1、2023-1-10第9章商务谈判的心理第第9章商务谈判的心理章商务谈判的心理第9章商务谈判的心理第9章商务谈判的心理一、谈判心理概述一、谈判心理概述 商务谈判心理是指围绕商务谈判活动而形成的商务谈判心理是指围绕商务谈判活动而形成的各种心理现象及其心态反应。各种心理现象及其心态反应。商务谈判是一种特定的人与人的交流行为。心理商务谈判是一种特定的人与人的交流行为。心理因素对谈判行为产生着强烈的影响，谈判者对谈判因素对谈判行为产生着强烈的影响，谈判者对谈判方针、谈判作风、谈判策略、谈判技巧和谈判结果方针、谈判作风、谈判策略、谈判技巧和谈判结果的认定都包含着心理因素的作用。的认定都包含着心理因素的作用
2、。第9章商务谈判的心理第9章商务谈判的心理第9章商务谈判的心理（一）谈判心理学（一）谈判心理学 谈判心理学是心理学理论在谈判中的应用。在谈判心理学是心理学理论在谈判中的应用。在营销商务谈判过程中，从心理学观点将，同样会经营销商务谈判过程中，从心理学观点将，同样会经常发生感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意等心常发生感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意等心理活动。理活动。通过思维活动，在人的头脑中会经常产生对当期通过思维活动，在人的头脑中会经常产生对当期的印象以及印象之间的联系，并会推想出将来可能的印象以及印象之间的联系，并会推想出将来可能发生的情景，从而对谈判产生直接影响。发生的情景，从而对谈判产
3、生直接影响。第9章商务谈判的心理1、感觉、感觉 感觉是人的大脑凭借感官对事物感觉是人的大脑凭借感官对事物个别属性个别属性（如（如颜色、气味、温度）的反映，是人对客观事物认识颜色、气味、温度）的反映，是人对客观事物认识的最简单形式，但它是一切复杂心理活动的基础。的最简单形式，但它是一切复杂心理活动的基础。人们通过感觉，获得对客观事物的有关信息。人人们通过感觉，获得对客观事物的有关信息。人们运用这些信息，经过复杂的心理活动，进而取得们运用这些信息，经过复杂的心理活动，进而取得对客观事物的更深入的认识。对客观事物的更深入的认识。因此，商务谈判人员必须注重运用自己的感觉器因此，商务谈判人员必须注重运用
4、自己的感觉器官去获取有关的信息，如食品的色、香、味，谈判官去获取有关的信息，如食品的色、香、味，谈判对手的一颦一笑。对手的一颦一笑。第9章商务谈判的心理2、知觉、知觉 知觉则是人脑对作用于我们感觉器官的事物的知觉则是人脑对作用于我们感觉器官的事物的整整体属性体属性的反映。的反映。如我们感觉到梨的颜色、滋味、滑、软硬度、温如我们感觉到梨的颜色、滋味、滑、软硬度、温度、大小和形状，在综合这些方面的基础上构成了度、大小和形状，在综合这些方面的基础上构成了我们对我们对“梨梨”的整体的映像，这就是我们对梨的知的整体的映像，这就是我们对梨的知觉。觉。第9章商务谈判的心理第9章商务谈判的心理3、记忆、记忆
5、记忆是人脑对过去知觉过的事物、经验的反映。记忆是人脑对过去知觉过的事物、经验的反映。记忆对我们的学习、工作、生活的意义非常重大，记忆对我们的学习、工作、生活的意义非常重大，因为一个人一生的所用知识经验的积累几乎都是靠因为一个人一生的所用知识经验的积累几乎都是靠记忆来实现的。记忆来实现的。第9章商务谈判的心理4、想象、想象 想象它是一种特殊的思维形式。是人在头脑里对想象它是一种特殊的思维形式。是人在头脑里对已有的表象进行加工改造形成新形象的心理过程。已有的表象进行加工改造形成新形象的心理过程。它能突破时间和空间的束缚。想象能起到对机体的它能突破时间和空间的束缚。想象能起到对机体的调节作用，还能起
6、到预见未来的作用。调节作用，还能起到预见未来的作用。想象有无意想象、有意想象、再造想象、创造想想象有无意想象、有意想象、再造想象、创造想象以及幻想等种类。象以及幻想等种类。第9章商务谈判的心理5、思维、思维 思维是一种更高级的心理过程，是人脑对事物的思维是一种更高级的心理过程，是人脑对事物的本质属性本质属性进行概括与间接地反映。进行概括与间接地反映。思维的种类主要分为动作思维、形象思维、抽象思维的种类主要分为动作思维、形象思维、抽象思维以及非形式逻辑思维、形式逻辑思维。思维以及非形式逻辑思维、形式逻辑思维。第9章商务谈判的心理6、注意、注意 注意是心理活动对一定对象的指向和集中。是伴注意是心理
7、活动对一定对象的指向和集中。是伴随着感知觉、记忆、思维、想象等心理过程的一种随着感知觉、记忆、思维、想象等心理过程的一种共同的心理特征。共同的心理特征。注意有两个基本特征，一个是指向性，是指心理注意有两个基本特征，一个是指向性，是指心理活动有选择的反映一些现象而离开其余对象。二是活动有选择的反映一些现象而离开其余对象。二是集中性，是指心理活动停留在被选择对象上的强度集中性，是指心理活动停留在被选择对象上的强度或紧张。或紧张。第9章商务谈判的心理（二）谈判心理学的应用（二）谈判心理学的应用 谈判心理学具有实践性。也就是说，只有在实际的谈判心理学具有实践性。也就是说，只有在实际的谈判中对这门学科的
8、内容加以应用，这门学科才具谈判中对这门学科的内容加以应用，这门学科才具有意义和价值。在商务谈判中这一应用有以下几点：有意义和价值。在商务谈判中这一应用有以下几点：1、发现需要、发现需要 2、掩饰自己心理、掩饰自己心理 3、摸透对方心理、摸透对方心理 4、心理诱导、心理诱导第9章商务谈判的心理二、商务谈判动力二、商务谈判动力 需要、动机、态度需要、动机、态度是人最典型的心理现象，它们是人最典型的心理现象，它们时刻支配、统治着人们的行为活动。那么，了解谈时刻支配、统治着人们的行为活动。那么，了解谈判的需要心理，探索谈判的具体动机，改变影响态判的需要心理，探索谈判的具体动机，改变影响态度的消极因素，
9、就有助于我们更好地了解与掌握谈度的消极因素，就有助于我们更好地了解与掌握谈判者的行为活动，取得谈判中的主动。判者的行为活动，取得谈判中的主动。第9章商务谈判的心理（一）谈判需要（一）谈判需要 1、需要的含义、需要的含义 需要是人对客观事物的某种欲望。需要是人对客观事物的某种欲望。要研究需要研究需要对行为的支配作用，有必要了解需要的一般特要对行为的支配作用，有必要了解需要的一般特点：点：（1）需要具有对象性。）需要具有对象性。（2）需要具有选择性。）需要具有选择性。（3）需要具有连续性。）需要具有连续性。（4）需要具有相对满足性。）需要具有相对满足性。（5）需要具有发展性。）需要具有发展性。第9
10、章商务谈判的心理2、需求层次论、需求层次论 马斯洛需求层次理论将人类需求象阶梯一样从低到马斯洛需求层次理论将人类需求象阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求社交需求、尊重需求和自我实现需求。第9章商务谈判的心理生理需求生理需求安全需求安全需求社交需求社交需求尊重需求尊重需求自我实现需求自我实现需求21534第9章商务谈判的心理 生理需求生理需求遮羞保暖海澜之家工坊拥有五十多种面料，根据海澜之家工坊拥有五十多种面料，根据不同的组合使得衣服更加温暖舒适。不同的组合使得衣服更加温暖舒适。工程上次用立体
11、裁剪，柔和贴身，更能工程上次用立体裁剪，柔和贴身，更能防止风的吹入和体内温度的散失。防止风的吹入和体内温度的散失。既然衣服都具有保暖作用，为什么不来海澜之家呢？它让你觉得更温馨。既然衣服都具有遮羞作用为什么不去海澜之家呢？它让你显得更帅气。第9章商务谈判的心理 安全需求安全需求 柔软舒适，抗静电，不粘尘，相信我们的品质！柔软舒适，抗静电，不粘尘，相信我们的品质！相信你的选择！相信你的选择！精选材质，防风保暖。一流品质，温暖舒适。第9章商务谈判的心理 社交需求社交需求每个男人在事业上都有所追求，要向上发展，每个男人在事业上都有所追求，要向上发展，除了要有个人能力，得体的着装更是个人魅力加分点除了
12、要有个人能力，得体的着装更是个人魅力加分点。着装的得体，能减少伙伴之间的距离感，使伙伴之间更亲近，合作更无间。得体的着装，能够增强自信，能更加融入团体，增加团体的归宿感。第9章商务谈判的心理 尊重需求尊重需求良好的着装，是一张社交通行证。海澜之家，良好的着装，是一张社交通行证。海澜之家，为您提供优质男士服装，让你自信加倍，社交生活如虎添为您提供优质男士服装，让你自信加倍，社交生活如虎添翼。翼。优质面料，顶级设计，举手投足间，个人魅力尽现。谈吐不凡，着装得体，不凡的自信，让你在事业上始终领先。第9章商务谈判的心理 自我自我实现实现需求需求对于驰骋商场的成功男士，对于驰骋商场的成功男士，正确的服装
13、选择也是凸显自我的重要方式。正确的服装选择也是凸显自我的重要方式。选择适合喜欢的，是对自我品味的肯定。时刻保持风度，彰显男人风范！第9章商务谈判的心理3、需要与谈判、需要与谈判 为什么需要谈判？为什么需要谈判？社会资源是有限的，不能满足每个人内心的所有社会资源是有限的，不能满足每个人内心的所有需要；需要；市场经济的私有产权属性，有商品交换就有商务市场经济的私有产权属性，有商品交换就有商务谈判。市场经济的产权属性决定了交换的平等互利谈判。市场经济的产权属性决定了交换的平等互利有偿性。有偿性。人有逐利最大化的需求（自私），但由于资源的人有逐利最大化的需求（自私），但由于资源的有限性，利益冲突不可避
14、免，需要谈判加以解决。有限性，利益冲突不可避免，需要谈判加以解决。第9章商务谈判的心理需要是谈判行为的基础和动力。谈判的目的就是满需要是谈判行为的基础和动力。谈判的目的就是满足谈判双方的需求。足谈判双方的需求。成功谈判需满足对方三个方面需要成功谈判需满足对方三个方面需要:满足对方逻辑上的需求，情感上的需求，满足满足对方逻辑上的需求，情感上的需求，满足对方想赢的需求。对方想赢的需求。这三种需求对任何成功谈判而言就像三条腿的这三种需求对任何成功谈判而言就像三条腿的板凳，缺一不可。板凳，缺一不可。第9章商务谈判的心理图拉德的故事图拉德的故事 阿根廷阿根廷 西班牙西班牙 美国美国 买：丁烷买：丁烷 买
15、：牛肉买：牛肉 租：邮轮租：邮轮 卖：牛肉卖：牛肉 卖：邮轮卖：邮轮 卖卖 丁烷丁烷 图拉德图拉德 成功的原因：全面、准确、清楚地了解谈判对方成功的原因：全面、准确、清楚地了解谈判对方的需求。的需求。第9章商务谈判的心理 从前有个地方叫做美国。有一个老头呢，有三个儿从前有个地方叫做美国。有一个老头呢，有三个儿子，大儿子跟二儿子都在城里工作，他跟这个小儿子相子，大儿子跟二儿子都在城里工作，他跟这个小儿子相依为命呐，在乡下生活。这一天呢来了一个人对他说，依为命呐，在乡下生活。这一天呢来了一个人对他说，我能不能把您的小儿子带到城里去工作。老头说，不行，我能不能把您的小儿子带到城里去工作。老头说，不行
16、，绝对不行，你给我滚出去。这个人又说了，如果我在城绝对不行，你给我滚出去。这个人又说了，如果我在城里为您的儿子找了个对象，那么能带他走吗？老头还是里为您的儿子找了个对象，那么能带他走吗？老头还是说，不行，你给我滚出去。这个人又说了，如果我给您说，不行，你给我滚出去。这个人又说了，如果我给您找的这个对象，也就是您未来的儿媳妇是洛克菲勒的女找的这个对象，也就是您未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿，那您看行吗？老头想了想，终于呢，能让儿子当上儿，那您看行吗？老头想了想，终于呢，能让儿子当上洛克菲勒的女婿这件事情打动了他，他同意了。洛克菲勒的女婿这件事情打动了他，他同意了。过了几天，这个人就找到了美国的首富
17、，石油大亨过了几天，这个人就找到了美国的首富，石油大亨洛克菲勒，对他说，我想给您的女儿找一个对象行吗？洛克菲勒，对他说，我想给您的女儿找一个对象行吗？洛克菲勒说，不行，滚出去。这个人又说了，如果我给洛克菲勒说，不行，滚出去。这个人又说了，如果我给您找的这个女婿，是世界银行的副总裁，您看行吗？洛您找的这个女婿，是世界银行的副总裁，您看行吗？洛克菲勒答应了。克菲勒答应了。第9章商务谈判的心理 又过了几天呢，这个人找到了世界银行总裁，对又过了几天呢，这个人找到了世界银行总裁，对他说，您应该马上任命一个副总裁，这总裁笑了笑他说，您应该马上任命一个副总裁，这总裁笑了笑说，不可能，我已经有这这么多副总裁，
18、为什么还说，不可能，我已经有这这么多副总裁，为什么还要任命一个，而且必须是马上呢？这个人说，如果要任命一个，而且必须是马上呢？这个人说，如果我让您任命的这个人是洛克菲勒的女婿，那您看行我让您任命的这个人是洛克菲勒的女婿，那您看行吗？吗？总裁答应了，所以这个小伙子马上就变成了洛克菲总裁答应了，所以这个小伙子马上就变成了洛克菲勒的女婿加上世界银行副总裁。勒的女婿加上世界银行副总裁。第9章商务谈判的心理 第一，为了达到马斯洛提出的最高层次的需要，谈第一，为了达到马斯洛提出的最高层次的需要，谈判人员必须注明满足前四个层次的需要。判人员必须注明满足前四个层次的需要。第二，提供物质利益和给予尊重，以迎合谈
19、判者对第二，提供物质利益和给予尊重，以迎合谈判者对自我需要的满足，促成谈判的成功。自我需要的满足，促成谈判的成功。（1）他需要从其同事那里得到尊敬。）他需要从其同事那里得到尊敬。（2）希望得到对方的尊重。）希望得到对方的尊重。（3）他极为注重自我尊崇。）他极为注重自我尊崇。第三，重视谈判的准备工作和基础工作。第三，重视谈判的准备工作和基础工作。第9章商务谈判的心理商务谈判人员的需要商务谈判人员的需要 吃喝拉撒吃喝拉撒 与老客户打交道与老客户打交道 人际交往人际交往 希望得到对方以及小组成员的尊重希望得到对方以及小组成员的尊重 希望能够通过自身努力，圆满完成谈判任务希望能够通过自身努力，圆满完成
20、谈判任务 值得注意的是，商务谈判需要不仅表现为谈判人员值得注意的是，商务谈判需要不仅表现为谈判人员个人的需要，也表现为谈判主体群体或组织的需要。个人的需要，也表现为谈判主体群体或组织的需要。第9章商务谈判的心理 在美国向墨西哥购买天然气的谈判中，美国希望低在美国向墨西哥购买天然气的谈判中，美国希望低价购买墨西哥的天然气，美国的能源部长认为，当时价购买墨西哥的天然气，美国的能源部长认为，当时墨西哥还没有其他可能的买主，他们肯定会同意降低墨西哥还没有其他可能的买主，他们肯定会同意降低售价的，这只不过是一项售价的，这只不过是一项“价格谈判价格谈判”。因此，他拒。因此，他拒绝批准美国石油工会与墨西哥人
21、经过谈判达成的天然绝批准美国石油工会与墨西哥人经过谈判达成的天然气涨价协议。但是，墨西哥不但有高额售价的要求，气涨价协议。但是，墨西哥不但有高额售价的要求，而且有而且有“受尊重受尊重”和和“平等对待平等对待”的要求。而美国的的要求。而美国的行为似乎是行为似乎是“以大欺小以大欺小”，因此激怒了墨西哥人。，因此激怒了墨西哥人。结果，墨西哥政府不把天然气售给美国，而宁愿结果，墨西哥政府不把天然气售给美国，而宁愿把它烧掉。这样，由于政治上的原因，达成低价协议把它烧掉。这样，由于政治上的原因，达成低价协议就变得不可能了。就变得不可能了。案例案例第9章商务谈判的心理 一个推销员走进一家银行的经理办公室推销
22、伪钞识一个推销员走进一家银行的经理办公室推销伪钞识别器。女经理正在埋头写一份东西，从其表情可以看出别器。女经理正在埋头写一份东西，从其表情可以看出女经理情绪很糟；从烟灰缸中满满的烟头和桌上的混乱女经理情绪很糟；从烟灰缸中满满的烟头和桌上的混乱程度，可以判定女经理一定忙了很久。程度，可以判定女经理一定忙了很久。推销员想：怎样才能使女经理放下手中的活计，高推销员想：怎样才能使女经理放下手中的活计，高兴地接受我的推销呢？经过观察，推销员发现女经理有兴地接受我的推销呢？经过观察，推销员发现女经理有一头乌黑漂亮的长发。一头乌黑漂亮的长发。案例案例第9章商务谈判的心理 于是，推销员赞美道：于是，推销员赞美
23、道：“好漂亮的头发啊，我做好漂亮的头发啊，我做梦都想有这样一头长发，可惜我的头发又黄又少。梦都想有这样一头长发，可惜我的头发又黄又少。”只见女经理疲惫的眼睛一亮，回答道：只见女经理疲惫的眼睛一亮，回答道：“没有以前没有以前好看了。太忙，瞧，乱糟糟的。好看了。太忙，瞧，乱糟糟的。”推销员马上递过推销员马上递过去一梳子，说：去一梳子，说：“我刚洗过的，梳一下更漂亮。您我刚洗过的，梳一下更漂亮。您太累了，应当休息一下。太累了，应当休息一下。”这时，女经理才回过神来，问道：这时，女经理才回过神来，问道：“你是你是”推销员马上说明来意，女经理很有兴趣地听完介绍，推销员马上说明来意，女经理很有兴趣地听完介
24、绍，很快便决定买几台。很快便决定买几台。第9章商务谈判的心理（二）谈判动机（二）谈判动机 动机是促成人们去满足需要的一种驱使和冲动。动机是促成人们去满足需要的一种驱使和冲动。谈判双方在谈判过程中要注意寻找彼此需求的共谈判双方在谈判过程中要注意寻找彼此需求的共同点，促使预期交易的达成，并扩大合作的领域。同点，促使预期交易的达成，并扩大合作的领域。建立在不同心理动机基础上的谈判者的思维活动建立在不同心理动机基础上的谈判者的思维活动会有很大差别，表现为多种类型：会有很大差别，表现为多种类型：第9章商务谈判的心理1、经济型、经济型 以追求交易中最低成交价格为目标。以追求交易中最低成交价格为目标。2、冒
25、险型、冒险型 一般自信心较好，期望水平也比较高，自我实现一般自信心较好，期望水平也比较高，自我实现欲望强烈。欲望强烈。3、疑虑型、疑虑型 考虑事物多看到的是问题，凡事都往失败、困难处考虑事物多看到的是问题，凡事都往失败、困难处想，他们体验或知觉到的风险比一般人要大得多。想，他们体验或知觉到的风险比一般人要大得多。4、速度型、速度型 注重效率和速度，雷厉风行。注重效率和速度，雷厉风行。5、创造型、创造型 喜欢标新立异、与众不同。喜欢标新立异、与众不同。第9章商务谈判的心理三、谈判心理分析三、谈判心理分析 谈判是一个错综复杂的较量过程，所涉及的谈判是一个错综复杂的较量过程，所涉及的心理过程，可以从
26、心理特征、行为举止、情绪波心理过程，可以从心理特征、行为举止、情绪波动三方面分析。动三方面分析。第9章商务谈判的心理（一）心理特征分析（一）心理特征分析 心理特征分析在心理学中也称为心理定势分析。心理特征分析在心理学中也称为心理定势分析。它以人为对象，首先要了解谈判对手的背景和心理它以人为对象，首先要了解谈判对手的背景和心理特征。特征。谈判人员的心理特征主要包括性格、兴趣、脾气、谈判人员的心理特征主要包括性格、兴趣、脾气、工作风格等，这是人们在长期的生活、工作中形成工作风格等，这是人们在长期的生活、工作中形成的。的。第9章商务谈判的心理产生产生“挫折反应挫折反应”分类分类 实践证明，任何一项谈
27、判都可能遇到挫折或出现实践证明，任何一项谈判都可能遇到挫折或出现不同意见，甚至反对意见，还可能被拒绝。当这类不同意见，甚至反对意见，还可能被拒绝。当这类客观情形使主观感受处在受挫状态时，必将自觉或客观情形使主观感受处在受挫状态时，必将自觉或不自觉地产生不同类型的心理反应，即产生不自觉地产生不同类型的心理反应，即产生“挫折挫折反应反应”，大致可归为以下几类：，大致可归为以下几类：1）产生攻击心理和行动）产生攻击心理和行动 2）固执心理）固执心理 3）无所适从）无所适从 4）合理化）合理化 5）升华心理）升华心理 第9章商务谈判的心理狐狸的故事狐狸的故事 由一个古老的故事开头：在一位农夫的果园里，
28、由一个古老的故事开头：在一位农夫的果园里，紫红色的葡萄挂满了枝头，令人垂涎欲滴，当然，紫红色的葡萄挂满了枝头，令人垂涎欲滴，当然，这种美味也逃不过安营扎寨在附近的狐狸们，它们这种美味也逃不过安营扎寨在附近的狐狸们，它们早就想享受一下了。早就想享受一下了。第9章商务谈判的心理 第一只狐狸来到了葡萄架下，一看到葡萄架比自第一只狐狸来到了葡萄架下，一看到葡萄架比自己高，愿望落空了，便破口大骂，撕咬自己能够得己高，愿望落空了，便破口大骂，撕咬自己能够得到的藤，正巧被农夫发现，一铁锹把它拍死了。到的藤，正巧被农夫发现，一铁锹把它拍死了。（这只狐狸的行为我们称它为（这只狐狸的行为我们称它为“攻击攻击”这是
29、一种这是一种不可取的应对方式，于人于已都是有害无利的。）不可取的应对方式，于人于已都是有害无利的。）第9章商务谈判的心理 第二只狐狸来到了葡萄架下，它刚刚读过第二只狐狸来到了葡萄架下，它刚刚读过钢铁是钢铁是怎样炼成的怎样炼成的，深深地被主人公的精神打动。它看到高，深深地被主人公的精神打动。它看到高高的葡萄架并没有气馁，它想：我可以向上跳，只要我高的葡萄架并没有气馁，它想：我可以向上跳，只要我努力，我就一定能够得到。努力，我就一定能够得到。“有志者事竟成有志者事竟成”的信念支的信念支撑着它，可是事与愿违，它跳得越来越低，最后累死在撑着它，可是事与愿违，它跳得越来越低，最后累死在了葡萄架下，献身做
30、了肥料。了葡萄架下，献身做了肥料。（这只狐狸的行为，在心理学上我们称为（这只狐狸的行为，在心理学上我们称为“固执固执”即即反复重复某种无效的行为，有反复重复某种无效的行为，有 时我们也称它为强迫症。它时我们也称它为强迫症。它 说明，不是任何事情的最佳说明，不是任何事情的最佳 方案都是解决问题，要看看方案都是解决问题，要看看 人的能力，当时的环境等多人的能力，当时的环境等多 种因素。）种因素。）第9章商务谈判的心理 第二只狐狸来到了葡萄架下，它一看自己的身第二只狐狸来到了葡萄架下，它一看自己的身高在葡萄架下显得如此渺小，便伤心地哭起来了。高在葡萄架下显得如此渺小，便伤心地哭起来了。它伤心为什么自
31、己如此矮小，如果像大象那样，不它伤心为什么自己如此矮小，如果像大象那样，不是想吃什么就吃什么吗？它伤心为什么葡萄架如此是想吃什么就吃什么吗？它伤心为什么葡萄架如此高，自己辛辛苦苦等了一年，本以为能吃到，没想高，自己辛辛苦苦等了一年，本以为能吃到，没想到是这种结果。到是这种结果。（这只狐狸的表现我们称之为（这只狐狸的表现我们称之为“无所适从无所适从”，即，即个体在遇到挫折时，茫然失措，产生无能为力的心个体在遇到挫折时，茫然失措，产生无能为力的心理反应。）理反应。）第9章商务谈判的心理 第四只狐狸来到了葡萄架下，同样是够不到葡第四只狐狸来到了葡萄架下，同样是够不到葡萄。它心想，听别的狐狸说，柠檬的
32、味道似乎和葡萄。它心想，听别的狐狸说，柠檬的味道似乎和葡萄差不多，即然我吃到葡萄，何不尝一尝柠檬呢，萄差不多，即然我吃到葡萄，何不尝一尝柠檬呢，总不能在一棵树上吊死吧！因此，它心满意足地离总不能在一棵树上吊死吧！因此，它心满意足地离开去寻找柠檬了。开去寻找柠檬了。（这只狐狸的行为在心理学上我们称之为（这只狐狸的行为在心理学上我们称之为“合理合理化化”，遇到障碍后积极调整自己的动机，使之更符，遇到障碍后积极调整自己的动机，使之更符合客观实际。）合客观实际。）第9章商务谈判的心理 第五只狐狸来到了葡萄架下，它发现葡萄架要远第五只狐狸来到了葡萄架下，它发现葡萄架要远远高出它的身高。它站在下面想了想，
33、不愿就此放远高出它的身高。它站在下面想了想，不愿就此放弃，机会难得啊！想了一会儿，它发现了葡萄回旁弃，机会难得啊！想了一会儿，它发现了葡萄回旁边的梯子，回想农夫曾经用过它。因此，它也学着边的梯子，回想农夫曾经用过它。因此，它也学着农夫的样子爬上去，顺利地摘到了葡萄。农夫的样子爬上去，顺利地摘到了葡萄。（这只狐狸的行为在心理学上我们称之为（这只狐狸的行为在心理学上我们称之为“升华升华心理心理”，受到挫折后将动机和行动引向更高方向，受到挫折后将动机和行动引向更高方向，力求冲破障、战胜挫折。）力求冲破障、战胜挫折。）第9章商务谈判的心理（二）行为举止分析（二）行为举止分析 在心理学上外在的行为举止分
34、析，称为动态因在心理学上外在的行为举止分析，称为动态因素分析，也就是分析研究人对于客观事物所引起的素分析，也就是分析研究人对于客观事物所引起的心理反应和变化。心理反应和变化。在谈判过程中，双方都希望按照自己的目标和愿在谈判过程中，双方都希望按照自己的目标和愿望去成交，一旦遇到分歧就会产生复杂的心理活动，望去成交，一旦遇到分歧就会产生复杂的心理活动，并通过其外在举止表露出来。并通过其外在举止表露出来。我们只要仔细观察对方的一举一动，就可以窥透我们只要仔细观察对方的一举一动，就可以窥透谈判对手的内心世界及其动向，发现他们的思路，谈判对手的内心世界及其动向，发现他们的思路，掌握谈判的主动权。掌握谈判
35、的主动权。第9章商务谈判的心理1、眼神、眼神 眼睛被称为眼睛被称为“心灵的窗户心灵的窗户”，它是人与人沟通，它是人与人沟通中最清楚、最正确的信号。在商务谈判中，眼睛的中最清楚、最正确的信号。在商务谈判中，眼睛的作用是不能忽视的。作用是不能忽视的。在交谈中，只有注视对方的眼睛，彼此的沟通才在交谈中，只有注视对方的眼睛，彼此的沟通才能建立。能建立。第9章商务谈判的心理身体的语言身体的语言 想表示对别人的轻视时，可能就会眯起眼睛、闭上眼睛或遮住眼睛。第9章商务谈判的心理 人在受到拘束时不只会眯起眼睛，还会压低自己的眉毛。人在受到拘束时不只会眯起眼睛，还会压低自己的眉毛。第9章商务谈判的心理辨识一下辨
36、识一下第9章商务谈判的心理辨识一下辨识一下第9章商务谈判的心理辨识一下辨识一下第9章商务谈判的心理2、握手、握手（1）支配性握手：对方掌心向下把手伸给你。）支配性握手：对方掌心向下把手伸给你。希望掌握控制权、支配你希望掌握控制权、支配你（2）顺从性握手：对方手心朝上伸出手。）顺从性握手：对方手心朝上伸出手。传达谦恭、顺从传达谦恭、顺从（3）平等式握手：对方的手掌直向你伸出，整个握）平等式握手：对方的手掌直向你伸出，整个握手过程中手掌保持垂直。手过程中手掌保持垂直。表达彼此间的尊重和默契表达彼此间的尊重和默契（4）抓指尖握手：伸手握住你的指尖。）抓指尖握手：伸手握住你的指尖。保持一段空间距离。保
37、持一段空间距离。第9章商务谈判的心理3、手势、手势 手势是表情达意的有效方式，它能表达出比表情更手势是表情达意的有效方式，它能表达出比表情更复杂的意思。复杂的意思。摊开手掌摊开手掌 (真切、诚恳、顺从真切、诚恳、顺从)紧握双手紧握双手 (焦虑焦虑)握紧拳头握紧拳头 (意志坚决、愤怒意志坚决、愤怒)手指头指着别人手指头指着别人 (谴责、惩戒谴责、惩戒)第9章商务谈判的心理。尖塔式手势（手指对手指）是最具自信力的动作尖塔式手势（手指对手指）是最具自信力的动作。身体的语言身体的语言第9章商务谈判的心理 在地位高的人群中经常看到在地位高的人群中经常看到这样的动作，将拇指伸出口袋是这样的动作，将拇指伸出
38、口袋是一种高度自信的表现。一种高度自信的表现。身体的语言身体的语言第9章商务谈判的心理 7 7、缺乏自信时的手部动作、缺乏自信时的手部动作 7.17.1十指交叉紧扣十指交叉紧扣 7.27.2搓手搓手 7.37.3抚摸颈部抚摸颈部身体的语言身体的语言第9章商务谈判的心理 7 7、缺乏自信时的手部动作、缺乏自信时的手部动作 7.27.2搓手搓手手指搓动手掌或搓动双手来缓解不安或紧张。手指搓动手掌或搓动双手来缓解不安或紧张。身体的语言身体的语言第9章商务谈判的心理 说话时会用手抚摸颈部的人，告诉我们他并说话时会用手抚摸颈部的人，告诉我们他并不是十分自信，或者他正在释放压力。不是十分自信，或者他正在释
39、放压力。身体的语言身体的语言第9章商务谈判的心理4、姿态、姿态 手臂交叉于胸前手臂交叉于胸前 (防备、疑惑防备、疑惑)两腿经常挪动或交叉两腿经常挪动或交叉 (不耐烦不耐烦)揉眼睛、捏鼻子揉眼睛、捏鼻子 (防备、抵触、否定防备、抵触、否定)向后仰靠在椅背向后仰靠在椅背 (不信任、抵触不信任、抵触).一个人有太多如下的体态语时可能是在撒谎：眨眼一个人有太多如下的体态语时可能是在撒谎：眨眼过于频繁、说话时掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、过于频繁、说话时掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩。不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩。第9章商务谈判的心理 在这幅图中，这名男子摆放
40、腿的方式使膝盖远离了在这幅图中，这名男子摆放腿的方式使膝盖远离了一下，消除了两人之间的障碍。一下，消除了两人之间的障碍。身体的语言身体的语言第9章商务谈判的心理 在幅图中，这名男子摆放右腿的方式仿佛是用膝盖在幅图中，这名男子摆放右腿的方式仿佛是用膝盖在两人之间架起了一道壁垒。在两人之间架起了一道壁垒。身体的语言身体的语言第9章商务谈判的心理 突然将双脚紧锁说突然将双脚紧锁说明动作的实施者正感到明动作的实施者正感到不自在或不安全。不自在或不安全。当人们感到舒服时，当人们感到舒服时，他们会自然地打开自己他们会自然地打开自己的脚踝。的脚踝。身体的语言身体的语言第9章商务谈判的心理 突然将脚踝锁在椅突
41、然将脚踝锁在椅子腿上的动作时冻结反子腿上的动作时冻结反应的一部分，说明动作应的一部分，说明动作实施者的不适、焦躁或实施者的不适、焦躁或不安。不安。有研究发现，人们有研究发现，人们说谎时会故意限制他们说谎时会故意限制他们的手臂和腿部的动作。的手臂和腿部的动作。身体的语言身体的语言第9章商务谈判的心理 用双手在大腿上来用双手在大腿上来回摩擦是一种常见的回摩擦是一种常见的平复心情、减轻压力平复心情、减轻压力的方法。的方法。搓腿动作是一种经搓腿动作是一种经常被忽略的安慰行为，常被忽略的安慰行为，因为这一动作通常是因为这一动作通常是在桌子下方完成的。在桌子下方完成的。身体的语言身体的语言第9章商务谈判的
42、心理 当人们对对方感到舒适和赞同时，他们就会倾向对当人们对对方感到舒适和赞同时，他们就会倾向对方。方。身体的语言身体的语言第9章商务谈判的心理 遇到不喜欢的事物或人时就会将身体向相反一侧，遇到不喜欢的事物或人时就会将身体向相反一侧，和同事意见不同时也会这样做。和同事意见不同时也会这样做。身体的语言身体的语言第9章商务谈判的心理 耸肩表面我们对某事或某物的耸肩表面我们对某事或某物的不了解或怀疑。单肩耸动所传达的不了解或怀疑。单肩耸动所传达的信息是不可信的。信息是不可信的。身体的语言身体的语言第9章商务谈判的心理 伸展是一种舒适的信号。但是当人们正在讨论很严肃伸展是一种舒适的信号。但是当人们正在讨
43、论很严肃的事情时，这样的动作就成了一种霸道的表现。的事情时，这样的动作就成了一种霸道的表现。身体的语言身体的语言第9章商务谈判的心理 叉腰时大拇指冲后，说明这个人有着极强叉腰时大拇指冲后，说明这个人有着极强的控制欲；如果冲前，则是一种疑问的态度的流的控制欲；如果冲前，则是一种疑问的态度的流露。露。身体的语言身体的语言第9章商务谈判的心理 双手抱头是一种带有强烈的双手抱头是一种带有强烈的自信和主导意思的举动。自信和主导意思的举动。身体的语言身体的语言第9章商务谈判的心理 手指张开并指尖按于桌面是一种重要的表达自信和权威手指张开并指尖按于桌面是一种重要的表达自信和权威的动作。的动作。身体的语言身体
44、的语言第9章商务谈判的心理 一个人将自己的双臂收回，通常一个人将自己的双臂收回，通常是将手放在背后，那么这是他希望与是将手放在背后，那么这是他希望与讲话人保持一定距离。讲话人保持一定距离。这一动作有时也称为这一动作有时也称为“帝王的站姿帝王的站姿”，它表达的意思是它表达的意思是“不要靠近不要靠近”。身体的语言身体的语言第9章商务谈判的心理（三）情绪波动分析（三）情绪波动分析 商务谈判人员情绪上下波动的原因不仅来自个人商务谈判人员情绪上下波动的原因不仅来自个人的内在因素，而且还来自一定的外部条件，这些条的内在因素，而且还来自一定的外部条件，这些条件可以分为六个方面：件可以分为六个方面：（1）社会
45、因素）社会因素（2）组织的因素）组织的因素（3）领导的因素）领导的因素（4）同事的因素）同事的因素（5）遭遇和偶发性的因素）遭遇和偶发性的因素（6）自身健康的因素）自身健康的因素 第9章商务谈判的心理四、成功谈判者的心理素质四、成功谈判者的心理素质（一）信心（一）信心 （二）诚心（二）诚心 （三）耐心（三）耐心 第9章商务谈判的心理（一）信心（一）信心 信心是谈判者最重要的心理素质。成功的信念是信心是谈判者最重要的心理素质。成功的信念是人们从事一切谈判活动必备的心理要素。只有具备人们从事一切谈判活动必备的心理要素。只有具备必胜的信念，潜能得到充分释放，才能使谈判者的必胜的信念，潜能得到充分释放
46、，才能使谈判者的能力得到充分发挥。能力得到充分发挥。1、强制性求胜心理、强制性求胜心理 强迫对方服从于自己的取胜心理。强迫对方服从于自己的取胜心理。2、依附性求胜心理、依附性求胜心理 一方依附于另一方或相互依赖的求生心理一方依附于另一方或相互依赖的求生心理第9章商务谈判的心理（二）诚心（二）诚心 诚心是谈判的动力，是谈判的心理准备，更是双诚心是谈判的动力，是谈判的心理准备，更是双方合作的基础。方合作的基础。诚心是双方面的，而不是单方面的。只有谈判双诚心是双方面的，而不是单方面的。只有谈判双方都具有诚意时，诚意才能转化为谈判的动力。方都具有诚意时，诚意才能转化为谈判的动力。诚心是谈判的心理前提，只有在以诚心为基础的诚心是谈判的心理前提，只有在以诚心为基础的良好心理素质上，谈判者才能在保证共同的利益不良好心理素质上，谈判者才能在保证共同的利益不受损害时，根据谈判的实际情况，灵活应对，运筹受损害时，根据谈判的实际情况，灵活应对，运筹自如。自如。2023-1-10第9章商务谈判的心理
