1、11 23顾客服务的基本理念如何提高顾客满意度顾客服务的关键技巧顾客抱怨和投诉的处理门店的顾客服务门店的顾客服务45服务战略与公司定位服务战略与公司定位6服务是一种竞争策略，以门店的服务创造业务推广与帮助顾客的机会服务是一种增值，透过门店的优质服务，让顾客感受到更高的“认知价值”服务是一种商品，门店是提供顾客服务的一个渠道对门店的服务的认识对门店的服务的认识7服务工作面临的挑战服务工作面临的挑战 同行业竞争的加剧 顾客期望值的提高 顾客期望值的差异化 不合理的顾客期望 顾客需求的波动 顾客的各种投诉 超负荷服务工作的压力 服务技巧的不足8什么是满意的顾客服务什么是满意的顾客服务 始终以顾客为中
2、心 对顾客表示热情、尊重、关注 帮助顾客解决问题 对顾客的要求作出迅速的反应 始终保持优质的顾客服务 设身处地地为顾客着想 提供个性化的服务9合格顾客服务人员的条件合格顾客服务人员的条件知识态度习惯业务知识有效的服务技巧以顾客为中心的态度技巧1011 期待期待 现实时现实时.期待期待 现实时现实时.期待期待 =现实时现实时.顾客满意：顾客满意：“期待期待”与与“现实现实”的的关系关系12过去的经历过去的经历 公司的口碑公司的口碑 顾客的需求顾客的需求 顾客的期待来源于顾客的期待来源于13 无形性 肉眼无法看见 同时性 “生产”与“消费”同时发生 以人为主体 依附于人顾客服务的品质不易掌握顾客服
3、务的品质不易掌握141、易接近：多种方式提供服务 接受服务的等待时间不长 接受服务的便利 服务中有亲和力的态度2、易沟通：解说服务过程、程序 解说服务的费用 倾听顾客的抱怨和投诉保证有问题可获处理影响顾客满意的因素影响顾客满意的因素15影响顾客满意的因素影响顾客满意的因素4、有礼貌：彬彬有礼的态度仪表的协调与整齐与顾客接触的尊重对错误(失)的承认与抱歉3、能胜任：问题处理技能 对业务的熟知 掌握顾客心理 最新信息告知16影响顾客满意的因素影响顾客满意的因素5、信用度：维护公司的信誉与形象服务人员的个人诚信度积极处理、按部就班服务品质、绩效达成6、可靠度：表单填写、记录的正确提供的服务品质不缩水
4、于指定时间执行服务对服务承诺的确保实施17影响顾客满意的因素影响顾客满意的因素7、反应力：及时提供或更新资料顾客疑问，需要协助立刻受理提供紧急服务之可能对状况能及时判断，作决定8、安全性：人身安全财务安全保护顾客隐私减轻顾客负担18影响顾客满意的因素影响顾客满意的因素9、有形性：设施的完善、整洁服务工具的维护电脑化查询其他服务设施10、了解度：对个别之差异的了解对个人资料之熟识能深入探知顾客的特殊要求提供个别的注意与关心19如何处理难缠的顾客如何处理难缠的顾客 几种难缠的顾客几种难缠的顾客 吵嚷型顾客 强势型顾客 犹豫型顾客 挑剔型顾客20针对吵嚷型顾客针对吵嚷型顾客 q 不要争吵；q 不要相
5、互侮辱；q 不要用言语或肢体语言冷嘲热讽；q 尽快解决问题；q 表示道歉，但要不卑不亢；q 不要抱怨您的公司,因为您是代表公司同顾客交q 涉的；q 找出解决问题的办法并付诸实施。如何处理难缠的顾客如何处理难缠的顾客21针对强势型顾客针对强势型顾客 q 称赞他，让他感觉良好；q 让他觉得自己的决定是正确的；q 称赞他有品位；q 保持平静、礼貌、友好，乐于帮助；q 不被对方的气势吓倒；q 即使你不尊敬他，也要很尊敬地对待他；q 避免想占对方上风的念头；找出解决问题的办法并付诸实施。如何处理难缠的顾客如何处理难缠的顾客22针对犹豫型顾客针对犹豫型顾客 q 要谨慎对待；q 认可他说的话，但要使谈话回到
6、正题；q 礼貌地打断他；q 注意您自己的肢体语言。如何处理难缠的顾客如何处理难缠的顾客23针对挑剔型顾客针对挑剔型顾客 q 深呼吸并牢记PERFECT方法；q 不要唯唯诺诺；q 不要催促他作出决定，这样只会使他产生疑虑；q 不要被对方的气势吓倒；q 不要答应太多，或轻易承诺做不到的顾客服务；q 说明所有的选择及其优、缺点，让顾客自己决定。如何处理难缠的顾客如何处理难缠的顾客24 Polite（礼貌）Efficient（高效）Respectful（尊重）Friendly（友好）Enthusiastic（热情）Cheerful（快乐）Tactful (灵活）完美的（完美的（PERFECTPERFE
7、CT）的顾客服务的顾客服务25 对表现型的顾客要以精简直接的方式切入，避免过 长的解说业务 友善型的顾客应即时贴近，充分探询其需求，或可 引导其体验新产品，可以用封闭式或选择式提问 对控制型顾客以开放式问题提问，提供适当的参考 让他自己作出决定 对分析型及主观型顾客沟通方式力求精确，尽量以 数据及事实讲话，避免与之争辩或说服如何向不同的顾客介绍产品如何向不同的顾客介绍产品2627购买行为的循环过程购买行为的循环过程需要心理紧张动机目标导向实现目标需要满足紧张解除新的需要顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧28消费者购买过消费者购买过程，在其心理程，在其心理上大致要经历上大致要经历8 8个阶段个
8、阶段:顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧 观察阶段观察阶段 兴趣阶段兴趣阶段 联想阶段联想阶段 欲望阶段欲望阶段 评价阶段评价阶段 信心阶段信心阶段 行动阶段行动阶段 感受阶段感受阶段29 成功的感觉 追求偶像 个人形象 时尚 品位 尊贵 享受 攀比及从众 受尊重的感觉 安全 安心 超值感觉 特殊优惠 占到便宜顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧30顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧o 待机o 接近顾客o 商品陈列和展示o 商品说明o 引导劝说o 促进成交o 办好成交手续 31待机待机 在顾客还没有到来之前的等待和准备行动v 应站在规定的位置上v 要以良好的态度迎接顾客v 没有顾客时，可以
9、做些整理、检查商品的工作，为下次销售/促销做好准备工作 检查商品 商品的整理与补充 商品陈列的变更v 应时时以顾客为念v 要引起顾客的注意顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧32接近顾客 把握接近顾客的适当时机，有助于推销的成功v 当顾客注视特定的商品时v 当顾客手触商品时v 当顾客表现出寻找商品的状态时v 当顾客停下脚步时v 当与顾客的视线相遇时v 当顾客抬起头来时v 当顾客与同伴谈论商品时顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧33商品陈列和展示商品陈列和展示的目的是让顾客充分注意和了解商品，激发顾客对商品的兴趣，使商品给顾客留下较深的印象顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧 v 首位经过处v
10、 人流大的位置v 醒目的位置34商品说明商品说明v 充分了解产品知识v 商品说明应因人、因地、因时而异v 商品说明的语调和口气须恰如其分、简明扼要、速 度平稳，避免说话冗长、快嘴快舌或者吞吞吐吐v 注意表情自然、态度诚挚v 既要充分说明本公司产品的优点、好处，也要注意 实事求是，不可过分夸张，更不可随便抵毁其他品 牌产品顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧35 钱钱 方便方便 安全安全 舒适舒适 自豪自豪 爱，关心爱，关心 产品的六种好处产品的六种好处36好处好处 优点项目优点项目-因为这因为这 具有下列几项优点具有下列几项优点 1._ 1._ 2._ 2._ 3._ 3._ 反问：反问：-你
11、认为以上所列之三项优点对你目前来说，你认为以上所列之三项优点对你目前来说，那一项最为重要？那一项最为重要？产品介绍练习产品介绍练习37引导劝说引导劝说商品说明之后，应细致观察顾客的感知反应，揣摩顾客的心理活动状态，进行引导劝说，影响顾客对商品倾向性，增进购买欲望v 根据顾客对商品介绍不满意的地方加以委婉地引导说服v 站在顾客立场上委婉如实地解释产品，满足顾客反复权衡利弊的心理需要v 从产品的品牌名称、包装、造型、色彩等方面，适当揭示某些迎合顾客心意的有关寓意或象征，增强产品的魅力，丰富顾客对商品在多方面的联想v 如有可能，可让顾客试尝一下，或者劝说顾客先买少量尝试一下，满足顾客对商品实际使用效
12、果的深入了解顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧38促进成交促进成交掌握最佳成交时机：最佳的成交时机是顾客的购买欲望最强、最渴望占有商品的时刻，也就是各方面条件都成熟的时刻顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧v 口头购买讯号口头购买讯号v 非口头购买讯号非口头购买讯号没有购买讯号怎么办没有购买讯号怎么办?39促进成交促进成交顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧 口头购买讯号口头购买讯号 非口头购买讯号非口头购买讯号没有购买讯号怎么办没有购买讯号怎么办?v 顾客突然不再发问时v 顾客话题集中在商品的某一方面时v 顾客征求同伴意见时v 顾客提出成交条件时v 当顾客有某些体态语言时v 顾客的视线焦点/触摸商品40促进成交促进成交v 使用二选一法v 使用动作诉求法v 使用感情诉求法顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧
