1、Slide 1Slide 2什么是心态什么是心态 心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。一种心理状态。我们是命运的主人，我们主宰自己的心灵。我们是命运的主人，我们主宰自己的心灵。98%心态心态+1%努力努力+1%机会机会=成功成功 成功源于正确的判断，但是正确的判断源于经成功源于正确的判断，但是正确的判断源于经验，而经验又常常源于错误的判断。验，而经验又常常源于错误的判断。Slide 3七种情绪七种情绪1爱 Love 2性 Sex3希望 Hope4信心 Faith5同情 Sympathy6乐观 Optimism7忠诚 Loyalty 1恐
2、惧 Fear2仇恨 Hatred3愤怒 Anger4贪婪 Greed5嫉妒 Jealousy6报复 Revenge 7迷信 Superstition 积极积极消极消极Slide 4一、积极的：一、积极的：1、积极心态能激活脑啡。、积极心态能激活脑啡。2、积极的人会散发出精力、愉悦和进取的光芒。、积极的人会散发出精力、愉悦和进取的光芒。二、消极的：二、消极的：1、能使人际关系恶化，创造力受损。、能使人际关系恶化，创造力受损。2、影响人的身心健康。、影响人的身心健康。三、影响态度的因素是自己。三、影响态度的因素是自己。Slide 5积极乐观的心态积极乐观的心态 强者让思维控制情绪，弱者用情绪控制思
3、维。强者让思维控制情绪，弱者用情绪控制思维。任何困难和挫折都蕴藏着新的机会。任何困难和挫折都蕴藏着新的机会。上帝总是会关注那些对生活用热情的人。上帝总是会关注那些对生活用热情的人。处理方法处理方法 1、避免与悲观的人为伍。避免与悲观的人为伍。2、用积极思考的方式刺激体内制造脑啡。、用积极思考的方式刺激体内制造脑啡。3、不要整日怨天尤人。、不要整日怨天尤人。4、早上起床，心情要愉快。用积极的方式思考问、早上起床，心情要愉快。用积极的方式思考问 题。题。Slide 6平常的心态平常的心态 平常心态就是面对已经来临或者将要面对的事平常心态就是面对已经来临或者将要面对的事物的时候保持一种平常临危不乱的
4、态度。物的时候保持一种平常临危不乱的态度。如果我们是正确的，那么我们的世界也是正确如果我们是正确的，那么我们的世界也是正确的。的。感恩的心态感恩的心态 感谢公司，感谢周围的同事很领导，感谢身边感谢公司，感谢周围的同事很领导，感谢身边一切一切的人一切一切的人。感谢缘分相聚。感谢缘分相聚。感谢社会和国家感谢社会和国家。感谢我们自己，感谢自己的选择以及自己的努感谢我们自己，感谢自己的选择以及自己的努力力。感谢父母。感谢父母。Slide 7付出的心态付出的心态 付出三水：口水、汗水、泪水。付出三水：口水、汗水、泪水。过三关：冷水关、面子关、行动关过三关：冷水关、面子关、行动关。每天多付出一点点，收获就
5、不仅仅是一点点。每天多付出一点点，收获就不仅仅是一点点。所有成功者都是付出者，而不是获取者。要收所有成功者都是付出者，而不是获取者。要收获之前我们首先要付出，包括我们要知道如何获之前我们首先要付出，包括我们要知道如何的爱别人。付出我们的爱心。的爱别人。付出我们的爱心。Slide 8自律的心态自律的心态 自律就是在生活和工作中如何自我控制自己的行为言谈自律就是在生活和工作中如何自我控制自己的行为言谈以及自我的约束。以及自我的约束。首先要求自我的改变，才能感染别人去改变。首先要求自我的改变，才能感染别人去改变。我们要想成为什么样的人，就要和什么样的人在一起。我们要想成为什么样的人，就要和什么样的人
6、在一起。我们表现最好、做得最完美得工作就是我们经过长久练我们表现最好、做得最完美得工作就是我们经过长久练习而了解得最透彻得工作。习而了解得最透彻得工作。很想弃甲而逃，却终于坚持下去；很想弃甲而逃，却终于坚持下去；很想破口大骂，却按捺情绪；很想破口大骂，却按捺情绪；心虚情怯，脸上却仍带着笑容；心虚情怯，脸上却仍带着笑容；真想放弃，却仍苦撑到底。真想放弃，却仍苦撑到底。用工作和学习来磨练自己用工作和学习来磨练自己养成良好的表现习惯养成良好的表现习惯训练自己求胜训练自己求胜自律自律自我训练自我训练Slide 9尊重自己尊重自己 适当而正确的自尊，往往比其他任何东西更能适当而正确的自尊，往往比其他任何
7、东西更能使人获益。使人获益。自尊自尊 自尊是成功的基石，它是你灵魂深处自珍自重自尊是成功的基石，它是你灵魂深处自珍自重的感觉。的感觉。自我认识自我认识 从失败中学习成功，在心中制定目标，接受失从失败中学习成功，在心中制定目标，接受失败。败。Slide 10用曾经的成功来激励自己，重获力量、恢复乐观。用曾经的成功来激励自己，重获力量、恢复乐观。热忱是会传染的，在一个积极有劲的人面前，你很热忱是会传染的，在一个积极有劲的人面前，你很难保持冷漠的态度。难保持冷漠的态度。面对一时的挫败，要虚心检讨。面对一时的挫败，要虚心检讨。没有踏实可行的计划，就是天才也无法成功没有踏实可行的计划，就是天才也无法成功
8、Slide 11 保持年轻，就能继续成长；一旦成熟，便会开始保持年轻，就能继续成长；一旦成熟，便会开始凋零腐化。凋零腐化。1、困难当前心志不改；困难当前心志不改；2、不断尝试、不断努力；、不断尝试、不断努力；3、按工作紧要程度划分工作类别、按工作紧要程度划分工作类别 必须立刻做必须立刻做 应该快点做应该快点做 行有余力时做行有余力时做 Slide 12l编制梦想编制梦想确立目标确立目标l沉浸梦想沉浸梦想增强自尊增强自尊l获得新知获得新知修正方向修正方向l珍惜梦想珍惜梦想接近梦想接近梦想没有目的地的船，永远遇不上顺风。一、成功的秘诀一、成功的秘诀设定目标设定目标二、如何设定目标？二、如何设定目标
9、？我要：我要：快乐（怎样才能快乐？）快乐（怎样才能快乐？）赚大钱（从事哪一种行业？）赚大钱（从事哪一种行业？）出名（在哪一方面卓尔不群？）出名（在哪一方面卓尔不群？）担任公司总经理（事业上采取怎样的途径？）担任公司总经理（事业上采取怎样的途径？）自己创业（在哪一行？）自己创业（在哪一行？）.Slide 131、定下自己最重要的目标。定下自己最重要的目标。2、和已达成目标或正致力于达成目标的人做伴。、和已达成目标或正致力于达成目标的人做伴。3、目标要远大。、目标要远大。4、坚定信念，付诸于行动。、坚定信念，付诸于行动。一、分割目标：一、分割目标：轻重缓急的原则。轻重缓急的原则。二、检查计划二、检
10、查计划 征询意见征询意见三、保持弹性三、保持弹性 随时调整随时调整Slide 14对待同事对待同事1、永远以微笑面对你的工作伙伴、老板和部属。永远以微笑面对你的工作伙伴、老板和部属。2、工作中接听电话或打电话时，心情要愉快，声音中蕴含笑、工作中接听电话或打电话时，心情要愉快，声音中蕴含笑意。意。3、不必贬低自己的成就，受到赞许时一定要说、不必贬低自己的成就，受到赞许时一定要说“谢谢谢谢”。4、不必理会别人加诸于你的褒贬。、不必理会别人加诸于你的褒贬。5、不要参加那些互吐苦水的牢骚聚会。、不要参加那些互吐苦水的牢骚聚会。对待自己对待自己1、向别人谈论自己时，用肯定积极的形容词和副词。向别人谈论自
11、己时，用肯定积极的形容词和副词。2、写下你的长处。、写下你的长处。3、想象自己达成心中的最大愿望并享受成果的情景。、想象自己达成心中的最大愿望并享受成果的情景。4、表现不佳时告诉自己下次可以做的更好。、表现不佳时告诉自己下次可以做的更好。相处之道相处之道Slide 15与人相处与人相处1、待人如手足。包括你的上司、同僚和部属。待人如手足。包括你的上司、同僚和部属。2、倾听、倾听沟通的重点。沟通的重点。3、你对别人谈话时，要散布积极、鼓励的理念。、你对别人谈话时，要散布积极、鼓励的理念。4、从别人眼中看自己。、从别人眼中看自己。自我发掘自我发掘1、认清自己的才能。认清自己的才能。2、从可行性方面
12、考虑，发展符合自己嗜好好兴趣的才能。、从可行性方面考虑，发展符合自己嗜好好兴趣的才能。3、多方配合，将能力运用在远大目标上。、多方配合，将能力运用在远大目标上。4、要有明确的目标。、要有明确的目标。相处之道相处之道Slide 16自我期许自我期许在人生的牌戏中，拿到一手好牌不算成功，能把一副坏牌打在人生的牌戏中，拿到一手好牌不算成功，能把一副坏牌打好才是成功。好才是成功。人期望什么往往就能得到什么人期望什么往往就能得到什么人不可能表现出超越自己期许的水准人不可能表现出超越自己期许的水准力求表现、激发热情力求表现、激发热情 乐观、投入、热情、目标、信心、希望，这些都是自我乐观、投入、热情、目标、
13、信心、希望，这些都是自我期许的同义词。期许的同义词。1、常对自己说：常对自己说：“我要尽力做好，我会做得更好我要尽力做好，我会做得更好”。2、化难题为机会。、化难题为机会。3、多往好处想、多往好处想给自己灌输健康的思想。给自己灌输健康的思想。4、对别人、对别人包括上司、同事和属下也同样报着最高的期许。包括上司、同事和属下也同样报着最高的期许。Slide 17全力以赴全力以赴 埋没才能就是浪费才能。不论天赋高低，善用才能必埋没才能就是浪费才能。不论天赋高低，善用才能必为天神所喜。为天神所喜。“与我们应有的表现相比，我们实在是只发挥与我们应有的表现相比，我们实在是只发挥了一半的潜能。了一半的潜能。
14、”心理学家心理学家.詹姆士詹姆士什么力量阻止我们施展才华？什么力量阻止我们施展才华？一、我们没有认清自己的潜力。一、我们没有认清自己的潜力。二、我们有时会高估自己的能力。二、我们有时会高估自己的能力。三、我们根本忽略了自己多方面的宝贵才能。三、我们根本忽略了自己多方面的宝贵才能。Slide 18获得成就的秘诀是什么？获得成就的秘诀是什么？1、热爱工作热爱工作2、全力以赴、全力以赴3、与上司、同事或部属相处融洽、与上司、同事或部属相处融洽4、把握机会、把握机会成就的绊脚石成就的绊脚石懒惰懒惰恐惧恐惧轻估自己轻估自己Slide 19 自立谋求幸福，而不依赖他人，便是实行自立谋求幸福，而不依赖他人，
15、便是实行快乐人生的最佳计划。快乐人生的最佳计划。1、“我一生中所获的报偿，反映出我对他人的服务我一生中所获的报偿，反映出我对他人的服务和贡献。和贡献。”2、凡事求真，言必由衷。、凡事求真，言必由衷。3、增加自己的知识和技能。、增加自己的知识和技能。4、怎样利用时间，最能达到我所重视的成就。、怎样利用时间，最能达到我所重视的成就。Slide 20“自己动手做自己动手做”的人生观点的人生观点1、订立自己的标准，不要与他人比较。订立自己的标准，不要与他人比较。2、今天就展开充实自己的计划。、今天就展开充实自己的计划。3、学习自立，不要依赖他人来建立自尊。、学习自立，不要依赖他人来建立自尊。悲观者只看
16、见机会后面的问题，乐观者却看见问题悲观者只看见机会后面的问题，乐观者却看见问题后面的机会。后面的机会。Slide 21把幸福、成功等愉快的经验拖延到不可预期的未来，把幸福、成功等愉快的经验拖延到不可预期的未来，便是助长了内心消极、怀疑、自欺的情绪。便是助长了内心消极、怀疑、自欺的情绪。脑中自有轻重之分：脑中自有轻重之分：找出自己不能完成重要工作的原因。找出自己不能完成重要工作的原因。优先事项不可拖延优先事项不可拖延 排定每日工作表，排出优先顺序。排定每日工作表，排出优先顺序。工作表：工作表：1.立即要做立即要做 2.今天之内做好今天之内做好 3.有时间便做有时间便做Slide 22最伟大的沟通
17、技巧就是重视别人的意见。最伟大的沟通技巧就是重视别人的意见。擅于沟通是一种艺术，是透过眼睛、耳朵、语言的擅于沟通是一种艺术，是透过眼睛、耳朵、语言的接触，把我们自己投射在别人心中的艺术。接触，把我们自己投射在别人心中的艺术。Slide 23沟通基本原理沟通基本原理1 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质沟通的特点沟通的特点：沟通是一种具有反馈功能的程序沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐目的是在于增进彼此双方
18、的了解，增进群体和谐沟通形式：对话、书信、肢体语、会议、文件等沟通形式：对话、书信、肢体语、会议、文件等传达的主要内容：信息、感情、思想Slide 241 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质沟通在组织中的作用沟通在组织中的作用提高管理效能提高管理效能 了解人员情况了解人员情况有助于员工参与管理有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解沟通沟通基本原理基本原理管理格言管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业的重要标志之一。善于协调和沟通是现代成
19、功企业的重要标志之一。Slide 252 2、沟通过程的原理模型、沟通过程的原理模型 沟通基本模型沟通基本模型理理解解传送者传送者接收者接收者反反 馈馈感感知知编编码码传传递递思思考考译译码码沟通沟通基本原理基本原理Slide 26沟通沟通基本原理基本原理3 3、形形色色的沟通类型、形形色色的沟通类型沟通的种类及结构沟通的种类及结构（1 1）正式沟通与非正式沟通）正式沟通与非正式沟通（2 2）下行沟通、上行沟通、平行沟通）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3 3）单向沟通与双项沟通）单向沟通与双项沟通（4 4）语言沟通与非语言沟通）语言沟通与非语言沟通Slide 27沟通沟通基本原理基本原理4 4
20、、个人与组织的沟通障碍、个人与组织的沟通障碍沟通中必须排除的障碍沟通中必须排除的障碍语言障碍语言障碍 ：外语、方言（家乡话）：外语、方言（家乡话）组织障碍：上下级关系、实权者组织障碍：上下级关系、实权者心理障碍：性格、情感、疾病心理障碍：性格、情感、疾病其它障碍：时间、环境、利益其它障碍：时间、环境、利益Slide 28沟通沟通基本原理基本原理4 4、个人与组织的沟通障碍、个人与组织的沟通障碍畅通沟通渠道畅通沟通渠道发送者发送者接收者接收者反反 馈馈防干扰防干扰编码编码渠道渠道译码译码来自信息来自信息发送者本发送者本身的干扰身的干扰来自信息来自信息接收者本接收者本身的干扰身的干扰 来自信来自信
21、息传送渠息传送渠道的干扰道的干扰 来自信来自信息传送过息传送过程的干扰程的干扰Slide 29沟通沟通基本原理基本原理5 5、沟通的四大原则、沟通的四大原则准确性原则：准确性原则：表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误完整性原则：完整性原则：表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整 及时性原则：及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果要注意表达的态度、技巧和效果 Slide 30沟通沟通基本原理基本原理5 5、沟通的四大原则、沟通的四大原则 四大原则的四大原则的背后是四大问题：背后是四大问题：A A、对不对？对不对？B B、
22、全不全？全不全？C C、快不快？快不快？D D、好不好？好不好？Slide 31高效的语言沟通高效的语言沟通1 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的50%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人Slide 32高效的语言沟通高效的语言沟通1 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通某机构的调查某机构的调查组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%Slide 33高效的语言沟通高效的语言沟通
23、2 2、语言沟通的基本特征、语言沟通的基本特征声音为媒介声音为媒介嗓子与耳朵嗓子与耳朵 口语的含义口语的含义存在的普遍性存在的普遍性动物界、人类动物界、人类与文字的关系与文字的关系容易被忽视容易被忽视原因原因Slide 34高效的语言沟通高效的语言沟通2 2、语言沟通的基本特征、语言沟通的基本特征语言表达的类型语言表达的类型会面：会见、会晤、暗中？会面：会见、会晤、暗中？介绍：正式、非正式、友好称呼介绍：正式、非正式、友好称呼交谈：话题、技巧、礼节交谈：话题、技巧、礼节电话电话电视媒体中的对话：第三方观看电视媒体中的对话：第三方观看Slide 35高效的语言沟通高效的语言沟通3 3、电话交谈中
24、语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧打电话注意事项十打电话注意事项十 要点要点A.A.理清自己的思路理清自己的思路 B.B.养成随时记录的习惯养成随时记录的习惯C.C.立即表明自己的身份立即表明自己的身份 D.D.确定对方是否有时间确定对方是否有时间E.E.表明打电话的目的表明打电话的目的Slide 36高效的语言沟通高效的语言沟通3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧打电话注意事项十打电话注意事项十 要点要点F.F.给对方足够时间反映给对方足够时间反映G.G.避免与身边的人交谈避免与身边的人交谈 H.H.设想对方要问的问题设想对方要问的问题I.
25、I.简洁道歉简洁道歉 J.J.不要占用对方过多时间不要占用对方过多时间Slide 37高效的语言沟通高效的语言沟通3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧接电话注意事项五要点接电话注意事项五要点A.A.随时记录随时记录B.B.自报家门自报家门C.C.转入正题转入正题D.D.避免将电话转给他人避免将电话转给他人E.E.避免电话中止时间过长避免电话中止时间过长Slide 38高效的语言沟通高效的语言沟通3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧电话交谈四戒电话交谈四戒A.A.出言不逊出言不逊“伤人伤人”B.B.故弄玄虚故弄玄虚“吓人吓人”C
26、.C.没话找话没话找话“烦人烦人”D.D.没完没了没完没了“害人害人”Slide 39高效的语言沟通高效的语言沟通3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用交谈中基本原则交谈中基本原则不独占谈话时间不独占谈话时间不同对象，话题不同不同对象，话题不同别尽谈自己别尽谈自己面谈时眼睛的面谈时眼睛的“聆听聆听”严禁恶语伤人严禁恶语伤人Slide 40高效的语言沟通高效的语言沟通4 4、演讲技能的开发、演讲技能的开发完美声音的八大原则完美声音的八大原则 语调语调发音发音 节奏节奏语速语速 用词用词逻辑逻辑 音量音量激情激情八八 大大原原 则则Slide 41肢体语言的沟通肢体语言的沟通1 1、非语言
27、沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式专家的调查专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头开头声音声音肢体肢体Slide 42肢体语言的沟通肢体语言的沟通1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通体语：体语：头语、手势、身姿（动头语、手势、身姿（动/静）静）脸部表情：微笑、眼睛脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：人际距离：0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距离（私人距离（0.50.5米）米）B B、常规距离（常规距离（05-1505
28、-15米）米）C C、礼仪距离（礼仪距离（15-3515-35米）米）D D、公共距离（公共距离（3535米）米）Slide 43肢体语言的沟通肢体语言的沟通1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通时间控制：预约、现场控制时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它人体接触：握手、碰杯、其它语音语音/语调语调/语气：辅助语语气：辅助语注意：注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的Slide 44肢体语言的沟通肢体语言的沟通2 2、肢体语言的表
29、达特征、肢体语言的表达特征身体的非语言信息身体的非语言信息微笑微笑开放的姿态开放的姿态接触接触眼神沟通眼神沟通点头点头身体语言的沟通身体语言的沟通理解别人的身体语言理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言恰当使用自己的身体语言Slide 45肢体语言的沟通肢体语言的沟通3 3、正式沟通中的肢体语应用、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动人际外交活动动态肢体动态肢体A A、站、做、行站、做、行B.B.点头、微笑、握手点头、微笑、握手C.C.递名片、乘车、赴宴递名片、乘车、赴宴D.D.访客、旅游、跳舞访客、旅游、跳舞Slide 46肢体语言的沟通肢体语言的沟通4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧习
30、惯与观念的改变习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人改变自己，倾听他人养成倾听的习惯养成倾听的习惯做一个好的听者做一个好的听者“洗耳恭听洗耳恭听”Slide 47肢体语言的沟通肢体语言的沟通4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧实用倾听技巧实用倾听技巧真诚的态度（内心真诚的态度（内心/诚于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在/形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.
31、D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励Slide 48肢体语言的沟通肢体语言的沟通4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧倾听中的禁忌倾听中的禁忌不礼貌不礼貌A.A.半听半不听半听半不听 B.B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望C.C.始终没有回应始终没有回应 D.D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方轻慢对方A.A.继续自己的工作继续自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他人C.C.打电话打电话 D.D.走来走去走来走去粗暴对待粗暴对待A.A.插话打断插话打断 B.B.提问误导提问误导C.C.过早评论过早评论 D
32、.D.粗暴中止粗暴中止Slide 49协调各类关系的方法技巧协调各类关系的方法技巧1 1、协调各层次人际关系的原则、协调各层次人际关系的原则五大原则五大原则 尊重尊重：做人的第一前提：做人的第一前提 信任信任：相互信任，互不猜疑，：相互信任，互不猜疑，宽容宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，真诚真诚：“精诚所致，金石为开精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的人心都是肉长的”自制自制：自我克制是有涵养的表现，：自我克制是有涵养的表现，发怒是拿别人的错误惩罚自己发怒是拿别人的错误惩罚自己注意：注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱
33、可欺Slide 50协调各类关系的方法技巧协调各类关系的方法技巧2 2、如何处理企业内的上下级关系、如何处理企业内的上下级关系 上下级的差异性上下级的差异性 权位差异：权位差异：素质差异：素质差异：职责差异：职责差异：角色表演差异：角色表演差异：处理上下级关系的原则处理上下级关系的原则 对待下级：平等、公正对待下级：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色对待上级：服从、大局为重、认清角色 任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。Slide 51协调各类关系的方法技巧协调各类关系的方法技巧5 5、处理上下级关系的艺术、处理上下级关系的艺术 协调上下级关系协
34、调上下级关系 互尊互重互尊互重 互谅互让互谅互让 互来互往互来互往 处理下下级关系的艺术处理下下级关系的艺术引力艺术引力艺术 平衡艺术平衡艺术信息沟通艺术信息沟通艺术 弹性控制艺术弹性控制艺术保持距离的艺术保持距离的艺术 语言艺术语言艺术Slide 52组织协调与沟通管理组织协调与沟通管理1 1、组织冲突与组织协调、组织冲突与组织协调 组织冲突组织冲突 冲突管理冲突管理 创建和谐的人际关系创建和谐的人际关系 管理格言管理格言 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就矛盾，这就是组织冲突，有
35、冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。要想办法解决，这就是冲突管理。Slide 53组织协调与沟通管理组织协调与沟通管理2 2、组织冲突与组织协调、组织冲突与组织协调培养良好的风气培养良好的风气 大企业，小社会大企业，小社会 新理念新理念组织协调组织协调 会议、非正式谈话、集体活动会议、非正式谈话、集体活动沟通技巧在组织中的作用沟通技巧在组织中的作用 从研究人的心理入手从研究人的心理入手 有效的人际关系技巧有效的人际关系技巧Slide 54组织协调与沟通管理组织协调与沟通管理3 3、部门冲突与合作、部门冲突与合作 部门冲突部门冲突目标冲突目标冲突 职权冲突职权冲突 利益冲突利益冲突 观念冲突观念
36、冲突 部门冲突的危害性与合作必要性部门冲突的危害性与合作必要性部部 门门冲冲 突突Slide 55组织协调与沟通管理组织协调与沟通管理3 3、部门冲突与合作、部门冲突与合作 部门合作部门合作 合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益 而协调一致的活动而协调一致的活动 合作的前提合作的前提 合作部门的共同利益：目标一致合作部门的共同利益：目标一致 合作部门同时行动合作部门同时行动 合作部门相互信赖合作部门相互信赖Slide 56组织协调与沟通管理组织协调与沟通管理3 3、部门冲突与合作、部门冲突与合作 合作与竞争：企业生存与发展的重要条件合作与竞争：企
37、业生存与发展的重要条件 竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一 目标而互相超越的活动目标而互相超越的活动 竞争的功能：竞争的功能：激发员工拚搏的内在动力激发员工拚搏的内在动力 增强企业活力和凝聚力增强企业活力和凝聚力 有利于新技术开发和人力开发有利于新技术开发和人力开发 有利于营造企业内部良好的工作氛围有利于营造企业内部良好的工作氛围 竞争、合作与工作效率竞争、合作与工作效率Slide 57组织协调与沟通管理组织协调与沟通管理4 4、团队沟通、团队沟通成功团队的特征成功团队的特征目标明确，方向一致；目标明确，方向一致；成员投入，有归属感；成员投入，
38、有归属感；齐心协力，同舟共济；齐心协力，同舟共济；献计献策，积极参与；献计献策，积极参与；民主决策，沟通畅顺；民主决策，沟通畅顺；吸纳新人，重视未来；吸纳新人，重视未来；Slide 581、首先自我介绍；首先自我介绍；2、练习热烈而坚定的握手；、练习热烈而坚定的握手；3、记住别人的姓名，然后立即重复对方的姓名；、记住别人的姓名，然后立即重复对方的姓名；4、在说话时目光要与对方接触；、在说话时目光要与对方接触；5、提出他感兴趣的问题；、提出他感兴趣的问题；6、言论乐观进取；、言论乐观进取；7、学习判断；学习判断；8、要以服务为目的；、要以服务为目的；9、让对方觉得自己地位重要、让对方觉得自己地位
39、重要全神注意对方；全神注意对方；10、确定自己充分了解对方的语意；、确定自己充分了解对方的语意；11、开会或赴约要守时；、开会或赴约要守时；12、设身处地的为他人着想。、设身处地的为他人着想。Slide 59做任何事情都有适当、不适当的时机，机智就是要做任何事情都有适当、不适当的时机，机智就是要在适当时机做适当的事和说适当的话。机智和礼节在适当时机做适当的事和说适当的话。机智和礼节有很密切的关系，一个人不可能只具备其中一种而有很密切的关系，一个人不可能只具备其中一种而缺少另一种特质，机智是一项无价的处世技巧，表缺少另一种特质，机智是一项无价的处世技巧，表现机智和缺乏机智，同样会让人看得见。现机
40、智和缺乏机智，同样会让人看得见。以下是缺乏机智时最常发生的情况：以下是缺乏机智时最常发生的情况：1注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话。气说话。2应该保持沉默的时候偏偏爱说话。应该保持沉默的时候偏偏爱说话。Slide 603打断别人的话。打断别人的话。4滥用人称代词。以至在每个句子中都用滥用人称代词。以至在每个句子中都用“我我”这这个字。个字。5以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象。的印象。6在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好
41、意思的话题。别人感到不好意思的话题。7不请自来。不请自来。8自吹自擂。自吹自擂。9嘲笑社会上的穿着规范。嘲笑社会上的穿着规范。Slide 6110在不适当时刻打电话。在不适当时刻打电话。11在电话中谈一些别人不想听的无聊话。在电话中谈一些别人不想听的无聊话。12对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信。对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信。13不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见。不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见。14公然质问他人意见的可靠性。公然质问他人意见的可靠性。15以傲慢的态度拒绝他人的要求。以傲慢的态度拒绝他人的要求。16在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话。在别人的朋友面前说
42、一些瞧不起他的话。17指责和自己意见不同的人。指责和自己意见不同的人。Slide 6218评论别人的无能力。评论别人的无能力。19当着他人的面，指正部属和同事的错误。当着他人的面，指正部属和同事的错误。20请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨。请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨。21利用友谊请求帮助。利用友谊请求帮助。22措词不敬或具有攻击性。措词不敬或具有攻击性。23当场表示不喜欢。当场表示不喜欢。24老是想着不幸或痛苦的事情。老是想着不幸或痛苦的事情。25对政治或宗教发出抱怨。对政治或宗教发出抱怨。26表现过亲密的行为。表现过亲密的行为。Slide 63观念决定态度（心态）观念决定态度（心态）；态度决定；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。人格决定命运；命运决定人生。细节决定成败。细节决定成败。只有改变只有改变,才有希望。才有希望。百读不如一闻；百闻不如一见；百百读不如一闻；百闻不如一见；百见不如一思；百思不如一计；百计见不如一思；百思不如一计；百计不如一干；百干自然会成。不如一干；百干自然会成。谢谢
