1、1/6/202311金陵旅馆管理干部学院 佘家胜1/6/202312l礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。l礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝 愿、慰问以及给以必要的协助与照料的惯用形式。1/6/202313我们总希望给别人留下好印象我们总希望给别人留下好印象 看：看：外观外观 仪容仪容听：听：语言语言 说话说话闻：闻：气味气味 体味体味心：心：感受感受 素质素质1/6/202314 小张
2、是一名很爱工作的女孩子，只是因她来自乡下，平时不爱化妆，头发梳洗不及时，头皮屑粒粒可见，说话带有很重的土腔，有时还有很重的口臭，指甲有黑黑的油物。她对客非常热情，把客人当上帝，总是围绕着客人转，但就是不招客人喜欢，同事们也对她爱理不理。小张很苦恼，常常问自己：“为什么我不招人喜欢？”你能帮帮她吗？1/6/202315问候礼称呼礼 致意礼 应答礼 操作礼 迎送礼 1/6/202316 客人进店和外出归来 初次见面：您好，我是服务员，请问您有什么吩咐？时间性 ：早上好！晚上好！不同类型的客人：演员：祝您演出成功！节日性 ：节日快乐！新年快乐！其他 ：患病：祝您早日恢复健康！1/6/202317 与
3、客人打交道时所用的称谓 一般习惯称呼：男子：先生 女子：女士或小姐 按职务称呼：知道学位、军衔、职位时，在“先生”或“小姐”前加职衔，博士先生1/6/202318 同客人交谈时 解答：保持姿势，语气温和耐心，注目，倾听，引起共鸣 处理问题：语气委婉，禁止说否定语：“不可以”等1/6/202319迎送客人见客到，主动打招呼问好，笑脸相迎重要客人或团队，集体迎送1/6/2023110 工作时EG：服务员进房时打门EG：送餐、上菜、斟酒敲门，既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要 有节奏地轻敲。轻敲一下后如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后在轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，
4、打扰您了，我是服务员，我可以为您整理房间吗？”1/6/2023111同辈、同级之间在公共场合或行路时在不打招呼的情况下，点头致意 隔的较远，可举右手示意1/6/2023112l讲究仪表和仪容l举止大方得体 l说话客气，不做任何越礼之事 l尊重他人 l动作雅观 l称呼得当 l语言与交谈 礼貌修养是专指一个人在待人接物方面的素质和能力。酒店管理之所以强调员工自身的礼貌修养，是因为没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。从业人员良好的礼貌修养是做好服务工作的前提，是服务机构对外形象在员工身上的具体体现。员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等多方面 1/6/202
5、3113l衣冠容貌要整洁，头发、胡须不宜过长，并要修理整齐；指甲要经常修剪；衣服要清洁笔挺，不能出现折皱，纽扣均应扣齐；特别是裤扣，决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士前面提裤子；衬衣以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长出外套一寸为宜，下摆放入裤内；领带、领花应结好，佩戴端正；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；不在人前做一些不雅观的小动作，如剔牙、漱口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵等。这些你做到了吗？1/6/2023114 对待客人态度端正和蔼，挺胸正颈，精神饱满。交往中要注意检点，站、坐、走都要合乎常规。这些你做到了吗？1
6、/6/2023115l与人谈话时神情矜持和蔼，略带微笑；对萍水相逢的人言谈要有分寸，一定要有人介绍才可交谈，随便与人攀谈被认为是不高尚的。这些你做到了吗？1/6/2023116l不给别人造成麻烦或不便，不随意打搅和干扰别人。不随意指责和议论别人；爱发议论，爱指责别人，尤其是当众指责和议论被认为是没有教养的。这些你做到了吗？1/6/2023117l女士低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作，否则会使自己和别人都显得尴尬。这些你做到了吗？1/6/2023118l在服务区内，为了让宾客受到尊重，一般称男士为“先生”，女士为“小姐”，或“某太太”“某夫人”“某女士”。对未婚或不明婚姻情况的
7、女子一般称“小姐”，切忌以年龄相貌判断称对方为“某夫人”“某太太”。如果是第二次见面，最好能叫出客人姓氏，如王小姐、李先生，以表示重视客人的到来。l在一般交往中可称其职务、职称。如“王总经理，早上好!”“张工(工程师)，您好!”“李副总，早上好!”，在服务区内不能称“阿叔”、“阿舅”、“阿姨”等。这些你做到了吗？1/6/2023119l语言是人们用来表达意愿、交流思想感情的交际工具，人与人之间的联系、交流都得借助语言这一工具才能实现。一个人给别人留下的印象除了受仪表的影响以外，还有语言。一个善于说话的人，总是到处受欢迎，同时，谈话时的礼貌，也是谈话成功的一个重要因素。这些你做到了吗？1/6/2
8、023120l表情语言l手势语言 l体姿语言1/6/2023121l手势语言是说话人运用手指、手掌和手臂的动作变化来表情达意的一种无声语言。这也是一种具有很强表现力的形体语言，它应用广泛，使用便捷，自由灵活，不仅能辅助有声语言，有时甚至可以代替有声语言单独使用。一般来说，手势语言由手指、手掌、握手、鼓掌等构成手势语言，它同样能表达丰富的情感。手指 手掌握手 1/6/2023122l翘起大拇指表示赞赏，伸出小拇指表示鄙视，伸出食指和中指作“V”形手势表示胜利，用食指指向某人表示指责、质问。在交际场合，不能用食指指向他人作介绍，与客人发生矛盾千万不要用食指指向对方的脸。你能作示范吗？1/6/202
9、3123l手心向上，双臂稍向前弯曲，表示奉献、请求、赞美、许诺、欢迎、诚恳、无奈等意思；手心向下，双臂稍向前弯曲，表示神秘、压抑、否认、反对、制上、不愿意、不喜欢等意思；两手心由合而分，表示分离、清极、失望、落空、虚无等意思；两手由分而合，表示团结、合作、合并、联合、积极、会面、接洽等意思。一个动作表意那么丰富，一定要注意区分，并配合其他语言，才能正确领会和使用。用手掌轻拍前额或捂住前表示考虑或回忆；手抚胸口，扪心自问，表反省或说真话；招手表示呼唤；摆手表示再见；举手表示赞同；摇手表示反对；叉手表示自信；搓手表示为难；摊手表示坦诚或无奈；拱手表示敬意和祝贺，多用在团拜、开会、过节、祝贺的场合。
10、合十-两手合扰置于胸前，表示敬意和致谢。你能作示范吗？1/6/2023124l握手是由交际双方在见面或告辞时互伸右手彼此相握传递信息、感情的无声语言，它是服务员一种重要的手势语言。l握手除通常表示见面致意和问候、告辞期待和祝愿的礼节外，还有其他一些用法和含义，如与成功都握手表祝贺，与失败者握手表理解和安慰；与长者握手表尊敬，与年幼者握手表激励等。手虽无语，但极有表现力。l握手要注意正确的方式。握手时，距离对方约一步，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手指应微微内屈，掌心凹陷，这种方式是亲切、友好和热情的表示。如相握时只轻轻地抓住对方几个手指头，会给人一种十分冷淡和不愿合作的感觉。握手时，双方都伸出
11、右手相握，是一般的礼貌表示。假如用两只手握住对方的一只手，或者在右手相握时，左手又握住对方的胳膊、小臂甚至肩膀，这显得更真挚、热情，但要看对象，不能随便使用。在握手的同时，还要适当地配合其他形体语言，如两足立正头部微低，眼睛注视对方，面带微笑、问候、致意；身份低者还应欠身等。l握手还要注意对象。比如与贵宾或主人握手，不仅是为了问候和致意，还是尊敬的表示，要等对方有所表示时自己才伸手去接握，身体微向前倾不能昂头或挺胸凸肚，也不能因对方是老人特别是贵宾时，就显得胆小畏缩，只把手轻轻触碰一下对方的手掌算是握手，也不能因感到“荣幸”，而久握住对方的手不放。与妇女握手，如果女方愿意的话，应由她先伸出手来
12、，男子只要轻轻握就可以。如果女子不愿意握手的话，她可以微微欠身一躬，或用点砂、说客气话等来代替握手。在握手之前，男子必须先脱下手套，而女子可以戴着手套。l握手与点头、鞠躬有时要配合使用。交际进如果人数较多，可以握相近几个人的手，同其他人点头示意，或微微鞠躬。你能作示范吗？1/6/2023125l点头语言l起立语言l欠身语言l站姿语言 l坐姿语言 l步姿语言当服务员在顾客面前提供服务时，他的身体姿势的变化也表达了某种特定的含义，这就是饭店服务中的体姿语言的运用。人的体姿有多种多样，而与旅游服务关系密切的有站姿、坐姿、走姿等，所谓“千姿百态”，都有其特定的含义。体姿语言对有声语言起着强化、补充和修
13、饰的作用。它同样能直接地反映内心情感状态，并易为交谈者所注重，所以也值得们重视。1/6/2023126l它是身躯站起来说话原姿态，主要通过肩、腰、腿、脚等动作变化来传情达意。所谓“站有站姿”，是指站立的姿态要正直。服务员站姿的基本要求是：从正面观看，其身形正直，头、颈、身躯和双腿应与地面垂直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂；从侧面观看，下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。两脚间的距离以不超过一脚为宜，如果叉和太开就不雅观。站立时间较和时，可以以一腿支持，另一腿稍稍弯曲。站姿还要适应语境的要求，同其他语言配合，比如餐厅的服务目光还要热情地关照每一位客人，听候
14、吩咐。站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背，或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上；也不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做小动作，如玩弄衣带、纽扣等。1/6/2023127l它是通过坐的姿态来传情达意。所谓“坐有坐相”，是指坐姿要端正，在工作中服务员坐的机会是甚少的，但也要知道正常坐姿的要求：在身背后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两臂贴身自然下垂，两手随意放在自己腿上，两腿间距与肩宽大致相等，两脚自然着地。背后有依靠时，在正式社交场合，不能随意地把身子向后仰靠，显出懒散、轻慢的样子，也不能背朝谈话对象，把整个身子侧转于一方，表现出嫌弃、轻蔑、不屑理睬的样子。就坐以后，不
15、能两腿摇晃，或一条腿随意搁在另一条腿上，无论男女，都不宜把腿分得很开，女性尤应注意。女性穿裙子时，侧坐比正坐姿态优美，但答礼时必须正坐。1/6/2023128l步姿是通过行走的步态来传情达意的。服务员步姿的基本要求是：身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈步，并大致走在一条等宽的直线上。走时步履轻捷，两臂在身体两侧自然摆动。1/6/2023129l这是与别人招呼时使用的形体语言。通常多用于迎送的场合，表示见面的喜悦或对离别的惆怅，有时也用来表示同意。1/6/2023130l这是向位尊者表示敬意的形体语言。通常在重要客人莅临，或年长者到来时表示致敬的动作。或者在他们离去时，用短暂的起立表
16、示自己的敬意。1/6/2023131l欠身或者弯腰，都是向别人表示自谦的形体语言，也等于向对方致敬。它与鞠躬用法相同，但程度上有别。即鞠躬要低头，而欠身或弯腰仅身体稍向前倾，但不一定低头，两眼仍可看着对方。1/6/2023132l表情语言是通过面部表情来传递信息、交流情感的语言。它是形体语言中使用得最多和最重要的。当一个服务员在与客说话时，除了通过其内容来传递自己的思想感情外，同时，还通过表情的变化来加强这种信息的传递。所以作为听话者，不仅要时时注意着对方在说什么，而且也应注意着对方的表情有哪些变化，以便能准确地把握住对方的思想情绪。正由于此，在服务交际中，服务员就必须随时留意自己的表情，以便使客人能正确理解自己的意思。
