1、文职人员职业化系列培训文职人员职业化系列培训第一部分第一部分培训纲要l文职人员的自我定位文职人员的自我定位l会议会务安排会议会务安排l公文写作及发布公文写作及发布l文档管理文档管理l接听电话接听电话l思考及任务思考及任务文职人员的自我定位我是一个会说话的自动语音机、文字处理机、勤杂人员、商务谈判人员、朋友、啰嗦鬼、我是一个会说话的自动语音机、文字处理机、勤杂人员、商务谈判人员、朋友、啰嗦鬼、校对员、有声音的黑板、修理工和啦啦队长。校对员、有声音的黑板、修理工和啦啦队长。通用电气前总裁杰克通用电气前总裁杰克-韦尔奇的秘书罗塞娜韦尔奇的秘书罗塞娜.博得斯基博得斯基我和微软的成功是因为有露宝。我和微
2、软的成功是因为有露宝。微软总裁比尔微软总裁比尔.盖茨盖茨文职人员的自我定位问题问题1 1：您在工作中如何定义自己？：您在工作中如何定义自己？u 企业文化的重要推动者；企业文化的重要推动者；u 公司运作的润滑剂；公司运作的润滑剂；u 企业信息化的主力军；企业信息化的主力军；u 公司形象、部门形象的代言人。公司形象、部门形象的代言人。结论：公司文职人员是对于公司非常重要的岗位。结论：公司文职人员是对于公司非常重要的岗位。文职人员的自我定位问题问题2 2：您觉得这一职位能否带给您好的职业发展？：您觉得这一职位能否带给您好的职业发展？一间处于上升期的公司无疑是一个非常好的职业发展平台，而这一发展平台不
3、仅只是对一间处于上升期的公司无疑是一个非常好的职业发展平台，而这一发展平台不仅只是对于销售人员或技术人员而言是如此，对文职人员来说同样如此，甚至可以说，文职人员于销售人员或技术人员而言是如此，对文职人员来说同样如此，甚至可以说，文职人员的发展更有优势。的发展更有优势。结论：高新兴可以成为我们每个人的良好的职业发展平台。结论：高新兴可以成为我们每个人的良好的职业发展平台。文职人员的自我定位准确定位准确定位 找准自己的位置，摆正心态，做好每一件事情，即使是非常琐碎的小事。找准自己的位置，摆正心态，做好每一件事情，即使是非常琐碎的小事。体现价值体现价值 认真对待手中的工作，把每一件小事都做好就是不平
4、凡，做到主动促进、定期反馈、认真对待手中的工作，把每一件小事都做好就是不平凡，做到主动促进、定期反馈、及时汇报；及时汇报；把自己当成部门的管家，活跃部门气氛，帮助领导打造和谐团队；把自己当成部门的管家，活跃部门气氛，帮助领导打造和谐团队；带着思考做事情，带着提高效率、节约成本的意识去工作，促进工作优化和信息化。带着思考做事情，带着提高效率、节约成本的意识去工作，促进工作优化和信息化。自我提升自我提升 对待自己高要求；对待自己高要求；经常询问领导对自己的看法和建议，虚心听取来自领导和同事的意见；经常询问领导对自己的看法和建议，虚心听取来自领导和同事的意见；对自己的职业发展作规划，适当的时候与领导
5、进行沟通；对自己的职业发展作规划，适当的时候与领导进行沟通；不间断学习技能，也许某一天这些技能会给你带来令人惊喜的机会。不间断学习技能，也许某一天这些技能会给你带来令人惊喜的机会。文职人员的自我定位问题：请在白纸上写出自己所在部门、姓名，然后列举出自己日常工作中占用精力时间问题：请在白纸上写出自己所在部门、姓名，然后列举出自己日常工作中占用精力时间最多的五件事，并对这五件事进行排序。最多的五件事，并对这五件事进行排序。互动：培训结束后的三天内，我们会请相关部门总监写出他们认为的、本部门助理排位互动：培训结束后的三天内，我们会请相关部门总监写出他们认为的、本部门助理排位前五的工作事项，并进行对比
6、。希望通过这样的互动，令各位助理们知道领导的关注点前五的工作事项，并进行对比。希望通过这样的互动，令各位助理们知道领导的关注点在哪里，令各部门领导们更加了解助理日常的工作。也希望通过这样的罗列，令助理们在哪里，令各部门领导们更加了解助理日常的工作。也希望通过这样的罗列，令助理们进一步思考占用时间多的工作是否可以进一步优化。进一步思考占用时间多的工作是否可以进一步优化。会议会务安排互动：互动：假设你的领导要求你组织一个跨部门公司级会议，你会如何准备？假设你的领导要求你组织一个跨部门公司级会议，你会如何准备？假设你的领导要求你组织一个有外部客户参加的大会，你会如何准备？假设你的领导要求你组织一个有
7、外部客户参加的大会，你会如何准备？请三位同事上台向大家介绍自己的准备方案，其他人选择自己会与哪位同事做法类似。请三位同事上台向大家介绍自己的准备方案，其他人选择自己会与哪位同事做法类似。会议会务安排案例：案例：领导要求秘书安排次日上午九点开一个会议，下面是九个秘书的不同做法：领导要求秘书安排次日上午九点开一个会议，下面是九个秘书的不同做法：第一个秘书：用电子邮件或在黑板上发一个会议通知，然后准备相关会议用品，并参加会议。第一个秘书：用电子邮件或在黑板上发一个会议通知，然后准备相关会议用品，并参加会议。第二个秘书：发通知后，打一通电话与参会人员确认，确保每个人被及时通知到。第二个秘书：发通知后，
8、打一通电话与参会人员确认，确保每个人被及时通知到。第三个秘书：发通知，落实到人后，第二天在会前第三个秘书：发通知，落实到人后，第二天在会前3030分钟提醒与会者参加，确定没有变动，对临时有急事不能参分钟提醒与会者参加，确定没有变动，对临时有急事不能参加会议的人，立即汇报给总经理，保证总经理在会前知悉缺席情况，也给总经理确定缺席人是否必须参加会议留加会议的人，立即汇报给总经理，保证总经理在会前知悉缺席情况，也给总经理确定缺席人是否必须参加会议留下时间。下时间。第四个秘书：发通知，落实到人，会前通知后，去测试可能用到的电脑、投影是否正常，并在会议室门上贴上小第四个秘书：发通知，落实到人，会前通知后
9、，去测试可能用到的电脑、投影是否正常，并在会议室门上贴上小条：此会议室明天几点到几点有会议。条：此会议室明天几点到几点有会议。第五个秘书：发通知，落实到人，会前通知，也测试了设备，还先了解了会议性质、会议议题，发给参会者与议第五个秘书：发通知，落实到人，会前通知，也测试了设备，还先了解了会议性质、会议议题，发给参会者与议题相关的资料供参考。题相关的资料供参考。第六个秘书：发通知，落实到人，会前通知，测试设备，提供相关会议资料，并在会议过程中详细做好会议记录。第六个秘书：发通知，落实到人，会前通知，测试设备，提供相关会议资料，并在会议过程中详细做好会议记录。第七个秘书：会后整理好会议记录或录音，
10、请示总经理是否发给参会人员或其他人员。第七个秘书：会后整理好会议记录或录音，请示总经理是否发给参会人员或其他人员。会议会务安排第八个秘书：将会议上确定的各项任务，一一落实到责任人，形成书面备忘录，交给总经理与当事人，定期跟踪第八个秘书：将会议上确定的各项任务，一一落实到责任人，形成书面备忘录，交给总经理与当事人，定期跟踪各项任务的完成情况，并及时汇报总经理。各项任务的完成情况，并及时汇报总经理。第九个秘书：将以上过程做成标准化的会议流程，让任何一个秘书都可以根据流程把会议服务的结果做到九段，第九个秘书：将以上过程做成标准化的会议流程，让任何一个秘书都可以根据流程把会议服务的结果做到九段，形成不
11、依赖于任何人的会议服务体系。形成不依赖于任何人的会议服务体系。听完上面的案例，你有什么感触？听完上面的案例，你有什么感触？请每位助理写出三点感悟。请每位助理写出三点感悟。会议会务安排会议会务的主要事项：会议会务的主要事项：会议资料的收集和准备；会议资料的收集和准备；通知发布及确认；通知发布及确认；会场及设备的确认，座位顺序的确认；会场及设备的确认，座位顺序的确认；后勤保障，水、纸、笔、饭堂、车辆、停车场地、来访卡等等；后勤保障，水、纸、笔、饭堂、车辆、停车场地、来访卡等等；会议过程中的记录工作，录音、录像、拍照、书面记录等；会议过程中的记录工作，录音、录像、拍照、书面记录等；会议过程中控制时间
12、；会议过程中控制时间；会议记录的存档保留；会议记录的存档保留；会后的跟进工作。会后的跟进工作。公文写作及发布每个员工日常工作中都会接触到公文，公文类型因部门不同而有差异，但整体说来，我每个员工日常工作中都会接触到公文，公文类型因部门不同而有差异，但整体说来，我们公司接触最多的公文类型主要为：们公司接触最多的公文类型主要为：OAOA留言、留言、OAOA信息公告。信息公告。对于公文写作最基本的要求：对于公文写作最基本的要求：1.1.严格遵守格式规范；严格遵守格式规范；2.2.准确领会意图；（可以通过复述来确保理解正确）准确领会意图；（可以通过复述来确保理解正确）3.3.缜密提炼观点；（这样可以保证
13、写公文时重点突出）缜密提炼观点；（这样可以保证写公文时重点突出）4.4.语言得当妥贴；（忌卖弄文采，尽量简明扼要）语言得当妥贴；（忌卖弄文采，尽量简明扼要）5.5.内容真实可靠；（包括数据，均应准确无误）内容真实可靠；（包括数据，均应准确无误）6.6.结构严谨完善。结构严谨完善。公文写作及发布案例：案例：假设领导要求你给营销区域发一个留言，请区域总监确认下个季度的区域回款预计情况，你会如何假设领导要求你给营销区域发一个留言，请区域总监确认下个季度的区域回款预计情况，你会如何编写这个留言？编写这个留言？留言应包括以下要素：留言应包括以下要素：1 1、具体事项及要求回复的内容；、具体事项及要求回复
14、的内容；2 2、要求回复时间；、要求回复时间；3 3、要求回复形式，传真或留言；、要求回复形式，传真或留言；4 4、对应回复接收人；、对应回复接收人；5 5、如要求传真回复，传真号码。、如要求传真回复，传真号码。公文写作及发布还应该注意的事项有：还应该注意的事项有：OAOA公告最好先给领导审阅，领导确认后再发布；公告最好先给领导审阅，领导确认后再发布；如果有附件报表的，应先将报表调整成可以直接打印的格式；如果有附件报表的，应先将报表调整成可以直接打印的格式；接收人的顺序应稍作注意，体现出对领导的尊重，同时避免漏发的情况；接收人的顺序应稍作注意，体现出对领导的尊重，同时避免漏发的情况；提交留言注
15、意主送和抄送的区别；提交留言注意主送和抄送的区别；重要的留言或公告，发出后还要打电话提醒对方阅读；重要的留言或公告，发出后还要打电话提醒对方阅读；慎重选择接收人，保证需要得到信息的人看到，同时注意保密原则；慎重选择接收人，保证需要得到信息的人看到，同时注意保密原则；需要领导签字审批的文件，应逐级签字。需要领导签字审批的文件，应逐级签字。如果您还有一些自己日常的心得、注意事项，请与大家分享。如果您还有一些自己日常的心得、注意事项，请与大家分享。文档管理任何一间公司都有大量的文档，有公司内部的往来文件、与外单位往来文件、技术资料、商务合同、任何一间公司都有大量的文档，有公司内部的往来文件、与外单位
16、往来文件、技术资料、商务合同、财务报表、人力档案、公司史料等等。财务报表、人力档案、公司史料等等。文档管理的第一步是要与你的领导沟通确定哪些文档属于需要存档保留的、哪些不需要。文档管理的第一步是要与你的领导沟通确定哪些文档属于需要存档保留的、哪些不需要。对于电子文档的管理：对于电子文档的管理：文档命名规范，文件夹层次科学，索引目录清晰，方便归档及查找；文档命名规范，文件夹层次科学，索引目录清晰，方便归档及查找；定期备份于硬盘、光盘等介质，备份介质存放于适当位置；定期备份于硬盘、光盘等介质，备份介质存放于适当位置；充分利用文件服务器的同时，权限设定合理。充分利用文件服务器的同时，权限设定合理。对
17、于纸质文档的管理：对于纸质文档的管理：经常需要查找的可以扫描保存电子版；经常需要查找的可以扫描保存电子版；文档命名规范，文件夹层次科学，索引目录清晰，方便归档及查找；文档命名规范，文件夹层次科学，索引目录清晰，方便归档及查找；文件柜有明确标识，日常管理严谨；文件柜有明确标识，日常管理严谨；每年将超出一定年限的文档归档于公司档案室。每年将超出一定年限的文档归档于公司档案室。对于文档管理，您还有什么建议或心得，请和大家分享。对于文档管理，您还有什么建议或心得，请和大家分享。文档管理注意工作中文件信息的保密注意工作中文件信息的保密比较常见的需要保密信息包括：比较常见的需要保密信息包括：工资、合同、标
18、书、技术文档、电话号码、组织架构等等。工资、合同、标书、技术文档、电话号码、组织架构等等。如何做好保密工作？如何做好保密工作？要有充分的保密意识；要有充分的保密意识；内部发文件要精准；内部发文件要精准；外部门索取文件要谨慎；外部门索取文件要谨慎；有些事宜应交给相关接口部门处理；有些事宜应交给相关接口部门处理；不明确的事项向上级请示。不明确的事项向上级请示。接听电话什么时间接听电话？什么时间接听电话？电话一响立刻拿起，给对方的感觉太突然。稍稍等一下，电话铃响电话一响立刻拿起，给对方的感觉太突然。稍稍等一下，电话铃响2-32-3声时拿起电话，给自己也留出声时拿起电话，给自己也留出准备时间。准备时间
19、。接起电话第一句说什么？接起电话第一句说什么？“你好，高新兴。你好，高新兴。”注意事项：注意事项：多用敬语，耐心倾听，对对方表示出理解，语气温和职业，语调语速适中，通话完毕等对方先挂多用敬语，耐心倾听，对对方表示出理解，语气温和职业，语调语速适中，通话完毕等对方先挂 电话；电话；通话中注意避免泄露保密信息，回绝对方要求应委婉；通话中注意避免泄露保密信息，回绝对方要求应委婉；首问制原则处理电话事项。首问制原则处理电话事项。接听电话接听电话中的首问制接听电话中的首问制当你第一次接听某一客户电话时，必须做到如下几点：当你第一次接听某一客户电话时，必须做到如下几点：l 以适当的速度拿起电话，使用统一的
20、开头语问候对方；（请使用公司统一规定的开头语）以适当的速度拿起电话，使用统一的开头语问候对方；（请使用公司统一规定的开头语）l 明确对方来电的目的；明确对方来电的目的；l 在回答客户提出的问题前，先了解客户的姓名、所在单位及电话；在回答客户提出的问题前，先了解客户的姓名、所在单位及电话；l 如果你可以肯定自己能百分之百准确地回答客户提出的问题，并在不泄露商业机密的前提下，可直接回答；如果你可以肯定自己能百分之百准确地回答客户提出的问题，并在不泄露商业机密的前提下，可直接回答；l 当您不能直接回答客户的提问、或确认客户找错对口部门或人时，你应接着做好如下工作：当您不能直接回答客户的提问、或确认客
21、户找错对口部门或人时，你应接着做好如下工作：l 以礼貌的语言巧妙地告知客户，你将回复的时间以及回复的人，即交待清楚何时回复、由谁回复等相关信息；以礼貌的语言巧妙地告知客户，你将回复的时间以及回复的人，即交待清楚何时回复、由谁回复等相关信息；l 你接着应及时地将客户问题告知相关人员，并将你与客户曾交谈的重要内容也一并告知；你接着应及时地将客户问题告知相关人员，并将你与客户曾交谈的重要内容也一并告知；l 你向客户承诺给予回复的具体时间以前，向相关人员确认是否已回复电话；你向客户承诺给予回复的具体时间以前，向相关人员确认是否已回复电话；l 若相关人员没有及时回复，你应一直跟踪此事，直至确认客户已得到
22、满意的答案为止。在不能按时回复或不能若相关人员没有及时回复，你应一直跟踪此事，直至确认客户已得到满意的答案为止。在不能按时回复或不能 及时解决问题等情况下都应主动的向客户说明原因，如果客户问题的解决将需要很长一段时间，必要时你应跟及时解决问题等情况下都应主动的向客户说明原因，如果客户问题的解决将需要很长一段时间，必要时你应跟 踪此事进度；踪此事进度；l 在确认相关人员已给客户满意的答复后，你可接着给客户回电，对客户打来电话表示感谢。在确认相关人员已给客户满意的答复后，你可接着给客户回电，对客户打来电话表示感谢。首问制就是指第一个接听客户电话的人，就客户在电话中提出的具体要求进行及时处理，处理的
23、结果必须令客户首问制就是指第一个接听客户电话的人，就客户在电话中提出的具体要求进行及时处理，处理的结果必须令客户满意。满意。注：在此客户是指用电话提出要求的各类人，既指外部客户，也指内部客户。注：在此客户是指用电话提出要求的各类人，既指外部客户，也指内部客户。接听电话你作为第一个接到客户电话的人，绝对不可以这样做：你作为第一个接到客户电话的人，绝对不可以这样做：u 草率回答，或在不确定自已所说内容准确与否的情况下不负责任地回答；草率回答，或在不确定自已所说内容准确与否的情况下不负责任地回答；u 推托！告诉对方此事不是由自己负责的，让客户另找别的部门或其他人；推托！告诉对方此事不是由自己负责的，
24、让客户另找别的部门或其他人；u 接完客户电话后没有及时告知相关人员，使客户的问题一直处于未被处理状态；接完客户电话后没有及时告知相关人员，使客户的问题一直处于未被处理状态；u 给客户回复时间过长或超过已承诺的时间；给客户回复时间过长或超过已承诺的时间；u 对客户提出的问题理解不了，说出对客户提出的问题理解不了，说出“不知道不知道”三个字，并挂掉电话、不作处理，让对方得不到三个字，并挂掉电话、不作处理，让对方得不到解解 释也得不到想要的回答。释也得不到想要的回答。请思考20现有的工作还可以如何改善？现有的工作还可以如何改善？我还可以在哪些方面发挥作用？我还可以在哪些方面发挥作用？帮助新员工迅速适
25、应工作环境；帮助新员工迅速适应工作环境；经常核查经常核查OARTXOARTX的个人信息填写情况；的个人信息填写情况；主动为公司节约资源，如：纸张、水、电等；主动为公司节约资源，如：纸张、水、电等；推进文件、流程命名的规范化；推进文件、流程命名的规范化；促进促进OAOA工作流的处理效率；工作流的处理效率；自己经手的事情不断跟进，直至解决；自己经手的事情不断跟进，直至解决；培训后的三个任务21会议记录的规范管理：会议记录的规范管理：1 1、部门内的重要会议、跨部门会议、公司级会议，必须形成会议记录，需要的情况下还、部门内的重要会议、跨部门会议、公司级会议，必须形成会议记录，需要的情况下还 应录音存
26、档；应录音存档；2 2、命名规范统一：日期、命名规范统一：日期+部门部门+会议主题；会议主题；3 3、在文件服务器中，本部门目录下，建立子文件夹，统一保存。、在文件服务器中，本部门目录下，建立子文件夹，统一保存。文件服务器的规范使用：文件服务器的规范使用：1 1、与部门领导进行充分沟通，确认哪些文件属于个人文件夹、哪些文件部门内共享、哪些文件对、与部门领导进行充分沟通，确认哪些文件属于个人文件夹、哪些文件部门内共享、哪些文件对 部门外共享，确定共享权限；部门外共享，确定共享权限；2 2、日常工作中监督执行情况。、日常工作中监督执行情况。参与工作与礼仪征文比赛：参与工作与礼仪征文比赛：1 1、阅读相关书籍，两周内提交一份不少于、阅读相关书籍，两周内提交一份不少于30003000字的读后感悟；字的读后感悟；2 2、在日常工作中运用你学习到的职场礼仪。、在日常工作中运用你学习到的职场礼仪。
