1、1护士职业礼仪与行为规范 东方国际管理学院 029-854201502礼仪的内涵 指人们在社会交往中 表示尊重尊重 敬意敬意和重视重视的一整套一整套社会规范及基本道德基本道德准则大到国家尊严 小到个人形象3礼是内在的本质仪是表现礼的形式+礼仪是一种形式美 表现形式n 谦虚恭敬的态度n 优雅得体的举止n 文明礼貌的语言n 大方高雅的装束4 现代礼仪的范畴 个人基本礼仪个人基本礼仪 社交礼仪社交礼仪 职业礼仪职业礼仪 涉外礼仪等涉外礼仪等礼仪的原则 尊重 自律 敬人 宽容 平等 从俗 真诚 适度5 明文规定的标准 -现代汉语词典 为行业群体确立的行为标准 -管理学 如何实现规范如何实现规范-什么是
2、规范将标准做到位将标准做到位6 包括在社会生活和工作时包括在社会生活和工作时人的人的一切行为一切行为并并贯穿贯穿于于每一个细节每一个细节 细节体现高素质的礼仪修养 礼仪修养与行为规范的范畴7第一节语言礼仪与规范8 有声语言 文字语言 体态语是传递交流信息的载体91.态度诚恳-交流基础交流基础 可化解矛盾可化解矛盾2.细语柔声-修养修养 魅力魅力 心理慰藉心理慰藉3.表达清楚、语速适中-能力能力4.认真倾听、辅以回应-尊重尊重 技巧技巧5.避免不文明和忌讳语言-道德道德 修养修养 一、交谈的基本礼节10 二、服务语言与规范n 主动主动问候或询问问候或询问n 讲讲普通话普通话 视对象必要时使用方言
3、视对象必要时使用方言n 使用使用尊称尊称 通称或职务通称或职务 您您 先生先生 女士女士 大爷大爷 大妈大妈 小朋友小朋友 张老师张老师 王警官王警官 李院长李院长 n 语气和蔼语气和蔼 修养修养 魅力魅力 心理慰藉心理慰藉 11 1.如何运用礼貌用语 凡是需要他人配合/添麻烦/表示诚意时 问候问候+请请 （请字当头）凡是得到他人帮助/称赞/鼓励时 谢谢谢谢 （谢不离口 哪怕微不足道的帮助）凡是影响或无意冒犯他人/失误时 抱歉抱歉 对不起对不起 （不周抱歉 及时真诚道歉 勿先辩解）礼貌用语礼貌用语贯穿于贯穿于工作生活中工作生活中 12 礼貌用语范例 需人原谅需人原谅包涵包涵 需人告知需人告知请
4、问请问 求人方便求人方便借光借光 求人指点求人指点赐教赐教 接受批评接受批评指教指教 麻烦别人麻烦别人打扰打扰 托人办事托人办事拜托拜托 向人祝贺向人祝贺恭喜恭喜 中途先走中途先走失陪失陪 请人勿送请人勿送留步留步 13 软性 硬性 规劝 命令 协商 警告 关心 强制 尊重 责怪 安慰 训斥2.学习使用软性语言委婉不刺激易接受生硬刺激太直接易激发对立情绪14 范例比较 都感冒成这样了还抽烟，别抽了！都感冒成这样了还抽烟，别抽了！（责怪 命令）张师傅，您感冒这么重，能不能克制少抽几支？张师傅，您感冒这么重，能不能克制少抽几支？（尊重 关心 规劝）怎么搞的，就这样，别动，怎么搞的，就这样，别动，一
5、会又鼓了。一会又鼓了。（责怪 强制 命令）活动的时候小心一点，保护血管，避免重扎。活动的时候小心一点，保护血管，避免重扎。（提醒 关心）不知道不知道（太直接太直接 生硬生硬）很抱歉，我不了解很抱歉，我不了解/清楚。清楚。（歉意 委婉）153.遵守语言道德 避免语言失误 尊重保护服务对象的权力 耐心解释服务对象的提问 文明礼貌语贯穿于护理工作中 脏话脏话 粗话粗话 讥讽讥讽 伤人伤人 评论病人缺陷评论病人缺陷 冷淡冷淡 随便随便 16胃疼肠愁心肝乱，胃疼肠愁心肝乱，飘飘悠悠黄泉转，飘飘悠悠黄泉转，忽闻天使柔甜语，忽闻天使柔甜语，又还人间度春天。又还人间度春天。今人每斥人心坏，今人每斥人心坏，实因
6、未到军大来，实因未到军大来，若能亲睹天使面，若能亲睹天使面，方知楷模在此间。方知楷模在此间。患者的需求 感受 评价174.运用交谈技巧 针对性（因人而异（因人而异 因病而异）因病而异）安抚及鼓励 科学性 通俗（辅助模具）（辅助模具）艺术性 正面暗示 185.正确使用体态语 眼神眼神 表情表情 手势手势 身体动作等身体动作等 副语言系统表达副语言系统表达62%62%19 交谈时 目光平和亲切目光平和亲切 注意观察对方注意观察对方 扑捉心理活动扑捉心理活动 不聚焦 定位凝视 不瞪 不眯 不斜操作时 集中精力集中精力 眼神凝聚眼神凝聚 不东张西望 眼神 20表情 不眉飞色舞不眉飞色舞 愁眉苦脸愁眉苦
7、脸亲切真诚的微笑职业服务笑容的修炼职业服务笑容的修炼 最高境界的表达-眼形笑与眼神笑 21 自然 得体 适度例：接待时的手位请坐-低手位（腰）手心向上 肘部自然呈弧形 辅以微笑 问候语 身体语言 协助移动椅子请进-中手位 （胸）辅以微笑 问候语 身体语言 协助开关门请上楼-高手位（鼻）辅以微笑 问候语 身体语言 提醒台阶22 最最不礼貌的手势不礼貌的手势-指人指人 23视对象视对象把握部位把握部位掌握距离掌握距离24第二节体态礼仪与规范25体态-泛指人身体所呈现出来的各种姿势 是一种非语言行为 是职业形象的体现26 一、站姿标准站姿标准站姿恭候站姿恭候站姿服务站姿服务站姿自由站姿自由站姿27头
8、正颈直眼平视头正颈直眼平视下颌略收肩放平下颌略收肩放平挺胸收腹臀上提挺胸收腹臀上提 膝盖直立须靠紧膝盖直立须靠紧 双臂垂放或交叉双臂垂放或交叉 两脚两脚V V字或小丁字或小丁 站姿基本规范28二、坐姿标准式标准式 后点式后点式侧点式侧点式曲直式曲直式 交叉式交叉式 重叠式重叠式 29坐姿基本规范n上身如同站姿样上身如同站姿样 扶平衣裙再落座扶平衣裙再落座n入座面积仅一半入座面积仅一半 双膝紧靠视情景双膝紧靠视情景n身腿正侧己把握身腿正侧己把握 两手交叉于腹前两手交叉于腹前n起落动作要平稳起落动作要平稳 切忌抖晃二郎腿切忌抖晃二郎腿30三、蹲姿 蹲起直 双膝并 略侧身 肘靠腰蹲姿基本规范31n正
9、确的下蹲捡物姿势用高低式蹲姿侧身于物体的旁侧32n不雅的下蹲捡物姿势撅臀部大猫腰正面对物体33 正确要领昂首挺胸收腹平视肩垂身正摆臂协调 度位速线到位 四、行姿34护士职业行姿要求轻盈快捷柔步无声351.手持物品手持物品 稳妥稳妥 自然自然 到位到位 卫生卫生 五、护理工作中其他行为规范 2.递接物品递接物品 双手为宜双手为宜 递于手中递于手中 方便接拿方便接拿 尖、刃向内尖、刃向内 3.接取物品接取物品 目视对方目视对方 勿只注视物品勿只注视物品 勿看别的方向勿看别的方向 36 4.端治疗盘端治疗盘 双手握于方盘两侧双手握于方盘两侧 掌指托物掌指托物 双肘靠近腰部双肘靠近腰部 前臂与上臂成前
10、臂与上臂成90度度 双手端盘平腰双手端盘平腰 不触工作服不触工作服 行进行进 取放平稳取放平稳 5.持病历夹持病历夹n双手持或单手持于胸前双手持或单手持于胸前n与别人一起阅读与别人一起阅读 时应平托病历夹时应平托病历夹37 6.展示物品展示物品/模型讲解模型讲解面对听者面对听者 举至一定的高度举至一定的高度 展示时间充分展示时间充分 四周皆有观众时应变换不同角度展示四周皆有观众时应变换不同角度展示 解说解说应口齿清晰应口齿清晰 语速舒缓语速舒缓 38 7.推治疗车推治疗车n位于没有护栏一侧位于没有护栏一侧 双臂均匀有力双臂均匀有力 重心集中于前臂重心集中于前臂 行进行进 停放平稳停放平稳n注意
11、：注意：负重避免集中于腰部负重避免集中于腰部 行进中观察车内物品行进中观察车内物品 注意周围环境注意周围环境398.推轮椅推轮椅 关闭刹车 协助上车 放好脚位 打开刹车 稳步推行 409.9.开关门开关门 n先通报先通报n以手开关以手开关n注意点注意点-轻轻 41 开关房门时的不良做法 肩撞膝顶脚踢背靠42体态礼仪的目标自然大方得体规范43准工作中理想的行为目标亲轻稳快44第三节 仪表礼仪规范45 一、一、仪表礼仪的TPOP 原则 Time 时间时间 日期日期 季节季节 Place 地点地点 场所场所 Occasion 仪式仪式 Profession 职业职业 身份身份 46二、护士职业仪表要
12、求工作服与颜色 整洁 大方 得体 长短松紧适度 方便工作 颜色式样与工作环境和谐一致 47 护士工作帽与发型护士工作帽与发型 n洁净无皱褶洁净无皱褶 高低适中高低适中 n头发前不遮眉头发前不遮眉 后不过领后不过领 两侧不掩耳两侧不掩耳n梳理整齐梳理整齐 清洁无味清洁无味n发饰素雅发饰素雅 与整体服装统一和谐与整体服装统一和谐 48 鞋袜干净鞋袜干净 质地柔软质地柔软 工作鞋与袜子工作鞋与袜子49 护士仪表禁忌 衣领过低衣领过低 裙子超长裙子超长 戒指戒指 大耳环大耳环 长项链长项链 浓妆艳抹浓妆艳抹 浓列香水浓列香水 手镯手镯 艳色指甲油艳色指甲油50健康健康 亲切亲切清 淡 薄 润自然 柔和
13、 护士职业形象与妆型要求51第四节 社交礼仪规范 52（1）最常用的礼貌语 “五句五句”“十字十字”“三有三有”您好您好 请请 谢谢谢谢 对不起对不起 再见再见 来有来有迎声迎声 问有问有答声答声 去有去有道声道声53 行走 进出 上电梯 座次 交谊舞 原则：社交场合以“右”为尊 职业场合以“服务对象”为尊54 行走规则并行时 内高于外 尊者居中 客人 领导 老人 女士 小孩 走在中央或内侧单行时 前高于方（需引导例外）两男一女 女居中两女一男 男最左55 交流距离 公众距离公众距离 3 3米以外米以外 演讲演讲 上课上课 社交距离社交距离 1.2-3.1.2-3.米米 交谈交谈 等候等候 亲
14、近距离亲近距离 45-12045-120厘米以内厘米以内 握手握手 熟人交谈熟人交谈 亲密距离亲密距离 0-460-46厘米厘米 恋人恋人 家人家人 特殊医疗护理情景特殊医疗护理情景 56自我介绍自我介绍 内容简练内容简练 清楚清楚 表情态度自然得体表情态度自然得体 例：例：您好！您好！我叫张岩，是您的责任护士，我应怎么称呼您？我叫张岩，是您的责任护士，我应怎么称呼您？（4）介绍57替别人做介绍替别人做介绍 介绍的礼仪介绍的礼仪原则与顺序原则与顺序 尊者居后 优先知情 首先称呼 先向年长者介绍年轻者先向年长者介绍年轻者 王老王老 这位是西安交大的张林老师这位是西安交大的张林老师 先向身份高者介
15、绍身份低的先向身份高者介绍身份低的 谢主任谢主任 这是新来的护士李菲这是新来的护士李菲 先向女士介绍男士先向女士介绍男士 晓梅晓梅 这位是郭先生这位是郭先生 向主人介绍客人向主人介绍客人 王院长王院长 这是卫生局的周处长，来医院做调研。这是卫生局的周处长，来医院做调研。58 介绍时的内容 根据交往的根据交往的场合场合 情景情景 目的目的不同而有所侧重不同而有所侧重 一般社交或应酬一般社交或应酬只介绍名字只介绍名字 “这位是王林这位是王林”正规的公务活动应介绍对方正规的公务活动应介绍对方姓名姓名 单位单位 部门部门 职务职务等等 “第四军医大学基础部王林教授第四军医大学基础部王林教授”59 举手
16、致意迎面交叉行进时迎面交叉行进时稍远距离稍远距离告别告别环境不便靠近环境不便靠近（5）致意的方式）致意的方式 60脱帽致意 肃静场合肃静场合 刚入场时刚入场时 欠身致意被介绍时被介绍时相互认识时相互认识时道歉时道歉时61 致意的基本礼则 男士应向男士应向女士女士先致意先致意 年轻者应先向年轻者应先向年长者年长者先致意先致意 下级应先向下级应先向上级上级先致意先致意 62（6）握手中国的习惯 上级 长辈 女士先伸手国际惯例 无论男女老幼谁先都可以63 握手礼仪细节 姿势-站立 时机-介绍之后 部位-手掌 力度-适度均匀 时间3秒左右 面容与目光-面带微笑注视对方 伸手-用右手 64 递 者 接
17、者 双手递送 双手接 反面对自己 目 视 面带微笑 阅 读 妥当收放（7）交换名片65行进引导-左前左前 130130度度 侧身向宾客侧身向宾客上下楼梯引导-上楼客在前上楼客在前 下楼客在后下楼客在后乘电梯引导 无人电梯-接待人员接待人员先上后下先上后下（掌控开关）有人电梯-接待人员接待人员后上后下后上后下 （关照客人）自动扶梯-上下均上下均站右边站右边 （左侧为紧急通道）（8 8）引 导66（9）泡茶与喝茶 视茶品确定水温（绿茶80度 红茶 乌龙沸水）泉水为上佳 容器干净无损 水量半杯多一点 必要时备糖和夹子由客人自取 双手递送 接者谢谢 慢慢品尝67（10）冲咖啡 勿倒满 轻搅拌 端杯托盘
18、慢品尝注意：咖啡勺只能搅拌68（11）接听电话 如何处理接听电话时诸多情况？办公-快接听快接听 先称呼先称呼 自报家门自报家门 家庭-尽快接听尽快接听 礼貌称呼礼貌称呼 掌握时间掌握时间 常备笔本常备笔本 录音-清晰清晰 简练简练 重复重复 移动-轻声轻声 无声无声 保密保密 朝九前 晚十后 午休中 不致电公务电 致单位 家务电 错饭时通话中 不饮食 告别时 轻放机69因故中断 先打者重拨交谈时有电话打入主动回避需回复的电话应当日70 主人驾车主人驾车前排右前排右 后排右后排右 后排左后排左 后排中后排中 司机驾驶司机驾驶后排右后排右 后排左后排左 后排中后排中 前排右前排右 接待者接待者 后上先下后上先下 （12）乘车座位礼仪小轿车 71 吉普车 前排右坐为尊 后排右 后排左 上车后排先 下车前排先 大轿车 司机后一排为尊 每排右到左 前排为上 后排为下 尊重嘉宾 老人 孩子 女人72（13）用餐 如何文明用餐？餐桌七不餐桌七不 不吸烟不吸烟 不出响不出响 不抢夺不抢夺 不劝酒不劝酒 不张嘴咀嚼不张嘴咀嚼 不整理服饰不整理服饰 不当众剔牙不当众剔牙正规餐宴注意仪表与服饰73自助餐 循序取菜循序取菜 照顾他人照顾他人 少拿多次少拿多次 量力而行量力而行 积极交际积极交际 避免外带避免外带 74谢谢！
