1、旅行社运营实务旅行社运营实务项目三项目三 成为一名导游员成为一名导游员任务任务2 夯实基础知识夯实基础知识接受岗前培训接受岗前培训一、提高语言表达能力一、提高语言表达能力 1.导游语言的分类导游语言的分类 导游语言按照表达的方式，可以分为：导游语言按照表达的方式，可以分为：口头语言态势语言和无声伴随性语言。口头语言态势语言和无声伴随性语言。2.导游语言表达的技巧导游语言表达的技巧（1）音量大小适度）音量大小适度（2）语调高低有序）语调高低有序（3）语速快慢相宜）语速快慢相宜（4）停顿长短合理）停顿长短合理 3.口头语言的表达口头语言的表达 口头语言是导游工作中最普通、最常口头语言是导游工作中最
2、普通、最常用的一种有声语言表达方式。分为独用的一种有声语言表达方式。分为独白式和对话式两种。白式和对话式两种。（1）独白式）独白式独白式是导游人员讲游客倾听的语言独白式是导游人员讲游客倾听的语言传递方式。如导游人员致欢迎辞、欢传递方式。如导游人员致欢迎辞、欢送辞或进行独白式的导游讲解等。送辞或进行独白式的导游讲解等。（2）对话式）对话式 对话式是导游人员与一个或一个以上游对话式是导游人员与一个或一个以上游客之间所进行的交谈。如问答、商讨等。客之间所进行的交谈。如问答、商讨等。在游览过程中，导游人员常采用这种形在游览过程中，导游人员常采用这种形式进行讲解。式进行讲解。（3）避免不良的口语习惯）避
3、免不良的口语习惯 罗嗦重复晦涩难懂口头禅罗嗦重复晦涩难懂口头禅4.体态语言的表达体态语言的表达体态语言表情语姿态语目光语坐姿语立姿语手势语微笑语（1）表情语）表情语 指通过人的眉、眼、耳、鼻、口及面指通过人的眉、眼、耳、鼻、口及面部肌肉运动来表达情感和传递信息的部肌肉运动来表达情感和传递信息的一种肢体语言。一般面部表情以灵活、一种肢体语言。一般面部表情以灵活、鲜明、真诚与合理为主要标准。美国鲜明、真诚与合理为主要标准。美国心理学家艾伯特心理学家艾伯特 梅拉比安研究发现：梅拉比安研究发现：“信息的总效果信息的总效果=7%言语言语+38%语调语调+55%面部表情面部表情”目光语：它是通过视线接触传
4、递信息的。目光语：它是通过视线接触传递信息的。“眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户”，一个人的思想，一个人的思想情感可以通过眼神反映出来。情感可以通过眼神反映出来。微笑语面部表情中以微笑最具吸引力，微笑语面部表情中以微笑最具吸引力，能够给人提供一种愉悦的心理感受。微能够给人提供一种愉悦的心理感受。微笑是热情友好的表示，是真诚欢迎的象笑是热情友好的表示，是真诚欢迎的象征。征。（2）姿态语）姿态语坐姿语：导游员的坐姿要给旅游者一种温坐姿语：导游员的坐姿要给旅游者一种温文尔雅的感觉，以表示对客人的尊重。文尔雅的感觉，以表示对客人的尊重。立姿语：导游员的立姿应给客人一种谦、立姿语：导游员的立姿应给客人一
5、种谦、彬彬有礼的感觉，以示对客人的尊重。彬彬有礼的感觉，以示对客人的尊重。手势语：它是通过手及手指动作来传递信手势语：它是通过手及手指动作来传递信息的，有助增强口头语言表情达意的情感息的，有助增强口头语言表情达意的情感色彩，有时还能表达口语中难以表述的内色彩，有时还能表达口语中难以表述的内容容 5.导游语言的运用原则导游语言的运用原则（1）正确：既是导游语言的规范性，）正确：既是导游语言的规范性，又是导游员在讲解时必须遵循的基本原又是导游员在讲解时必须遵循的基本原则。则。（2）清楚：清楚是导游语言的科学性）清楚：清楚是导游语言的科学性的又一体现的又一体现。（3）生动：生动形象、幽默诙谐是导游）
6、生动：生动形象、幽默诙谐是导游语言美之所在，是导游语言艺术性和趣语言美之所在，是导游语言艺术性和趣味性的具体体现。味性的具体体现。（4）灵活：灵活既根据不同的对象和时）灵活：灵活既根据不同的对象和时空条件来进行讲解，注意因人而异、因空条件来进行讲解，注意因人而异、因地制易地制易二、增强沟通协调能力二、增强沟通协调能力 沟通是人与人之间交往的一座桥梁，通沟通是人与人之间交往的一座桥梁，通过这座桥，人们可以分享彼此的感情和过这座桥，人们可以分享彼此的感情和知识，消除误会，增进了解。应该说沟知识，消除误会，增进了解。应该说沟通是手段，协调解决问题才是目的。通是手段，协调解决问题才是目的。1.主动争取
7、各方的配合主动争取各方的配合 2.尊重各方的权限和利益尊重各方的权限和利益 3.建立友情关系建立友情关系 4.彼此尊重、相互学习、勇担责任彼此尊重、相互学习、勇担责任三、培养随机应变能力三、培养随机应变能力 很多时候，这些问题和事故的出现并不很多时候，这些问题和事故的出现并不是导游人员的责任，但作为旅行社在第是导游人员的责任，但作为旅行社在第一线直接面对游客的工作人员，导游人一线直接面对游客的工作人员，导游人员有解决、处理这些问题和事故的责任，员有解决、处理这些问题和事故的责任，这就需要导游人员具备相应的应变能力。这就需要导游人员具备相应的应变能力。1.多与同行交流多与同行交流,积累相关素材；积累相关素材；2.每团一总结，好的案例总结，不好的每团一总结，好的案例总结，不好的案例分析、反思，找到解决方案；案例分析、反思，找到解决方案；3.团队出发前，熟悉计划和行程，设想团队出发前，熟悉计划和行程，设想可能出问题的环节，并思考解决方案，可能出问题的环节，并思考解决方案，充分做好带团准备。充分做好带团准备。敬敬 请请 指指 点点
