1、 2005年年8月月 李颖杰 回族 23年教龄 唐山学院公关专业副教授 唐山学院文法系副主任中国注册策划师昂本企业管理咨询有限公司首席培训师曾先后为唐山卫校、开滦医院、协和医药超市建设银行、工商银行、商业银行进行全员礼仪培训形象建设：硬件装修形象建设：硬件装修+软件服务软件服务 医院形象：医院形象：医院形象：医院形象：医院形象：医院形象：人的形象：仪表、礼仪、态度、专业技术人的形象：仪表、礼仪、态度、专业技术人的形象：仪表、礼仪、态度、专业技术人的形象：仪表、礼仪、态度、专业技术人的形象：仪表、礼仪、态度、专业技术人的形象：仪表、礼仪、态度、专业技术环境形象：规模、布局、装修、卫生、文化环境形
2、象：规模、布局、装修、卫生、文化环境形象：规模、布局、装修、卫生、文化环境形象：规模、布局、装修、卫生、文化环境形象：规模、布局、装修、卫生、文化环境形象：规模、布局、装修、卫生、文化医术形象：看诊断、看疗效、看名气医术形象：看诊断、看疗效、看名气医术形象：看诊断、看疗效、看名气医术形象：看诊断、看疗效、看名气医术形象：看诊断、看疗效、看名气医术形象：看诊断、看疗效、看名气设备形象：大、全、领先、便捷设备形象：大、全、领先、便捷设备形象：大、全、领先、便捷设备形象：大、全、领先、便捷设备形象：大、全、领先、便捷设备形象：大、全、领先、便捷价格形象：贵有贵的道理，物超所值价格形象：贵有贵的道理，
3、物超所值价格形象：贵有贵的道理，物超所值价格形象：贵有贵的道理，物超所值价格形象：贵有贵的道理，物超所值价格形象：贵有贵的道理，物超所值服务形象：项目、设施、速度、规范、态度服务形象：项目、设施、速度、规范、态度服务形象：项目、设施、速度、规范、态度服务形象：项目、设施、速度、规范、态度服务形象：项目、设施、速度、规范、态度服务形象：项目、设施、速度、规范、态度 素质、有无免费服务素质、有无免费服务素质、有无免费服务素质、有无免费服务素质、有无免费服务素质、有无免费服务收费处是形象的窗口收费处是形象的窗口你就代表着工人医院的形象你就代表着工人医院的形象w 每一个人都有两种形象，即生活形象和大众
4、形象w 医德属于大众形象 它具有公开性、示范性和社会性的特征。w 谁贴近客户、谁是一线w 这是医院产品价值实现的关键部门收费处员工礼仪形象建设 w 仪表仪表：发形发形干净整洁、大众化长短适中：男士不宜留鬓角，最好不要长于7厘米，w护士在工作岗位上，短发长度以前发齐眉，且不超过眉毛，后发不过肩，戴圆帽时头发不能外露于护士帽之外，固定头发的发夹应与头发颜色相似，固定白色或浅色燕帽的发夹应为白色。不随意染各色头发。w面容面容要化职业妆，三分钟搞定、淡妆，勿当众化妆，小镜子照着，描眉、涂唇膏w 男士不化妆（一生只有两次），但要整洁，不留胡子w手的修饰手的修饰最常暴露的肢体，人的第二张名片修剪指甲，长度
5、以不超过手指指尖为宜。不得涂彩色指甲。保养、不能天热撮泥 w干净整洁、平整、无破损、扣子扣好，短袖的不要露里边的衣服。胸卡一律端正的佩带左胸前。兜插笔不超过两支。w衣服颜色内外搭配，不超过三种，领带为素色、条纹，不花哨w 男士着装不宜穿短裤，深颜色皮鞋女士可以穿长裤、裙子，但护士在工作中，着裙装时切忌将其暴露于工作服之外，要配上肉色或浅色的长统袜（破损要换），长筒袜不能天热就褪下一半。袜子男深女浅w女士着妆忌露、透、短、紧、花。w服饰头饰、耳饰、颈饰、胸饰、手饰、足饰。大多禁戴，也给人带来不信任感。所以要“少而精（质地、体积）”。戴耳钉。手表。其它别露出来。举止举止w 坐姿坐定的姿势：w坐三分
6、之二，两腿男士一拳距离，女士无距离。两脚脖子交插是女性坐姿。双手应掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，侧坐时，双手应相握叠放于身体侧向的那条大腿上，则最为适宜。w禁忌的坐姿：w头部：仰头靠在坐位背上，或是低头注视地面，左顾右盼，闭目养神，摇头晃脑。上身：上身前倾、后仰、歪向一侧，或是趴向前方、两侧。w手部：双手端臂、双手抱于脑后、双手摸摸、碰碰、敲敲、打打，或将肘部支撑在桌上，或双手置于其下，或双手夹在大腿中间。w脚部：将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋底，翘到自己或他人的坐位上。脚尖朝上，摇荡抖动不止w 站姿站姿双手自然下垂，相握于腹前，双腿并拢或脚跟并拢而脚尖稍微分
7、开，头、颈、腰成直线。管好手和脚。蹲姿蹲姿下蹲的姿势：先曲膝，后下蹲。禁忌：三条，其一是面对他人，这样会使他人不便；其二是背对他人，这样对别人不够尊重；其三是双腿平等叉开，这样做好像在上洗手间，故称“洗手间姿势”，它不够文雅，着裙装时，还有内裤曝光的可能。行姿行姿 轻盈灵敏：步履轻捷，弹足有力，柔步无声，学会让迎面病人。手姿指示：手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。w 不卫生的手姿：在他人面前搔头皮、掏耳朵、挖眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫 w 表情：笑是一种语言，露八颗牙为度称呼礼仪w 规范称呼职业称职业称-李老师、大夫、律师职务称李老师、大夫、律师职
8、务称-主任、书记、护士主任、书记、护士长（公共场合尽量称职务）技术职称长（公共场合尽量称职务）技术职称-教授、工程师、警督，教授、工程师、警督，w通称通称“同志同志”（过时）（过时）“小姐小姐”“”“先生先生”“”“女士女士”（美女）姓氏称（美女）姓氏称-王、老王、老张张w亲属称亲属称-赵姐、李哥按职务职称称呼：去掉赵姐、李哥按职务职称称呼：去掉“副副”字，避免简称字，避免简称“王王局局”“”“刘科刘科”“”“高院高院”“”“葛镇葛镇”“”“张厅张厅”w称谓的避违：绰号、老七（拐）雅号（残莲人）、昵称（老笨）、毛毛称谓的避违：绰号、老七（拐）雅号（残莲人）、昵称（老笨）、毛毛w排行号（三儿）排
9、行号（三儿）蔑称或贬称（麻杆、干红、）蔑称或贬称（麻杆、干红、）w 见面打招呼（点头礼、注目礼）w 称呼顺序（上下、长幼、外内、疏亲）w 错误称呼（叫错姓名，不认识可以问）w 马芮的故事 收费处礼仪形象的不足（上）w 化不化妆不统一w 项链珠子过大w 头饰过于醒目w 胸卡佩带不规范w 里边的衣服暴露在白大褂外面w 没有礼貌 用语（那边去取！）w 表情多为肃穆、不耐烦（三块钱没有？！）w 举止不规范，目光不亲切（盯嫌疑犯）w 窗口顾客用的笔破损收费处礼仪形象的不足（下）w 办公台面不整洁（零碎）w 办公区用品摆放凌乱（挂表、票据箱）w 没有挂牌服务w（开滦医院收费处：挂牌服务“今日我值班，敬请监
10、督”）敬业是做好工作的前提什么是敬业？什么是敬业？（日本清洁工的故事）（日本清洁工的故事）w 调整心态是做好工作的心理基础调整心态是做好工作的心理基础w 把顾客看作什么：把顾客看作什么：w （1）顾客是）顾客是“爱人爱人”要有爱的举动要有爱的举动w （2）顾客是）顾客是“老丈人老丈人”讨好对方讨好对方w （3）顾客是）顾客是“孩子孩子”哄着哄着w （4）顾客是）顾客是“病人病人”不能讲理不能讲理w （5）顾客是衣食父母）顾客是衣食父母生存问题生存问题w （6）顾客是上帝）顾客是上帝 小心遭到上帝的惩罚小心遭到上帝的惩罚w （7）顾客是朋友）顾客是朋友 让对方放心，熟人效应让对方放心，熟人效应创
11、建优质服务创建优质服务w 成功企业的共同点成功企业的共同点-万事皆以客户为中心。企业做的一切事万事皆以客户为中心。企业做的一切事情，都以客户为中心，以客户为导向，这是所有成功的公司一情，都以客户为中心，以客户为导向，这是所有成功的公司一定共有的特性。定共有的特性。w 因此我们断言：因此我们断言：服务时代已经到来。服务时代已经到来。什么是服务:w 服务是什么？SERVICEw S:微笑服务w E:精湛的业务 会?好?精?绝?化w R:亲切友善的态度 永远不能和顾客争吵w V:给顾客以重要感，不要轻视顾客w I:诚邀每位顾客下再度光临w C:营造温馨的购物环境w E:用眼神表达对顾客的关心w w
12、服务获得忠诚的客户群体服务获得忠诚的客户群体w 市场竞争，不是竞销商品，而是争夺顾客。w 小罗伯特的成功之路揭开了“服务”的秘密：它是一项长期投资，是与促销活动相联系的长期投资，是旨在谋求差别竞争优势，谋求与顾客保持长期且密切联系上的长期投资。w 服务是争夺顾客的有力武器。w 一个亚当和十个夏娃会怎样？甲等医院应有一流服务巧打服务牌（造就品牌）w “一二三四模式”：海尔w 一个结果?服务圆满；w 二个理念?带走用户的烦恼，留下海尔的真诚；w 三个控制?服务投诉率，服务遗漏率，服务不满意率；w 四个不漏?一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏
13、地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。w 中医院的“六个一”服务w 微笑、问候、祝福卡、手帕、鲜花、热茶微笑、问候、祝福卡、手帕、鲜花、热茶 服务的终极目标：顾客满意w 顾客的心理期待:w 顾客的体验与感受：w 不满意 100-1=0w 满 意 100+1=100w 惊喜、感动 100+没想到=感动 (迎利来蛋糕店)优质服务要抓住四个关键时期 w 人多的时侯w 人少的时候w 临下班的时候w 顾客不满意的时候w（投诉处理原则于技巧）优质服务做到“四个不计较”w 顾客反应速度快慢不计较w 顾客牢骚不计较w 顾客语言、态度不计较w 顾客素质高低不计较w 顾客意见要计较w 真币假币要计较w“医保”验
14、证身份证要计较优质服务的构成w 速度的迅捷性（系统慢、手慢）速度的迅捷性（系统慢、手慢）w 技术的准确性（无差错、叫错名、找错钱）技术的准确性（无差错、叫错名、找错钱）w 操作的规范性（程序、动作）操作的规范性（程序、动作）w 质量的标准性（好到什么程度，可衡量）质量的标准性（好到什么程度，可衡量）w 承诺的可靠承诺的可靠性（一诺千金）性（一诺千金）w 解释的专业性（内行的解释）解释的专业性（内行的解释）w 态度的亲切性态度的亲切性（语言语调、表情、举止、眼（语言语调、表情、举止、眼神）神）如何率先提升形象创建优质服务的样板w 讲究仪表w 挂牌承诺服务w 强化礼仪待客：w 站立接待顾客站立接待顾客w 主动：说您好！主动：说您好！w 举止文雅、方便顾客（隔着窗口递过来）举止文雅、方便顾客（隔着窗口递过来）w 收款说：谢谢！收款说：谢谢！w 唱收唱付唱收唱付 w 告别：提示顾客拿好票款、并说：请您走好！告别：提示顾客拿好票款、并说：请您走好！w 目送、站立与顾客告别（同时招呼下一个顾客）目送、站立与顾客告别（同时招呼下一个顾客）一道亮丽的风景线w 打造一支：形象美、服务好、业务精、素质高的收费员队伍。w 营造本院第一道亮丽的风景线w 头饰一致，着装一色；妆容淡雅；漂亮整洁；说话轻言细语，举止优雅大方“空姐”般的气质！w 可以期待w 谢谢！
