1、四季花田生态园乡村四季花田生态园乡村旅游客房培训教材旅游客房培训教材特色民宿国外民居乡村特色旅馆乡村旅游客房效劳与管理v一、客房的根本要求、设施设备简介；v二、客房效劳的根本礼仪；v三、客房整理和卫生间整理；v四、客房消防平安常识。乡村旅馆客房星级宾馆客房特色客房五星级酒店客房乡村客房宾馆客房住农家屋v强调：田园生活，宁静，回归自然v对住宿条件的要求：干净卫生、舒适平安v目的：解压、放松、追求“懒散农家乐设施建立v总体要求：v 1、重环境营造，轻设施建立。v 2、多做“减法，少做“加法。v 3、以单纯朴实为基调，不求都市的浮华。风格独特的客房农家旅馆的建立农家旅馆应该具有以下特点：v价格低廉v
2、自助性高v主人魅力v人情味浓v风格独特农家旅馆建立标准v房间：以双人房为主，分一张大床或两张小床两种，面积约为1012平方米；v内部设施：简约朴素，一般配两把椅子，一个小茶几，一个小衣柜，一台电视；v床上用品：强调地方文化气息，干净舒适；v公共场所：以传统庭院、大厅为宜。v建立必须符合消防平安要求。乡村旅馆按游客需求分v分为家庭旅馆型、专业接待型乡村旅馆、庄园客房。v家庭旅馆主要是为了满足局部旅游者在享受质朴的田园风光的同时，体验农户生活民俗的需求。v专业接待型乡村旅馆随着物资生活水平的提高，游客开场注重效劳享受，即为了满足游客这个要求开设，以“开门大自然，闭门现代化的方式协调了乡村性现代化之
3、间的矛盾，按地理位置分v按地理位置分，分为城郊乡村旅馆和远郊乡村旅馆。前者距离城市中心近，作为城市的后花园，一般都会有以“农家乐的形式来吸引游客。接待的客流量较大，但由于交通的便利，旅馆的过夜率并不会很高。v远郊乡村旅馆是指那些距城市较远的乡村旅馆，它又包括景区乡村旅馆和特色乡村旅馆。景区乡村旅馆是指位于景区内外的旅店，它与景区的兴衰存亡息息相关。往往在游客到达某一景区后，由于文化差异性、时间安排等因素会选择入住乡土气息浓厚、价格廉价、方便舒适的景区乡村旅馆。特色乡村旅馆v特色乡村旅馆是指那些独立于景区之外，以自己优美的自然风光、独特的乡土特性吸引游客前来入住，让他们在度假休闲之余又感知当地民
4、风民俗、体验村民淳朴的生活的乡村旅馆，这些乡村旅馆对景区依赖小或者根本没有依赖。乡村旅馆满足旅游市场需求v随着人民生活水平的不断提高，中国法定假日的延长，人们生活条件的改善，旅游已日益成为人们生活中必不可少的一局部。因为城市化进程的加速，工作节奏的加快，自下而上竞争压力的增大，人们对于乡村美丽的风景、幽雅宁静的环境、清新的空气、淳朴浓厚的生活风味，人与自然和谐相伴的生活方式、保存长远的文化传统等越来越向往，因而越来越多的人选择到乡村去旅游。乡村旅馆满足旅游市场需求v乡村旅游已经逐步成为体验经济时代的主趋势，作为乡村旅游的主要配备，乡村旅馆起着举足轻重的作用。乡村旅馆必须与乡村旅游同步开展，甚至
5、先行开展，才能保证乡村旅游持续安康的开展。但如果旅馆过多会影响到投入回报收益，所以，旅馆的开展要根据乡村旅游的开展同步。不要盲目大量投入。乡村旅馆满足旅游市场需求v旅馆成员一般对自己的外乡文化都非常了解，都有自己独特的见解，可以把当地文化很生动、熟练的介绍给游客。v所以在旅馆成员日常生活与闲暇时的农作劳动中，入住者可以通过自己的亲身体验全面了解当地民风民俗，同时乡村旅馆还注重游客的参与性，让游客在亲自参与其中原汁原味地领略体验一番农作乐趣、农家野趣。并且在与当地居民近距离的接触中，游客可以与当地居民进展情感交流，乡民的淳朴、善良将会填补都市居民的情感空虚。即满足了旅游者“三亲体验需要：亲知、亲
6、行、亲情城里人为什么要来农家乐，来做城里人为什么要来农家乐，来做什么？什么？v城里人来农家乐住什么？城里人来农家乐住什么？v人居环境：绿色自然v住宿设施：传统特色一游客来之前一游客来之前1、熟知效劳对象：游客人数、职业、身份、来自哪里等、熟知效劳对象：游客人数、职业、身份、来自哪里等;什么要了解客人的情况？为了更好更快的为客人提供效劳。什么要了解客人的情况？为了更好更快的为客人提供效劳。如何安排好客人的房间？如何安排好客人的房间？客人的分类：团队的客人、家庭组合的客人、单个旅行者；客人的分类：团队的客人、家庭组合的客人、单个旅行者；有本地客人，周边地方的客人，这些客人不大多不住宿。有本地客人，
7、周边地方的客人，这些客人不大多不住宿。有团队预订，有散客预订，有长住客人，有临时住宿的客有团队预订，有散客预订，有长住客人，有临时住宿的客人。人。有本地客人，有外地客人。有本地客人，有外地客人。一般远途来的客人都会事先了解了生态园的情况才提前预一般远途来的客人都会事先了解了生态园的情况才提前预订房间的入住的，信息来源于网络信息，朋友介绍。或是看订房间的入住的，信息来源于网络信息，朋友介绍。或是看路牌广告的临时客人。路牌广告的临时客人。接待效劳根本要求：面带微笑 主动问候 入座敬茶 交换名片 明码标价 讲究措辞v住宿设施要求：v 住宿设施外乡化。舒适、安静、方便、卫生，宾至如归之感；颜色与建筑风
8、格与周边环境相协调v客房内部设备城市化、外部装饰乡土化。客房有桌椅、衣架、电扇、电视机、应急照明等根本设施，配放拖鞋、烟灰缸、开水用具等生活用品，以及防蚊窗沙设施。家具、用品使用性能好。床上用品做到一客一换。房间简洁大方，地板干净，空气清新。v 住宿设施要求：v 网络设备，网络设备跟上时代步伐，信息时代，现代人已经离不开网络。每个员工必须要会使用这些设备。v网络电视要有使用说明。v电源插牌方便客人使用。卫生间设施要求：卫生间要求简洁卫生，地面防滑材料，洗浴设备完好，有防滑标志。配备梳妆镜、洗脸盆、挂衣架。24小时供给冷水，定时供给热水。星级宾馆要求是24小时供给热水。农村提倡使用太阳能设备，可
9、以节约电费。也可以24小时供给热水。标识冷热水龙头。五五游游v 1、消防平安措施：防火防盗。v2、卫生平安措施：用品用具消毒，通风良好。v3、交通平安措施：停车平安，道路平安。v 4、财产平安：门、窗防范性能好。v5、人身平安：防滑设施，楼道扶手，电源线路。二、客房效劳心理客房提供给顾客的需要有三种：平安、卫生、环保。对于大多数住宿客人来说，在休闲农庄住宿既是需要又是享受。一客人根本需求心理分析1、空气清新，环境优美。通风干爽的房间，无尘、无蚊子、老鼠。2、安静无嘈音，平安，无干扰。为客人提供一个安静的睡眠环境，平安两个方面：人身平安和财产平安。3、干净卫生。客人都非注重住房环境和周边环境的卫
10、生。在客人眼里，房间的整洁卫生是生态环境卫生形象的一个重要标志。三、对客效劳的要求三、对客效劳的要求1、为了满足客人受欢送、受尊重的需求，、为了满足客人受欢送、受尊重的需求，效劳员要做到效劳员要做到“宾至如归，顾客至上。宾至如归，顾客至上。2、为了满足就住宿客人需求，要做到熟、为了满足就住宿客人需求，要做到熟练掌握业务知识，包括房间预订、安练掌握业务知识，包括房间预订、安排客人入住、房间卫生整理、客人退房排客人入住、房间卫生整理、客人退房结账等，迎合客人心理需求。结账等，迎合客人心理需求。3、对住宿的客人快速、干净、卫生的需、对住宿的客人快速、干净、卫生的需求，应做到尽快安排客人住下休息，保求
11、，应做到尽快安排客人住下休息，保证房间的清洁卫生。证房间的清洁卫生。4、为迎合客人住房还是一种享受的需求，、为迎合客人住房还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。要创造赏心悦目的环境和形象。创新v长期游客：长住一个月或更长时间。将农田、菜地、长期游客：长住一个月或更长时间。将农田、菜地、果园、花圃、池塘及圈舍有偿地提供给游客使用，果园、花圃、池塘及圈舍有偿地提供给游客使用，让游客在自己的一小块让游客在自己的一小块“责任田里亲自体验农业责任田里亲自体验农业生产的乐趣生产的乐趣v有一定实力和资源的经营者：开拓体验型休闲度假有一定实力和资源的经营者：开拓体验型休闲度假区、休闲农庄，享受其他娱
12、乐设施。区、休闲农庄，享受其他娱乐设施。如何经营有特色的客栈v1、利用现有的房间资源，选择居住环境，保持传统风格，突出乡土特色，合理价格定位，不要追求高利润。v2、精心装饰布置房间的周边环境。客房装饰方便实用，不追求豪华装饰，不追求高投入高回报。v3、注重文化和品位，突出你的主题。营造气氛。v4、借助网络推广你的民居。v5、物质低消耗，提倡节能环保，产品绿色化。v6、加强卫生和平安管理。v7、学会和客人友好相处。四、客房效劳员应具备的条件1、亲切的效劳态度2、专业的效劳技能3、应有的礼节礼貌4、让客人有平安感5、给客人宾至如归的感觉6、让客人有温馨感7、客人到来可以直接称呼客人8、熟记客人的特
13、殊习性和喜好乡村旅馆一般房型设计v客 双标间：两张小床 1米2宽v房 大床房：一张大床 1米5宽v 家庭房：一张大床、一 张小床 v种 套房：两间房间，一张大床，有 v类 客厅 沙发 家庭房一张大床，一张小床双人房两张一样的床我们的产品-客房要求：方便舒适干净平安客人对房间的要求八字：平安、干净、舒适、方便、v平安：确保住店期间，客人的人身平安和客人的财产平安。v干净：确保客房内的每个角落到达清洁标准，包括客房，走廊，公共区域及客人所看到的区域。v舒适：客房内环境优雅，不吵杂，使客人在店期间有优美的休息环境，可以度过宁静的时光。这里客房的环境舒适尤为重要。v方便：是我们可以给客人提供最方便的效
14、劳，给客人准备最温馨的物品，让客人感觉住在农庄的一切就像在家中一样方便。房间清扫具体流程v1、停放工作车v 工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察和取用车上的物品，又不致于挡住客房的客人出入。v2、敲门进入房间v 不管房间有无客人，都要轻敲门3下，自报客房效劳员，无人应答，用房卡翻开房门。v3、插卡取电，关闭不必要的开关和灯具，开窗通风。v4、清理垃圾v 将房间和卫生间的垃圾，烟缸的烟头、纸篓的废弃物收集到垃圾袋中。注意烟头是否熄灭。v 将用过的杯子烟缸收到卫生间准备洗涮注意：住客房不可以随便扔掉和挪动客人的自带品。v 5、铺床v 撤下的布草数量要记录清楚，并装入布草袋，制止乱放乱扔。
15、v6、抹尘v 抹尘遵循先上后下，先里后外，先湿后干的原那么。做到不留死角。抹尘中将移动过的物品归位，并记住需要补充的物品。一并检查设施设备是否损坏？v7、清理卫生间v8、补充客用物品v 补充房间和卫生间的必备物品，按要求规定摆放v9、地面清理v 木地板需要半干的尘推和全干的抹布2遍处理。注意要点v撤换布草时，要单件撤换，以防客人有遗失的物品。撤换的布草要记录好数量，以防丧失。v除扔在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不能自行处理。v将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不要弄错位置，更不得翻看。不要挪动客人贵重物品。v清理卫生时，要用专用抹布，切记用撤换下来的枕
16、套，毛巾，浴巾擦拭灰尘。v客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，要挂到衣柜里，睡衣内衣也要挂好或叠好放在床上。客人洗过的衣物如挂在空调出风口、窗帘杆、落地灯架或床头灯架上，应取下来挂到卫生间溶帘杆上。v清理完毕退出房间时一定要环视检查，房间的物品是否配备齐全？电器开关是否关闭？清理卫生间的流程v1、准备物品，清洁蓝，清洁剂，马桶刷，干湿抹布，小牙刷v2、进入浴室，先开灯，翻开排气扇，带入需要的清洁物品。v3、冲下抽水马桶。放适量清洁剂在马桶内，浸泡黄渍。v4、清洁台面，洗手盆。先把撤下的脏被子洗刷干净。用清洁剂洗刷面盆，台面，用干布擦亮。v5、清洁镜面，用玻璃水抹布擦拭镜面，并擦亮无污。v
17、 6、淋浴房清洁，淋浴房玻璃清理同镜面。墙面用清洁剂喷匀并用刷子刷洗，用水冲净并擦干。v7、清洁马桶，马桶外部和水箱一并清理。v8、清理地面，马桶后面，洗手盆下面都要格外注意。v9、补充客用品，A、B牙刷分开，手纸折角。v10、环视检查，浴室门按标准关闭，退出关闭各种开关。酒店豪华的卫生间简洁的乡村客房卫生间干净简洁的卫生间客房效劳质量的根本要求v真诚效劳：效劳人员态度真诚，为了给提供最正确的效劳，要做到态度端正，真正为客人着想，把客人当亲人、当家人，使客人感到温暖，防止仅仅为完成任务式的效劳。v星级宾馆高效效劳：客房的各项效劳通常都有明确的时间限制，要求为客人提供快速准确的效劳。客房清扫要求
18、效劳人员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间主动效劳：主动效劳是将效劳做在客人开口之前，如：主动提送行李，主动问好，主动打招呼，主动介绍效劳工程，主动引领，主动送水等等。v微笑：微笑是维系客户关系的最好纽带，是为客人提供效劳时最根本的要求，也是效劳员优质效劳的表达。微笑不仅能向客人传递友好，满足客人的根本情感需求，还能给客人带来宾至如归的亲切感。五、客房效劳的教学指导v一效劳意识的培养首先要求学员熟悉所处的地域优势，了解拥有的居住资源强化他们的主人翁意识。明白要把“优势和“资源变为商品，带来可观的经济效益，关键是如何留住客人，增加回头客。要知道客人入住主要是为满足“度假休息的需要，同时
19、他们在“住的时候希望自己受到欢送，受到尊重，希望效劳员热情接待，还希望在“住的过程中能了解当地的特色、欣赏景点民俗及交通方面的内容。这就要求效劳员要多学习知识，了解客人心理不厌其烦地满足客人的求知愿望。二礼貌礼节的要求v懂礼貌知礼节是效劳员的天职，礼貌待客要注重仪表、仪容、仪态及语言、操作的标准。要求学员做一个讲究礼貌礼节的称职的效劳员。外表要稳重大方、衣着整洁、仪容端庄、行动要落落大方、自然亲切态度和蔼可亲、微笑效劳、语言文明、语速适当、音量适中。v说到底礼貌礼节表达了效劳的精神与态度是实现优质效劳所必需的，特别值得学员注意。三效劳技能的培训v要求学员熟练掌握客房效劳根本技能是做好效劳工作、
20、提高效劳质量的根本条件。1、接待客人，办理入住手续，登记表客人入住信息，交押金，钥匙管理。2、房间整理、卫生间清洗及用品消毒。v3、用品配放齐全，检查设备是否完好能正常使用。v4、电器、灯光、电视、网络等是否可使用。v5、检查平安设施。3、点菜效劳v要求学员注重点菜效劳时的礼仪标准特别是站姿、与点菜客人间应保持的距离等。同时记录要清楚、准确、快速，尽可能让客人不重复，免得让客人不悦。v特别在量上要注意，不能造成消费从而引起客人的不满4、上菜v上菜效劳要求效劳员动作迅速、准确到位并注重礼仪。在对学员进展标准时强调手指头不能抠进菜碗里，不要以自己的卫生标准来衡量客人杜绝菜汁外溢等。6、撤换餐具餐中
21、巡台、整理台面要主动及，注意观察台面是否需要添加什么东西。发现客人有不慎掉落餐具时应迅速进展更换。撤换碟时要求手法熟练动作迅速操作卫生。六、效劳技巧的指导v盛夏季节客人猛增，是“农家乐经营最火爆的时候，效劳员的工作量大大超负荷。如果这时不注重方法、缺乏效劳的技巧，就会留不住客人。v要注意以下问题：1、热情迎接客人v来了客人要像接待远方的亲人一样细心周到，给客人留下良好的第一印象，否那么会让客人感到受冷落而不悦。v所以效劳员无论有多忙，把房间整理干净，安排客人入住、用礼貌的语言跟客人对话，以消除客人在等待中的焦虑，从而显示对客人的关注。v重申：学员应该明白一个道理“就是无论你多忙千万不要怠慢了客人，因为客人走进店里不是看你忙，而是来享受的，记住客人永远在乎的都是自己的感受。4、送客时可馈赠些农家蔬菜、水果v许多城里人是冲着品尝农家新鲜蔬菜、水果来的，如果在客人离开的时候主人能赠送一些那将会给客人留下更好的印象，增加回头的时机。客人住店期遇到的问题v客房使用中会出现一些故障，如：灯坏了；马列著桶堵塞了；门钥打不开了；没电了；跳闸了，电视机不会放映了，没热水了等级等，如何让客人遇到这些问题时，及时的给予解决，需要我们效劳我人员掌握业务知识，尽快的给予解决，如果不能马上给予解决的，要耐心解释并请客人凉解，如果长时间不能解决的，给予换房或换到相邻客栈。谢谢！
