1、1 接待工作接待工作2 一、接待工作内容：一、接待工作内容：1.1.以相应规格接待国内外来访的宾客以相应规格接待国内外来访的宾客;2.2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交安排主宾间的洽谈、签约、工作交 流等具体事宜流等具体事宜;3.3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动组织来宾的参观、考察、拜访等活动;4.4.为来宾其他的合理要求提供服务等。为来宾其他的合理要求提供服务等。3二、接待工作类型：二、接待工作类型：1 1、按来访对象的国别分类、按来访对象的国别分类 内宾接待；内宾接待；外宾接待外宾接待 2 2、按来访对象的组织关系分类、按来访对象的组织关系分类 上级来访接待。上级来访接待。平级来访接待
2、。平级来访接待。下级来访接待。下级来访接待。群众来访接待群众来访接待 3 3、按来访者有无预约分类、按来访者有无预约分类 预约来访者接待预约来访者接待 未预约来访者接待未预约来访者接待 4案例导入：案例导入：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前位与人力
3、资源部何部长预约好的客人提前2020分钟到达。初萌马上通分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上杯水，杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。与客人闲聊了几句，以缓解客人的情
4、绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？方面的准备工作？5第二节第二节 接待工作程序接待工作程序 一、接待前的准备工作接待前的准备工作 二、接待工作的实施二、接待工作的实施 6 一、接待前的准备工作接待前的准备工作 1.心理准备心理准备 “诚恳诚恳”的心情的心情 合作的精神合作的精神7 2.2.物质准备物质准备 环境准备环境准备 包括前台、会客室、办公室、走包括前台、会客室、办公室、走 廊、廊、楼梯。楼梯。办公用品的准备办公用品的准备 包括前厅和会客室包括前厅和会客室83.3.业务知识和能力的准备业务知识和能力的准备
5、企业的发展历史、产品特点、规格、企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；种类、各部门设置及领导职工的情况；较完备的资料，如当地宾馆名胜古较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。况。9 提示：最好每天下班前把所有的办公用最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前上班能提前1010分钟到达，就有时间把分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接接待环境再清洁整理一遍
6、，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。待环境会使自己和客人都愉快。10 4.4.了解来宾的基本情况。了解来宾的基本情况。包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、民族、职务等。职务等。5.5.确定接待规格。确定接待规格。u 高规格接待；高规格接待；u 对等接待；对等接待；u 低规格接待低规格接待 11注意事项：注意事项：高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。作。低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有低规格接
7、待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。最常用的接待方式。12相关知识相关知识 影响到接待规格确定的其他因素：影响到接待规格确定的其他因素：（1 1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。（2 2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。（3 3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的）对以前接待过的客
8、人，接待规格最好参照上一次的标准。标准。接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考 意见。意见。13 6.6.制定接待工作计划制定接待工作计划 主要内容主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、提供经确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。费列支。1 1）主要陪同人员；）主要陪同人员；2 2）主要工作人员；）主要工作人员；3 3）住宿地点、标准、房间数量；）住宿地点、标准、房间数量；4 4）宴请时间、地点、标准、人数；）宴请时间、地点、标准、人数；5 5）会见、会谈时间、地点、参与人员）会见、会谈时间、地点、参与人员14 1 1、人员安排表、人员安排
9、表 2 2、日程安排表、日程安排表 3 3、接待经费列支、接待经费列支 （1 1）工作经费）工作经费 （2 2）住宿费）住宿费 （3 3）餐饮费）餐饮费 （4 4）劳务费）劳务费 （5 5）交通费）交通费 （6 6）参观、游览、娱乐费用）参观、游览、娱乐费用 （7 7）纪念品费）纪念品费 （8 8）宣传、公关费用）宣传、公关费用 （9 9）其他费用）其他费用 形成的文件：形成的文件：15二、接待工作的实施二、接待工作的实施 1.1.基本程序基本程序 standup(standup(站起来站起来)3S see(3S see(注视对方注视对方)smile(smile(微笑微笑)2.2.基本环节基本
10、环节 亲切迎客亲切迎客 热情待客热情待客 礼貌送客礼貌送客 16 1.迎客中应特别注意的礼节：迎客中应特别注意的礼节：(1)握手握手 (2)问候问候 (3)称呼称呼 (4)接递名片接递名片17 2热忱待客热忱待客 (1)交谈交谈 (2)引见引见 (3)介绍介绍 183礼貌送客礼貌送客 “出迎三步，身送七步出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本是迎送宾客最基本的礼仪。的礼仪。19 4.4.接待过程中的次序礼仪要求接待过程中的次序礼仪要求 1 1）就坐时，右为上座。即将客人安排在）就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。组织领导或其它陪同人员的右边。2 2）上楼时，客人走在前，
11、主人走在后；）上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。下楼时，主人走在前，客人走在后。3)3)迎客时，主人走在前；送客时，主人迎客时，主人走在前；送客时，主人 走在后。走在后。20 4)4)进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。梯门夹住客人。5)5)奉茶、递名片、握手、介绍时，应按职务从高至奉茶、递名片、握手、介绍时，应按职务从高至低进行。低进行。6)6)进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住进门时，如果门是
12、向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，秘门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，秘书先进，再请客人先进。书先进，再请客人先进。21预约接待的工作程序预约接待的工作程序了解来访者情况了解来访者情况确定接待规格确定接待规格制定接待计划制定接待计划接待工作总结接待工作总结接待计划的实施接待计划的实施做好接待准备工作做好接待准备工作22预约接待的具体做法预约接待的具体做法主动迎接和问候主动迎接和问候了解情况了解情况发放宾客卡发放宾客卡送送客客正确引导正确引导23日常接待工作流程图日常接待工作流程图布置接待的环境布置接待的环境迎候来访者迎候来访者了解来访意图了解来
13、访意图向领导通报来访者情况向领导通报来访者情况引导客人引导客人介绍主宾双方介绍主宾双方处理临时失约处理临时失约必要时帮助上司中断来访必要时帮助上司中断来访做好来访记录做好来访记录送客送客24团体接待程序：团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动若有会见与会谈、宴请、参观活动接受任务接受任务了解来宾了解来宾确定接待规格确定接待规格制订计划制订计划准备工作准备工作 会见、会谈会见、会谈迎接来宾迎接来宾宴请宴请娱乐娱乐送客送客接待小结接待小结参观游览参观游览25 相关知识相关知识根据接待计划，秘书应做好：根据接待计划，秘书应做好：1 1）资料准备，主要包括来访一方背景资料）资料准备，主要包括来访
14、一方背景资料 ，同时应相应地准备好，同时应相应地准备好我方的资料。我方的资料。2 2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、交通等安排。交通等安排。3 3）设施及物资准备。不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场）设施及物资准备。不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置及设备准备，保证随时能提供利用。所，还应考虑好需要的布置及设备准备，保证随时能提供利用。4 4）为来访人员准备一些小礼物。）为来访人员准备一些小礼物。5 5）取得其他部门的协作与配合。）取得其他部门的协作与配合。26案例导入案例导入 天地
15、公司年底为表示对客户的谢意，召开了客户联谊会，会后天地公司年底为表示对客户的谢意，召开了客户联谊会，会后共进晚餐。负责接待工作的秘书钟苗根据上司的指示和宴会惯例，安共进晚餐。负责接待工作的秘书钟苗根据上司的指示和宴会惯例，安排桌次座位。这次宴会共设排桌次座位。这次宴会共设3 3桌桌(圆桌圆桌)，餐桌如何摆放才能突出主桌？餐桌如何摆放才能突出主桌？（三角、长方）三角、长方）为方便来宾入席，钟苗特意做了座位名签，并摆放在桌上。但由为方便来宾入席，钟苗特意做了座位名签，并摆放在桌上。但由于这次联谊会时间紧，与会人员名单确定得晚，钟苗在抄写时漏了应于这次联谊会时间紧，与会人员名单确定得晚，钟苗在抄写时
16、漏了应编在主桌的一位重要客户，结果致使该客户入席时找不到座位，出现编在主桌的一位重要客户，结果致使该客户入席时找不到座位，出现了十分尴尬的场面。了十分尴尬的场面。钟苗该怎么处理？钟苗该怎么处理？从此案例中得出什么教训？从此案例中得出什么教训？27答案：答案：1.三角形、长方形三角形、长方形 2.可请主桌中一位陪同人员撤出来。可请主桌中一位陪同人员撤出来。临时加一个座位临时加一个座位不是办法的办法。不是办法的办法。28 一、宴请的目的宴请的目的 二、宴请的形式二、宴请的形式 三、宴请的筹备三、宴请的筹备 四、宴请的程序四、宴请的程序 五、赴宴者礼仪五、赴宴者礼仪29 一、宴请的目的宴请的目的可以
17、是为某一个人，也为某一件事。可以是为某一个人，也为某一件事。常见的有：常见的有：为代表团来访；为代表团来访；为庆祝某一节日、纪念日；为庆祝某一节日、纪念日；为展览会的开幕、闭幕；为展览会的开幕、闭幕；为某项工程动工、竣工等等为某项工程动工、竣工等等。30二、宴请的形式二、宴请的形式 根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为：多少，可将宴请分为：1.1.宴会宴会 2.2.招待会招待会 3.3.茶会茶会 4.4.工作餐等。工作餐等。311.1.宴会：宴会：指比较正式，隆重的设宴招待，一般为正餐。主指比较正式，隆重的设宴招待，一般为正餐。主宾在一
18、起入座进食，由招待员顺序上菜。宾在一起入座进食，由招待员顺序上菜。按其规格又可分为四种：按其规格又可分为四种：国宴国宴 正式宴会正式宴会 便宴便宴 家宴家宴 32(1)国宴 特指国家元首或政府首脑为国家庆典或为外国之特指国家元首或政府首脑为国家庆典或为外国之国家元首、政府首脑来访而举行的宴会。国家元首、政府首脑来访而举行的宴会。这类宴会规格最高，也最正式。这类宴会规格最高，也最正式。一般在宴会上要悬挂国旗，安排乐队演奏双方国一般在宴会上要悬挂国旗，安排乐队演奏双方国歌，奏席间乐，双方首脑在宴会前要发表演讲，歌，奏席间乐，双方首脑在宴会前要发表演讲，讲话或祝酒词。讲话或祝酒词。33(2)正式宴会
19、 规格比国宴低，且不悬挂国旗、不奏国歌，规格比国宴低，且不悬挂国旗、不奏国歌，其余基本与国宴相同，亦可奏席间乐其余基本与国宴相同，亦可奏席间乐。34(3)便宴 非正式的宴请，常见的有午宴、晚宴，有时也有非正式的宴请，常见的有午宴、晚宴，有时也有早宴。早宴。一般不排座次，不作正式讲话，菜肴亦可丰可俭，一般不排座次，不作正式讲话，菜肴亦可丰可俭，它最大的特点是自由、轻松、随便。它最大的特点是自由、轻松、随便。有时还以自助餐的形式，自由取餐，自由活动，有时还以自助餐的形式，自由取餐，自由活动，更显得随和亲切。更显得随和亲切。35 (4)家宴 即把客人请到家中招待的宴请方式，显得即把客人请到家中招待的
20、宴请方式，显得亲切、友好。亲切、友好。家宴一般由家庭主妇亲自下厨烹调，家人家宴一般由家庭主妇亲自下厨烹调，家人和客人共同进餐，亦可采用自助餐的形式和客人共同进餐，亦可采用自助餐的形式 举行。举行。36 2招待会招待会 招待会是不备正餐，较为灵活的宴请形式，招待会是不备正餐，较为灵活的宴请形式，备有食品、烟、饮料，不排席位，可以自备有食品、烟、饮料，不排席位，可以自由活动，常见的有两种形式：由活动，常见的有两种形式：(1)冷餐会冷餐会 (2)酒会酒会37(1)冷餐会冷餐会:其特点是不排座次，菜肴以冷食为主，也可冷、其特点是不排座次，菜肴以冷食为主，也可冷、热兼备，陈放在菜桌上，供客人自取，客人可
21、以热兼备，陈放在菜桌上，供客人自取，客人可以多次取食，自由活动，自由进食，自由交谈。多次取食，自由活动，自由进食，自由交谈。当然对年老、体弱者，要准备座椅，并由服务人当然对年老、体弱者，要准备座椅，并由服务人 员招待。员招待。38(2)酒会酒会:亦称鸡尾酒会，形式比冷餐会更活泼、方便。招待客人亦称鸡尾酒会，形式比冷餐会更活泼、方便。招待客人以酒水为主，略备小吃，不设座椅，仅放置小桌或茶几，以酒水为主，略备小吃，不设座椅，仅放置小桌或茶几，以便客人随意走动，接触交谈，客人可以在任何时候入以便客人随意走动，接触交谈，客人可以在任何时候入席或退席，来去自由，不受约束。席或退席，来去自由，不受约束。国
22、际上举办大型活动，广泛采用酒会形式招待。自国际上举办大型活动，广泛采用酒会形式招待。自1980年起，我国国庆招待会也采取酒会形式。年起，我国国庆招待会也采取酒会形式。39 3茶会茶会 是另一种更为简便的招待形式。西方人一般在早、午茶是另一种更为简便的招待形式。西方人一般在早、午茶时间时间(上午上午10时下午时下午4时左右时左右)，请客人品茶为主。，请客人品茶为主。茶会通常设在客厅，设茶几、座椅、不排席位，如有贵茶会通常设在客厅，设茶几、座椅、不排席位，如有贵宾参加，可将其和主人安排坐在一起，其他人随意而坐。宾参加，可将其和主人安排坐在一起，其他人随意而坐。请客人品茶，注意礼仪和品茶习惯。请客人
23、品茶，注意礼仪和品茶习惯。茶具及茶叶都要十分考究，一般都选用名贵茶叶和上乘茶具及茶叶都要十分考究，一般都选用名贵茶叶和上乘 茶具，品茶的时候可略备点心或小吃。茶具，品茶的时候可略备点心或小吃。40 4工作餐工作餐：按用餐时间分为工作早餐、工作午餐、工作晚餐，是现按用餐时间分为工作早餐、工作午餐、工作晚餐，是现代国际交流中经常采用的一种非正式宴请形式，有时由代国际交流中经常采用的一种非正式宴请形式，有时由进餐者各自付费。进餐者各自付费。在进餐时，人们可以边吃边谈，在我国往往以快餐形式在进餐时，人们可以边吃边谈，在我国往往以快餐形式进行，既简便、快速，又符合卫生要求。进行，既简便、快速，又符合卫生
24、要求。这类进餐只请与工作直接相关的人参加，不请配偶。这类进餐只请与工作直接相关的人参加，不请配偶。41 三、宴请的筹备三、宴请的筹备 1 1、确定宾客名单，、确定宾客名单，发出正式请柬发出正式请柬2 2、确定宴请规格、确定宴请规格3 3、确定宴请时间、确定宴请时间4 4、选好宴请场所、选好宴请场所5 5、确定菜单、确定菜单6 6、布置宴会厅、布置宴会厅7 7、排定座次、排定座次42 排定桌次和座次。排定桌次和座次。桌次地位有高低，以桌次地位有高低，以主人的桌为基准，右主人的桌为基准，右高左低，近高远低。高左低，近高远低。座位中，以主人（女座位中，以主人（女主人）为中心，近高主人）为中心，近高远
25、低，右上左下。远低，右上左下。43444546 、迎客、迎客 秘书要提前到达宴会场所，检查相关设备秘书要提前到达宴会场所，检查相关设备和准备工作；和准备工作；主人一般位于大门口迎客。尊贵客人到达，主人一般位于大门口迎客。尊贵客人到达，主方还可将人员排成两排在大门处欢迎主方还可将人员排成两排在大门处欢迎。四、宴请的程序四、宴请的程序47 、入席、入席 人数较多时，要事先在桌上摆放名人数较多时，要事先在桌上摆放名牌。牌。入座时，背对门口的座位一定要由入座时，背对门口的座位一定要由主方人员来坐，这是个下座。主方人员来坐，这是个下座。48、致辞、敬酒、致辞、敬酒致致辞要事先准备好，辞要事先准备好，一般
26、主人先讲，客一般主人先讲，客人致答辞。客人也人致答辞。客人也可在宴会中间致答可在宴会中间致答辞。席间可进行适辞。席间可进行适当交谈。当交谈。49、交谈、交谈 主人要引导客人愉快主人要引导客人愉快 地参与交谈，使席间地参与交谈，使席间 充满和谐愉快的气氛。充满和谐愉快的气氛。5、散席、散席 主人应送客人至大主人应送客人至大 门口。门口。50五、赴宴者礼仪五、赴宴者礼仪1 1、准时出席宴会、准时出席宴会2 2、仪表整洁、仪表整洁3 3、按位落座、按位落座 4 4、进餐要求、进餐要求5 5、礼貌告别、礼貌告别6 6、宴会后致谢、宴会后致谢51 课堂练习：课堂练习：中式宴会的桌次安排中式宴会的桌次安排
27、 把主桌、把主桌、次桌分别填进代表桌面的圆圈里次桌分别填进代表桌面的圆圈里以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上。之桌为上。以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据，以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据，里侧之桌为主。里侧之桌为主。门主主桌桌次次桌桌门主主桌桌次次桌桌52课堂练习：课堂练习：中式宴会的桌次安排中式宴会的桌次安排 把主桌把主桌、次桌次桌分别填进代表桌面的分别填进代表桌面的圆圈里圆圈里居中为上。居中为上。主桌的右手为上，左手为下。主桌的右手为上，左手为下。即右高左低。即右高左低。门次次桌桌主主桌桌次次桌桌门次次桌桌主主桌桌次
28、次桌桌53课堂练习：课堂练习：中式宴会的桌次安排中式宴会的桌次安排 把主桌把主桌、次桌、次桌分别填进代表桌面的圆圈分别填进代表桌面的圆圈里里 在桌次较多的情况下在桌次较多的情况下,上述排列常规往往交叉使用。上述排列常规往往交叉使用。门次桌次桌主桌主桌次桌次桌次桌次桌次桌次桌54第四节第四节 接待工作中的技巧接待工作中的技巧 案例导入：案例导入：初萌正在前台接电话，忽然看见两位客人直接初萌正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走。初萌赶快叫住她们。客人有些不耐烦往办公区走。初萌赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说：地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理
29、的，昨天有点事没办完。昨天有点事没办完。”初萌说：初萌说：“对不起，请你们稍等一下。我马上对不起，请你们稍等一下。我马上通知钱经理。通知钱经理。”电话接通后，钱经理说：电话接通后，钱经理说：“我不想我不想见那两个人，请你帮我挡一下。见那两个人，请你帮我挡一下。”请问：初萌如何处理？请问：初萌如何处理？55 可用以下一些方式应付：可用以下一些方式应付：1.“很抱歉，钱经理正在主持一个重要会议，很抱歉，钱经理正在主持一个重要会议，您能否改日再来您能否改日再来?”2.“您是否可以留个条，由我转交钱经理？您是否可以留个条，由我转交钱经理？”56案例分析 有位推销员来到某集团公司办公室推销有位推销员来到
30、某集团公司办公室推销其电子产品，要见总经理。其电子产品，要见总经理。公司李秘书遇到这种情况后，该怎么处公司李秘书遇到这种情况后，该怎么处理才能显得很有诚意，使推销员没有被理才能显得很有诚意，使推销员没有被撵走的感觉？撵走的感觉？57参考答案：首先，给推销员热情地倒上茶；首先，给推销员热情地倒上茶；其次，问清楚推销员的姓名、工作单位、其次，问清楚推销员的姓名、工作单位、职务；职务；再次，摸清推销员的意图。然后李秘书先再次，摸清推销员的意图。然后李秘书先 以以“我去看一下总经理是否在我去看一下总经理是否在”加以搪加以搪塞。塞。最后，在总经理作出不愿意见来访者的答复最后，在总经理作出不愿意见来访者的
31、答复 后，李秘书对推销员说：后，李秘书对推销员说：“实在对不实在对不 起，总经理现在不在。起，总经理现在不在。”然后然后58 特殊情况的处理：特殊情况的处理：总原则总原则：秘书人员要本着不违背原则、不：秘书人员要本着不违背原则、不怠慢来访者的宗旨，机智灵活地妥善处理。怠慢来访者的宗旨，机智灵活地妥善处理。对于对于客人的不合理要求，要学会委婉拒绝；客人的不合理要求，要学会委婉拒绝；对于对于干扰领导工作的客人，要巧妙挡驾；干扰领导工作的客人，要巧妙挡驾；对于对于客人的糊涂想法，要耐心劝解。客人的糊涂想法，要耐心劝解。在接待中解决问题，才是高水平接待。在接待中解决问题，才是高水平接待。59 一、当客
32、人要求面见主要领导时一、当客人要求面见主要领导时 1、对于无理取闹、纠缠不清，或态度恶劣、对于无理取闹、纠缠不清，或态度恶劣、脾气暴躁的来访者，不宜领导接待，应坚决脾气暴躁的来访者，不宜领导接待，应坚决挡驾。挡驾。2来访者所反映的情况比较重要，但主要来访者所反映的情况比较重要，但主要领导因需处理更重要的问题而分不开身，可领导因需处理更重要的问题而分不开身，可暂缓安排面见。暂缓安排面见。3秘书人员不能确定问题的性质和主要领秘书人员不能确定问题的性质和主要领导的态度，可先行挡驾，待请示后再作安排。导的态度，可先行挡驾，待请示后再作安排。60 二、当领导临时因事外出时二、当领导临时因事外出时 对预约
33、来访者：对预约来访者：1.-？2.-？61三、当客人贸然来访时三、当客人贸然来访时 1.秘书要弄清来客的身份，包括姓名、工作单位、职务等；秘书要弄清来客的身份，包括姓名、工作单位、职务等；2.问清楚来访意图；问清楚来访意图；3.向领导汇报。在没有汇报前，不能给予肯定的答复。因向领导汇报。在没有汇报前，不能给予肯定的答复。因为领导有可能没有时间，也有可能不愿意见这位客人。为领导有可能没有时间，也有可能不愿意见这位客人。4.最后经过联系后，领导如没有时间或不愿意见来访者，最后经过联系后，领导如没有时间或不愿意见来访者，这时秘书人员就要灵活、机敏而又委婉地拒绝来访者。这时秘书人员就要灵活、机敏而又委
34、婉地拒绝来访者。62四、当来了不受欢迎的客人时四、当来了不受欢迎的客人时 如为一点小事纠缠不休的人，多次跑来索取赞助的人，或提出一些如为一点小事纠缠不休的人，多次跑来索取赞助的人，或提出一些无理要求的人等。无理要求的人等。对于这些来访者，秘书人员也要以礼相待，显示出自己的涵养和风对于这些来访者，秘书人员也要以礼相待，显示出自己的涵养和风度。度。首先要弄清来访者的姓名、单位、有什么事情。了解来访者的意图首先要弄清来访者的姓名、单位、有什么事情。了解来访者的意图后，迅速请有关部门接待，并及时向领导请示、后，迅速请有关部门接待，并及时向领导请示、汇报。汇报。总之总之：要以领导和自己的工作少干扰为宗旨
35、，：要以领导和自己的工作少干扰为宗旨，同时又要使他们感到没有受到怠慢。同时又要使他们感到没有受到怠慢。63 技能训练技能训练【训练目标】【训练目标】通过训练，学生能够按照接待工作通过训练，学生能够按照接待工作的要求正确接待来访者。的要求正确接待来访者。64一、案例分析一、案例分析案例：案例：某日上午十点，按照事先的约定宏达公司王某日上午十点，按照事先的约定宏达公司王伟经理到你办公室要求拜见你的上司张诚经理商伟经理到你办公室要求拜见你的上司张诚经理商谈合作事宜，可你和你的上司却完全忘了这个约谈合作事宜，可你和你的上司却完全忘了这个约会，且此时上司正在某处与一位重要客人商谈并会，且此时上司正在某处
36、与一位重要客人商谈并准备共进午餐。作为秘书，你应该如何处理这种准备共进午餐。作为秘书，你应该如何处理这种 情况情况?65说明：说明：(1)(1)可以分组讨论；可以分组讨论；(2)(2)每组推荐一位中每组推荐一位中心发言人，归纳该组同学的发言；心发言人，归纳该组同学的发言；(3)(3)每组每组中心发言人在全班发言；中心发言人在全班发言；(4)(4)老师作最后总老师作最后总结；结；(5)(5)讨论讨论3030分钟，班级发言分钟，班级发言1515分钟，老分钟，老师总结师总结5 5分钟。分钟。66二、情景模拟二、情景模拟 场景场景1 1：20032003年年9 9月月2828日下午，秘书李华正在前台接
37、电话，忽日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。的。上午的事没有办完。”李华说：李华说：“对不起，请你们稍对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。我不想见他们，请你帮我挡一下。”演示李华怎样处理演示李华怎样处理这件事。这件事。67说明和要求：说明和要求：请四位同学分别扮演李华、两位客
38、人和总请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其他同学评价和讨论，在四位同学经理。其他同学评价和讨论，在四位同学情景模拟中记录下四人表现的好与不足的情景模拟中记录下四人表现的好与不足的地方。尤其是李华的档客礼仪是否恰到好地方。尤其是李华的档客礼仪是否恰到好处。假如是你，你会怎样处理和表达。处。假如是你，你会怎样处理和表达。68 场景场景2 2：张艳正在公司前台接电话，电话是一个张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候进来客户打来的，事情较为复杂。这个时候进来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的
39、客户和的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意来访客人都满意?请学生演示一下秘书张艳。请学生演示一下秘书张艳。请四位同学分别演示打电话的请四位同学分别演示打电话的客户、两位来访者和秘书张艳。其他客户、两位来访者和秘书张艳。其他同学对张艳的演示者进行评价并说明同学对张艳的演示者进行评价并说明理由。理由。69 说明和要求：说明和要求：(1)(1)个人思考个人思考(10(10分钟分钟)；(2)(2)小组讨论（小组讨论（1010分钟分钟)；(3)(3)班级同学演示班级同学演示(20(20分钟分钟)；(4)(4)教师总结教师总结(5(5分钟分钟)。70问题讨论 1 1、某企业长期向某贸易公司
40、提供产某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此类产品销路很好，供不品，前些年此类产品销路很好，供不应求，其厂长进京公干都是由贸易公应求，其厂长进京公干都是由贸易公司总经理出面接待。而现在此类产品司总经理出面接待。而现在此类产品供需已趋于平衡。其厂长此次再来，供需已趋于平衡。其厂长此次再来，是否仍按原规格接待是否仍按原规格接待?2 2某机电总公司拟召集外地各分公某机电总公司拟召集外地各分公司负责人到总公司开会，会期司负责人到总公司开会，会期3 3天。天。请拟定一份接待计划。请拟定一份接待计划。71 问题讨论问题讨论 1有位在工艺品厂工作的管理者说，开放企业让顾客来参有位在工艺品厂工作的管理者说，
41、开放企业让顾客来参观要从严控制，包括顾客对象和参观具体地点，否则会观要从严控制，包括顾客对象和参观具体地点，否则会因企业机密外泄而损害企业利益。你怎样看待这件事因企业机密外泄而损害企业利益。你怎样看待这件事?2宴请者在举办宴会时应做好哪些方面的准备工作宴请者在举办宴会时应做好哪些方面的准备工作?3根据宴请的目的，为宴会设计一张艺术性较强的台面装根据宴请的目的，为宴会设计一张艺术性较强的台面装饰图。饰图。p 经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量p Study Constantly,And You Will Know Everything.The More You Know,The More Powerful You Will Be写在最后谢谢你的到来学习并没有结束，希望大家继续努力Learning Is Not Over.I Hope You Will Continue To Work Hard演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
