1、第四章第四章 供应链合作关系供应链合作关系 4.1 供应链合作关系供应链合作关系供应链合作关系、战略合作伙伴供应链合作关系、战略合作伙伴供应商关系管理、供应链风险管理供应商关系管理、供应链风险管理 4.2 供应链合作伙伴的选择方法供应链合作伙伴的选择方法常用的选择方法，如层次分析法，以及合作伙伴选择的常用的选择方法，如层次分析法，以及合作伙伴选择的步骤步骤 4.3 客户关系管理客户关系管理内容安排内容安排4.1 供应链合作关系供应链合作关系建立供应链合作关系的意义（建立供应链合作关系的意义（1）20世纪世纪80年代风靡美国的竞争优势理论，已年代风靡美国的竞争优势理论，已经使经使底特律的三大汽车
2、厂商底特律的三大汽车厂商挤跨了自己的供挤跨了自己的供应商，并将北美乃至全球的汽车市场拱手让应商，并将北美乃至全球的汽车市场拱手让给了注重供应商关系的德国和日本汽车制造给了注重供应商关系的德国和日本汽车制造商。商。日本任天堂的关系管理失败尝到苦果。日本任天堂的关系管理失败尝到苦果。实践证明，实践证明，今后的竞争优势将取决于谁能更今后的竞争优势将取决于谁能更好地管理供应链上的各种关系好地管理供应链上的各种关系。Ford、GM、Chrysler零部件供应商与汽车制造商之间的关系在近几年中发生了剧烈变化。零部件供应商与汽车制造商之间的关系在近几年中发生了剧烈变化。u 以下就是零部件供应商给汽车制造商打
3、的分数：以下就是零部件供应商给汽车制造商打的分数：2010 2007 1.Honda 340 1.Toyota 415 2.Toyota 330 2.Honda 380 3.Ford 264 3.Nissan 289 4.Nissan 249 4.Chrysler 199 5.GM 228 5.GM 174 6.Chrysler 187 6.Ford 162 行业平均数行业平均数266 行业平均数行业平均数 270 建立供应链合作关系的意义（建立供应链合作关系的意义（2）国美与格力的纷争国美与格力的纷争2004年年2月下旬，成都国美和成都格力爆发争端，原因月下旬，成都国美和成都格力爆发争端，原
4、因是国美在没有提前通知厂家的情况下，突然大幅降低格是国美在没有提前通知厂家的情况下，突然大幅降低格力空调的价格力空调的价格2004年年3月月11日，国美北京总部向全国各分公司发出对日，国美北京总部向全国各分公司发出对格力空调的格力空调的“封杀令封杀令”。14日，格力也宣布全面从国美日，格力也宣布全面从国美电器卖场撤出，双方正式结束合作伙伴关系电器卖场撤出，双方正式结束合作伙伴关系2005年左右，广州，福建，河南等地区格力代理商向国年左右，广州，福建，河南等地区格力代理商向国美供货，但双方否认已经达成共识进行合作美供货，但双方否认已经达成共识进行合作2007年年3月，广州国美，广州格力宣布达成合
5、作共识，月，广州国美，广州格力宣布达成合作共识，双方在相互尊重的基础上展开全面合作，双方关系破冰双方在相互尊重的基础上展开全面合作，双方关系破冰 格力坚持自建营销渠道，与家电连锁有很强格力坚持自建营销渠道，与家电连锁有很强烈的抵触情绪烈的抵触情绪目前格力已经自建目前格力已经自建3500家专卖店，家专卖店，90%以上的产以上的产品都通过这些专卖店进行销售。珠海格力电器股品都通过这些专卖店进行销售。珠海格力电器股份有限公司总经理董明珠也曾公开表示，一些家份有限公司总经理董明珠也曾公开表示，一些家电大卖场垄断家电市场，电大卖场垄断家电市场，“店大欺客店大欺客”、“不不符合客观规律符合客观规律”。建立
6、供应链合作关系的意义（建立供应链合作关系的意义（2）双方的分歧主要是源于对渠道控制权的争夺双方的分歧主要是源于对渠道控制权的争夺国美对制造商的施压的手法很多，比如压低进价、国美对制造商的施压的手法很多，比如压低进价、延迟货款、进场费、节日促销费等，并将成本转延迟货款、进场费、节日促销费等，并将成本转嫁给上游制造商嫁给上游制造商而制造商不愿意轻易失去对市场的控制权，不得而制造商不愿意轻易失去对市场的控制权，不得不继续保持原有的效率不高的自有渠道，以此对不继续保持原有的效率不高的自有渠道，以此对国美进行战略制衡国美进行战略制衡这样一来，合作的模式被打破，零售商和制造商这样一来，合作的模式被打破，零
7、售商和制造商不仅增加了成本，效率不见得提高，更不能集中不仅增加了成本，效率不见得提高，更不能集中精力加强自身的核心竞争力精力加强自身的核心竞争力建立供应链合作关系的意义（建立供应链合作关系的意义（2）20世纪世纪80年代，美国零售商和制造商分享的信息很少，双年代，美国零售商和制造商分享的信息很少，双方关系和现在中国零供关系非常相似。宝洁公司和沃尔玛方关系和现在中国零供关系非常相似。宝洁公司和沃尔玛的合作彻底地改变了这一局面的合作彻底地改变了这一局面双方企业通过双方企业通过EDI和卫星通讯实现联网，借助于这种信息系统：和卫星通讯实现联网，借助于这种信息系统：宝洁公司能迅速知晓沃尔玛物流中心内宝洁
8、公司能迅速知晓沃尔玛物流中心内Pumps的库存、在各店铺的销售的库存、在各店铺的销售量、库存量、价格等数据量、库存量、价格等数据宝洁公司能够及时制定出符合市场需求的生产和研发计划宝洁公司能够及时制定出符合市场需求的生产和研发计划宝洁公司能对沃尔玛的库存进行单品管理，做到连续补货，防止出现商宝洁公司能对沃尔玛的库存进行单品管理，做到连续补货，防止出现商品结构性机会成本（即滞销商品库存过多，与此同时畅销商品断货）品结构性机会成本（即滞销商品库存过多，与此同时畅销商品断货）沃尔玛则从原来繁重的物流作业中解放出来，专心于经营销售活动，。沃尔玛则从原来繁重的物流作业中解放出来，专心于经营销售活动，。同时
9、由同时由MMI（制造商管理库存）系统实行自动进货。（制造商管理库存）系统实行自动进货。双方企业之间不用就每笔交易的条件（如配送、价格问题）等进行双方企业之间不用就每笔交易的条件（如配送、价格问题）等进行谈判，大大缩短了商品从订货经过进货、保管、分拣到补货销售的谈判，大大缩短了商品从订货经过进货、保管、分拣到补货销售的整个业务流程的时间整个业务流程的时间建立供应链合作关系的意义（建立供应链合作关系的意义（3）建立供应商伙伴关系的好处建立供应商伙伴关系的好处u 缩短供应商的供应周期、提高供应的灵活性；缩短供应商的供应周期、提高供应的灵活性；u减少原材料、零部件库存，降低费用、加快资金周转；减少原材
10、料、零部件库存，降低费用、加快资金周转；u提高原材料、零部件的质量，降低非质量成本；提高原材料、零部件的质量，降低非质量成本；u强化供应商沟通，改善整体供应链；强化供应商沟通，改善整体供应链；u共享供应商的技术与革新成果，加快产品开发速度；共享供应商的技术与革新成果，加快产品开发速度；u共享管理经验、推动企业整体管理水平的提高。共享管理经验、推动企业整体管理水平的提高。供应商伙伴关系的特点在传统观点影响下，供应商被看作成本结构的主要组成在传统观点影响下，供应商被看作成本结构的主要组成部分并且需要使用各种方法使之最小化部分并且需要使用各种方法使之最小化尽管以上这些方法可以帮助降低采购成本，但过度
11、使用尽管以上这些方法可以帮助降低采购成本，但过度使用会影响与供应商的关系会影响与供应商的关系供应商作为伙伴和作为对手的对比供应商作为伙伴和作为对手的对比单一供应商还是多供应商单一供应商还是多供应商?单一供应商的优点单一供应商的优点u 节省协调管理的时间和精力，有助于与供应商发展伙伴关节省协调管理的时间和精力，有助于与供应商发展伙伴关系系u 双方在产品开发、质量控制、计划交货、降低成本等方面双方在产品开发、质量控制、计划交货、降低成本等方面共同改进共同改进u 供应商早期参与对供应链价值改进的贡献机会较大供应商早期参与对供应链价值改进的贡献机会较大单一供应商的缺点单一供应商的缺点u 供应商的失误可
12、能会导致整个供应链的崩溃供应商的失误可能会导致整个供应链的崩溃u 企业更换供应商的时间和成本较多企业更换供应商的时间和成本较多u 供应商有了可靠顾客，会失去其竞争的源动力及应变、革供应商有了可靠顾客，会失去其竞争的源动力及应变、革新主动力，以致不能完全掌握市场的真正需求新主动力，以致不能完全掌握市场的真正需求单一供应商的优点单一供应商的优点u 节省协调管理的时间和精力，有助于与供应商发展伙伴关节省协调管理的时间和精力，有助于与供应商发展伙伴关系系u 双方在产品开发、质量控制、计划交货、降低成本等方面双方在产品开发、质量控制、计划交货、降低成本等方面共同改进共同改进u 供应商早期参与对供应链价值
13、改进的贡献机会较大供应商早期参与对供应链价值改进的贡献机会较大单一供应商的缺点单一供应商的缺点u 供应商的失误可能会导致整个供应链的崩溃供应商的失误可能会导致整个供应链的崩溃u 企业更换供应商的时间和成本较多企业更换供应商的时间和成本较多u 供应商有了可靠顾客，会失去其竞争的源动力及应变、革供应商有了可靠顾客，会失去其竞争的源动力及应变、革新主动力，以致不能完全掌握市场的真正需求新主动力，以致不能完全掌握市场的真正需求单一供应商成功的策略单一供应商成功的策略u 包括丰田公司在内的很多企业选择了单一供应商合包括丰田公司在内的很多企业选择了单一供应商合作模式作模式u“我们把所有的鸡蛋都放在一个篮子
14、里我们把所有的鸡蛋都放在一个篮子里,并且会非并且会非常小心照看着这个篮子常小心照看着这个篮子.”u与供应商保持密切的关系与供应商保持密切的关系(设置供应关系管理经理设置供应关系管理经理)传统上，供应商和零售商之间是一种以传统上，供应商和零售商之间是一种以“价格价格谈判谈判”为核心的竞争关系为核心的竞争关系供应商供应商零售商零售商通过扩大通过扩大生产规模生产规模降低成本降低成本通过快速通过快速革新和革新和变化营造变化营造竞争优势竞争优势生产生产营销营销销售销售通过扩通过扩大采购大采购批量增批量增强讨价强讨价还价的还价的能力能力通过维通过维持安全持安全水平以水平以降低库降低库存存以具有竞争以具有竞
15、争力的价格维力的价格维持店内的商持店内的商品品种组合品品种组合采购采购营销营销门店门店价格的价格的领先者领先者物流物流价格和价格和促销促销导向以导向以增加增加需求需求“推推”的战略而不是的战略而不是“拉拉”的战略；的战略；“孤立的孤立的”，不注重，不注重“流程流程”缺乏一致的消费者导向战略缺乏一致的消费者导向战略价格价格“推推”的原则会越来越被的原则会越来越被“拉拉”的原则所代替的原则所代替“推推”供应商供应商 财务计划财务计划 营销计划营销计划 安全库存安全库存 手工定单处手工定单处理理物流提供商物流提供商/配送中心配送中心 手工定单，安手工定单，安全库存管理模全库存管理模式式 简单配送服务
16、简单配送服务零售商零售商(POS)根据预测定货根据预测定货架库存架库存 安全库存安全库存 手工定单处理手工定单处理顾客顾客 购买购买“拉拉”顾客顾客 购买购买零售商零售商 系统的数据搜集系统的数据搜集 营销技术的结合营销技术的结合运用运用 每日销售数据自每日销售数据自动传送动传送物流提供商物流提供商/配送中心配送中心 自动化定单处理自动化定单处理 向供应商传送信息向供应商传送信息 快速的建议快速的建议 条型码技术的应用条型码技术的应用供应商供应商 需求导向的计划需求导向的计划 生产周期短生产周期短 快速反应快速反应 电子数据交换电子数据交换(EDI)成本成本/生产导向生产导向 消费者需求导向消
17、费者需求导向供应链上各个环节必须打破企业边界，实现跨供应链上各个环节必须打破企业边界，实现跨企业间的协作企业间的协作现状：供应链上各个主体独立运作，彼此缺乏透明度现状：供应链上各个主体独立运作，彼此缺乏透明度增加透明性增加透明性提高效率提高效率未来：供应链整体的合作未来：供应链整体的合作生产商生产商物流服务商物流服务商分销分销/零售零售顾客顾客生产商生产商物流服务商物流服务商分销分销/零售零售客户客户 supply chain partnership：供应商与制造商：供应商与制造商之间，之间，在一定时期内，共享信息、共担风险、，共享信息、共担风险、共同获利的协议关系。共同获利的协议关系。SCP
18、 买买-卖、供卖、供-需需 关系关系一定时期：客户需求一定时期：客户需求 策略合作、战略合作策略合作、战略合作共享信息、共担风险、共同获利共享信息、共担风险、共同获利强调合作与信任强调合作与信任 战略合作关系战略合作关系供应链合作关系的含义（一）供应链合作关系的含义（一）page 98-99suppliers-manufacturervendor-buyer战略合作伙伴关系的产生战略合作伙伴关系的产生对变化响应的压力对变化响应的压力战略协作战略协作传统的企业关系传统的企业关系物流关系物流关系合作伙伴关系合作伙伴关系制造创新与制造创新与技术研发技术研发技术与管理创新技术与管理创新与供应链企业集成
19、度（合作紧密性）与供应链企业集成度（合作紧密性）1960-70 1970-80 1990-1960-70 1970-80 1990-2009年年5月月19日，日，APC与与 神州数码宣告建立战略合神州数码宣告建立战略合作伙伴关系作伙伴关系施耐德（关键电源与制冷服务商）旗下施耐德（关键电源与制冷服务商）旗下APC公司，为家公司，为家用住宅、商用网络、服务器机房、数据中心、楼宇及工用住宅、商用网络、服务器机房、数据中心、楼宇及工业设施，提供高效、绿色的业设施，提供高效、绿色的IT物理基础设施解决方案物理基础设施解决方案APC的核心优势：基础设施整体解决方案提供商的核心优势：基础设施整体解决方案提供
20、商神州数码，国内最大的整合神州数码，国内最大的整合IT服务提供商，核心优势：服务提供商，核心优势：IT产品下游分销代理渠道优势产品下游分销代理渠道优势战略合作伙伴战略合作伙伴从用户需求出发，整合渠道网络、营销从用户需求出发，整合渠道网络、营销资源，为家用、中小企业商用网络，服务器机房，大中资源，为家用、中小企业商用网络，服务器机房，大中型数据中心型数据中心等客户创造价值等客户创造价值 2009年初，南孚公司与年初，南孚公司与CAXA建立战略合作伙伴关系建立战略合作伙伴关系福建南平南孚电池有限公司：世界五大碱性电池生产商之一，福建南平南孚电池有限公司：世界五大碱性电池生产商之一，早在早在2001
21、 年就开始应用年就开始应用CAXA 电子图板二维电子图板二维CAD 软件软件CAXA：“领先一步的计算机辅助技术和服务领先一步的计算机辅助技术和服务”，Computer Aided X Alliance-Always a step AheadCAXA拥有核心的产品技术，所有的产品都进行了著作权登记，拥有核心的产品技术，所有的产品都进行了著作权登记，关键技术进行了专利申请，截止到目前已经拥有关键技术进行了专利申请，截止到目前已经拥有44个著作权个著作权和和37个专利个专利CSXA：“公司最根本的、最核心的及最重要的原则就是贴近公司最根本的、最核心的及最重要的原则就是贴近客户，理解客户，了解客户需
22、求。客户，理解客户，了解客户需求。”在成功应用在成功应用CAXA二维二维CAD的基础上，此次全面引入以的基础上，此次全面引入以CAXA图图文档为基础的管理平台，包括文档为基础的管理平台，包括CAXA电子图板二维电子图板二维CAD软件、软件、CAXA实体设计三维实体设计三维CAD 软件、软件、CAXA工艺图表工艺图表CAPP软件等软件等PLM整体解决方案整体解决方案战略合作伙伴关系的特征战略合作伙伴关系的特征 战略联盟战略联盟 strategic alliance形成战略联盟的企业间的竞争压力非常大，但这形成战略联盟的企业间的竞争压力非常大，但这种压力使企业为了更好的发展而自我施加的种压力使企业
23、为了更好的发展而自我施加的 企业间进行了更为紧密的合作企业间进行了更为紧密的合作从内部从内部BPR上升至企业间的协作上升至企业间的协作信息共享（透明性）、服务支持（协作性）、并信息共享（透明性）、服务支持（协作性）、并行工程（同步性）、群体决策（集智性）、柔性、行工程（同步性）、群体决策（集智性）、柔性、敏捷性敏捷性基于战略合作伙伴关系的企业集成模式基于战略合作伙伴关系的企业集成模式Internet/EDIInternet/EDI宏观集成宏观集成 资源配置资源配置,委托实现机制委托实现机制,合作对策研合作对策研究究 信息共享信息共享,技术支持技术支持,联合开发联合开发 同步化作业同步化作业,后
24、勤保障后勤保障,服务协作服务协作微观集成微观集成中观集成中观集成ERP/MRPIIERP/MRPII计划计划作业层、技术层信息层、知识层战略层、共同发展战略合作伙伴关系企业中的质量保证体系战略合作伙伴关系企业中的质量保证体系 宗旨宗旨质量工作质量工作源于源于顾客的需求顾客的需求，终结于终结于顾客的理解顾客的理解customization -提升顾客满意度提升顾客满意度Lean -杜绝浪费杜绝浪费 过程质量过程质量制造商必须将顾客的需求贯穿于整个设计、加工制造商必须将顾客的需求贯穿于整个设计、加工和配送的过程中：产品质量和配送的过程中：产品质量 +广告广告 +服务服务 +原材料供应原材料供应 +
25、销售销售 +售后服务售后服务基于供应链全流程，以并行工程思想为基础基于供应链全流程，以并行工程思想为基础通过实施供应链各节点企业的全面质量管理，达到零通过实施供应链各节点企业的全面质量管理，达到零缺陷输入和零缺陷输出，实现基于缺陷输入和零缺陷输出，实现基于“双零双零”（零库存、（零库存、零缺陷）的精细供应链零缺陷）的精细供应链 质量功能开发质量功能开发Quality Function Development，QFD面向全面质量管理面向全面质量管理TQM的理想模式的理想模式能将顾客实际需求反映到企业制造全过程中能将顾客实际需求反映到企业制造全过程中产品质量功能配置产品质量功能配置 满足用户需求满
26、足用户需求 用户满意用户满意质量控制标准来自用户质量控制标准来自用户消除多余不必要的功能质量消除多余不必要的功能质量 消除浪费消除浪费 精细制造精细制造用户质量要求用户质量要求 工程质量要求工程质量要求 零件特性质量零件特性质量要求要求 工艺操作质量要求工艺操作质量要求通过牵引作用实现精细供应链战略合作伙伴关系企业中的技术扩散与服务协作关系战略合作伙伴关系企业中的技术扩散与服务协作关系合作企业之间合作企业之间技术与知识的技术与知识的扩散、协作支持扩散、协作支持知识库供应商早期介入的价值机会供应商早期介入的价值机会DFX供应商早期参与程度调查供应商早期参与程度调查page 106,Figure
27、4-6建立供应链合作关系的步骤建立供应链合作关系的步骤 建立供应链战略合作关系的需求分析建立供应链战略合作关系的需求分析 确定标准，选择供应商，选择合作伙伴确定标准，选择供应商，选择合作伙伴 正式建立合作关系正式建立合作关系 实施和加强战略合作关系实施和加强战略合作关系供应链合作关系中可能出现的问题供应链合作关系中可能出现的问题 供应链上的企业可以了解到另一个企业的计供应链上的企业可以了解到另一个企业的计划及控制方法划及控制方法 企业间的连接手段主要是合同，并由核心企企业间的连接手段主要是合同，并由核心企业充当事实上的链管中心业充当事实上的链管中心供应链风险的来源供应链风险的来源风险分析图风险
28、分析图供应链合作关系链条的风险控制供应链合作关系链条的风险控制风险防范具体措施风险防范具体措施:发展多种、多地域的可选供应源发展多种、多地域的可选供应源风险防范具体措施风险防范具体措施:运输备份运输备份 知识产权问题知识产权问题专利权、商标权、专属知识产权专利权、商标权、专属知识产权 利益协调问题利益协调问题企业间信息共享、成本价流通，使得一些拥有稀企业间信息共享、成本价流通，使得一些拥有稀缺资源缺资源/核心技术的企业难以获利核心技术的企业难以获利供应链定价：共同利润在成员间的合理分配供应链定价：共同利润在成员间的合理分配如何划分？如何划分？谁来划分？谁来划分？供应链合作关系中可能出现的问题供
29、应链合作关系中可能出现的问题4.2 供应链合作伙伴的选择方法供应链合作伙伴的选择方法集成化供应链管理环境下的合作伙伴类型集成化供应链管理环境下的合作伙伴类型 减少供应源的数量，相互的连接更专有减少供应源的数量，相互的连接更专有 重要合作伙伴重要合作伙伴/次要合作伙伴次要合作伙伴不同的合作伙伴类型，可以建立不同的选择标准不同的合作伙伴类型，可以建立不同的选择标准影响合作伙伴选择的主要因素影响合作伙伴选择的主要因素 page 110 图图4-9 综合评价指标体系综合评价指标体系分析影响因素分析影响因素 制定指标制定指标 构建评价指标体系构建评价指标体系企业业绩、业务结构与生产能力、质量系统、企业业
30、绩、业务结构与生产能力、质量系统、企业环境企业环境形成层次体系：目标层、因素层、方案层形成层次体系：目标层、因素层、方案层 综合评价体系的设置原则综合评价体系的设置原则系统全面性；简明科学性；系统全面性；简明科学性；稳定可比性；灵活可操作性。稳定可比性；灵活可操作性。常用的供应链合作伙伴选择方法常用的供应链合作伙伴选择方法 直观判断法直观判断法 招标法招标法 协商选择法协商选择法 采购成本比较法采购成本比较法 ABC成本法成本法 层次分析法层次分析法 神经网络算法神经网络算法 合作伙伴综合评价、选择的步骤合作伙伴综合评价、选择的步骤 page 114,Figure 4-131:1:分析市场竞争
31、环境（需求、分析市场竞争环境（需求、必要性必要性）比较新旧合比较新旧合作伙伴作伙伴2:建立合作伙伴选择目标建立合作伙伴选择目标3:3:建立合作伙伴评价标准建立合作伙伴评价标准4:成立评价小组成立评价小组反馈反馈5:合作伙伴参与合作伙伴参与6:6:评价评价合作伙伴合作伙伴7:7:实施供应链合作关系实施供应链合作关系修改评价修改评价标准标准反馈反馈选择选择工具工具技术技术供应商选择准则供应商选择准则分层递阶、有权重的供应商选择准则分层递阶、有权重的供应商选择准则层次分析法层次分析法Analytic Hierarchy ProcessAHP备选方案评选的一般过程备选方案评选的一般过程 分析影响方案评
32、选的主要因素，经过适当分析影响方案评选的主要因素，经过适当分析，构建可供方案评选的评价指标体系分析，构建可供方案评选的评价指标体系 基于评价指标体系，采用特定的方法进行基于评价指标体系，采用特定的方法进行备选方案之间的优劣评定备选方案之间的优劣评定定性、定量相结合的方法定性、定量相结合的方法 确定评价指标体系中各指标的权重确定评价指标体系中各指标的权重 针对每个备选方案，获取评价指标的具针对每个备选方案，获取评价指标的具体数值体数值 指标数值标准化指标数值标准化 备选方案优劣评定：备选方案优劣评定：指标数值指标数值*权重权重定性评价的定性评价的AHPAHP方法方法将定性结论转化为定量形式将定性
33、结论转化为定量形式 常用于确立指标体系中各指常用于确立指标体系中各指标的相对权重标的相对权重直接用于备选方案优劣评定：直接用于备选方案优劣评定：在各个层次上将定性结论转化在各个层次上将定性结论转化为定量结论为定量结论一 问题的提出 例1 购物 买钢笔，一般要依据质量、颜色、实用性、价格、外形等方面的因素选择某一支钢笔。例2 旅游 假期旅游，是去风光秀丽的苏州，还是去迷人的北戴河，或者是去山水甲天下的桂林，一般会依据景色、费用、食宿条件、旅途等因素选择去哪个地方。例3 择业面临毕业，可能有高校、科研单位、企业等单位可以去选择，一般依据个人兴趣、工作环境、工资待遇、发展前途、住房条件等因素择业。例
34、4 科研课题的选择 由于经费等因素，有时不能同时开展几个课题，一般依据课题的可行性、应用价值、理论价值、被培养人才等因素进行选题。二、层次分析法简介 AHP是美国匹兹堡大学教授A.L.Saaty于20世纪70年代提出的一种系统分析方法。他模仿人的决策思维过程，开发一种综合定性的定量相结合的分析方法，主要解决多因素复杂系统，特别是难以定量描述的社会系统的分析方法。1977年第一届国际数学建模会议上，Saaty发表了无结构决策问题的建模层次分析理论，1980年后陆续出版相关的专著和文章，其理论逐步走向成熟，1982年引入我国，天津大学许树柏等发表我国第一篇介绍AHP的论文，此后AHP方法开始在我国
35、得到广泛的应用。AHP的基本思路-先分解后综合的系统思想先分解后综合的系统思想 整理和综合人们的主观判断，使定性分析与定量分析有机结合，实现定量化决策。首先将所要分析的问题层次化，根据问题的性质和要达到的总目标，将问题分解成不同的组成因素，按照因素间的相互关系及隶属关系，将因素按不同层次聚类组合，形成一个多层分析结构模型，最终归结为最低层（方案、措施、指标等）相对于最高层（总目标）相对重要程度的权值或相对优劣次序的问题。三、层次分析法基本原理三、层次分析法基本原理 假定我们已知n只西瓜的重量和为1，每只西瓜的重量分别为W1，W2，Wn。把这些西瓜两两比较，很容易得到表示n只西瓜相对重量关系的比
36、较矩阵：A=（aij）nxn显然aii=1，aij=1/aji，aij=aik/ajk，i、j、k=1，2，n 那么就有：AW=nW即n是A的一个特征根，每只西瓜的重量是A对应于特征根n的特征向量的各个分量。很自然，我们会提出一个相反的问题，如果事先不知道每只西瓜的重量，也没有衡器去称量，我们如能设法得到判断矩阵（比较每两只西瓜的重量是最容易的），能否导出西瓜的重量呢？显然是可以的，在判断矩阵具有完全一致的条件下，我们可以通过解特征值问题 AW=maxW 求出正规化特征向量（即假设西瓜总重量为1），从而得到n只西瓜的相对重量。所谓判断矩阵的一致性，即判断矩阵是否满足如下关系:a aijij=a
37、=aikik/a/ajkjk,i、j、k=1，2，n 上式完全成立时，称判断矩阵具有完全一致性。此时矩阵的最大特征值max=n，其余特征值均为0在一般情况下可以证明：当判断矩阵具有满意一致性时，max稍大于矩阵阶数n，其余特征值接近于零这时AHP得出的结论才基本合理四、四、层次分析法的基本步骤层次分析法的基本步骤 建立层次结构模型 一般分为三层，最上面为目标层，最下面为方案层，中间是准则层或指标层。例1的层次结构模型 准则层 方案层目标层买钢笔质量颜色价格外形实用可供选择的笔选择旅游地景色费用居住饮食旅途苏州、杭州、桂林例2的层次结构模型层次结构模型 准则层 方案层目标层若上层的每个因素都支配
38、着下一层的所有因素，或被下一层所若上层的每个因素都支配着下一层的所有因素，或被下一层所有因素影响，称为有因素影响，称为完全层次结构完全层次结构，否则称为，否则称为不完全层次结构不完全层次结构。还可以建立子层次。还可以建立子层次。目标层目标层合理选择科研课题A成果贡献B1人才培养B2课题可行性B3课题D1课题D2课题D3应用价值 c1科学意义 c2难易程度 c3研究周期 c4财政支持 c5方案层方案层准则层准则层1例4的层次结构模型层次结构模型准则层准则层2 构造成对比较的判断矩阵 判断矩阵表示针对上一层次某因素而言，本层次与之有关的各因素之间的相对重要性。假定A层中因素Ak与下一层次中因素B1
39、，B2，Bn有联系，则我们构造的判断矩阵如下表：Ak B1 B 2 BnB1 b11 b12 b1nB2 b21 b22 b2n Bn bn1 bn2 bnn bij是对于Ak而言，Bi对Bj的相对重要性的数值表示。尺度 第i个因素与第j个因素的影响相同 第i个因素比第j个因素的影响稍强 第i个因素比第j个因素的影响强 第i个因素比第j个因素的影响明强第i个因素比第j个因素的影响绝对地强 含 义bij通常取1、3、5、7、9及它们的倒数，其含义为：2,4,6,8表示第i个因素相对于第j个因素的影响介于上述两个相邻等级之间。（1）心理学的实验表明，大多数人对不同事物在相同属性上差别的分辨能力在5
40、9级之间，采用1 9的标度反映了大多数人的判断能力；（2）大量的社会调查表明，19的比例标度早已为人们所熟悉和采用；（3）科学考察和实践表明，19的比例标度已完全能区分引起人们感觉差别的事物的各种属性。为什么采用为什么采用19级的指标比例？级的指标比例？显然，任何判断矩阵都应满足：bij0,bii=1，bij=1/bji，i，j=1，2，n 因此，对于这样的判断矩阵来说，作n(n-1)/2次 两两判断就可以了。“正互反判断矩阵”max 层次单排序及其一致性检验 层次单排序根据判断矩阵计算对于上一层某因素而言本层次与之有联系的因素的重要性次序因素权值可以归结为求解矩阵的最大特征值及其对应的特征向
41、量即对判断矩阵B，计算满足:BW=W 的特征根与特征向量。式中，max为B的最大特征根；W为对应于max的正规化特征向量；W的分量Wi即是相应因素单排序的权值 对判断矩阵一致性检验的步骤：（1）、计算一致性指标(Consisteney Index)：CI 显然当判断矩阵具有完全一致性时，CI=0，max-n越大，CI越大，矩阵的一致性就越差。为了检验判断矩阵是否具有满意的一致性，需要将CI与平均一致性指标RI(Random Index)进行比较。1maxnnCI（3）计算一致性比例：）计算一致性比例：CR RICICR当当 CR 0.10 时，认为判断矩阵的一致性是可以接受的，时，认为判断矩阵
42、的一致性是可以接受的，否则应对判断矩阵作适当修正。否则应对判断矩阵作适当修正。（2）、查找相应的平均随机一致性指标：RI对n=1、2、39，Saaty给出了的值，如下表所示：n1 2 3 4 5 6 7 8 9 RI0 0 0.58 0.90 1.12 1.24 1.32 1.41 1.45 层次总排序及其一致性检验 确定某层所有因素对于总目标相对重要性的排序权值过程，称为层次总排序。这一过程是由最低层次向最高层次逐层进行的。例如，对于最高层下面的第二层，若上一层次A包含m个因素,A1，A2，Am，其层次单排序权值分别为a1，a2，am；下一层次 B 包含n个元素B1，B2，Bn，它们对于因素
43、Aj的层次单排序权值分别为bj1，bj2，bjn（当Bi与Aj无联系时，bji0）；此时B层次相对于A层次的总排序权值由下表给出：层次总排序的一致性检验层次总排序的一致性检验(1)(2)(3)在(1)式中，CI为层次总排序的一致性指标，CIj为与aj对应的层次中判断矩阵的一致性指标；在(2)式中，RI为层次总排序的随机一致性指标，RIj为与aj对应的层次中判断矩阵的随机一致性指标 同样当CR0.10时，我们认为层次总排序的计算结果具有满意的一致性。五五 判断矩阵的计算方法判断矩阵的计算方法 通过前面的介绍，我们知道，在层次分析方法中，最根本的计算任务是求解判断矩阵的最大特征根及其所对应的特征向
44、量 这些问题当然可以用线性代数知识去求解，并且能够利用计算机求得任意高精度的结果 但事实上，在层次分析法中，判断矩阵的最大特征根及其对应的特征向量的计算，并不需要追求太高的精度。这是因为判断矩阵本身就是将定性问题定量化的结果，允许存在一定的误差范围 因此，我们常常用近似算法求解判断矩阵的最大特征根及其所对应的特征向量：如幂法、和积法和方根法判断矩阵和积法计算步骤判断矩阵和积法计算步骤:141614121621/A列向量归一化091007701036403080305450615060.精确计算，得0133 0900 3220 5880.),.,.,.(w求和268097207601.归一化w0
45、89032405870.268097407691.Aw009308902680324097405870769131.).(1maxnnCI58.0RIAHP评选备选方案举例评选备选方案举例（一）资金分配决策 某个工厂可以使用一笔企业留成利润，由厂领导和职工代表大会决定如何使用，可以选择的方案有：发奖金、扩建福利设施和引进新的设备，为了进一步促进企业的发展，如何合理的使用这笔利润？在一个工厂里，有一百多个岗位，这些岗位在一个工厂里，有一百多个岗位，这些岗位复杂程度各不相同，工作的环境各不一样，复杂程度各不相同，工作的环境各不一样，一个合理的岗位工资分配制度对于提高员工一个合理的岗位工资分配制度对
46、于提高员工满意度、体现人力资源的公平性具有非常重满意度、体现人力资源的公平性具有非常重要的作用，而该工厂所处的行业比较特殊，要的作用，而该工厂所处的行业比较特殊，没有可以借鉴的经验，必须由该工厂对自已没有可以借鉴的经验，必须由该工厂对自已的岗位工资水平进行合理地定义。的岗位工资水平进行合理地定义。课堂练习：课堂练习：在对公司各层次的调查中，大家一致同意将劳动强在对公司各层次的调查中，大家一致同意将劳动强度、岗位技术含量、生产出的产品对最终产品质量度、岗位技术含量、生产出的产品对最终产品质量的影响程度以及该岗位员工的获取难度做为评判标的影响程度以及该岗位员工的获取难度做为评判标准。准。劳动强度劳
47、动强度：越高则工资应该越高：越高则工资应该越高 技术含量技术含量：越高则工资应该越高：越高则工资应该越高 对产品质量的影响程度对产品质量的影响程度：影响越大则工资应该越高：影响越大则工资应该越高 工人获取难度工人获取难度：越难获得的岗位，工资应该越高：越难获得的岗位，工资应该越高构建用于确立岗位薪酬等级的层次体系构建用于确立岗位薪酬等级的层次体系请利用层次分析法分析请利用层次分析法分析A A、B B、CC三个岗位薪酬水平的差异三个岗位薪酬水平的差异Q1：填写完整下列判断矩阵：填写完整下列判断矩阵同时已知下列判断矩阵：同时已知下列判断矩阵：劳动强度劳动强度ABCA135B1/312C1/51/2
48、1技术含量技术含量ABCA11/21/5B211/3C531质量影响质量影响ABCA11/34B316C1/41/61工人获取工人获取难度难度ABCA11/31/5B311/3C531并且，给出下列层次单排序结果：并且，给出下列层次单排序结果：岗位岗位A、B、C-“技术含量技术含量”A-0.12 B-0.23 C-0.65CI=0.00185 RI=0.58 岗位岗位A、B、C-“质量影响质量影响”A-0.27 B-0.64 C-0.09CI=0.027 RI=0.58 岗位岗位A、B、C-“工人获取难度工人获取难度”A-0.10 B-0.25 C-0.65CI=0.009 RI=0.58 补
49、全层次单排序的运算结果补全层次单排序的运算结果权重计算权重计算采用采用“和积法和积法”对判断矩阵做近似运算对判断矩阵做近似运算一致性检验一致性检验 完成层次总排序完成层次总排序权重计算权重计算一致性检验一致性检验 要求各类计算结果：要求各类计算结果：至少保留小数点后两位（小数点后的位数至少保留小数点后两位（小数点后的位数 2）Q2：利用层次分析法求解：利用层次分析法求解A、B、C岗位的薪岗位的薪酬优劣差异酬优劣差异4.3 客户关系管理客户关系管理客户资源与企业价值链客户资源与企业价值链n“价值链价值链”（Value Chain）的概念最初是由哈佛）的概念最初是由哈佛商学院教授迈克尔商学院教授迈
50、克尔波特在其管理学著作波特在其管理学著作竞争竞争优势优势中提出的。中提出的。n其基本观点是企业作为一个整体来看，将企业的其基本观点是企业作为一个整体来看，将企业的全部活动分解为战略性相关的许多内容全部活动分解为战略性相关的许多内容n得出的结论是：企业正是通过比竞争对手更廉价得出的结论是：企业正是通过比竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的战略活动来赢得竞争或更出色地开展这些重要的战略活动来赢得竞争优势的。优势的。n竞争者彼此价值链之间的差异是竞争优势的关键竞争者彼此价值链之间的差异是竞争优势的关键来源。来源。“双赢双赢”的客户立场的客户立场n传统的企业目标，与客户的目标往往是背道而驰的。传统的
