1、Part 1第二节第二节 传统客户管理传统客户管理现代商务管理与实务现代商务管理与实务一、销售方式的选择自销 生产企业自己组建销售队伍、构建销售生产企业自己组建销售队伍、构建销售网络体系，直接销售产品的销售方式。网络体系，直接销售产品的销售方式。内容内容条件条件缺点缺点优点优点一、销售方式的选择自销 一般是价高体大的重型产品、专用产品，对售前售后服一般是价高体大的重型产品、专用产品，对售前售后服 务要求高的产品及新上市的产品务要求高的产品及新上市的产品一般是市场范围小但相对集中的产品一般是市场范围小但相对集中的产品一般是购买次数少但购买批量大的产品一般是购买次数少但购买批量大的产品内容内容条件
2、条件缺点缺点优点优点一、销售方式的选择自销1、自建销售网络，生产环节与流通环节的关系比、自建销售网络，生产环节与流通环节的关系比较融洽，矛盾较少较融洽，矛盾较少2、不用向中间商让利，降低商品的最终定价，提、不用向中间商让利，降低商品的最终定价，提高竞争力高竞争力内容内容条件条件缺点缺点优点优点一、销售方式的选择自销1 1、企业要组建销售网络，雇佣销售人员，需要支付相当、企业要组建销售网络，雇佣销售人员，需要支付相当一笔费用；一笔费用；2 2、企业的经理需要在销售环节投入大量的时间和精力对、企业的经理需要在销售环节投入大量的时间和精力对其进行管理；其进行管理；3 3、如果流动资金回收期相对较长，
3、企业承担了回收资金、如果流动资金回收期相对较长，企业承担了回收资金之前的全部风险。之前的全部风险。内容内容条件条件缺点缺点优点优点二、销售方式的选择代销 流通企业接受生产企业的委托，以其名流通企业接受生产企业的委托，以其名义销售产品，盈亏都由生产企业承担，流通义销售产品，盈亏都由生产企业承担，流通企业只根据出售产品的数量获取佣金。企业只根据出售产品的数量获取佣金。内容内容条件条件方式方式步骤步骤二、销售方式的选择代销接受生产方委托代销接受生产方委托代销资金相对紧张的小型流通企业资金相对紧张的小型流通企业内容内容条件条件方式方式步骤步骤二、销售方式的选择代销1 1、生产企业与流通企业签订委托代销
4、合同；、生产企业与流通企业签订委托代销合同；2 2、生产企业自行垫付代销产品所需的资金，代销产品的、生产企业自行垫付代销产品所需的资金，代销产品的所有权仍属于生产企业；所有权仍属于生产企业；3 3、流通企业不承担合同规定事项以外的经济责任和风险；、流通企业不承担合同规定事项以外的经济责任和风险；4 4、产品售出后，生产企业按售出数量和合同规定的佣金、产品售出后，生产企业按售出数量和合同规定的佣金率支付给流通企业一定数量的佣金。率支付给流通企业一定数量的佣金。内容内容条件条件方式方式步骤步骤二、销售方式的选择代销实物代销实物代销非实物代销非实物代销内容内容条件条件方式方式步骤步骤三、销售手段的选
5、择三、销售手段的选择销售手段销售手段 确定广告目标确定广告目标 编制广告预算编制广告预算 设计广告策略，评估设计广告策略，评估广告促销活动公共关系销售手段销售手段广告促销活动公共关系n 中国矿泉水有近中国矿泉水有近700700个品牌个品牌n 中国广告公司有中国广告公司有7.87.8万家万家n 中国啤酒厂有中国啤酒厂有16001600家，家，40004000个品牌个品牌n 感冒药有感冒药有200200多个品牌多个品牌定位为什么？定位为什么？哪个更突出？哪个更突出？人无我有人无我有人有我新人有我新人新我创人新我创启示 有差异的，与众不同的事物才容易吸引人的注意力有差异的，与众不同的事物才容易吸引人
6、的注意力 同样，要令你的品牌能吸引消费者，不被浩如烟海同样，要令你的品牌能吸引消费者，不被浩如烟海的商品所淹灭，就要尽力造成差异，追求与众不同的商品所淹灭，就要尽力造成差异，追求与众不同，以使消费者易于将其与其他品牌区分开来，进而，以使消费者易于将其与其他品牌区分开来，进而在心目中占有一定位置在心目中占有一定位置定位定位 奔驰奔驰-声望声望 宝洁系列宝洁系列 宝马宝马-驾驶驾驶 海飞丝海飞丝-去头屑去头屑 沃尔沃沃尔沃-安全安全 飘柔飘柔-柔顺头发柔顺头发 法拉利法拉利-速度速度 潘婷潘婷-营养头发营养头发定位要简洁定位要简洁名字是最好的资源名字是最好的资源广告类型广告类型对比定位对比定位:非
7、常可乐（中国人自己的可乐）非常可乐（中国人自己的可乐）七喜（非可乐）七喜（非可乐）红桃红桃K K定位于定位于“补血快补血快”,血尔定位于血尔定位于“功效持久功效持久”比附定位比附定位:我们是老二，我们要进一步努力我们是老二，我们要进一步努力 攀龙附凤：攀龙附凤：“宁城老窑宁城老窑塞外茅台塞外茅台”产品特色定位产品特色定位“只溶在口，不溶在手只溶在口，不溶在手”M&MM&M奶油巧克力奶油巧克力 得宝纸巾（不留纸屑得宝纸巾（不留纸屑,远离尴尬远离尴尬 ）产品利益定位产品利益定位 宝洁的五朵金花：海飞丝、潘婷、飘柔、润宝洁的五朵金花：海飞丝、潘婷、飘柔、润妍、沙宣妍、沙宣“海飞丝海飞丝”头屑去无踪，
8、秀发更出众；头屑去无踪，秀发更出众；使用时机定位使用时机定位 红牛：渴了累了喝红牛；红牛：渴了累了喝红牛；脑白金：今年过年不收礼，收礼只收脑白金；脑白金：今年过年不收礼，收礼只收脑白金；使用者类型定位使用者类型定位 金利来，男人的世界；金利来，男人的世界；娃哈哈果奶娃哈哈果奶;哈药集团哈药集团“生产老百姓用的起的好药生产老百姓用的起的好药”老百姓大药房老百姓大药房老百姓自己的药房老百姓自己的药房价格定位价格定位 戴尔电脑：戴尔电脑：“国际品质，本土价格国际品质，本土价格”王老吉：怕上火，和王老吉！王老吉：怕上火，和王老吉！感冒药的广告感冒药的广告o白加黑白加黑服药方法服药方法o海王银得菲海王银
9、得菲关键时刻，怎能感冒关键时刻，怎能感冒o“快克快克”“”“速效感冒胶囊速效感冒胶囊”快快销售手段销售手段 厂家或商家在某段时间内，以厂家或商家在某段时间内，以让利的形式，鼓励顾客或消费者购让利的形式，鼓励顾客或消费者购买产品或服务的一种形式。买产品或服务的一种形式。消费推广消费推广 交易推广交易推广 产业推广产业推广促销广告公共关系消费推广 短期内刺激消费者的短期内刺激消费者的手段手段 折扣、试用品、赠券、折扣、试用品、赠券、现金返还、特价品、现金返还、特价品、实物奖品、广告特制实物奖品、广告特制品、比赛、抽奖、游品、比赛、抽奖、游戏戏交易推广 生产商对批发商和零生产商对批发商和零售商进行促
10、销的手段售商进行促销的手段 折扣折扣产业推广 某产业或行业内众多某产业或行业内众多有相近产品厂家集中有相近产品厂家集中一起通过某种形式，一起通过某种形式，展销会，交易会，新展销会，交易会，新产品发布会等向市场产品发布会等向市场推荐的活动。推荐的活动。一般由产业行会组织一般由产业行会组织销售手段销售手段公共关系促销活动广告公共关系通过有利的宣传，树立良好的企通过有利的宣传，树立良好的企业形象，从而赢得社会公众的信业形象，从而赢得社会公众的信赖，与之建立良好的关系；同时赖，与之建立良好的关系；同时也要积极应对不利传言和意外事也要积极应对不利传言和意外事件。件。四、销售服务管理四、销售服务管理 销售
11、服务是指企业与客户发生联系，为客户提销售服务是指企业与客户发生联系，为客户提供服务的所有活动的总称。供服务的所有活动的总称。售前服务 商品在出售前为客户提商品在出售前为客户提供的各种服务供的各种服务 包括：调查客户的需求；包括：调查客户的需求；选择适合的广告宣传媒选择适合的广告宣传媒介；做好商品的陈列、介；做好商品的陈列、展示工作展示工作售中服务 在销售过程中为客户在销售过程中为客户提供的各种服务提供的各种服务 详尽耐心的介绍产品详尽耐心的介绍产品的性能；为客户提供的性能；为客户提供方便缩短客户等候时方便缩短客户等候时间；良好的购物环境、间；良好的购物环境、包装服务、信用可服包装服务、信用可服
12、务、运送服务、分期务、运送服务、分期付款服务付款服务售后服务 商品出售后向企业提商品出售后向企业提供的服务。供的服务。为产品提供保证，比为产品提供保证，比如三包服务（包退包如三包服务（包退包换包修）；提供知识换包修）；提供知识性的指导和咨询服务性的指导和咨询服务（一）销售服务的分类（一）销售服务的分类（二）销售服务质量管理（二）销售服务质量管理1 1、正确认识销售服务的重要性、正确认识销售服务的重要性使企业树立使企业树立“顾客第一，服务重要顾客第一，服务重要”再见了，史密斯太太史密斯太太带走了什么？每周的消费额每周的消费额=1010年的消费额年的消费额=B=B向向10-2010-20人诉说人诉
13、说口碑口碑至少影响至少影响1111人的消费人的消费至少有至少有1111人会平均向人会平均向5 5人再传播人再传播口碑口碑受影响的受影响的6767人中至少人中至少1717人（约人（约1/4 1/4）不再来消费）不再来消费1717人人1010年的消费额年的消费额=C=C2 2、提高销售人员的素质、提高销售人员的素质 建立一支讲究职业道德、珍惜本职工作、机敏灵巧、掌握专建立一支讲究职业道德、珍惜本职工作、机敏灵巧、掌握专业知识和服务技巧的员工服务团队。业知识和服务技巧的员工服务团队。服务人员的一举一动、一言一行以及与服务人员有服务人员的一举一动、一言一行以及与服务人员有关的各种有形展示（外貌、服装、
14、服务技能）都在无形关的各种有形展示（外貌、服装、服务技能）都在无形间影响着企业的服务质量。间影响着企业的服务质量。例如：员工制服帮助识别公司的员工帮助识别公司的员工为每个员工的职位变化提供有形证据为每个员工的职位变化提供有形证据有板有眼的越南空姐：越南式传统服装，红色基调透露在越南式传统服装，红色基调透露在这个国家的亲切与热情。收紧的衣口，这个国家的亲切与热情。收紧的衣口，独具特色，可见一个国家其有板有眼的独具特色，可见一个国家其有板有眼的气质。气质。妖娆的泰国空姐：泰国的空姐的身上自然少不了泰国泰国的空姐的身上自然少不了泰国独有的妖娆魅力。翻花边的蕾丝白色裙独有的妖娆魅力。翻花边的蕾丝白色裙
15、装，透露着独特的泰式风情。装，透露着独特的泰式风情。传统的朝鲜空姐：朝鲜一向喜欢强调自己国家的传统朝鲜一向喜欢强调自己国家的传统，看重自己的历史文化。航空小姐的服，看重自己的历史文化。航空小姐的服饰自然也不例外。传统服装上下比例以饰自然也不例外。传统服装上下比例以及黑白两色的对比，展现了传统女性的及黑白两色的对比，展现了传统女性的风情。风情。大气的俄罗斯空姐：迷人蓝色的眼睛和金色头发配上好迷人蓝色的眼睛和金色头发配上好身材，大气的俄罗斯空姐实在迷人。从身材，大气的俄罗斯空姐实在迷人。从颜色搭配上，自然是海蓝的制服最为搭颜色搭配上，自然是海蓝的制服最为搭配，更加衬托出俄罗斯漂亮的空中小姐配，更加
16、衬托出俄罗斯漂亮的空中小姐们白亮的肌肤。们白亮的肌肤。性感的美国空姐：崇尚自由的美国，空中小姐的装扮崇尚自由的美国，空中小姐的装扮也不拘一格。换掉紧张的制服，热辣奔也不拘一格。换掉紧张的制服，热辣奔放的小放的小T T恤搭配红色短裤，加上甜美的恤搭配红色短裤，加上甜美的微笑，散播着她们特有的热情。微笑，散播着她们特有的热情。保守的阿拉伯空姐：有宗教信仰的国家自然不同，不过有宗教信仰的国家自然不同，不过依然可以从服饰的花色刺绣上做文章。依然可以从服饰的花色刺绣上做文章。传统的服饰裹住的美丽的空姐，但是鲜传统的服饰裹住的美丽的空姐，但是鲜艳亮丽的民族特色的刺绣，重新复活了艳亮丽的民族特色的刺绣，重新
17、复活了空姐的美丽。空姐的美丽。案例案例 案例一：谨慎处理偷窃商品的行为案例一：谨慎处理偷窃商品的行为有一天，专卖店生意较忙，一位新员工来有一天，专卖店生意较忙，一位新员工来找到我说，她看到一位先生偷偷将袜子放找到我说，她看到一位先生偷偷将袜子放进口袋进口袋.我立即随她来到货架旁自然而礼貌地对这位先生说：我立即随她来到货架旁自然而礼貌地对这位先生说：“先生，你买的袜子要先生，你买的袜子要不要我先帮你包起来？不要我先帮你包起来？”这位先生有点尴尬，把袜子拿了出来，我便边包装边这位先生有点尴尬，把袜子拿了出来，我便边包装边跟他聊了起来，气氛也随之缓和了下来。这位先生还选购了两样东西，临走时跟他聊了起
18、来，气氛也随之缓和了下来。这位先生还选购了两样东西，临走时我很客气的对他说：我很客气的对他说：“欢迎下次再来。欢迎下次再来。”遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害顾客，不要轻易下遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害顾客，不要轻易下“你偷了东你偷了东西西”的结论，若没有处理好，造成冲突会使专卖店的形象受到损害。的结论，若没有处理好，造成冲突会使专卖店的形象受到损害。案例一：谨慎处理案例一：谨慎处理偷窃商品的行为偷窃商品的行为 有一天，专卖店生意较忙，一位新员工来找到我说，她看到有一天，专卖店生意较忙，一位新员工来找到我说，她看到一位先生偷偷将袜子放进口袋，我立即随她来到货架旁自然一位先生
19、偷偷将袜子放进口袋，我立即随她来到货架旁自然而礼貌地对这位先生说：而礼貌地对这位先生说：“先生，你买的袜子要不要我先帮先生，你买的袜子要不要我先帮你包起来？你包起来？”这位先生有点尴尬，把袜子拿了出来，我便边这位先生有点尴尬，把袜子拿了出来，我便边包装边跟他聊了起来，气氛也随之缓和了下来。这位先生还包装边跟他聊了起来，气氛也随之缓和了下来。这位先生还选购了两样东西，临走时我很客气的对他说：选购了两样东西，临走时我很客气的对他说：“欢迎下次再欢迎下次再来。来。”遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害顾客，不要轻遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害顾客，不要轻易下易下“你偷了东西你偷了东西”
20、的结论，若没有处理好，造成冲突会使的结论，若没有处理好，造成冲突会使专卖店的形象受到损害。专卖店的形象受到损害。偷窃行为不可以轻易判定，因为偷窃是一种危害社会偷窃行为不可以轻易判定，因为偷窃是一种危害社会的行为，其标准只能由立法机关或执法机关授权有关机关的行为，其标准只能由立法机关或执法机关授权有关机关予以判定，企业是绝对无权有关自订偷窃处罚标准的，那予以判定，企业是绝对无权有关自订偷窃处罚标准的，那么什么样的行为可视为偷窃呢？么什么样的行为可视为偷窃呢？存心不付款存心不付款 带着未付款的商品走出店外带着未付款的商品走出店外 隐藏商品隐藏商品案例二：不可随意作承诺案例二：不可随意作承诺 一顾客
21、欲购买一批紫砂壶，当他选好货时营业一顾客欲购买一批紫砂壶，当他选好货时营业员告知现在商场的存货不够，库房里有货。于是，员告知现在商场的存货不够，库房里有货。于是，该营业员要求顾客留下定金，并肯定地答应第二天该营业员要求顾客留下定金，并肯定地答应第二天将货将货 送到该顾客约定的地点。营业员当时是想做成送到该顾客约定的地点。营业员当时是想做成这笔生意因此慌称库房有货，结果到库房联系后，这笔生意因此慌称库房有货，结果到库房联系后，发现也没有这么多存货，商场只好立即打电话给厂发现也没有这么多存货，商场只好立即打电话给厂家赶紧组织一批货源，但第二天厂家的货还没到时家赶紧组织一批货源，但第二天厂家的货还没
22、到时，顾客就打电话来询问，商场如实告知了情况，顾，顾客就打电话来询问，商场如实告知了情况，顾客听后很生气地说，若不能如期送到便不要了。客听后很生气地说，若不能如期送到便不要了。建立第一印象、建立顾客的期望建立第一印象、建立顾客的期望服务环境的作用服务环境的作用包装作用辅助作用交际作用区别作用为服务过程提供方便为服务过程提供方便员工与顾客交流的平台，传递信息员工与顾客交流的平台，传递信息实施差异化的一种手段实施差异化的一种手段企业应该挖掘潜力，在网点布置、购物环境建设、电脑网企业应该挖掘潜力，在网点布置、购物环境建设、电脑网络平台等方面投入，为全面提高销售服务质量创造必要的络平台等方面投入，为全
23、面提高销售服务质量创造必要的物质条件。物质条件。3 3、完善基础设施的建议、完善基础设施的建议与服务工作有关的有形展示 在服务过程中使用的各种在服务过程中使用的各种服务工具、服务设备和和服务结果都会在一定程度上影响顾客对服务质量的感知。都会在一定程度上影响顾客对服务质量的感知。例如：快递公司的货车快递公司的货车广告公司的广告设计作品广告公司的广告设计作品 消费者对于餐厅中光线朦胧，播放着柔和的消费者对于餐厅中光线朦胧，播放着柔和的音乐，亚麻布的台布和餐巾的饭店会有一组期望，音乐，亚麻布的台布和餐巾的饭店会有一组期望，而对于采用水泥地板，野餐桌，并把花生壳扔在地而对于采用水泥地板，野餐桌，并把花生壳扔在地板上的饭店又会有另一组不同的期望。板上的饭店又会有另一组不同的期望。主题餐厅的盛行主题餐厅的盛行主题餐厅的盛行主题餐厅的盛行 对旧有模式的颠覆，显对旧有模式的颠覆，显示人名对现有东西批判的思示人名对现有东西批判的思潮，是人们释放压力的一种潮，是人们释放压力的一种方式。方式。“厕所主题餐厅厕所主题餐厅”使成年使成年人用童真的视角看世界，身人用童真的视角看世界，身处一个玩味十足的环境，儿处一个玩味十足的环境，儿童自我的心理空间会异常活童自我的心理空间会异常活跃，有助于释放长期累积的跃，有助于释放长期累积的消极情绪。消极情绪。
