1、物业管理综合能力物业管理综合能力公共关系学基础知识与应用公共关系学基础知识与应用综合能力包括：综合能力包括：v 经济学经济学v 管理学管理学v 心理学心理学v 公共关系学公共关系学v 行政管理学行政管理学v 法律基础法律基础v 统计学统计学v 保险基础保险基础v 社会学社会学v 建筑工程建筑工程v 建筑设备建筑设备v 建筑智能化建筑智能化公共关系基础知识与应用公共关系基础知识与应用v 所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业
2、的成功。事业的成功。v 公共关系的主体公共关系的主体社会组织社会组织v 公共关系的客体公共关系的客体公众（内部公众，外部公众）公众（内部公众，外部公众）v 公共关系的手段公共关系的手段信息传播信息传播公共关系的职能公共关系的职能v树立形象，广结良缘树立形象，广结良缘v收集信息，咨询建议收集信息，咨询建议v组织宣传，引导舆论组织宣传，引导舆论v交往沟通，协调关系交往沟通，协调关系公共关系与人际关系公共关系与人际关系区别区别v 主体不同（组织、个主体不同（组织、个人）人）v 对象不同（公众、私对象不同（公众、私人）人）v 管理职能、交际技巧管理职能、交际技巧v 大众传播、人际传播大众传播、人际传播
3、联系联系v公共关系包含人际关系公共关系包含人际关系v公共关系需要运用人际公共关系需要运用人际沟通的手段沟通的手段v公共关系人员必须具备公共关系人员必须具备较好的人际关系能力较好的人际关系能力人际关系的功能人际关系的功能v合力功能（合力功能（1+12）团队精神）团队精神v互补功能互补功能“三人行必有我师三人行必有我师”v激励功能激励功能v沟通感情功能沟通感情功能v交流信息功能交流信息功能影响人际吸引的主要因素影响人际吸引的主要因素v临近因素（远亲不如近邻）临近因素（远亲不如近邻）v首次效应（第一印象）首次效应（第一印象）v相似性因素相似性因素v互补性因素互补性因素v移情效应移情效应v互动频率因素
4、互动频率因素v代价代价酬赏理论酬赏理论v情感的相悦性情感的相悦性v个性因素个性因素影响人际交往的因素影响人际交往的因素v信息沟通层次信息沟通层次v社会知觉和归因层次（刻板印象、先入印象、成社会知觉和归因层次（刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应、近因效应）见效应、晕轮效应、近因效应）v互动层次互动层次建立、维持和发展人际关系的原则建立、维持和发展人际关系的原则原则原则v平等原则平等原则v互惠互利原则互惠互利原则v诚信诚信原则原则v宽容原则宽容原则方法方法v提高知识素养，增强交往实力提高知识素养，增强交往实力v牢记对方的名字牢记对方的名字v尽量迎合对方的兴趣尽量迎合对方的兴趣v真诚真诚的赞扬和
5、欣赏对方的赞扬和欣赏对方v真诚而又巧妙的批评真诚而又巧妙的批评公共关系在物业管理中的应用公共关系在物业管理中的应用与业主进行有效协调沟通与业主进行有效协调沟通v主动上门了解业主主动上门了解业主v开辟各种宣传园地开辟各种宣传园地v开展丰富多彩的社区文开展丰富多彩的社区文化活动化活动v有效有效地处理业主投诉地处理业主投诉与开发商进行有效协调沟通与开发商进行有效协调沟通v客观了解情况，协助开发客观了解情况，协助开发商与业主的沟通商与业主的沟通v兼顾双方的利益兼顾双方的利益v灵活务实，互谅互让，解灵活务实，互谅互让，解决问题决问题公共关系在物业管理中的应用公共关系在物业管理中的应用与新闻媒体进行有效协
6、调与新闻媒体进行有效协调沟通沟通v通过各种方式与新闻媒通过各种方式与新闻媒体进行协调沟通体进行协调沟通v适当进行危机公关适当进行危机公关与政府主管部门进行有效协调与政府主管部门进行有效协调沟通沟通v密切关注法律法规密切关注法律法规v积极参加相关会议、活动积极参加相关会议、活动v落实方针政策落实方针政策v积极参加物业管理协会积极参加物业管理协会如何加强公共关系能力建设如何加强公共关系能力建设v 确立公共关系工作的明确目标确立公共关系工作的明确目标v 加强加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识的认识v 把企业建设成开放型、透明
7、型的企业把企业建设成开放型、透明型的企业v 要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的来增强自身在公众面前的“出镜率出镜率”v 搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机时的处理搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机时的处理能力能力案例一：平等原则案例一：平等原则v 物业企业给不交纳物业费的业主发律师函、起诉业主，已成为物业企业给不交纳物业费的业主发律师函、起诉业主，已成为许多物业企业对付业主的许多物业企业对付业主的“杀手锏杀手锏”。某物业管理企业自成立以。某物业管理企业自成立以来，企业立下规矩
8、，绝不因物业费起诉业主，该企业始终认为业来，企业立下规矩，绝不因物业费起诉业主，该企业始终认为业主不交物业费有其复杂的根源和心理状态，采取起诉业主的做法，主不交物业费有其复杂的根源和心理状态，采取起诉业主的做法，将把矛盾直接引导为物业企业和业主之间的矛盾，使企业和客户将把矛盾直接引导为物业企业和业主之间的矛盾，使企业和客户形成对立面。所以在他们管理的十几个项目，面对着上万名业主，形成对立面。所以在他们管理的十几个项目，面对着上万名业主，至今没有起诉过一个业主。在某小区，初期物业费缴费率仅有至今没有起诉过一个业主。在某小区，初期物业费缴费率仅有80%，经过企业的努力，在没有起诉一个业主的情况下，
9、使收费，经过企业的努力，在没有起诉一个业主的情况下，使收费率达到了率达到了96%，实践证明这一做法赢得了业主的信赖。，实践证明这一做法赢得了业主的信赖。案例一：平等原则案例一：平等原则v 物业企业与业主的合作关系是建立在与每个业主合作基础物业企业与业主的合作关系是建立在与每个业主合作基础上的，每起诉一个业主就失去一个合作对象，树立一个对立面。上的，每起诉一个业主就失去一个合作对象，树立一个对立面。要使不交费的业主缴费，只有提高和完善我们的服务，与业主要使不交费的业主缴费，只有提高和完善我们的服务，与业主耐心的沟通，强化业主和物业企业的共同责任，在社区形成一耐心的沟通，强化业主和物业企业的共同责
10、任，在社区形成一个良好的社会风气，才是有效的办法。个良好的社会风气，才是有效的办法。案例二：互惠互利原则案例二：互惠互利原则v 2003年北京非典给公众留有深刻的记忆。当时许多行业停业，员年北京非典给公众留有深刻的记忆。当时许多行业停业，员工都被放假休息，公共场所一反常态的冷却下来，而居住社区成了工都被放假休息，公共场所一反常态的冷却下来，而居住社区成了人们的主要活动场所。为百姓提供最基本生活服务的物业企业及其人们的主要活动场所。为百姓提供最基本生活服务的物业企业及其员工仍必须坚持在工作一线。员工仍必须坚持在工作一线。v 某物业企业董事长充分认识到了物业企业抗击非典保护业主的重某物业企业董事长
11、充分认识到了物业企业抗击非典保护业主的重大责任，也敏锐的认识到这也是企业向业主和社会展示物业服务品大责任，也敏锐的认识到这也是企业向业主和社会展示物业服务品质的机遇。企业在董事长的亲自部署下，成立了抗击非典指挥小组，质的机遇。企业在董事长的亲自部署下，成立了抗击非典指挥小组，主动迎接挑战。企业除了按照市政府防非典要求进行大量的工作外，主动迎接挑战。企业除了按照市政府防非典要求进行大量的工作外，还采取了一系列非常措施：在小区挂起了还采取了一系列非常措施：在小区挂起了“XX物业与您共抗非典物业与您共抗非典”的条幅，表达了我们与业主共抗非典的决心，印制了大量防非典的的条幅，表达了我们与业主共抗非典的
12、决心，印制了大量防非典的宣传品，宣传品，案例二：互惠互利原则案例二：互惠互利原则v在小区内粘贴推广防非典知识，总结了南方及香港抗击非典在小区内粘贴推广防非典知识，总结了南方及香港抗击非典的经验，概括为的经验，概括为“通风、洗手、消毒、戴口罩、少见人、量体通风、洗手、消毒、戴口罩、少见人、量体温温”的最通俗易懂的语言，给予了广大居民防范非典的温馨提的最通俗易懂的语言，给予了广大居民防范非典的温馨提示；针对大量居民在家休息，十分示；针对大量居民在家休息，十分“热闹繁华热闹繁华”的景象，立即的景象，立即向业主发出通告，建议大家尽量减少在周边公共场所的活动和向业主发出通告，建议大家尽量减少在周边公共场
13、所的活动和接触，与超市联手，给小区推出了商品配送服务，让居民不出接触，与超市联手，给小区推出了商品配送服务，让居民不出门就能买到最低价的优质商品，物业不挣一分钱；并投入重金门就能买到最低价的优质商品，物业不挣一分钱；并投入重金将小区垃圾站移出小区。将小区垃圾站移出小区。v抗击非典中，该物业企业经受住了考验，付出了一系列抗击非典中，该物业企业经受住了考验，付出了一系列“代代价价”，但也赢得了业主的感情，业主们给予了，但也赢得了业主的感情，业主们给予了“非典天使盛世非典天使盛世情深情深”的高度评价。的高度评价。案例三：宽容原则案例三：宽容原则v某物业管理企业管理的某小区有一位业主曾无车证强行开车某
14、物业管理企业管理的某小区有一位业主曾无车证强行开车闯地下车库，造成保安员受伤，汽车挡杆器损坏。事发后该业闯地下车库，造成保安员受伤，汽车挡杆器损坏。事发后该业主态度恶劣，激起小区其他业主极大不满，报主态度恶劣，激起小区其他业主极大不满，报110后，各位业主后，各位业主向警方作证该业主的违法行径。警方判定该业主故意伤人和损向警方作证该业主的违法行径。警方判定该业主故意伤人和损坏公物罪，已构成刑事拘留条件。该小区物业服务中心主任十坏公物罪，已构成刑事拘留条件。该小区物业服务中心主任十分冷静的处理了此事，在该业主承认了错误，赔偿了损失的情分冷静的处理了此事，在该业主承认了错误，赔偿了损失的情况，经征
15、得受伤保安的认可后，没有要求派出所追究其刑事责况，经征得受伤保安的认可后，没有要求派出所追究其刑事责任。任。事后，该业主及家人，十分感谢物业的宽容和大度，诚心事后，该业主及家人，十分感谢物业的宽容和大度，诚心诚意的向保安说：诚意的向保安说：“我欠你们物业的太多，今后我一定做一个我欠你们物业的太多，今后我一定做一个守规矩的好业主守规矩的好业主”。案例四：真诚而又巧妙的批评案例四：真诚而又巧妙的批评v在某花园小区，有业主向物业投诉：每天夜深人静的时候，在某花园小区，有业主向物业投诉：每天夜深人静的时候，他在家总能听到他在家总能听到“嗒、嗒、嗒嗒、嗒、嗒”的敲击声，非常影响他的的敲击声，非常影响他的
16、休息，让物业企业给予解决。一般物业企业的常规做法就是物休息，让物业企业给予解决。一般物业企业的常规做法就是物业管理员根据业主的反映，到业主的左邻右舍挨门拜访，向业业管理员根据业主的反映，到业主的左邻右舍挨门拜访，向业主说明情况，以消除这种声音。该物业管理企业的人员却没有主说明情况，以消除这种声音。该物业管理企业的人员却没有简单的这样做，他们先到投诉业主家里了解情况，实地观察现简单的这样做，他们先到投诉业主家里了解情况，实地观察现场的声音来源。虽然基本判明了声音的来源，但没有贸然的上场的声音来源。虽然基本判明了声音的来源，但没有贸然的上业主家中去拜访。而是业主家中去拜访。而是向相邻业主送达信件。
17、信中非常委婉的向相邻业主送达信件。信中非常委婉的表达了事件的情况，友善的提醒业主及其家人，合理安排夜间表达了事件的情况，友善的提醒业主及其家人，合理安排夜间活动和工作。信件传达的第二天这种声音就消失了。活动和工作。信件传达的第二天这种声音就消失了。思考题：思考题：2010年物业管理师实务考试案例分析年物业管理师实务考试案例分析v某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足、开发商遗留问题，小区业主多次找到物业公司及开发商均无法开发商遗留问题，小区业主多次找到物业公司及开发商均无法解决，于是部分业主通过私下选举，串联成立了临时业主委员
18、解决，于是部分业主通过私下选举，串联成立了临时业主委员会，并联系媒体报道此事。临时业主委员会通过协议的方式寻会，并联系媒体报道此事。临时业主委员会通过协议的方式寻找到新的物业公司。临时业主委员会将决定张贴在小区公告栏找到新的物业公司。临时业主委员会将决定张贴在小区公告栏中：决定解聘现在的物业公司，选聘新的物业公司。媒体相继中：决定解聘现在的物业公司，选聘新的物业公司。媒体相继报道了此事，社会反响强烈，部分业主甚至围堵物业管理处办报道了此事，社会反响强烈，部分业主甚至围堵物业管理处办公室。公室。1、上述有几点操作违规之处。（、上述有几点操作违规之处。（10分）分）2、假如你作、假如你作为本小区的
19、项目经理，你如何做来解决上面问题。（为本小区的项目经理，你如何做来解决上面问题。（20分）分）答案答案v答：本案例中共有如下答：本案例中共有如下5点操作违规之处：点操作违规之处：v（一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商（一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮
20、助业主协调有关部门予以解决义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决（2分）；分）；v（二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己（二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的组建成立的“临时业主委员会临时业主委员会”不合法，不符合业主大不合法，不符合业主大会和业主委员会指导规则有关业主大会、业主委员会成会和业主委员会指导规则有关业主大会、业主委员会成立程序的规定（立程序的规定（2分）；分）；v（三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必（三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交须按合同约定按时交纳物业服务费，
21、不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力（法律效力，对业主不具有法律约束力（2分）；分）；v（四）（四）“临时业主委员会临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业以协议方式选聘了新的物业服务企业，再程序上也不合法。根据中华人民共和国物服务企业，再程序上也不合法。根据中华人民共和国物权法、物业管理条例等有关法律文件规定，选聘和权法、物业管理条例等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业
22、主同意。（数的业主且占总人数过半数的业主同意。（2分）；分）；v（五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、（五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围围堵售楼处、物业管理处办公室堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了等过激行为，如违反了中华人民共和国治安管理处罚法，还将承担相应的法律中华人民共和国治安管理处罚法，还将承担相应的法律责任（责任（2分）。分）。v19假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分）分）v（一）（一）危
23、机公关处理危机公关处理v1做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（的时限
24、（2分）。分）。v2 正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不
25、要将注意力纠缠于谁用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2分）。分）。v（二）（二）解决遗留问题解决遗留问题v1外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，住宅使用说明损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，住宅使用说明书中明确墙面防水工程的保修期限不应低于书中明确墙面防水工程的保修期限不应低于1年，本小区年，本小区刚刚
26、入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。分）。v2供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据物供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统
27、本身的问题，根据物业管理条例及其他相关规定，业管理条例及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（，及时检修、处理（4分）。分）。v3物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查
28、数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（增补相应配套设施（4分）。分）。v（三
29、）（三）成立业主大会成立业主大会v在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业临时业主委员会主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。分）。v（四）（四）总结吸取教训总结吸取教训v如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务
30、，如果业主大会做出解聘决定业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（服务（2分）。分）。社会学社会学居住小区社区文化居住小区社区文化v 居住小区社区文化的特点居住小区社区文化的特点v 业主文化背景的多样性决定了社区文化建设的长期性业主文化背景的多样性决定了社区文化建设的长期性v 不同的社
31、区成员结构使社区文化建设具有层次性不同的社区成员结构使社区文化建设具有层次性v 文化认同指选择与本民族文化深层次的本质相契合的内容文化认同指选择与本民族文化深层次的本质相契合的内容社会学社会学居住小区社区文化居住小区社区文化v 居住小区社区文化的内容居住小区社区文化的内容v 环境文化环境文化v 行为文化行为文化v 制度文化制度文化v 精神文化精神文化社会学社会学居住小区社区文化居住小区社区文化v 物业管理与社区文化的关系物业管理与社区文化的关系v 互为促进互为促进v 互为作用互为作用v 互为约束互为约束社会学社会学居住小区社区文化居住小区社区文化v 物业管理企业在社区文化建设中的作用物业管理企业在社区文化建设中的作用v 在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础v 在社区文化形成过程中起引导作用在社区文化形成过程中起引导作用v 能及时把认同的文化要素形成规范和制度能及时把认同的文化要素形成规范和制度
