1、城市轨道交通客运服务心理学第4章 城轨乘客的情绪调节 前 言【知识目标】掌握情绪的概念、情绪的分类、特性掌握情绪的表现掌握乘客情绪的影响因素掌握乘客不良情绪的控制【能力目标】能够根据乘客情绪表现分析对其心理与行为的影响能够掌握乘客情绪的调控技巧【关键概念】情绪、情感、两极性、感染性、扩散性、非理性、生理表现1认识情绪2乘客的情绪分析和调节目录 CONTENTS票务服务情绪思考：想一想人的情绪有哪些？情绪的概念情 绪 情绪，是对一系列主观认知经验的通称，是多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态。最普遍、通俗的情绪有喜、怒、哀、惊、恐、爱等。根据情绪的性质、状态及包含的社会内容，根据情绪体验
2、，可以分为快乐、愤怒、悲哀、恐惧等。愤怒快乐悲哀恐惧情绪的分类票务服务情绪的特性快乐：快乐指人心灵上的满足，是从内心由内到外感受到一种非常舒服的感觉。快乐来自于什么？票务服务情绪的特性愤怒：愤怒，指当愿望不能实现或为达到目的的行动受到挫折时引起的一种紧张而不愉快的情绪。愤怒的意义是什么？票务服务情绪的特性恐惧：恐惧是指人们在面临某种危险情境，企图摆脱而又无能为力时所产生的担惊受怕的一种强烈压抑情绪体验。恐惧来自于什么？谈谈恐惧对人的意义。票务服务情绪的特性1、两极性：情绪不同于其他心理过程的一个重要性质是其两极性，即每一种情绪都能找到与之对立的情绪。想想对立情绪有哪些？票务服务情绪的特性2、感
3、染性：人的情绪具有很强的感染性，不仅影响自身的身心状态，也会感染他人。在人际互动中，人们很容易受到对方情绪的感染，产生相应的情绪体验。视频：笑的连锁反应票务服务情绪的特性小组讨论：1、为什么笑会传染？2、除了笑还有什么情绪会传染？票务服务情绪的特性3、扩散性：情绪的扩散性包括内扩散和外扩散。内扩散是指情绪在主体自身的扩散，表现为主体对某一对象产生的某种情绪体验；外扩散是指一个人的情绪影响到别人，使别人也产生相同的情绪的状况。票务服务情绪的特性4、非理性：情绪的非理性表现是它的显著特征。情绪并不受意识的控制，所以带有明显的本能反应特征。正因为这种非理性的本能反应特征，才使人的情绪像一匹烈马那样“
4、难以驾驭”。情绪的表现 面部表情身体姿态言语情绪的表现情绪的表现：情绪体现为面部表情、身体姿态、言语三个方面。想一想不同的情绪表现是什么样的？票务服务情绪的表现1、面部表情：面部表情指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。不同的情绪会产生不同的面部表情，它是人类表达情绪最主要的一种表情动作。眼神测试http:/ 生气 B 紧张 C 期待 D 伤心1.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A 疲劳B 生气C 开心D 不耐烦眼神测试2.你从下图的眼神中读出哪种情绪？A 害怕B 愤怒C 伤心D 疑问3.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A 疲劳B 生气C 开心D 悲伤4.你从
5、下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A 伤心B 生气C 害怕D 期待5.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A 伤心B 生气C 愉快D 反感6.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A 疲惫B 紧张C 愉快D 悲哀7.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A 不耐烦B 生气C 愉快D 惊讶8.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A 期待B 伤心C 愉快D 疑惑9.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A 惊喜B 害怕C 愉快D 疑惑10.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A 不耐烦B 害怕C 紧张D 疑惑11.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A 惊喜B 害怕C 紧张D 疑惑12.你
6、从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A 开心B 害怕C 好奇D 失望13.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A 不耐烦B 憎恶C 紧张D 疑惑14.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试A 不满B 害怕C 紧张D 失落15.你从下图的眼神中读出哪种情绪？眼神测试票务服务心理实验 美国心理学家保罗艾科曼（Paul Ekman）希望能够找到真正从未接触过大众传媒（例如电视、电影、因特网等）的群体，以证明面部表情是否具有跨文化的一致性。答对79-100分：读心高手，可以敏感的捕捉到别人最细微的情绪，洞察一切，什么都不要想瞒过他。答对54-78分：情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知到别人的情
7、绪，随时知道别人在想什么。答对36-53分：大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交流，讲道理，好沟通。答对6-35分：沟通起来略吃力，相对的别人也不太懂得他。答对0分：真的有这么麻木冷漠的人吗？眼神测试票务服务情绪的表现2、身体姿态：身体姿态是除面部之外身体其他部位的动作。头、手和脚是表达情绪的主要身体部位。票务服务情绪的表现ACB下图中，哪一位显得更加自信？哪一位显得更有亲和力？请说明原因。票务服务情绪的表现下图中，哪一位显得更加有力量感？请说明原因。AB票务服务情绪的表现下图中，哪一位显得更加女性化？请说明原因。AB票务服务情绪的表现下图中，哪一位显得更加拘束？请说明原因。AB票务服务情
8、绪的表现下图中，哪一位显得更有距离感？请说明原因。AB票务服务情绪的表现下图中，哪一组显得更亲近？请说明原因。AB票务服务情绪的表现3、言语：言语是情绪在言语的声调、节速和速度上的表现。人在高兴时音调轻快，悲哀时音调低沉节奏缓慢，愤怒时音量大、急促而严厉。1认识情绪2乘客的情绪分析和调节目录 CONTENTS票务服务乘客的情绪表现小组讨论：轨道乘客会有什么样的情绪表现？说明情绪表现的方式。票务服务乘客的情绪表现1、平静：平静是人们在没有太多心理刺激的情况下，保持情绪稳定的状态。具体表现：乘客在候车时有序的排队，有乘车时保持自己的位置不移动，专心于自己的娱乐，如手机、音乐等。票务服务乘客的情绪表
9、现2、疲劳：疲劳是人们连续学习或工作以后效率下降的一种现象。具体表现：不愿意被打扰，主观上希望车厢不太拥挤，最好还能有个座位。因此对车厢拥挤度和到车运行的时间间隔最敏感，总希望在车站等候的时间少些、列车开行快些、列车相对宽松些。票务服务乘客的情绪表现3、焦虑：焦虑是指一种缺乏明显客观原因的内心不安或无根据的恐惧。具体表现：“坐立不安”、“来回走动”、“四处张望”、“自言自语”、“频频问讯”等外在行为。在某些极端情况下，还会发展成歇斯底里、大吵大闹的现象。票务服务乘客的情绪表现4、恐惧：恐惧是人们面临危险的情景，或预感到某种潜在的威胁时产生的情绪体验。具体表现：如列车在车站停留时间已经超出了乘客
10、认为的正常停车时间，车站和列车又没有相应的广播告示，在乘客心中就会慢慢滋生一种猜疑，进而上升为恐惧感。乘客情绪的影响因素 乘客的需求满足乘客的归因方式乘客的个性特征乘客情绪的影响因素乘客情绪的影响因素：轨道乘客的情绪受到乘客自身的需求是否得到满足、乘客对于事件的归因方式，以及乘客自身的个性特征等因素的影响。票务服务乘客不良情绪的调节想一想：如果乘客有不良情绪，如何对其进行调节？票务服务乘客不良情绪的调节1、建立良好的沟通渠道和氛围 客运服务人员应加强自身的语言沟通能力，适当运用幽默艺术调节气氛。回答乘客的问询时，要耐心有礼，面带微笑。通过建立一个良好的沟通渠道和谈话氛围，有益于解决问题，反之，
11、则会激怒乘客，加重乘客的怨气。票务服务乘客不良情绪的调节2、先调节情绪后解决问题 客运服务人员首先调节好自身的情绪，主动展示良好情绪去感染乘客，进行良性循环。面对情绪激动的乘客，务必掌握“先调节情绪后解决问题”的窍门，首先自己不能受其坏情绪的影响。票务服务乘客不良情绪的调节3、提升乘客突发事件的处理能力 轨道交通中的突发事件也是造成乘客不良情绪产生的原因，突发事件会让乘客产生恐惧、猜疑等情绪，此时客运服务人员对突发事件的处理能力就显得尤为重要。票务服务课堂互动活动名称：同心园地活动规则：1、每个同学用小纸条写出近其导致自己情绪不佳的问题、困惑、事情，不记名。2、将纸条交给老师进行收集。3、老师随机抽取小纸条，让所有同学对此问题进行解答。票务服务情绪调节方法写日记参与者每天花15分钟写下自己最“真实”、“不为人说”的痛苦的经历和感悟，连续写4-6天之后，焦虑水平会开始下降。票务服务情绪调节方法为什么写日记可以改善情绪？书写有助于表达和宣泄情绪。书写有助于改变认知。书写有助于澄清情绪和想法。谢谢感 谢谢谢，精品课件资料搜集感感 谢谢谢谢，精品课件资料搜集
