1、广东公务员面试专项辅导 人际沟通能力华图教育主讲 王 瑜一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%则要靠人际关系和他的做人处世能力。卡内基 一、人际沟通概述及测评要素1 二、人际沟通答题思路2 三、人际沟通维度讲解3 四、人际沟通拓展题型4公务员心理压力突出p问题最多的包括如何处理上下级关系，如何处理问题最多的包括如何处理上下级关系，如何处理同事之间的关系、升职之后如何处理好同事的关同事之间的关系、升职之后如何处理好同事的关系等。系等。p一些公务员坦言，他们认为，上下级关系缺乏平一些公务员坦言，他们认为，上下级关系缺乏平等，同事关系缺乏真诚，是困扰机关人际关系的等，同事关系缺乏真诚，
2、是困扰机关人际关系的烦恼事。烦恼事。l 真题回顾真题回顾1 1：p如果你有一件事情要你的同事协助，他不配合，你如果你有一件事情要你的同事协助，他不配合，你怎么办？怎么办？l 真题回顾真题回顾2 2：p加密文件决不允许用互联网传播，但你的几个同事加密文件决不允许用互联网传播，但你的几个同事经常这么干，你该怎么办？经常这么干，你该怎么办？l 真题回顾真题回顾3 3：p你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，批评你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，批评了你，对此你怎么办？了你，对此你怎么办？“人人”p为考生设定身份为考生设定身份“情境情境”p较明显的矛盾冲突或是具体争议较明显的矛盾冲突或是具体争
3、议l“怎么办怎么办”、“怎么做怎么做”、“怎么处理怎么处理”p“身临其境身临其境”p 处理其中涉及的复杂人际关系处理其中涉及的复杂人际关系p协调各种利益协调各种利益p解决情境中的人际交往障碍解决情境中的人际交往障碍l 人际交往中的沟通协调技巧人际交往中的沟通协调技巧p角色定位：角色定位：准确性准确性p人际交往：人际交往：主动性主动性p复杂情境：复杂情境：适应性适应性p沟通效果：沟通效果：有效性有效性p处理问题：处理问题：原则性与灵活性原则性与灵活性l 好：心态平和镇静，客观地分析问题原因，能够找好：心态平和镇静，客观地分析问题原因，能够找出问题，并通过有效的沟通解决问题。思路清晰，出问题，并通
4、过有效的沟通解决问题。思路清晰，条理鲜明。条理鲜明。l 中：心态较平静，但略感到为难。虽然提出解决问中：心态较平静，但略感到为难。虽然提出解决问题办法，但可能造成同事间的隔阂。思路不清，条题办法，但可能造成同事间的隔阂。思路不清，条理不明。理不明。l 差：心态紧张，感到棘手。不能提有效出解决办法差：心态紧张，感到棘手。不能提有效出解决办法或者直接找同事理论，不但解决不了问题，甚至造或者直接找同事理论，不但解决不了问题，甚至造成同事之间关系紧张。思路混乱，无条理性。成同事之间关系紧张。思路混乱，无条理性。n 沟通成败n 态度占60%n 技巧占40%测评要素解读掌握沟通规律掌握沟通规律技巧技巧理解
5、人性本质理解人性本质心理心理 一、人际沟通概述及测评要素1 二、人际沟通答题思路2 三、人际沟通维度讲解3 四、人际沟通拓展题型4同事亲友群众其他单位沟沟通通对对象象沟通维度沟通维度领导 下属n1.领导一般都是对的，如果领导不对是其不了解具体情况n2.领导都是深明大义的，只要了解情况都会做出合理的安排n3.对领导要尊重，一朝是领导，终生要尊重n4.对领导要汇报，不要说服；要服从，不要商议n5.切勿越级上报n6.切勿主动调节领导矛盾n7.切勿当众指出领导错误n8.对领导都从自己身上找原因（领导不了解也是自己的错）（一）领导n1.同事不一定是对的，但是都是可以挽救的n2.工作上一定要和同事配合，不
6、要单打独斗n3.大事讲原则小事讲风格；不求全责备不斤斤计较n4.好事不要一人占完，要懂得分享n5.对同事要尊重，多请教、多交流、多关心n6.同事错了要帮助寻找原因，耐心化解，动之以情、晓之以理。n7.对同事也尽量从自己身上找原因n8.对同事要辩证看待，不要树敌，工作为重。（二）同事n1.亲友求办事要看是否违反原则n2.工作和亲友冲突了，工作为先，但要体现对亲友责任（三）亲友n1.群众都是利益诉求n2.坚持为人民群众服务的基本原则n3.群众合理的诉求下决心解决，不合理的诉求不迁就但要耐心化解n4.接待群众要热情，交谈要细致耐心、n5.现场失控的要第一时间稳定现场秩序（四）群众n1.下属犯错自己必
7、有责任n2.下属犯错原则性应较强n3.对下属要信任、关心、帮助、激励、用其所长（五）下属l 你和男（女）朋友吵架了怎么办？你和男（女）朋友吵架了怎么办？18 1、Girl friend 生气了，后果很严重2、生气的理由是什么？原来是这样的啊3、如何快速而有效的消除她的气愤？4、这样做就行！6、将“这样做就行”的思索结果化作对待Girl friend的言行 7、总结经验，作出保证书，以后一定对她好。确定和定义问题分析问题寻找解决问题的方法做出决定采取行动评估结果并采取控制措施态度 原因化解避免1.答题思路讲解p你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，批评了
8、你，对此你怎么办？批评了你，对此你怎么办？p 1 1、（态度）一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不可怕，关键是、（态度）一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不可怕，关键是看我们怎么正确对待它，我会以平和客观的的心态来对待和处理这件看我们怎么正确对待它，我会以平和客观的的心态来对待和处理这件事情。事情。p 2 2、（原因）首先我会认真分析领导不采纳方案的原因，是否是自己工、（原因）首先我会认真分析领导不采纳方案的原因，是否是自己工作能力有问题，导致方案不具有操作性；是否是由于自己平时工作方作能力有问题，导致方案不具有操作性；是否是由于自己平时工作方式、方法不妥及其它问题，引起领导对自己的看法和
9、误解；式、方法不妥及其它问题，引起领导对自己的看法和误解；p 3 3、（化解）找准原因后、同事求教，使方案更完善、符，如果是方案、（化解）找准原因后、同事求教，使方案更完善、符，如果是方案不具有操作性，我会进一步调查研究，虚心向领导求教合实际、具有不具有操作性，我会进一步调查研究，虚心向领导求教合实际、具有可操作性，争取得到采纳；如果是沟通不畅的问题，我会在适当时机、可操作性，争取得到采纳；如果是沟通不畅的问题，我会在适当时机、采取适当方式，主动向领导汇报思想、认识不足，沟通情况，争取领采取适当方式，主动向领导汇报思想、认识不足，沟通情况，争取领导的批评教育、帮助指导、培养提高。导的批评教育、
10、帮助指导、培养提高。p 4 4、（避免）我不会因为方案没有被采纳，反而受到讥讽，而影响自己、（避免）我不会因为方案没有被采纳，反而受到讥讽，而影响自己的工作积极性，在今后一方面要继续努力工作；另一方面要克服不足，的工作积极性，在今后一方面要继续努力工作；另一方面要克服不足，完善自我，做一名组织放心、领导信任、群众满意的公务员。完善自我，做一名组织放心、领导信任、群众满意的公务员。2思路n 领导骂你，因为你的一个数据错了，但数据是小王给你的，你怎么办？n（态度）既然由我负责资料的汇总工作，那么对于资料中出现的数据我理应进行细致的复核。资料中有数据出现了错误，我必然是要负起相关责任的。面对题目中出
11、现的情形，我首先要端正自己的态度，领导的批评是出于对我关心爱护和对工作的重视，我应该虚心接受领导批评，坦承自己在工作中的失误，主动向领导道歉并采取及时有效的措施纠正自己工作中的错误，以免影响单位工作的正常开展。n（原因）我会主动联系小王，在和小王就此事充分沟通之后，请小王协助我对此数据的来源进行调查，搞清楚数据的错误究竟是出在哪个环节上。在此基础上，我会坚持以事实为依据，对此数据进行修正，并完成资料的汇总工作。完成汇总工作以后，我会立刻向领导汇报，等待领导进一步的指示。为了以后不再犯类似的错误，我还要对自己的工作态度、人际关系等方面进行全面反思。n（化解）如果是因为我在工作能力上有所不足造成了
12、这次的失误，那么我会在以后的工作生活当中加强对于专业知识的学习，多向领导请教、向老同志学习、向书本求知，力争使自己成为一个专业过硬的公务员。n（化解）如果是因为工作态度不够端正，做事马虎，不够认真，那么我会在今后工作中，严格要求自己，端正工作态度，凡事细心，谨慎，对待工作要有一丝不苟的精神。n（化解）多与小王交流，可以旁敲侧击的方式，说自己工作中常常出现一些小错误，影响单位工作的开展，也不利于自己的成长，以此暗示小王，共同努力，提高我们的工作能力。（避免）出现错误不要紧，关键是我们以怎样的心态来面对错误、以怎样的行动来弥补不足。在今后的工作中，我将严以律己，敢于承认错误，敢于担当责任。与同事团
13、结一致，共同努力，共克难题，圆满完成各项工作。n 面对沟通中的冲突应保持的态度有哪些？n【例题】小张和你同时进入单位，能说会道，经常受领导表扬，你却不受表扬，你怎么看？（一）态度（一）态态度度（）我的想法：我的想法：升职无望了升职无望了领导不喜欢我，对我有意见领导不喜欢我，对我有意见气愤、嫉妒气愤、嫉妒 小张只会溜须拍马小张只会溜须拍马情绪激动情绪激动 1.1.理性客观理性客观以偏概全以偏概全 2.2.辩证看待辩证看待假想推断假想推断 3.3.换位思考换位思考充满成见充满成见 4.4.对事不对人对事不对人 （一）态度 （二）原因n【例题例题】作为副职，在和主要领导研作为副职，在和主要领导研究问
14、题时，你认为自己的意见正确，究问题时，你认为自己的意见正确，提出后却不被采纳，面对这种情况，提出后却不被采纳，面对这种情况，你如何处理？你如何处理？双方原因 缺乏有效沟通 角度立场不同 有误解 有情绪 违反原则 态度上 方法上 执行上自身原因对方原因主体分析法层层假设法对方对方原因原因请示与汇报请示与汇报合作与说服合作与说服说服与告知说服与告知 告知与自省告知与自省 一、人际沟通概述及测评要素1 二、人际沟通答题思路2 三、人际沟通维度讲解3 四、人际沟通拓展题型4同事亲友群众其他单位沟沟通通对对象象沟通维度沟通维度领导 下属n1.领导一般都是对的，如果领导不对是其不了解具体情况n2.领导都是
15、深明大义的，只要了解情况都会做出合理的安排n3.对领导要尊重，一朝是领导，终生要尊重n4.对领导要汇报，不要说服；要服从，不要商议n5.切勿越级上报n6.切勿主动调节领导矛盾n7.切勿当众指出领导错误n8.对领导都从自己身上找原因（领导不了解也是自己的错）（一）领导例题：你因为业余爱好影响了正常工作，领导批评了例题：你因为业余爱好影响了正常工作，领导批评了你，你，你怎么办？你怎么办？例题：你和同事正在说你领导的坏话，被领导发现了例题：你和同事正在说你领导的坏话，被领导发现了 怎么办？怎么办？例题例题:两位上司有矛盾分别向你诉说，对此你怎么办？两位上司有矛盾分别向你诉说，对此你怎么办？例题例题:
16、领导下达的文件你认为有不能执行的部分，领导下达的文件你认为有不能执行的部分，你怎么处理？你怎么处理？n1.同事不一定是对的，但是都是可以挽救的n2.工作上一定要和同事配合，不要单打独斗n3.大事讲原则小事讲风格；不求全责备不斤斤计较n4.好事不要一人占完，要懂得分享n5.对同事要尊重，多请教、多交流、多关心n6.同事错了要帮助寻找原因，耐心化解，动之以情、晓之以理。n7.对同事也尽量从自己身上找原因n8.对同事要辩证看待，不要树敌，工作为重。（二）同事例题：你的同事水平和能力都不如你，但却总例题：你的同事水平和能力都不如你，但却总喜欢在领导面前显示自己，还说你的坏话，喜欢在领导面前显示自己，还
17、说你的坏话，你怎么办你怎么办?例题：你和同事同时进单位，才能差不多，他例题：你和同事同时进单位，才能差不多，他却比你得到领导的赏识，节节攀升，你怎么却比你得到领导的赏识，节节攀升，你怎么办？办？n1.亲友求办事要看是否违反原则n2.工作和亲友冲突了，工作为先，但要体现对亲友责任（三）亲友你的亲友为一名当事者求情，你怎么办？你的亲友为一名当事者求情，你怎么办？你的母亲生病需要你来照顾，但是领导要你的母亲生病需要你来照顾，但是领导要你马上去非洲工作，你要怎么做？你马上去非洲工作，你要怎么做？n1.群众都是利益诉求n2.坚持为人民群众服务的基本原则n3.群众合理的诉求下决心解决，不合理的诉求不迁就但
18、要耐心化解n4.接待群众要热情，交谈要细致耐心、n5.现场失控的要第一时间稳定现场秩序（四）群众有个人对你的服务不满意，要投诉你，有个人对你的服务不满意，要投诉你，情绪比较激动，你怎么办？情绪比较激动，你怎么办？n1.下属犯错自己必有责任n2.下属犯错原则性应较强n3.对下属要信任、关心、帮助、激励、用其所长（五）下属你的下属总是越级上报，你怎么处理？你的下属总是越级上报，你怎么处理？真题演练1、正职对你很赏识，副职对你有偏见，现在正职调走了副、正职对你很赏识，副职对你有偏见，现在正职调走了副职上来了，你怎么办？职上来了，你怎么办？2、你到一个新的岗位，其他同志对你不理睬，你怎么办？、你到一个
19、新的岗位，其他同志对你不理睬，你怎么办？3、作为部门负责人，你的下属小王在你不知情的情况下越、作为部门负责人，你的下属小王在你不知情的情况下越级上报，你怎么办？级上报，你怎么办？4、你值班时，有一名群众来电话咨询，你向该、你值班时，有一名群众来电话咨询，你向该 群众说明了群众说明了问题，后来他投诉了你，领导因此而批评你你，你怎么办问题，后来他投诉了你，领导因此而批评你你，你怎么办？5、你的一位亲戚偷税，并希望你能帮他，还跟你说事成之、你的一位亲戚偷税，并希望你能帮他，还跟你说事成之后有报酬，请问你怎么办？后有报酬，请问你怎么办？一、人际沟通概述及测评要素1 二、人际沟通答题思路2 三、人际沟通
20、维度讲解3 四、人际沟通拓展题型41.无矛盾题型 题目中没有明显的矛盾，往往与自我认知存在交叉。【答题思路答题思路】态度态度+原则原则【真题回顾真题回顾】你如何与领导相处？【相处原则相处原则】日常工作中，与领导相处，尊重、服从为主，服从并认真的执行，工作中善于向领导请示汇报，工作到一定程度时，必向领导汇报，预料到工作会推延时，要及时向领导汇报，完成工作时立即向领导汇报；领导交办的事是对自己能力的肯定，准确领会领导的意图，阳光的心态对待领导表扬和批评；向领导提出建议要注重方式方法，并且做好全面的汇报材料。n有人认为，与人交往，第一印象非常重要，对他人当日或日后对你做出的评价或决定起着不可低估的作
21、用。如果你被录用为公务员，在上班的第一天，你打算如何给同事们留下良好的第一印象？（1）题目形式 a：选择题选择题 b：评价题：评价题（2）应对策略 审题分析：审题分析：身份、情景、题目要求等身份、情景、题目要求等 思路运用：思路运用：基础思路及答题原则的灵活运用基础思路及答题原则的灵活运用2.新题型材料题（一分钟阅读材料）材料大意：办公室工作人员小王，李某是一名退休职工，一日来找领导，小王向领导汇报后，领导说：你跟他说我不在。小王于是对老李说领导不在。可是老李没走，一会领导出来了，遇到老李。老李说：你不是没在吗?领导说：我一直都在啊 于是老李到处说小王欺上瞒下，品质差。如果你是小王你会怎么办？
22、下面有ABCDE五种不同的处理方式，分别是：A、小王向周围的同事解释；B、小王向老李解释；C、小王向领导反映；D、小王笑而不语；E、小王通过这件事进行反思总结。（1）你认为小王的哪种方式最合理？（2）现在你是小王，请就将其认为最合理的方式进行详细阐释。【真题回顾-评价题】小张是借调到某单位的年轻职工，他和该单位领导及该单位职工老赵一起去某县调研。该县是领导以前工作过的地方。在调研中小张发现该县存在很严重的问题，他对老赵说要向领导汇报，老赵建议小张谨慎点好。调研结束后还没等到向领导汇报，两人就被邀请去吃饭，席间小张对该县情况插话较多，而且把他发现的问题直接提出来了，导致当时现场气氛尴尬。问：你觉得小张做的有什么问题，为什么？如果是你，你会怎么做？问题一：小张的身份是什么?问题二：小张作为被借调到一个单位的新员工有什么特点？小张对待同事的提醒，态度是怎么样的？问题三：小张的工作任务是什么？问题四：该任务要求小张要注意什么？问题五：小张发现问题，如实反应是否正确？问题六：小张在表达看法时身处什么场景？问题七：小张在此场景下表达意见是否合理？问题八：小张应该如何处理该事件？谢谢大家！
