1、 咨询师技能提升方法咨询师技能提升方法录音分析方法录音分析方法未签约原因分析未签约原因分析信息量学习方法信息量学习方法常见问题分析常见问题分析家长心态分析家长心态分析12345录音分析方法录音分析方法1.需求点是否能准确的定位与把握2.咨询思路是否清晰3.学科知识点分析是否到位4.危机渗透和把握是否到位5.关键点的话术包装是否到位6.客户提出的共性问题7.能否与家长达到共鸣，进行有效沟通咨询道具咨询道具I:天材教育咨询师培训天材教育咨询师培训v2.0天材教育新咨询师培天材教育新咨询师培训训6.3咨询道具咨询道具各年级培养方案学习+制作 PPTS分析报告制作.未签约原因分析未签约原因分析1.前期
2、咨询师现场道具准备情况 2.现场咨询与交流情况 3.现场咨询师掌控情况 4.学科分析是否到位 5.课时方案是否合理 6.压单情况是否舒畅顺利 信息量学习方法信息量学习方法 基础信息基础信息查找、主动学习、创新查找、主动学习、创新 1.学科方面知识 2.学校方面信息 3.各学校年级上课进度 4.教育信息 附件：信息量学习方法附件：信息量学习方法.doc信息量学习方法信息量学习方法基础信息：查找、主动学习、创新基础信息：查找、主动学习、创新1、学科方面知识：学科方面知识：各个年级的学科知识量是很大的，作为专业咨询师不用全部掌握所有知识点，只需了解知识框架就可以（各年级学科知识点梳理）。咨询师要通过
3、各种途径去获得，例如网络、向在校学生了解情况等等。积累成册，组成适合自己的学科手册，方便进行后期的学科分析和学习。同时，有利于后期进行课时方案制定。2、学校方面信息学校方面信息:咨询师应学会进入各个学校的贴吧及论坛中获得该校的相关信息，包括课程安排及学生对学校老师和学校制度的评价。3、各个学校，包括小学、初中、高中的上课进度，咨询师可以以某种形式建立一个QQ群，可以同时建立初中和高中两个群，以管理员的方式进行管理，平常可以注意谈一些除了学习以外的话题，这样让群成员迅速认识，那么同时我们就可以随时了解各个学校学生学习的进度以及考试情况等等。4、教育政策方面教育政策方面:随时关注当地教育网站和相关
4、教育新闻，准确把握相关考试信息，如文理分科、中考政策改革、高考分值和考试信息等等，注意平常积累。家长为什么会产生疑问家长为什么会产生疑问对咨询师和天材教育是感觉不信任对咨询师和天材教育是感觉不信任 家长的期望值没有得到满足家长的期望值没有得到满足 家长对自己孩子的不自信家长对自己孩子的不自信 回答家长疑问时需要注意回答家长疑问时需要注意冷静、自信冷静、自信 注意回答问题的时间注意回答问题的时间 咨询常见问题分析咨询常见问题分析附件：家长为什么产生疑问附件：家长为什么产生疑问.doc家长为什么会产生疑问？家长为什么会产生疑问？家长为什么会产生疑问？家长为什么会产生疑问？在现场咨询的过程中，往往咨
5、询师提出了方案，报了价格，家长说回去考在现场咨询的过程中，往往咨询师提出了方案，报了价格，家长说回去考虑一下，而不是当时决定报名，为什么呢？有可能是家长只是真的抱着试试虑一下，而不是当时决定报名，为什么呢？有可能是家长只是真的抱着试试看的态度过来的，可能是家庭条件真的承受不了我们的学费，还可能太贵了，看的态度过来的，可能是家庭条件真的承受不了我们的学费，还可能太贵了，回去考虑一下只是顺嘴提下，想听听别人的意见，不希望自己的辛苦赚的钱回去考虑一下只是顺嘴提下，想听听别人的意见，不希望自己的辛苦赚的钱就这样就这样“两个小时内掏了几万两个小时内掏了几万”.但是中国有句古话么但是中国有句古话么:买货者
6、才是嫌货者买货者才是嫌货者.家家长什么都不问长什么都不问,最好直接走人最好直接走人,才是最可怕的结果呢才是最可怕的结果呢.那么那么,家长产生疑问的原因都在哪里呢家长产生疑问的原因都在哪里呢?a.对咨询师和天材教育是感觉不信任对咨询师和天材教育是感觉不信任在咨询的现场在咨询的现场,有的时候咨询师感觉象被家长咨询了一样有的时候咨询师感觉象被家长咨询了一样.因为他们对教育的因为他们对教育的理解或者说学科的把握性比咨询师还强理解或者说学科的把握性比咨询师还强,那么家长就可能觉得咨询师的水平不那么家长就可能觉得咨询师的水平不够或者说不足以让他们信服够或者说不足以让他们信服,就会有疑问的就会有疑问的.或者
7、说咨询师的销售技巧不够纯或者说咨询师的销售技巧不够纯熟熟,只是希望家长尽快的签单只是希望家长尽快的签单,没有把握家长真正想要的需求没有把握家长真正想要的需求,家长就会有抵触家长就会有抵触情绪的情绪的.b.家长的期望值没有得到满足家长的期望值没有得到满足 比如家长希望得到保目标问题的肯定回答比如家长希望得到保目标问题的肯定回答,比如家长想用最低的钱请到最好比如家长想用最低的钱请到最好学校的老师学校的老师,周末家长过多周末家长过多,让家长等待时间过长感觉自己被怠慢等等让家长等待时间过长感觉自己被怠慢等等.c.家长对自己孩子的不自信家长对自己孩子的不自信孩子一直请老师没有进步孩子一直请老师没有进步孩
8、子做事情三天打鱼两天晒网等等孩子做事情三天打鱼两天晒网等等.如果家长在孩如果家长在孩子那里得不到非常肯定的眼神子那里得不到非常肯定的眼神,基本上很难成单基本上很难成单.家长为什么会产生疑问？家长为什么会产生疑问？回答家长的疑问时需要注意什么?1.冷静、自信 咨询师表情应该平静,或者如之前一样的亲和微笑,不能有紧张,或者不耐烦,不知所云.自信的态度是处理家长疑问最好的技巧.我就是专业的老师,你的孩子只有见到我才能解决他的问题.很冷静的回答家长的疑惑会传递很强的信心给他们.这个时候,最忌讳的就是表情马上变化,比如笑容立刻收回等.还有语速突然加快,会给家长一种非常紧张的感觉.表情,语速传递给家长的会
9、比答案的本身更重要.2.注意回答问题的时间 有些问题是不需回答的,一笑带过.比如家长问你们的机构能不能卷款逃跑啊.回答反倒容易造成疑惑,不如装做没有听见,让家长接着说;有些问题不需要家长提出来,我们先提出并且回答,也就是我们经常谈到的铺垫;有些问题,家长既然提出了,就必须马上回答,咨询才能继续,家长才可能一次性签单.咨咨询询常常见见问问题题及及解解答答你们的老师是哪里的？上课之前要求见老师就要重点学校（例如实验中学）的老师/特级老师 你们有什么效果保证吗？/你们保目标吗？你们价格太贵了？收费太高了？能一个月一交么？能先交几节课的 钱，好了再续么？孩子没有上过一对一，他喜欢小班/孩子不适应怎么办
10、？离你们这里太远了，不能上门就算了 附件：咨询常见问题解答附件：咨询常见问题解答.doc常见问题分析常见问题分析1、你们的老师都是哪里的？、你们的老师都是哪里的？A 我们用的是一线在职的老师，一方面老师的讲课水平高，有经验，把握课程的改革，还有更重要的一方面，老师的师德好，责任心强，对孩子是有足够爱心和耐心的，能够当作自己的孩子一样来培养。我们要通过对您孩子各方面的了解，给您选派在您孩子薄弱的地方有长项、细致，在您孩子需要拔高的地方有能力，让孩子信服的老师。如果这些话我们前期有所渗透的话，家长的纠缠从何来呢？B家长，老师的重要性不用您强调的，现在的孩子，自我意识很强，急迫感不够，那么对于某个学
11、科的厌烦很大程度上受到这个学科老师的影响。喜欢这个老师就好好学，不喜欢就消极怠工。这种现象太普遍了。所以我们提高孩子的兴趣，就是通过老师的。既然已经做到一对一了，那么老师一定得好！不只是好，还得合适！您说呢？家长。常见问题分析常见问题分析2、上课之前要求见老师、上课之前要求见老师 A家长是这样的，我自己本身就是老师，今天和孩子交流这么多，您应该相信我，我给孩子选的老师一定是最适合他的老师的。而且我们的老师也是比较忙的，每天有很多学生的备课教案要写的，我会抽出他们的空隙，和他们交流怎么孩子的情况，并且把孩子的试卷给他们，让他们从第一节课就针对孩子的薄弱环节给孩子做个性化的备课。而且第一次上课前，
12、您和孩子可以早来一会和老师交流下，万一不满意的话我们也是马上根据情况可以调换老师的 B家长，今天要您带孩子来做测试的目的，就是为了让我们充分了解孩子，我们会根据孩子的实际情况，个性特点，学习风格，教师的教学教法特点，来选派比较适合您孩子的老师；假如您真的和教师见第一次面，只是跟老师聊聊，也看不出老师的教学水平，只有在教学过程中才能看得出来；如果孩子真的不喜欢这个老师，当然我们要分辨是否是孩子找的借口来逃避严师，可以更换。但一般我们这里很少出现这种情况，我们都是根据学生情况选派的老师。况且这样换来换去对孩子也不好。C因为现在教育领域，对本校老师校外做兼职情况，压制得十分严重，越好的学校管理越严格
13、，老师不可能因为在校外做兼职而丢掉自己的铁饭碗。所以我们在与家长您签订合同的时候，也会与老师签订保密协议。但是这样对您是不公平的，所以我们制定了相关的政策来弥补您：首先，家长可以在课前或课后与教师交流，如果老师愿意透露自己的学校，那完全没有问题的。其次，在第一堂课的时候，家长可以陪同听讲，以后也可以检查教师教案。而且，老师好不好，孩子自己最有感受，如果觉得老师不合适，那么一节课都不用上完，随时可以提出更换老师，或者退费，都没有问题。常见问题分析常见问题分析3、就要重点学校（例如实验中学）的老师、就要重点学校（例如实验中学）的老师/特级老师特级老师A如果家里条件允许的情况下，我们是可以推荐3A老
14、师的，但是不可以指定学校的。比如说我们是可以给您推荐的是更有经验的，名校的老师，但是我会从几所学校里选择适合孩子的，因为几所学校老师的教学风格是不一样的，B针对基础偏弱的学生：重点学校的教师教惯了基础较好、思维反映快的学生，因此其讲课方式一般都是点拔式的，现在如果突然要他去教一个基础偏弱的学生，他不一定就能教好。您的孩子需要的是有经验的教师详细、耐心地去帮他讲解，前期我们把孩子的基础补习上来了，再用名校的老师帮助孩子拔高，您看是不是更好一些呢？C拔高型的学生（或正在名校读的）：您的孩子缺的真是一个名师吗？他目前所在的班级的教师您觉得还不够好啊？但为什么他的成绩不足够理想呢？其实您孩子缺的是一套
15、适合他自己的学习方法和习惯，那我们今后辅导就会有一整套流程和体系由多个老师执行，侧重方法习惯等帮到您的孩子。常见问题分析常见问题分析4、你们有什么效果保证吗？你们保目标吗？、你们有什么效果保证吗？你们保目标吗？A家长天材教育从来是不保目标的，就象咱看病一样，咱能问大夫，我吃了药一样能好么，不好退费么？但是天材教育定期都有月考，这是除了学校里的考试之外，您看到孩子进步的另一个途径啊。班主任每周都有回访工作的，跟您汇报孩子在这里的学习情况，孩子的进步一点一滴您是可以看见的，结果那是水道渠成的。再说，金碑，银杯，不如老百姓的口碑，天才教育现在全国30家学习中心都是直营的，如果效果不好的话，我们怎么生
16、存，我们怎么上市呢？天材教育不是小机构，不需要通过保目标的广告词来吸引家长的，这里是把问题落在了实处。B家长，天材教育当然是有保证的，我们保证您孩子成绩提高的！保证我们负责的任何一个环节不出纰漏！保证每一个孩子单独辅导方案！保证您孩子只要来了，即使是陪读，每一个小时都非常的有收获。至于提高多少是要看您孩子的具体学科情况，以及他的向学性、学习习惯的，有的孩子几十几十得提，有的孩子一个飞跃就是一百多分，这些情况都很常见。也得看孩子的配合情况了，您说呢？C好的过程是好的结果的保证，辅导过程做好了，自然就会达到我们预期的效果。况且我们也不能拿一次考试的分数就能衡量孩子的进步，考试分数是一个很难量化的标
17、准，因为考试中有太多不确定的因素，有可能这次考试难度比上一次要大，孩子所考的分数自然没有上一次的好嘛。话说回来，那些敢给您保证多少多少分的，一般都不实际，我说能保证孩子考上清华北大，您现在相信我么。所以我们还是要站在教育规律的原则上看待这个问题，根据孩子的接受能力，理解能力来说，孩子如果接受快跟我们配合得好，进步当然就快。而且我们的辅导是多对一，我们有信心也有能力辅导好您孩子。D家长，在天材提高成绩是最简单的事情，因为一对一的模式在这摆着，如果一对一没有效果的话，那什么都没有效果了。其实最难的是学习习惯、兴趣的改善。您今天花这笔钱让孩子到天材教育来，目的肯定是为了以后几年的学习中，孩子可以独立
18、完成，就不用来了。那如果只关注学习成绩的提高，不关注方法兴趣的话，辅导这笔投资，您就要在孩子的求学过程中一直花下去，而且随着孩子年龄越大，费用越高。所以教育的投资是越早越好，不要错过黄金期，今天的投资，都是为了明天省钱。常见问题分析常见问题分析5、你们价格太贵了？收费太高了？、你们价格太贵了？收费太高了？A 确实，天材教育的收费是很高的，不仅在我们这个城市是很贵的，在全国的同行机构来讲，都是非常贵的。您说麦当劳的汉堡和小巷子的汉堡价格差多少呢，孩子愿意吃哪个？学费收费不低，还有那么的家长给我们介绍学生，您觉得是因为是什么呢？现在不仅仅是金钱的问题，孩子的宝贵时间过去了，用多少金钱也不补回来的啊
19、B是的，相对于传统家教而言，我们这种模式收费是比较贵的。传统家教是一个教师辅导学生，而且只是在辅导时间里关注学生，只是帮孩子答答疑，解解惑，辅导辅导作业而已，完全没有什么辅导体系而言。天材教育是一所个性化的学校,我们的辅导模式则是多对一，不仅有授课教师，还有班主任咨询师全程全方位跟踪指导，这个价格并不是体现在一个老师的一次课上的，而是几个人的一个团队及全程。我们在注重孩子的全面提高同时，也有所侧重点。另外，您孩子每次可以带作业来做，其他科目有问题，都可以请教我们的老师。我们学校设有自习室，孩子可以在那里做作业，碰到难题可以随时问我们老师。甚至有家长，就是为的陪读来的，家长工作忙，没时间管孩子，
20、孩子又贪玩。现在有一个地方，可以看着孩子学习，所有科目都有老师给答疑解惑，而且都是免费的，这样的话，这价钱可是很值的啊。我们的辅导是全方位的，不是单存的几个小时对应几次课，上完就完事了。C家长，您看，您以前肯定也给孩子在教育上投过资，但是现在还是需求补习班，那可能因为以前的模式不适合您的孩子。所以在继续类似的投资，收效有限，是种浪费。一对一的价格是最高的，但是同样，一对一的效果是最好的！如果您这一次投资，可以赚回以前的损失,并且可以减少以后的投资，那还是很值得的。同样的，孩子学习的问题是早晚要解决的，问题积累得越大，后果越严重，挽回越难，那这个投入就像无底洞一样。常见问题分析常见问题分析6、能
21、一个月一交么？能先交几节课的钱，好了再续么？、能一个月一交么？能先交几节课的钱，好了再续么？A家长，学习是件大事情啊。刚才孩子同意从现在开始努力，为自己的人生好好奋斗（一年）了，您为什么不支持他么？您都抱着试试看的态度了，孩子也是了，又该常立志而不是立长志了。这样，老师也好安排长期的计划啊。B 家长，您希望给孩子请的是好一点的老师还是弱一些的呢？好老师，很多家长来预定啊，您先交一个月的，现在就有其他家长来预定老师后面的时间怎么办呢？您看旁边那个咨询室的家长就是朋友介绍的，今天来咨询的家长怎么多，好的老师是有限的C首先肯定家长的想法：家长，您提的这个问题我们是可以理解的.然后反问家长：家长您想试
22、什么呢？我们个性化辅导中心是多对一的模式，会针对每个学生量身定制详细的计划，每个阶段也会设定适当的目标，帮助学生循序渐进地去提高，而且每一个阶段都是一环紧扣一环，具有连贯性和持续性，您要求先试一个月，我们很难去做一个完整的计划，这对孩子的辅导是不利的。D试一下的态度也会影响到孩子的。（她）难免会在接受辅导时存在挑剔的心态，那上课时孩子就会分散注意力，在听老师讲课的同时，还要关注这个教师的各个方面，而不能专注于学习，肯定会影响到学习效果，以前我们就有这样的例子。您没看到效果就会带孩子又去到其他地方再试，您就这样这试一下，那试一下，也会打击孩子的学习自信心。E好的老师我们都合作很久了，而且带的学生
23、也都是长期带的，做得长期的计划，突然告诉他这个学生要试下，老师就会觉得家长是不信任他的，老师也是人，难免也会有情绪的常见问题分析常见问题分析7、孩子没有上过一对一，他喜欢小班、孩子没有上过一对一，他喜欢小班/孩子不适应怎么办？孩子不适应怎么办？A我们这里是一对一教学，它的特点就是针对性强，学生哪里薄弱我们就帮他补强哪里。如在辅导班是一对多，一个老师要关注到每一个学生是很难的，学生要主动去适应老师，而我们这里一对一是老师适应您孩子。总之，目前我们在辅导的学生中还没有哪个学生说不适应这种方式的。B一对一的效率是极高的，老师和孩子两人是随时互动的。老师会关注孩子的每一个眼神的。如果孩子觉得没有伙伴，
24、陪读教室里有好多他们同年级的孩子啊，休息的时间里一会他们就能成朋友的。8、离你们这里太远了，不能上门就算了、离你们这里太远了，不能上门就算了A呵呵，家长，古代就有求学的说法啊。孩子出来有路途的辛苦，他上课的时候才能更珍惜的。B这里的周边都是重点学校的孩子，氛围浓，好的学习环境可以影响孩子的C在家里，孩子的时间是无法保证的，上网，电视，电话等，一个周末孩子就和老师学习两个小时，其他时间都浪费了。在这里，陪读，所有科目一周积攒的问题都没有了电话咨询中常遇到的家长类型电话咨询中常遇到的家长类型朋友介绍型朋友介绍型 目标型目标型 盲目型盲目型 了了 解解 并并 发发 掘掘 家家 长长 的的 需需 求求
25、 需需 求求 点点 家长心态分析家长心态分析撒网型撒网型 方法看看听听问问记记思考思考附件：家长心态分析附件：家长心态分析.doc家长心态分析家长心态分析电话咨询中常遇到的家长类型分析及应对电话咨询中常遇到的家长类型分析及应对1、朋友介绍型：、朋友介绍型：这一类型的是相对非常好咨询的一类家长，在朋友那里一般是得到了对天这一类型的是相对非常好咨询的一类家长，在朋友那里一般是得到了对天材的信任，只是想再确认一下价格、辅导时间、师资等，这种情况咨询师材的信任，只是想再确认一下价格、辅导时间、师资等，这种情况咨询师更加需要注意电话接听的质量，而不能因为是朋友介绍，就忽略一些电话更加需要注意电话接听的质
26、量，而不能因为是朋友介绍，就忽略一些电话咨询的细节。咨询的细节。2、盲目型：、盲目型：对天材教育不了解，对孩子学习情况不了解，只有在需要的时候才会找老对天材教育不了解，对孩子学习情况不了解，只有在需要的时候才会找老师，对成绩下降的原因很模糊。师，对成绩下降的原因很模糊。应对：需要咨询师通过提问来细化和具体分析孩子的行为，进而总结造成应对：需要咨询师通过提问来细化和具体分析孩子的行为，进而总结造成成绩下滑的原因，以及继续下去将会造成什么样的后果，引导天材教育怎成绩下滑的原因，以及继续下去将会造成什么样的后果，引导天材教育怎么解决现在孩子的问题，同时不断进行效果与师资的包装，引用案例，让么解决现在
27、孩子的问题，同时不断进行效果与师资的包装，引用案例，让家长有足够的信任感。该类型家长比较容易对咨询师产生信任感，但注意家长有足够的信任感。该类型家长比较容易对咨询师产生信任感，但注意不要把话说的太满，要留下油头，最后一定要加：不要把话说的太满，要留下油头，最后一定要加：“我现在也只是粗略根我现在也只是粗略根据您的介绍进行分析，但这肯定是不全面的，父母眼中的孩子和我们老师据您的介绍进行分析，但这肯定是不全面的，父母眼中的孩子和我们老师眼中的孩子是不一样的，所以我必须和孩子面对面交流后才能真正的了解眼中的孩子是不一样的，所以我必须和孩子面对面交流后才能真正的了解孩子，也就比较客观全面的分析、帮助孩
28、子。孩子，也就比较客观全面的分析、帮助孩子。”3、目标型：、目标型：咨询的目标明确理智，并会很留心咨询师讲话时的逻辑与谈吐，以及专业程咨询的目标明确理智，并会很留心咨询师讲话时的逻辑与谈吐，以及专业程度，该类家长对孩子把握一般很准确，会明确跟你提出他的需求、他的孩子度，该类家长对孩子把握一般很准确，会明确跟你提出他的需求、他的孩子出现的问题。例如：南京家长，他不会打断你的说话，他会聆听，听取有没出现的问题。例如：南京家长，他不会打断你的说话，他会聆听，听取有没有适合和利于自己孩子发展的话，并能够说出孩子目前的学科知识点的大概有适合和利于自己孩子发展的话，并能够说出孩子目前的学科知识点的大概漏洞
29、情况。漏洞情况。应对：这类家长需要咨询师的认同，也需要咨询师给予更好的建设性意见。应对：这类家长需要咨询师的认同，也需要咨询师给予更好的建设性意见。一般不要急于去否定家长的观点，多听少说、适当总结，逐步获得家长的信一般不要急于去否定家长的观点，多听少说、适当总结，逐步获得家长的信任好感，但咨询师在这个过程当中一定要有高度，在立足家长观念的同时，任好感，但咨询师在这个过程当中一定要有高度，在立足家长观念的同时，一定要有自己独特的见解，帮助家长对孩子进行更高的定位和制定更科学的一定要有自己独特的见解，帮助家长对孩子进行更高的定位和制定更科学的解决方案。告诉家长家庭教育和我们天材的个性化教育是不一样
30、的，我们解决方案。告诉家长家庭教育和我们天材的个性化教育是不一样的，我们6年来辅导了几百万人次的孩子，很多家长眼中的问题孩子或者疑难问题，在年来辅导了几百万人次的孩子，很多家长眼中的问题孩子或者疑难问题，在我们眼里都是可以帮助解决的，这不是个例。没有教不好的孩子，只有不会我们眼里都是可以帮助解决的，这不是个例。没有教不好的孩子，只有不会教的老师。家长您可以放心，要相信天材教育的权威性，而我们又和一般的教的老师。家长您可以放心，要相信天材教育的权威性，而我们又和一般的学校教育不同，我们有针对性、启发性学校教育不同，我们有针对性、启发性例如像您孩子这种情况，我们在例如像您孩子这种情况，我们在07年
31、年5月份接触过，他是这样的情况。（咨询师案例）。当然，月份接触过，他是这样的情况。（咨询师案例）。当然，通过电话和您交流只能了解一个大概，但是孩子的具体情况，需要和孩子沟通过电话和您交流只能了解一个大概，但是孩子的具体情况，需要和孩子沟通，这样才能把握的更准，您说呢？所以我的建议通，这样才能把握的更准，您说呢？所以我的建议引导上门。引导上门。4、撒网型、撒网型面对各类机构，家长已经偏离初衷，他已经把辅导当作一个商品来衡面对各类机构，家长已经偏离初衷，他已经把辅导当作一个商品来衡量，而不仅仅是在寻求帮助。直接问价、问老师等等。量，而不仅仅是在寻求帮助。直接问价、问老师等等。应对：应对：a、避开寻
32、价话题，争取在告知家长价位前，把天材教育的服务项目、避开寻价话题，争取在告知家长价位前，把天材教育的服务项目一一介绍清楚，打乱家长思路，以专家身份让家长信服，多问孩子问一一介绍清楚，打乱家长思路，以专家身份让家长信服，多问孩子问题，多给建设性意见，多谈教育、学习、理念。要主动要电话，要不题，多给建设性意见，多谈教育、学习、理念。要主动要电话，要不下来的时候要主动留下自己的电话下来的时候要主动留下自己的电话b、家长口气很急，就想问价，引导一次后没有结果，可以直接告知、家长口气很急，就想问价，引导一次后没有结果，可以直接告知家长，您看来已经了解过好几家辅导机构了吧？家长，是这样的，目家长，您看来已
33、经了解过好几家辅导机构了吧？家长，是这样的，目前，一对一辅导价格相差很大，好的辅导机构可能会比差的高好几十前，一对一辅导价格相差很大，好的辅导机构可能会比差的高好几十元，这主要体现在服务质量和师资及效果等等，那我们的价格是元，这主要体现在服务质量和师资及效果等等，那我们的价格是在在（进行报价后，继续引导）引入常规话术。（进行报价后，继续引导）引入常规话术。了解和发掘家长的需求了解和发掘家长的需求了解家长孩子真正需求的原因了解家长孩子真正需求的原因需求点需求点在平日的咨询中，我们的一些咨询师包括老咨询师是非常努力的，家长来访时，有时候一个单能谈4个小时以上，但是家长最终还是说我回去考虑下，这是为
34、什么呢？不能够真正了解家长孩子真正的需求点需求点在哪里。举例：家长带着小学二年级的孩子来咨询，咨询师一再给家长强调学习的重要性，一直在向孩子谈，谈天材的全程管理等，四个小时过去，孩子自己到旁边玩去了，家长站起来，委婉告诉咨询师回家商量下，几个小时的努力白费，为什么？咨询的全场，我们始终是要铺垫的，是要说出家长想说的话，而不是自己想说的话，只有真正的挖掘家长的需求，我们才能有效的满足其需要。比如说上述案例，我们要尽量去和家长沟通孩子的情况，了解家长真正担心的问题，间接的和孩子沟通一下，让孩子足够喜欢我们。我们有很多人都钓过鱼，肯定明白想钓什么样的鱼必须就用什么样的鱼饵的道理。记住，要选用鱼最喜欢
35、吃的食物，而不是你想给它吃的东西。“投其所好”，非常关键。只有了解学生家长的需求，才能侧重介绍我们天材一对一个性化辅导的益处。家长满意了，觉得能够帮到孩子了，才肯买单。把握家长需求的几种办法把握家长需求的几种办法1 看看细节决定成败。咨询的全程要仔细观察每个人的表情、眼神、语言、动作等，对我们把握家长孩子是非常必要的。看什么呢？看什么呢？（1）看他们的外表不是要以貌取人的，但是可以初步大体推断一下家长的经济实力。在这里强调下，并非只看衣服、表、皮带、首饰，车钥匙等也是非常关键的。有的家长穿戴非常的朴素，但是从他的神情、说话的贯有语气等还是可以洞察他的消费水平的。案例：曾经有一位家长来咨询，穿着
36、很破旧的棉袄、背着小包，看起来气质是不错的。来了之后坐在咨询室中，拿起报纸，第一句话问的问题是：“你们天材教育各种渠道都有广告，你们的成本怎么收回？”虽然穿着普通，可是看问题的角度不同，后来验证就是一个穿着朴素的大老板，此单也是不小的单子。（2）看他们的视线家长进来后最感兴趣的点在哪里？是看我们的来访登记表、翻看其他来访家庭的情况，还是现要求看教室、了解教学面积？还是对我们的学员光荣榜有专注的看？那么家长对什么东西留意最多呢？我们要注意和他们之间眼神的交流。（3）看家长孩子带的物品是否带了电话邀约中我们提到的试卷，是否孩子直接背着书包过来，是否手中有我们相同机构或者大班小班的宣传彩页。如果是背
37、着书包，可能家长是和孩子放学后直接过来的；如果没有带试卷，可能是孩子没有整理或者家长可能隐瞒孩子来咨询的目的；如果有其他类似机构的彩页，很可能正在比较的过程中。所以，要看、要仔细的看。2听听作为一名出色的咨询师，不要一味的说，展示你对他们孩子的关心、展示你对教育的读到见解。俗话说的好：“销售从倾听开始”为什么上帝给了我们两个耳朵而只有一张嘴。咨询是和家长孩子的交流过程，他们的孩子遇到了那些困难是由家长的口中说出来的。注意（1）听的过程中，不要打断家长孩子的讲话。在与他们交流的过程中，咨询师一样要意识到听要比自己说的更重要。一味的抢话，感觉是自以为是，家长得不到应有的尊重。但是其中应该有点头、微
38、笑、嗯、啊等简单的动作语言，以此来表示你的关注并表达你的见解（2）听的过程中，要想家长的潜台词是什么、抱怨的是什么，在适当的时候我该怎么回应他们的话，并且咨询师接下来该讲什么又能把话题打开。同时，鼓励表扬和批评建议都可以是咨询师听过一段讲述后的态度反应。不是一直的恭维就是好的，如果孩子什么都好，他们今天来的目的在哪呢？如果一味的批评，那么家长和孩子的信心又会更加地丧失。所以回应他们的阐述，咨询师要掌控咨询现场的氛围。3问问 销售本质上是一种沟通，是销售者与客户的双向交流，通过开场切入、引发兴趣、服务说明、异议处理等流程，最终双方达成一致。在这其中，双方都在重复一个动作，那就是“对话”。“销售不
39、是一个人说话，而是两个人对话”，和戏剧一样，销售本身也具有开端、发展、高潮、结局的进程，而正是对话在不断推动着销售的进程，对我们咨询师来说问是获取信息的关键和主心轴。现场咨询过程中，有部分家长是属于话语非常少的，他们只想了解自己想得到的信息，对于其他的只字不提。那么，咨询现场是不可以冷场的，家长不说，咨询师又不问，那么他们的需求怎么把握呢？问题的核心围绕两个字“孩子”。家长不想说，可以问孩子，如对现阶段学习遇到的困难在哪里啊？以后的理想是什么啊？可以主动问家长，孩子在家的学习习惯啊、班主任老师对孩子的关注度啊等等。问中寻突破口。4记记在和众多咨询师的交流过程中，发现很多咨询师为一个家庭做过现场
40、咨询，学生情况登记表上记的信息是聊聊数笔的。在做咨询的过程中，是否真的留心记住了家长孩子的有用信息点，是非常关键的。比如说，现场咨询时，在支出孩子做测试之前，和家长孩子共同交流的信息点就是让孩子做测试时和家长沟通的必要铺垫点。举例：男孩，高二，文科，倒数第一名，不喜欢学习，有两个姐姐分别在国外读书，家长是生意人，父亲在外地很少回家，孩子最喜欢生物，因为初中的生物老师很温柔，年轻。好，如上的信息点我们都记下了，和孩子家长聊得都很愉快的情况下，孩子做测试去了。那么接下来记下的每个信息点有什么作用呢？比如说，和家长可以说，因为男孩的两个姐姐都学业出色，会不会对老三给予过高的厚望，造成孩子厌学；家长做
41、生意，父亲在外地，能不能每周给孩子一天家庭日，使其有后盾支持，其他交给天材教育的老师团队就好；曾经生物好是因为喜欢那个生物老师，谈一下现在打算给孩子配备的就是让能唤起孩子学习兴趣的、认真负责、有耐心的老师。如果信息不一一记下来，很可能我们谈了两点把第三个突破点就忘记了。5思考思考 看，听，问，记的同时都要思考，深入的思考。很多时候，家长也不知道孩子的将来应该怎么打算的，或者一些家长就抱着试试看的态度，没有明确的需求，那么咨询师就要从家庭现况思考分析。个性化辅导是有多个卖点的，采用哪个卖点，找出其真正的需求，明确的给出帮助。曾有位销售权威这样说起：世界上只有两类人，一类是制造问题的人，另一类是解决问题的人。作为*的咨询人员最主要的工作本质就是帮助客户分析问题并提供解决问题的方案，因此我们就是这个世界上的第二类人解决问题的人，客户就是第一类人制造问题的人。我们要始终明白这样一个道理即：有问题才会有需求，如果客户都没有问题了那就意味着没有需求了。对于客户制造的问题我们要辨证的看待技巧性的处理，通过我们专业的知识帮助客户解决好问题。
