1、中央广播电视大学、广州广播电视大学共建物业管理专业物业管理实务物业管理实务 第五章 物业综合管理服务本章讲授本章讲授：建筑物的管理房屋设备设施管理物业环境管理物业安全管理业主及非业主使用人的管理学习目的与要求 1了解 绿地与绿化管理 车辆道路管理 环境卫生管理 2掌握 物业基本资料的管理 房屋二次装修管理 房屋设备设施基本资料管理 设备维护与更新 3重点掌握 房屋修缮管理 设备运行管理 治安防范管理 消防管理 突发事件处理 居住行为的管理物业综合管理服务 指为满足广大业主使用人的服务需求，保证物业正常运转，发挥物业基本功能的公共服务或常规服务；是专业化程度较高的服务类别物业综合管理服务主要内容
2、房屋修缮的管理设备设施管理环境管理聚居人群的社区管理综合服务公共秩序管理建筑物的管理房屋等建筑体的管理物业的核心部分传统的房屋管理其主要内容就是建筑物的管理现代物业的建筑投入大、价值高，功能先进、使用寿命长，在管理上的要求更高建筑物的管理资料档案管理修缮管理质量管理物业档案资料的管理物业档案资料管理的重要性 物业档案资料的管理是开展物业管理的前提 健全有序的资料档案是提高管理效率的重要条件 搞好资料档案的管理，有利于提高管理水平，开展评优、创优工作物业档案资料的管理内容 基建依据文件竣工验收文件勘察、设计文件施工技术文件竣工图纸声像材料物业档案资料建立的方法与要求资料档案建立的四个环节收集整理
3、归档 利用房屋修缮管理房屋修缮管理房屋损坏原因气象因素生物因素地理因素灾害因素使用不当设计施工质量低劣维修保养不善自然因素人为因素房屋修缮管理是指物业管理企业根据国家对物业维修管理的标准、要求以及物业管理委托合同的规定，对所管理的物业进行维护修缮的管理活动房屋修缮管理的主要内容房屋修缮管理的主要内容质量管理装修管理房屋维修施工管理房屋质量管理就是对房屋的使用状况进行安全程度的检查和满足使用功能方面质量评定，为房屋的使用、管理、维护和修缮提供科学的依据房屋质量管理中最主要的工作是房屋完损等级评定 房屋完损等级 房屋的完损等级就是房屋的质量等级 房屋的完损等级划分的依据是：各类房屋的结构、装修和设
4、备 房屋的完损等级划分为5类，即：完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房和危险房房屋完损等级的评定 房屋完损的等级，反映了房屋质量的好坏，它是根据房屋各个组成部分的完损程度来综合评定的 评定的要求 评定的基本方法计算房屋的完好率通过房屋的完损等级的评定，可确定完好房、基本完好房的面积之和，占总物业面积的百分比，即房屋的完好率房屋完好率 （完好房所占面积基本完好房所占面积）/房屋总面积二次装修与管理房屋二次装修指房屋已建设完成，业主办完入伙手续后，在正式人住前，根据自己的使用特点和要求，对房屋进行重新设计、分隔、装饰、布置等。有时业主人住一段时间后，或非业主使用人调换后，往往又要将原来的装修
5、推倒，按自己的意愿进行装修装修管理是指在房屋建筑物的管理中，对业主权属范围内的修缮行为进行规范管理，以确保物业内及公共部位、公共设施安全的管理工作房屋二次装修的特点 二次装饰必须符合楼宇原来设计时的工程技术规范与技术标准 二次装修一般是在已有入住业主或非业主使用人的情况下进行的，因此施工时顾及住（用）户的正常工作及生活。尽量避免或减少对他们造成的影响房屋二次装修的特点 对施工人员技术及素质要求比较高 在装修的过程中，容易损坏毗连房屋和公用设备设施，要注意安全和防火 建设部1995年8月颁布建筑装饰装修管理规定、1997年4月颁发的家庭居室装饰装修管理试行办法，地方性的装饰装修管理规定，以及物业
6、管理企业制订的住户装修管理规定等。这些规定规范了人们的装修行为，明确装修活动的各种要求和工作程序装修管理的依据 有关装修管理的常用表格有：装修申请表、装修验收书动用明火申请表装修管理的依据房屋维修施工管理房屋维修施工管理含义是指按照一定施工程序、施工质量标准和技术经济要求，运用科学的方法对房屋维修施工过程中的各项工作进行有效、科学的管理房屋的维修施工管理特点 维修条件上的限制性 维修范围的复杂性 房屋维修施工工程的种类 小修工程 中修工程 大修工程 翻修工程 综合维修工程房屋维修施工管理的主要任务 根据维修工程任务，编制房屋维修施工工程计划及工作量，严格执行维修工程施工程序，合理安排人力、物力
7、和财力 不断更新房屋维修技术，提高劳动生产率，加强维修材料消耗定额管理，降低维修成本，增加盈利房屋维修施工管理的主要任务 运用科学管理的方法和职能，对计划落实、维修技术的革新、劳动力和资源的利用等进行科学的管理与控制维修施工管理的内容 计划管理 工程程序管理房屋维修的责任管理 是指依据国家和地方的有关规定和物业管理合同的有关约定，明确房屋维修的责任及其费用的承担的管理工作房屋维修责任可分为两种情况 在保修期内新建房屋，自其竣工验收合格到保修期满前，由施工单位负责房屋的质量保修 保修期满后保修期满以后，应由业主或非业主使用人承担房屋的维修责任，并承担相应的费用。同时，业主或非业主使用人与物业管理
8、企业，应就不同情况明确各自的责任房屋设备设施管理物业设备设施 给排水设备 用电设备 供暖与燃气设备 消防设备 通信设备 智能化管理系统房屋设备设施的管理含义：指根据设备设施的性能，按照一定的科学管理程序和制度，以一定的技术管理要求，对设备设施进行的日常养护、维修与更新房屋设备设施的管理内容：房屋设备设施基本资料管理设备运行与保养管理设备、设施的维修与更新房屋设备设施基本资料管理设备原始档案的管理建立原始资料档案建立设备卡片设备维修资料档案的管理报修单运行记录技术革新资料设备运行与保养管理接管验收设备设施的日常性维修保养预防性计划维修保养日常维修保养管理要求 以设备操作人员为主，对设备采取清洁、
9、坚固、调整、润滑、防腐为主的检查和预防性保养措施 要求操作人员实行定期保养责任制，做好交接班前准备、检查设备工作，在保证设备系统安全、正常、各部位清洁润滑和运行正常的情况下，方可接受投入使用操作日常维修保养管理要求 要求设备操作人员严格遵守设备操作制度和安全操作规程，以保证设备安全、正常运行 要求操作人员经常对设备进行清扫、擦拭、注油、整理、润滑，停机时应切断电源日常维修保养管理要求 要求专业维修技术人员日常巡视检查，帮助操作人员合理使用设备，制止违章操作，加强日常保养，对设备的运行情况进行检查设备、设施的维修与更新 物业设备的维修 设备设施更新与技术改造工程物业设备使用寿命 技术寿命：是指设
10、备设施的设计使用年限 经济寿命：是指设备使用到一定年限后，其效率低、耗能大、年限使用维修费提高或污染（腐蚀、排气、粉尘、噪音）等问题严重，设备要提前报废设备设施更新与技术改造工程目的：就是为使其技术性能得到提高改善，并降低年使用维修成本而进行的更新改造设备维修管理规程与制度物业设备管理岗位职责 工程部经理 技术主管 领班 技术工人 资料统计员物业设备管理制度接管验收制度预防性计划维修保养制度 运行管理制度 值班制度 交接班制度 报告记录制度物业环境管理 绿地与绿化管理 车辆道路管理 环境卫生管理绿地与绿化管理绿地与物业区内的绿地系统 在城市的绿地生态系统中，居住区绿地是一个重要的组成部分居住区
11、绿化能够为居民创造卫生、安静、安全、舒适、美观的居住环境它不仅有改善小气候，净化空气，减少污染，防止噪声等作用而且植物的生产又有一定的经济价值一个美好的绿化环境还有利于人们消除疲劳，振奋精神绿地与物业区内的绿地系统 绿地是人居环境中不可缺少的硬件设施之一，也是城市生态环境优劣的一个重要的判断指标绿地是城市生态系统中影响最大、最接近居民的生态环境，也是居住环境中其他成分所不能替代的自然因素绿地与物业区内的绿地系统随着生产力的发展和人民生活水平的提高，居住环境的绿化建设将进一步得到重视居住区绿地系统的组成街道绿地宅旁和庭院绿地公共建筑和公用设施专用绿地公共绿地居住区绿地系统的组成居住区绿地的标准
12、居住区绿化的标准可按每居民平均占有多少平方米公共绿地面积和整个居住区用地的绿化复盖率两种指标来衡量 根据国家建委1980年制定的居住区用地指标规定居住区公共绿化面积指标为24米2每居民居住区绿地的标准 90年代后，根据城市建设发展的要求，住宅区的绿化率达到30%以上，个别“绿色住宅”或“生态住宅”甚至高达6070%，大厦及其它类型的建筑物业的绿化率也有所提高物业园林绿化的管理 明确园林绿化员工职责 严格执行质量管理标准。如园林树木养护管理的质量标准，可分为三级车辆道路管理车辆的增多与车场的需求 随着人们生活水平的提高，对用车的需求越来越广泛，物业区域内停放车辆不断增多。市场对车场的需求就日显迫
13、切车辆的增多与车场的需求 其次，停泊位置的规划没有从环境质量的全局上考虑，结果出现小区交通组织不当，噪声干扰严重，以及由车位配置不合理造成使用不便等问题。给物业管理工作带来很多麻烦停车场的规划及设置设置停放场（库）应考虑的因素 必须把人的活动放在首位 合理估计车位数量，保证小区环境质量正确解决地下停车场（库）、停车楼建设与综合造价高的矛盾停车场的规划及设置车辆管理制度 摩托车、自行车管理规定 机动车辆管理规定 停车场进出管理规定停车场收费管理规定环境卫生管理环境卫生的管理含义 环境卫生的管理：是指物业管理企业或专业清洁公司运用科学的方法、专业的清洁工，在辖区或承包区域内定时、定点、专人地进行规
14、范化的日常保洁、消杀，废弃物的收集与清运，以维持区域的整齐、洁净的清洁卫生工作。这是狭义的理解环境卫生的管理含义 在现代物业管理的新理念下，环境卫生管理还包括对空气、水资源、噪音状况等的检查、控制、监督，进而为住用户谋求良好的生活生存空间环境卫生管理的工作范围 室外卫生管理 楼内保洁与消毒 垃圾的分类收集和清运 环境保护与治理相关工作环境卫生管理主要内容环境卫生管理制度建设加强卫生设施建设严格监督检查加强环境卫生的宣传教育 日常的治安管理消防管理突发事件的处理物业安全管理治安管理治安防范管理的含义 现代的治安管理：是依靠各种先进设备与工具、训练有素的管理人员，为防止和终止任何危及或影响物业管理
15、辖区内的业主或使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，确保住户或使用人人身安全、财物不受损失，工作生活秩序正常，而进行的管理工作治安防范管理的特点 综合性强 管理难度大 服务性强 管理人员素质要求高治安管理的基本原则 坚持“预防为主、防治结合”的治安防范管理方针 坚持物业内的治安防范管理与社会治安工作相结合的原则 坚持“服务第一、用户至上”的服务宗旨 坚持治安工作硬件与软件一起抓的原则治安防范管理的主要内容 建立完善而有效的安全管理制度 完善辖区内安全防范设施 明确保安员的岗位职责，开展有效的治安防范消防管理高层楼宇的消防系统的组成 消防控制中心 火灾报警系统 消防栓系统 喷洒自动灭火系统 防
16、排烟系统 安全疏散系统 手提式灭火器消防管理的主要内容 建设高素质的消防队伍 制定完善的消防制度 消防设备的保养与维护加强消防教育培训消防知识培训主要有以下三方面内容：对员工的培训教育学习消防理论知识熟练使用常用灭火器材使用等开展消防综合演练对用户开展消防宣传教育加强消防教育培训 对业主来说必须了解并掌握如下三方面内容：大楼防火工作的各项规定 手提式灭火器的使用方法消防应急通道位置及紧急情况时的疏散方法消防的日常管理工作 定期检查和更换消防器材 适当安排消防演习突发事件的处理突发事件的处理 应急处理的系统程序是由以下一系列制度和程序组成：突发事件的预警机制 报告制度 组织制度 程序规范 应急措
17、施善后处理业主及非业主使用人的管理业主及非业主使用人基本资料的管理居住行为的管理共同事务的管理基本资料的管理主要内容：房屋（档位）预售合同收楼资料需与业主签订的管理公约、业主守则房屋装修所需的资料，包括装修申请表、装修承诺书、装修图纸等租赁情况及资料，包括租赁合同、租户情况等资料基本资料的管理归档原则：业主档案分楼盘、楼层，按顺序编号并排列，以便查询归档要求：搜集业主资料及时、齐全、准确，注意更新、完善居住行为的管理情感管理 更新观念，提高对情感管理的认识 人们生活水平的提高，居住环境的优化、美化，人们对物业管理的观念也开始逐渐转变，追求心理上、情感上的需要多了。过去认为物业管理只是买得起商品
18、房的有钱人才可能的消费，现在普遍为大众所接受情感管理 开展多样化和个性化的服务满足心理和精神需求随着物业管理行业的专业化、社会化和品牌化发展，物业管理企业既注重管理的质量，更注重服务的多样化和个性化，使业主和非业主使用人的心理、精神需求得到更大的满足规范管理 物业管理的成功与否，其前提条件之一是能否得到住户的密切配合 需要对小区（大厦）的业主（使用人）制订一些行为规范共同事务的管理 管理公约与业主公约 管理规定与用户手册 业主投诉与纠纷管理 公约：是指通过各方约定、大家共同遵守的行为准则，反映约定人的共同意志和利益，具有道德和法律约束力 物业管理公约：是物业前期管理过程中必须制定的，对各方具有
19、道德和法律约束力的文件。它适合在各种类物业管理中使用。在居住类物业管理中常用于前期服务管理物业管理公约业主公约 含义：业主公约是全体业主对物业的使用、维修和其他管理服务活动，以书面形式订立的具有约束力的自治性行为规范。主要用于住宅性物业的管理业主公约有一般特点 业主公约的主体是物业管理区域内的物业所有人和使用人 业主公约的客体是物业行为 业主公约的效力范围涉及物业管理区域内的全体所有人和使用人 业主公约规定的权利义务，既包括法律范畴的权利义务，也包括道德范畴的准则理解业主公约 业主公约作为一种自治规范，不能设定立罚款、拆除违章建筑等行政处罚措施 但可以约定恢复原状、赔偿损失等民事责任方式理解业
20、主公约 在须涉及实施行政处罚措施时，可及时报请有关行政管理部门 业主公约是针对物业的使用、管理等行为而设定的，故该物业区域内的所有人和使用人，均应受到业主公约的约束管理规定 “管理规定”是物业管理制度中的一份综合性的管理文件。由一系列具体到某一方面的管理规定所组成管理规定主要内容 治安管理规定、消防管理规定、电视监控管理规定、机动车辆管理规定、非机动车辆管理规定 进出物品管理规定 清洁卫生管理规定、绿化管理规定管理规定主要内容 楼宇维修养护管理规定、设备养护管理规定、室内装修管理规定、电梯使用管理规定、禁止违章用地及违章搭建管理规定 费用分摊与缴纳管理规定、物业服务项目管理规定等用用户户手手册
21、册或或用用户户指指南南楼楼宇宇使使用用说说明明书书 这是本关于物业的功能、管理企业提供的配套服务和业主的日常行为准则的指导性文件 目的是使用户更好地了解和使用此物业 用户手册包括如下内容：常用资料、顾客服务、保安措施、用户服务、用户守则及责任等业主投诉与纠纷管理投诉处理在处理业主的投诉要遵循以下的原则：真诚以待、相敬有加 处理及时，回访有序善于理解，做贴心人纠纷的调解 纠纷：由于居住人员的分散性，不同职业、不同素质的人往往对居住环境的要求和态度是不一样的，往往会引起一些纠纷，各执一词 调解：在处理这些问题时物业管理公司要以法律、条文、公约等为依据、准绳，以公正的立场，做耐心仔细的工作，必要的时候要与街道、居委会及派出所取得联系，以取得政府的支持。坚决不能向不良行为让步，要维护大多数人的利益本章要点1.建筑物的管理物业档案资料的管理房屋修缮管理2房屋设备设施管理房屋设备设施基本资料管理设备运行与保养管理设备、设施的维修与更新 设备维修管理规程与制度本章要点3物业环境管理绿地与绿化管理车辆道路管理环境卫生管理4物业安全管理治安管理消防管理突发事件的处理5业主及非业主使用 人的管理业主及使用人基本资料管理居住行为的管理共同事务的管理第5章完了！
