1、 收楼工作培训收楼工作培训一、物业的接管验收一、物业的接管验收二、业主收楼前的筹备工作二、业主收楼前的筹备工作三、入伙手续办理程序三、入伙手续办理程序四、维修问题的落实与回访四、维修问题的落实与回访五、收楼工作中的相关问题五、收楼工作中的相关问题一、物业的接管验收一、物业的接管验收（一）物业接管验收的基本条件（一）物业接管验收的基本条件 1、建设工程全部施工完毕，并经竣工验收合格、建设工程全部施工完毕，并经竣工验收合格 （1）、全部施工完毕，是指工程范围不仅是房屋的）、全部施工完毕，是指工程范围不仅是房屋的主体工程，而且也包括房屋的附属工程，以及设计规定主体工程，而且也包括房屋的附属工程，以及
2、设计规定应与主体工程同步交验的配套项目。应与主体工程同步交验的配套项目。（2）、竣工验收合格，是由建设单位会同施工单位）、竣工验收合格，是由建设单位会同施工单位及有关专业主管部门，按照国家建筑施工验收规范及其及有关专业主管部门，按照国家建筑施工验收规范及其他专业质量标准，进行工程竣工验收，由验收部门对工他专业质量标准，进行工程竣工验收，由验收部门对工程项目进行检查、考核、鉴定，取得数据资料、凭证，程项目进行检查、考核、鉴定，取得数据资料、凭证，证明符合标准，工程合格，呈报批准通过。（竣工备案证、证明符合标准，工程合格，呈报批准通过。（竣工备案证、消防验收合格证、房屋面积实测图、电梯合格证等）消
3、防验收合格证、房屋面积实测图、电梯合格证等）2、供电、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使、供电、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用。用。3、房屋幢号、户编号经有关部门确认。即要求在房屋、房屋幢号、户编号经有关部门确认。即要求在房屋竣工验收前，应同当地公安部门联系，确认幢、户编号，竣工验收前，应同当地公安部门联系，确认幢、户编号，提前申领门牌，并安装到位。避免业主入户后，无法申报提前申领门牌，并安装到位。避免业主入户后，无法申报户口、入托入学、就业安置、邮电通讯、办理产权等。户口、入托入学、就业安置、邮电通讯、办理产权等。（二）、物业接管验收应接收的资料（二）、物业接管验收应接收的资料
4、 1、产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执、产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、拆迁安置资料、房地产平面图）照、拆迁安置资料、房地产平面图）2、技术资料（竣工图、地质勘察报告、工程预决算、技术资料（竣工图、地质勘察报告、工程预决算、工程合同及开工、竣工报告、隐蔽工程验收签证）工程合同及开工、竣工报告、隐蔽工程验收签证）（三）、验收工作（三）、验收工作 1、物业公司成立、物业公司成立“验收小组验收小组”，与地产公司项目部和，与地产公司项目部和客客服部一起进行验收；服部一起进行验收；2、各方将发现的问题进行汇总，在认真填写验收整改、各方将发现的问题进行汇总，在认真填写验收整改单
5、后，留复印件让施工方进行整改。单后，留复印件让施工方进行整改。3、检查整改的落实情况，进行下一步验收，直到验收、检查整改的落实情况，进行下一步验收，直到验收合格为止。合格为止。（四）、物业接收（四）、物业接收 1、施工方进行卫生间闭水试验的前期工作；、施工方进行卫生间闭水试验的前期工作；2、施工方退场；、施工方退场；3、施工方清点钥匙并交物业公司。、施工方清点钥匙并交物业公司。（一）、向业主发出（一）、向业主发出入伙通知书入伙通知书和和入伙指南入伙指南 通知业主入伙的时间一般不迟于售房合同约定的交楼通知业主入伙的时间一般不迟于售房合同约定的交楼时间。时间。入伙指南入伙指南包括收楼应带的各项资料
6、及证件、物包括收楼应带的各项资料及证件、物业管理费的收费标准等。业管理费的收费标准等。（注释：入伙（注释：入伙指业主办理相指业主办理相关手续后从物业管理公司领取住宅钥匙并接房入住）关手续后从物业管理公司领取住宅钥匙并接房入住）二、业主入伙前的筹备工作二、业主入伙前的筹备工作前期物业管理服务协议前期物业管理服务协议房屋装饰装修管理协议房屋装饰装修管理协议业主临时公约业主临时公约业主手册业主手册商品房使用说明书商品房使用说明书商品房质量保证书商品房质量保证书消防责任书消防责任书房房 屋屋 交交 付付 验验 收收 表表入伙手续办理流程单入伙手续办理流程单闭水试验确认单闭水试验确认单钥匙托管协议书钥匙
7、托管协议书 编写和印刷编写和印刷 入伙资料入伙资料（二）、准备入伙资料（二）、准备入伙资料（三）制定交楼方案（三）制定交楼方案 1、交楼前期，成立交楼小组。交楼前期，成立交楼小组。（小组分为：咨询、验证、验楼、签约、收费、维修、（小组分为：咨询、验证、验楼、签约、收费、维修、法律咨询、礼品发放、安保、保洁）法律咨询、礼品发放、安保、保洁）通过网络等信息途径了解业主的群体特征及关注焦点，通过网络等信息途径了解业主的群体特征及关注焦点，同时制定装饰装修规定，确定防盗网、空调安装、晒衣架同时制定装饰装修规定，确定防盗网、空调安装、晒衣架的安装规定。针对以上不同的问题，除了制定周密、完善的安装规定。针
8、对以上不同的问题，除了制定周密、完善的交楼工作方案外，还针对交楼过程中可能发生的事情，的交楼工作方案外，还针对交楼过程中可能发生的事情，制定了应急预案，并设立专门的领导小组和工作小组进行制定了应急预案，并设立专门的领导小组和工作小组进行现场协调，以保证交楼工作的万无一失。现场协调，以保证交楼工作的万无一失。2 2、一是加强人员培训。、一是加强人员培训。为保障交楼工作的顺利进行，公司派专人负责进行为保障交楼工作的顺利进行，公司派专人负责进行强化训练，从交楼流程、礼节礼貌、服务意识、服务技强化训练，从交楼流程、礼节礼貌、服务意识、服务技巧，以及交楼注意事项等等方面予以规范，通过举一反巧，以及交楼注
9、意事项等等方面予以规范，通过举一反三，提高新老员工的业务水平和熟练程度。并特别就收三，提高新老员工的业务水平和熟练程度。并特别就收楼过程中关于遗留工程维修时限、收楼后装修手续的办楼过程中关于遗留工程维修时限、收楼后装修手续的办理，以及装修过程中的注意事项等一些问题的咨询，统理，以及装修过程中的注意事项等一些问题的咨询，统一了口径，以尽可能避免误会的产生；另外，每名交楼一了口径，以尽可能避免误会的产生；另外，每名交楼人员对售房合同都应有相当承度的了解。人员对售房合同都应有相当承度的了解。3 3、提供物质保障。、提供物质保障。包括各交楼场所的办公桌、椅等基本设施，以及电脑、包括各交楼场所的办公桌、
10、椅等基本设施，以及电脑、复印机等设备，全力以赴保障交楼工作的顺利进行；复印机等设备，全力以赴保障交楼工作的顺利进行；4 4、实地考察。、实地考察。组织交楼人员对拟交楼的房屋进行了实地考察，以便组织交楼人员对拟交楼的房屋进行了实地考察，以便准确了解房屋的结构、布局及业主可能会关注的问题，应准确了解房屋的结构、布局及业主可能会关注的问题，应结合交楼协调会及培训的精神，做到心中有数，要求员工结合交楼协调会及培训的精神，做到心中有数，要求员工掌握解答技巧，妥善处理业主的问题和要求。掌握解答技巧，妥善处理业主的问题和要求。员工工作流程熟悉程度越高，对业主的解释与答复越能做员工工作流程熟悉程度越高，对业主
11、的解释与答复越能做到清晰、流利、专业，从目前的交楼经验来看，这在很大到清晰、流利、专业，从目前的交楼经验来看，这在很大程度上增强了业主对房屋质量的信任度，加快了收楼进程。程度上增强了业主对房屋质量的信任度，加快了收楼进程。4 4、模拟训练。、模拟训练。重点是针对以往交楼工作中存在的问题和不足，以及重点是针对以往交楼工作中存在的问题和不足，以及可能遇到的困难，有针对性地进行现场演练，增强员工可能遇到的困难，有针对性地进行现场演练，增强员工的现场感受能力，使之在真正交楼时能迅速进入工作状的现场感受能力，使之在真正交楼时能迅速进入工作状态，学会把握业主心态，灵活机动地处理一切可能发生态，学会把握业主
12、心态，灵活机动地处理一切可能发生的问题。的问题。（四）、收楼现场环境布置（四）、收楼现场环境布置 1、外部环境：、外部环境：（1）、在小区或收楼办公室的入口处挂欢迎新业主乔）、在小区或收楼办公室的入口处挂欢迎新业主乔迁的横幅，插彩旗，营造热烈气氛；迁的横幅，插彩旗，营造热烈气氛；（2）、由入口处到管理处插指路牌、道旗。）、由入口处到管理处插指路牌、道旗。（3）、入口处标明管理处办公地址和办公时间。）、入口处标明管理处办公地址和办公时间。2、收楼办公室环境：、收楼办公室环境：（1）、挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以）、挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感觉；隆重、喜庆的
13、感觉；（2）、将）、将竣工备案证竣工备案证、消防验收合格证消防验收合格证、房屋面积实测图房屋面积实测图、办理入住手续流程图办理入住手续流程图、收楼收楼须知须知、装饰装修管理规定装饰装修管理规定等张贴于醒目处。等张贴于醒目处。（3）、准备现场办公及后勤的各项设施设备：复印机、）、准备现场办公及后勤的各项设施设备：复印机、桌椅、茶水供应点等。桌椅、茶水供应点等。（4）、接待人员统一着装，精神饱满。）、接待人员统一着装，精神饱满。（3）、准备现场办公及后勤的各项设施设备：复印机、）、准备现场办公及后勤的各项设施设备：复印机、桌椅、茶水供应点等。桌椅、茶水供应点等。（4）、接待人员统一着装，精神饱满。
14、）、接待人员统一着装，精神饱满。三、入伙手续办理程序三、入伙手续办理程序 业主提供入伙资料：业主提供入伙资料：入伙通知书入伙通知书、购房合同购房合同及缴款收据原及缴款收据原件、已填妥的件、已填妥的业主资料登记表业主资料登记表、业主本人及家庭成员的身份证、业主本人及家庭成员的身份证原件、复印件及原件、复印件及1寸照片、（委托书、委托人身份证及复印件）寸照片、（委托书、委托人身份证及复印件）验证组：业主签到、资格验证，验证组：业主签到、资格验证，收回收回入伙通知书入伙通知书、业主资料登记表业主资料登记表 验房组：带楼人员领取钥匙、验房组：带楼人员领取钥匙、带业主验楼、填写带业主验楼、填写房屋交付验
15、收表房屋交付验收表 并请业主签字确认并请业主签字确认 签约组：按签约组：按房屋交付验收表房屋交付验收表内的签约资料内的签约资料 进行签约，将钥匙和留存资料放入该户业主档进行签约，将钥匙和留存资料放入该户业主档 案袋中，亲手交财务部案袋中，亲手交财务部 收费组：业主交纳物业管理费后将钥匙收费组：业主交纳物业管理费后将钥匙 及收楼资料交给业主及收楼资料交给业主四、维修问题的落实与回访四、维修问题的落实与回访 业主反映的维修问题不是业主收楼的前提条件，但业主反映的维修问题不是业主收楼的前提条件，但维修问题的及时解决与回复，是促进交楼工作的重要因维修问题的及时解决与回复，是促进交楼工作的重要因素。因此
16、，高效严谨的维修与回访工作程序是做好后续素。因此，高效严谨的维修与回访工作程序是做好后续收楼工作的基础。收楼工作的基础。五、收楼工作中的相关问题五、收楼工作中的相关问题（一）（一）关于物业管理费关于物业管理费 答：物业管理费我们选择的是按测绘大队测量的建答：物业管理费我们选择的是按测绘大队测量的建筑面积计算。收取物业管理费的时间是按售房合同中的筑面积计算。收取物业管理费的时间是按售房合同中的约定时间起，未约定的则以约定时间起，未约定的则以入伙通知书入伙通知书中通知收楼中通知收楼的时间为准，开发商提前交楼的，以明文约定的时间为的时间为准，开发商提前交楼的，以明文约定的时间为准。准。（二）相关法律
17、法规（二）相关法律法规 1、物业管理条例物业管理条例 2、建设部、建设部80号令号令房屋建筑工程质量保修办法房屋建筑工程质量保修办法 3、建设部、建设部110号令号令住宅室内装饰装修管理办法住宅室内装饰装修管理办法 4、物权法物权法 5、武汉市物价局的相关收费标准、武汉市物价局的相关收费标准 6、武汉市住宅区物业管理条例、武汉市住宅区物业管理条例 （三）、收楼后房屋有质量问题找谁维修（三）、收楼后房屋有质量问题找谁维修 答：业主收楼后，房屋如有质量问题，可以直接找答：业主收楼后，房屋如有质量问题，可以直接找物业公司。物业公司将按物业公司。物业公司将按住宅质量保证书住宅质量保证书、保利保利物业保
18、修维修规范物业保修维修规范等规定，根据不同的情况为您好服等规定，根据不同的情况为您好服务，如果是在保修范围在保修年限内，我们将无条件的务，如果是在保修范围在保修年限内，我们将无条件的为您维修；如果是因业主装修等原因造成的质量问题，为您维修；如果是因业主装修等原因造成的质量问题，我们也将热情为您服务，不过费用由业主自己承担。我们也将热情为您服务，不过费用由业主自己承担。（四）热情接待（四）热情接待 1 1、礼貌、态度要随和亲切，讲话要文明，对收楼态、礼貌、态度要随和亲切，讲话要文明，对收楼态度恶劣的业主要做好充分的思想准备，回答问题是要不卑度恶劣的业主要做好充分的思想准备，回答问题是要不卑不亢，亲切友好。但不可振振有词、据理力争，造成矛盾不亢，亲切友好。但不可振振有词、据理力争，造成矛盾激化。激化。2 2、要对收楼过程中可能出现的问题有清晰的认识，、要对收楼过程中可能出现的问题有清晰的认识，面对业主是不能支支吾吾，答非所问。面对业主是不能支支吾吾，答非所问。3 3、对业主提出的、无理的要求不能置若罔闻，要做、对业主提出的、无理的要求不能置若罔闻，要做好合理的解释，同时做好记录，并且给予业主满意的答复。好合理的解释，同时做好记录，并且给予业主满意的答复。
