1、引言引言优秀员工的特质优秀员工的特质职场人需“德”、“才”兼备 值得别人信任的品格。“德”“才”诚实、正直、守信、忠诚、公平关心他人尊重他人追求卓越承担责任价值观、受教育程度、知识结构、审美情趣仪表风度行为习惯工作业绩职业能力专业能力实现业绩和职业发展目标相关的工作能力穿着打扮待人接物言谈举止课程架构 入职心态 行为表现新员工新员工 职场技能 自我管理与提升 新员工案例：杨帆的故事案例：杨帆的故事杨帆毕业分配到一家大型钢铁公司，工作还不到一个月，就发现很多炼刚的矿石没有得到完全充分的冶炼，一些矿石中还残留没有被冶炼好的铁，如果这样下去的话，公司会有很大的损失。于是他找到了负责技术的上级工程师，
2、讲述了他发现的情况，工程师很自信说：我们的技术是世界一流的，不可能会有这样的情况。杨帆拿着没有冶炼好的矿石找到了公司负责技术的总工，反映了他看到的情况，总工认真听后，感觉是有问题，不过很奇怪，没有人向我反映过？总工召集技术工程师来到车间，果然发现了一些冶炼不充分的矿石。经过检查发现，原来是监测机器的某个零件出现了问题才导致了冶炼不充分的结果。、讨论：讨论：1、如果你是领导，你如何评价杨帆？、如果你是领导，你如何评价杨帆？2、如果你是杨帆，你会怎么做？、如果你是杨帆，你会怎么做？与同事协作的任务，做砸了，你怎么办？当尽责任与同事利益发生冲突时，你怎么办？向职业人转化向职业人转化职业：是每个人在社
3、会中所从事的作为主要生活来源的工作。事业化：也叫专业化、专职化工作形象工作能力职业职业人人工作态度向职业人转化向职业人转化工作形象：统一、简化与标准、精致 衣着与谈吐、沟通等 就是用心把事情做到完美。工作态度：接纳一个品牌要分为三个阶段：1、让客户喜欢你（产品差异化与核心竞争力）2、让客户信任你（信守承诺、效果与期望吻合）3、让客户信赖你（知名度+影响力+忠诚度）工作能力：就是所在的岗位要求具备的能力。专业 多元 第一讲第一讲 新员工入职必备的新员工入职必备的5种心态种心态第一讲新员工入职必备的5种心态心态之一：积极主动心态之一：积极主动职业成功的两个纬度职业成功的两个纬度职业成功的两个纬度职
4、业成功的两个纬度课程架构课程架构 依照价值观做出回应对自己的行为负责 把焦点放在“影响圈”关注圈与影响圈关注圈与影响圈关注圈影响圈态度行为通过自己的行动能够影响或者改变的事情结果成就关注到但是却无法影响到 心态之二：责任意识心态之二：责任意识责任的含义责任的含义1、份内应该做好的事，如履行职责、尽到责任、完成任务等。2、如果没有做好自己的工作，应承担的不利后果或强制性义务，如担负责任、承担后果等。如何提升责任意识如何提升责任意识 不要问“为什么”不要问“什么时候”不要问“谁”别问别问“为什么为什么”为什么领导/客户总挑我毛病？为什么天天都有这么多的麻烦事？我该如何尽快适应我的工作？都想把事做好
5、，大家为什么不能配合？这难事为什么单单让我去做？为什么上级不给我指导？我该做什么以利于完成这项任务？为什么公司不给我足够的支持？我该如何应对这项新任务？为什么总是对我不满意？他们为什么看不到我的付出？我该如何提供更优质的服务？抱怨并不能让我们成功，困难是检验我们能力的试金石抱怨并不能让我们成功，困难是检验我们能力的试金石别问别问“什么时候什么时候”我们什么时候才能拥有更多的客户？不能等待，我要主动我同事（客户）什么时候才肯坦诚沟通？我们什么时候才能认真交谈？我能做些什么来建立信任？什么时候才能得到公司更多的支持？在现有资源下，我该如何做出一什么时候规章制度才能完善？番成绩来？当你试图去主导一件
6、事情的时候，你就变重要了当你试图去主导一件事情的时候，你就变重要了 别问别问“谁谁”这是谁的失误？要解决这个问题，我能做什么？谁没有在期限内完成工作？我如何尽自己的力量推动这项计划？谁该为此事负责？我怎么做才能提高团队的工作效率？当你的名字多次被人愉快地提起，你就距离成功不远了当你的名字多次被人愉快地提起，你就距离成功不远了责任意识一二三原则责任意识一二三原则一个主题二个选择三个知道原则责任意识好问题错问题 原则一：不要问“为什么”原则二：别问“什么时候”原则三：别问“谁”心态之三：感恩心态之三：感恩感恩感恩 父母恩重如山 同事、朋友、手足之情 领导知遇 工作中的对手让你成长“带着感恩的心工作
7、带着感恩的心工作”心态之四：自我认知与学习心态之四：自我认知与学习新生代员工自我认知新生代员工自我认知广义的概念：广义的概念：在1980年和1990年后出生的人群，本质是指计划生育政策政策出台后产生的人。本课程的概念：本课程的概念：后80：指85以后出生的职场人群；90后：指90年以后出生的职场人群；新生代员工优势新生代员工优势好奇心强，敢于尝试；有创新意识、创造力强；敢打敢拼、不计得失；思维敏捷；学习能力强、接受新事物快；喜欢快餐文化喜欢快餐文化教育背景好；秒速成名秒速成名富有激情；旋风般崛起旋风般崛起塌实肯干，有上进心；有挑战权威的勇气；独立性强；有责任感，不缺团队合作精神；有个性，但不张
8、扬；新生代员工被指责的缺点新生代员工被指责的缺点一、过分自我，不懂感恩；目无尊长，任性骄横。二、孤僻，工作情绪不稳定。三、依赖成性，缺乏工作独立性。四、大手大脚，不爱惜财务、缺乏成本意识。五、推委责任、无时间观念。六、追求物质享受、工作精神缺失。职业生涯的五阶段职业生涯的五阶段职业发展通道职业发展通道管理层专家技能型专家型管理型技师技术生产工人专业技术管理人员员工：了解企业、社会和市场部门：了解员工个性及发展潜力人力资源部：建立完善培养通道个性培养共性培养员工：人岗适配部门：资源整和培养HR：创造好的发展环境评价中心职业生涯选择职业生涯选择激发职业发展潜力的良好机会定点、定位、定向是否清晰职位
9、差距并迅速弥补管理模式、工作方式、适应期基点：提高职业竞争力 提升职业含金量跳槽成功成功跳槽“跳”不是加薪的杠杆专业经验和技能的积累中断自我提升的关键自我提升的关键 专业素养 行业知识、行业背景和前景 行业运作模式 知识积累 业内品牌企业及其企业文化 企业通常的组织结构 细节着手 主要部门和职能、关键岗位和职责 业务流程 从我做起学习常见的学习常见的3个误区个误区不重视知识的学习 孩子们的追星狂热 很少阅读各种书目不动脑筋，只有一种思路 学习考察与因循守旧 书籍14.7分 报纸21分 杂志15.4分 上网34分 手机6分 心态之五：角色定位心态之五：角色定位新员工的角色定位新员工的角色定位让上
10、级认为我是好下属高效地完成任务指标平级认为我是好的合作伙伴需要时曾得到过你的理解和帮助代表公司实现个体价值从经营者角度考虑体现经营 者的意识经营者的替身全局观 做正确的事情代言公司 公司担责任实现高层的目标 首要任务是执行 第一讲第一讲 新员工入职必备的新员工入职必备的5种心态种心态第二讲新员工应遵循的行为规范接听电话的礼仪接听电话的礼仪接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅接听电话的流程接听电话的流程（1）接听电话l 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！l 原则二：一次电话会谈应从问候语
11、开始（2）主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务l 公司l 部门l 个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务接听电话的流程接听电话的流程（4）接听电话l 时间l 对方公司名称l 对方姓名l 对方职务l 通话内容l 记录人l 备注接听电话的流程（续）接听电话的流程（续）（5）复述通话内容，以便得到确认l 对方的电话号码l 对方约定的时间、地点l 对方谈妥的产品数量、种类l 对方的解决方案l 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方l 其他重要的事项电话沟通的电话沟通的“不要说不要说”不在/没有 不知道 不是我负责 行为之二：职业着装行为之二：职业着装商务礼仪基础知识商务礼仪基础知识 l 服饰：干
12、净整洁，大方得体l 体态：稳重端庄，自然专业l 语言：声音适度，气息平稳l 名片递交：双手、正面递接，视读准确l 注意事项：主动握手，力度适中女士职业着装的要领女士职业着装的要领职业套装讲究合身，正式套装必须长袖，衬衫可以纯、花色，忌太鲜艳、抢眼。鞋子可以选择中高跟，船鞋最适合搭配职业装，以不漏头为原则，避免靴子；鞋与手提包同色。百搭：肉色丝袜。深色套装可配黑色丝袜，避免渔网、暗花丝袜；裙子忌短丝袜，裙子离膝超过10厘米即为过短；配饰不超过三件；淡妆女装五女装五“不不”l 绝对不准穿黑色皮裙l 正规场合不能光腿l 不要穿残破的袜子l 不要穿不配套的鞋袜l 不要“三节腿”男士职业着装的要领男士职
13、业着装的要领白色的长袖衬衫是搭配西装最好的选择领带的颜色应比衬衫的颜色深一些打好的领带长度应该刚好到皮带扣上商务着装全身颜色加起来应在三种颜色之内穿西裤要系皮带皮鞋、皮带要与服装同色系配饰要与皮带金属色一致皮鞋最好是系带袜子颜色与皮鞋接近或同色正装一般是藏蓝色黑色适合正式商务晚宴或聚会双排扣西装都要系上单排扣站立时，最后一粒不系坐下时，防止西装褶皱要全部解开西装和衬衫间不适合毛衣、背心 行为之二：职业着装行为之二：职业着装介绍的顺序介绍的顺序 l 先将男士介绍给女士l 先将年轻者介绍给年老者l 先将未婚女子介绍给已婚女子l 先将职位低的介绍给职位高的l 先将家庭成员介绍给对方握手的顺序握手的顺
14、序基本规则基本规则主要内容主要内容男女之间握手男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或无握手之意，男士向对方点头致意或微笑鞠躬致意。男女初次见面，女方可以不和 男士握手，只是点头致意即可。男女握手时，男士要脱帽和脱右手手套，如果偶遇匆匆忙忙来不及脱，要道歉。女士除非对长辈，一般可不必脱手套。宾客之间握手主人有向客人先伸手的义务。当客人抵达时，不论对方是男士还是女士，女主人都应该主动先伸出手。男士应是主人，尽管对方是女宾，也可先伸出手，以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握，在此表示的是“再见”之意。长幼之间握手长幼之间握手，年幼的一般要等年长的先伸手。和
15、长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。上下级之间握手上下级之间握手，下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的要先伸出手。一个人与多人握手若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。商宴、乘车、电梯座次商宴、乘车、电梯座次 l 以远为上，面门为上l 以右为上，以中为上l 观景为上，靠墙为上l 门面居中为主位l 主左宾右分两侧l 越近首席，位次越高l 同等距离，右高左低商宴座次商宴座次商宴座次
16、商宴座次乘车座次乘车座次电梯规则电梯规则 l 先下后上原则l 如电梯中有人，尊者先上l 先入电梯，按住“开”扭，再请客人进电梯l 后出梯示意请客人先下l 梯内避免对立而立，应斜侧对l 电梯内勿高声谈话，更勿吸烟 行为之四：宴席礼仪行为之四：宴席礼仪点菜点菜 1、领导在场与点菜顺序2、点菜的三个规矩l 人员组成l 菜肴组合 冷盘，热炒，主菜，点心和汤+餐后甜品 果盘优先考虑特色菜肴l 宴请的重要程度敬酒敬酒1、主人敬主宾。、主人敬主宾。2、陪客敬主宾。、陪客敬主宾。3、主宾回敬。、主宾回敬。4、陪客互敬。、陪客互敬。记住：作客绝不能喧宾夺主乱敬酒，那样很不礼貌如果自己真不能喝，就别开第一口如果确
17、信自己要喝，就别过分推脱领导相互喝完才轮到自己敬可以多人敬一人，绝不可一人敬多人，除非你是领导。敬别人，若碰杯最好干掉；不碰杯，切不可比对方喝得少。端酒杯右手扼杯，左手垫杯底，记得自己的杯子永远低于别人。如果没有特殊人物在场，碰酒最好按照顺时针顺序，不要厚此薄彼。碰杯、敬酒，都要有说词，不然，我干吗要喝你的酒？最后一定还有一个闷杯酒，所以不要让自己的酒杯空着离席离席悄悄地和身边的两、三个人打招呼，然后离去便可。中途离开酒会现场，一定要向邀请你来的主人说明、致歉，不告而辞不可取。和主人打过招呼，应该马上就走，不要拉着主人在大门大聊个没完。行为之五：职场行为的关键行为之五：职场行为的关键职场行为的
18、关键职场行为的关键l 主动报告 l 有问必答，清楚明白l 只有跟上司站在同样的位置，你才能听懂他所想和所说的l 接受批评l 不忙的时候主动帮助他人l 毫无怨言的接受任务l 对自己的任务主动提出改进意见 第一讲第一讲 新员工入职必备的新员工入职必备的5种心态种心态第三讲新员工应掌握的职场技能 技能之一：职场沟通与协作技能之一：职场沟通与协作沟通的本质沟通的本质信息内容编码沟通 渠道译码反馈噪音或干扰因素理解发送者接收者沟通沟通沟通的层次沟通的层次用别人喜欢被对待的方式来对待他们希望别人怎样对待我，我就怎样对待别人我怎样对待别人，别人就怎样对待我别人怎样对待我，我就怎么对待别人主动关心他人主动行动
19、打开心门被动接受“说说”的技巧的技巧-争取利益与支持争取利益与支持 获取利益说什么和怎么说一样重要 争取利益调整谈话策略“说说”的技巧的技巧-推荐产品或服务推荐产品或服务 FTEATURE 产品特色 具有 AADVANTAGE 产品功能 能够 BBENEFITES 产品优点带来的好处 对您而言 EEVIDENCE 证明“听听”的技巧的技巧听事实 倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。确保信息的准确性和完整性听情感 与听事实相比，更重要的是听情感。在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。确保信息的真诚度和可信度 做好听众的要点做好听众的要点l 肢体语言l 问对方问题l
20、及时澄清和总结l 做笔记l 不打断对方的谈话l 就对方的观点和情感做出回应l 作为同盟者倾听对方的谈话倾听的练习倾听的练习“我这是本周内第三次给你们打电话，我一接到账单就有问题。和你们陈小姐谈了后她答应尽快解决。我现在看到账单上还有新的IP电话促销活动，好象要到本周三结束，看一看我还能注册吗？我要第三行的那种跨五个省的长途优惠，你需要我念给你听产品编号吗？看，你们的字印得这么小，怎么认得清啊，今后能为我们年纪大的人多考虑些吗？”你认为这位客户的需求在哪里？试着在下面的所有正确答案上打钩。你认为这位客户的需求在哪里？试着在下面的所有正确答案上打钩。A 想要追踪账单问题处理结果 B 想要找陈小姐谈
21、 C 想要注册新推出的业务 D 想要知道还能享受促销优惠吗 E 想对印刷字体太小提出投诉沟通的最高境界沟通的最高境界 沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说！卡耐基 对上沟通对上沟通 主动与领导沟通，让他知道那些人需要表扬和奖励。告诉他员工的名字及你希望领导表扬的具体行为和成就。向上级汇报情况向上级汇报情况尊重个人习惯个人习惯：邮件、电话、讲演、座谈引证方式：数字、图表华晨宝马 祁玉民 履新5年来带来的改变2005年 集团整车12.26万辆，发动机年销量18.25万台2010年 集团整车50.1万辆，发动机年销量57.5万台同比增长 308%215%五年间 整车销售165万
22、辆、销售收入2333.2亿元、税金总额268.8亿元 是十一五年前21年总和的160%、216%、280%对外沟通对外沟通 让客户满意让客户满意 充分了解客户的需求 及时 周到对内沟通对内沟通内部沟通方法内部沟通方法1、陈述事实；2、强调政策或规定。告知自己能做到何种程度；3、站在对方角度考虑问题，陈述自己能做什么。通常的部门沟通状况通常的部门沟通状况其他部门为我提供服务是应该的其他部门为我提供服务是应该的 事情很紧急，今天办不好可不行 你们早干什么去了 到时候，误了工作可不能怪我们各司其职各司其职 直接对上司负责，不需要对其他部门负责向职业人转化向职业人转化让用户订货发现商机内部客户内部客户
23、客户满意从其他内部客户发现你工作重心和工作内容从其他内部客户发现你工作重心和工作内容调整衡量其工作成果的指标调整衡量其工作成果的指标建立定期的、有效的沟通机制建立定期的、有效的沟通机制客户导向真诚欣赏你的同事职场沟通的原则职场沟通的原则 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动 有效果比有道理更重要职场职场10句金语句金语“我立刻去办！”“我们可能遇到了一些新情况”“谢谢您的信任，我会加倍努力的！”“我想再想一想，两点前答复您好吗？”“如果大家都不介意的话，请让我来试试。”“这话好象不太适合在办公室讲哟。”“这方面您比我有经验，能听听您的看法吗？”“这是大家的功劳，我只是做了分内的事。
24、”“谢谢你给我的建议，我会认真考虑的。”技能之二：岗位职责与适应环境技能之二：岗位职责与适应环境明晰岗位职责明晰岗位职责 谁，在什么情况下？必须关注什么问题？必须承担什么责任？必须落实哪些工作？（包括使用什么样的语言，采取什么样的行动）学会适应学会适应适应公司 理解公司特有的文化和价值观 适应企业的做事习惯（加班）适应同事 有不同的意见或者看不惯的地方，要先思考再说出你的想法 领导经常说的话一定要注意并深入思考 多沟通、了解对方的行为风格、工作方法性格特质与职场协作性格特质与职场协作支配D外向O内向S随和I 技能之三：压力与情绪调控技能之三：压力与情绪调控压力的负面作用压力的负面作用生理反映：
25、生理反映：1、焦虑、紧张、迷惑2、经常头痛3、肌肉紧张、疼痛4、睡眠质量差5、注意力分散6、工作拖拉、效率低心理反映：心理反映：1、心率加快，血压升高；2、肠胃失调，如胃痛、溃疡3、急躁4、攻击性行为行为反映：行为反映：1、容易疲劳，感觉压抑2、自信心不足3、习得性无助4、退缩和抑郁5、厌烦和工作不满6、与家人和朋友关系恶化7、服药、冒险行为增加8、去医院次数增加生活压力的来源生活压力的来源 薪水 物价 房屋 交通 工作压力的来源工作压力的来源来自岗位的压力（胜任 能力）来自同事的压力（竞争 合作）来自客户的压力（投诉 抱怨）来自领导的压力（任务 评价）来自发展的压力（晋升 前景）测试：你的职
26、场压力有多大？测试：你的职场压力有多大？你收到一封公司寄来的信，没有署名是哪个部门，只标了“内详”字样，你会认为：A：公司要举办活动了吗？马上打开看看有什么新鲜东西。B：心里没什么概念，先拆开看看再说。C：觉得有点反常，先打个电话跟同事沟通咨询一下再拆。D：有些担心，会不会是辞职信之类的。选选A：对工作满意，对自己能力很有信心，没什么工作压力。：对工作满意，对自己能力很有信心，没什么工作压力。选选B：对工作没特别的压力，也没十分的信心，比较平常。：对工作没特别的压力，也没十分的信心，比较平常。选选C：有一定程度的压力，有时会紧张，对工作本身很在乎。：有一定程度的压力，有时会紧张，对工作本身很在
27、乎。选选D：工作成为自己精神上的负担。需要进行认真规划。：工作成为自己精神上的负担。需要进行认真规划。压力的正面作用压力的正面作用其实你喜欢有压力压力有利于我们成长压力是变成强者的催化剂压力压力正确认识压力找到应对压力的方法情绪管理方法 内我 外我自发训练发泄与运动饮食睡眠倾听沟通音乐社交与游戏情绪管理方法情绪管理方法自我肯定自我肯定肯定自己肯定自己爱自己爱自己内心力量提升内心力量提升自信心提升自信心提升接纳别人接纳别人 我从今天开始，学习肯定与欣赏自己。我完全了解只有当我无条件地肯定与欣赏自己的时候，才会生活得喜悦和快乐。我尊重父母传给我的生命，并接受我所有的一切，包括我的基因、我的外表、我
28、的念头、我的盼望、我的软弱与我的勇气。因为我知道这样才是爱自己。我不会轻易批判自己，相反的，我会肯定自己曾经付出的努力，以及从经验中学习对自己有用的功课。从现在开始和内在每一部分友善地相处，我愿意为我自己的生活负责；我愿意宽恕别人，释放过去的伤痛，并且创造一个自己想要的有安全感的生活，我是值得被爱的。我承诺学习去爱自己，接受自己，肯定自己和欣赏自己。无论生命中出现什么风雨，我都会勇敢直前。我承诺会一直努力为自己及身边的人创造平衡、健康与快乐的人生，我是独一无二的生命个体，有完全的自由去选择适合自己的生活道路。我知道自己一定能做到。情绪管理方法情绪管理方法发泄与运动发泄与运动情绪管理方法情绪管理
29、方法饮食与睡眠饮食与睡眠情绪管理方法情绪管理方法社交活动与游戏社交活动与游戏部门内部举行唱歌、演讲、诗朗诵比赛部门内部举行唱歌、演讲、诗朗诵比赛手工创意制品手工创意制品盛大节日节目编排盛大节日节目编排公益活动公益活动自助旅行、游泳、郊游自助旅行、游泳、郊游外部课程内化外部课程内化读书分享读书分享 第一讲第一讲 新员工入职必备的新员工入职必备的5种心态种心态第四讲新员工的自我管理与提升 提升之一：塑造个人的职业品牌提升之一：塑造个人的职业品牌树立高尚的目标树立高尚的目标 联想-振兴高科技产业信念永存 赋予自己的行为以使命感树立高尚的目标树立高尚的目标 同样的工作，不同的结果实现个人价值的两个基点实现个人价值的两个基点 荣誉感、自豪感产生的根由 自信心的源泉
