1、团队建设与酒店管理团队建设与酒店管理v 一个好汉三个帮，一根篱笆三根桩。（团队是工一个好汉三个帮，一根篱笆三根桩。（团队是工作高效的代名词）作高效的代名词）v 人类统治地球，依赖于劳动分工与团队工作。人类统治地球，依赖于劳动分工与团队工作。（单个的人在自然世界中生存能力很低）（单个的人在自然世界中生存能力很低）v 饭店之间的市场竞争，本质是团队素质的竞争。饭店之间的市场竞争，本质是团队素质的竞争。（五星级饭店与三星级饭店的区别）（五星级饭店与三星级饭店的区别）群体与团队的区别：群体与团队的区别：思考：上个世纪思考：上个世纪6060年代，日本一跃成为世界第二大经济强国的秘密？年代，日本一跃成为世
2、界第二大经济强国的秘密？动物世界的优秀团队动物世界的优秀团队狼群狼群-合作：合作：狼过着群居生活，一般七匹为一群，每一匹都要为群体的繁荣与发展承担一份责任。狼过着群居生活，一般七匹为一群，每一匹都要为群体的繁荣与发展承担一份责任。-团结：团结：狼与狼之间的默契配合成为狼成功的决定性因素。不管做任何事情，它们总能依靠团狼与狼之间的默契配合成为狼成功的决定性因素。不管做任何事情，它们总能依靠团体的力量去完成。体的力量去完成。-执著：执著：狼的态度很单纯，那就是对成功坚定不移地向往。狼的态度很单纯，那就是对成功坚定不移地向往。-拼搏：拼搏：在狼的生命中，没有什么可以替代锲而不舍的精神，正因为它才使得
3、狼得以千辛万在狼的生命中，没有什么可以替代锲而不舍的精神，正因为它才使得狼得以千辛万苦地生存下来，狼驾驭变化的能力使它们成为地球上生命力最顽强的动物之一。苦地生存下来，狼驾驭变化的能力使它们成为地球上生命力最顽强的动物之一。-和谐共生：和谐共生：为了生存，狼一直保持与自然环境和谐共生的关系，不参与无谓的纷争与冲突。完为了生存，狼一直保持与自然环境和谐共生的关系，不参与无谓的纷争与冲突。完美的团队对内倡导团结互助，对外强调协同合作、和谐共生。美的团队对内倡导团结互助，对外强调协同合作、和谐共生。-忠诚：狼对于对自己有过恩惠的动物很有感情，可以以命来报答。忠诚：狼对于对自己有过恩惠的动物很有感情，
4、可以以命来报答。TMTMTMTM(图三)(图一)TMTMTM(图二)哪个团体更象团队？哪个团体更象团队？团队定律：团队是成员彼此融合升华发生化学反应后发生的新物团队定律：团队是成员彼此融合升华发生化学反应后发生的新物质；一个有效的团队能够实现质；一个有效的团队能够实现“一个诸葛亮领导三个臭皮匠胜过四个一个诸葛亮领导三个臭皮匠胜过四个诸葛亮诸葛亮”为什么要打造团队文化？为什么要打造团队文化？三流的团队卖产品，二流的团队做营销，一三流的团队卖产品，二流的团队做营销，一流的团队流的团队靠文化！靠文化！酒店团队文化的组成酒店团队文化的组成电脑系统电脑系统安保部安保部工程部工程部 人力资源部人力资源部采
5、购部采购部财务部财务部客房部客房部前厅部前厅部餐饮部餐饮部销售部销售部打造团队文化的意义打造团队文化的意义新木桶理论：一只新木桶理论：一只木桶能够装多少水木桶能够装多少水不仅取决于每一块不仅取决于每一块木板的长度，还取木板的长度，还取决于木板与木板之决于木板与木板之间的结合是否紧密。间的结合是否紧密。如果木板与木板之如果木板与木板之间存在缝隙或缝隙间存在缝隙或缝隙很大，同样无法装很大，同样无法装满水。满水。木桶理论：一木桶理论：一只木桶能够装只木桶能够装多少水取决于多少水取决于最短的一块木最短的一块木板的长度，而板的长度，而不是最长的那不是最长的那块。块。改变团队成员的认知结构，提高团队的凝聚
6、力改变团队成员的认知结构，提高团队的凝聚力加强团队成员之间高度的合作意识加强团队成员之间高度的合作意识形成高效的团队文化形成高效的团队文化增强团队成员归属感和责任感增强团队成员归属感和责任感什么是团队文化？什么是团队文化？团队文化是一种意识，是团队领导人和其成员团队文化是一种意识，是团队领导人和其成员在长期合作过程中不断磨合、长期互相协作、完成在长期合作过程中不断磨合、长期互相协作、完成任务的过程中形成的共同价值观、工作方式、行为任务的过程中形成的共同价值观、工作方式、行为准则的一种集合体，它是通过一定时间的打造后化准则的一种集合体，它是通过一定时间的打造后化为各个团队成员的惯性行为。为各个团
7、队成员的惯性行为。共同的共同的价值观价值观思维模式思维模式 团队精神、团队精神、共性的理念、共性的理念、宗旨、责任宗旨、责任 创新、效率、创新、效率、特色、个性特色、个性团队文化团队文化行为准则、行为准则、工作规范、工作规范、氛围、精神氛围、精神风貌风貌行为模式行为模式团队文化的内涵团队文化的内涵v 创始于创始于19191919年的希尔顿酒店成功的秘诀：牢牢确立自年的希尔顿酒店成功的秘诀：牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造为之中，饭店创造“宾至如归宾至如归”的文化氛围，注重企业员的文化氛围，注重企业员工
8、礼仪的培养，并通过服务人员的工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务微笑服务”体现出体现出来。来。高效团队文化的特征高效团队文化的特征v1 1、为团队成员设置有吸引力的共同目标、为团队成员设置有吸引力的共同目标目标唤醒激情，激情是动力之源。目标唤醒激情，激情是动力之源。目标能有效增强团队凝聚力，避免内耗目标能有效增强团队凝聚力，避免内耗“37%37%的收视率，酸酸甜甜就是我，的收视率，酸酸甜甜就是我，100100亿的销售目标，娱乐营销，亿的销售目标，娱乐营销，几个毫不相关的词汇组合起来几个毫不相关的词汇组合起来造就了蒙牛一年的辉煌和成功！造就了蒙牛一年的辉煌和成功！”-记记20052005年的
9、年的“超女超女”和蒙牛和蒙牛 美好而卓越的愿景美好而卓越的愿景v 花旗银行的愿景花旗银行的愿景v 成为迄今为止世界上最强大、最具服务意识、最广泛的金融机构。成为迄今为止世界上最强大、最具服务意识、最广泛的金融机构。v 通用电器的愿景通用电器的愿景v 在我们所服务的市场中数一数二，通过企业改革，使我们不但拥在我们所服务的市场中数一数二，通过企业改革，使我们不但拥有大公司的实力，还拥有小企业的瘦身和灵活。有大公司的实力，还拥有小企业的瘦身和灵活。v 哈佛大学愿景哈佛大学愿景v 为追求知识走进来，为服务人类走出去。为追求知识走进来，为服务人类走出去。v 洲际集团的愿景洲际集团的愿景v 营造一个供人相
10、聚，令人放松，众人梦想，人人向往的地方。营造一个供人相聚，令人放松，众人梦想，人人向往的地方。v 思考：滨江壹号的美好愿景是什么？思考：滨江壹号的美好愿景是什么？高效团队文化的特征高效团队文化的特征2 2、开放的沟通、开放的沟通 赢得相互尊重与信任赢得相互尊重与信任 “信任与尊重信任与尊重”赋予团队强大的力量赋予团队强大的力量“士为知己者死士为知己者死”，“知己知己”即即“信任信任”；如何建立信任？如何建立信任？我是一个（优点）的人我是一个（优点）的人 我知道我知道 我是一个（缺点）的人我是一个（缺点）的人 我接纳你我接纳你 我希望自己成为一个（目标）的人我希望自己成为一个（目标）的人 我祝福
11、你我祝福你“以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多”-记美国西南航空公司v 团队中的沟通形式：团队中的沟通形式：v 上对下、平级沟通、下对上上对下、平级沟通、下对上v 上对下：架子问题，不尊重下属；一群哥们；应就事论事，掌控情绪，上对下：架子问题，不尊重下属；一群哥们；应就事论事，掌控情绪，让下属重复你讲的内容。链接让下属重复你讲的内容。链接-笑话：上下沟通的误差笑话：上下沟通的误差v 平级沟通：面子问题或是知而不言。应尊重对方，平时建立互助合作平级沟通：面子问题或是知而不言。应尊重对方，平时建立互助合作的好氛围；的好氛围；v 下对上：胆子问题；下级缺乏主动意愿。下对上：胆子问题；下级
12、缺乏主动意愿。应尊重上级（除非他愿意听，应尊重上级（除非他愿意听，不然不说；如果意见相反，不要当面驳斥；如果意见不一致，先接受不然不说；如果意见相反，不要当面驳斥；如果意见不一致，先接受再表达；如果意见相同，要及时肯定；要补充意见，先征求上级同意；再表达；如果意见相同，要及时肯定；要补充意见，先征求上级同意；要顾及上级面子、情绪和立场；）要顾及上级面子、情绪和立场；）v 高效团队文化的特征高效团队文化的特征v3 3、灵活和适应，保持弹性的团队才能翻越险峰、灵活和适应，保持弹性的团队才能翻越险峰*适者生存，前一百名世界大企业的轮换适者生存，前一百名世界大企业的轮换*快鱼吃慢鱼，不是大鱼吃小鱼。（
13、大清国为什么输给小日本）快鱼吃慢鱼，不是大鱼吃小鱼。（大清国为什么输给小日本）*舌头为什么比牙齿更坚韧？（保持弹性是优秀团队的特征）舌头为什么比牙齿更坚韧？（保持弹性是优秀团队的特征）“不沉之船必将沉没不沉之船必将沉没”-记记19121912年的泰坦尼克号年的泰坦尼克号泰坦尼克号的沉没泰坦尼克号的沉没 标清标清.flv.flv要做一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如履薄冰。要做一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如履薄冰。-张瑞敏张瑞敏高效团队成员的职业价值观对工作敬业对工作敬业对公司忠诚对公司忠诚对自己自信对自己自信对他人欣赏对他人欣赏对领导服从对领导服从只有当员工的观念和价值
14、观都趋向一致时，企业才真只有当员工的观念和价值观都趋向一致时，企业才真正具有了企业精神。正具有了企业精神。v 忠诚是建立信赖的前提，你的成就取决于你承担了多少责忠诚是建立信赖的前提，你的成就取决于你承担了多少责任；任；v 尊重与欣赏你的领导，你才能得到欣赏；领导往往喜欢批尊重与欣赏你的领导，你才能得到欣赏；领导往往喜欢批评那些寄于厚望的人；评那些寄于厚望的人；v 敬业是竞争的资本，让敬业成为习惯敬业是竞争的资本，让敬业成为习惯 ；v 要得到他人的承认，首先要自己相信自己要得到他人的承认，首先要自己相信自己 ；v 关注他人的优点，真诚的赞美他人关注他人的优点，真诚的赞美他人 ；包容理解与认同支；
15、包容理解与认同支持是互换的；持是互换的；手机不赖，要是便手机不赖，要是便宜我也买个去。宜我也买个去。昨天晚上那妞昨天晚上那妞咋样啊？咋样啊？老大，我给你按摩老大，我给你按摩那还说啥啦那还说啥啦老马，赶紧整老马，赶紧整整完好打麻将。整完好打麻将。晚上吃点晚上吃点啥呢？啥呢？老马，你这个挖法老马，你这个挖法有问题啊！有问题啊！老大手机还能看老大手机还能看“艳照门艳照门”还按摩，就会还按摩，就会拍马屁！拍马屁！跟你一样，我跟你一样，我最烦他。最烦他。一起整，一会一起整，一会不就整完了吗？不就整完了吗？v不要做以下五种类型的员工：不要做以下五种类型的员工：v敬而远之型（事不关己，高高挂起）敬而远之型（
16、事不关己，高高挂起）v我行我素型（此处不留爷，自有留爷处，我行我素型（此处不留爷，自有留爷处，3636计逃之夭计逃之夭夭）夭）v自我推销型（自我中心，自我陶醉，自我标榜）自我推销型（自我中心，自我陶醉，自我标榜）v持批评态度型（眼里不揉沙子，鸡蛋挑骨头）持批评态度型（眼里不揉沙子，鸡蛋挑骨头）v锋芒毕露型（低调一种生活智慧）锋芒毕露型（低调一种生活智慧）如何建立良好的团队人际关系如何建立良好的团队人际关系1 1、用心，而不是用嘴。、用心，而不是用嘴。v 漂亮话建立不了良好的人际关系漂亮话建立不了良好的人际关系 （一根烟聊半天，三句（一根烟聊半天，三句话成兄弟）。话成兄弟）。v 日久见人心，路遥
17、知马力，行动比语言更有力量。（良日久见人心，路遥知马力，行动比语言更有力量。（良好人际关系不能依靠嘴皮子）好人际关系不能依靠嘴皮子）v 心里装着别人，才能赢得长久的友谊。心里装着别人，才能赢得长久的友谊。v 列列财富财富500500强的企业强的企业5 5年内的平均客户回头率为年内的平均客户回头率为50%50%。从客户角度看，另一半流失的客户中有。从客户角度看，另一半流失的客户中有68%68%是由于是由于某个员工的原因。优质服务依赖于员工听取和响应客户某个员工的原因。优质服务依赖于员工听取和响应客户需求的能力，高明的员工还能预见客人的需求。需求的能力，高明的员工还能预见客人的需求。如何建立良好的
18、团队人际关系如何建立良好的团队人际关系2 2、多一份宽容，看人看优点、多一份宽容，看人看优点 。v 心有多大，人生的舞台就有多宽心有多大，人生的舞台就有多宽 。（闯关东的朱。（闯关东的朱开山，吃亏是福）开山，吃亏是福）v 世上绝无愚蠢的人。（习惯说别人愚蠢的人才是真世上绝无愚蠢的人。（习惯说别人愚蠢的人才是真正愚蠢的人）正愚蠢的人）v 真诚的赞美是荒漠里的甘泉（有力的心理暗示，威真诚的赞美是荒漠里的甘泉（有力的心理暗示，威力惊人，甚至对奶牛的赞美也能帮它多产奶）力惊人，甚至对奶牛的赞美也能帮它多产奶）如何建立良好的团队人际关系如何建立良好的团队人际关系3 3、良好的沟通，一定从倾听开始、良好的
19、沟通，一定从倾听开始v 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你你长大后想要当什么呀？长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾嗯，我要当飞机驾驶员！驶员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我会先我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。去。”当现场的观众
20、笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为为什么要这么做？什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”v 启发：你听到别人说话时启发：你听到别人说
21、话时你真的听懂他说的意思吗？你真的听懂他说的意思吗？如何成为一名优秀员工如何成为一名优秀员工v 遵守酒店的规章制度；遵守酒店的规章制度；v 接受上司的管理要求；接受上司的管理要求；v 允许领导有错；允许领导有错；v 对于上司的询问必须有问有答，实事求是；对于上司的询问必须有问有答，实事求是；v 接受批评，不犯第三次错误；接受批评，不犯第三次错误；v 在恰当的事后表达自己的意见，让领导让步；在恰当的事后表达自己的意见，让领导让步；v 主动帮助别人，不计较个人利益；主动帮助别人，不计较个人利益；v 经常换位思考；经常换位思考；v 永远做老实人；永远做老实人；v 了解领导最讨厌什么人；了解领导最讨厌
22、什么人；v始终做到三个始终做到三个“一样一样”：v领导在否一个样；领导在否一个样；v有无检查一个样；有无检查一个样；v白天黑夜一个样；白天黑夜一个样；建立高效团队文化的五大要诀建立高效团队文化的五大要诀v1.1.营造一种支持性的人力资源环境环境；营造一种支持性的人力资源环境环境；v 倡导成员多为集体考虑问题，留下足够多倡导成员多为集体考虑问题，留下足够多的时间供大家交流，以及对成员取得成绩的的时间供大家交流，以及对成员取得成绩的能力表示信心，这些支持性的做法帮助组织能力表示信心，这些支持性的做法帮助组织向团队合作迈出了必要的一步，因为这些步向团队合作迈出了必要的一步，因为这些步骤促进了更深一步
23、的协调、信任和彼此之间骤促进了更深一步的协调、信任和彼此之间的欣赏。管理者需要为此构建一种良好的沟的欣赏。管理者需要为此构建一种良好的沟通平台。通平台。v 用高层的行动带动员工的行动：用高层的行动带动员工的行动：v“身不正何以正人身不正何以正人”v 上司就是文化上司就是文化 v 在一家著名的酒店中，领班必须将每天员工遇到的问题和适当的处理在一家著名的酒店中，领班必须将每天员工遇到的问题和适当的处理方法记录在一个专用笔记本上。每个员工上班的第一件事就是查看这方法记录在一个专用笔记本上。每个员工上班的第一件事就是查看这个笔记本，同样的错误不能再犯第二次，这样就使整个团队不断地得个笔记本，同样的错误
24、不能再犯第二次，这样就使整个团队不断地得以进步。以进步。公司领导者应必备的领导力公司领导者应必备的领导力v A.A.信任和激励他人的能力；信任和激励他人的能力；拿破仑拿破仑:在有效的管理下属的问题上在有效的管理下属的问题上,荣誉比鞭子更重要荣誉比鞭子更重要 吴仪：吴仪：“在下属真正需要帮助时，要伸手拉一把。在下属真正需要帮助时，要伸手拉一把。用语言和行动来支持自己的团队，表明指导你决策的基本用语言和行动来支持自己的团队，表明指导你决策的基本价值观是一贯的开诚布公；价值观是一贯的开诚布公；团队激励需求信号：团队激励需求信号：v 1 1、任务未完成，遭遇打击、任务未完成，遭遇打击v 2 2、对份外
25、工作漠不关心、对份外工作漠不关心v 3 3、经常缺勤，但有合理解释、经常缺勤，但有合理解释v 4 4、接受任务时缺乏激情、接受任务时缺乏激情v 5 5、经常找理由推托工作不力、经常找理由推托工作不力v 6 6、讨论会上死气沉沉、讨论会上死气沉沉v 7 7、工作长期不能达标、工作长期不能达标v 8 8、常常为鸡毛蒜皮小事抱怨、常常为鸡毛蒜皮小事抱怨常见员工需求常见员工需求v、公平的报酬、公平的报酬v、升迁的机会、升迁的机会v、有趣的工作、有趣的工作v、公司的赏识、公司的赏识v、开放的管理、开放的管理v、更大的权力、更大的权力v、正面的回馈、正面的回馈v、必要的培训、必要的培训需要分类需要分类 需
26、要的具体内容需要的具体内容位次位次 生理需要生理需要 1 1、工资奖金高、工资奖金高1 12 2、住房条件好、住房条件好安全需要安全需要 3 3、工作稳定、工作稳定3 34 4、工作轻松、工作轻松5 5、人际关系好、人际关系好6 6、领导办事公道、领导办事公道尊重需要尊重需要 7 7、社会地位高、社会地位高4 48 8、工作有意义、工作有意义9 9、工作成绩能被承认、工作成绩能被承认自我实现的需要自我实现的需要1010、个人有发展前途、个人有发展前途2 21111、工作能发挥自己的才能、工作能发挥自己的才能公司领导者应必备的领导力公司领导者应必备的领导力v B.B.教导和识别他人的能力；教导和
27、识别他人的能力；v 对于有效的管理者来说，拥有一只老鹰远胜过拥有十只甚对于有效的管理者来说，拥有一只老鹰远胜过拥有十只甚至以上的鸭子。至以上的鸭子。v 选择人格好的员工选择人格好的员工启示：一根火柴棒启示：一根火柴棒v 一根火柴棒价值不到一根火柴棒价值不到1 1毛钱，一栋房子的价值数百万元，但是一毛钱，一栋房子的价值数百万元，但是一根火柴棒可以摧毁一栋房子，可见微不足道的潜在破坏力，一旦发作根火柴棒可以摧毁一栋房子，可见微不足道的潜在破坏力，一旦发作起来，其攻坚灭顶的力量，无物能御。起来，其攻坚灭顶的力量，无物能御。v 要叠要叠100100万张骨牌，需费时万张骨牌，需费时1 1个月，但推倒骨牌
28、只要几分钟。要经个月，但推倒骨牌只要几分钟。要经营成功的企业，需耗时数十载，但要倒闭，只需一个错误的决策。营成功的企业，需耗时数十载，但要倒闭，只需一个错误的决策。激发团队行动力技巧激发团队行动力技巧v 一、公众承诺一、公众承诺v 我的目标是什么（量化、期限）我的目标是什么（量化、期限）v 如果达成目标时的奖励是什么如果达成目标时的奖励是什么v 如果达不成目标的惩罚是什么如果达不成目标的惩罚是什么v 布置任务的布置任务的5 5个要素：任务的数量化目标，完成验收的标个要素：任务的数量化目标，完成验收的标准，完成时效，责任人，奖罚。准，完成时效，责任人，奖罚。v 检查第一：检查第一：“员工不会做你
29、所希望的，只会做你所检查员工不会做你所希望的，只会做你所检查的的”。v 二、制造鲶鱼效应二、制造鲶鱼效应v 1.1.制造压力；制造压力；v 2.2.制造榜样；制造榜样；高效团队管理案例：酒店经理的烦恼高效团队管理案例：酒店经理的烦恼 一位新上任的酒店经理（以下称君）通过电子邮件向总经理道一位新上任的酒店经理（以下称君）通过电子邮件向总经理道出一件令他苦恼的事：他的一名营销人员（以下称君）虽然在市场出一件令他苦恼的事：他的一名营销人员（以下称君）虽然在市场上敢拼敢打，是一名虎将，可自恃学历高，工作能力强，销售业绩好，上敢拼敢打，是一名虎将，可自恃学历高，工作能力强，销售业绩好，在他面前骄狂不已，
30、作风散漫，不太愿遵守公司纪律，还经常在公开在他面前骄狂不已，作风散漫，不太愿遵守公司纪律，还经常在公开场合反对他的意见，不太听话。这个业务员让他多次很失面子，恼火场合反对他的意见，不太听话。这个业务员让他多次很失面子，恼火不已，他多次都想开了他，但又找不到最充分的理由，又不愿和他合不已，他多次都想开了他，但又找不到最充分的理由，又不愿和他合作。作。若您是若您是A A君您会如何处理这件事？君您会如何处理这件事？1 1、请分析可能存在的深层次原因、请分析可能存在的深层次原因 2 2、客观评价及处理意见、客观评价及处理意见 3 3、解决问题的详细对策、解决问题的详细对策在总经理引导下，在总经理引导下
31、，A A君分析君分析B B君出现这种状况的原因：君出现这种状况的原因：v 1 1、缺乏深入的沟通与了解。、缺乏深入的沟通与了解。A A君刚上任不久，君的才干没有得到充君刚上任不久，君的才干没有得到充分展示，以致君认为君的才能不如自己，对君轻视；分展示，以致君认为君的才能不如自己，对君轻视；v、官僚主义的后遗症。前任经理是否存在官僚主义严重，过多地向、官僚主义的后遗症。前任经理是否存在官僚主义严重，过多地向下属发号施令，使君对领导产生反感情绪，这种情绪反应到下属发号施令，使君对领导产生反感情绪，这种情绪反应到A A君身君身上；上；v 3 3、B B君没有得到尊重。君没有得到尊重。B B君的才能没
32、有受到充分的重视和关注，自己君的才能没有受到充分的重视和关注，自己的期望值没有充分实现，从而产生失落感；的期望值没有充分实现，从而产生失落感；v 4 4、B B君的工作没有挑战性。在工作中君的工作没有挑战性。在工作中B B君没有受过大的挫折，工作比君没有受过大的挫折，工作比较顺利，压力不大，而周围比他水平高的人很少，自骄情绪严重；较顺利，压力不大，而周围比他水平高的人很少，自骄情绪严重；v 5 5、B B君团队意识较差。君团队意识较差。B B君个人英雄主义占上风，对自己的期望值较君个人英雄主义占上风，对自己的期望值较高，表现欲较强，独立性较强，而团队意识较差。高，表现欲较强，独立性较强，而团队
33、意识较差。v 对对B B君的客观评价及处理意见：君的客观评价及处理意见：v 1 1、B B君有能力。是匹烈马，只要调教好，远比一头温顺的驴子强；君有能力。是匹烈马，只要调教好，远比一头温顺的驴子强；v 2 2、B B君创造性思维强。个性强，具有优秀营销人员的天赋；君创造性思维强。个性强，具有优秀营销人员的天赋；v 3 3、这种人忠诚度高。往往心直口快，心胸开阔，有点江湖义气，调、这种人忠诚度高。往往心直口快，心胸开阔，有点江湖义气，调教得当，可以成为忠臣良将；教得当，可以成为忠臣良将；v 4 4、要化解矛盾为我所用，而不要过于武断地开了他、要化解矛盾为我所用，而不要过于武断地开了他v 总经理为
34、总经理为A A君提供了解决问题的详细对策君提供了解决问题的详细对策v 1 1、A A君要有领导的格局胸怀。拿出领导的风范，主动与君要有领导的格局胸怀。拿出领导的风范，主动与B B君沟通，以君沟通，以礼相待，以诚相待，用自己的价值魅力去感化他；礼相待，以诚相待，用自己的价值魅力去感化他；v 2 2、尊重、尊重B B君。君。v（1 1）工作上尊重）工作上尊重B B君的存在。对本区域市场上的一些大的问题，多征君的存在。对本区域市场上的一些大的问题，多征求求B B君的意见；君的意见；v（2 2）尊重）尊重B B君的能力。给君的能力。给B B君更具挑战性的工作，比如最困难的市场，君更具挑战性的工作，比如
35、最困难的市场，让让B B君去开拓，但绝不是给君去开拓，但绝不是给B B君穿小鞋；君穿小鞋；v（3 3）建立相互尊重的环境。向上级领导推荐）建立相互尊重的环境。向上级领导推荐B B君，让周围的同事主动君，让周围的同事主动接近接近B B君；君；v（4 4）尊重）尊重B B君的成绩。在公开场合恰当的对君的成绩。在公开场合恰当的对B B君的优点及成绩进行肯君的优点及成绩进行肯定和表扬；定和表扬；v 3 3、多沟通。在工作之余，多与、多沟通。在工作之余，多与B B君沟通，加深私人感情，比如周末主君沟通，加深私人感情，比如周末主动请他去喝茶、听歌；动请他去喝茶、听歌；v 4 4、教育。给、教育。给B B君
36、灌输团队意识和团队的重要性，只有团结合作，共同君灌输团队意识和团队的重要性，只有团结合作，共同拼搏才能取得更大的成绩。拼搏才能取得更大的成绩。v2.2.培养团队成员的自豪感；培养团队成员的自豪感；v 每位成员都希望拥有一支光荣的团队，而一支光荣的团每位成员都希望拥有一支光荣的团队，而一支光荣的团队往往会有自己独特的标志，如果缺少这种标志，或者这队往往会有自己独特的标志，如果缺少这种标志，或者这种标志遭到损坏，员工作为团队成员的自豪感就会荡然无种标志遭到损坏，员工作为团队成员的自豪感就会荡然无存。团队成员的自豪感正是成员们原意为团队奉献的精神存。团队成员的自豪感正是成员们原意为团队奉献的精神动力
37、。因此，从创建饭店的形象系统，到鼓励各部门、各动力。因此，从创建饭店的形象系统，到鼓励各部门、各项目小组，营造一种英雄主义的亚文化，都会对团队的创项目小组，营造一种英雄主义的亚文化，都会对团队的创造力产生积极的、深远的影响。造力产生积极的、深远的影响。建立高效团队文化的五大要诀建立高效团队文化的五大要诀v 香港半岛酒店形成了自己独有的风格，饭店共有香港半岛酒店形成了自己独有的风格，饭店共有4 48 8万件纯银餐万件纯银餐具，市值具，市值100100万美元，每天需启动八部打磨机擦拭，餐具自万美元，每天需启动八部打磨机擦拭，餐具自19251925年至年至今的今的8080多年中都是用同一个制造商。门
38、僮每天为客人拉开雕有一对门多年中都是用同一个制造商。门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约神的玻璃大门约40004000次，他们身上的全白制服和白帽自开业以来是同次，他们身上的全白制服和白帽自开业以来是同一款式。一款式。v 共有共有775775个员工，平均个员工，平均2 26 6位员工服务位员工服务1 1位客人，其中有位客人，其中有1 1个员工服个员工服务务7575年，年，2 2个员工服务个员工服务4040年，服务达年，服务达3030年的有年的有9 9个，个，2020年的则有年的则有2929名，名，1010年以上则有年以上则有148148名，员工流失率全港最低。名，员工流失率全港最低。培养
39、团队成员的自豪感：培养团队成员的自豪感：v 建总经理信箱；建总经理信箱；v 设年度员工建议奖；设年度员工建议奖；v 评月度最佳员工；评月度最佳员工；v 员工演讲会；员工演讲会；v 尽量和员工一起用餐；尽量和员工一起用餐；v 给员工一定的授权，实行首接负责制；给员工一定的授权，实行首接负责制；v 鼓励员工和顾客交谈；鼓励员工和顾客交谈；v 员工生日庆贺等；员工生日庆贺等；建立高效团队文化的五大要诀建立高效团队文化的五大要诀v3 3.让每一位成员的才能与角色相匹配；让每一位成员的才能与角色相匹配；v 团队成员必须具备履行工作职责的胜任能力，并且善于与团队成员必须具备履行工作职责的胜任能力，并且善于
40、与其他团队成员合作。只有这样，每一位成员才能清楚自己的角其他团队成员合作。只有这样，每一位成员才能清楚自己的角色，清楚自己在每一个职能流程中的工作位置以及上一道工序色，清楚自己在每一个职能流程中的工作位置以及上一道工序和下一道工序。只有这样，每一个进入团队中的人，才能真正和下一道工序。只有这样，每一个进入团队中的人，才能真正成为一个团队成员。如果做到了这一点时，成员们就能根据条成为一个团队成员。如果做到了这一点时，成员们就能根据条件的需要，迅速行动起来，而不需要有人下命令件的需要，迅速行动起来，而不需要有人下命令换而言之，换而言之，团队成员能根据工作的需要自发的作出反应，采取适当的行动团队成员
41、能根据工作的需要自发的作出反应，采取适当的行动来完成团队的目标。来完成团队的目标。v 鼓励员工拥有鲜明的个性和特长。（尺有所长，寸有所短）鼓励员工拥有鲜明的个性和特长。（尺有所长，寸有所短）v 各尽其能，分工合作各尽其能，分工合作术业有专攻，个人有绝活术业有专攻，个人有绝活 v 鼓励员工拥有鲜明的个性和特长。（尺有所长，寸有所短）鼓励员工拥有鲜明的个性和特长。（尺有所长，寸有所短）v 唐僧如何打造成功的取经团队。唐僧如何打造成功的取经团队。v 工作团队，海纳百川，有容则大。（欢迎不同背景，不同工作团队，海纳百川，有容则大。（欢迎不同背景，不同价值观的员工进入）价值观的员工进入）领导和员工不同角
42、色的定位领导和员工不同角色的定位员工：员工：干紧急而不太重要的事情。干紧急而不太重要的事情。部门经理：干紧急而又重要的事情。部门经理：干紧急而又重要的事情。总总 经经 理：干不太紧急但十分重要的事情。理：干不太紧急但十分重要的事情。员工：知道怎么做的才能。员工：知道怎么做的才能。部门经理：告诉别人怎么做的职能。部门经理：告诉别人怎么做的职能。总经理：鼓励别人做得更好的能力。总经理：鼓励别人做得更好的能力。活在昨天的人：员工必须按照昨天制定的规章制度。活在昨天的人：员工必须按照昨天制定的规章制度。活在今天的人：部门经理必须随时解决今天发生的问题。活在今天的人：部门经理必须随时解决今天发生的问题。
43、活在明天的人：总经理，必须考虑明天的发展。活在明天的人：总经理，必须考虑明天的发展。建立高效团队文化的五大要诀建立高效团队文化的五大要诀v4.4.设定具有挑战性的团队目标；设定具有挑战性的团队目标；v 团队设定一个挑战性的目标，并鼓励每一位成员的团团队设定一个挑战性的目标，并鼓励每一位成员的团队协作精神。当人们意识到，只有所有成员全力以赴才队协作精神。当人们意识到，只有所有成员全力以赴才能实现这个目标时，这种目标就会集中员工的注意力，能实现这个目标时，这种目标就会集中员工的注意力，一些内部的小矛盾就往往消弭于无形了。此时，如果还一些内部的小矛盾就往往消弭于无形了。此时，如果还有人自私自利，其他
44、人就会谴责他不顾大局。这样，就有人自私自利，其他人就会谴责他不顾大局。这样，就能形成更紧密团结的团队。能形成更紧密团结的团队。关于团队目标：关于团队目标：v 1 1、确定并把握核心的任务和目标（成功的关键）；确定并把握核心的任务和目标（成功的关键）；v 2 2、为团队：目标能为团队成员指引方向和提供动力；、为团队：目标能为团队成员指引方向和提供动力；v 3 3、为成员：目标会使个体提高绩效水平；、为成员：目标会使个体提高绩效水平；v 4 4、具体、可衡量、完成期限、挑战性、个人和团队；、具体、可衡量、完成期限、挑战性、个人和团队；v 5 5、方便确定事情的轻重缓急；、方便确定事情的轻重缓急；v
45、 6 6、确立一些明确的行为准则，局面越是困难，就越、确立一些明确的行为准则，局面越是困难，就越 需要短期目标。需要短期目标。“南辕北辙南辕北辙”的警示的警示“为了生存而奔跑为了生存而奔跑”v5.5.正确的绩效评估正确的绩效评估；v 一个卓有成效的绩效评估体系通常包括两种一个卓有成效的绩效评估体系通常包括两种形式：正式评估和日常管理中的及时评估。形式：正式评估和日常管理中的及时评估。v 与绩效评估紧密相关的工作，就是如何科与绩效评估紧密相关的工作，就是如何科学的支付报酬。作为对团队所有员工绩效的认学的支付报酬。作为对团队所有员工绩效的认可形式，这些绩效体系，首先在设计上应该表可形式，这些绩效体
46、系，首先在设计上应该表现出现出“对内具有公平性，对外具有竞争性对内具有公平性，对外具有竞争性”的的特点，无论是金钱报酬或非金钱报酬，其目的特点，无论是金钱报酬或非金钱报酬，其目的在于激发员工的创造力和团队协作精神。在于激发员工的创造力和团队协作精神。建立高效团队文化的五大要诀建立高效团队文化的五大要诀管理寓言：能力与待遇管理寓言：能力与待遇v 主人将货物分成两份，平均分给驴和骡背，驴主人将货物分成两份，平均分给驴和骡背，驴看到看到自己背的和骡一样多自己背的和骡一样多，很气，说：，很气，说：“人们给骡人们给骡吃的吃的食物比我多一倍食物比我多一倍，却让我和它背一样重的货，却让我和它背一样重的货物。
47、物。”v 走了一段路后，主人看到驴支持不了，就把它走了一段路后，主人看到驴支持不了，就把它身上的货物身上的货物移一部分到骡背移一部分到骡背上。再走一段路后，驴上。再走一段路后，驴更不行了，主人更不行了，主人又把货物移去一部分又把货物移去一部分。最后，驴只。最后，驴只背很少的一部分才能勉强跟得上，这时，骡对驴说：背很少的一部分才能勉强跟得上，这时，骡对驴说：“你现在还会认为我多吃一倍的食物不应该吗？你现在还会认为我多吃一倍的食物不应该吗？”做一名明智的主人，力求公平，不要反激励。做一名明智的主人，力求公平，不要反激励。提高执行力，与员工相处的艺术提高执行力，与员工相处的艺术 二十一法则二十一法则
48、v 让每个人都了解自己的位置，不要忘记和他们讨论他们自己的表现；让每个人都了解自己的位置，不要忘记和他们讨论他们自己的表现；v 给予奖励，但是要与成就相当；给予奖励，但是要与成就相当；v 如有某种改变，应事先通知。员工如果事先接到通知，效率会比较高；如有某种改变，应事先通知。员工如果事先接到通知，效率会比较高；v 让员工参与他们切身利益有关的计划和决策；让员工参与他们切身利益有关的计划和决策；v 信任员工，赢得他们的忠诚和信赖；信任员工，赢得他们的忠诚和信赖；v 实地接触员工，了解他们的兴趣习惯和敏感的事情，对他们的认识是实地接触员工，了解他们的兴趣习惯和敏感的事情，对他们的认识是你的资本；你
49、的资本；v 聆听员工的建议，他们会有好主意；聆听员工的建议，他们会有好主意；v 如果有人举止怪异，应当追查；如果有人举止怪异，应当追查；v 尽可能让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里；尽可能让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里；v 解释为什么要做某件事，为此员工会做得更好；解释为什么要做某件事，为此员工会做得更好；v 万一你犯了错误，应当立刻承认并表示歉意；推卸责任和责怪别人会万一你犯了错误，应当立刻承认并表示歉意；推卸责任和责怪别人会让下属瞧不起你；让下属瞧不起你；v 告诉员工他所担负的责任的重要性，让他有安全感；告诉员工他所担负的责任的重要性，让他有安全感；v 提出建设性的批评，有
50、理由，有改进的方法，有鼓励；提出建设性的批评，有理由，有改进的方法，有鼓励；v 在责备人前先指出他的优点，表示你只是希望帮助他做得更好；在责备人前先指出他的优点，表示你只是希望帮助他做得更好；v 以身作则，树立好榜样；以身作则，树立好榜样；v 言行一致，不要让员工不清楚做什么；言行一致，不要让员工不清楚做什么；v 把握每一个机会，表明你以公司和员工为骄傲，这样能使他们发挥最把握每一个机会，表明你以公司和员工为骄傲，这样能使他们发挥最大的潜力；大的潜力；v 尽可能安抚不满情绪，否则所有人都会被感染；尽可能安抚不满情绪，否则所有人都会被感染；v 假如有人发牢骚，尽快找到他的不满之处；假如有人发牢骚
