1、护士行为规范与礼仪护士行为规范与礼仪护理部 马梅英 礼仪是一种文化 是一种修养 也是协调人际关系的行为规范。护士必须有一颗同情心和护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手一双愿意工作的手!-南丁格尔南丁格尔为什么要注重我们的服务礼仪 门诊是医院的窗口，医护人员的言谈举止直接影响着医院的形象和声誉。我们是医院的一线形象代表，而并非只代表我们个人。我们的一举手一投足，体现着护士的职业素养和内在修养，要做到做什么像什么，要具备职业化形象。患者对医院的第一印象，往往取决于对门急诊护士的第一印象。一、护士职业语言的礼仪规范一、护士职业语言的礼仪规范1.1.职业语言的特点职业语言的特点:第一要准确，就是想让
2、表达的意第一要准确，就是想让表达的意 思叫人一听就清楚思叫人一听就清楚 第二要简洁，就是具体可行第二要简洁，就是具体可行,象象 行强，好记好用行强，好记好用.第三要富有感情第三要富有感情,就是把自己摆就是把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病在病人的位置上，把自己摆在病 人亲属的位置上换位思考。人亲属的位置上换位思考。2、护理服务中我们要做到七声：护理服务中我们要做到七声：第一，患者初到有迎声第一，患者初到有迎声 第二，进行治疗的时候有称呼第二，进行治疗的时候有称呼声声 第三，操作失误的时候要有歉第三，操作失误的时候要有歉声声 第四，与患者合作要有感谢声第四，与患者合作要有感谢声 第五，遇到患者
3、有询询问声第五，遇到患者有询询问声 第六，接电话要有主动的问侯第六，接电话要有主动的问侯声声 第七，病人出院有送声第七，病人出院有送声3、不可以与病人发生争执、不可以与病人发生争执 医生护士在任何环境下医生护士在任何环境下,任何情况任何情况下，是不可以与病人发生争执的，下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾不能去激化矛盾.柔和有的时候会比风暴更有量柔和有的时候会比风暴更有量,其其 实柔和并不丧失原则，而是一种实柔和并不丧失原则，而是一种 更高境界的坚守更高境界的坚守.4 4、护理服务中的服务忌语、护理服务中的服务忌语 不知道，去问医生。不知道，去问医生。你怎么这么烦，又来了？怎么你怎么这
4、么烦，又来了？怎么 又打铃了了又打铃了了 动作这么慢，像你这样我们忙动作这么慢，像你这样我们忙 也忙死了。也忙死了。你静脉不好，没有办法打，打你静脉不好，没有办法打，打 针总是痛的，叫啥针总是痛的，叫啥 家属陪着干啥？叫家属做！家属陪着干啥？叫家属做！二、护士的仪表礼仪规范二、护士的仪表礼仪规范 2.2.面部表情的要求面部表情的要求 相互交流的重要形式相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳应体现亲切、自然、沉稳 重点部位重点部位目光和微笑目光和微笑护士面部礼仪基本要求护士面部礼仪基本要求 眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心 目光目光 微微 笑笑 放
5、松面部肌肉，放松面部肌肉，嘴角微微向上翘起。嘴角微微向上翘起。唇略呈弧形发自内心唇略呈弧形发自内心 ，渗透感情自然流露渗透感情自然流露 。护士着装规范与管理护士着装规范与管理 工作中的服饰礼仪与要求工作中的服饰礼仪与要求服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 护士帽护士帽 燕燕 帽帽头发：头发：佩戴：佩戴：圆圆 帽帽 前达眉睫，后遮发际。前达眉睫，后遮发际。侧不掩耳，缝口置后，侧不掩耳，缝口置后，边沿平整边沿平整戴燕帽的发型戴燕帽的发型 短短 发发 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰戴燕帽的发型戴燕帽的发型 长 发 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰戴圆帽戴圆帽手术室、传染科及特殊科室的护士手术室
6、、传染科及特殊科室的护士 服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰要要 求求 上班前着装切忌：过露、过上班前着装切忌：过露、过 透、过紧。透、过紧。清洁、平整、合体。清洁、平整、合体。长短适宜。长短适宜。肉色筒袜，口不外露。肉色筒袜，口不外露。冬季内穿白色裤子。冬季内穿白色裤子。白色低帮坡跟软底鞋。白色低帮坡跟软底鞋。内衣不外露，裙长刚过膝。内衣不外露，裙长刚过膝。袖长至腕部，裤长盖鞋面。袖长至腕部，裤长盖鞋面。服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰 穿护士服穿护士服她的着装错在哪里？她的着装错在哪里？内衣外露内衣外露 护士服不合体护士服不合体 护士服衣袖过长护士服衣袖过长 口袋内物品过多口袋内物品过多
7、护士的风采护士的风采戴口罩（一）戴口罩（一）服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰佩带口罩，应完全遮佩带口罩，应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上盖口鼻，戴至鼻翼上 戴口罩（二戴口罩（二）服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰穿护士鞋穿护士鞋服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟 佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰不能佩戴饰品，如戒指、手链、手不能佩戴
8、饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰，不能过分装饰镯及各种耳饰，不能过分装饰 。服饰礼仪服饰礼仪-工作服饰工作服饰护士一般礼仪 站姿 头正颈直，双眼平视 收腹挺胸，双手臂自然下垂 可丁字步站立护士一般礼仪 坐姿 应体现出谦逊、诚恳、娴静、端庄，上身端正挺直、两腿并拢后收，并且双手置于腿上。切忌粗俗失雅、懒散的感觉的坐姿。护士一般礼仪 行姿：行走的过程中要抬头、挺胸、收腹、提臂，以胸带步，自然摆臂，步履轻捷、弹足有力，柔步无声、而不左顾右盼、步履紧张有序、肌肉放松舒展自如护士见面礼仪规范 相遇领导时要停止前行或后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑，主动点头礼节性示意或问好，待领导走后再继续前行。与
9、领导见面 遇到熟人或病人时，应用热情的眼神、语言、身体的姿态、面部的表情表示欢迎或示意，不宜作握手的礼仪。与病人见面上下楼梯礼仪 如陪领导或患者一同上楼梯时，要在领导或患者的左后方上行，显示出谦虚礼让。上楼梯 如陪领导或患者一同下楼梯时，要在领导或患者的前侧下行，并适时回头关照和保护。下楼梯乘坐电梯礼仪 除抢救外，护士应站立于电梯门的一侧，手扶电梯门用手资请领导，领导或患者先上，在上下班高峰时间，应先让患者及高年资老师先上，避免争抢。乘电梯上 除抢救外，护士应站立于电梯门的一侧，手扶电梯门用手资请领导，领导或患者先下，在上下班高峰时间，应先让患者及高年资老师先下，避免争抢。乘电梯下对患者的称呼
10、按年龄称呼:阿姨 大爷按职务称呼:李老师电话礼仪打电话接电话手机管理参加集会礼仪患者出入院接待礼仪迎接新病人 礼仪送病人出院 礼仪与患者交谈礼仪与患者交谈 礼仪倾听患者交谈 礼仪护理临终患者礼仪对待患者隐私礼仪三三：护士日常工作礼仪规范护士日常工作礼仪规范 1.1.接待新入院病人礼仪规接待新入院病人礼仪规范范 ：病人来到陌生的医：病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼：要和蔼的与病人打招呼：“您好，我们接到住院您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿处通知了，来我帮您拿东西。东西
11、。”2 2.使新入院的病人有归感使新入院的病人有归感 ：病人入院以后，责任护士应该病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人在第一时间内看望病人,安排病安排病人的衣食住行，尽快的通知经治人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求病人归属的需求。3.3.一切从病人需求出发一切从病人需求出发 ：病人在护士站办理手续后，应该病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位佳舒适体位 责任护士不应该在护士站询责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩也会扰乱了护士站工作场所的秩序。序。
