1、云南营业部门训练组云南营业部门训练组2011.12不同类型客户沟通技巧不同类型客户沟通技巧2一、导一、导 引引你是否遇上过这样的情况？你是否遇上过这样的情况？你辛苦准备，穿着靓丽还是难逃被拒绝的厄运！3一、导一、导 引引你是否遇上过这样的情况？你是否遇上过这样的情况？你滔滔不绝，客户一头雾水！4一、导一、导 引引你是否遇上过这样的情况？你是否遇上过这样的情况？如果没有好的沟通即使你的产品再好也会一无所获的！5一、导一、导 引引你是否遇上过这样的情况？你是否遇上过这样的情况？达不成业绩我可怎么办达不成业绩我可怎么办6 作为业务人员就要作为业务人员就要“见人说人话人话，见鬼说鬼话鬼话”一、导一、导
2、 引引7一、导一、导 引引现状：现状：1 1、几乎所有的业务人员都认为在所有与推销有关的环节中最困难的、几乎所有的业务人员都认为在所有与推销有关的环节中最困难的莫过于莫过于和客户的沟通和客户的沟通。2 2、针对前期训练调查问卷统计，、针对前期训练调查问卷统计，85%85%的行销一线人员表示针对客户的行销一线人员表示针对客户沟通尚存在障碍，希望获得客户沟通方面的训练沟通尚存在障碍，希望获得客户沟通方面的训练3 3、入职时间不长尤其新人针对新开发点或者异常状况不能在第一时、入职时间不长尤其新人针对新开发点或者异常状况不能在第一时间进行较好沟通以取得预期效果间进行较好沟通以取得预期效果4 4、入职时
3、间较久的一线人员针对长期不配合点难以找到合适的切入、入职时间较久的一线人员针对长期不配合点难以找到合适的切入点，不能突破自我点，不能突破自我8二、客户类型举例二、客户类型举例世故老练型世故老练型犹豫不决型犹豫不决型脾气暴躁型脾气暴躁型自命清高型自命清高型匆匆忙忙型匆匆忙忙型理智好辩型理智好辩型贪小便宜型贪小便宜型9几点注意：几点注意：1、实际操作中的客户的类型更多，只是选取了一、实际操作中的客户的类型更多，只是选取了一些，让大家体会和思考些，让大家体会和思考2、有的客户是几种类型的结合体、有的客户是几种类型的结合体3、不管什么类型的客户都需要我们定点定时拜访、不管什么类型的客户都需要我们定点定
4、时拜访、服务，服务就是要沟通好服务，服务就是要沟通好4、沟通的过程就是寻找客户需求、满足客户需求、沟通的过程就是寻找客户需求、满足客户需求的过程的过程二、客户类型举例二、客户类型举例10三、不同类型客户特征及应对三、不同类型客户特征及应对一、小心翼翼型一、小心翼翼型客户特征：客户特征：属于潜在客户，签单的概率比较大，但反应的属于潜在客户，签单的概率比较大，但反应的速度比较慢。有需求，能用心听，用心想，善于发速度比较慢。有需求，能用心听，用心想，善于发问，但疑心较重，担心上当受骗问，但疑心较重，担心上当受骗 应对策略：应对策略：跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西跟着他的思维节奏走，尽量将你
5、要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语在沟通时要借讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语在沟通时要借助辅助工具、图标等证据来配合，多举例增强其订助辅助工具、图标等证据来配合，多举例增强其订货信心，要特别强调产品附加值及可靠性货信心，要特别强调产品附加值及可靠性11话术参考话术参考 老板您知道，康师傅方便面（或某一品项）在老板您知道，康师傅方便面（或某一品项）在您一直以来的支持下，销售量在同类方便面里都是您一直以来的支持下，销售量在同类方便面里都是最好的，同时我们还不断在中央台里做广告，所以最好的，同时我们还不断在中央台里做广告，所以论知名度和消费者的喜好度都是最好的。论知名度和消费者的喜好度都
6、是最好的。您可以去看旁边几家超市都有售卖而且卖的都您可以去看旁边几家超市都有售卖而且卖的都不错，上次某家店进了两箱，卖完了，这次又订了不错，上次某家店进了两箱，卖完了，这次又订了三箱。三箱。这支产品是在原有基础上进行了精进，重量提这支产品是在原有基础上进行了精进，重量提高了高了5克，料包做了口味的改良和增重，包装也更克，料包做了口味的改良和增重，包装也更美化了。这是产品的样品美化了。这是产品的样品(或者或者pop)，是不是看着，是不是看着就特别出众啊，放心吧就特别出众啊，放心吧,绝对是您正确的选择绝对是您正确的选择12二、犹豫不决型二、犹豫不决型客户特征：客户特征：情绪不稳定，忽冷忽热，缺乏主
7、见，逆反思情绪不稳定，忽冷忽热，缺乏主见，逆反思维较重，容易往坏处想维较重，容易往坏处想 应对策略：应对策略：关键点在于由你为她做决定。如果客户是两关键点在于由你为她做决定。如果客户是两个人或者以上，那个带来的人很有主见，沟通的个人或者以上，那个带来的人很有主见，沟通的眼光要集中在那个人的身上眼光要集中在那个人的身上三、不同类型客户特征及应对三、不同类型客户特征及应对13情境案例情境案例业务：大哥，您好！我是康师傅小张，今天又来为你服务了业务：大哥，您好！我是康师傅小张，今天又来为你服务了老板：你好，来了老板：你好，来了业务：嗯，现在怎么样生意还好吧！业务：嗯，现在怎么样生意还好吧！老板：还行
8、吧！老板：还行吧！业务：哦，我先去看看货架，您先忙着，业务：哦，我先去看看货架，您先忙着，老板：好老板：好业务：大哥，你看一下货，一共定了业务：大哥，你看一下货，一共定了28箱，箱，老板：啊！订这么多呀！你看我库房还有那么多呢？老板：啊！订这么多呀！你看我库房还有那么多呢？业务：哎呀，你看你每次都这么说，可每个星期都是按照我的单子送的，你看不也不多吗？业务：哎呀，你看你每次都这么说，可每个星期都是按照我的单子送的，你看不也不多吗？你看你从来都不管咱家方便面，你都不知道咱家能卖多少了，你就放心吧！如果有什你看你从来都不管咱家方便面，你都不知道咱家能卖多少了，你就放心吧！如果有什么问题由我来解决，
9、么问题由我来解决，老板：那也太多了，你看你这红牛桶给我订了老板：那也太多了，你看你这红牛桶给我订了5箱，我能卖了吗？在说了你一个星期来一箱，我能卖了吗？在说了你一个星期来一次，来次，来3箱吧！箱吧！业务：你看你还真不知道咱家的实力了，你看这，我上周给咱家订了业务：你看你还真不知道咱家的实力了，你看这，我上周给咱家订了5箱，我来时咱家还箱，我来时咱家还有一箱，现在你看看库房就剩一箱了，这说明咱家这周就卖了有一箱，现在你看看库房就剩一箱了，这说明咱家这周就卖了5箱，所以来箱，所以来5箱一点都箱一点都不多，放心吧！有我呢？不多，放心吧！有我呢？老板：哦，不过你订那么多也没用，你们经销商也送不过来，而
10、且就算送来了也总是缺货，老板：哦，不过你订那么多也没用，你们经销商也送不过来，而且就算送来了也总是缺货，不是缺这就是缺那的，不是缺这就是缺那的，业务：放心吧！这次我给你订的库房都有货，不会给你乱送，再说了，哪次没给你送货呀！业务：放心吧！这次我给你订的库房都有货，不会给你乱送，再说了，哪次没给你送货呀！而且每次给你送货不都是前一天我订了，明天不就给你送了吗？而且每次给你送货不都是前一天我订了，明天不就给你送了吗？老板：那他来了拿错了我就给退货，你到时候可别说我呀！老板：那他来了拿错了我就给退货，你到时候可别说我呀！业务：如果拿错了，你给我打电话，到时候我给你解决，业务：如果拿错了，你给我打电话
11、，到时候我给你解决，老板：那你可看好了，如果卖不了你买走，老板：那你可看好了，如果卖不了你买走，业务：没问题，那我走了，下周我再过来，业务：没问题，那我走了，下周我再过来，14 我已经为您服务一年了（或一段时间了），我已经为您服务一年了（或一段时间了），您的情况我是相当的了解，我这里有您过往的订您的情况我是相当的了解，我这里有您过往的订货记录，您可以看一下（货记录，您可以看一下（crc卡的运用），我觉卡的运用），我觉得这个产品非常的适合您，您应当立即购买，如得这个产品非常的适合您，您应当立即购买，如果您现在还是犹豫不决的不出手，对你是一种损果您现在还是犹豫不决的不出手，对你是一种损失失话术参考
12、话术参考15三、世故老练型三、世故老练型客户特征：客户特征：处世圆滑，定力很强，当你努力建议销售时，他们通处世圆滑，定力很强，当你努力建议销售时，他们通常表现的无动于衷，对付你的方法通常是：当你自觉没趣常表现的无动于衷，对付你的方法通常是：当你自觉没趣时自然会离开。对于一般的营业人员来说这样的客户是需时自然会离开。对于一般的营业人员来说这样的客户是需要下更多功夫的，因为他通常会让你找不到东南西北，尤要下更多功夫的，因为他通常会让你找不到东南西北，尤其是他的其是他的“沉默是金沉默是金”的做法很会让你感觉很没底气。的做法很会让你感觉很没底气。应对策略：应对策略：这类客户虽然话不多，但通常心里有数，
13、一般对市场这类客户虽然话不多，但通常心里有数，一般对市场环境及运作感兴趣，在不断的拜访中要善于总结这类客户环境及运作感兴趣，在不断的拜访中要善于总结这类客户的兴趣点，要善于并仔细观察肢体语言来判断他的反应，的兴趣点，要善于并仔细观察肢体语言来判断他的反应，要多讲市场趋势，多讲产品的功能要多讲市场趋势，多讲产品的功能三、不同类型客户特征及应对三、不同类型客户特征及应对16 从整个市场销售状况来看还是康师傅卖的好，从整个市场销售状况来看还是康师傅卖的好，感觉统一一下子蹦出来卖的不错，广告铺天盖地感觉统一一下子蹦出来卖的不错，广告铺天盖地的，但算一下她的销量还远不及康师傅红烧牛肉的，但算一下她的销量
14、还远不及康师傅红烧牛肉面，华龙就更不用说了，到处在抢排面，到处在面，华龙就更不用说了，到处在抢排面，到处在处理过期品，云南的消费者还是认康师傅这个牌处理过期品，云南的消费者还是认康师傅这个牌子。康师傅公司绝对是品质第一的，用的都是进子。康师傅公司绝对是品质第一的，用的都是进口的设备，都是实实在在的原料，虽然贵点但是口的设备，都是实实在在的原料，虽然贵点但是绝对品质有保证，味道上有保证。绝对品质有保证，味道上有保证。话术参考话术参考17四、脾气暴躁型四、脾气暴躁型客户特征：客户特征：忍耐性特差，喜欢教训甚至侮辱别人来抬高自忍耐性特差，喜欢教训甚至侮辱别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会
15、闻到火药味，己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味，这类客户有一丝不满都会表现出来，所以很容易能这类客户有一丝不满都会表现出来，所以很容易能看出他们的心情状态看出他们的心情状态 应对策略：应对策略：用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他他三、不同类型客户特征及应对三、不同类型客户特征及应对18 您的关切我都了解和理解，一直以来我都尽您的关切我都了解和理解，一直以来我都尽心竭力在我的职责范围内为您服务，但是我也不心竭力在我的职责范围内为您服务，但是我也不能够违
16、反公司的规定，您有什么合理的要求可以能够违反公司的规定，您有什么合理的要求可以直接跟我提出来，相信通过沟通我们能合作的更直接跟我提出来，相信通过沟通我们能合作的更加愉快。加愉快。话术参考话术参考19五、自命清高型五、自命清高型客户特征：客户特征：对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的产品有多好，都会觉得你是普通的，觉得我是的产品有多好，都会觉得你是普通的，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你，缺少谦虚态度最好的，用高傲的姿态对待你，缺少谦虚态度 应对策略：应对策略：尽力给足他面子，赞美他，最忌面对面直接尽力给足他面子，赞美他，最忌面对面直接批评或者挖苦他，
17、要特别强调服务。批评或者挖苦他，要特别强调服务。三、不同类型客户特征及应对三、不同类型客户特征及应对20情境案例情境案例业务：大姐干什么呢？我来了，业务：大姐干什么呢？我来了，老板：没什么人，闲着呢老板：没什么人，闲着呢?这天你还来呀！这天你还来呀！业务：那是呀！不去其他店我也要来你这呀！业务：那是呀！不去其他店我也要来你这呀！老板：是吗？你每次都这么说，让我订一堆货，你就会说好听的来哄我，老板：是吗？你每次都这么说，让我订一堆货，你就会说好听的来哄我，业务：哪有呀！我都是实话，再说了，咱家这么能卖，我不勤来着点行吗？业务：哪有呀！我都是实话，再说了，咱家这么能卖，我不勤来着点行吗？老板老板:
18、那是，我家卖的这么好，也没看你给什么奖励，每天就会用嘴忽悠人，那是，我家卖的这么好，也没看你给什么奖励，每天就会用嘴忽悠人，业务：哪有呀！你看上次康桶促销时我给了你两套，别人家我都没给，你还说我业务：哪有呀！你看上次康桶促销时我给了你两套，别人家我都没给，你还说我忽悠你，太伤心了，忽悠你，太伤心了，老板：你就上次想着我一次，老板：你就上次想着我一次，业务：怎么会呢？你看我还要跟你说呢？经典袋这周有促销政策，一箱可以多赚业务：怎么会呢？你看我还要跟你说呢？经典袋这周有促销政策，一箱可以多赚2快钱，我就给你留了快钱，我就给你留了100箱，我一个人公司才给我箱，我一个人公司才给我1500，老板：老板
19、：100箱我家哪够呀！你不知道我家的销量吗？不行你再给我点，箱我家哪够呀！你不知道我家的销量吗？不行你再给我点，业务：姐我知道咱家的销量，可是我这也有限量呀！业务：姐我知道咱家的销量，可是我这也有限量呀！老板：那这老板：那这100箱我才能卖几天呀！箱我才能卖几天呀！业务：那这样吧！我再多给你业务：那这样吧！我再多给你50箱，我这箱，我这50箱还要从别人家给你挤出来呢？箱还要从别人家给你挤出来呢？老板：我觉得这是应该给我们家的，老板：我觉得这是应该给我们家的，业务：是，那姐我给你就订业务：是，那姐我给你就订150箱，我们经销商明天会给你送过来，你收拾下箱，我们经销商明天会给你送过来，你收拾下咱家
20、库房吧！咱家库房吧！老板：我们家库房那么大，什么时候来都行，老板：我们家库房那么大，什么时候来都行，业务：那好，我先走了，周四我再过来。业务：那好，我先走了，周四我再过来。21 老板您知道，康师傅方便面在您一直以来的老板您知道，康师傅方便面在您一直以来的支持下，销售量在同类方便面里都是最好的，康支持下，销售量在同类方便面里都是最好的，康师傅有今天的表现绝对军功章上有您的一半，不，师傅有今天的表现绝对军功章上有您的一半，不，至少是一大半，而且看得出来，您的店也是周边至少是一大半，而且看得出来，您的店也是周边所有店里经营最好的，我就特别愿意来您这个店，所有店里经营最好的，我就特别愿意来您这个店，特
21、别愿意为您这个店服务，相信在咱们一起努力特别愿意为您这个店服务，相信在咱们一起努力之下，您的销额一定会更上一层楼之下，您的销额一定会更上一层楼话术参考话术参考22六、匆匆忙忙型六、匆匆忙忙型客户特征：客户特征：很少露面，见面时总是匆匆忙忙，即使你说很少露面，见面时总是匆匆忙忙，即使你说话也占不到她一分钟时间话也占不到她一分钟时间 应对策略：应对策略：多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟她多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟她们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着她的需求说，你的介绍只要冲着她的需求说，你的介绍只要有一点有一点抓住她的抓住她的
22、吸引力，加上多鼓励她尝试购买使用，你就有机吸引力，加上多鼓励她尝试购买使用，你就有机会成功。会成功。三、不同类型客户特征及应对三、不同类型客户特征及应对23 您真是太忙碌了，见您一次都跟见国家元首您真是太忙碌了，见您一次都跟见国家元首似的，太让人羡慕有这么大的家业要操持了！不似的，太让人羡慕有这么大的家业要操持了！不容易见一次，今天就多订点吧，反正您这卖的也容易见一次，今天就多订点吧，反正您这卖的也快，另外又出了几支新品，特别针对您周边这些快，另外又出了几支新品，特别针对您周边这些大学生设计的口味，您要是真的上架了，保证您大学生设计的口味，您要是真的上架了，保证您销量还能涨一大截。销量还能涨一
23、大截。话术参考话术参考24七、理智好辩型七、理智好辩型客户特征：客户特征：喜欢讲大道理，与你对着干，好为人师，无喜欢讲大道理，与你对着干，好为人师，无理也要辩三分，即使辩不过嘴上也不服输理也要辩三分，即使辩不过嘴上也不服输 应对策略：应对策略：态度诚恳的肯定她的一切说法，要让他觉得态度诚恳的肯定她的一切说法，要让他觉得你是一个好听众，他就会对你产生好感，只要对你是一个好听众，他就会对你产生好感，只要对产品有一些理解常常就会购买产品有一些理解常常就会购买三、不同类型客户特征及应对三、不同类型客户特征及应对25情境案例情境案例业务：大哥，你好业务：大哥，你好老板：哎呀，你来了，老板：哎呀，你来了，
24、业务：最近忙吗？我们家面卖的好吗？业务：最近忙吗？我们家面卖的好吗？老板：卖的是挺好的，就是不挣钱呀！老板：卖的是挺好的，就是不挣钱呀！业务：怎么会不挣钱呢？你看每个月卖业务：怎么会不挣钱呢？你看每个月卖100多箱呢多箱呢?老板：你家这挣钱太少，康袋一袋挣老板：你家这挣钱太少，康袋一袋挣2毛钱，这一箱才挣毛钱，这一箱才挣5块钱，你看人家统一，块钱，你看人家统一，一袋能挣一袋能挣4毛呢毛呢？业务：是吗？那你看看销量呀！我们家的销量是统一的业务：是吗？那你看看销量呀！我们家的销量是统一的3倍。倍。老板：你说的都对，可是你也为我们这考虑考虑，我们给了你们家那么多货架，老板：你说的都对，可是你也为我们
25、这考虑考虑，我们给了你们家那么多货架，如果少点排面，腾出一组货架我放其他的，我又能挣多少钱，如果少点排面，腾出一组货架我放其他的，我又能挣多少钱，业务：是大哥说的对，可是我这两个月我每个月都给咱家两档促销，这样就让咱业务：是大哥说的对，可是我这两个月我每个月都给咱家两档促销，这样就让咱家多挣点，这不就有了吗？家多挣点，这不就有了吗？老板：你是给我促销了，可是你想过没有，我要是从市场拿货，我一个月要多挣老板：你是给我促销了，可是你想过没有，我要是从市场拿货，我一个月要多挣50块钱，我为什么要从你这拿呢？块钱，我为什么要从你这拿呢？业务：是大哥，市场上是比我们家便宜，但是市场上会给我们家换面吗？业
26、务：是大哥，市场上是比我们家便宜，但是市场上会给我们家换面吗？你看上次，咱家有你看上次，咱家有5桶面卖的没注意好日期给过期了，我不是给你换了吗？桶面卖的没注意好日期给过期了，我不是给你换了吗？还有上次来的货有还有上次来的货有10袋碎面我不是也给你换了吗？你看这就多少钱了，是吧！袋碎面我不是也给你换了吗？你看这就多少钱了，是吧！老板：也是，那就这样吧！老板：也是，那就这样吧！业务：那好，货明天给您送，我周一再过来业务：那好，货明天给您送，我周一再过来26 针对这样的客户主要是注意倾听，双眼仔细针对这样的客户主要是注意倾听，双眼仔细的看着她的脸，面带微笑，不时点头以示肯定她的看着她的脸，面带微笑，
27、不时点头以示肯定她的言论，不要企图把她驳倒，除非你有确凿的数的言论，不要企图把她驳倒，除非你有确凿的数据，要引导她订货，这才是我们的目标据，要引导她订货，这才是我们的目标话术参考话术参考27八、贪小便宜型八、贪小便宜型客户特征：客户特征：嘴上说满不在乎，心里特希望你将产品便宜点嘴上说满不在乎，心里特希望你将产品便宜点卖她甚至是免费送她，经常会说有渠道可以搞到卖她甚至是免费送她，经常会说有渠道可以搞到货源对你施加压力，但一旦有便宜让她占，她会货源对你施加压力，但一旦有便宜让她占，她会奋不顾身的扑向你奋不顾身的扑向你 应对策略：应对策略：如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他如果你发现他有这种倾向
28、，就要立即告诉他公司有规定不让这样做，也可举例说明不能这样公司有规定不让这样做，也可举例说明不能这样降价或赠送的理由，也请他们理解，不过接着你降价或赠送的理由，也请他们理解，不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题三、不同类型客户特征及应对三、不同类型客户特征及应对28 公司有自己的通路指导价格，每一家零售店公司有自己的通路指导价格，每一家零售店的进货价格都一样，这样有利于价盘的稳定。您的进货价格都一样，这样有利于价盘的稳定。您也不希望看见市场价格混乱吧？您
29、的店回转快，也不希望看见市场价格混乱吧？您的店回转快，可以得到更多的利润回报啊！如果大家都开始价可以得到更多的利润回报啊！如果大家都开始价格战的话受伤害的只能是咱们店老板。格战的话受伤害的只能是咱们店老板。但有个好事，最近公司新出了一款干拌面的但有个好事，最近公司新出了一款干拌面的促销装产品，每一盒里面都绑一瓶茶饮料，卖的促销装产品，每一盒里面都绑一瓶茶饮料，卖的可火了，数量不多，特地给你留了几箱，怎么样，可火了，数量不多，特地给你留了几箱，怎么样，机会难得啊机会难得啊话术参考话术参考29九、八面玲珑型九、八面玲珑型客户特征：客户特征：这类客户属于社交型的，很容易跟他打成一片，但在这类客户属于
30、社交型的，很容易跟他打成一片，但在订货的节骨眼上，往往没有主动，这类客户很容易接近，订货的节骨眼上，往往没有主动，这类客户很容易接近，愿意跟你交朋友，很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的愿意跟你交朋友，很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售建议，通常不会给你难看或者让你感觉有尴尬。销售建议，通常不会给你难看或者让你感觉有尴尬。应对策略：应对策略：不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就拿出订不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就拿出订单来，这时就可以马上测出对方是否有心购买，千万不要单来，这时就可以马上测出对方是否有心购买，千万不要太顺从他们的意思，讲解产品的特点时不妨动作大一点，太顺从他们的意思
31、，讲解产品的特点时不妨动作大一点，手势多一点，牢牢抓住他们的注意力，不必担心他们没兴手势多一点，牢牢抓住他们的注意力，不必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时，你趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时，你的产品就能顺理成章的销售出去。的产品就能顺理成章的销售出去。对这样的客户业务人员通常会比较愿意拜访，这里对这样的客户业务人员通常会比较愿意拜访，这里要特别注意效益，尤其是费用的投入要特别注意效益，尤其是费用的投入三、不同类型客户特征及应对三、不同类型客户特征及应对30 这类客户一般情况下客情较好，重点是要知这类客户一般情况下客情较好，重点是要知道是否有需求。道是否
32、有需求。有需求的前提下要充分利用客情强力建议其有需求的前提下要充分利用客情强力建议其订货，绝对不能给他喘息的机会。订货，绝对不能给他喘息的机会。话术参考话术参考31十、滔滔不绝型十、滔滔不绝型客户特征：客户特征：这类客户天生话就多，不把话说出来就不高这类客户天生话就多，不把话说出来就不高兴，嘴痛快就行兴，嘴痛快就行 应对策略：应对策略：不妨充当一名忠实的听众，等到她说累说到不妨充当一名忠实的听众，等到她说累说到高兴为止，但是在听得过程中需要把握好时机插高兴为止，但是在听得过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍，想成功的销售产品对他们这入你对产品的介绍，想成功的销售产品对他们这类人群需要学会顺从
33、和迁就，千万不要想抢走他类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想销产品给对方。们的话题，除非你根本不想销产品给对方。三、不同类型客户特征及应对三、不同类型客户特征及应对32案案 例例业务：大哥，我来了。业务：大哥，我来了。老板：来了，今天心情挺好呀！老板：来了，今天心情挺好呀！业务：是呀！你今天心情也不错呀！业务：是呀！你今天心情也不错呀！老板：还行吧！老板：还行吧！业务：这几天生意好吧业务：这几天生意好吧!要不心情怎么这么好，要不心情怎么这么好，老板：哪有呀老板：哪有呀业务：哦，我先去看看货，业务：哦，我先去看看货，老板：去吧！老板：去吧！业务：大哥货给你订了你看看
34、业务：大哥货给你订了你看看老板：怎么又给我订货了，我那不是还有那么多呢吗？老板：怎么又给我订货了，我那不是还有那么多呢吗？业务：你看我也没订几箱，就给你订了几箱好卖的，你看红牛都没货了。业务：你看我也没订几箱，就给你订了几箱好卖的，你看红牛都没货了。老板：你每次都是说就订了几箱，每次都来那么多，而且也不便宜，你怎么就不老板：你每次都是说就订了几箱，每次都来那么多，而且也不便宜，你怎么就不给我店便宜占呢？看我们家每个月也不少卖，你却一点奖励都没有，就说的给我店便宜占呢？看我们家每个月也不少卖，你却一点奖励都没有，就说的好听，好听，业务：行了，每次来订货你都这么说，到最后不还是订了吗？业务：行了，
35、每次来订货你都这么说，到最后不还是订了吗？老板：我可告诉你，这是最后一次，如果你下次在不给我便宜我就在也不从你要老板：我可告诉你，这是最后一次，如果你下次在不给我便宜我就在也不从你要货了，货了，业务：好的，那我先走了，下周我在过来业务：好的，那我先走了，下周我在过来老板：你可别来了，来了就让我陪钱老板：你可别来了，来了就让我陪钱33话术参考话术参考 上帝创造人类给人安排了两只耳朵、一张嘴，上帝创造人类给人安排了两只耳朵、一张嘴，就是要我们多听少说，要懂得倾听的艺术，尤其就是要我们多听少说，要懂得倾听的艺术，尤其在处理客户异议或者抱怨时，更要多多倾听。针在处理客户异议或者抱怨时，更要多多倾听。针
36、对这样的客户更要注意倾听，双眼仔细的看着她对这样的客户更要注意倾听，双眼仔细的看着她的脸，面带微笑，不时点头以示肯定她的言论，的脸，面带微笑，不时点头以示肯定她的言论，但要注意把握时间，不能拖延太长时间，要适时但要注意把握时间，不能拖延太长时间，要适时拿出订单促成销售拿出订单促成销售34十一、沉默羔羊型十一、沉默羔羊型客户特征：客户特征：这类客户保持沉默更多是为了解除心里疑虑这类客户保持沉默更多是为了解除心里疑虑而想了解产品，他们有时会发问，但对购买产品而想了解产品，他们有时会发问，但对购买产品兴趣不大兴趣不大 应对策略：应对策略：首先要说明产品的诸多的优点，而且要告之首先要说明产品的诸多的优
37、点，而且要告之购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲望，要尽量减少他们对你的不断发问，购买的欲望，要尽量减少他们对你的不断发问，可以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们可以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。带入销售的氛围中。三、不同类型客户特征及应对三、不同类型客户特征及应对35 老板，我们这货很全，而且送货及时，如果老板，我们这货很全，而且送货及时，如果有什么质量问题还能给您解决，业务也会针对您有什么质量问题还能给您解决，业务也会针对您店的具体状况给您量身订制进货方案，保证您回店的具体状况给您量身订制进货方案，保证
38、您回转正常，通过业务的服务让您店内方便面的销量转正常，通过业务的服务让您店内方便面的销量再上一个台阶再上一个台阶话术参考话术参考36要点提示：要点提示：v关键是要灵活运用关键是要灵活运用v利用好每天的演练和分享机会锻炼一下利用好每天的演练和分享机会锻炼一下v做业务的一定是：做业务的一定是：嘴巴要甜一点、脖子要弯一点、手脚要勤一点嘴巴要甜一点、脖子要弯一点、手脚要勤一点37课程的结束是行动的开始课程的结束是行动的开始1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是
39、开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从
40、未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不
41、意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子
42、里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆
43、，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回
44、顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过
45、一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心
46、而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。
