1、决策决策过程过程Source:Turban et al.(2000)卖方控制系统卖方控制系统Logistics后勤后勤/物流物流支持支持,支付支付,交付交付Technical技术技术支持支持,Web设计设计,智能代理智能代理Customer客户服务客户服务FAQ,e-mail,呼叫中心呼叫中心,1:1Stimuli 刺激刺激营销营销价格价格促销促销产品产品质量质量其它其它经济经济技术技术政治政治文化文化买者之决策买者之决策是否购买是否购买买什么买什么(what)在何处买在何处买(vendor)何时买何时买(when)花多少钱花多少钱(how much)重复购买重复购买Personal个体特征个
2、体特征年龄年龄,性别性别,ethnicity,教育教育,生活方式生活方式,心理心理,知识知识,价值观价值观,个性个性Environment环境特征环境特征社会社会,家庭家庭,社区社区/圈子圈子女性上网购物的类型(1998)购物类型占各类型总数的%(299)占购物人数的%(166)计算机软件15%39%书籍14%35%音乐11%28%杂志11%28%花束11%28%女士衣物 7%19%计算机硬件 5%12%游戏 5%11%录像 4%10%工艺品 4%10%玩具 3%9%家庭装饰 2%6%孩子衣物 2%4%男士衣物 2%4%艺术品 2%4%珠宝 1%3%家具 1%2%总计100%010203040
3、50Percentlessthan$50$50-$100$100-$500$500ormoreDontknowAmount Spent on Webin Last 6 Months of 1998 4 Years售后服务与评价售后服务与评价购买与交付购买与交付方案评价方案评价,谈判和选择谈判和选择信息搜索信息搜索(什么产品什么产品?从谁处从谁处?)需求辨识需求辨识(识别识别)客户客户满意满意后勤支持后勤支持客户服务客户服务有吸引力的价格有吸引力的价格Web-站点店面站点店面第三方第三方认证认证对对Web-购物购物的信任的信任供应商供应商声誉声誉重复重复Web购物购物(品牌忠诚品牌忠诚)安全安全
4、认证认证隐私隐私交易交易安全安全不可否认性不可否认性完整性完整性系统系统可靠性可靠性操作操作速度速度易于易于使用使用内容和内容和质量质量格式格式可靠性可靠性完全性完全性及时性及时性安装Web服务器,它可让每一客户创建各自的web页面,能够定制以记录购买或偏好将负担推给客户,让客户处理问题或断断续续地征询和接受信息透过透过Web做生意做生意公司对其客户公司对其客户的需求和购买习惯的需求和购买习惯有更好的了解有更好的了解公司针对客户公司针对客户需求制定未来的需求制定未来的营销举措营销举措问题定义问题定义和和调研目标调研目标研究方法论研究方法论,数据收集计划数据收集计划数据收集数据收集,数据分析数据
5、分析结果结果,建议建议,实施实施地理区域地理区域太平洋太平洋;山区山区;西北中部西北中部;西南中部西南中部东北中部东北中部;东南中部东南中部;南大西洋南大西洋;中大西洋中大西洋;新英格兰新英格兰城市城市/城镇城镇或标准都市统计区或标准都市统计区(SMSA)的规模的规模Under 5,000;5,00019,999;20,00049,999;50,00099,999;100,000249,999;250,000499,999;500,000999,999;1,000,000 3,999,999;4,000,000or over人口密度人口密度气候气候城市城市;郊区郊区;农村农村热热;冷冷细分基础
6、细分基础/描述描述可能的类型可能的类型需求个人的组织的购买量小大客户数量多少购买者位置分散地理上集中分销结构间接直接购买本质个人化职业化购买影响的本质单一多次谈判类型简单复杂互惠的利用否是租赁的使用少多主要的促销方法广告个人推销特点特点零售购买者零售购买者组织购买者组织购买者供应商控制的系统供应商控制的系统后勤后勤支持支持支付,交付技术技术支持支持Web设计,智能代理客户客户服务服务FAQ,E-mail,呼叫中心,1对1服务决策过程决策过程(群体或群体或 个人个人)刺激刺激营销营销价格促销产品质量其他其他经济技术政治文化人际人际影响影响权威;地位;说服力个体个体影响影响年龄;性别;种族;教育,
7、生活方式;心理;知识;价值观;个性组织组织影响影响政策和步骤;组织结构;集中/分散;使用的系统;合同购买者购买者决策决策是否购买;买什么;何处去买(vendor);何时买;交付条款支付销售量销售量客户数据客户数据客户关系客户关系消极消极消极消极积极主动积极主动食品食品,个人保健品个人保健品,啤酒啤酒,小汽车小汽车信用卡信用卡,旅游旅游,小汽车小汽车Upscale apparel,旅游旅游,金融服务金融服务,小汽车小汽车容量大容量大以商品为目标以商品为目标以客户为目标以客户为目标Madison Ave.邮政分检中心邮政分检中心Cyberspace电视电视,杂志杂志邮购清单邮购清单在线服务在线服务Storyboards数据库数据库服务器服务器,屏幕导航屏幕导航,Web大众营销大众营销直接营销直接营销交互营销交互营销最好结果最好结果消费者行为消费者行为领先产品领先产品市场市场神经中枢神经中枢片好的介质片好的介质偏爱的技术偏爱的技术最差结果最差结果频道漫游频道漫游垃圾筐垃圾筐退出退出各种媒体的采用曲线各种媒体的采用曲线 Web媒体发展最快媒体发展最快产品产品数据库数据库商厦商厦运营者运营者 A产品产品数据库数据库商厦商厦运营者运营者B产品产品数据库数据库商厦商厦运营者运营者C元商厦协调人元商厦协调人客户客户元商厦元商厦客户帮助客户帮助直接直接访问访问总结和总结和索引索引数据库数据库
