1、第一第一 代表企业形象代表企业形象n 塑造组织形象塑造组织形象n 传播沟通信息传播沟通信息n 提高办事效率提高办事效率n 第二第二 提升个人素质提升个人素质n n 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应n 个人道德水准和教养的尺度个人道德水准和教养的尺度员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反应，作为社会员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反应，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是每位员工以得体的仪
2、表、姿作为职业人或公司礼仪不只是每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更要有良好的精神风貌。请大家态、规范的行为举止，而且更要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是 国家机关工作人员、公务员在执行国 家公务或为政府服务时所讲的礼仪。政务礼仪 公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。商务礼仪 服务行业从业人员工作中所讲究的礼仪。服务礼仪 人们在泛交际、工作之余的公众场合，私人交往中所讲的礼仪。社交礼仪 和外国人打交道时所讲究的礼仪。国际礼仪n 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。n 其次是
3、尊重自己的职业。n 第三要尊重自己的公司。常言道：”女为悦己者容“。恋爱的时候，大概都是女孩子被追的最幸福的时刻了。结婚的时候，少女变成了少妇，这还不打紧，关键是一家人，不在乎了，却给了小三们以可趁之机。给大家举个例子，一个乞丐，如果不尊重自己的职业，穿的西装笔挺，有饭吃吗？有钱赚吗？公司代表了一个企业的形象。曾经让我印象深刻的是，2008年的时候，我曾做了一段时间的招聘，有个人感觉还不错，我就给他打电话，结果呢，人家怎么说，人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让我印象很深。打了那么多电话，都没有给我留下印象，独独这句话，让我印象深刻，也让我对青啤产生了一种好奇，究竟是什么样的企业让员工这么充
4、满了自豪感，这个员工又是多么的忠诚于自己的企业啊！n所以，自尊很重要。他可以通过直接或间接的方式让你去传达给别人所以，自尊很重要。他可以通过直接或间接的方式让你去传达给别人这么一个信息：我很重要！这么一个信息：我很重要！不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对 的。的。欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。现。尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重客户是一种常
5、识尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养 商务接待礼仪商务接待礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 名片礼仪名片礼仪 称呼礼仪称呼礼仪 握手礼仪握手礼仪 手势礼仪手势礼仪 接待礼仪接待礼仪 乘车礼仪乘车礼仪 电话礼仪电话礼仪 用餐礼仪用餐礼仪 个人职业形象个人职业形象 仪表礼仪仪表礼仪 仪态礼仪仪态礼仪 尽量先递名片再介绍，自我介绍要简单明了，尽量先递名片再介绍，自我介绍要简单明了，一般在一般在1 1分钟内，内容规范，按场合的需要把分钟内，内容规范，按场合的需要把该说出来的说出来。该说出来的说出来。介绍的顺序尊者居后，男先女后、轻先老后、介绍的顺序尊者居后，男先女后、轻
6、先老后、主先客后，下先上后，如果双方都有很多人，主先客后，下先上后，如果双方都有很多人，要先从主人方职位高者开始介绍。要先从主人方职位高者开始介绍。一要注意把握时机，二是要掌握分寸，扣紧一要注意把握时机，二是要掌握分寸，扣紧“人无我有人无我有”、“人有我优人有我优”、“人有我人有我新新”。n 在何时进行 对方有空闲的时候n 对方心情好的时候n 对方有认识你的兴趣的时候时间 对方主动提出认识你的请求的时候n n 大致使用多少时间：一般认为，用半分钟左右的时间 n 来介绍就足够了，至多不超过1分钟。有n 时，适当使用三言两语一句话，用上不n 到十秒钟的时间，也不为错。它适用于一般性的人际接触，只是
7、简单地介绍以下自己。如“您好！我的名字叫。”也适用于普通的人际交往，但是意在寻求与对方交流或沟通。内容上可以包括本人姓名、单位、籍贯、兴趣等。如：“您好！我叫，浙江人。现在在一家银行工作，您喜欢看足球吧，嗨，我也是一个足球迷。”它以工作为介绍的中心，以工作而会友。其内容应重点集中于本人的姓名、单位以及工作的具体性质。如：“女士们，先生们，各位好！很高兴有机会把我介绍给大家。我叫，我是海风公司的业务经理，专门营销电器，有可能的话，我随时都愿意替在场的各位效劳。”它适用于正式而隆重的场合，属于一种出于礼貌而不得不作的自我介绍。其内容除了必不可少的三大要素以外，还应附加一些友好、谦恭的语句。如：“大
8、家好！在今天这样一个难得的机会中，请允许我作一下自我介绍。我叫，来自杭州公司，是公司的公关部经理，今天，是我第一次来到美丽的西双版纳，这美丽的风光一下子深深地吸引了我，我很愿意在这多待几天，很愿意结识在座的各位朋友，谢谢！”n首先要了解双方是否有结识的愿望；首先要了解双方是否有结识的愿望；n其次要遵循介绍的规则；其次要遵循介绍的规则；n再次是在介绍彼此的姓名、工作单位时，要为双再次是在介绍彼此的姓名、工作单位时，要为双方找一些共同的谈话材料，如双方的共同爱好、方找一些共同的谈话材料，如双方的共同爱好、共同经历或相互感兴趣的话题。共同经历或相互感兴趣的话题。如：“张小姐，我给你介绍一下，这位是李
9、先生。在同性别的两人中，年轻者先介绍给年长者，以示对前辈、长者的尊敬。遵从社会地位高者有了解对方的优先权的原则，除了在社交场合，其余任何场合，都是将社会地位低者介绍给社会地位高者。如两个女子之间，未婚的女子明显年长，则又是将已婚的介绍给未婚的。介绍时不可单指介绍时不可单指指人，而应掌心指人，而应掌心向上，拇指微微向上，拇指微微张开，指尖向上。张开，指尖向上。被介绍者应面向被介绍者应面向对方。介绍完毕对方。介绍完毕后与对方握手问后与对方握手问候，如：您好！候，如：您好！很高兴认识您！很高兴认识您！避免对某个人，避免对某个人，特别是女性的过特别是女性的过分赞扬。分赞扬。坐着时，除职位坐着时，除职位
10、高者、长辈和女高者、长辈和女士外，应起立。士外，应起立。但在会议、宴会但在会议、宴会进行中不必起立，进行中不必起立，被介绍人只要微被介绍人只要微笑点头示意即可。笑点头示意即可。1 1 国际惯例敬语（姓名和职位）国际惯例敬语（姓名和职位）如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。2 2 称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。婚女性为女士、夫人和太太。3 3根据行政职务、技术职称、学位、职业来根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。称呼。如：程总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、王医生。由近而远 由尊而卑 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍
11、 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方 起立、上前，双手或右手接，阅读一遍 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因 为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。可主动提议：“某先生，我们交换一下名片吧”，而不是单要别人的。即先将自己的名片递给对方，以求得其予以“呼应”。比如说：“今后怎样向您求教”，以暗示对方拿出自己的名片来交换。例如，可以说：“以后如何与您联系”？这也是要对方留下名片。在较正式场合习惯用职业称谓，通常有：师傅、在较正式场合习惯用职业称谓，通常有：师傅、大夫、医生等。大夫、医生等。对别人家属的敬称，使用最广的是令、尊、贵、对别人家属的敬称，使用最广的是令、尊、贵、
12、贤、台等敬词，如称对方父亲为贤、台等敬词，如称对方父亲为“令尊令尊”或或“令令尊大人尊大人”；母亲为；母亲为“令堂令堂”或或“令堂大人令堂大人”；称；称其兄弟为其兄弟为“令兄令兄”、“令弟令弟”；称其妻为；称其妻为“贤内贤内助助”；称其子为；称其子为“令郎令郎”、女为、女为“令爱令爱”等。等。n 自己的自谦词有：愚、鄙等；自己的自谦词有：愚、鄙等；n 称自己的见解为称自己的见解为“鄙见鄙见”、“陋见陋见”；n 称自己的作品为称自己的作品为“拙著拙著”、“拙文拙文”；n 称自己的住房的称自己的住房的“寒舍寒舍”、“平室平室”、“敝敝斋斋”、“陋室陋室”等等。等等。n 谦称自己的亲属，如谦称自己的
13、亲属，如“家父家父”、“家母家母”、“愚兄愚兄”、“舍弟舍弟”、“小儿小儿”、“小女小女”等。等。常用书面语，如常用书面语，如“贤弟贤弟”、“贤侄贤侄”、“贤贤婿婿”；美称对方子女用；美称对方子女用“公子公子”、“千金千金”等等。如如“阁下阁下”等，称人容貌用等，称人容貌用“尊颜尊颜”、“威威颜颜”、“慈颜慈颜”等。等。n初见面说初见面说“久仰久仰”；久未联系说久未联系说“久违久违”；n等候客人说等候客人说“恭候恭候”；客人到来说；客人到来说“光临光临”；n看望别人说看望别人说“拜访拜访”；欢迎购物说；欢迎购物说“光顾光顾”；n起身走时说起身走时说“告辞告辞”；中途先走说；中途先走说“失陪失陪
14、”；n请人勿送说请人勿送说“留步留步”；陪伴朋友说；陪伴朋友说“奉陪奉陪”；n请人批评说请人批评说“指教指教”；求人解答用；求人解答用“请问请问”；n请人指教说请人指教说“赐教赐教”；请人指正说；请人指正说“雅正雅正”；n赠送作品说赠送作品说“斧正斧正”；对方来信说；对方来信说“惠书惠书”；n向人祝贺说向人祝贺说“恭喜恭喜”；赞人见解用；赞人见解用“高见高见”；n请人帮助说请人帮助说“劳驾劳驾”；托人办事用；托人办事用“拜托拜托”；n麻烦别人说麻烦别人说“打扰打扰”；求人方便用；求人方便用“借光借光”；n物归原主说物归原主说“奉还奉还”；请人谅解说；请人谅解说“包涵包涵”。n迎接客人到来时；迎
15、接客人到来时；n当你被介绍与人认识时；当你被介绍与人认识时；n久别重逢时；久别重逢时；n社交场合突遇熟人时；社交场合突遇熟人时；n拜访告辞时；拜访告辞时；n送别客人时；送别客人时；n别人向自己祝贺、赠礼时；别人向自己祝贺、赠礼时；n拜托别人时；拜托别人时；n别人帮助自己时，等等。别人帮助自己时，等等。n长者优先长者优先n女士优先女士优先n职位高者优先职位高者优先 标准的握手方式是：握手时，两人相距约标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前侧，伸出右手，四指并拢拇指一步，上身稍前侧，伸出右手，四指并拢拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇，张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇
16、，一般二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意一般二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意或简单地用或简单地用言语言语致意、寒暄。致意、寒暄。n注意手位注意手位n握手必须用右手握手必须用右手n握手要热情（眼神、表情）握手要热情（眼神、表情）n握手要注意力度（适中）握手要注意力度（适中）n握手应注意时间（握手应注意时间（3 3秒左右为宜）秒左右为宜）又称又称“乞讨式乞讨式”握手，顺从型握手。即掌心向上或握手，顺从型握手。即掌心向上或向左上的手势与对方握手。向左上的手势与对方握手。又称又称“控制式控制式”握手，用掌心向下或向左下的姿势握手，用掌心向下或向左下的姿势握住对方的手。握住对方的手。又称又称“死鱼
17、式死鱼式”握手，握手时伸出一只无力度的手，握手，握手时伸出一只无力度的手，给人的感觉象是握住一条死鱼。给人的感觉象是握住一条死鱼。握手时用双手握住对方的右手。握手时用双手握住对方的右手。握手时不是两手的虎口相触对握，而是有意或无意握手时不是两手的虎口相触对握，而是有意或无意地只捏住对方的几个手指或手指尖部。地只捏住对方的几个手指或手指尖部。即在行握手礼的时候只伸出四个手指与他人相握即在行握手礼的时候只伸出四个手指与他人相握 。n另外，当对方久久地、强有力地握着你的手，且边握手边摇动，另外，当对方久久地、强有力地握着你的手，且边握手边摇动，说明他对你的感情是真挚而热烈的。当对方握你手时连手指都不
18、说明他对你的感情是真挚而热烈的。当对方握你手时连手指都不愿弯曲，只例行公事式地敷衍一下，说明对方对你的感情是冷淡愿弯曲，只例行公事式地敷衍一下，说明对方对你的感情是冷淡的。当你还没把话说完时对方就把手伸出来，说明你的话对他不的。当你还没把话说完时对方就把手伸出来，说明你的话对他不感兴趣，应尽快结束谈话。感兴趣，应尽快结束谈话。n握手时，左右拿着东西或插在兜里握手时，左右拿着东西或插在兜里n不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后n不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套n男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）n戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷
19、除外）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用双手与异性握手用左手或用双手与异性握手n交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）n拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停n长篇大论、点头哈腰、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套n只握指尖或只递指尖只握指尖或只递指尖n手脏、湿、当场搓揩手脏、湿、当场搓揩n三心二意、面无表情、目光游移或旁观三心二意、面无表情、目光游移或旁观n在社交场合，应注意手势的大水幅度。手势的上在社交场合，应注意手势的大水幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己
20、的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。此外手势次数不宜过多，不宜重复。右方进行。此外手势次数不宜过多，不宜重复。n自然亲切，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直自然亲切，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。线条手势，以求拉近心理距离。n讲到自己不用手指自己的鼻尖，而应用手掌按讲到自己不用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。在胸口上。n谈到别人不可用手指别人，更忌讳背后对人指谈到别人不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。点等不礼貌的手势。n初见新客户，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、初见新客户，避免抓头发、玩
21、饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。动作。n 1 1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。是我方负责人到对方单位去。n2 2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人
22、愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。果可能，应该时常为客人换饮料。3 3）接待人员带领客人到达目的地，应该有）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：正确的引导方法和引导姿势：接待人员在客接待人员在客人二三步之前，配人二三步之前，配合步调，让客人走合步调，让客人走在内侧。在内侧。当引导客人上楼时，应该当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待
23、人员应该注意客人的安全。下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。引导客人乘坐电梯时，接引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按到达时，接待人员按“开开”的钮，让客人先走出的钮，让客人先走出电梯。电梯。当客人走入客厅，接待人当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。我国人民习惯以茶水招待客我国人民习
24、惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。有许多规矩，递茶也有许多讲究。n小轿车的座位，如有小轿车的座位，如有驾驶时，以后排右侧为首位，左驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间侧次之，中间 座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。末席。n如果由如果由亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。宜再安排客人。驾车时，则主人夫
25、妇坐前座，客人夫妇坐后座，驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。自己再上车。n如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。n主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。前座，此
26、项礼节最易疏忽。n女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应上上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。时前排客人先下，后排客人再下车。以以，后排，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左
27、侧递减。左侧递减。电话扮演内外联系工作的第一线角儿，完全靠声音和电话扮演内外联系工作的第一线角儿，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能“心口合心口合一一”，应对自然确当。，应对自然确当。报上接电话人姓名、部门名称报上接电话人姓名、部门名称电话铃响之后，三声内回答电话铃响之后，三声内回答弄清对方是谁弄清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会谈总结总结祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒n接打电话前先排除嘈杂的声音接打电话前先排除嘈杂的声音n切忌拿起电话就切忌拿起电话就“
28、喂喂n“国顺公司，您好！我是李瑶。国顺公司，您好！我是李瑶。”n代接电话时避免贸然猜测对方姓名代接电话时避免贸然猜测对方姓名n注意讲话速度和语调注意讲话速度和语调n电话四周避免放置容易打翻的物品电话四周避免放置容易打翻的物品xxxx正好外出，请问我能帮助您吗？正好外出，请问我能帮助您吗？”“xxxx今天正好休假，今天正好休假，x x日才上班，请问我能日才上班，请问我能帮助您吗？帮助您吗？”“xxxx正好不在座位上，大约正好不在座位上，大约x x分钟后回分钟后回来，请问我能帮助您吗？来，请问我能帮助您吗？”“xxxx正好在讲电话，可能要等正好在讲电话，可能要等x x分钟，分钟，请问我能帮助您吗？
29、请问我能帮助您吗？”“刚好出差，预定在刚好出差，预定在x x日回来，请问我能帮日回来，请问我能帮助您吗？助您吗？”Meeting Meeting 约会（时间、对象）约会（时间、对象）Media Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money Money 费用（少而精）费用（少而精）Menu Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）n左高右低左高右低 （中餐）（中餐）n三人以中为上三人
30、以中为上n面门为上面门为上n观景为佳观景为佳n临墙为好临墙为好1 1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。将餐巾、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。将餐巾叠好，不可揉成一团。叠好，不可揉成一团。2 2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3 3、喝汤用汤匙，不出声。、喝汤用汤匙，不出声。4 4、不布菜、不乱吐、不整理衣饰。、不布菜、不乱吐、不整理衣饰。5 5、剔牙时用嘴挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转、剔牙时用嘴挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。6 6、忌把筷
31、子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。7 7、忌讳筷子交叉放置。、忌讳筷子交叉放置。8 8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入餐盘深处。、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入餐盘深处。9 9、不要反复挑拣，也不要使筷子在餐盘上游动，不知夹、不要反复挑拣，也不要使筷子在餐盘上游动，不知夹什么菜。什么菜。1010、用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示、用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。谢意。1111、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。1212、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。、用完餐离座时
32、，将椅子往内紧靠着边。仪表：是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。仪表：是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。面部修饰礼仪要求：面部修饰礼仪要求：1.1.脸部干净脸部干净 2.2.化妆适度化妆适度 3.3.口腔卫生口腔卫生头部修饰礼仪要求：头部修饰礼仪要求：1.1.头发干净头发干净 2.2.发型美观发型美观 3.3.长短适宜长短适宜 4.4.符合岗位要求符合岗位要求修饰礼仪修饰礼仪（手被誉为人的（手被誉为人的“第二面孔第二面孔”）礼仪要求：礼仪要求：1.1.手部及指甲缝清洁手部及指甲缝清洁 2.2.指甲长短适宜指甲长短适宜 3.3.保养适当保养适当 4.4.符合岗位要求符合岗位要求 nTi
33、me 时间时间nPlace 地点地点nOccasion 场合场合n服饰应时，应景，应事，应己，应制服饰应时，应景，应事，应己，应制n 职业套装（裙装）职业套装（裙装）n 一种裙子不能穿一种裙子不能穿n 正式高级场合不光腿正式高级场合不光腿n 鞋袜要配套鞋袜要配套n 不穿镂花的丝袜不穿镂花的丝袜n 袜子长度，避免出现三节腿袜子长度，避免出现三节腿 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业完善的一个标志。尊重，是企业完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要自
34、然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人化妆应避人n原则一：原则一：符合身份符合身份n不戴有碍于本职工作的首饰不戴有碍于本职工作的首饰n不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示财力的珠宝首饰n不戴展示性别魅力的饰品不戴展示性别魅力的饰品n原则二：原则二：同质同色同质同色n原则三：原则三：以少为宜以少为宜：数量不超过三件：数量不超过三件“三色原则三色原则”：即西服套装，衬衫，领带，腰带，：即西服套装，衬衫，领带，腰带，鞋袜一般不应超过三种颜色。鞋袜一般不应超过三种颜色。“三一定律三一定律”：鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。：鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。正装西服的
35、色彩宜选择深色，并且上衣和裤子宜正装西服的色彩宜选择深色，并且上衣和裤子宜为同色。一般情况下，为同色。一般情况下，深蓝色、灰色深蓝色、灰色是正装西服色彩是正装西服色彩的最佳选择。黑色的西服套装，则适用于社交场合，的最佳选择。黑色的西服套装，则适用于社交场合，主要充当礼服之用。主要充当礼服之用。西服宜与西服宜与长袖衬衫长袖衬衫搭配，穿西服时最好别穿汗衫、搭配，穿西服时最好别穿汗衫、羊毛衫，尤其别穿多件羊毛衫；在重要场合，白色的羊毛衫，尤其别穿多件羊毛衫；在重要场合，白色的袜子和尼龙丝袜都不能和西服搭配，最好穿深色尤其袜子和尼龙丝袜都不能和西服搭配，最好穿深色尤其是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的袜子
36、。是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的袜子。n穿双排扣西服上衣时，所有衣扣均应系上。穿双排扣西服上衣时，所有衣扣均应系上。n穿单排扣西服上衣时，起身站立后应系扣；穿单排扣西服上衣时，起身站立后应系扣；n 就座之后则可解开衣扣。就座之后则可解开衣扣。n穿单排两粒扣西服上衣时，应系上面一粒衣扣。穿单排两粒扣西服上衣时，应系上面一粒衣扣。n穿单排三粒或更多纽扣的西服上衣时，其最下面一粒穿单排三粒或更多纽扣的西服上衣时，其最下面一粒衣扣与最上面一粒衣扣均可不系。衣扣与最上面一粒衣扣均可不系。n单排扣西服上衣最下面的一粒衣扣，一般都是不必系单排扣西服上衣最下面的一粒衣扣，一般都是不必系上的。上的。n 在穿西服
37、套装时，必须打领带。与正装西服搭配的在穿西服套装时，必须打领带。与正装西服搭配的领带，应讲究风格庄重、传统、保守，图案以规范的领带，应讲究风格庄重、传统、保守，图案以规范的几何图案为佳。领带通常以真丝、纯毛质地为佳。出几何图案为佳。领带通常以真丝、纯毛质地为佳。出席正式活动时，领带的色彩宜少，图案宜庄重。在上席正式活动时，领带的色彩宜少，图案宜庄重。在上班时，领带应与西服同为一色；社交场合，领带可与班时，领带应与西服同为一色；社交场合，领带可与衬衣同为一色，或较为鲜艳。喜庆场合，领带则可为衬衣同为一色，或较为鲜艳。喜庆场合，领带则可为紫红色。紫红色。所谓所谓“西装革履西装革履”，也就是说，唯有
38、皮鞋才是与西，也就是说，唯有皮鞋才是与西服搭配的最佳鞋子，布鞋、凉鞋或旅游鞋，均不适宜服搭配的最佳鞋子，布鞋、凉鞋或旅游鞋，均不适宜搭配西服。用以搭配西服的皮鞋，最好是三接头光面搭配西服。用以搭配西服的皮鞋，最好是三接头光面的黑色系带皮鞋。磨砂皮鞋、休闲皮鞋或白色皮鞋，的黑色系带皮鞋。磨砂皮鞋、休闲皮鞋或白色皮鞋，均不适合与西服搭配。均不适合与西服搭配。微笑的意义微笑的意义 练习练习n 微笑是一种国际礼仪，它体现了人微笑是一种国际礼仪，它体现了人n类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是n最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工n作和生活
39、中每一刻，无论你是对待客户作和生活中每一刻，无论你是对待客户n、同事还是对待家人，以及陌生人。、同事还是对待家人，以及陌生人。n 微笑是微笑是“诚于衷而形于外诚于衷而形于外”，因此，它，因此，它n应当是出自内心的真诚。应当是出自内心的真诚。n心笑脸就笑，脸笑眼就笑心笑脸就笑，脸笑眼就笑n眉目传情眉目传情n视觉焦点视觉焦点n看着您说话的对象看着您说话的对象n看着在说话的人看着在说话的人n带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人n一见面就面带微笑（一见面就面带微笑（）n眼光柔和的注视对方（眼光柔和的注视对方（）n向前迈出一步打招呼（向前迈出一步打招呼（）n干脆利落的动作
40、（干脆利落的动作（断）断）n从容的态度（从容的态度（）n抬头挺胸（抬头挺胸（）n脚步稳，以轻松的姿态站定（脚步稳，以轻松的姿态站定（）n身体和眼光都缺失的朝向对方（身体和眼光都缺失的朝向对方（）n礼仪三到礼仪三到眼到、口到、意到眼到、口到、意到要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平时，要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平时，必要的时候仰视，与人目光交流时间必要的时候仰视，与人目光交流时间3-53-5秒，其他时间看秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的时间的1/31/3。讲普通话，热情正确称呼，表示对交往
41、对象的尊重，讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。体现社会风尚，反映个人修养。通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。n站姿站姿n坐姿坐姿n蹲姿蹲姿n走姿走姿 1.1.站立端正站立端正 2.2.身姿挺拔身姿挺拔 3.3.体态优美体态优美 4.4.端庄典雅端庄典雅 n 1.1.抬头，脖颈挺直，头顶上悬抬头，脖颈挺直，头顶上悬n 2.2.双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，平和自然双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，平和自然n
42、3.3.双肩放松，气沉丹田，自然呼吸双肩放松，气沉丹田，自然呼吸n 4.4.脊柱、后背挺直，双臂自然下垂，贴于体侧或身体前后脊柱、后背挺直，双臂自然下垂，贴于体侧或身体前后 n 5.5.双腿并拢，立直，臀大肌、腹肌收紧，胸部略向前上双腿并拢，立直，臀大肌、腹肌收紧，胸部略向前上方挺起方挺起n6.6.双脚跟靠拢，脚尖分开成双脚跟靠拢，脚尖分开成45604560度，成度，成“V”V”字形（男字形（男士）或丁字形（女士），身体重心落于两腿正中士）或丁字形（女士），身体重心落于两腿正中n7.7.要克服不良站姿，如探脖挺腹要克服不良站姿，如探脖挺腹 斜肩弓背斜肩弓背 趴扶依靠趴扶依靠 手脚手脚位置不当等
43、位置不当等姿势一：双臂侧放式姿势一：双臂侧放式(男士男士)姿势二：双臂后背式（男士）姿势二：双臂后背式（男士）姿势三：单臂后背式（男士）姿势三：单臂后背式（男士）姿势四：腹前握指式（女士）姿势四：腹前握指式（女士）姿势五：丁字步腹前握指式（女士）姿势五：丁字步腹前握指式（女士）姿势六：单臂前曲式站姿（女士）姿势六：单臂前曲式站姿（女士）1.1.入座轻稳入座轻稳 2.2.动作协调动作协调 3.3.坐姿文雅坐姿文雅 1.1.落座后，上身自然挺直，收腹立腰落座后，上身自然挺直，收腹立腰 2.2.上身略向前倾，朝向服务对象上身略向前倾，朝向服务对象3.3.头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方头
44、正，颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方4.4.双膝并拢，男服务生可以将双膝略微分开，但不要超过肩宽双膝并拢，男服务生可以将双膝略微分开，但不要超过肩宽5.5.双脚脚跟并拢，双脚平放于地双脚脚跟并拢，双脚平放于地6.6.双肩平齐，放松下沉双肩平齐，放松下沉7.7.双臂自然弯曲，平放于双膝上双臂自然弯曲，平放于双膝上8.8.无论哪种坐姿，都不要满座，一般坐满椅子的无论哪种坐姿，都不要满座，一般坐满椅子的2/3 2/3 即可，若坐得太即可，若坐得太满或太靠边，会给人要离开的信号满或太靠边，会给人要离开的信号9.9.应避免不雅的坐姿，如弓腰驼背，腿部抖动，身体歪斜，双膝分开应避免不雅的坐姿，如弓腰
45、驼背，腿部抖动，身体歪斜，双膝分开过大等。过大等。姿势一：双腿垂直式坐姿姿势一：双腿垂直式坐姿姿势二：开膝抬手式坐姿（男士）姿势二：开膝抬手式坐姿（男士）姿势三：双腿斜放式坐姿（女士）姿势三：双腿斜放式坐姿（女士）姿势四：双腿交叉式坐姿（女士）姿势四：双腿交叉式坐姿（女士）姿势五：双腿交叠式坐姿（女士）姿势五：双腿交叠式坐姿（女士）姿势六：后点地式坐姿（男士、女士）姿势六：后点地式坐姿（男士、女士）姿势七：双脚点地式坐姿（女士）姿势七：双脚点地式坐姿（女士）姿势八：屈伸式坐姿（女士）姿势八：屈伸式坐姿（女士）1.1.使用恰当使用恰当 2.2.方位准确方位准确 3.3.姿势优雅姿势优雅 1.1.
46、不要突然蹲下，特别是行进中需要下蹲时不要突然蹲下，特别是行进中需要下蹲时 2.2.下蹲时，应与身边的人保持一定距离，特别是与他下蹲时，应与身边的人保持一定距离，特别是与他 人同时下蹲时，更应保持适当的距离人同时下蹲时，更应保持适当的距离 3.3.在服务对象旁下蹲时，要与之侧身相向，不应正面在服务对象旁下蹲时，要与之侧身相向，不应正面 面对客人，更忌讳将背部朝向客人面对客人，更忌讳将背部朝向客人 4.4.身着裙装的服务员下蹲时，应使用合理蹲姿，靠紧身着裙装的服务员下蹲时，应使用合理蹲姿，靠紧 双腿双腿 5.5.在对客人服务时不能随意滥用蹲姿在对客人服务时不能随意滥用蹲姿 1.1.动作协调动作协调
47、 2.2.姿态优雅姿态优雅 3.3.步位准确步位准确 4.4.步幅适度步幅适度 5.5.步速均匀步速均匀 6.6.步伐从容步伐从容 1.1.上身基本保持标准站姿上身基本保持标准站姿 2.2.双臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆双臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆3535度，后度，后 摆摆1515度，手掌心向内，指关节自然弯曲度，手掌心向内，指关节自然弯曲 3.3.起步时身体稍向前倾起步时身体稍向前倾3535度，身体重心落在前脚掌度，身体重心落在前脚掌 上，膝盖伸直上，膝盖伸直 4.4.步位准确，两脚的内侧要落在同一条直线上，不要步位准确，两脚的内侧要落在同一条直线上，不要“外八字外八字”或或“内八字内八字”5.5.步幅适度，男职员步幅一般在步幅适度，男职员步幅一般在4040厘米左右，女职员步幅一般不超厘米左右，女职员步幅一般不超过过3030厘米，标准步幅一般是脚长的厘米，标准步幅一般是脚长的11.511.5倍倍 6.6.步速均匀，行进速度，男职员每分钟一般保持步速均匀，行进速度，男职员每分钟一般保持100110100110步之间，女步之间，女职员每分钟一般保持职员每分钟一般保持110120110120之间，约每两秒三步之间，约每两秒三步 7.7.注意克服不雅走姿，如左右摇晃，步速过快或过慢，步履拖沓，注意克服不雅走姿，如左右摇晃，步速过快或过慢，步履拖沓，双手插兜等双手插兜等
