1、职业形象管理 销售人员的职业形象 接待礼仪1整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）根据西方学者总结得出了形象沟通的“58357”定律：决定一个人的第一印象中58%体现在外表、穿着、打扮，35%的肢体语言及语气而谈话内容只占到7%。可见注重第一印象，注重我们的外表形象对于我们整体的事业，和生活来说是多么的重要。谈话的内容7肢体语言和声音35个人形象582整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）为什么要注重形象？为什么要注重形象？1、经济需求。良好的职业形象可以让你多赚40；2、事业需求。著名形象设计公司英国CMB对300名金融公司决策人的调查显示，成功的形象塑造是获得高职位的关键。
2、3、求偶需求。男才（财）女貌，现在不流行帅哥，流行才（财）子；4、社会需求。在社会上人与人接触的第一感官取决于你的形象！3整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）为什么不注重形象？为什么不注重形象？1、缺乏良好的家庭教育与生活背景；2、缺乏良好的环境影响；3、懒；世界没有丑的人，只有懒的人；4、不被重视与关注；5、缺乏自信；6、缺乏行之有效的指导；7、性格内向，不善于社交；4整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）很多人在生活中很注重形象很多人在生活中很注重形象但是在工作中却不注重形象但是在工作中却不注重形象5整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）销售人员的个人形象蕴涵着公
3、司的企业文化，折射出企业的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。销售人员更应该注重形象？销售人员更应该注重形象？6整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪表仪表仪态仪态销售人员职业形象7整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）她们给你的感觉有什么不同8整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）头 发头发洁净发型文雅、庄重，整理齐饰品佩戴合适化妆淡妆、面带微笑，给人一种健康的状态
4、衬 衫衬衫白色或单色浅色，无污迹上衣平整干净鞋经常擦拭，无灰。裙 子无褶皱长度适宜长 袜肤色裤袜，无洞n女女性职员性职员仪表有哪些要求仪表有哪些要求手指甲不宜过长，涂指甲油用自然色工 牌正确佩戴公司工牌9整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）n男性职员男性职员仪表有哪些要求仪表有哪些要求头 发短发、保持头发的清洁、整齐面 孔精神饱满、面带微笑经常刮胡须手短指甲、保持清洁衬 衫衬衫白色或单色浅色，无污迹领 带紧贴领口、系的美观大方裤 子西裤平整、有裤线上 衣平整、干净口 袋口袋不放物品袜 子黑色或深色袜子工 牌正确佩戴公司工牌皮 鞋鞋面光亮、无灰尘10整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培
5、训（初级）销售人员职业形象仪表仪表仪态仪态11整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态 心理学家研究证明：人际交往中的实际效果，只有约20的部分由语言所决定，而另外约80的部分则由人的举止、动作、姿势、体态等所决定。仪态是人的第二语言，是一个人知识、阅历、文化和教养的结合。12整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态仪态指一个人的姿态举止要求，包括仪态指一个人的姿态举止要求，包括面面部表情、站姿、坐姿、走姿蹲姿、手势部表情、站姿、坐姿、走姿蹲姿、手势等等1 1、站如松：挺拔、俊郎2 2、坐如钟：稳重、适度3 3、走如风：矫健、活力4 4、蹲优雅、有礼13整理课件发现你的美丽
6、 个人形象塑造培训（初级）仪态站姿站，最能表现一个人的风度。要做到“站如松”，就是站得要象松树一样挺拔，要注意站姿的优美和典雅。14整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态站姿1.收腹、挺胸、抬头；2.站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环 顾四周。3.双臂自然下垂、背后或在体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持随时为客人提供服务的姿态。4.站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间。5.站立时要保证重心在脚掌上，不可偏左或偏右。身体不能倾斜；疲劳时，上身仍须保持挺直，脚不能向前或向后移动幅度过大，甚至叉开很大。15整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态站姿n
7、男性站姿nA式 双脚自然打开，与肩同宽：nB式 双脚靠拢张开成90度：双手交叉握于小腹前或背后。16整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态站姿n女性站姿 nA式 双脚略微张开呈“V”字型（45度），双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；nB式 双脚靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于腹前。17整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态站姿背手式握手式18整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态站姿垂直式19整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态站姿单臂下垂式20整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态站姿单臂下垂式21整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（
8、初级）仪态行姿行，“行如风”，走起路来象风一样轻盈稳重、优雅。正确的走态可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美的姿态。22整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）1、头部端正，下额微含，双肩平直，行走中应昂首，挺胸，收腹，眼直视；、头部端正，下额微含，双肩平直，行走中应昂首，挺胸，收腹，眼直视；2、两臂随步伐自由摆动，腿要直；、两臂随步伐自由摆动，腿要直；3、两手自然弯曲，摆幅在大腿正、两手自然弯曲，摆幅在大腿正 前方；前方；4、胯动腰不动，身躯微微前倾，不扭、胯动腰不动，身躯微微前倾，不扭 腰，不晃臀；腰，不晃臀；5、行走时脚掌后部先着力，然后传递、行走时脚掌后部
9、先着力，然后传递 到前掌；到前掌；6、重心随前移，速度均衡，动作麻利；、重心随前移，速度均衡，动作麻利；7、步伐男性在、步伐男性在40CM，女性在，女性在35CM之间；之间；8、女子走一字步，男子行走时双脚跟、女子走一字步，男子行走时双脚跟 行两条线，但两线尽可能靠近，步履行两条线，但两线尽可能靠近，步履 可稍大；可稍大；仪态行姿23整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态行姿基本行走姿势交叉步行走姿势24整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态行姿上楼的姿势下楼的姿势25整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态坐姿坐，“坐如钟”，坐得要象钟那样端正，要注意坐姿闲
10、雅自如；要给人以端庄、稳重的印象，使人产生信任感。26整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态坐姿 入座时要轻，坐椅子的2/32/3，双膝自然并拢，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚，坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，嘴唇稍闭，下颌微收。男士男士 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女士女士 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左 或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两 腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。27整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态坐姿转体式前交叉式（又名开膝合手式）28
11、整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态坐姿垂直式29整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态坐姿前后式后点式30整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态坐姿前伸式重叠式31整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态蹲姿在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为办公白领对掉在地上的东西，也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。32整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态蹲姿在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
12、左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾（如右图）。交叉式蹲姿33整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态蹲姿高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体（如左图）。34整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态蹲姿蹲着三要点：迅速、美观、大方。蹲着三要点：迅速、美观、大方。下蹲时注意内衣下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透不可以露，不可以透”。若用右手捡东西，可以先走到东西的
13、左边，右若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。35整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态握手握手起源握手最早发生在人类“刀耕火种”的年代。那时，在狩猎和战争时，人们手上经常拿着石块或棍棒等武器。他们遇见陌生人时，如果大家都无恶意，就要放下手中的东西，并伸开手掌，让对方抚
14、摸手掌心，表示手中没有藏武器。这种习惯逐渐演变成今天的“握手”礼节。36整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态握手握手礼握手礼 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间：时间：3535秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手37整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态鞠躬鞠躬起源于中国。商代有一种祭天仪式曰“鞠祭”：将祭品（猪、牛、羊等）整体弯蜷成圆的鞠形，放到祭处奉祭，以此来表
15、达祭祀者的恭敬与虔诚。现在不少地方逢年过节，祭拜祖宗天地时，总把整鸡整鸭蜷成圆形，或把猪头猪尾放在一起，表示其头其尾相接。这就是由鞠祭演变而来的。人们在现实生活中，逐渐援引这种形式表示对地位崇高者，长辈等的崇敬，于是，弯一弯腰，象征性地表示愿把自己作为鞠祭的一个牺牲品而奉献给对方。这种礼节在我国春秋时期就已出现，如论语乡党：“入公门，鞠躬如也。”38整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象的印象鞠躬的
16、场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行行1515度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前落至自己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处米处（3030度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。起放在身体前面。39整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态鞠躬递接名片鞠躬礼40整理课件发现你的美丽 个人形象塑造
17、培训（初级）仪态鞠躬鞠躬礼41整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态请面带微笑，伴以目光注视对方和示意方向。手势中要表示诚恳、恭敬、有礼貌。42整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态请曲臂式曲臂式“请请”直臂式直臂式“请请”“请请”的手势的手势43整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态请双臂侧摆式双臂侧摆式“请请”斜下式斜下式“请请”直臂式直臂式“请请”直臂式直臂式“请请”44整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态面部表情“微笑”微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一
18、种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。45整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态面部表情“微笑”微笑标准v面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；v微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；v口眼结合，嘴唇、眼神含笑。46整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态面部表情“微笑”微笑训练把手举到脸前：把手举到脸前：双手按箭头方向做双手按箭头方向做“拉拉”的动作，一边的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑
19、起来。想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；一边上提，一边使嘴充满笑意。一边上提，一边使嘴充满笑意。说说“天逸天逸”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”时，嘴角会露出笑意。时，嘴角会露出笑意。用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。47整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态面部表情“微笑”微笑训练筷子训练48整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态面部表情“眼神”眼神：眼神：两眼视线落在对方两眼视线落在对方眼鼻三角区眼鼻三角区目光接触技巧：目光接
20、触技巧：1 1、视线水平视线水平客观客观 理性理性2 2、视线向下、视线向下权威权威 和优越和优越3 3、视线向上、视线向上服从服从 和任人摆布和任人摆布49整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态面部表情“各种状态”工作状态时面部表情：工作状态时面部表情：在与顾客目光接触时，应保持平和的表情，在与顾客目光接触时，应保持平和的表情，切勿将喜、怒、哀、乐的心情在面部流露。切勿将喜、怒、哀、乐的心情在面部流露。顾客走到面前顾客走到面前3米处时销米处时销售人员面部表情：售人员面部表情：在面对客服务时，在面对客服务时，应保持微笑服务，态应保持微笑服务，态度和蔼，目光与顾客度和蔼，目光与顾客目
21、光保持接触。目光保持接触。50整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）仪态面部表情“各种状态”倾听顾客说话时销售人员表情：倾听顾客说话时销售人员表情：倾听在与顾客交谈时，应保持微笑，目光专注，微微点头，表示正在留意顾客的讲话。51整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）顾客接待礼仪 接待客人要接待客人要 热情周到热情周到 讲究礼貌讲究礼貌 这不仅体现了这不仅体现了 个人的修养个人的修养 公司的信誉公司的信誉52整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）顾客接待礼仪面带笑容、热情迎客表示对客人的欢迎和友善彬彬有礼 面容怡适 言词乖婉 说话要带个“请”、“谢谢”等礼貌用语 给客人一
22、种幽雅、含蓄的感觉53整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）顾客接待礼仪 不卑不亢，平等待客 不以年龄取人 不以服饰取人 不以职业取人 不以地域取人54整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）顾客接待礼仪坚持实事求是、以诚相待坚持实事求是、以诚相待 决不要夸大其词、弄决不要夸大其词、弄虚作假、敷衍做作、虚作假、敷衍做作、故意讨好等；故意讨好等；这不仅仅涉及礼仪问这不仅仅涉及礼仪问题，而且涉及到职业题，而且涉及到职业道德。道德。55整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）顾客接待礼仪责任心责任心对客人的提问，不能用对客人的提问，不能用“大概大概”、“也许也许”、“可能可能”等含糊不清的等含糊不清的语言回答，必须具有高度语言回答，必须具有高度的责任感，要言而有信，的责任感，要言而有信，言行一致。言行一致。56整理课件发现你的美丽 个人形象塑造培训（初级）57整理课件
