1、主要内容11.1 QFD概述概述11.2 质量屋及应用方法质量屋及应用方法11.3 应用模式应用模式11.4 案例研讨案例研讨质量功能展开（QFD）是质量管理理论中的一项重要工具，无论是在全面质量管理中还是在六西格玛管理中，它都是一种将顾客需求与质量特性的实现措施紧密结合的有效工具。本章介绍了本章介绍了QFDQFD的发展和应用方的发展和应用方法，并在最后以某医院运用法，并在最后以某医院运用QFDQFD改进服务质量的过程和改进服务质量的过程和效果为案例，帮助读者更好理解效果为案例，帮助读者更好理解QFDQFD方法方法。本章导读本章导读主要内容11.1 QFD概述概述11.2 质量屋及应用方法质量
2、屋及应用方法11.3 应用模式应用模式11.4 案例研讨案例研讨QFD发展历史 20世纪90年代20世纪80年代20世纪70年代1966年1972年19661966年，日本学年，日本学者者Akao YojiAkao Yoji提提出此概念。出此概念。19721972年，此方法年，此方法在日本三菱重工在日本三菱重工的神户造船厂成的神户造船厂成功地应用于船舶功地应用于船舶设计与制造中设计与制造中QFDQFD相继被其它相继被其它日本公司所采用。日本公司所采用。丰田公司于丰田公司于7070年年代后期使用代后期使用QFDQFD，取得了巨大的经取得了巨大的经济效益，新产品济效益，新产品开发启动成本下开发启动
3、成本下降了降了6161，产品，产品开发周期缩短了开发周期缩短了1/31/3，而质量也，而质量也得到了改进得到了改进QFDQFD技术传入美技术传入美国，后又介绍到国，后又介绍到欧洲，迅速引起欧洲，迅速引起了学术界和工业了学术界和工业界的研究和应用。界的研究和应用。在美国许多制造在美国许多制造业与服务业的公业与服务业的公司进行司进行QFDQFD活动活动中，通常获得降中，通常获得降低低5050成本的经成本的经验，甚至有的公验，甚至有的公司降低了三分之司降低了三分之一项目的时间同一项目的时间同时达到了时达到了200200的生产率提高。的生产率提高。19951995年，国家年，国家8 6 38 6 3
4、计 划 在计 划 在CIMSCIMS主题下资主题下资助了助了QFDQFD有关有关项目研究，推项目研究，推动 了 国 内 对动 了 国 内 对QFDQFD理论的研理论的研究，同时也开究，同时也开始了始了QFDQFD的应的应用尝试。用尝试。应用QFD可以获得的利益显著提高顾客满意程度；完善公司质量保证体系；QFD数据库;这些数据库可以应用于其它一系列类似的产品上，同时积累了产品开发和生产过程中的各种技能和诀窍。显著缩短声品开发周期；显著缩短声品开发周期；有效地减少产品开发过程中的设计更改次数；有效地减少产品开发过程中的设计更改次数；在早期进行低成本的设计；在早期进行低成本的设计；显著提高设计可靠性
5、；显著提高设计可靠性；降低公司的管理费用；降低公司的管理费用；增加市场份额。增加市场份额。有形的利益有形的利益 显著提高顾客满意程度；显著提高顾客满意程度；完善公司质量保证体系；完善公司质量保证体系；QFDQFD数据库数据库;这些数据库可以应用于其它一系列类似的产品上，这些数据库可以应用于其它一系列类似的产品上，同时积累了产品开发和生产过程中的各种技能和诀窍。同时积累了产品开发和生产过程中的各种技能和诀窍。无形的利益无形的利益 强化了当前的产品开发过程；强化了当前的产品开发过程；改进了公司部门之间的协同和联系；改进了公司部门之间的协同和联系；使公司资源得到合理、有效的配置；使公司资源得到合理、
6、有效的配置；提供顾客真正需要的产品或服务；提供顾客真正需要的产品或服务；增强公司的竞争力。增强公司的竞争力。累积的价值累积的价值QFD的基本原理专家论QFDAkao Yoji针对满足顾客而去发展设计针对满足顾客而去发展设计质量的一种方法，然后经由质量的一种方法，然后经由生产接口将顾客需求转换成生产接口将顾客需求转换成设计目标与主要的质量保证设计目标与主要的质量保证Bicknell&Bicknell一种使用矩阵及其它定量和定性的技一种使用矩阵及其它定量和定性的技术，以系统化方法将顾客需求结合成术，以系统化方法将顾客需求结合成可定义的并可测量的产品和步骤的过可定义的并可测量的产品和步骤的过程程”。
7、整体而言，。整体而言，QFDQFD不仅考虑顾客，不仅考虑顾客，也需考虑组织过程也需考虑组织过程QFDQFD的基本目标就是：的基本目标就是：1)1)确定顾客；确定顾客；2)2)决定什么是顾客想要的；决定什么是顾客想要的；3)3)考虑考虑如何满足顾客的需求如何满足顾客的需求Meddux&Amos广义/狭义QFD资料来源：张晓东.从QFD的中文译名谈起.中国质量.2002(8):40-42 QFD QFD是一个总体的概念，提供一种将顾客的需求转化是一个总体的概念，提供一种将顾客的需求转化为对应于产品开发和生产的每一阶段（即：市场战略、策为对应于产品开发和生产的每一阶段（即：市场战略、策划、产品设计与
8、工程设计、原型生产、生产工艺开发、生划、产品设计与工程设计、原型生产、生产工艺开发、生产和销售）的适当的技术要求的途径。产和销售）的适当的技术要求的途径。1 1、QFDQFD方法的重要价值是什么？方法的重要价值是什么？本节问题本节问题主要内容11.1 QFD概述概述11.2 质量屋及应用方法质量屋及应用方法11.3 应用模式应用模式11.4 案例研讨案例研讨质量屋及应用方法 QFD QFD方法主要是围绕建立质量屋的过程，寻找满足顾客需求的各种方法和途径，方法主要是围绕建立质量屋的过程，寻找满足顾客需求的各种方法和途径，使得产品使得产品/服务达到顾客要求甚至超出顾客期望。就象建立一座满足用户需求
9、的建服务达到顾客要求甚至超出顾客期望。就象建立一座满足用户需求的建筑，使用户可以在质量大厦的庇护下，满意地享用他们所需要的产品或服务筑，使用户可以在质量大厦的庇护下，满意地享用他们所需要的产品或服务。用质量屋用质量屋(Quality House)(Quality House)的形式量化分的形式量化分析顾客需求与工程措施之间的关系度析顾客需求与工程措施之间的关系度经数据分析处理后找出对满足顾客需求贡经数据分析处理后找出对满足顾客需求贡献最大的工程措施，即关键措施献最大的工程措施，即关键措施指导设计人员抓住主要矛盾，开展稳定性指导设计人员抓住主要矛盾，开展稳定性优化设计，开发出满足顾客需求的产品优
10、化设计，开发出满足顾客需求的产品质量屋（HOQ）的要素结构左墙左墙-顾客需求及其重要度或优先度顾客需求及其重要度或优先度天花板天花板-为满足顾客需求提出的工程措施为满足顾客需求提出的工程措施房间房间-顾客需求与工程措施之间的关系矩阵顾客需求与工程措施之间的关系矩阵地板地板-工程措施的指标及重要度工程措施的指标及重要度屋顶屋顶-工程措施之间的相关程度工程措施之间的相关程度右墙右墙-市场竞争能力评估矩阵市场竞争能力评估矩阵地下室地下室-技术竞争能力评估矩阵技术竞争能力评估矩阵质量屋的结构可以灵活地进行剪裁和扩充质量屋的结构可以灵活地进行剪裁和扩充图图11-2 质量屋（质量屋（HOQ）的要素结构）的
11、要素结构相关矩阵工程措施（How）关 系 矩 阵技术竞争能力评价相 对 重 要 性用 户 要 求（what）市 场 竞 争能 力 评 价工程措施的指标及其相对重要度质量屋（HOQ）的要素结构屋顶顾客需求技术评估竞争分析关系矩阵技术特性质量屋关系矩阵竞争分析技术特性顾客需求技术评估屋顶质量屋的建立123456确认顾客需求并进行顾客需求重要性评估。填入质量屋的左墙进行同行竞争者的标杆评价。针对主要竞争者A、竞 争 者 B做比较分析，得到市场竞争能力评价，以此作为右墙挖掘工程挖掘工程措施。质措施。质量屋的天量屋的天花板是工花板是工程措施，程措施，在此步骤在此步骤中，管理中，管理者必须从者必须从组织运
12、作组织运作的角度出的角度出发，运用发，运用各种方法各种方法挖掘出各挖掘出各种行之有种行之有效的与所效的与所有相关功有相关功能单位有能单位有关的工程关的工程措施措施评估关系矩阵，定量表示工程措施在满足顾客需求方面的有效性。质量屋的中心是关系矩阵，用以表示顾客需求和服务设计管理需求的关联程度，设定工程措施的指标及其相对重要度。根据顾客需求决定各项工程措施的相对权重。进行各项工程措施的竞争能力评价作为技术竞争能力的差异比较。管理者可以通过与已有的运用于任何行业的相关措施进行标杆比较，得到一个相对全面的评价。决定各工决定各工程措施之程措施之间的相互间的相互关系，评关系，评估其相关估其相关矩阵，作矩阵，
13、作为质量屋为质量屋的屋顶，的屋顶，完成整个完成整个品质屋的品质屋的建构。建构。7质量屋的建立1 对顾客需求的重要度Ki(i1，2，m)进行评估2 确定工程措施与顾客需求之间的关系度rij，以及工程措施两两之间的相关度3 进行加权评分以确定工程措施的重要度hj4 同时可对产品的市场竞争能力和技术竞争能力进行评估，并计算综合竞争能力QFD的基本步骤 1.列出客户需求列出客户需求何为客户需求何为客户需求?如何得到客户需求如何得到客户需求?现在的客户需求清单完善吗现在的客户需求清单完善吗?可能漏掉什么需求可能漏掉什么需求?2.对客户需求进行分类排序对客户需求进行分类排序 客户不满意客户不满意满足全满足
14、全部期望部期望全部期望全部期望不满足不满足客户满意客户满意一般需求一般需求超出期望超出期望的需求的需求必须需求必须需求QFD的基本步骤3.列出服务需求列出服务需求 如何满足客户需求如何满足客户需求?如：何为服务需求如：何为服务需求?其是否全面其是否全面?计划如何驱动这些需求计划如何驱动这些需求?4.确定服务需求和客户需求之间的相关性确定服务需求和客户需求之间的相关性 强相关 9中等程度相关 3弱相关 1不相关 -QFD的基本步骤5.分析服务需求之间的相关性分析服务需求之间的相关性如何权衡不同的服务需求如何权衡不同的服务需求?各需求之间是否存在冲突各需求之间是否存在冲突?有无补充需求有无补充需求
15、?6.计算每个服务需求的总分计算每个服务需求的总分基于分析，何为最重要的服务需求基于分析，何为最重要的服务需求?如何量化每个服务需求如何量化每个服务需求?QFD的基本步骤 7.确定服务要求的目标及限制条件确定服务要求的目标及限制条件如何对目标进行测量如何对目标进行测量?何为测量单位何为测量单位?目标目标?上规格界限上规格界限?下规格界限下规格界限?8.完成技术、测量和竞争性差距分析完成技术、测量和竞争性差距分析差距在何处差距在何处?还存在其它差距吗？还存在其它差距吗？9.确定行动计划确定行动计划QFD的基本步骤10.转入下一道需求转入下一道需求11.评审和升级评审和升级 从质量屋的构建步骤来看
16、，事先制定一套合理的评分准则是打造HOQ的重要前提。技术竞争能力指数 确定相关确定相关条件条件市场竞争能力指数 市场竞争能力相关矩阵综合竞争能力指数C 加权后工程措施的重要度技术竞争能力关系矩阵顾客需求重要度K质量屋及应用方法1 1、质量屋的建立有哪些步骤？、质量屋的建立有哪些步骤？本节问题本节问题主要内容11.1 QFD概述概述11.2 质量屋及应用方法质量屋及应用方法11.3 应用模式应用模式11.4 案例研讨案例研讨 综合综合QFD模式是把功能、成本、可靠性等要素单独展开，模式是把功能、成本、可靠性等要素单独展开，进行全面的分析，作为顾客需求（或工程措施），以质量进行全面的分析，作为顾客
17、需求（或工程措施），以质量特性等要素为工程措施（或顾客需求），借助质量屋进行特性等要素为工程措施（或顾客需求），借助质量屋进行重要度评估、关系度分析、相关指标设定等工作。重要度评估、关系度分析、相关指标设定等工作。顾客需求可与其他任何维组合展开，而其他各维两两之间顾客需求可与其他任何维组合展开，而其他各维两两之间很多情况下也可组合展开很多情况下也可组合展开。综合的综合的QFD模式模式综合的综合的QFD模式模式该模式中最重要的是体现于原有基本质量屋基础上增加的三个部分该模式中最重要的是体现于原有基本质量屋基础上增加的三个部分综合的综合的QFD模式模式技术展开技术展开旨在尽可能早的发现可旨在尽可能
18、早的发现可能的关键问题和打破瓶能的关键问题和打破瓶颈的技术，如现有的技颈的技术，如现有的技术不能实现目标时，可术不能实现目标时，可能延误开发进程或者需能延误开发进程或者需要变更方案要变更方案成本展开成本展开旨在体现工程措施的重旨在体现工程措施的重要性与其成本一致性，要性与其成本一致性，在质量实现与成本分摊在质量实现与成本分摊中实现平衡中实现平衡可靠性展开可靠性展开旨在预测可能产生的障旨在预测可能产生的障碍类型并设计预防方法，碍类型并设计预防方法，可以将可能的主要功能可以将可能的主要功能故障模式表与顾客需求故障模式表与顾客需求表、功能展开表、特性表、功能展开表、特性展开表相结合，分布加展开表相结
19、合，分布加以分析，辨别其影响关以分析，辨别其影响关系，采取对应的预防措系，采取对应的预防措施施ASI的四阶段模式 ASIASI的四个阶段是将的四个阶段是将QFDQFD方法贯穿产品设计到生产的整个循方法贯穿产品设计到生产的整个循环过程，包括设计、零部件、工艺和生产。这四个阶段有环过程，包括设计、零部件、工艺和生产。这四个阶段有助于把来自顾客对产品的要求传送到设计小组以及生产操助于把来自顾客对产品的要求传送到设计小组以及生产操作者等所有参与人员中。作者等所有参与人员中。根据下一道工序就是上一道工序的根据下一道工序就是上一道工序的“用户用户”的原则，通过的原则，通过层层分解，最终设计出完整的产品层层
20、分解，最终设计出完整的产品/服务质量控制体系。服务质量控制体系。各阶段的质量功能展开均可采用质量屋的形式。其中，顾各阶段的质量功能展开均可采用质量屋的形式。其中，顾客需求的识别（左墙客需求的识别（左墙WHATWHAT构造）和质量特性的挖掘（天构造）和质量特性的挖掘（天花板花板HOWHOW的构造）是两大核心要素，是的构造）是两大核心要素，是HOQHOQ是否可以有效是否可以有效建立的关键。建立的关键。ASI的四阶段模式设计要求零部件要求工艺要求生产要求顾客需求设计需求零部件需求工艺要求产品策划阶段零部件开发阶段工艺设计阶段生产策划阶段ASI的四阶段模式 根据根据QFD工作对象的复杂程度可以根据下列
21、工作对象的复杂程度可以根据下列原则对原则对QFD的四个阶段进行剪裁或扩充：的四个阶段进行剪裁或扩充：（1）每一阶段质量屋的工程措施应足够具体和）每一阶段质量屋的工程措施应足够具体和详细，适于作为下一个阶段详细，适于作为下一个阶段QFD质量屋的用户质量屋的用户要求要求(左墙左墙)。（2）质量屋的规模不宜过大，即用户需求和工）质量屋的规模不宜过大，即用户需求和工程措施的数量不宜过多，以便于操作。程措施的数量不宜过多，以便于操作。服务概念设计服务概念设计服务传递开发服务传递开发服务过程控制服务过程控制第一第一阶阶段段第二第二阶阶段段第三第三阶阶段段ASI的四阶段模式Stuart F.I&Stephe
22、n S.T.Stuart F.I&Stephen S.T.在在QFDQFD运用在服务设计上时，根据服务运用在服务设计上时，根据服务行业特点，做出些改变，可将行业特点，做出些改变，可将QFDQFD的过程简化为的过程简化为3 3个质量屋。个质量屋。1 1、举例说明，在应用、举例说明，在应用ASIASI四阶段的四阶段的QFDQFD方法方法 中是如何在各阶段体现以顾客需求为本、中是如何在各阶段体现以顾客需求为本、实现顾客需求的？实现顾客需求的？本节问题本节问题主要内容11.1 QFD概述概述11.2 质量屋及应用方法质量屋及应用方法11.3 应用模式应用模式11.4 案例研讨案例研讨肿瘤医院（下文简称
23、为F医院）是国家教育部部属的集医疗、教学、科研、预防为一体的三级甲等医院。F医院的院训是“关爱、团结、求实、开拓”，要关爱病人，团结同仁，以求实的精神，开拓预防及治疗癌症的新途径。F医院以临床基础及临床研究为主，尤其重视肿瘤的早期发现、早期诊断、早期治疗，并以多学科综合治疗为特色，充分利用手术、放疗、化疗、中医中药、介入治疗及生物治疗等手段，制订治疗方案，特别强调肿瘤首次治疗的重要性。医院在提高疗效，改善患者生活质量，控制恶性肿瘤的复发与转移方面均取得了良好成效，使各种肿瘤远期疗效处于国内领先地位，部分达到国际先进水平，医院中长期的发展目标是“至2010年，建设成为亚洲一流的肿瘤诊疗中心”。在
24、运用QFD方法改善目前F医院的医疗服务质量时，需要建立相关的质量屋，而其首要步骤就是识别顾客需求，包括主要需求、详细内容和各服务项目属性并放置在质量屋的左墙。案例研讨调查并确立顾客需求1 1、数据收集数据收集通过抽样调查，本文确定了一个包括四项主要需求的框架（voice of customer），每项主因素又包含了与其相关的子内容，然后设计了一份“顾客需求重要性程度调查表”（如表11-1所示）。为了更有效的区分顾客对每项需要的迫切程度，我们采用7级李克特量度，用71分别代表“极其重要”、“非常重要”、“很重要”、“重要”、“一般”、“不太重要”和“不重要”。2 2、因子分析、因子分析应用因子分
25、析法，运用SPSS统计软件对收集的直接数据进行因子分析，提炼出主因子，同时得到的各因子的贡献率也就是其重要程度。这样既可避免信息量重复，又在很大程度上克服了权重确定的主观性。经过方差最大旋转，选取特征值大于1的因子，最后得到7个主因子。调查并确立顾客需求医院服务工作的顾客需求服务效率医疗服务质量服务环境和便利性服务态度和沟通1减少挂号、候诊时间2简化门诊、住院、出院手续3 医疗服务及时完成4及时向病人反馈投诉的处理意见5治疗方案的适用性6操作规范，技术娴熟7保证医院提供药品的质量8医疗设备安全、可靠9医院提供就医的指南或标识10就诊环境清洁、布局合理11就诊秩序好12提供必要的候诊、就诊辅助设
26、备13保证住院病人的营养伙食质量14医生主动与病人沟通病情15征求病人治疗方案意见，告知风险16医务人员主动热情、举止文明得体17医务人员尊重病人个人隐私18医务人员及时回应病人要求【7级李克特量度表】表表11-1 医院服务工作的顾客需求结构表（重要性程度调查表）医院服务工作的顾客需求结构表（重要性程度调查表）调查并确立顾客需求医院服务工作的顾客需求主因子构成1服务态度和沟通2服务环境和便利性3医疗服务质量4各种医疗服务及时完成（包括投诉处理）5减少挂号、候诊时间（流程上考虑）6简化门诊、住院、出院手续7保证住院病人的营养伙食质量17.25%17.15%17.09%9.75%7.97%6.73
27、%6.44%上表中的百分数代表了各因子的相对权重，经过归一化，分别得到七项因素的重要性权重为20.94，20.82，20.74，11.84，9.67，8.17，7.82。这样，就得到了一组顾客需求因素，他们是18个原始顾客需求因素的体现，同时也简明精确地表达了服务改进中应该注意的顾客需求热点，为服务改进设计的顺利进行奠定了基础。调查并分析运作要求四个层次战略规划表合作伙伴内部分析服务规范设计服务质量控制根据根据QFDQFD方法的应用模式，方法的应用模式，针对以针对以F F医院为核心的供医院为核心的供应链组织的特点，本文应链组织的特点，本文从四个层次开展运作要从四个层次开展运作要求分析。层次之间
28、有递求分析。层次之间有递进关系，同时也可以跨进关系，同时也可以跨层次来进行具体分析。层次来进行具体分析。质量屋的建立质量屋的构建过程，既是一个针对具体问题的过程，也是一个相对灵活的过程。满足患者需求是医疗服务供应链的最终需求，同时，在四个层次中，前一个层次的各种要求也可以作为下一个层次的内部需求。同时，也可以跨层次进行质量屋的建立。为此，F医院建立一个以最终顾客需求为左墙，过程改进措施为天花板的质量屋来说明实际运用过程中质量屋建立的具体方法。改善比例绩效目标分值服务绩效分值初始权重值顾客需求相对重要度改善比例营销重点可以得到考虑竞争者状况的需求因素相对重要度。这样考虑的因素就更加全面，就有更高
29、的可信度。这样就可以按照固定的计算方法得到各个措施的相对重要度，为确定改进措施提供重要依据。确定优化目标、优化机会点（1 1）增加护理咨询门诊（康复指导）增加护理咨询门诊（康复指导）（2 2）增加药品咨询门诊）增加药品咨询门诊（3 3）提高护理服务质量）提高护理服务质量（4 4）电话咨询服务）电话咨询服务（5 5）建立患者数据库，并提供查询）建立患者数据库，并提供查询护理咨询门诊药品咨询门诊住院(含手术)门诊出院电话咨询相关情况优化后的就诊流程优化后的就诊流程Homework（1 1）在计算顾客需求的重要性程度时，有哪些）在计算顾客需求的重要性程度时，有哪些可以运用的方法？可以运用的方法？（2
30、 2）在运用多阶段质量屋展开过程中，针对服）在运用多阶段质量屋展开过程中，针对服务业和制造业有哪些区别？务业和制造业有哪些区别？（3 3）根据本案例讨论，质量功能开展可以适用）根据本案例讨论，质量功能开展可以适用哪些管理过程？哪些管理过程？生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。23.1.523.1.5Thursday,January 05,2023人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。14:46:0014:46:0014:461/5/2023 2:46:00 PM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。23.1.514:46:0014:46Jan-235-Jan-23日复一日的努力只为成就美好的明天。14:46
31、:0014:46:0014:46Thursday,January 05,2023安全放在第一位，防微杜渐。23.1.523.1.514:46:0014:46:00January 5,2023加强自身建设，增强个人的休养。2023年1月5日下午2时46分23.1.523.1.5精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。2023年1月5日星期四下午2时46分0秒14:46:0023.1.5让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。2023年1月下午2时46分23.1.514:46January 5,2023这些年的努力就为了得到相应的回报。2023年1月5日星期四14时46分0秒14:46:005 January 2023科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。下午2时46分0秒下午2时46分14:46:0023.1.5每天都是美好的一天，新的一天开启。23.1.523.1.514:4614:46:0014:46:00Jan-23相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2023年1月5日星期四14时46分0秒Thursday,January 05,2023爱情，亲情，友情，让人无法割舍。23.1.52023年1月5日星期四14时46分0秒23.1.5谢谢大家！谢谢大家！
