1、司机的形象司机的形象出车前的准备出车前的准备服务意识服务意识内容提要内容提要客户接待礼仪客户接待礼仪客户接待礼仪客户接待礼仪树立职业心态树立职业心态如何应对客户反馈如何应对客户反馈司机服务的重要性司机服务的重要性内容提要内容提要客户接待礼仪客户接待礼仪服务的心服务的心 企业的专职企业的专职司机司机，是企业对外交往中的第是企业对外交往中的第一接待人，他们的接待一接待人，他们的接待礼仪直接反映企业形象礼仪直接反映企业形象 司机服务的重要性司机服务的重要性不怕起点低，就怕境界低；不怕起点低，就怕境界低；多做、少说，言多必失；多做、少说，言多必失；注意言行，提升自我修养。注意言行，提升自我修养。树立职
2、业心态树立职业心态满意满意外外向向内内向向不满意不满意顾客的反应顾客的反应沉沉默默四四处处传传播播 如何应对？如何应对？放低姿态，但不妄自菲薄；放低姿态，但不妄自菲薄；客户第一，但要坚持原则；客户第一，但要坚持原则；贴心服务，体现专业水平；贴心服务，体现专业水平；高水平服务，体现你的价值！高水平服务，体现你的价值！服务的原则服务的原则 1、不能把客人当、不能把客人当“物品物品”；2、要时刻关注客户的感受；、要时刻关注客户的感受；3、主动交流，不要让客户受冷落。、主动交流，不要让客户受冷落。服务的心服务的心 同理心同理心 责任心责任心 包容心包容心 空杯心空杯心个人形象个人形象司机配饰司机配饰三
3、美原则三美原则内容提要内容提要文明行车的原则文明行车的原则 三美原则三美原则 语言美语言美 形象美形象美 姿势美姿势美男男司司机机头发头发 前不遮眉前不遮眉 左右不盖耳左右不盖耳 后不及衣领后不及衣领 不染发不染发脸部 每天刮胡须每天刮胡须 修剪鼻毛修剪鼻毛手部 常洗手常洗手 定期修剪指甲定期修剪指甲 个人形象个人形象 谁的形象好一些？谁的形象好一些？不良的形象不良的形象尽管我们的职业尽管我们的职业是司机是司机但我们要把自己但我们要把自己打扮得像高级白打扮得像高级白领。从此，没人领。从此，没人敢小看你敢小看你深色西装深色西装 良好的形象良好的形象 良好的形象良好的形象不喜欢穿西装，那不喜欢穿西
4、装，那至少每天要穿衬衫至少每天要穿衬衫上班，长袖、短袖上班，长袖、短袖都可以。都可以。衬衫衬衫注意事项：注意事项：黑色袜子配黑色黑色袜子配黑色皮鞋比较正规。皮鞋比较正规。良好的形象良好的形象鞋袜鞋袜 司机的配饰司机的配饰 时间紧不开急躁车；时间紧不开急躁车；道路不熟不开冒险车；道路不熟不开冒险车；道路条件好，不开麻痹车；道路条件好，不开麻痹车；文明行车文明行车六不开六不开车辆有故障，不开车辆有故障，不开“带病带病”车；车；心情不好，不开情绪车；心情不好，不开情绪车；交会车时，不开霸王车。交会车时，不开霸王车。个人形象个人形象司机配饰司机配饰三美原则三美原则内容提要内容提要文明行车的原则文明行车
5、的原则检查燃料检查燃料玻璃明亮，座套整洁、空气清新玻璃明亮，座套整洁、空气清新调节好车内温度调节好车内温度检查灭火器是否可用，打火机不放车上检查灭火器是否可用，打火机不放车上 车辆检查车辆检查 车内必备物品车内必备物品小瓶矿泉水小瓶矿泉水纸巾（干、湿）纸巾（干、湿）雨伞、垃圾袋雨伞、垃圾袋小记事本、签字笔小记事本、签字笔轻音乐碟片轻音乐碟片接机牌接机牌三盛宏业集团三盛宏业集团Sanshenghongye Group 接机牌接机牌您好！赵总！我是三盛宏业您好！赵总！我是三盛宏业集团（集团（xx总）安排接您的司总）安排接您的司机，我姓李。我将在机，我姓李。我将在xx出口出口处，手举三盛宏业接机牌等
6、处，手举三盛宏业接机牌等您，祝您旅途愉快！您，祝您旅途愉快！您好！赵总！我是三盛宏业集团您好！赵总！我是三盛宏业集团（xx总）安排接您的司机，总）安排接您的司机，非常非常抱歉，我现在堵车，您下飞机后抱歉，我现在堵车，您下飞机后可以在可以在XX处等我，我会尽快到达，处等我，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！给您带来的不便还请您谅解！出发前短信出发前短信告知客人告知客人未能准时到达，未能准时到达，及时向客人说明及时向客人说明并道歉！并道歉！出发前短信联络出发前短信联络送别礼仪送别礼仪引导礼仪引导礼仪迎接礼仪迎接礼仪内容提要内容提要客户接待礼仪客户接待礼仪接待的禁忌接待的禁忌初次见面初次见面您
7、好！赵总！（握手）路上您好！赵总！（握手）路上还顺利吧（休息得还好吧），还顺利吧（休息得还好吧），我是三盛宏业集团（我是三盛宏业集团（xx xx总）总）安排接您的司机，我姓李，安排接您的司机，我姓李，您可以叫我李师傅。这边请！您可以叫我李师傅。这边请！再次见面再次见面您好！赵总！（握手）路上还您好！赵总！（握手）路上还顺利吧（休息得还好吧），这顺利吧（休息得还好吧），这边请！边请！迎接礼仪迎接礼仪 迎接内部领导：迎接内部领导：初次见面初次见面您好！赵总！（握手）欢迎您好！赵总！（握手）欢迎您到沈阳来，路上还顺利吧，您到沈阳来，路上还顺利吧，我是三盛宏业集团（我是三盛宏业集团（xx xx总）总）
8、安排接您的司机，我姓李，安排接您的司机，我姓李，这边请！这边请！再次见面再次见面您好！赵总！（握手），欢迎您好！赵总！（握手），欢迎您再次来到沈阳，路上还顺利您再次来到沈阳，路上还顺利吧，这边请！吧，这边请！迎接礼仪迎接礼仪 迎接外部客户：迎接外部客户：客人上车后：客人上车后：主动向客人说明要到达的地点和所需时间；主动向客人说明要到达的地点和所需时间；征询客人意见，是否需要听音乐或收音机？征询客人意见，是否需要听音乐或收音机？音量是否适宜？音量是否适宜？迎接礼仪迎接礼仪 到达目的地到达目的地：快速下车为客人开车门，快速下车为客人开车门，把客人的行李交到客人手上，把客人的行李交到客人手上，引导客
9、人进入集团办公楼引导客人进入集团办公楼/宾馆。宾馆。迎接礼仪迎接礼仪送别内部领导送别内部领导赵总！祝您一路平安，您慢走！赵总！祝您一路平安，您慢走！送别外部客户送别外部客户赵总！祝您一路平安，希望下赵总！祝您一路平安，希望下次您来沈阳时，还能为您服务！次您来沈阳时，还能为您服务！送别礼仪送别礼仪 帮助拖拉大件行李帮助拖拉大件行李男客人男客人 帮助拖拉除手袋外所有行李帮助拖拉除手袋外所有行李女客人女客人 帮助尊者帮助尊者/长者拖拉行李长者拖拉行李两位客人以上两位客人以上 帮助客人拖行李帮助客人拖行李C C、次客人、次客人/次主人次主人 D D、主人、主人/客人随从客人随从 帮客人开车门帮客人开车
10、门 座次安排座次安排A A、主客人、主客人 B B、主人、主人/次客人次客人 引导礼仪引导礼仪 引导的原则引导的原则：1、无陪同人员时，司机要负责引导客人到领导会客地、无陪同人员时，司机要负责引导客人到领导会客地 点或酒店。点或酒店。2、引导到会客地点后，要马上通知相关领导，并为客、引导到会客地点后，要马上通知相关领导，并为客人准备饮料、杂志。人准备饮料、杂志。引导礼仪引导礼仪 上下楼梯引导上下楼梯引导：1、上下楼梯的时候，司机人员不应和领导并排行走。、上下楼梯的时候，司机人员不应和领导并排行走。2、一般应由领导或者客人走在前面，司机走在后面。、一般应由领导或者客人走在前面，司机走在后面。3、
11、但如果领导或者客人不认识路，上楼梯的时候就应、但如果领导或者客人不认识路，上楼梯的时候就应 该由司机走在前面。该由司机走在前面。引导礼仪引导礼仪 注意事项注意事项：1、每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，、每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。都要提醒对方留意。2、如果是在前面引导的时候，要和对方交谈或答复提、如果是在前面引导的时候，要和对方交谈或答复提问的话，尽量把头部、上身转向对方。问的话，尽量把头部、上身转向对方。引导礼仪引导礼仪 电梯引导电梯引导：手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身
12、体稍侧向客人。引领时，身体稍侧向客人。引导原则：引导原则：上电梯：引导者要让客户先进电梯；上电梯：引导者要让客户先进电梯；下电梯：引导者要让客户先下电梯。下电梯：引导者要让客户先下电梯。接您好！路上还顺利吧！休息得还好吧！欢迎您来到深圳！祝您在沈阳一切顺利！送再见！祝您一路平安！祝您旅途愉快！希望您下次再来沈阳时我还能够为您服务！接送礼貌用语接送礼貌用语 接待的禁忌接待的禁忌 1、不得与客人争执；、不得与客人争执；2、关于公司的工作问题，可以礼貌婉拒：、关于公司的工作问题，可以礼貌婉拒：不好意思，这个我不太清楚；不好意思，这个我不太清楚；3、不得冷落客户，要关注客户的反应，保、不得冷落客户，要关注客户的反应，保 持与客户的沟通和交流。持与客户的沟通和交流。盯视他人盯视他人司机不受欢迎的举止司机不受欢迎的举止在车内吸烟在车内吸烟在车内吃在车内吃东西东西车内窃笑车内窃笑乱用手势：乱用手势：一阳指一阳指小动作太多：挠小动作太多：挠头、抠耳朵等头、抠耳朵等将杂物抛将杂物抛出窗外出窗外行驶中使行驶中使用手机用手机
