1、陈列组工作总结及计划陈列组工作总结及计划200920101、培训工作总结与计划、培训工作总结与计划2、陈列工作总结与计划、陈列工作总结与计划3、神秘顾客总结与计划、神秘顾客总结与计划陈列组培训工作总结及计划陈列组培训工作总结及计划20092010递交人：递交人：董云飞董云飞目前黑龙江省内店铺级别构成级别级别加盟店数加盟店数自营店数自营店数级别级别加盟店数加盟店数自营店数自营店数F0F000J0J003F1F126J1J192F2F21110J2J25411F3F335J3J3236F4F402J4J410G0G000zkzk112G1G101KidsKids42G2G200sports spo
2、rts lifestylelifestyle16汇总汇总根据店铺级别，2009年主要开展的培训项目培训主题培训主题具体项目具体项目参训人数参训人数备注备注09Q1零售训练营、09Q2零售训练营、09Q3零售训练营、09Q4零售训练营、10Q1零售训练营；45人/场由于近四季度培训均为分区域培训，所以每场人数较少，但是覆盖人群较多，每场培训累计参训人数可达350人，效果较好2、新员工培训：企业文化、仪容仪表、服务标准、产品科技识别、器架识别与作用、基础陈列技巧；20人/场根据公司发展，更新企业文化，增加员工企业归属感，减少员工流失率3、员工提升培训：产品科技FABE、接触技巧、销售话术、促使成交
3、、处理投诉、初级陈列、挖掘顾客需求、试衣间服务、建议式推销与附加推销、中级陈列、大型节日促销管理；20人/场根据市场代表及自营督导提出的培训需求，研发课件，对员工整体素质的提升做全面的培训4、岗位职责培训：美程服务(收银)、仓务管理、基础店务管理、货品管理；20人/场巡店过程中随时发现员工岗位职责问题随时培训，使员工对自己的岗位职责有全面的了解5、运动生活店培训：主要为季度性培训：产品知识培训、主题故事讲解、市场推广活动；45人/场主要讲解产品的主题故事，因为故事性较强，所以学员比较容易接受6、童装店培训：主要为季度性培训：产品知识培训、目标消费者分析、市场推广活动。45人/场童装主要讲解消费
4、人群分析，以便更快掌握消费者消费心理，达成销售1、季度性培训：培训场次及人数分析备注：由于近四季培训均采取分区培训，2009年培训场次较以往有很大程度的增加，参训人数也比前些年有明显提升，覆盖人群也翻了一番，通过分区培训，使 大家逐渐认识到了培训的重要性。培训分数备注：09年的培训得分与08年相比，无论是自营考试平均分还是客户考试平均分，都有了近20分的提升，80%以上的员工对产品科技能做出正确的解释和运用。培训评估备注：由于客户地区开展分区培训，受众范围广，自营培训有独立的会议室，所以参训人员感觉环境较好，且人数较少，无论在听觉方面还是视觉方面，都更有利于消化吸收。市场分区组、零售管理组陈列
5、培训组提出培训要求承接培训任务自主开发课程共享总部资源提交培训课件审核培训课件培训实施配合培训实施上传培训报告培训跟进培训流程巡店发现问题提出更改要求修改培训课件笔试、口试、电话回访培训概况项目项目培训概况培训概况常规培训常规培训项目项目1、新员工培训：培训频率：2月/次、单场人数：20人/场、达标率：85%（根据新员工人数不同而调整培训场次及时间）2、季度性培训：培训频率：3月/次、单场人数：45人/场、达标率：80%（根据参训人数不同而调整培训场次、地点及时间）公司级项公司级项目培目培训训1、企业文化培训：培训频率：3月/次、单场人数：10人/场、达标率：90%（根据公司发展及公司最新动态
6、事件的不同而调整培训场次及时间）2、季度性培训：培训频率：3月/次、单场人数：15人/场、达标率：90%（根据公司人数不同而调整培训地点及时间）培训场地培训场地有独立的培训场地，面积约80平米，可容纳50人左右费用支持费用支持1、分区培训：参训人员无需缴纳培训费用2、大型培训：公司会根据培训规模给予一定数额的拨款支持，另外会相应的收取客户150-200元不等的会务费3、年度培训预算：8000元（包括培训奖品）培训管理培训管理1、对于参训人员，要求能够保持持续性，这样有延续性的培训可以提高转训人员的素质和能力；2、在09年的考核项目上，我们吸取了领导的意见，采用了电话回访的形式，对培训进行跟进，
7、这种方式能够明确地了解到学员的转训情况，及终端人员的吸收程度，对于我们日后的培训方向也有了一定的提示效果，我们可以针对回访较弱的问题，加大培训，使培训更加有的放矢；3、09年的培训中，有三场培训是采用分区培训的方式开展的，覆盖面较广，覆盖人群较多，从全省的反应情况来看，这种培训方式，得到了大多数人的认可；4、随着公司的发展，我们制定不同的课件，以便更多人了解公司的发展近况，增强公司凝聚力，增加员工企业归属感；5、建立奖励和惩罚制度：对于表现较好、比较配合公司工作的地区，在年底予以奖励，对于扣分较多、执行力较差的地区，在年会上予以批评，并处于相应罚款。转训情况转训情况由于近一年的参训人员较为固定
8、，从笔试到电话回访，可以看出全省转训效果较好培训类型培训类型 培训对象培训对象 课级课级 培训课程培训课程新员工上岗强化培训 入职新员工入门课程企业文化仪容仪表服务标准产品科技识别器架识别与作用基础陈列技巧 中级培训-员工初导、中导 基础技能产品科技FABE接触技巧销售话术促使成交处理投诉初级陈列 高级培训-员工中导、高导专业技能挖掘顾客需求试衣间服务建议式推销与附加推销中级陈列特殊岗位培训 高导、店助、仓管员、收银员 辅助 技能美程服务(收银)仓务管理基础店务管理货品管理电脑技巧-初级V涛 初级培训-店长 店助、副店管理技能目标管理会议管理-初级卖场氛围营造人员团队管理货品管理电脑技巧-高级
9、职业道德与规划高级培训-店长副店、店长 管理技能大型节日促销管理会议管理-高级职业道德与规划高级陈列沟通心理学技巧 季度性培训 省内所有员工基础技能季度性产品科技培训季度性陈列标准季度性新增课程 哈尔滨培训课程情况 哈尔滨2010年培训规划（概要）时间培训对象培训内容1月省内全体加盟商及自营的终端销售人员10Q1零售训练营自营及加盟商的全体员工企业文化培训2月自营入职1个月新员工培训自营终端新员工培训3月省内全体加盟商及自营的终端销售人员10Q2零售训练营4月自营入职1个月新员工培训自营终端新员工培训5月自营全体员工针对五一大型促销活动，进行销售技巧、销售术语及销售心态的培训6月省内全体加盟商
10、及自营的终端销售人员10Q3零售训练营市场部全体人员、自营督导及终端店长神秘顾客培训7月自营入职1个月新员工培训自营终端新员工培训8月自营全体员工员工激励培训、终端员工生涯规划9月省内全体加盟商及自营的终端销售人员10Q4零售训练营省内终端管理人员店铺营运管理培训10月自营全体员工销售技巧、销售术语及销售心态的培训11月自营入职1个月新员工培训自营终端新员工培训12月省内全体加盟商及自营的终端销售人员11Q1零售训练营备注：临时开店等相应随机性培训、临时增加的培训未列入其中培训现场09Q4培训哈尔滨周边客户09Q4培训佳木斯09Q4培训牡丹江09Q4培训哈尔滨自营 培训现场09Q3培训佳木斯0
11、9Q3培训鸡西09Q3培训牡丹江09Q3培训齐齐哈尔09Q2培训哈尔滨09Q2培训哈尔滨09Q2培训哈尔滨09Q2培训哈尔滨 培训现场陈列组陈列工作总结及计划陈列组陈列工作总结及计划20092010全年陈列工作开展全年陈列工作开展 主要工作内容主要工作内容具体实施具体实施备注备注1、自营及加盟商陈列培训专员培养以及技能提升 自营主要培养博物馆店陈列小帮手张丹丹，效果良好；客户地区主要针对较大地区，培养该区域的陈列小帮手及培训人员，目前绥化、北安等地区做得较好，整体店铺形象及员工服务也得到了明显的提升2、辅助开店数量比去年同期增加13%由于今年自营整改店铺较多，所以辅助开店数量较去年同期相比，有
12、了显著的增加，由于整改后店面形象较好，配上合理的陈列搭配，销售及美誉度也有所提升3、全年店铺陈列调整次数超过260次 全年店铺陈列调整次数为2次/季度/家*32家店铺*4季度=256次这组数字为最小化计算，实际调整数量要比计算稍多4、制作陈列标准每季度货品上市时，陈列组均制作陈列标准，将自营店铺做完陈列的实际照片制作成课件，放到群共享或者直接发给客户的终端店长，以便在货品到店后及时更新陈列，调整形象，促进销售 陈列工作开展概况全年陈列工作开展全年陈列工作开展 主要工作内容主要工作内容具体实施具体实施备注备注5、举办全省陈列大赛为了更好的提升全省的终端形象，检验各地区的陈列实际情况，陈列组举办全
13、省陈列大赛，虽然是第一举办，但是从开展到结束的流程以及后期评选的流程都很完善，各地区也取得了较好的成绩，并将陈列较好地区的照片放在群共享中，以供其他地区欣赏和比较此次大赛参赛店铺为32家，评选出前8名6、省内客户陈列意识的提升经过多次培训后，客户陈列的意识得到了很大程度的提升，尤其是鹤岗地区、绥化地区、北安地区、阿城地区等等，他们全年提升的幅度较大，执行力较好，对陈列培训相对来说很重视 7、及时反馈巡店过程中发现的问题 对于走访的店铺和地区，我们随时发现问题，随时和他们讲解，并告知店铺人员如何改进，并对相关的负责人反应发现的问题，以便他们跟进督促8、与各部门的沟通日常工作中陈列组与总部、企划组
14、、商品部、零售部、市场分区组都配合的较为默契，互相取长补短，共同进步 陈列工作开展概况培训陈列图表 陈列大赛前八名概况2009年陈列大赛前八名具体明细年陈列大赛前八名具体明细序号加盟商店铺名称店铺名称分数分数1鹤岗步行街旗舰店912齐齐哈尔先锋店903大庆龙凤894泰来五代店84.55龙江五代店836伊春西步行街店847牡丹江时代店828北安步行街五代店76.5 陈列大赛照片集锦陈列大赛鹤岗陈列大赛北安陈列大赛大庆陈列大赛牡丹江 陈列大赛照片集锦陈列大赛泰来陈列大赛齐齐哈尔陈列大赛龙江陈列大赛伊春 陈列模板照片展示09Q1陈列标准展示 陈列模板照片展示09Q2陈列标准展示 陈列模板照片展示09
15、Q3陈列标准展示 陈列模板照片展示09Q4陈列标准展示 陈列培训课程明细培训类型培训类型 培训对象培训对象 课级课级 培训课程培训课程新员工上岗强化培训 入职新员工入门课程器架识别与作用基础陈列技巧 中级培训-员工初导、中导 基础技能初级陈列 高级培训-员工中导、高导专业技能中级陈列特殊岗位培训 陈列小帮手 辅助 技能陈列七大招式高级陈列陈列八大原则季度性培训 省内所有员工基础技能季度性陈列标准陈列更新指引时间时间主要对象主要对象陈列工作内容陈列工作内容1月自营所有店铺春季产品陈列更新10Q1分区培训季度性陈列指引2月自营所有店铺春季、情人节活动陈列调整3月自营所有店铺季末陈列调整、马拉松陈列
16、大赛准备工作4月自营所有店铺及加盟商部分店铺夏季陈列更新5月自营所有店铺销售高峰前期陈列调整6月自营所有店铺及加盟商部分店铺季中陈列更新自营或加盟商新开店铺辅助开店7月自营店铺夏季季末陈列调整8月自营或加盟商新开店铺辅助开店9月自营所有店铺及加盟商部分店铺秋季陈列调整省内所有店铺省内陈列大赛10月自营店铺销售高峰前期陈列调整11月自营所有店铺及加盟商部分店铺冬季陈列更新12月自营所有店铺及加盟商部分店铺马拉松陈列大赛备注：预计全年陈列更新将增加50%2010年陈列工作计划（概要）陈列组神秘顾客部分工作总结及计划陈列组神秘顾客部分工作总结及计划20092010递交人：递交人：刘鹏举、董云飞刘鹏举
17、、董云飞30%20%25%26%神秘顾客检查项占比全年神秘顾客检查得分全年神秘顾客检查得分序号地区名称Q1全国排名Q2全国排名Q3全国排名Q4全国排名1234567891011121314151617181920 全年神秘顾客得分概况全年神秘顾客检查得分全年神秘顾客检查得分序号地区名称Q1全国排名Q2全国排名Q3全国排名Q4全国排名212223242526272829303132333435 全年神秘顾客得分概况 全年神秘顾客得分分析2009年神秘顾客检查概况分析：1、检查店铺数量：全年合计检查店铺数量为39家，平均分数为88.675，但个别地区分数低于全国平均水平；2、陈列及培训方面主要扣分
18、项：自营整体检查状况良好，客户地区扣分项较多，主要体现在以下几个方面店员形象及店员服务方面扣分项：（1）员工站姿不标准；（2）员工不能主动为顾客提供服务；（3）员工服务细节做得较差，如不能主动为顾客整理裤脚等方面；（4）员工工装不统一。陈列方面主要扣分项：（1）产品系列混搭，如生活系列和运动系列混搭在同一服装板墙；（2）陈列细节做得较差，如侧挂数量不统一、包带未收紧、不能随手维护陈列等；（3）模特手势不正确。2010年神秘顾客改进方向：针对2009年出现的问题，我们制定以下改进方案：1、加强培训、加强培训：根据各区域扣分项的不同，制定适合本地区的培训课件，从思想上全面提升；2、增加实操、增加实操：无论是陈列方面还是服务方面，我们均在培训过程中增加实操部分，让学员亲身体验到实际出现状况时的处理方法，及其他学员的处理方法，从别人的处理方式上得到相应的经验，互相学习、互相督促、共同进步；3、走访店铺、走访店铺：增加走访店铺数量，在店铺中发现是实际问题及时反馈，及时总结，及时培训，使店员能够在最短的时间内了解发生的问题，知道最快的解决办法。神秘顾客扣分项分析及改进方向
