1、旅行社运营实务旅行社运营实务项目二项目二 做一名门市接待员做一名门市接待员任务任务1 走进旅行社门市走进旅行社门市成为门市服务人员成为门市服务人员一、什么是门市？一、什么是门市？2009年施行的年施行的旅行社条例旅行社条例第十一条规定：第十一条规定：旅行社设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的旅行社设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的服务网点应当依法向工商行政管理部门办理设服务网点应当依法向工商行政管理部门办理设立登记手续，并向所在地的旅游行政管理部门立登记手续，并向所在地的旅游行政管理部门备案。旅行社服务网点应当接受旅行社的统一备案。旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的
2、活动。管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。旅旅行社条例实施细则行社条例实施细则第二十一条规定：服务网第二十一条规定：服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。市部等机构。门市部是旅行社的分支机构，为旅行社门市部是旅行社的分支机构，为旅行社招徕游客并提供旅游咨询、宣传、接待招徕游客并提供旅游咨询、宣传、接待和销售旅游产品等服务的收客网点，有和销售旅游产品等服务的收客网点，有专门的营业场所并接受旅行社的统一管专门的营业场所并接受旅行社的统一管理。理。二、二、我成为
3、门市服务人员我成为门市服务人员 大型旅行社的门市通过设置：咨询接待、大型旅行社的门市通过设置：咨询接待、手续办理、财务管理、资料输入等（如手续办理、财务管理、资料输入等（如图图1：门市岗位设置示意图）不同的岗位，：门市岗位设置示意图）不同的岗位，把旅行社服务项目进行细化、实行流水把旅行社服务项目进行细化、实行流水作业，目的是为了使招徕、咨询、宣传、作业，目的是为了使招徕、咨询、宣传、接待和销售等各个服务环节都有专人负接待和销售等各个服务环节都有专人负责，让旅游者享受到更加专业、规范、责，让旅游者享受到更加专业、规范、高效的对客服务。高效的对客服务。三、体验新岗位三、体验新岗位（一）门市礼仪记脑
4、中（一）门市礼仪记脑中 1微笑微笑 微笑是人际交往的通行证。微笑，是人类最基微笑是人际交往的通行证。微笑，是人类最基本的表情。微笑的风采，包含着丰富的内涵。本的表情。微笑的风采，包含着丰富的内涵。它是自信的象征；是礼宾修养的充分体现；是它是自信的象征；是礼宾修养的充分体现；是和睦相处的反映；是心理健康的标志。在顺境和睦相处的反映；是心理健康的标志。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。对创伤的理疗。2仪容仪表仪容仪表（1）着装）着装 门市工作人员要特别注意统一着装，着门市工作人员要特别注意统一着装，着装要美观大方、色彩协调、与个人身
5、份装要美观大方、色彩协调、与个人身份及工作环境契合。注重着装是对本职工及工作环境契合。注重着装是对本职工作认真负责、充满热情的反映，也是对作认真负责、充满热情的反映，也是对顾客的尊重。顾客的尊重。（2）举止）举止 门市服务人员端庄、礼貌、亲切、大方门市服务人员端庄、礼貌、亲切、大方的举止，对于促进服务质量的提高起着的举止，对于促进服务质量的提高起着重要的作用。良好的举止一般包括站姿、重要的作用。良好的举止一般包括站姿、坐姿、走姿等。良好的举止是一个人修坐姿、走姿等。良好的举止是一个人修养的体现，更是一个公司的形象的代表。养的体现，更是一个公司的形象的代表。（3）门市商务礼仪）门市商务礼仪 商务
6、礼仪是在商务活动中体现相互尊重商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，用来约束我们日常商务活的行为准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面，它是商务活动中对人的动的方方面面，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。对门仪容仪表和言谈举止的普遍要求。对门市服务人员来说，了解并运用商务礼仪市服务人员来说，了解并运用商务礼仪于实际工作中，对提高企业形象和服务于实际工作中，对提高企业形象和服务质量，维护客户关系有良好的作用。质量，维护客户关系有良好的作用。3服务标准用语服务标准用语（1）问候语：您好！）问候语：您好！早上好！下午好！早上好！下午好！晚上好！大家好！各位好！今天天气真晚上
7、好！大家好！各位好！今天天气真好！你的衣服（发型）真漂亮！你的气好！你的衣服（发型）真漂亮！你的气色真好！新年好，恭喜发财！色真好！新年好，恭喜发财！（2）称呼语：先生、小姐、女士、太太、）称呼语：先生、小姐、女士、太太、同志、小朋友、阿姨、叔叔同志、小朋友、阿姨、叔叔.（3）接待语）接待语 您请坐！欢迎光临！请问贵姓您请坐！欢迎光临！请问贵姓?请问怎样请问怎样称呼？很高兴为您服务！我能帮您做些称呼？很高兴为您服务！我能帮您做些什么吗？请问您找哪位？不用客气，这什么吗？请问您找哪位？不用客气，这是我应该做的！请稍候，马上为您办理。是我应该做的！请稍候，马上为您办理。请您按照要求填写表格。请问您
8、对哪条请您按照要求填写表格。请问您对哪条线路感兴趣？请问您还有别的事吗？我线路感兴趣？请问您还有别的事吗？我们会尽力做好工作，使您满意。对不起，们会尽力做好工作，使您满意。对不起，您的表格填错了，这里需要改一下您的表格填错了，这里需要改一下.（4）致谢、致歉语）致谢、致歉语 多谢帮衬！请多关照！非常感谢！谢谢多谢帮衬！请多关照！非常感谢！谢谢您的好意。谢谢您的提醒（谢谢您的指您的好意。谢谢您的提醒（谢谢您的指点）。很抱歉，这件事帮不上你的忙。点）。很抱歉，这件事帮不上你的忙。对不起，请原谅！对不起，给您添麻烦对不起，请原谅！对不起，给您添麻烦了。过奖了，请不用客气。请不要介意。了。过奖了，请不
9、用客气。请不要介意。对不起，是我搞错了。对不起，是我搞错了。（5）收款语）收款语 费用总共费用总共钱，多谢！您交的钱正好，钱，多谢！您交的钱正好，多谢！请等等，有余钱找给您。多谢！请等等，有余钱找给您。找回您找回您钱，请点收。对不起，多钱，请点收。对不起，多（少）了（少）了钱，请您重新点一次。钱，请您重新点一次。（6）告别语）告别语 再见！祝您旅途愉快！祝您一路顺风！再见！祝您旅途愉快！祝您一路顺风！欢迎再次参加欢迎再次参加“XX”旅行社。望今后加旅行社。望今后加强联系。请慢走（请走好），希望以后强联系。请慢走（请走好），希望以后多多合作。所办手续都已办好，祝您玩多多合作。所办手续都已办好，祝
10、您玩得开心，再见！得开心，再见！（7）门市服务忌用语）门市服务忌用语 我不知道。我也没办法。这事与我们无我不知道。我也没办法。这事与我们无关。我们不会关。我们不会，我们从来没有这样，我们从来没有这样做过做过。这不是我们的工作范围。你。这不是我们的工作范围。你肯定搞错了肯定搞错了（二）门市空间巧利用（二）门市空间巧利用 1宣传资料宣传资料海报张贴和行程单张摆海报张贴和行程单张摆放放 鲜明的主题、精美的图片、美丽的风景鲜明的主题、精美的图片、美丽的风景都吸引着潜在的旅游者走进门市，激发都吸引着潜在的旅游者走进门市，激发旅游需求。因此，作为门市服务人员定旅游需求。因此，作为门市服务人员定时对门市的宣
11、传张贴画、进行整理是非时对门市的宣传张贴画、进行整理是非常有必要的，这样做可以方便客人取阅，常有必要的，这样做可以方便客人取阅，而且能增强客人对门市的良好印象。而且能增强客人对门市的良好印象。行程单摆放的具体要求是：公司及产品行程单摆放的具体要求是：公司及产品介绍单或者行程单张（册、本）按规格介绍单或者行程单张（册、本）按规格相近的分门别类（海外、国内、省内）相近的分门别类（海外、国内、省内）整齐摆放在资料架，方便客人阅读和索整齐摆放在资料架，方便客人阅读和索取；资料不足或已过时，要及时补充更取；资料不足或已过时，要及时补充更新，资料架不能留空，资料放置不整齐新，资料架不能留空，资料放置不整齐
12、要及时整理。要及时整理。2卫生整洁卫生整洁（1）清洁工作场所要求：地面无污迹、）清洁工作场所要求：地面无污迹、垃圾，店堂内无鼠迹、蟑螂、蚂蚁，保垃圾，店堂内无鼠迹、蟑螂、蚂蚁，保持干净整洁；旅行社徽标板持干净整洁；旅行社徽标板/墙壁墙壁/风光照风光照片展示墙保持清洁，无灰尘、无蛛网、片展示墙保持清洁，无灰尘、无蛛网、无污迹，展示墙上不得张贴任何宣传单无污迹，展示墙上不得张贴任何宣传单张和备忘录；灯具不亮应及时更换；办张和备忘录；灯具不亮应及时更换；办公桌椅摆放整齐，桌面整洁无杂物；公桌椅摆放整齐，桌面整洁无杂物；（2）整理工作柜台要求：门市后台柜面文件）整理工作柜台要求：门市后台柜面文件夹摆放
13、整齐，排列有序；门市前台办公柜台上夹摆放整齐，排列有序；门市前台办公柜台上除放置电脑、打印机、电话、除放置电脑、打印机、电话、POS机等办公用机等办公用品外，不得摆放其它饰物；椅背不得挂放私人品外，不得摆放其它饰物；椅背不得挂放私人衣服；客人报名所需填写的资料、表格、合同衣服；客人报名所需填写的资料、表格、合同在不使用时应放进抽屉；客人视线范围内其它在不使用时应放进抽屉；客人视线范围内其它物品摆放井然有序；前台须摆放物品摆放井然有序；前台须摆放“VIP优先优先”、“代售旅游意外险代售旅游意外险”服务项目牌，如有临时代服务项目牌，如有临时代售的其它门票也须将售的其它门票也须将“代售代售”牌摆在前
14、台。牌摆在前台。3安全意识安全意识 门市内要按照消防部门的规定和要求配门市内要按照消防部门的规定和要求配置防火消防设施设备。门市服务人员要置防火消防设施设备。门市服务人员要做好安全防盗工作，确保店内财物、客做好安全防盗工作，确保店内财物、客人证件重要资料、用电等的安全，专人人证件重要资料、用电等的安全，专人负责断电锁门。按照旅行社的要求当天负责断电锁门。按照旅行社的要求当天收的团款必须当天交财务，财务人员及收的团款必须当天交财务，财务人员及时将每天收到的旅游款上交公司或者存时将每天收到的旅游款上交公司或者存入银行，不要遗留大量现金在门市内过入银行，不要遗留大量现金在门市内过夜。夜。4.互相协助
15、互相协助 走进门市就进入了一个大家庭，大家一走进门市就进入了一个大家庭，大家一起努力工作，互相协助。作为刚刚进入起努力工作，互相协助。作为刚刚进入门市工作的员工，我们要主动热情，在门市工作的员工，我们要主动热情，在其他同事需要帮忙的时候，主动协助一其他同事需要帮忙的时候，主动协助一些力所能及的事情，例如打印些力所能及的事情，例如打印/复印复印/取礼取礼品品/送水等。这些微不足道的小事让我们送水等。这些微不足道的小事让我们学会主动合作，学会人际沟通。学会主动合作，学会人际沟通。1.迎客迎客招呼进店招呼进店 客人走进旅行社门市后，门市服务人员客人走进旅行社门市后，门市服务人员首先要热情微笑的欢迎客
16、人，并用语言首先要热情微笑的欢迎客人，并用语言“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”及及“请进请进”的手势的手势招呼客人。然后观察判断客人进门时的招呼客人。然后观察判断客人进门时的意图是随便问问还是有旅游意向，或者意图是随便问问还是有旅游意向，或者公司的海报或行程单的某个旅游线路吸公司的海报或行程单的某个旅游线路吸引了客人的注意。引了客人的注意。（三）门市客人好接待（三）门市客人好接待2.待客待客沟通交流沟通交流（1）为客人提供送水服务）为客人提供送水服务 如果门市内的客人比较多，营业员们都比较忙，门市如果门市内的客人比较多，营业员们都比较忙，门市服务人员要及时安抚客人等候，把客人带至资料查看服务人
17、员要及时安抚客人等候，把客人带至资料查看区或者休息区等候，为客人们提供送水服务及提供资区或者休息区等候，为客人们提供送水服务及提供资料服务，在此期间要与客人保持好沟通。料服务，在此期间要与客人保持好沟通。（2）为客人提供咨询服务。）为客人提供咨询服务。当看到有营业员可以接待客人时，立即按顺序安排客当看到有营业员可以接待客人时，立即按顺序安排客人进行咨询旅游线路及报名事宜。先了解客人的旅游人进行咨询旅游线路及报名事宜。先了解客人的旅游活动类型是国际游、国内游还是省内游；然后了解他活动类型是国际游、国内游还是省内游；然后了解他准备去几天，都和谁一起去，希望乘坐什么交通工具，准备去几天，都和谁一起去
18、，希望乘坐什么交通工具，最后询问可接受的价格等。只有了解客人的旅游需求最后询问可接受的价格等。只有了解客人的旅游需求后才能针对性的解答客人提出的问题。后才能针对性的解答客人提出的问题。3.送客送客 客人准备离开前台座位时，及时提醒客客人准备离开前台座位时，及时提醒客人携带好随身的物品并注意贵重物品的人携带好随身的物品并注意贵重物品的安全。客人准备离开门市时，门市服务安全。客人准备离开门市时，门市服务人员应起身微笑送客人离开，以送行七人员应起身微笑送客人离开，以送行七步为佳。同时选择合适的语言送别，如：步为佳。同时选择合适的语言送别，如：“再见！再见！”、”祝您旅途愉快！祝您旅途愉快！”、”祝您
19、一路顺风！祝您一路顺风！”等。等。（四）其他时间学知识（四）其他时间学知识 1空闲时间空闲时间阅读资料熟悉线路，请阅读资料熟悉线路，请教同事客人常见问题，尽快熟悉业务教同事客人常见问题，尽快熟悉业务 2少客时间少客时间站到客人与同事身边学站到客人与同事身边学习如何沟通习如何沟通 3.多客时间多客时间忙而不乱忙而不乱 4.任何时间任何时间观察客人、分析客户，学观察客人、分析客户，学习如何应对，提高服务技巧。习如何应对，提高服务技巧。门市服务人员门市服务人员服务规范流程流程图服务规范流程流程图 客人在店外观看公司广告店内不忙时，服务人员必须走到外面向客人介绍。“先生/小姐，想去哪里旅游？我向您介绍一下”。店内繁忙时，服务人员可以让客人自己观看或主动开门请客人入内咨询。客人欲进营业部服务人员主动帮客人开门，并主动打招呼店内空闲时：拿资料给客人看，并主动介绍公司主推产品。店内繁忙时：拿资料给客人看，招呼其他客人。客人欲了解更具体信息或欲报名店内空闲时：引导客人到电脑前咨询或报名。店内繁忙时：引导客人到快完成手续的电脑前咨询或报名。敬敬 请请 指指 点点
