1、客户经理营销技巧培训客户经理营销技巧培训2023-1-1612 我来的目的是什么？我来的目的是什么？怎样做我才不虚此行？怎样做我才不虚此行？谁决定此次培训最终有效还是无效？谁决定此次培训最终有效还是无效？关于此次培训的思考关于此次培训的思考2023-1-16在学习的过程中有三种角色在学习的过程中有三种角色1、观众：、观众：只看，不对效果负责；只看，不对效果负责；2、裁判：、裁判：只做判断，不参与；只做判断，不参与；3、运动员：、运动员：全身心参与！全身心参与！请问，你平常学习时是哪一种角色呢？请问，你平常学习时是哪一种角色呢？观众观众裁判裁判运动员运动员讲师是导游讲师是导游学员是学员是旅客旅客
2、训练方法训练方法 讲授讲授 讨论讨论 练习练习 测验测验 实战演练实战演练 决不放弃，不服输的精神。苦难的生活是我人生最好的锻炼决不放弃，不服输的精神。苦难的生活是我人生最好的锻炼，尤其是做推销员，使我学会了不少的东西，明白了不少事，尤其是做推销员，使我学会了不少的东西，明白了不少事理，这些是我今天花理，这些是我今天花10亿亿100亿也买不到的。亿也买不到的。李嘉诚的故事李嘉诚的故事成功成功=战略战略+执行执行战略战略=做别人不做的做别人不做的+做自己从未做的做自己从未做的执行执行=课堂上学习课堂上学习+工作中练习工作中练习+360度分享度分享2023-1-1672023-1-16电梯理论电梯
3、理论-30秒完美营销秒完美营销2023-1-169不管之前有多糟糕，比别人落后多少，把此次培训带来不管之前有多糟糕，比别人落后多少，把此次培训带来的身心上的洗礼当作人生重大的转折点，同样可以成为的身心上的洗礼当作人生重大的转折点，同样可以成为人生赢家！人生赢家！成功的人不是赢在起点，而是赢得转折点成功的人不是赢在起点，而是赢得转折点成功成功=智商智商+情商情商+胆商胆商+德商德商智商：认真学习情商：加深关系胆商：积极参与德商：乐于分享如何提高四商如何提高四商p如果你想拥有你从未有过的东西p那么你必须去做你从未做过的事情p一个人幸运的前提p是他有改变自己的能力业绩为什么没有突破？业绩为什么没有突
4、破？团队为什么没有成长？团队为什么没有成长？作为民生人我是一切的根源！作为民生人我是一切的根源！改变从我自己开始！改变从现在开始！改变从我自己开始！改变从现在开始！军人成长靠军演，运动员成长靠赛事军人成长靠军演，运动员成长靠赛事民生人成长靠民生人成长靠PK拿出赛跑一样的姿态去做执行、去突破业绩拿出赛跑一样的姿态去做执行、去突破业绩 团队打造训练现场演练现场演练 士气展示要领服装、列队、声音、态度服装、列队、声音、态度视频流程流程关键点关键点第一步：进场第一步：进场整齐、有序、有口号整齐、有序、有口号第二步第二步展示展示1、整队（立整、稍息、向右看齐、报数）、整队（立整、稍息、向右看齐、报数）2
5、、报告老师，我们是、报告老师，我们是XX队，应到队，应到XX人，实到人，实到XX人，人，列队完毕，请您指示！列队完毕，请您指示！3、开始：开始！、开始：开始！注意：注意：动作动作+口号（自行设计）口号（自行设计）第三步：退场第三步：退场整齐、有序、有口号整齐、有序、有口号 团队士气展示流程团队士气展示流程有人喜欢喝酒有人喜欢喝酒有人喜欢跳舞有人喜欢跳舞有人喜欢唱歌有人喜欢唱歌有人喜欢逛街有人喜欢逛街有人喜欢看电视有人喜欢看电视有人喜欢打麻将有人喜欢打麻将累不累？累！累不累？累！为什么还打？喜欢！为什么还打？喜欢！朱之文朱之文 做任何事情都要讲究方法。掌握做任何事情都要讲究方法。掌握方法以后就会
6、觉得事情非常简单。营方法以后就会觉得事情非常简单。营销当然也不例外。销当然也不例外。没有推销不出去的东西没有推销不出去的东西只有推销不出去东西的人只有推销不出去东西的人 你要想把营销做成功，就一定要按照你要想把营销做成功，就一定要按照流程来，这个流程就必须做成专业化，流程来，这个流程就必须做成专业化，才能做成良好的习惯或良好的方法才能做成良好的习惯或良好的方法成功成功=可复制可复制 专业化就是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法专业化就是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法,将营销过程分解将营销过程分解量化，不断支配自己的行动，进而养成良好的习惯。量化，不断支配自己的行动，进而养成良好的习惯。
7、21营销过程可分为哪些步骤（环节）？营销过程可分为哪些步骤（环节）？哪些因素最可能影响销售成败？哪些因素最可能影响销售成败？访前访前访中访中访后访后1.心态与目标心态与目标2.客户开发客户开发3.客户锁定客户锁定4.客户需求分析客户需求分析5.客户需求创造客户需求创造6.产品介绍技巧产品介绍技巧7.异议解除异议解除8.缔结成交缔结成交9.成功转介成功转介10.客户关系管理客户关系管理纲要纲要2023-1-1622100%成功成功=100%意愿意愿100%方法方法100%行动行动要想获得成功，归结起来有三大核心要素要想获得成功，归结起来有三大核心要素一、意愿。一、意愿。达成目标的意愿强度达成目标
8、的意愿强度二、方法。二、方法。为达成目标必须将意愿转化为有效的方为达成目标必须将意愿转化为有效的方法、策略、技巧、能力。法、策略、技巧、能力。三、行动。三、行动。将意愿、方法变成结果的过程。将意愿、方法变成结果的过程。0 x1x1=0 1x0 x1=0 1x1x0=0 任何一项关系为任何一项关系为0，结果都是，结果都是0 如果意愿为如果意愿为0，即不想成功，不想达到目标可想结果一定是0 如果方法为如果方法为0，即没有方法或方法错误，即使意愿、行动都是100%，结果都是0 如果行动是如果行动是0，即不努力付诸行动，此时任何意愿都是假的，任何方法都帮不了他获得成功。50%x50%x50%=12.5
9、%现实中100%、0%的人是极少的，大都是半对半。公式可以看出成功率不是公式可以看出成功率不是50%，而是，而是12.5%，失败，失败率达率达87.5%，十有八九不成，十有八九不成 人们常常不缺目标，但是十有八九都达不成，现在慢慢了解其中的缘由。60%x 60%x60%=21.6%假使每项要素都增加一点点，50-60，21.6%的成功率虽然不算高，但是相对12.5%几乎有了成倍 的增长。启示：启示：成功最快的速度、最轻松的方法之一成功最快的速度、最轻松的方法之一就是每个方面都进步一点点。每个要素一点就是每个方面都进步一点点。每个要素一点点的变化都会被乘法放大成蝴蝶效应。点的变化都会被乘法放大成
10、蝴蝶效应。80%x80 x80%=51.2%l要想获得五成胜算，在每项要素上都要付出80%以上的功夫公式表明：公式表明：意愿、行动、方法都意愿、行动、方法都100%重要重要进一步研究发现，它们之间依然存在逻辑顺序。第一要素不是第一要素不是“行动行动”：l因为因为100%的行动，并不能保证的行动，并不能保证100%成功。若成功。若方法用错，跑的越快错的越远。方法用错，跑的越快错的越远。第一要素也不是第一要素也不是“方法方法”100%的方法也不能保证一定能成功。若他不去做，再好的方法也白搭。其实我们每个人都掌握了无数成功的其实我们每个人都掌握了无数成功的“秘诀秘诀”，如果我们还不能成功，那一定是因
11、为我们仅仅有如果我们还不能成功，那一定是因为我们仅仅有“秘诀秘诀”而没有行动而已。而没有行动而已。成功的第一要素是成功的第一要素是“意愿意愿”因为因为100%的意愿一定会崔成的意愿一定会崔成100%方法和方法和100%的行动。的行动。如果不能，等于反过来证明我们的意愿不是真正的100%。只要你想要，你就一定能找到只要你想要，你就一定能找到100%的方法的方法，因为成功一定有方法，不是不可能，只是暂时还没有找到方法。只要你真是只要你真是100%想要，你就一定会想要，你就一定会100%采取行动采取行动。如果不行动，那归根结底只能证明一点：如果不行动，那归根结底只能证明一点：你只是对成你只是对成功有
12、兴趣而已，而不是一定要成功。功有兴趣而已，而不是一定要成功。2023-1-1631因此，成功公式可简化为因此，成功公式可简化为100%成功成功=100%意愿意愿 要成功，你必须先有强烈的成功与欲望，就像你要成功，你必须先有强烈的成功与欲望，就像你有强烈的求生欲望一样。有强烈的求生欲望一样。决心决定成功决心决定成功32蛹和蝶蛹和蝶 蛹看着美丽的蝴蝶在花丛中飞舞，非常的羡慕，就问：蛹看着美丽的蝴蝶在花丛中飞舞，非常的羡慕，就问：“我能不能像你一样在阳光下自由地飞翔？我能不能像你一样在阳光下自由地飞翔？”蝴蝶告诉他：蝴蝶告诉他：“第一、你必须渴望飞翔；第二、第一、你必须渴望飞翔；第二、你必须有脱离你
13、那非常安全、非常温暖的你必须有脱离你那非常安全、非常温暖的巢穴的勇气巢穴的勇气”蛹就问蝶蛹就问蝶“这不是就意味着死亡这不是就意味着死亡”蝶告诉他蝶告诉他“从蛹的生命意义上说，你已经死亡了；从从蛹的生命意义上说，你已经死亡了；从蝴蝶的生命意义上说，你又获得了新生。蝴蝶的生命意义上说，你又获得了新生。”我们是否有勇气超越自我去寻找新的发展思路？我们是否有勇气超越自我去寻找新的发展思路？七步成功公式七步成功公式第一步第一步 稍早一点起床，每早用稍早一点起床，每早用30-60分钟阅读启发性分钟阅读启发性或激励性的材料。或激励性的材料。仅此一步即可以让你在仅此一步即可以让你在10年内增加年内增加1000
14、%的的收入。收入。第二步第二步 每天都在笔记本上重新写一遍你的主要目每天都在笔记本上重新写一遍你的主要目标，就好像这些目标已经实现。标，就好像这些目标已经实现。注意力原理。注意力原理。理清自己的愿景理清自己的愿景 愿景是开始的动力！愿景是开始的动力！关注问题关注问题关注愿景关注愿景焦虑焦虑压力愿景力量力量37人生规划人生规划1年年3年年5年年个人发展个人发展事业经济事业经济兴趣爱好兴趣爱好第三步第三步 提前为每一天做好计划，最好是在前一天晚上，尤提前为每一天做好计划，最好是在前一天晚上，尤其是睡觉前其是睡觉前 潜意识会帮助你。潜意识会帮助你。计划管理计划管理凡事都善始善终凡事都善始善终月计月计
15、划划季度季度计划计划日计日计划划周计周计划划计划计划年度年度计划计划专项专项计划计划40每日销售活动记录、计划每日销售活动记录、计划:序号序号 时间段时间段客户名客户名联系人联系人电话电话会谈内容会谈内容再访再访明天明天拜访拜访计划计划41 每周（月）销售活动评估表每周（月）销售活动评估表 日期日期 姓名姓名 指标指标目标目标达成达成差距差距原因分析原因分析改进措施改进措施时间时间拜访量拜访量销售量销售量（额）（额）42 警句：警句：无目标、无计划、无追踪的无目标、无计划、无追踪的销售活动是失控的、无效的销售活动是失控的、无效的第四步第四步 为你的任务列表设定优先级，并一心一意地把时间和注为你
16、的任务列表设定优先级，并一心一意地把时间和注意力集中在最有价值的事情上。意力集中在最有价值的事情上。仅此一步即可以让你在仅此一步即可以让你在10年内将你的生产力提高年内将你的生产力提高1000%每天拜访活动量是关键每天拜访活动量是关键第五步第五步养成时刻学习的习惯养成时刻学习的习惯第六步第六步每一次经历后（不论是否成功），都要思考两个重要问题：每一次经历后（不论是否成功），都要思考两个重要问题：1、我的哪些做法是正确的？以便在下次遇到我的哪些做法是正确的？以便在下次遇到类似情况时能够做得更好。类似情况时能够做得更好。2、我可以在哪些方面改进？我可以在哪些方面改进？仅凭思考这两个问题，就能够使你
17、在仅凭思考这两个问题，就能够使你在10年内增加年内增加1000%的收入的收入第七步第七步 对待你遇到的每一个人，都要对待你遇到的每一个人，都要像对待有像对待有100万美元业务的客万美元业务的客户一样。户一样。练习：看看谁能在三分钟内能认识练习：看看谁能在三分钟内能认识10位新朋友？位新朋友？客户经理成功金字塔客户经理成功金字塔产产 品品 知知 识识 营营 销销 技技 巧巧态度、热情和目标、计划态度、热情和目标、计划现场测评：现场测评：客户经理胜任力自评表客户经理胜任力自评表48互动抢答环节互动抢答环节1、印象最深是哪些？、印象最深是哪些？2、回去后准备怎么用？、回去后准备怎么用？2023-1-
18、1649布置晚上作业布置晚上作业访前访前访中访中访后访后1.心态与目标心态与目标2.客户开发客户开发3.客户锁定客户锁定4.客户需求分析客户需求分析5.客户需求创造客户需求创造6.产品介绍技巧产品介绍技巧7.异议解除异议解除8.缔结成交缔结成交9.成功转介成功转介10.客户关系管理客户关系管理纲要纲要2023-1-165051银行营销模式的变化银行营销模式的变化 等客上门、守株待兔等客上门、守株待兔 主动出击、上门推销主动出击、上门推销 顾问服务顾问服务52银行客户经理角色认知银行客户经理角色认知1.1.客户经理是咨询专家，而不是订单接受者客户经理是咨询专家，而不是订单接受者2.2.客户经理是
19、心理专家客户经理是心理专家3.3.客户经理是需求引导者和发现者，而不是被动相应者客户经理是需求引导者和发现者，而不是被动相应者4.4.客户经理销售的是服务整体解决方案，而不是单一产品客户经理销售的是服务整体解决方案，而不是单一产品5.5.客户经理要超越客户期望，而不是仅仅满足客户需要客户经理要超越客户期望，而不是仅仅满足客户需要6.6.客户经理是金融专家客户经理是金融专家7.7.客户经理是银行形象代表客户经理是银行形象代表8.8.客户经理是社交专家客户经理是社交专家销售遵循平均法则，拜访量大，成交量就大拜访的客户越多成交的比率就越大 一位销售人员的记录：电话拜访100位客户获约客户36人，那么
20、成功比率位36%；拜访200位获约89人，那么成功比率44.57%；拜访500位获约285人，那么成功比率57%。会发现，同样的一个人，销售成交的比率却能提升。反过来，拜访的客户越少，成交的比率越小。2023-1-1654l84%的客户经理，的客户经理，在第一次拜访遭遇挫折之后，就退缩了；在第一次拜访遭遇挫折之后，就退缩了；l25%的客户经理，的客户经理，在第二次拜访遭受挫折之后，也退却了；在第二次拜访遭受挫折之后，也退却了；l20%的客户经理，的客户经理，在第三次拜访遭到挫折之后，也放弃了；在第三次拜访遭到挫折之后，也放弃了；l5%的客户经理，的客户经理，在第四次拜访碰到挫折之后，也打退堂鼓
21、了；在第四次拜访碰到挫折之后，也打退堂鼓了；l只剩只剩10%的客户经理的客户经理锲而不舍，毫不气馁，继续拜访下去。锲而不舍，毫不气馁，继续拜访下去。结果结果80%营销成功的个案，都是这营销成功的个案，都是这10%的客户经理继续拜访五的客户经理继续拜访五次以上所达成的。次以上所达成的。55分享一个你的成功营销案例分享一个你的成功营销案例其他学员观察点评其他学员观察点评我们的准客户分为哪些类型？我们的准客户分为哪些类型？他们有什么不同的金融需求？他们有什么不同的金融需求？你是如何开发的？你是如何开发的？小组总结后发表小组总结后发表抢麦抢麦PK环节环节客户金融服务需求的五层次客户金融服务需求的五层次
22、一般需求的五个层次金融需求的五层次客户需求分析及对应金融产品服务方案客户需求分析及对应金融产品服务方案2023-1-16民生银行小区客户分析图民生银行小区客户分析图（房价）高端（房价）高端（房价）低端（房价）低端封闭（新）封闭（新）开放（旧）开放（旧）B类客户类客户 特征、需求，开发方式，特征、需求，开发方式，解决方案解决方案C类客户类客户 特征、需求，开发方式，特征、需求，开发方式，解决方案解决方案D类类客户客户 特征、需求，开发方式，特征、需求，开发方式，解决方案解决方案A类类客户：客户：特征、需求，特征、需求，开发方式，开发方式，解决方案解决方案2023-1-1660客户类型客户类型特征
23、、需求特征、需求开发方式开发方式解决方案解决方案A类客户：类客户：（房价）高端、开放（新）（房价）高端、开放（新）B类客户：类客户：（房价）高端、封闭（新）（房价）高端、封闭（新）C类客户：类客户：（房价）低端、封闭（新）（房价）低端、封闭（新）D类客户：类客户：（房价）低端、开放（新）（房价）低端、开放（新）小区客户金融需求分析表小区客户金融需求分析表61准客户开拓的方法准客户开拓的方法第四步第四步第五步第五步第一步第一步第二步第二步第三步第三步确立目标客户群确立目标客户群建立客户档案建立客户档案准备营销话术准备营销话术准备营销工具准备营销工具确立营销目标确立营销目标陌生客户的开发流程陌生客
24、户的开发流程2023-1-1663目标客户类别目标客户类别特征特征适合营销的产品适合营销的产品ABCDE第一步：确立目标客户群第一步：确立目标客户群不同类型的客户对银行产品的需求大不相同，定向开发目标客户不同类型的客户对银行产品的需求大不相同，定向开发目标客户衡量外拓营销：客户开发数量、获取客户手机号数量等。衡量外拓营销：客户开发数量、获取客户手机号数量等。l我今天要去拜访什么样的陌生客户？我今天要去拜访什么样的陌生客户？l他会在什么地方？他会在什么地方？l我通过什么样的方式会比较容易地找到他？我通过什么样的方式会比较容易地找到他？l我如何吸引他，引起他的好奇心？我如何吸引他，引起他的好奇心？
25、l如何得到对方的信任？如何得到对方的信任？l如何获得一次营销的机会？如何获得一次营销的机会？l客户可能会如何拒绝我？我如何化解？客户可能会如何拒绝我？我如何化解？第二步：确立营销目标第二步：确立营销目标2023-1-1664你认为访前应做哪些准备工作？你认为访前应做哪些准备工作？小组总结后发表小组总结后发表抢麦抢麦PK环节环节产品准备产品准备客户准备客户准备行程准备行程准备销售道具销售道具主推产品、特点、优势主推产品、特点、优势拜访对象、家庭情况、购买愿意拜访对象、家庭情况、购买愿意目标、开场、对方问题目标、开场、对方问题资料、名片、方案、工作证资料、名片、方案、工作证第三步：访前准备第三步：
26、访前准备第四步：准备营销话术第四步：准备营销话术快速建立信任与好奇心快速建立信任与好奇心（参考话术）（参考话术）先生，您好！我是民生银行的客户经理，今天是我们银行的客户关怀日，正好在您这个批发市场搞活动，所以给您带来了一点小礼物，请您收下！（待客户收下（待客户收下小礼物后，切入销售主题。）小礼物后，切入销售主题。）先生，您有没有发现，现在物价上涨的速度越来越快，钱变得越来越不值钱了？先生，您有没有发现，现在生意越来越难做了？客户说：客户说：我没时间！话术：先生，您的心情我理解，生意人确实都比较忙，如果能通过我们银行的理财服务，让您的钱帮您赚钱，您说岂不是更好？客户说：客户说：不需要！话术：先生
27、，我们很多客户在了解我们银行的服务和理财产品前也说不需要，可是自从客户了解以后才发现，他太需要我们的理财产品和服务了，您知道为什么吗？2023-1-1667营销话术营销话术演练演练要求：要求：设计一个与你的准客户进行开口营销的场景。每组两名学员，分别扮演客户和客户经理。准备3分钟，表演3分钟。其他学员观察点评。分组讨论分组讨论/角色演练角色演练 分组练习分组练习有良好的客户管理习惯有良好的客户管理习惯 EXCELEXCEL表格和表格和 带有日历功能带有日历功能 的笔记本是最的笔记本是最 常用的客户管常用的客户管 理工具理工具 第五步：建立关键客户档案第五步：建立关键客户档案要建立一套系统全面的
28、档案要建立一套系统全面的档案收集客户数据收集客户数据基本情况：基本情况：性別、性別、年龄年龄、职业职业、收入、收入、支出等、支出等资产状况：资产状况：金融资产：金融资产：现金（活期存款、信用卡），定期存款、债券、基金、股票、非现金（活期存款、信用卡），定期存款、债券、基金、股票、非上市证券及权益、外汇等上市证券及权益、外汇等家居资产家居资产 ：住房汽车家电等资产及其费用、增值情况住房汽车家电等资产及其费用、增值情况实物及经营性资产：实物及经营性资产：如可出租之房屋、门面、家庭经营之价值收益增值等如可出租之房屋、门面、家庭经营之价值收益增值等限定资产：限定资产：住房公积金、社会保险住房公积金、社
29、会保险债务状况：债务状况：负债金额、利率、负债起始期间、还款方式、抵押资产等负债金额、利率、负债起始期间、还款方式、抵押资产等商业保险商业保险使用软件对客户资料进行管理及进行理财服务使用软件对客户资料进行管理及进行理财服务社区活动社区活动根据小区居民的特征与理财需求设置有针对性与个性化的根据小区居民的特征与理财需求设置有针对性与个性化的活动活动老年人居多：老年人居多：养老保险、基金定投、黄金理财等年青人居多：年青人居多：网上银行、手机银行、短信提醒、信用卡等社区活动营销前必问的两个问题：社区活动营销前必问的两个问题：我要去的这个社区有谁？我要销售给他什么？2023-1-167273 社区市场开
30、拓注意事项社区市场开拓注意事项 调查、评估，选定目标社区 设咨询展位，DM、资料发放 金融产品现场展示，答疑 准客户资料登记，小礼品赠送 儿童、全家福摄影，游艺活动 选出重点准客户电话预约见面2023-1-1674事前：事前：事中：事中：事后：事后：分组分组PK：社区活动流程：社区活动流程75做追杀的猎手还是训兽的饲养员做追杀的猎手还是训兽的饲养员？76猎犬计划猎犬计划2023-1-1677猎犬名单猎犬名单行动计划行动计划猎犬计划表猎犬计划表证据：对于优点和利益的证明利益：对客户的好处优点：比较特点：是什么E（evidence）B（benefits）A（advantages）F（feature
31、）产品销售技巧：产品销售技巧：FABE把产品的特点转化为客户利益把产品的特点转化为客户利益2023-1-1679有一家钢木家具厂生产了一种椅子，这种椅子它具有三个特征：一是椅子是由不锈钢管制成的；二一是椅子是由不锈钢管制成的；二是椅面和扶手是用丝绒、海绵制成的；三是它的烤漆颜色是多种多样的。是椅面和扶手是用丝绒、海绵制成的；三是它的烤漆颜色是多种多样的。不锈钢管的优点是什么呢？不锈钢管的优点是什么呢？不锈钢管的优点就是耐磨，耐磨带给客户什么样的利益呢？就是使用寿命长。特征是不锈钢管，优点是耐磨，那么它带给客户的利益就是耐磨，一把椅子可以坐好几年；丝绒和海绵的优点是什么呢？丝绒和海绵的优点是什么
32、呢？柔软。柔软带给客户什么样的利益呢？是乘坐舒适。烤漆颜色多种多样，颜色多种多样的优点是什么呢？烤漆颜色多种多样，颜色多种多样的优点是什么呢？优点就是可挑选性强，有很多颜色你随便挑，那么随便挑，带给客户什么样的利益呢？意味着我们可以挑选一个称心如意的产品，意味着我们可以挑选一个和家具配套颜色的产品。通过通过FABE方法，方法，我们大家找出我们这种产品的各种特征，详细分析每一个特征带给客户什么样的优点，这个优点能够带给客户什么样的利益。拜访客户的时候，拜访客户的时候，你就告诉客户我们产品是由不锈钢管制成的，因此它耐磨，使用寿命长；我们的椅面是用丝绒和海绵制成的，丝绒和海绵非常柔软，让你坐着很舒适
33、；我们的烤漆颜色是多种多样的，保证你可以挑选一个称心如意的椅子。如何把产品特点转化为客户利益？如何把产品特点转化为客户利益？2023-1-1680因为（特点）因为（特点）从而有（优点）从而有（优点）对您而对您而言（利益好处）言（利益好处）您看（证据）您看（证据）FABE标准句式标准句式2023-1-1681参考（案例）话术参考（案例）话术1 因为这是一款银行理财产品（特点）（特点），比定期存款灵活而且收益更高（功能）（功能），对您而言，您可以多获得3%的资金收益，这相当于您多存一年的定期存款（利益）（利益），您看这么多客户排队，这几乎是供不应求（证据）（证据）。2 您看我们这款信用卡是专门针对
34、经常出差的商旅人士设计的（特点）（特点），具有很多商旅的优惠和贵宾服务（优点）（优点），能让您的旅行更经济、更舒适，而且还有很多免费的贵宾服务内容（利益）（利益），您看这张照片，这是我们银行的机场贵宾厅，这里的客户都有这张卡（证据）（证据），机场贵宾服务就是免费的。2023-1-1682参考（案例）话术参考（案例）话术3 您好，您的手机真漂亮，您排队的时候我向您介绍一下手机银行，我们银行的手机银行是专门为您这样高端的智能手机用户而研发的（特点）（特点），让银行随时随地在您手中，随时获得银行服务（优点）（优点），能让您更好地进行查询、对账、资金调度，还能在家就更快更方便地购买理财产品（利益）（利
35、益），您看，我这里有手机银行的体验区，您可以现在就体验一下（证明）（证明）。4 您好，暑假快到了，您有带孩子出国旅游的打算吗？您看，我行新推出了一项信用贷款业务（特点）（特点），是专门满足旅游需求的，无担保无抵押，2天审批（优点）（优点），您可以在国外多玩几天，多买点好东西（利益）（利益），刚刚有位先生刚出国外回来，看到我们的旅游贷款业务，很是遗憾，说如果有贷款，他就可以多玩几个地方了（证明）（证明）。产品产品FABE练习练习FABE产品分析与营销话术表产品分析与营销话术表84互动抢答环节互动抢答环节1、印象最深是哪些？、印象最深是哪些？2、回去后准备怎么用？、回去后准备怎么用？2023-1-
36、1685布置作业布置作业社区活动流程表社区活动流程表FABE产品分析与营销话术表产品分析与营销话术表客户经理（小区）外拓流程表客户经理（小区）外拓流程表客户需求分析及对应金融产品服务方案客户需求分析及对应金融产品服务方案团队突破自评表团队突破自评表86上午课程结束（第一天）上午课程结束（第一天）谢谢大家！谢谢大家！访前访前访中访中访后访后1.心态与目标心态与目标2.客户开发客户开发3.客户锁定客户锁定4.客户需求分析客户需求分析5.客户需求创造客户需求创造6.产品介绍技巧产品介绍技巧7.异议解除异议解除8.缔结成交缔结成交9.成功转介成功转介10.客户关系管理客户关系管理纲要纲要2023-1-
37、168788分享一个你的成功营销案例分享一个你的成功营销案例其他学员观察点评其他学员观察点评掌握销售真谛掌握销售真谛 自己自己观念观念感觉感觉好处好处追求快乐追求快乐 逃避痛苦逃避痛苦方案方案2、售的是什么？、售的是什么？3、买的是什么？、买的是什么？4、卖的是什么、卖的是什么?5、销售成功的动力源是什么？、销售成功的动力源是什么？6、客户真正要的是什么？、客户真正要的是什么？1、销的是什么？、销的是什么？90 银行专业营销新模式银行专业营销新模式建立信任建立信任发现需求发现需求说说 明明促促 成成40%30%20%10%让客户觉得你是他的合作伙伴，你真正用心帮助他解决财务问题让客户觉得你是他
38、的合作伙伴，你真正用心帮助他解决财务问题客户关系建立客户关系建立感性与理性：感性与理性：购买理财产品的时候，常常是感性的因素大于理性的因素。感觉感觉对我们来讲很重要，感觉好了什么都好商量。销售的过程销售的过程事实上都是人与人之间交流的过程，每一个人都愿意和自己喜欢的人交往，和自己喜欢的人接触，和自己喜欢的人购买东西。2023-1-16912023-1-16客户对客户经理的信任度客户对客户经理的信任度如果客户对你没有信任度，那么客户就不会相信你所说的话。1、自我定位：、自我定位：你在客户心中建立起一种什么样的印象，客户如何看待你这个人。诚实的、诚恳的、值得信任的？是否真正关心他的需求？是否真正想
39、要帮他解决他所面临的问题？2、发问倾听：、发问倾听：倾听能够建立信任感，80%的时间是在发问和倾听，而剩下20%的时间你在告诉他或是传递一些信息给他。3、认同客户：、认同客户：可以采取合一架构法，不要直接反驳批评对方。例如：张先生我很感谢您能够给我提出这些建议，同时张先生我很感谢您能够给我提出这些建议，同时 李小姐，我能够理解你为什么会有这样的想法，同时我们的做法是李小姐，我能够理解你为什么会有这样的想法，同时我们的做法是 4、重视细节：、重视细节：永远要为成功去穿着，为胜利而去打扮。5、充分的销售准备：、充分的销售准备：彻底了解客户的背景，设立非常好的脚本话术把它记得滚设立非常好的脚本话术把
40、它记得滚瓜烂熟瓜烂熟6、建立友谊：、建立友谊：首先，你需要在客户身上花时间；其次，用心关怀；最后，尊重92客户对银行的信任客户对银行的信任1、银行的经营优势、银行的经营优势 规模、市场份额、光辉历史、取得的成就等。2、理财产品介绍的资料、理财产品介绍的资料3、网点服务环境与能力、网点服务环境与能力客户带孩子来办理业务，送他一个汽球，夸孩子两句；客户带孩子来办理业务，送他一个汽球，夸孩子两句；有老人来办理业务，上前扶一下；有老人来办理业务，上前扶一下；天气很热，客户来到网点时满头大汗，为他送上几张纸巾；天气很热，客户来到网点时满头大汗，为他送上几张纸巾；客户在用报纸或者宣传彩页为自己扇风时，为他
41、送上一把银行营销活动配客户在用报纸或者宣传彩页为自己扇风时，为他送上一把银行营销活动配发的扇子发的扇子 4、当地客户对你银行的口碑见证、当地客户对你银行的口碑见证口碑相传：客户未必相信银行工作人员的话，但却会相信其他客户讲的话。口碑相传：客户未必相信银行工作人员的话，但却会相信其他客户讲的话。2023-1-1693 19招帮你快速建立信赖感招帮你快速建立信赖感1 1、让自己看起来像行业专家（穿着打扮、言谈举止）、让自己看起来像行业专家（穿着打扮、言谈举止）你给客户的第一印象95是由穿着打扮而来！让自己看起来像个重要人物服装形象：与客户的环境相吻合2 2、见面的第一句话要像跟老朋友打招呼一般；、
42、见面的第一句话要像跟老朋友打招呼一般；成交从第一次见面开始！跟客户初次见面的目标：开启客户紧闭的心门 谨记并叫出对方的名字谨记客户随口说出的任何一句话3 3、信赖感源自于相互喜欢对方；信赖感源自于相互喜欢对方；客户喜欢跟他一样的人 客户喜欢他希望见到的人客户喜欢他想成为的人 19招帮你快速建立信赖感招帮你快速建立信赖感4 4、要注意基本的商业礼仪；、要注意基本的商业礼仪；5 5、握手、握手沟通的重要方式；沟通的重要方式；对方怎么握，自己就怎么握 以“我和你是朋友”及“我喜欢你”的心情与对方握手6 6、永远坐在客户的左边、永远坐在客户的左边适度地目光接触保持适度的提问方式做记录不要发出声音不要插
43、嘴认真听全部讲完之后，复述一遍给对方听 19招帮你快速建立信赖感招帮你快速建立信赖感7 7、问话建立信赖感；、问话建立信赖感；问简单、容易回答的问题；尽量问一些回答是YES的问题；从小YES开始问；问引导性，二选一的问题；事先想好答案；能用问，尽量少说；问一些客户没有抗拒点的问题；8 8、赞美建立信赖感；、赞美建立信赖感；赞美与拍马屁的区别赞美与拍马屁的区别 世界上最动听的语言是赞美！9 9、倾听建立信赖感；、倾听建立信赖感；与客户交流的过程中，谁说的多谁就输！与客户交流的过程中，谁说的多谁就输！19招帮你快速建立信赖感招帮你快速建立信赖感1010、肯定认同建立信赖感；、肯定认同建立信赖感；肯
44、定认同的六种方法肯定认同的六种方法肯定对方的肯定对方的立场立场 肯定对方的肯定对方的情绪情绪肯定对方的肯定对方的动机动机 肯定有新的肯定有新的可能性可能性肯定对方说这话的肯定对方说这话的能力能力 肯定对方肯定对方可以肯定的地方可以肯定的地方 表示肯定认同的黄金句子表示肯定认同的黄金句子A A、你说的很好；B B、你这个问题问得很好；C C、你讲得很有道理；D D、我理解你的心情；E E、我了解你的意思；F F、我认同你的观点；G G、我尊重你的想法；H H、我相信你这样讲一定有你的道理；I I、我知道你这样做是为了我好；J J、站在你的立场我也会那么说（想）；K、我很欣赏你的判断能力；L、我很
45、佩服你的观察能力；19招帮你快速建立信赖感招帮你快速建立信赖感1111、模仿建立信赖感；、模仿建立信赖感；在沟通三要素上，与客户保持一致（延后30秒）在外在形象上，与客户保持一致（“政治家”）1212、充分准备了解客户的背景建立信赖感（、充分准备了解客户的背景建立信赖感（利用客户档案信息跟进表）；1313、利用身边的物件建立信赖感、利用身边的物件建立信赖感（专业资料）；1414、使用客户见证；、使用客户见证；老客户“现身说法”客户名录、照片 签单凭据（报名表、收款收据等）相关文件影印见证 19招帮你快速建立信赖感招帮你快速建立信赖感1515、自己的亲身体会及经历；、自己的亲身体会及经历；161
46、6、使用名人见证（跟公司有关联的名人及嘉宾）；、使用名人见证（跟公司有关联的名人及嘉宾）；1717、使用媒体见证；、使用媒体见证；1818、熟人见证：、熟人见证：如他们的邻居、同事、朋友、当客户有一个熟人有购买我们产品时，这种信赖感是非常好建立的）；1919、良好的环境和气氛建立信赖感。、良好的环境和气氛建立信赖感。101衡量客户对你的信赖度衡量客户对你的信赖度列出客户对你的负面意见或印象，同时想出解决方案列出客户对你的负面意见或印象，同时想出解决方案2023-1-16建立良好客户关系的六大步骤建立良好客户关系的六大步骤（一）寻找最佳潜在客户（一）寻找最佳潜在客户l哪些人需要你的产品？l哪些人
47、不需要你的产品？l哪些人会大量购买你的产品？l哪些人只会少量的投资你的产品？l哪些客户是可以争取过来的？l哪些客户是你根本争取不过来的？用用80%的时间去寻找那最佳的的时间去寻找那最佳的20%的客户的客户太多的客户经理把自己宝贵的时间浪费在了没有价值的客户身上太多的客户经理把自己宝贵的时间浪费在了没有价值的客户身上102黄金客户三个条件黄金客户三个条件1、有需求2、有资金3、是决策者红苹果红苹果同时具备同时具备三个条件三个条件青苹果青苹果只具备只具备两个条件两个条件烂苹果烂苹果只具备一个条件只具备一个条件当你客户较多时，一定要记得区别对待你的客户！当你客户较多时，一定要记得区别对待你的客户！把
48、你宝贵的时间花在有价值的人身上！你的生命也就更有价值！把你宝贵的时间花在有价值的人身上！你的生命也就更有价值！客户不仅要求量，更要求质。有了这两点，将事半功倍！客户不仅要求量，更要求质。有了这两点，将事半功倍！行动计划行动计划将自己目前所有的客户名单做分类将自己目前所有的客户名单做分类红苹果红苹果投入投入60%60%以上时间精力跟进促成以上时间精力跟进促成青苹果青苹果投入投入30%30%以上时间精力跟进以上时间精力跟进烂苹果烂苹果投入投入10%10%以下时间精力跟进以下时间精力跟进105你是怎么判别三类苹果的？你是怎么判别三类苹果的？（二）提供客户实际需要的理财产品（二）提供客户实际需要的理财
49、产品提示：绝不能以伤害客户的利益为代价来进行理财产品的销售。（三）帮助顾客解决实际问题（三）帮助顾客解决实际问题客户为什么购买你的理财产品？解除他的不满，医治他的痛苦，满足他的需求，客户找出他的所需，找出他不改变带来的痛苦，找出什么阻碍了他的改变。（四）让顾客明白理财产品能解决的问题（四）让顾客明白理财产品能解决的问题你的理财产品可以满足他的什么理财需求，帮助他实现的是财富的保值还是增值，你提供了怎样的有效的解决方案。2023-1-16106（五）将收益具体化、数字化（五）将收益具体化、数字化比如：比如：1、你所销售的理财产品的历史收益，特别是去年的收益2、有位客户，近百万的资金在账户中已闲置
50、一年了。用计算器给客户算一算，看看他因为没有投资你所销售的人民币理财产品已导致了多少钱的损失，再算一算如果再有一年他不投资你的人民币理财产品还会损失多少钱，如果投资了你所销售的人民币理财产品会获得多少钱？（六）确保顾客正确理解并掌握所购理财产品（六）确保顾客正确理解并掌握所购理财产品2023-1-161072023-1-16客户锁定客户锁定（一）锁定客户的要素（一）锁定客户的要素1、好奇心、好奇心为什么客户不给我们时间聊？为什么客户不给我们时间聊？在沟通过程中把我们的产品及相关信息一股脑地全部抛给了客户，这就意味着客户得到很多的信息，那么他的好奇心就随之变少，那他进一步了解的意愿就会更加淡薄。
