1、.1第六章 企业质量管理.2 思考 质量对现代企业意味着什么？.3质量成就了上海日立n上海日立电器有限公司创建于19931993年1 1月，是由上海海立（集团）股份有限公司和株式会社日立制作所合资组建的，是空调企业压缩机的专业供应商。公司以“与时俱进，超越自我”的创新精神，形成了“寻找自己的顾客”等六条企业共同价值观。.4质量成就了上海日立n借鉴日本日立的先进管理方法，结合行业特点，19961996年上海日立在实践中独创了“3N3N、4M4M、5S5S”管理模式，其核心是“3N3N”，即“不接受、不制造、不转交”不合格品。全体员工在生产流程中精心操作，严格把关，杜绝不合格在制品流入工序，成为员
2、工的行为规则，从而确保了产品质量的稳定可靠。.5质量成就了上海日立n19981998年底，公司构筑了以“质量金字塔”为核心的质量文化。把质量比作金字塔，并分为四层：第一层，在塔尖，是对顾客的承诺；第二层，设计开发；第三层，工艺技术与装备；第四层，作为金字塔的塔基，是生产作业。“质量金字塔”形象地把.6质量成就了上海日立n业务流程层层分解，从而把顾客的需求传递到公司各个层面，使企业各个层面都面向顾客，而不是面向领导。n公司开展了“构筑2121世纪质量金字塔”千人签名、大讨论、质量承诺等活动，使“以顾客为中心”的观念深入人心，渗透于.7质量成就了上海日立n管理、设计、生产、销售的每个环节和产品制造
3、的每一道工序，从而改变了企业经营行为。各部门都为了一个共同目标生产顾客和自己都满意的产品，向顾客提供满意的产品和服务不断提升自身的工作质量和产品质量，内部扯皮推诿的情况明显减少，市场反应.8质量成就了上海日立n速度明显加快。如上海夏普空调仅2020万台变频空调出口日本市场，但因压缩机生产成本高、不赚钱等原因一时找不到压缩机供应商，上海日立得知后，主动请缨，为其排忧解难，攻克技术难题，按时提供产品。n20012001年公司又人性化地提出“产品体现人品，质量体现人格”观念，创立“质量.9质量成就了上海日立n文化园地”半月刊，加强质量知识和质量意识的宣传力度。优秀产品是优秀的人做出来的，质量是企业全
4、员素质的综合体现。在全员质量意识中树立起“人品”和“人格”的文化力量，将质量与企业文化有机地结合一起。n全体员工以忠诚、负责的态度对待质量，在求实、创新中提高自我人生品位，在满足.10质量成就了上海日立n顾客的过程中提升自我价值。2002 2002年，针对严峻的价格竞争，公司开展“一高两低好管家”活动，营造出“人人知道，全员参与，人人贡献”的氛围，在提升产品质量、提高工作效率、降低生产成本、减少物耗损失等方面实施了一大批项目，创造经济效益17501750万元。.11质量成就了上海日立n20032003年1010月，为了巩固“顾客至上，质量第一”观念，正确处理在大批量生产环境下质量与数量的关系，
5、消除在产品供不应求的情况下潜在的重产轻质思想，保持高质量的产品形象，全公司有针对性地开展了以“质量、数量、问题”.12质量成就了上海日立n为内涵的“3Q”3Q”主体质量文化活动，并运用制作图案、佩戴标识、悬挂横幅，大张旗鼓地进行宣传，使全员树立正确处理与摆正“质量、数量、问题”三者之间的关系，自始至终把质量放在生产经营第一位，使人人懂得“今天的质量就是明天的市场”、.13质量成就了上海日立n“质量就是生命”、“高举质量旗帜的企业才是优秀卓越的企业”的真谛。n20042004年，公司全面推广六西格玛管理，成立了由副总经理亲自领导的六西格玛推进小组，培养全职黑带，企业质量管理水平又上了一个新台阶。
6、.14质量成就了上海日立n公司坚持以质量为核心的企业文化，通过了美国ULUL和上海质量体系审核中心ISO9001ISO9001：20002000质量管理体系的联合认证，通过了国家环境保护总局和英国UKAS UKAS ISO14001ISO14001环境体系认证。产品获得了国家3C3C、德国TUVTUV、美国ULUL的安全认证。.15质量成就了上海日立n公司获得了上海质量金奖、全国质量管理奖、全国“五一”劳动奖等多项奖，并被评为上海市优秀企业、上海市质量标兵企业、上海市最佳工业企业形象单位、全国质量效益型企业、全国质量管理小组活动优秀企业、全国质量管理先进企业等。.16缺 陷n任何对标准或规格的
7、不符合n任何导致顾客不满意的因素.17单位缺陷数DPU（Defect Per Unit）或D/UnDPUDPU是对质量的通用度量，反映每个单位中缺陷的个数多少。在任何检查点发现的缺陷数 DPU=DPU=通过该检查点的单位数.18单位缺陷数的计算n职能：财务n产品：财务报表n缺陷：记录不准确n缺陷数：5656个n单位：每个条目n单位数：5000050000nDPU=56/50000DPU=56/50000或0.0010.001.19百万机会缺陷数（DPMO）Defect Per Million Opportunity 单位缺陷数（DPUDPU）*10000001000000DPMO=DPMO=一
8、个单位中的出错机会.20百万机会缺陷数的计算n职能：财务n产品：财务报表n缺陷：记录不准确n缺陷数：5656个n单位：每个条目n单位数：5000050000n出错机会数：2 2nDPU=56/50000DPU=56/50000或0.0010.001nDPMO=DPMO=（0.0010.001*10000001000000）/2=500/2=500.21n我校对过的雇员电话号码本中一共有4000040000个条目。假设共计有36403640个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了36403640个缺陷。n缺陷总数/单位总数=3640/40000=.91dpu=3640/40000=.91dpun排字工
9、须一个字母一个字母操作，所以在按键敲打上有4444个出错机会。n（DPUDPU*10000001000000）/每个单位出错机会=（0.0910.091*10000001000000）/44=2068dpmo/44=2068dpmon编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4 4个出错机会n（DPUDPU*10000001000000）/每个单位出错机会=（0.0910.091*10000001000000）/4=22750dpmo/4=22750dpmo.22DPMO的练习 练习1 1 练习2 2n职能：研究 职能：顾客服务n产品：项目管理报告 产品：热线回答n缺陷：条目不准确 缺陷：未提供完整
10、的信息n缺陷数：4 4 缺陷数：134134n单位：每个条目 单位：每次电话n单位数：50 50 单位数：20002000n出错机会数：7 7 出错机会数：1 1nDPU=DPU=DPU=DPU=nDPMO=DPMO=DPMO=DPMO=.23西格玛（Sigma）是什么n西格玛是对质量好坏的量度，某一过程能产生完美无缺的工作的能力。n西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据术语。.24六西格玛意味着在一百万个出错机会中不多于3.43.4个缺陷.25为什么99%还不够好？缺陷种类99996 6 医生开错药方每年至少2000020000张 每25
11、25年只有一张 新生儿被医护人员不慎跌落 每年1500015000个 每100100年3 3个 电视不通或电视停播 每周1010分钟 每100100年6 6秒钟 做错的外科手术 每周近500500例 每2020年仅1 1例 邮件丢失 每小时20002000件 每年3535件.26不同西格玛水平的绩效影响西格玛手术事故婴儿出生信件邮递DPMODPMO产出率3 3每年有200000200000宗做错手术事件每年120000120000个婴儿出生时会因为医务人员过失死亡每年有3000000030000000封信邮寄错误688006880093.3200093.320003.8753.875每年有25
12、00025000宗做错手术事件每年1500015000个婴儿出生时会因为医务人员过失死亡每年有1752000017520000封信邮寄错误8800880099.120099.120055每年有650650宗做错手术事件每年392392个婴儿出生时会因为医务人员过失死亡每年有457909457909封信邮寄错误23023099.9770099.9770066每年有9 9宗做错手术事件每年5.85.8个婴儿出生时会因为医务人员过失死亡每年有67706770封信邮寄错误3.43.499.9996699.99966.27更好地体会差别有多么巨大.28在制造中应用六西格玛方法的效果n六西格玛管理最先是由
13、MOTOROLAMOTOROLA于19871987年提出并实施，自实施以来由于质量优良，MOTOROLAMOTOROLA公司已达到5.65.6个西格玛水平（2020失误/百万），其节省下来的费用已达110110亿美元。.29部分得益于六西格玛的公司.30第一节 质量管理概述 n质量:产品、过程或服务满足规定要求的特征和特性总和。n质量的好坏一般以满足要求的程度来衡量。如果满足了要求，质量就被评价为比较好；如果不满足要求，则称质量比较差。n内部质量：符合技术指标、规格n外部质量：顾客满意程度.31节能灯珠n采用电子镇流器，工作时无噪音、频闪、绿色环保、保护视力。n采用纯三基色无铅灯管，显色性好，
14、光效高，寿命长达80008000小时。n温度低，安全性能可靠，比卤素灯珠、白炽灯节能8080。n低压起辉，光线柔和，造型美观，是新一代理想的光源。.32 产品质量是指产品的使用价值，即产品适合一定用途、满足社会一定需要所具备的特征。不同的产品，由于适用性的要求不同，因而其质量特性也不尽相同。1、产品质量.33n性能:产品满足某种具体使用要求所具有的技术特性。n使用寿命:产品在适用范围和正常条件下的有效使用期限。n可靠性:产品在规定工作条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。n安全性:产品在流通和使用过程中保证安全的程度。n经济性:产品在寿命周期中所发生的全部费用的合理性。产品的质量特性.34n
15、质量特征反映产品质量状况，它是以质量标准作为衡量尺度的。产品质量标准是按产品的质量特性所规定的一系列应达到的技术经济参数，包括对产品的功用、规格、包装及检验规则、检验方法等所作的技术规定。.35 工作质量是指企业为保证和提高产品质量，在经营管理和生产技术工作方面所应达到的水平或保证程度。2、工作质量.36 主要包括经营决策工作质量和现场执行工作质量。它可以通过工作效率、工序质量、产品质量、经济效益等指标反映出来，并可直接用合格品率、返修率、废品率等指标来衡量。.37n工作质量是指与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。n产品质量是工作质量的结果。n工作质量是产品质量形成的基础。产品质量的形
16、成最终依赖的是整个过程中所有活动的工作质量。产品质量与工作质量的关系.38二、质量管理的发展阶段质量检验阶段(Quality Inspection,QI)统计质量控制(Statistical Quality Control,SQC)全面质量管理（Total Quality Management,TQM).39.40 企业为了保证和提高产品质量，动员和组织企业全体员工综合运用组织管理、专业技术和数量统计等科学方法，对企业研制、生产、销售到用户使用的整个过程进行质量控制，最经济地生产用户满意的产品的一整套质量管理工作体系和方法。全面质量管理 TQM （Total Quality Managemen
17、t).41全面质量管理的特点n质量的涵义是全面的，不仅包括产品/服务质量，而且包括工作质量、用工作质量保证产品或服务的质量。n全机构管理：就是企业的所有机构都要参与质量管理。n全人员管理：就是企业的所有人员都要参与质量管理。.42全面质量管理的特点n全过程管理：就是对企业生产经营活动的全过程都要加以管理。不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至存储、销售、售后服务的全过程。好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的n全方法管理：就是要运用各种方法对质量加以管理，只要对提高质量有用处。.43全面质量管理的基本观点 1)1)一切为了用户 质量应根据用户需要加以确定，而不仅仅是符合国家或国际
18、标准。“用户”观念含义扩大，把下道工序视为上道工序的用户。现代化大生产是分工协作基础上的社会化生产，生产是环环相扣，任何环节出现问题都会影响整个生产过程及产品质量，所以上道工序应满足下道工序的需要。.44 质量管理的重点是预防。由质量环可知，质量是规划设计生产出来的，不是检验出来的，因此质量管理重点应是事先预防，同时强调检验，做到预防为主，防检结合，由管理结果质量到管理影响质量的因素，把影响质量的不利因素消除在萌芽状态。2)2)一切以预防为主.45 全面质量管理主要采取数理统计的方法，从生产销售使用过程中无数变化的现象里，客观地抽取有用数据，整理分析找出规律，采取改进措施，所以数据是全面质量管
19、理的基础。3)3)一切以数据说话.46 全面质量管理的一切都按PDCAPDCA循环(计划（PlanPlan）执行（DoDo）检查（CheckCheck）处理（ActAct）)思维方式进行工作。4)4)一切遵循PDCAPDCA循环方法.47.48PDCAPDCA循环的八个步骤n分析现状，找出存在的质量问题；n分析产生质量问题的各种因素；n找出影响质量的主要因素；n制定技术组织措施方案，提出措施执行计划和预计效果，并具体落实执行人、时间、地点、进度、方法等；n根据预计目标和措施计划，组织计划的执行和实现；n检查计划执行情况，将结果与目标衡量，找出不足；n总结成功的经验和失败的教训；n把没有解决的遗
20、留问题转入下一个循环，作为下期循环应考虑的目标。.49美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA）欧洲质量奖（EQA）英国质量奖（UKQA）瑞典质量奖（SWQA）新西兰国家质量奖（NZQA）拉吉夫甘地国家质量奖（RGNQA）新加坡质量奖（SQA）加拿大杰出奖（CAE）日本戴明奖国外著名质量奖.50今日美国质量奖杯阿曼德VV费根堡姆奖章布伦博奖戴明勋章E E 杰克 兰凯斯特奖E L E L 格兰特奖爱德华兹勋章弗洛伊德-马可德特勋章石川奖章授予个人或小组的奖项.51第二节 企业质量标准 所谓标准，指的是衡量某一事物或某项工作应该达到的水平、尺度和必须遵守的规定。完整的质量标准包括技术标准和管理标准两个方
21、面。.521 1、国际标准 国际标准是指国际标准化组织（ISOISO）、国际电工委员会（IECIEC），以及其它国际组织所制定的标准。2 2、国家标准 国家标准是对需要在全国范围内统一的技术要求，由国务院标准化行政主管部门制订的标准。.53 3 3、行业标准 行业标准又称为部颁标准，由国务院有关行政主管部门制定并报国务院标准行政主管部门备案，在公布国家标准之后，该项行业标准即行废止。当某些产品没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，则可以制定行业标准。.544 4、企业标准 企业标准主要是针对企业生产的产品没有国家标准和行业标准的，制定企业标准作为组织生产的依据而产生的。.55
22、nISO（International Organization for Standardization）即国际标准化组织。nISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准。二、ISO9000ISO9000质量标准.56 ISO ISO标准的格式是：ISO+ISO+标准号+杠+分标准号+冒号+发布年号。例如：ISO8402:1986 ISO8402:1986 ISO9000-1:1994 ISO9000-1:1994等 .57ISO9000ISO9000族标准 nISO9000ISO9000族标准
23、是由国际标准化组织颁布，在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，它体现了买卖双方对质量的一种认可，也是在贸易活动中建立相互信任关系的基石。.58ISO9000ISO9000族标准 n19791979年，英国标准学会（BSIBSI）向国际标准化组织（ISOISO）提交了一项建议，希望ISOISO制定有关质量保证技术的通用性的国际标准，以便统一各国存在很大差异的质量保证标准。ISOISO根据BSIBSI的建议，当年即批准成立了“质量管理和质量保证技术委员会”（TC176TC176）着手这一工作，负责制定质量管理和质量保证标准。.59ISO9000ISO9000族标准 n19861
24、986年6 6月1515日ISOISO正式发布了ISO8402ISO8402质量术语标准，又于19871987年3 3月正式公布了ISO9000ISO9004ISO9000ISO9004五个标准，与ISO8402ISO8402：19861986一起统称为“ISO9000ISO9000系列标准”。n为了使19871987版的ISO9000ISO9000系列标准更加协调和完善，ISOISOTC176TC176质量管理和.60ISO9000ISO9000族标准 n质量保证技术委员会于19901990年决定对标准进行修订，提出了9090年代国际质量标准的实施策略（国际通称20002000年展望），按此
25、策略目标，标准分两阶段修改。第一阶段修改称之为“有限修改”，形成19941994版的ISO9000ISO9000标准。第二阶段修改是在总体结构和技术内容上做较大的全新修改，形成20002000版ISO9000ISO9000族标准。.61nISO8402:1986ISO8402:1986 质量术语nISO9000:1987ISO9000:1987 质量管理和质量保证标准选择和使用指南nISO9001:1987ISO9001:1987 质量体系开发设计、生产、安装和服务的质量保证模式nISO9002:1987ISO9002:1987 质量体系生产、安装和服务的质量保证模式nISO9003:1987
26、ISO9003:1987 质量体系最终检验和试验的质量保证模式nISO9004:1987ISO9004:1987 质量管理和质量体系要素指南.62第三节 企业质量管理方法n排列图法n因果分析图法n直方图法n分层法n控制图法n相关图法n统计分析表法.63排列图法横轴：一般表示缺陷项目、部门或影响因素，按主次排列。右纵轴：发生缺陷的频率（累计百分比）左纵轴：缺陷的频数（件数或损失金额）图中折线：累计频数各点的连线，又称为帕累托曲线。.64 一般将质量缺陷分为A、B、C三类进行管理：n其中累计频率在080%080%区间项目划为A A类，是主要控制项目，要加强控制n累计频率在8090%8090%区间的
27、为B B类项目，为次要项目，可按常规管理n累计频率在90100%90100%区间的为C C类项目，为一般项目，可放宽管理.65n案例：下面介绍某工具厂用帕累托分析法选择质量改进目标的实例。该厂年度废品损失金额为103103万美元，其中六个主要产品车间的废品损失金额排列如图6-146-14所示：.66.67 该厂决定以钻头车间作为质量改进的目标单位。钻头车间生产五种产品，图6 6一1515是钻头车间主要产品废品损失金额排列图。.68.69因果分析图n对效果根源进行鉴别、分类及排序的方法使用步骤：n确认主要原因类型：机器、人员、方法、车辆、材料、环境n利用头脑风暴法对每类原因进行细分n对每个原因的
28、重要性加以权重评定.70因果分析图的构成.71企业没有利用高科技减少差旅费用人员对软件不熟悉没有意识到技术的存在技术协调作业技术不成熟公司的系统环境不允许公司内部网速度太慢环境软件没有得到安装和调试软件.72直方图法n直方图法又称质量分布图法、矩形图法，是通过对质量数据的加工、整理、分析从而掌握质量数据的分布情况和估算工序不合格率的一种方法。n直方图的绘制 (1)(1)收集数据 (2)(2)找出数据中的最大值L L和最小值S S(3)(3)确定组数K K和组距h h(4)(4)确定分组界限 (5)(5)统计各组中数据出现的次数f f，并有f=n f=n(6)(6)绘制直方图 .73直方图的分析
29、、判断n工序质量分布的标准形状是正态分布，体现在直方图上应为中间高、两边低呈对称分布，当直方图形状不标准(异常)时，就要分析原因，以便采取相应的措施。n异常的直方图有：锯齿形 、孤岛形 、偏向形和陡壁形 、双峰形 、平顶形 。.74分层法 分层法也叫分类法或分组法，就是将收集到的产品数据根据不同的目的，按其性质、来源、影响因素等加以分类和分层研究，尽量使杂乱无章的原始数据和错综复众的因素得以系统化、条理化，从中认清问题的实质，找出质量问题的症结所在。.75控制图法 控制图又称管理图。它是用于分析和判断生产过程是否稳定的一种图形，通过这种图形可以发现并及时消除工艺过程的失调现象，预防废品的产生，
30、改进生产过程，提高产品质量。.76质量特性值上控制线中心线下控制线样本号或时间控制图.77相关图法相关图又称散布图，它是把它两个变量之间的相关关系用点子表示在直角坐标图上的图形，利用两个变量之间的相关关系，找出控制产品质量的途径。.78相关图法x（a）yx（d）yx（b）yx（e）yx（c）yx（f）y.79统计调查分析表 调查表又称检查表，是企业根据产品质量调查的目的和要求，为便于收集数据、整理资料而设计的统计表格。在质量管理过程中，调查表法起着对数据进行粗略的分析以及整理的作用，常与分层法结合起来使用，以便查清影响产品质量的真正原因。调查表的格式因调查内容的不同而有所不同，常用的有：不合格产品调查表、缺陷部位调查表、不合格产品原因调查表、过程分布调查表等。
