1、白河县中医医院白河县中医医院 十堰市人民医院白河医院十堰市人民医院白河医院 何志军何志军何为“优质护理服务”指以病人为中心：是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务强化基础护理全面落实护理责任制深化护理专业内涵整体提升护理服务水平优质护理服务的内涵要满足病人基本生活的需要要保证病人的安全要保持病人躯体的舒适协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度何为“医疗安全”医疗安全：是指医院在实施医
2、疗保健过程中，患者不发生法律和法规允许范围以外的心理、机体结构或功能损害、障碍、缺陷或死亡。其核心是医疗质量医疗质量产生医疗安全纠纷的原因 因熟人忽视医疗程序引发纠纷因熟人忽视医疗程序引发纠纷u医院的性质及病患的心理导致患者到医院看病多是因为有关系，医院的性质及病患的心理导致患者到医院看病多是因为有关系，这种熟人造成的办理住院手续简单、诊治过程有意从简等造成的这种熟人造成的办理住院手续简单、诊治过程有意从简等造成的诊断依据不足，而发生诊治失败或其他原因，导致病患家属提出诊断依据不足，而发生诊治失败或其他原因，导致病患家属提出异议引发纠纷异议引发纠纷 因服务不到位引发纠纷因服务不到位引发纠纷u医
3、疗行业医疗行业“求人看病求人看病”观念的影响导致医院有些工作不到位，该观念的影响导致医院有些工作不到位，该医院做的没有做，该医护人员做的让患者家属做。医院做的没有做，该医护人员做的让患者家属做。u服务态度恶劣等等造成病患、家属不满意引发的争议及纠纷服务态度恶劣等等造成病患、家属不满意引发的争议及纠纷 因沟通不到引发纠纷因沟通不到引发纠纷u医务人员在长期工作中形成的习惯导致与患者及家属的沟通不足。医务人员在长期工作中形成的习惯导致与患者及家属的沟通不足。不交代病情、不经患者同意自行选择药品品种及隐瞒患者住院病不交代病情、不经患者同意自行选择药品品种及隐瞒患者住院病情等沟通不到位引发的纠纷情等沟通
4、不到位引发的纠纷护理行为所致差错事故的原因护理行为所致差错事故的原因.责任心不强，制度执行不严责任心不强，制度执行不严在工作中精力不集中。在工作中精力不集中。主动性差，甚至带情绪上班，有的擅离职守主动性差，甚至带情绪上班，有的擅离职守缺乏一丝不苟的工作作风，不认真执行章规制度，违反操作规程缺乏一丝不苟的工作作风，不认真执行章规制度，违反操作规程，忽视三查七对、床头交接班及药品管理等制度造成差错事故，忽视三查七对、床头交接班及药品管理等制度造成差错事故2 2未能及时观察病情变化，不能按时巡视病房未能及时观察病情变化，不能按时巡视病房造成患者坠床、烫伤意外伤害造成患者坠床、烫伤意外伤害约束时造成肢
5、体受损约束时造成肢体受损静滴化疗药时，液体外渗导致局部组织坏死静滴化疗药时，液体外渗导致局部组织坏死危重病人引流管脱出，气管切开病人套管脱出等护理差错危重病人引流管脱出，气管切开病人套管脱出等护理差错护理行为所致差错事故的原因护理行为所致差错事故的原因.不认真执行医嘱不认真执行医嘱医嘱处理错误如错抄、漏抄等医嘱处理错误如错抄、漏抄等口服药口服药 漏发、错发，遗忘静脉用药及用药错误等漏发、错发，遗忘静脉用药及用药错误等遇到复杂疑难问题遇到复杂疑难问题 或发现事故苗头不请示，不报告，自作主或发现事故苗头不请示，不报告，自作主张，盲目处理，发生不良后果张，盲目处理，发生不良后果.护理交班不细，不能床
6、头交接护理交班不细，不能床头交接心中无数，遗忘医嘱，特别是遗忘危重病人医嘱，未能及时心中无数，遗忘医嘱，特别是遗忘危重病人医嘱，未能及时处理，造成严重后果处理，造成严重后果长期卧床长期卧床 病人，由于交班不细，未能按时翻身进行皮肤护理病人，由于交班不细，未能按时翻身进行皮肤护理，引起褥疮的，引起褥疮的 发生发生未能及时交班，术前准备未做，推迟手术时间，延误病情未能及时交班，术前准备未做，推迟手术时间，延误病情护理行为所致差错事故的原因护理行为所致差错事故的原因5.护士业务不熟练护士业务不熟练护理工作由于缺乏工作经验，遇到紧急护理工作由于缺乏工作经验，遇到紧急 情况时，应急能力差情况时，应急能力
7、差，忙中出错，忙中出错医疗抢救药品及器械准备不医疗抢救药品及器械准备不 充分，使用时不能应急，造成差充分，使用时不能应急，造成差错错抢救危重病人时，由于业务抢救危重病人时，由于业务 不熟练，手忙脚乱，易造成差错不熟练，手忙脚乱，易造成差错事故事故.无菌观念不强，未能严格执行消毒隔离制度无菌观念不强，未能严格执行消毒隔离制度对各种注对各种注 射、穿刺、采血等操作消毒不严格，对被病人污染射、穿刺、采血等操作消毒不严格，对被病人污染的物品未能及时消毒处理的物品未能及时消毒处理对一次性用品用后未能及时回收，彻底销毁对一次性用品用后未能及时回收，彻底销毁 各种治疗性操作无菌观念不强，导致交叉感染，给病人
8、带来各种治疗性操作无菌观念不强，导致交叉感染，给病人带来极极 大的痛苦及经济损失大的痛苦及经济损失护理行为所致差错事故的原因护理行为所致差错事故的原因.未能及时做好心理护理及健康教育未能及时做好心理护理及健康教育护息之间缺乏有效护息之间缺乏有效 沟通，不能得到病人的信任，使其失去战胜沟通，不能得到病人的信任，使其失去战胜疾病的信心疾病的信心各种治疗不能取得病人的密切配合而延误病情各种治疗不能取得病人的密切配合而延误病情做健康教育时，无依据，含糊不清，不能回答患者提出的问题做健康教育时，无依据，含糊不清，不能回答患者提出的问题，患者不理解，患者不理解护士指导使用不适应的治疗护理措施出现不良后果，
9、而造成差护士指导使用不适应的治疗护理措施出现不良后果，而造成差 错事故错事故医患关系空前紧张，医疗纠纷急剧上升医患关系空前紧张，医疗纠纷急剧上升护理工作中的差错则是护患纠纷的主要原因护理工作中的差错则是护患纠纷的主要原因解决纠纷途径或调解赔偿，或诉讼于法律，往往解决纠纷途径或调解赔偿，或诉讼于法律，往往需要牵涉很多的人力、物力，给医院和个人带来需要牵涉很多的人力、物力，给医院和个人带来的负面影响是不可低估的的负面影响是不可低估的随着随着医疗事故处理条例医疗事故处理条例的实施，病人自我保的实施，病人自我保护意识必将进一步增强护意识必将进一步增强广大的护理工作者必须转变观念，主动适应形势，广大的护
10、理工作者必须转变观念，主动适应形势，减少和避免护理中的失误减少和避免护理中的失误 医疗安全纠纷现状护理差错与医疗纠纷护理差错与医疗纠纷医疗纠纷解决方法医疗纠纷解决方法病人的法律意识强病人的法律意识强病人的法律意识增强，因护理差错所致纠纷逐年增多病人的法律意识增强，因护理差错所致纠纷逐年增多对护士的要求越来越高，护士法律意识淡薄，造成护对护士的要求越来越高，护士法律意识淡薄，造成护理差错不能有效地被遏制理差错不能有效地被遏制而一旦发现护理差错，患方即要求赔偿所致的损害而一旦发现护理差错，患方即要求赔偿所致的损害赔偿包括精神赔偿和物质赔偿：赔偿包括精神赔偿和物质赔偿：l精神上，希望有个说法，以求得
11、心理平衡，通过赔礼道歉解释精神上，希望有个说法，以求得心理平衡，通过赔礼道歉解释沟通等方式解决沟通等方式解决l绝大多数病人追求经济上的补偿绝大多数病人追求经济上的补偿药物使用管理中产生纠纷药物使用管理中产生纠纷药物使用管理中引起的护患纠纷最为突出药物使用管理中引起的护患纠纷最为突出输错药物或输入有杂质液体输错药物或输入有杂质液体8 8例，发生纠纷例，发生纠纷7 7例，例，是引发纠纷的是引发纠纷的首要因素首要因素，占60%l目前大多数病人和家属对医生用药给予极大的关注，病人自己目前大多数病人和家属对医生用药给予极大的关注，病人自己负担的医药费用增大，新药层出不穷，价格昂贵，实际药品的负担的医药费
12、用增大，新药层出不穷，价格昂贵，实际药品的消费超过了病人的心理承受能力，一旦发生用药差错，或药物消费超过了病人的心理承受能力，一旦发生用药差错，或药物外渗，即不可避免的发生纠纷制外渗，即不可避免的发生纠纷制l违反操作规程，没有严格执行三查七对，违反操作规程，没有严格执行三查七对，4例发放口服药物的例发放口服药物的差错中，发错床号差错中，发错床号3例，均未按操作规程带服药卡和推药车，例，均未按操作规程带服药卡和推药车，使纠纷处理十分困难使纠纷处理十分困难护士业务技术不过硬护士业务技术不过硬 深静脉穿刺不当致并发症深静脉穿刺不当致并发症4 4例，纠纷发生数例，纠纷发生数3 3例，纠例，纠纷占差错数
13、纷占差错数75%75%护理技术性因素引起的纠纷增多护理技术性因素引起的纠纷增多l随着各种治疗手段增加，医疗技术突飞猛进，要求护士不随着各种治疗手段增加，医疗技术突飞猛进，要求护士不断学习掌握护理新技术、新方法断学习掌握护理新技术、新方法l护理人员对开展的护理新技术，如解释不到位，病人对操护理人员对开展的护理新技术，如解释不到位，病人对操作差错不能理解，易诱发病人不满情绪作差错不能理解，易诱发病人不满情绪 护理差错发生后的处理策略护理差错发生后的处理策略 u如对出现的显性差错隐瞒，病人及家属一旦发现，就会如对出现的显性差错隐瞒，病人及家属一旦发现，就会被看成是恶意欺骗，则不可避免发生纠纷被看成是
14、恶意欺骗，则不可避免发生纠纷积极与病人及家属沟通，防止事态扩大发生差错积极与病人及家属沟通，防止事态扩大发生差错承认院方的错误，显示真诚和对病人的关心承认院方的错误，显示真诚和对病人的关心很多病人经赔礼道歉解释沟通后予以解决，并非是很多病人经赔礼道歉解释沟通后予以解决，并非是患方都接受了医学知识，而更多的是接受了护理人患方都接受了医学知识，而更多的是接受了护理人员的亲情员的亲情护患纠纷发生后处理策略护患纠纷发生后处理策略 一是要将对病人的健康损伤降到最低一是要将对病人的健康损伤降到最低二是避免护患对峙，尽量缓解矛盾二是避免护患对峙，尽量缓解矛盾三是掌握谈判的技巧，主动邀请经治医生参与三是掌握谈
15、判的技巧，主动邀请经治医生参与处理，对实质性的问题，态度明确，同时争取处理，对实质性的问题，态度明确，同时争取病人亲属及单位支持病人亲属及单位支持对病人不合理的要求，正确对待，尽量减少负对病人不合理的要求，正确对待，尽量减少负面影响，控制事态发展方向，必要时通过法律面影响，控制事态发展方向，必要时通过法律的途径解决的途径解决 1例为病人输错化疗药，由于医护间的矛盾使事态扩大，导致该病例为病人输错化疗药，由于医护间的矛盾使事态扩大，导致该病区的病人对护士产生信任危机，护士配液时家属聚集治疗室外要区的病人对护士产生信任危机，护士配液时家属聚集治疗室外要求观看，这一教训值得借求观看，这一教训值得借依
16、法依法办理办理，妥善妥善处理处理，避免避免围攻围攻、损害损害物品物品、过激过激行为行为用药过程中应切记用药过程中应切记5个不可：不可随意简化操作程序个不可：不可随意简化操作程序；不可存在丝毫的侥幸心理；不可忽视每一查每；不可存在丝毫的侥幸心理；不可忽视每一查每一对；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操一对；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作中的病情观察作中的病情观察熟悉药物的副作用及处理方法熟悉药物的副作用及处理方法 随着肿瘤病人综合治疗随着肿瘤病人综合治疗的开展，化学治疗手段被越来越多的病人接受，内科的开展，化学治疗手段被越来越多的病人接受，内科以外其它科室化疗日渐增多，有些化疗药物有强
17、烈的以外其它科室化疗日渐增多，有些化疗药物有强烈的刺激性，对此护士应熟知化疗药物的性质，药物外渗刺激性，对此护士应熟知化疗药物的性质，药物外渗的处理方法，使因药物外渗而致的损伤降到最低限度的处理方法，使因药物外渗而致的损伤降到最低限度预防护理差错发生预防护理差错发生 同时各科应建立新药学习制度，每种新药护士长应组同时各科应建立新药学习制度，每种新药护士长应组织学习，了解药物的别名、构成、作用、常用剂量与织学习，了解药物的别名、构成、作用、常用剂量与用途、不良反应及用药的注意事项，做到安全用药用途、不良反应及用药的注意事项，做到安全用药 加强医护合作，防范藕合性差错加强医护合作，防范藕合性差错
18、严格限制口头医嘱严格限制口头医嘱的适用范围，如不能绝对确定口头医嘱时，等待核对的适用范围，如不能绝对确定口头医嘱时，等待核对，当不能清楚确定口头医嘱时应重复所听到的药物名，当不能清楚确定口头医嘱时应重复所听到的药物名称和剂量。当得到口头医嘱时要知道药物的适应证，称和剂量。当得到口头医嘱时要知道药物的适应证，不可盲目使用不可盲目使用预防护理差错发生预防护理差错发生 预防护理差错发生预防护理差错发生 医护人员应明确分工，不可越权。医护人员应明确分工，不可越权。1例医生护士同时例医生护士同时发给病人镇静药，致病人药物过量中毒，经抢救后才发给病人镇静药，致病人药物过量中毒，经抢救后才使病人脱离危险使病
19、人脱离危险 强化在职培训，不断更新知识，提高专科护理水平强化在职培训，不断更新知识，提高专科护理水平在高科技飞速发展的今天，要求护士在提高服务意识在高科技飞速发展的今天，要求护士在提高服务意识的同时，还要做到不断提高业务理论与操作水平，基的同时，还要做到不断提高业务理论与操作水平，基本功扎实是预防护理过失侵权的关键措施本功扎实是预防护理过失侵权的关键措施在给病人实施治疗护理前，要事先进行风险评估，特殊治疗在给病人实施治疗护理前，要事先进行风险评估，特殊治疗前告之可能的并发症，征得病人及其家属的同意并在知情同前告之可能的并发症，征得病人及其家属的同意并在知情同意书上签字后方可穿刺意书上签字后方可
20、穿刺 规范护理记录，随着规范护理记录，随着医疗事故处理条例医疗事故处理条例实施，护理病历实施，护理病历已成为发生医疗纠纷或医疗事故必须出证的材料之一。对此已成为发生医疗纠纷或医疗事故必须出证的材料之一。对此，要充分认识到病历公开后为护理学科带来的正面影响与负，要充分认识到病历公开后为护理学科带来的正面影响与负面效应，认识到因病历缺陷引起的纠纷将会增多，严格按面效应，认识到因病历缺陷引起的纠纷将会增多，严格按条例条例、卫生部、卫生部病历书写基本规范病历书写基本规范要求书写护理文件，要求书写护理文件，做到书写中数据准确、材料真实、结果客观，及时完整的记做到书写中数据准确、材料真实、结果客观，及时完
21、整的记录病人的病情观察、护理措施和效果录病人的病情观察、护理措施和效果预防护理差错发生预防护理差错发生 总之，护理工作的对象是人，健康所系，生命所托。总之，护理工作的对象是人，健康所系，生命所托。如何保证护理安全，一直是每位护理工作者追求的目如何保证护理安全，一直是每位护理工作者追求的目标，当然在护理工作中零缺陷或许是永恒的梦想，但标，当然在护理工作中零缺陷或许是永恒的梦想，但只要朝着这一目标不懈的努力，护理差错才能降至最只要朝着这一目标不懈的努力，护理差错才能降至最低，因护理差错而致的纠纷就会得到有效遏制，护患低，因护理差错而致的纠纷就会得到有效遏制，护患之间的矛盾就会越来越少之间的矛盾就会越来越少 结结 语语
