1、中华巴洛克历史文化保护街区中华巴洛克历史文化保护街区咨询服务要领咨询服务要领咨询服务的重要性咨询服务的重要性 向游客提供咨询服务是景区每一个员工应尽的职向游客提供咨询服务是景区每一个员工应尽的职责，但主要由游客中心来完成责，但主要由游客中心来完成 在景区的日常工作中，经常会有游客询问卫生间在景区的日常工作中，经常会有游客询问卫生间在哪里、餐厅怎么走等，有的人就用手指指，而在哪里、餐厅怎么走等，有的人就用手指指，而不管游客能否找到，这只能说是做到了让游客不不管游客能否找到，这只能说是做到了让游客不投诉。如果能把游客送去他（她）要去的地方，投诉。如果能把游客送去他（她）要去的地方，游客就不仅是满意
2、而且还很有惊喜，因为这超出游客就不仅是满意而且还很有惊喜，因为这超出了他（她）的期望。了他（她）的期望。咨询服务的工作要点咨询服务的工作要点 一一.准时上岗，按规定着装，化妆得体。准时上岗，按规定着装，化妆得体。二二.做好游客中心的卫生工作，以整洁的环境和做好游客中心的卫生工作，以整洁的环境和饱满的精神迎接游客的到来饱满的精神迎接游客的到来 三三.阅读工作日志，了解前一天游客咨询的只要阅读工作日志，了解前一天游客咨询的只要内容，并做好当天的咨询记录内容，并做好当天的咨询记录 四四.接受游客咨询接受游客咨询 1.现场咨询现场咨询 2.电话咨询电话咨询1.现场咨询现场咨询 接受游客询问时，应双目平
3、时对方，面带微笑，接受游客询问时，应双目平时对方，面带微笑，认真倾听，以示尊重和诚意认真倾听，以示尊重和诚意 答复游客的问询，要做到有问必答，用词得当，答复游客的问询，要做到有问必答，用词得当，不恩能够说不恩能够说“也许也许”、“大概大概”之类含糊不清的之类含糊不清的话，对于不清楚的问题，不能不懂装懂，更不恩话，对于不清楚的问题，不能不懂装懂，更不恩能够轻率的说能够轻率的说“不知道不知道”，应想办法解答，如经，应想办法解答，如经过努力确实无法回答的，要想游客表示歉意，并过努力确实无法回答的，要想游客表示歉意，并说说“对不起，这个问题我现在无法回答，让我了对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解
4、清楚再告诉您解清楚再告诉您”答复游客问询时应尽量使用文明用语：您好、请、答复游客问询时应尽量使用文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见谢谢、对不起、再见 如果多人同时问询，应先问先答，急问急答，注如果多人同时问询，应先问先答，急问急答，注意游客情绪，使所有问询的游客都能得到满意的意游客情绪，使所有问询的游客都能得到满意的答复答复 在咨询工作中遇到疑难问题，应灵活应变，事后在咨询工作中遇到疑难问题，应灵活应变，事后积极寻找答案，积累经验积极寻找答案，积累经验 接待游客时应谈吐得体，不得随意探询游客隐私，接待游客时应谈吐得体，不得随意探询游客隐私，言谈不可偏激，不能有夸张论调言谈不可偏激，不能有夸
5、张论调 工作时不要与他人闲聊或大声说话，遇急事不要工作时不要与他人闲聊或大声说话，遇急事不要奔跑，以免造成游客紧张奔跑，以免造成游客紧张 不要和以为游客谈话太久，而忽略了其他需要服不要和以为游客谈话太久，而忽略了其他需要服务的游客务的游客 对游客要一视同仁、热情接待，不能有亲疏远近对游客要一视同仁、热情接待，不能有亲疏远近之分之分2.电话咨询电话咨询 接听电话、回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、接听电话、回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌、使用敬语礼貌、使用敬语 咨询服务人员，通过电话与游客交流，如果没有咨询服务人员，通过电话与游客交流，如果没有很好地掌握电话使用艺术，很有可能会影响其工很
6、好地掌握电话使用艺术，很有可能会影响其工作效率和景区在游客心目中的形象。作效率和景区在游客心目中的形象。、随时准备处理来电并迅速作答、随时准备处理来电并迅速作答 电话旁要常备记录用的办公用品，如纸和笔，电话旁要常备记录用的办公用品，如纸和笔，确保在自己的工作区域内能够很方便地使用电话，确保在自己的工作区域内能够很方便地使用电话，在电话铃响两声之内接听电话能体现出效率及乐在电话铃响两声之内接听电话能体现出效率及乐意提供服务的意愿。意提供服务的意愿。、直截了当的报上你的名字和部门名称、直截了当的报上你的名字和部门名称 无论是接听电话还是打电话，尽快亮明自己无论是接听电话还是打电话，尽快亮明自己的身
7、份是良好礼仪的表现，如：的身份是良好礼仪的表现，如：“您好，这里是您好，这里是中华巴洛克街区。中华巴洛克街区。”或或“您好，游客服务中心您好，游客服务中心”。、让你的谈话得体又有效、让你的谈话得体又有效 说话时语气要柔和，如果你没有听清楚对方说话时语气要柔和，如果你没有听清楚对方的名字，应该礼貌地问：的名字，应该礼貌地问：“对不起，我没听清楚，对不起，我没听清楚，您能重复一遍吗？您能重复一遍吗？”还应使谈话围绕对方提出的还应使谈话围绕对方提出的问题或其关心的事情，如果你不能提供直接帮助，问题或其关心的事情，如果你不能提供直接帮助，也不要只是把问题推回去，二应该标明你狠愿意也不要只是把问题推回去
8、，二应该标明你狠愿意为他（她）服务的态度。为他（她）服务的态度。、说话要清楚、明确、说话要清楚、明确 表达和吐字要清楚，话与话之间要有轻微的表达和吐字要清楚，话与话之间要有轻微的停顿，即时你一天要说上几百次同样的话，也不停顿，即时你一天要说上几百次同样的话，也不要说话懒洋洋的，或用机械的、不友好的态度重要说话懒洋洋的，或用机械的、不友好的态度重复问候语，即时有些话你已经说了很多次，但听复问候语，即时有些话你已经说了很多次，但听话的对方是第一次听到，所以你的问候要飞人以话的对方是第一次听到，所以你的问候要飞人以清新而真诚的感觉。清新而真诚的感觉。、说话自然而愉快、说话自然而愉快 带着笑容的通话效
9、果最佳，就好像对朋友打带着笑容的通话效果最佳，就好像对朋友打电话那样，要语气友好，应答自然，即时没有专电话那样，要语气友好，应答自然，即时没有专业播音员的声音，也可以让你的声音引起听着的业播音员的声音，也可以让你的声音引起听着的兴趣，关键是声音要有变化。兴趣，关键是声音要有变化。、不要出现、不要出现“冷场冷场”始终用语言表示你认真的挺对方的话，不要始终用语言表示你认真的挺对方的话，不要对对方的话没有反应，如果需要找资料或看材料，对对方的话没有反应，如果需要找资料或看材料，务必告诉对方你在做什么，可能需要对方等几分务必告诉对方你在做什么，可能需要对方等几分钟，让对方有心里准备，如果需要等较长时间
10、，钟，让对方有心里准备，如果需要等较长时间，你也可以建议对方先挂机，过一会再打回来，总你也可以建议对方先挂机，过一会再打回来，总之，不要讲对方晾在那儿。之，不要讲对方晾在那儿。愉快而准确地记录留言愉快而准确地记录留言 要积极帮别人留言，把记下的信息读一遍给对要积极帮别人留言，把记下的信息读一遍给对方听，确保信息的准确性，并向对方保证把留言方听，确保信息的准确性，并向对方保证把留言传到，并记录在留言单上，提高效率。传到，并记录在留言单上，提高效率。留言单：TO：时间：记录人：日期：来自 的电话 留言：、让谈话有一个愉快而有效率的结束、让谈话有一个愉快而有效率的结束 “谢谢谢谢”在人际关系中是最有
11、力的措辞，因在人际关系中是最有力的措辞，因而要不失时机地表达感激之情，谈话结束时一句而要不失时机地表达感激之情，谈话结束时一句“感谢您致电中华巴洛克感谢您致电中华巴洛克”可强有力地提高对方可强有力地提高对方的满意度，使对方再次感到你很愿意为他（她）的满意度，使对方再次感到你很愿意为他（她）服务。服务。在结束谈话前总结谈话内容，并适当称赞对在结束谈话前总结谈话内容，并适当称赞对方，如方，如“跟您谈话很愉快跟您谈话很愉快”等。等。、通话完毕，互道再见后，一般由打电话者先、通话完毕，互道再见后，一般由打电话者先收线收线 电话挂断之前要确认对方已经把话说完了，电话挂断之前要确认对方已经把话说完了，不要
12、急于挂电话，礼貌上要请对方先挂机，可以不要急于挂电话，礼貌上要请对方先挂机，可以说：说：“请您先挂机请您先挂机”，也可以在谈话结束后等，也可以在谈话结束后等3-5秒，如果对方没有挂机，说明对方在等你先挂秒，如果对方没有挂机，说明对方在等你先挂机，这时也可以先挂电话，挂电话时要轻放慢放，机，这时也可以先挂电话，挂电话时要轻放慢放，或按下挂机键后再放下话筒。或按下挂机键后再放下话筒。、不能随意透露单位领导或同事的私人电话号、不能随意透露单位领导或同事的私人电话号码码 必要时可以记下对方的电话号码，由你转告必要时可以记下对方的电话号码，由你转告领导或同事再与他（她）联系，这是基本的礼仪领导或同事再与
13、他（她）联系，这是基本的礼仪规范。规范。询问电话号码时要用询问的语气，例如：询问电话号码时要用询问的语气，例如：“您方便留下联系方式吗？您方便留下联系方式吗？”五五.了解街区的最新动态信息了解街区的最新动态信息 包括街区内开展活动的内容、时间、参与方式包括街区内开展活动的内容、时间、参与方式等，及时向游客提供游览景点的路线、购物和休等，及时向游客提供游览景点的路线、购物和休息等有关信息，为游客在本街区旅游做好参谋，息等有关信息，为游客在本街区旅游做好参谋，并尊重游客的风俗习惯。并尊重游客的风俗习惯。六六.在接受游客提出的服务要求时，应问清细节，在接受游客提出的服务要求时，应问清细节，做好记录，
14、及时向有关部门反映。做好记录，及时向有关部门反映。七七.对游客关于本地及周边区域景区情况的询问提对游客关于本地及周边区域景区情况的询问提供耐心、详细的答复和游览指导，游客总是遵循供耐心、详细的答复和游览指导，游客总是遵循效益最大化的原则，即花最少的钱游览最多的景效益最大化的原则，即花最少的钱游览最多的景点，所以，游客一般会认为既然到了一个景区，点，所以，游客一般会认为既然到了一个景区，最好能顺便去看看附近的景区，如果景区之间能最好能顺便去看看附近的景区，如果景区之间能够互设游览资料，工作人员互相宣传，则会作大够互设游览资料，工作人员互相宣传，则会作大市场，产生集聚效应，获得双赢。市场，产生集聚效应，获得双赢。中华巴洛克历史文化保护街区中华巴洛克历史文化保护街区旅游部旅游部
