1、Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or Distribute质量意识培训质量意识培训Prepared by:Wang SidongRevision:O 2006.8.30Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only2本讲目录本讲目录 一一 质量的重要性质量的重要性 二二 什么是质量什么是质量 三三 质量成本质量成本 四四 质量意识理念质量意识理念 Information
2、is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only3质量的重要性质量的重要性一一.质量的重要性质量的重要性质量质量Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only4质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人质量的重要性质量的重要性Information is Tyco Confidential&Prop
3、rietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only5日本日本-质量兴国质量兴国 日本产品在日本产品在40年代时质量低劣，但年代时质量低劣，但50年代后，日本确立年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来先是从美国请来 戴明戴明 博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术；理论和技术；造就了造就了 石川馨石川馨 等一批优秀的质量人才，又把等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。质量培训与教育贯穿于质量
4、管理始终。到到60年代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了 全面质量管理全面质量管理 理论和方理论和方法，先后提出了法，先后提出了“QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产人的质量的决定了产品质量，也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽品质量，也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品的质量超过、家电、照相机等一大批产品的质量超过美欧国家，位居世界前列。美欧国家，位居世界前列。“日本制造日本制造”已成为优质产品已成为优质产品的代
5、名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only6美国重新发现戴明美国重新发现戴明-经济重振经济重振(1)1980年年6月月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日本行，日本行，我们为什么不能我们为什么不能?1980年的美国经济，处于崩溃边缘年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱受冷遇，美国产品在国际市场饱受冷遇，在国
6、内市场被日本产品风卷残云，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造日本制造”成了质优价廉的代名词。成了质优价廉的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能日本行，我们为什么不能?一片，一片，率先给出令人震惊的答案：站在率先给出令人震惊的答案：站在“日本经济奇迹日本经济奇迹”后面，使美国产品蒙受后面，使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人耻辱的，是一名美国人戴明。戴明。一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉一夜之间，美国人重新发现了戴明。
7、他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他，那里是他的办公室。的地下室里找到了他，那里是他的办公室。现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，为什么我们不日本行，为什么我们不能能?播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘边缘
8、不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血大面积内出血”。戴明帮助他们开。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。始长期的质量和管理体制改革。Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only7 摩托罗拉等公司也在戴明持续摩托罗拉等公司也在戴明持续10年的帮助下，发动年的帮助下，发动“全面质量管全面质量管理运动理运动
9、”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣构、商业院校、医院也对戴明的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。戴明成为美国人竞相追逐的圣贤。戴明成为美国人竞相追逐的圣贤。1983年，他入选美国工程院年，他入选美国工程院；1986年，他人选美国科技荣誉厅；年，他人选美国科技荣誉厅；1987年，里根总统亲自向他颁年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖；发国家技术奖；1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖；年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖；自自1980年后，年后，14个大学向他颁发
10、荣誉博士学位。个大学向他颁发荣誉博士学位。“他对日本和美国都产生了难以估量的影响，虽然在祖国屡遭拒他对日本和美国都产生了难以估量的影响，虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人绝，但他是一个特别爱国的美国人”管理大师彼得管理大师彼得德鲁克赞美他德鲁克赞美他。摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近5年至少年至少节省了节省了7亿美元。亿美元。10年后年后(20世纪世纪90年代初期年代初期)，不但濒临破产边缘的，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕位，传统经
11、济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。中国能不能发现戴明中国能不能发现戴明?日本行，美国行，我们中国为什么不能日本行，美国行，我们中国为什么不能?美国重新发现戴明美国重新发现戴明-经济重振经济重振(2)Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only8 1985 年，一位用户向海尔反年，一位用户向海尔反 映：工厂生产的冰箱有质量问映：工厂生产的冰箱有质量问 题。题。于是首席执行
12、官张瑞敏突于是首席执行官张瑞敏突 击检查了仓库，发现仓库中还击检查了仓库，发现仓库中还 有有 76 台不合格的冰箱！台不合格的冰箱！当时当时 研究处理办法时，干部提出意研究处理办法时，干部提出意 见：作为福利处理给本厂的员见：作为福利处理给本厂的员 工。工。就在很多员工十分犹豫时，就在很多员工十分犹豫时，张瑞敏却做出了有悖张瑞敏却做出了有悖“常理常理”的的 决定：开一个全体员工的现场会，把决定：开一个全体员工的现场会，把 76 台冰箱当众全部砸掉！台冰箱当众全部砸掉！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！从此，在家电行业，从此，在家电行业，海尔人砸毁海尔人砸毁
13、 76 台不合格冰箱的故事就传开了！至于那把著名的台不合格冰箱的故事就传开了！至于那把著名的大锤，海尔人已把它摆在了展览厅里，让每一个新员工参观时大锤，海尔人已把它摆在了展览厅里，让每一个新员工参观时都牢牢记住它。都牢牢记住它。1999 年年 9 月月 28 日日，张瑞敏在上海，张瑞敏在上海财富财富论论坛上说：坛上说：“这把大锤对海尔今天走向世界，是立了大功的！这把大锤对海尔今天走向世界，是立了大功的！大锤砸出的品牌大锤砸出的品牌-海尔海尔Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInte
14、rnal Use Only9质量与顾客满意质量与顾客满意 根据调查，如果顾客对你的产品或服务质量不根据调查，如果顾客对你的产品或服务质量不满的话，有满的话，有91%的人不会再上门；而吸引一位的人不会再上门；而吸引一位新顾客所花的成本是维护一位老顾客的新顾客所花的成本是维护一位老顾客的5倍！倍！研究表明，平均每一个不满的顾客会将他的研究表明，平均每一个不满的顾客会将他的不满转述给不满转述给910人听，最高还可达人听，最高还可达1516人！人！因此，质量不良所带来的困扰远比我们想象因此，质量不良所带来的困扰远比我们想象的严重！的严重！Information is Tyco Confidential
15、&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only10顾客满意程度顾客满意程度（满意）（满意）（不满意）（不满意）质量特性质量特性（充足）（充足）（不充足）（不充足）魅力质量魅力质量一元质量一元质量理所当然质量理所当然质量质量特性与顾客满意质量特性与顾客满意-Kano模型模型Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only11什么是质量什么是质量二二.什么是质量？什么是质量？Informatio
16、n is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only12割草的男孩割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？您需不需要割草？”陈太太回答说：陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：陈太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草
17、与走道的四周割齐。”陈太太说：陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：男孩说：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！”Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only13质量专家对质量的定
18、义：质量专家对质量的定义：1.“质量的定义就是质量的定义就是符合符合要求，而不是好要求，而不是好”，“好、好、优秀、独特优秀、独特”等术语都主观的和含糊的。等术语都主观的和含糊的。克劳士比克劳士比(Philip Crosby)2.“质量是一种以最质量是一种以最经济经济的手段，制造出市场上最的手段，制造出市场上最 有用有用的产品的产品”，“质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”戴明戴明(W.E.Deming)3.“产品在使用时能够成功产品在使用时能够成功满足满足用户用户需要需要的程度。的程度。”朱兰朱兰(J.M.Juran)4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、质量管理就是要最经济、最
19、有效地开发、设计、生产、销售用户最生产、销售用户最满意满意的产品和服务。的产品和服务。”石川馨石川馨(Ishikawa Kaori)Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only14 质量：一组质量：一组固有特性固有特性满足要求的程度满足要求的程度 -ISO 9000:2000 -ISO 9000:2000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语1.1.关于关于“固有特性固有特性”。特性：可区分的特征。特性：可区分的特征。比如：物的特性，感官的特性，比
20、如：物的特性，感官的特性，行为的特性，时间的特性，人体工效的特性，功能的特性。行为的特性，时间的特性，人体工效的特性，功能的特性。特性可以是固有的或赋予的特性可以是固有的或赋予的，比如：产品的尺寸。，比如：产品的尺寸。赋予特性不是固有的，是完成产品后因不同的要求而赋予特性不是固有的，是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性对产品所增加的特性，比如：产品的供货时间，售后服务。，比如：产品的供货时间，售后服务。产品的固有特性与赋予特性是相对的产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运供货
21、时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性言，就属于固有特性国际标准化组织对质量的定义国际标准化组织对质量的定义(1)Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only15 质量：一组固有特性满足质量：一组固有特性满足要求要求的程度的程度 -ISO 9000:2000 -ISO 9000:2000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语2.关于关于“要求要求”。要求：明示的
22、、通常隐含的或必须履行的需求或期望。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“明示的明示的”可以理解为是规定的要求。可以理解为是规定的要求。如在文件（如在文件（合同，标准，合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤的保例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如如:标准标准)中不会
23、对这类中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。并做出规定。“必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。可能是不相同的。例如例如:对汽车
24、来说，顾客要求美观、舒适、轻便、对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。省油，但社会要求对环境不产生污染。国际标准化组织对质量的定义国际标准化组织对质量的定义(2)Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only16质量的内涵：由一组固有特性组成，并且这些固有特性是质量的内涵：由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。1.质量的经济性质量的经济性:
25、由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2.质量的广义性质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。因此质量不仅指产品质量，也可的产品、过程或体系都可能提出要求。因此质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。指
26、过程和体系的质量。3.质量的时效性质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的要求。质量的要求。4.质量的相对性质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不
27、同，同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。质量的内涵：质量的内涵：Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only17质量概念的发展：质量概念的发展：2020世纪世纪4040年代，符合性质量概念是以年代，符合性质量概念是以 “符合符合”现行标准的程度作现行标准的程度作为衡量依据为衡量依据。“符合标准符合标准”就是合格
28、的产品质量，符合的程度反映就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。规格和标准有先进和落后之分，也不可能将顾了产品质量的水平。规格和标准有先进和落后之分，也不可能将顾客各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的。客各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的。符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 2020世纪世纪6060年代，适用性质量概念是以年代，适用性质量概念是以适合顾客需要的程度作为衡量适合顾客需要的程度作为衡量的依据的依据。从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的。从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用适用性性”。朱兰博士认为质量是。朱兰博士认为质量是“产品在使用
29、时能够成功满足用户需要产品在使用时能够成功满足用户需要的程度的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对质量的认，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置。识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置。20世纪世纪80年代，质量管理进入到全面质量管理年代，质量管理进入到全面质量管理(TQM)阶段，阶段，ISO将将质量定义为质量定义为“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”。这一定义的含义是。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足。十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足。满满意意性性质质量量 I
30、nformation is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only18质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段(1)第一阶段：质量检验阶段第一阶段：质量检验阶段 2020世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。格把关，进行百分之百的检验。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量起初，人们非常
31、强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，称为管理的责任由操作者转移到工长，称为“工长的质量管理工长的质量管理”。后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。称为验部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理检验员的质量管理”。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出货产品质量。但质量检验是在成品中挑出废品，以保证出货产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。而且，百分之百的检验，增加检验费用。用。而且，百分之百的检验，增加检
32、验费用。Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only19第二阶段：统计质量控制阶段第二阶段：统计质量控制阶段 20世纪世纪20年代，贝尔电话实验室年代，贝尔电话实验室(Bell Telephone Laboratory)成立了两个研究质量的课题组：过程控制组，领导人为休哈特成立了两个研究质量的课题组：过程控制组，领导人为休哈特(Walter A.Shewhart)；产品控制组，领导人为道奇；产品控制组，领导人为道奇(Harold F.Dodge)。休哈特于休
33、哈特于1924.5提出世界上第一张控制图，提出世界上第一张控制图，1931年出版了具有年出版了具有里程碑意义的里程碑意义的产品制造质量的经济控制产品制造质量的经济控制一书，全面阐述了质一书，全面阐述了质量控制的基本原理；道奇提出了抽样检验理论和抽样检验表。量控制的基本原理；道奇提出了抽样检验理论和抽样检验表。第二次世界大战开始以后，美国军政部门强制生产武器弹药的第二次世界大战开始以后，美国军政部门强制生产武器弹药的厂商推行质量管理方法，并收到了显著效果。战后，许多国家和厂商推行质量管理方法，并收到了显著效果。战后，许多国家和民用企业纷纷采用这一方法。民用企业纷纷采用这一方法。但是，统计质量管理
34、也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。不可攀、难度大。质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段(2)Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only20第三阶段：全面质量管理
35、阶段第三阶段：全面质量管理阶段 20世纪世纪50年代开始，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。年代开始，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用要求人们运用“系统工程系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。20世纪世纪60年代，在管理理论上出现了年代，在管理理论上出现了“行为科学行为科学”学派，主张调动人的学派，主张调动人的积极性，注意人在管理中的作用。积极性，注意人在管理中的作用。1961年，通用电气质量经理年，通用电气质量经理
36、 菲根堡姆菲根堡姆(A.V.Feigenbaum)提出了全面提出了全面质量管理的概念。所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基质量管理的概念。所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。日本在日本在20世纪世纪50年代引进美国的质量管理方法，并有所发展。最突出的年代引进美国的质量管理方法，并有所发展。最突出的是强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。是强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。企业对全体职工分层
37、次地进行质量管理知识的教育培训，广泛开展群众性企业对全体职工分层次地进行质量管理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理小组活动，创造了一些通俗易懂、便于群众参与的管理方法，比质量管理小组活动，创造了一些通俗易懂、便于群众参与的管理方法，比如质量管理的新、老七种工具如质量管理的新、老七种工具，管理手段也不再局限于数理统计，而是全，管理手段也不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。面地运用各种管理技术和方法。质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段(3)Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or Dist
38、ributeInternal Use Only21第四阶段：卓越质量管理阶段第四阶段：卓越质量管理阶段 6 Sigma管理是管理是20世纪世纪80年代中期由摩托罗拉年代中期由摩托罗拉(Motorola)公司创公司创立的一种质量改进方法，在摩托罗拉立的一种质量改进方法，在摩托罗拉(Motorola)、通用电气、通用电气(GE)、联合信号联合信号(Allied Signal)等世界顶级企业中得到了成功地应用，取得等世界顶级企业中得到了成功地应用，取得了令人瞩目地成就。原通用电气的了令人瞩目地成就。原通用电气的CEO杰克杰克.韦尔奇韦尔奇(Jack Welch)曾曾指出：指出：6 Sigma是是GE
39、从来没有经历过的最重要的发展战略。从来没有经历过的最重要的发展战略。随后逐步确定了全新的卓越质量理念随后逐步确定了全新的卓越质量理念超越顾客的期望，使顾超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。根据卓越质量理念，根据卓越质量理念，6 Sigma 质量的理解有两方面的含义：质量的理解有两方面的含义：一一.质量特性必须满足顾客的需求；质量特性必须满足顾客的需求；二二.避免缺陷；避免缺陷；卓越管理的核心特征是：最高顾客满意度和最低资源成本。卓越管理的核心特征是：最高顾客满意度和最低资源成本。质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段(4)Information is
40、 Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only22质量成本质量成本三三.质量成本质量成本Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only23 有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有
41、火灾，主人要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。听了没有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。材移走，烟囱改曲的人。有人对主人说：有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，
42、原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。人来吃酒。防患于未然防患于未然Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only24质量成本质量成本(PAF分类分类)投入投入故障故障(损失损失)预防成本：为预防故障所支付的费用。鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而进 行试验
43、、检验和检查所支付的费用。内部故障(损失)成本：产品在交付前不能满 足质量要求所造成的损失。外部故障(损失)成本：产品在交付后不能满 足质量要求所造成的损失。质量成本质量成本是指：为确保和保证满意的质量而导致的是指：为确保和保证满意的质量而导致的费用，以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无费用，以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。形的损失。质量成本定义和质量成本定义和PAF分类分类515%1020%2535%2035%Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInterna
44、l Use Only25质量成本质量成本质量水平质量水平质量成本质量成本(总总)故障成本故障成本预防成本鉴定成本预防成本鉴定成本质量成本模型图质量成本模型图Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only26 预防成本是为了预防故障所支付的费用。预防成本是为了预防故障所支付的费用。1）质量策划费用。）质量策划费用。2）过程控制费用。）过程控制费用。3）顾客调查费用。）顾客调查费用。4）质量培训费以及提高工作能力的费用。）质量培训费以及提高工作能力的费用。5）产品
45、设计鉴定）产品设计鉴定/生产前评审费用。生产前评审费用。6）质量体系的研究和管理费用。）质量体系的研究和管理费用。7）供应商评价费用。）供应商评价费用。8）其他预防费用。）其他预防费用。预防成本预防成本Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only27 鉴定成本是为了鉴定成本是为了评定质量要求是否被满足而进 行试验、检验和检查所支付的费用。1）外购材料的试验和检验费用。）外购材料的试验和检验费用。2）实验室或其他计量服务费用。）实验室或其他计量服务费用。3）检
46、验费。）检验费。4）试验费。）试验费。5）核对工作费。）核对工作费。6）试验、检验装置的调整费。）试验、检验装置的调整费。7）试验、检验的材料与小型试验设备的费用。）试验、检验的材料与小型试验设备的费用。8）质量审核费用。）质量审核费用。9）外部担保费用。）外部担保费用。10）顾客满意调查费用。）顾客满意调查费用。11）产品工程审查和装运发货的费用。）产品工程审查和装运发货的费用。12）现场试验费。）现场试验费。13）其他鉴定费用。）其他鉴定费用。鉴定成本鉴定成本Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or Di
47、stributeInternal Use Only28 内部故障内部故障(损失损失)成本：产品在交付前不能满足质成本：产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失。量要求所造成的损失。1）报废损失费。）报废损失费。2）返工或返修损失费。）返工或返修损失费。3）降级损失费。）降级损失费。4）停工损失费。）停工损失费。5）产品质量事故处理费。）产品质量事故处理费。6）内审、外审等的纠正措施费。）内审、外审等的纠正措施费。7）其他内部故障费用。）其他内部故障费用。内部故障内部故障(损失损失)成本成本Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Re
48、produce or DistributeInternal Use Only29 外部故障外部故障(损失损失)成本：产品在交付后不能满足质成本：产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失。量要求所造成的损失。1）投诉费。）投诉费。2）产品售后服务及保修费。）产品售后服务及保修费。3）产品责任费。）产品责任费。4）其他外部损失费。）其他外部损失费。公司的信誉损失无法用金钱来衡量！公司的信誉损失无法用金钱来衡量！外部故障外部故障(损失损失)成本成本Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInt
49、ernal Use Only30 质量成本与我们每个人息息相关，认识质量成本质量成本与我们每个人息息相关，认识质量成本就要求我们有成本意识。就要求我们有成本意识。1.1.我们的工作就是要达到零缺陷。我们的工作就是要达到零缺陷。2.2.第一次就将事情做对最经济。第一次就将事情做对最经济。3.3.每位员工必须非常清楚自己的工作要求，并且每位员工必须非常清楚自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，就是在为公司做贡献。质量成本在做贡献，就是在为公司做贡献。质量成本质量成本Information is Tyco Con
50、fidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only31四四.质量意识理念质量意识理念质量意识理念质量意识理念Information is Tyco Confidential&ProprietaryDo Not Reproduce or DistributeInternal Use Only32男女电话亭男女电话亭 中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，过于严谨，中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，过于严谨，就存心捉弄他们一番。就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了大学生们在相
