效应 导游员小张去机场导游员小张去机场“接团接团”，因为，因为在路上遇到交通事故而迟到了十几分在路上遇到交通事故而迟到了十几分钟，这使团里的游客对小张很不满意，钟，这使团里的游客对小张很不满意，认为小张是一个认为小张是一个“既不认真负责，能既不认真负责，能力也不强力也不强”的导游。后来有一次遇到的导游。后来有一次遇到突发事件，小张在困难而又紧急的情突发事件，小张在困难而又紧急的情况下，把一切都处理得很好，充分表况下，把一切都处理得很好，充分表现出他对游客的关心和爱护。这时，现出他对游客的关心和爱护。这时，团里的游客都
14、对小张作出了很高的评团里的游客都对小张作出了很高的评价，觉得当初真是错看和错怪了小张。价，觉得当初真是错看和错怪了小张。对人与人之间相互关系的知觉对人与人之间相互关系的知觉 空间因素空间因素 交往频率交往频率 影响人际关系的因素影响人际关系的因素 类似性因素类似性因素 需要的互补需要的互补2、人际知觉、人际知觉 小孙请了假，但是小孙的一位上司老小孙请了假，但是小孙的一位上司老王不知道他已经请了假，以为小孙没有请王不知道他已经请了假，以为小孙没有请假，就在会上批评了小孙。小孙想：假，就在会上批评了小孙。小孙想：“我我明明请了假的，你为什么说我没有请假？明明请了假的，你为什么说我没有请假？你不可能
15、不知道。你明明知道我已经请了你不可能不知道。你明明知道我已经请了假，为什么还要批评我，说我没有请假？假，为什么还要批评我，说我没有请假？看来，你是对我有成见，总想找点借口来看来，你是对我有成见，总想找点借口来找我渣。找我渣。”从此，小孙对老王一肚子的不从此，小孙对老王一肚子的不满意，见了老王总是爱搭不理的。老王当满意，见了老王总是爱搭不理的。老王当然也觉察到了，心想：然也觉察到了，心想：“这个小孙，你不这个小孙，你不请假，还不该批评吗？批评一下，你就用请假，还不该批评吗？批评一下，你就用这个态度对我。这个态度对我。”从此，老王也没有好脸从此，老王也没有好脸色给小孙看。就这样，矛盾越来越大了。色
16、给小孙看。就这样，矛盾越来越大了。3、自我知觉、自我知觉指的是个体对自身的心理、行为、社会地位、指的是个体对自身的心理、行为、社会地位、道德水平等方面状况的认识。道德水平等方面状况的认识。自我知觉经历着三个阶段：自我知觉经历着三个阶段：生理自我阶段生理自我阶段 社会自我阶段社会自我阶段 心理自我阶段心理自我阶段（二二）社会知觉中存在的误区）社会知觉中存在的误区 心理是人对客观现实的主观的能动的心理是人对客观现实的主观的能动的反映。受到社会环境因素和个体的主观因反映。受到社会环境因素和个体的主观因素的双重影响，社会知觉很容易产生知觉素的双重影响，社会知觉很容易产生知觉误区。知觉误区会影响到旅游活
17、动中的社误区。知觉误区会影响到旅游活动中的社会交往会交往 ，进而影响到旅游者的体验。，进而影响到旅游者的体验。社会知觉误区中的心理效应对旅游社会知觉误区中的心理效应对旅游业有哪些启示作用？业有哪些启示作用？1、第一印象第一印象 鲜明、深刻而牢固的鲜明、深刻而牢固的第一印象，会给人形成一第一印象，会给人形成一种固定的看法，影响甚至种固定的看法，影响甚至决定着今后的交往关系，决定着今后的交往关系，在社会知觉中起重要作用。在社会知觉中起重要作用。讨论讨论:第一印象受哪些因素的第一印象受哪些因素的影响影响?美国心理学家法律美国心理学家法律沃思特以沃思特以明尼苏达大学新生为对象，举行电明尼苏达大学新生为
18、对象，举行电脑舞会，由电脑随机安排舞伴，不脑舞会，由电脑随机安排舞伴，不得交换，中间休息时填写一个问卷，得交换，中间休息时填写一个问卷，以了解每个人对其舞伴的印象，得以了解每个人对其舞伴的印象，得出的结论是：对方被喜欢以至于想出的结论是：对方被喜欢以至于想进一步与其约会的原因只有一条进一步与其约会的原因只有一条对方的外表条件。对方的外表条件。l 晕轮效应是指认知主体对客体获晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。从而产生美化或丑化对象的现象。l三国演
19、义中曾与诸葛亮齐名的庞统去拜见孙权，“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；庞统又见刘备，“玄德见统貌陋，心中不悦”。孙权和刘备都认为庞统这样面貌丑陋之人不会有什么才能，因而产生不悦情绪，l名星代言旅游广告名星代言旅游广告2、晕轮效应、晕轮效应l 指认知主体对认知客体概括而固定的看法，指认知主体对认知客体概括而固定的看法，并对以后该类客体的知觉产生强烈的影响。并对以后该类客体的知觉产生强烈的影响。l 刻板印象对社会认知有积极的一面，即有刻板印象对社会认知有积极的一面，即有助于简化人们的认知过程，为人类迅速适应社助于简化人们的认知过程，为人类迅速适应社会生活环境提供一定的便利。但刻板
20、印象一旦会生活环境提供一定的便利。但刻板印象一旦形成后，在对人的认知中就会不自觉地、简单形成后，在对人的认知中就会不自觉地、简单地把某个人归入某一群体中去，给人对人的认地把某个人归入某一群体中去，给人对人的认知带来偏差。知带来偏差。3、刻板印象刻板印象 苏联社会心理学家苏联社会心理学家包达列夫包达列夫曾做过这样的曾做过这样的实验：实验：向两组大学生分别出示同一个人的照片，向两组大学生分别出示同一个人的照片，出示前对甲组说这是一位出示前对甲组说这是一位德高望重的学者德高望重的学者，对，对乙组说这是一个乙组说这是一个屡教不改的惯犯屡教不改的惯犯。然后，请两。然后，请两组大学生分别对这个人的外貌特征
21、和性格特征组大学生分别对这个人的外貌特征和性格特征描述。描述。深沉的目光，显示思想的深邃和智慧；深沉的目光，显示思想的深邃和智慧；高高的额头，表明在科学探索的道路上高高的额头，表明在科学探索的道路上无坚不摧的坚强意志。无坚不摧的坚强意志。深陷的眼窝，藏着邪恶与狡诈；深陷的眼窝，藏着邪恶与狡诈；高耸的额头，隐含着高耸的额头，隐含着死不改悔的顽强抵赖之心。死不改悔的顽强抵赖之心。v美国人：民主、天真、乐观、友善、热情美国人：民主、天真、乐观、友善、热情v印度人：迷信、懒惰、落伍、肮脏、骑墙派印度人：迷信、懒惰、落伍、肮脏、骑墙派v英国人：保守、狡猾、善于外交、有教养、严英国人：保守、狡猾、善于外交
22、、有教养、严肃肃v德国人：有科学精神、进取、爱国、聪慧、勤德国人：有科学精神、进取、爱国、聪慧、勤劳劳v法国人：好艺术、轻浮、热情、潇洒、乐观法国人：好艺术、轻浮、热情、潇洒、乐观v日本人：善于模仿、爱国、尚武、进取、有野日本人：善于模仿、爱国、尚武、进取、有野心心v俄国人：狡猾、欺诈、有野心、残酷、唯物俄国人：狡猾、欺诈、有野心、残酷、唯物4 4、期望效应、期望效应v 皮格马利翁效应皮格马利翁效应v 指在生活中人们的真心期望变成现实的现象。指在生活中人们的真心期望变成现实的现象。v罗森塔尔效应罗森塔尔效应 如何避免旅游者的定势思维效应？如何避免旅游者的定势思维效应？过去内蒙古旅游经营期一般在
23、过去内蒙古旅游经营期一般在7 7、8 8、9 9三个月，三个月，1010月份以后就进入月份以后就进入“冬眠期冬眠期”。如今，内蒙古各地正在重点开发以冰雪体育竞技、冰雪艺。如今，内蒙古各地正在重点开发以冰雪体育竞技、冰雪艺术表演、民族风情展示、市民假日休闲娱乐为主要内容的冰雪旅游项目，术表演、民族风情展示、市民假日休闲娱乐为主要内容的冰雪旅游项目，吸引游客感受冬日草原的魅力；解决了吸引游客感受冬日草原的魅力；解决了“冬眠期冬眠期”问题，内蒙古旅游就问题，内蒙古旅游就唱响了四季歌，这是一个新亮点，也是一个重要的突破。唱响了四季歌，这是一个新亮点，也是一个重要的突破。内蒙古东北部的呼伦贝尔草原白雪皑
24、皑，当地平均最低气温零下内蒙古东北部的呼伦贝尔草原白雪皑皑，当地平均最低气温零下3737摄摄氏度，辖区内的根河市气温甚至低于零下氏度，辖区内的根河市气温甚至低于零下4040摄氏度。然而，当地推出的摄氏度。然而，当地推出的“中国冷极，呼伦贝尔中国冷极，呼伦贝尔越冷越热情越冷越热情”旅游节庆活动却红红火火。旅游节庆活动却红红火火。这是近年来内蒙古旅游业这是近年来内蒙古旅游业“冬眠期冬眠期”变化的一个缩影。目前，全区变化的一个缩影。目前，全区开展的一系列冰雪旅游活动，使冬日的草原热闹非凡。开展的一系列冰雪旅游活动，使冬日的草原热闹非凡。眼下在呼伦贝尔大草原，游客可以穿越茫茫林海观雪景、看雾凇，眼下在
25、呼伦贝尔大草原，游客可以穿越茫茫林海观雪景、看雾凇，走进蒙古族人家欣赏民族歌舞表演、品尝蒙古族风味餐饮，尽情领略浓走进蒙古族人家欣赏民族歌舞表演、品尝蒙古族风味餐饮，尽情领略浓郁的民族风情。郁的民族风情。资料来源：资料来源：20132013年年0101月月0808日日20:43 20:43 北方新报北方新报四、对旅游条件的知觉四、对旅游条件的知觉v（一）对旅游目的地的知觉（一）对旅游目的地的知觉1、知觉的信息来源、知觉的信息来源2、知觉的关键、知觉的关键 景观是否具有独特性和观赏性景观是否具有独特性和观赏性 旅游设施是否安全、方便、舒适旅游设施是否安全、方便、舒适 旅游服务是否礼貌、周到、诚实
26、、公平旅游服务是否礼貌、周到、诚实、公平 价格价格（二）旅游中的时间知觉（二）旅游中的时间知觉u 时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。u 欢娱嫌夜短，寂寞恨更长欢娱嫌夜短，寂寞恨更长 u 堂吉诃德中所说的一句话：堂吉诃德中所说的一句话：“每个时间每个时间都不是一样的都不是一样的”u 年怕中秋日怕午，星期就怕礼拜三年怕中秋日怕午，星期就怕礼拜三 组织旅行游览时应注意的问题组织旅行游览时应注意的问题 旅宜速，即旅行要求快速旅宜速，即旅行要求快速1 游览活动要求放慢速度游览活动
27、要求放慢速度2 注意节奏注意节奏3 一切活动要准时一切活动要准时4（三）旅游中的距离知觉（三）旅游中的距离知觉1（一）阻止作用（一）阻止作用经济、时间、身体适应、生经济、时间、身体适应、生活方便程度、安全等方面的活方便程度、安全等方面的问题随着距离的增加而增多问题随着距离的增加而增多2（二）激励作用（二）激励作用远时，能刺激旅游行为的产远时，能刺激旅游行为的产生，增加好奇心、神秘感。生，增加好奇心、神秘感。距离产生美，拉开的距离增距离产生美，拉开的距离增加了信息的不确定性，给了加了信息的不确定性，给了人更加广阔的想像空间，从人更加广阔的想像空间，从而产生了美的印象。而产生了美的印象。n 从居住
28、地到旅游目的地之间的时空距离一直是影响人们是否前去从居住地到旅游目的地之间的时空距离一直是影响人们是否前去旅游的重要因素。距离知觉所产生的经济、安全、时间等方面的问旅游的重要因素。距离知觉所产生的经济、安全、时间等方面的问题是不可避免的。题是不可避免的。n 旅游距离知觉对旅游者是否出旅游具有两个作用旅游距离知觉对旅游者是否出旅游具有两个作用 ：阻止作用和激：阻止作用和激励作用励作用五、旅游者的五、旅游者的风险知觉风险知觉旅游风险及其分类旅游风险及其分类旅游风险产生的原旅游风险产生的原因因影响旅游者风险知影响旅游者风险知觉的因素觉的因素减少旅游风险知觉减少旅游风险知觉的方法的方法 911911袭
29、击事件导致航空业出现危机，航袭击事件导致航空业出现危机，航空界的专家们试图通过客观的经过计算的概率空界的专家们试图通过客观的经过计算的概率数字来说服大众相信乘机飞行是安全的。他们数字来说服大众相信乘机飞行是安全的。他们运用了一些概率的数字。这些数字显示在美国运用了一些概率的数字。这些数字显示在美国19981998年汽车事故的死亡率（年汽车事故的死亡率（1 1：62126212）远高于）远高于飞机事故死亡率（飞机事故死亡率（1 1：390532390532）。然而，很明）。然而，很明显，成效有限，要大众接受这些分析结果还有显，成效有限，要大众接受这些分析结果还有待时日。待时日。讨论：讨论：危机应
30、对中存在什么问题？危机应对中存在什么问题？（三）影响旅游者风险知觉的因素（三）影响旅游者风险知觉的因素1 1、旅游者风险知觉中的定量因素、旅游者风险知觉中的定量因素 旅游者常用事件的敏感度和借鉴已经发旅游者常用事件的敏感度和借鉴已经发生的事件所形成的特定认知来判断损失发生生的事件所形成的特定认知来判断损失发生的概率。如游客关注空难得出飞机安全没有的概率。如游客关注空难得出飞机安全没有保障的结论。保障的结论。旅游者还会用风险造成的损失的数量来旅游者还会用风险造成的损失的数量来评估风险的程度。如游客关注客车失事比吸评估风险的程度。如游客关注客车失事比吸烟致死事件多得多。烟致死事件多得多。2 2、旅
31、游者风险知觉中的定性因素、旅游者风险知觉中的定性因素 （1 1）旅游者对于自己自愿承担风险所）旅游者对于自己自愿承担风险所造成的灾难性后果不像强加的风险那样严造成的灾难性后果不像强加的风险那样严重。人为的旅游安全事件被认为更具威胁重。人为的旅游安全事件被认为更具威胁性。性。（2 2）旅游者对于那些能为个人力量所）旅游者对于那些能为个人力量所控制的事件，对其评估的风险较低。控制的事件，对其评估的风险较低。（3 3）对于那些已经适应了的众所周知）对于那些已经适应了的众所周知的或频繁出现的安全事件，旅游者更容易的或频繁出现的安全事件，旅游者更容易接受，而新产生的风险则不同。接受，而新产生的风险则不同
32、。3 3、旅游者风险知觉中的个性因素、旅游者风险知觉中的个性因素（1 1）人口统计变量的因素影响：如女性旅游者）人口统计变量的因素影响：如女性旅游者往往比男性旅游者对风险的认知程度更高；而往往比男性旅游者对风险的认知程度更高；而年龄介于年龄介于18-2418-24岁之间的年轻旅游者的风险认岁之间的年轻旅游者的风险认知程度往往比年长的旅游者低。知程度往往比年长的旅游者低。（2 2）风险评估水平。专家往往借助于定量的特）风险评估水平。专家往往借助于定量的特征来评估风险，而外行却更看重定性的特征。征来评估风险，而外行却更看重定性的特征。（3 3）地理、文化和心理上的相近性决定了旅游）地理、文化和心理
33、上的相近性决定了旅游者对于损失感觉的强烈程度。者对于损失感觉的强烈程度。美国游客有一个特性，只要冲突事件与美美国游客有一个特性，只要冲突事件与美国人有关，其国际旅行的游客数量就会普遍减国人有关，其国际旅行的游客数量就会普遍减少。少。（四）减少旅游者风险知觉的策略（四）减少旅游者风险知觉的策略1 1、政府及旅游地、政府及旅游地 （1 1）加强旅游安全警示：外交部门应及）加强旅游安全警示：外交部门应及时发布旅行安全忠告时发布旅行安全忠告 （2 2）树立旅游地形象，提高旅游者风险）树立旅游地形象，提高旅游者风险承受阈值（案例：西班牙）承受阈值（案例：西班牙）（3 3）引导旅游者提升旅游安全意识）引导
34、旅游者提升旅游安全意识 （4 4）重视国际性旅游安全事件危机处理）重视国际性旅游安全事件危机处理（香港（香港20032003危机处理）危机处理）为加大旅游保险宣传，强化旅游保险意识，深化为加大旅游保险宣传，强化旅游保险意识，深化“旅保旅保合作合作”机制，近日，山东省潍坊市开展了旅游保险宣传周机制，近日，山东省潍坊市开展了旅游保险宣传周活动。活动。活动以活动以“快乐出游，保险相伴快乐出游，保险相伴”为主题，自为主题，自6 6月月2525日起日起至至7 7月月1 1日结束。旨在强化旅游者和旅游企业的风险意识，日结束。旨在强化旅游者和旅游企业的风险意识，推动旅游保险合作，提升旅游保险服务水平，进一步
35、发挥推动旅游保险合作，提升旅游保险服务水平，进一步发挥保险的经济补偿和社会管理功能，提升旅游业的风险管理保险的经济补偿和社会管理功能，提升旅游业的风险管理水平和安全保障能力。水平和安全保障能力。据悉，潍坊市还将宣传周活动纳入了旅游行业安全生据悉，潍坊市还将宣传周活动纳入了旅游行业安全生产月活动、旅游安全集中排查整改活动的总体安排之中，产月活动、旅游安全集中排查整改活动的总体安排之中，把开展宣传周活动作为安全生产工作的一项重要内容、政把开展宣传周活动作为安全生产工作的一项重要内容、政府部门履行公共服务职能的一项重要工作、推动提升行业府部门履行公共服务职能的一项重要工作、推动提升行业诚信服务水平的
36、一个重要手段来抓。诚信服务水平的一个重要手段来抓。新华网山东频道新华网山东频道20122012年年7 7月月3 3日日 20032003年年4 4月月2 2日，世卫组织对香港发出旅游日，世卫组织对香港发出旅游警告；警告；5 5月月2323日撒消；不到两个月香港疫情得到日撒消；不到两个月香港疫情得到了控制，这个国际金融中心重新拥有了活力。这了控制，这个国际金融中心重新拥有了活力。这完全得益于政府有章有法、迅速得力的危机管理，完全得益于政府有章有法、迅速得力的危机管理，把危机变为契机，成功地进行了一次全方位的把危机变为契机，成功地进行了一次全方位的“营销香港营销香港”的活动。的活动。正确估计局势，
37、树立站胜危机的信心；果正确估计局势，树立站胜危机的信心；果断采取行动，使损失降到最低；诚恳面对公众和断采取行动，使损失降到最低；诚恳面对公众和媒体，争取理解和支持；塑造媒体，争取理解和支持；塑造SARSSARS英雄，增强凝英雄，增强凝聚力；特首亲自参与消费，给香港和世界一颗定聚力；特首亲自参与消费，给香港和世界一颗定心丸。心丸。巴斯克分裂组织巴斯克分裂组织ETAETA从从2020世纪世纪8080年代起就年代起就将西班牙利润丰厚的旅游业作为其袭击目标，将西班牙利润丰厚的旅游业作为其袭击目标，以尽可能打击西班牙的经济，以尽可能打击西班牙的经济，20012001年年3 3月，它月，它还明确的警告外国
38、游客不要在西班牙度假，还明确的警告外国游客不要在西班牙度假，因为这样可能会造成因为这样可能会造成“意想不到的后果意想不到的后果”，此后在塔拉戈纳和马德里等多处相继发生了此后在塔拉戈纳和马德里等多处相继发生了多起汽车爆炸案，造成多人伤亡但令人惊讶多起汽车爆炸案，造成多人伤亡但令人惊讶的是，在这些袭击事件发生后，不仅到西班的是，在这些袭击事件发生后，不仅到西班牙的国外入境旅游者没有受到影响，而且那牙的国外入境旅游者没有受到影响，而且那些有兴趣到西班牙旅游的游客也没有因此取些有兴趣到西班牙旅游的游客也没有因此取消他们的行程，这主要是因为大多数的旅游消他们的行程，这主要是因为大多数的旅游者在此之前就已
39、经到西班牙旅游过，从而获者在此之前就已经到西班牙旅游过，从而获得了直接的体验。西班牙一直以来都是一个得了直接的体验。西班牙一直以来都是一个回头客相当高的经典目的地。回头客相当高的经典目的地。2 2、旅游企业、旅游企业（1 1）产品开发中的差异化定位）产品开发中的差异化定位 对旅游产品实行暂时性的变化是一个很灵活的措施，其对旅游产品实行暂时性的变化是一个很灵活的措施，其目的是通过暂时性的产品变化来迎合对事件反应敏感度较低目的是通过暂时性的产品变化来迎合对事件反应敏感度较低的区域及国内的旅游细分市场。的区域及国内的旅游细分市场。日本针对日本针对9-119-11事件带来的冲击，日本一家旅游经营商并事
40、件带来的冲击，日本一家旅游经营商并没有取消其在美国的所有活动，而是很快推出了一个被称为没有取消其在美国的所有活动，而是很快推出了一个被称为“团结之旅团结之旅”的旅游产品，并标注上的旅游产品，并标注上“我们爱纽约我们爱纽约”的宣传的宣传口号。推出该产品的目的是通过继续到纽约旅行而非远离纽口号。推出该产品的目的是通过继续到纽约旅行而非远离纽约从而扶持纽约的旅游业。此外还对遇难者家属表达了帮助约从而扶持纽约的旅游业。此外还对遇难者家属表达了帮助之情，并向客户宣布将把这次团结之旅全部收入的之情，并向客户宣布将把这次团结之旅全部收入的5%5%捐赠给捐赠给纽约市前市长朱利亚尼设立的双塔基金。通过团结之旅，
41、鼓纽约市前市长朱利亚尼设立的双塔基金。通过团结之旅，鼓励日本旅游者在充满恐惧与不安全时出行，这是以前从未有励日本旅游者在充满恐惧与不安全时出行，这是以前从未有过的做法，并因此取得了巨大的成功。过的做法，并因此取得了巨大的成功。（2 2）采取提升安全效能的策略，降低游）采取提升安全效能的策略，降低游客风险知觉客风险知觉 在在9.119.11袭击以后，人们试着加固袭击以后，人们试着加固驾驶员机舱门，加强安全控制，或是驾驶员机舱门，加强安全控制，或是提出一些简单实用的建议，例如在制提出一些简单实用的建议，例如在制服匪徒之前向他们投掷书籍或鞋。服匪徒之前向他们投掷书籍或鞋。（3 3）面对问题，能够进行
42、适当有效的危机处理）面对问题，能够进行适当有效的危机处理 20092009年年5 5月月1515日，日，因墨西哥住客确诊甲型因墨西哥住客确诊甲型H1N1H1N1流感而流感而被封锁被封锁7 7天的香港湾仔维景酒店，隔离首天的愁云惨雾以至隔天的香港湾仔维景酒店，隔离首天的愁云惨雾以至隔离期结束的喜气洋洋，一切都事过境迁，经过消毒及清洗后，离期结束的喜气洋洋，一切都事过境迁，经过消毒及清洗后，酒店酒店1515日重新开业。日重新开业。有被隔离的美籍游客以行动支持酒店，重开之日再搬进有被隔离的美籍游客以行动支持酒店，重开之日再搬进维景，也有游客约定来年维景，也有游客约定来年5 5月月1 1日、隔离一周年
43、再访酒店，重日、隔离一周年再访酒店，重温被隔离的感受。温被隔离的感受。3、旅游者减少和消除风险的方法、旅游者减少和消除风险的方法（1 1）提升安全及保险意识）提升安全及保险意识（2 2）广泛地搜集信息，并进行认真比较衡）广泛地搜集信息，并进行认真比较衡量；量；（3 3）寻求高价格、高消费，购买名牌旅游）寻求高价格、高消费，购买名牌旅游产品产品（4 4）果断放弃某些旅游活动）果断放弃某些旅游活动（5 5）做好情绪管理）做好情绪管理 前国家乒前国家乒乓队成员陈佑乓队成员陈佑铭铭20102010年年5 5月月2222日跟团来港日跟团来港旅游时，疑遭旅游时，疑遭无牌导游强迫无牌导游强迫购物，双方争购物
44、，双方争执期间陈佑铭执期间陈佑铭激动至心脏病激动至心脏病发死亡发死亡 20072007年年5 5月月6 6日，武汉市民杨先生与朋友结日，武汉市民杨先生与朋友结伴前往黄陂木兰草原风景区，见有跑马围场，伴前往黄陂木兰草原风景区，见有跑马围场，游兴盎然的他要求独自骑马游玩，不需驯马员游兴盎然的他要求独自骑马游玩，不需驯马员牵马缰绳牵马缰绳“转圈转圈”，遭驯马员拒绝。但杨先生，遭驯马员拒绝。但杨先生坚持称自己有骑马经验，不会出事。最终，在坚持称自己有骑马经验，不会出事。最终，在写下写下“骑马摔伤自负后果骑马摔伤自负后果”的字条后，杨先生的字条后，杨先生纵身跨上一匹棕色高头大马。纵身跨上一匹棕色高头大马
45、。骑马逛了一圈后，杨先生开始快马加鞭，骑马逛了一圈后，杨先生开始快马加鞭，一溜烟就跑得老远。正当杨先生的骑技引来众一溜烟就跑得老远。正当杨先生的骑技引来众多游人的注目时，突然，所骑马儿受了惊，一多游人的注目时，突然，所骑马儿受了惊，一声嘶叫，前蹄扬起，杨先生来不及抓住鞍前的声嘶叫，前蹄扬起，杨先生来不及抓住鞍前的铁环，身体瞬间失去平衡，重重从马背上摔下。铁环，身体瞬间失去平衡，重重从马背上摔下。驯马员迅速将受伤的杨先生送往黄陂医院作伤驯马员迅速将受伤的杨先生送往黄陂医院作伤口简单处理后转至同济医院。经诊断，杨先生口简单处理后转至同济医院。经诊断，杨先生伤处为右尺骨段横形骨折、肱桡关节脱位，得伤
46、处为右尺骨段横形骨折、肱桡关节脱位，得一段时间生活不能自理。驯马员告诉记者，此一段时间生活不能自理。驯马员告诉记者，此次马儿受惊，与木兰围场路边插的彩旗飘动有次马儿受惊，与木兰围场路边插的彩旗飘动有关。关。小贴士：旅游意外险并非万能 潜水，滑水，滑雪，滑冰，驾驶或潜水，滑水，滑雪，滑冰，驾驶或乘坐滑翔翼、滑翔伞，跳伞，攀岩乘坐滑翔翼、滑翔伞，跳伞，攀岩运动，探险活动，武术比赛，摔跤运动，探险活动，武术比赛，摔跤比赛，柔道，空手道，跆拳道，马比赛，柔道，空手道，跆拳道，马术，拳击，特技表演，驾驶卡丁车，术，拳击，特技表演，驾驶卡丁车，赛马，赛车，各种车辆表演、蹦极赛马，赛车，各种车辆表演、蹦极这
47、些项目是不在旅游意外险的保障这些项目是不在旅游意外险的保障范围的。范围的。陈女士与新婚丈夫来到北海旅游度蜜月。陈女士与新婚丈夫来到北海旅游度蜜月。一日，夫妇俩在感受过海天一色的绚丽美景后，一日，夫妇俩在感受过海天一色的绚丽美景后，回到宾馆休息。进房后他们即关上门，一同进回到宾馆休息。进房后他们即关上门，一同进入浴室洗澡，以消除一天的旅途劳累。正当夫入浴室洗澡，以消除一天的旅途劳累。正当夫妇俩亲亲热热地互相搓背、擦身时，突然传来妇俩亲亲热热地互相搓背、擦身时，突然传来客房楼层服务员的敲门声。陈女士在卫生间内客房楼层服务员的敲门声。陈女士在卫生间内大声答应：大声答应：“现在休息，请不要打扰！现在休
48、息，请不要打扰！”但话但话音刚落，服务员却用钥匙打开了房门，闯进了音刚落，服务员却用钥匙打开了房门，闯进了房间，并且径直走到浴室门口，将正在洗浴的房间，并且径直走到浴室门口，将正在洗浴的夫妇俩窥了个正着。顿时，双方都感到十分尴夫妇俩窥了个正着。顿时，双方都感到十分尴尬，服务员赶紧退出了房间。新婚燕尔遇此尬，服务员赶紧退出了房间。新婚燕尔遇此“尴尬事尴尬事”，不免恼怒异常，他们愤而向宾馆，不免恼怒异常，他们愤而向宾馆方面讨要说法。方面讨要说法。课后思考与预习课后思考与预习1 1、旅游知觉有哪些特性？、旅游知觉有哪些特性？2 2、谈谈社会知觉中的误区对旅游业的影响及、谈谈社会知觉中的误区对旅游业的影响及启示作用并举例说明。启示作用并举例说明。3 3、简述旅游者旅游目的地知觉、距离知觉、简述旅游者旅游目的地知觉、距离知觉、时间知觉和其决策行为的关系。时间知觉和其决策行为的关系。4 4、如何减少和消除旅游者对风险的知觉？、如何减少和消除旅游者对风险的知觉？5 5、预习教材、预习教材“旅游者的人格旅游者的人格”相关内容。相关内容。LOGO
