1、课堂要求课堂要求课间要求课间要求课后要求课后要求长寿花食品长寿花食品 销售技巧销售技巧 培训培训三箭部落三箭部落长寿花食品长寿花食品 导购的含义？导购的含义？导购从字面上讲,即是引导顾客促成购买的过程.消费者进入店内往往存有少疑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买.长寿花食品长寿花食品课程内容课程内容树立良好的服务心态树立良好的服务心态长寿花食品长寿花食品 在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。如何做到优质的服务，让顾客喜欢、信任我们如何做到优质
2、的服务，让顾客喜欢、信任我们 向顾客推销自己向顾客推销自己长寿花食品长寿花食品导购员需要做到以下几点：导购员需要做到以下几点：1.1.微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。2.2.赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。3.3.注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。喜欢的导购员。长寿花食品长寿花食品4.4.注重形象。导购员以专业的形
3、象出现在顾客面前，不但注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。观表现，能给顾客带来良好的感觉。5.5.倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做油品介绍，直到顾客厌一接触顾客就滔滔不绝地做油品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系倦。认真倾听顾客意见，
4、是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。见的导购员。长寿花食品长寿花食品6.6.专业知识：流行趋势专业知识：流行趋势/产品知识。有较强的产品知识能让产品知识。有较强的产品知识能让顾客更加佩服我们，帮助顾客买到自己想要的油品，穿着顾客更加佩服我们，帮助顾客买到自己想要的油品，穿着的更好看，顾客会更加信任我们。的更好看，顾客会更加信任我们。因为自信让顾客喜欢我们因为自信让顾客喜欢我们因为微笑让顾客亲近我们因为微笑让顾客亲近我们因为专业让顾客佩服我们因为专业让顾客佩服我们7.找到共同点。更多的找到一些和顾客
5、相同的地方找到共同点。更多的找到一些和顾客相同的地方,使你和顾使你和顾客有话题聊到一起客有话题聊到一起,同时顾客也会更加亲近我们同时顾客也会更加亲近我们.长寿花食品长寿花食品如何对待顾客？如何对待顾客？把顾客当作是把顾客当作是不要把顾客当作不要把顾客当作朋友朋友人民币的符号人民币的符号长寿花食品长寿花食品顾客为什么转向另外一家产品？顾客为什么转向另外一家产品？1%1%死亡死亡 3%3%搬家搬家 5%5%新的购物习惯新的购物习惯 9%9%因为价格因为价格 14%14%因为质量因为质量 68%68%因为不好的顾客服务因为不好的顾客服务长寿花食品长寿花食品爆怒微笑您喜欢那一种?长寿花食品长寿花食品课
6、程内容课程内容树立良好的服务心态树立良好的服务心态运用基本的销售技巧运用基本的销售技巧长寿花食品长寿花食品 导购员常犯的错误是特征推销他们向顾客介绍油品的原料、品质、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不仅是油，更多是好油带给顾客的利益好油能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。一、向顾客推销利益一、向顾客推销利益长寿花食品长寿花食品 1 1、利益分类：利益分类：（1 1）油品利益，即油品带给顾客的现实利益。）油品利益，即油品带给顾客的现实利益。（2 2）品牌利益，由品牌的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。）品牌利益，由品牌的技术、
7、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。（3 3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是油品的独特卖点。）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是油品的独特卖点。长寿花食品长寿花食品2 2、强调推销要点、强调推销要点 一个产品所包含的介绍点是多方面的，导购员在介绍油品时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。推销要点，就是把油品的原料、功能、质量、价格的卖点（非转基因、压原料、功能、质量、价格的卖点（非转基因、压榨一级、富含植物甾醇、四感三检、不含氧化剂、原料三大黄金
8、产地榨一级、富含植物甾醇、四感三检、不含氧化剂、原料三大黄金产地）中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。长寿花食品长寿花食品注：注：导购员推销的油品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以导购员推销的油品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以 下几个方面：经济性（价格）、适合性（下几个方面：经济性（价格）、适合性（3 3高人群）、高人群）、兼容性（营养、健康）、安全卫生性（四感三检）、兼容性（营养、健康）、安全卫生性（四感三检）、流行性（低热量）、美观性（流行性（低热量）、美观性（3.6L3.6L礼品）。礼品）。长寿花食品长寿花食品 3 3、FABFAB推销法：将油品特征转化为顾客
9、利益。推销法：将油品特征转化为顾客利益。F 代表特征、特点 A 代表由这一特征所产生的优点（卖点）B 代表这一优点能带给顾客的利益好处 FAB法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益。长寿花食品长寿花食品二、向顾客推销油品二、向顾客推销油品 导购员向顾客推销油品有三大关键：导购员向顾客推销油品有三大关键：（一）、如何介绍油品（一）、如何介绍油品（二）、如何有效化解顾客异议（二）、如何有效化解顾客异议（三）、如何诱导顾客成交（三）、如何诱导顾客成交 长寿花食品长寿花食品（一）（一）如何介绍油品如何介绍油品1.1.语言介绍语言介
10、绍2.2.演示示范演示示范长寿花食品长寿花食品 导购员只用语言的方法介绍油品，面临两个问题：一是油品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将油品的品质、优点、特色展示出来，使顾客对油品有一个直观了解感受。长寿花食品长寿花食品（一）（一）如何推销油品如何推销油品1.1.语言介绍语言介绍2.2.演示示范演示示范3.3.销售工具销售工具长寿花食品长寿花食品3 3销售工具销售工具 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料，如宣传单页、图片、销售工具是指各种有助于介绍产品的资料，如宣传单页、图片、POPPOP、获奖证书、资质
11、证书、报纸剪贴等。导购员可以根据店铺的情况来准备好销获奖证书、资质证书、报纸剪贴等。导购员可以根据店铺的情况来准备好销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。长寿花食品长寿花食品（二）消除顾客的异议（二）消除顾客的异议 异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。长寿花食品长寿花
12、食品1事前认真准备。导购员们把所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。2“对，但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。3同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定油品的缺点，然后利用油品的优点来补偿和抵消这些缺点。长寿花食品长寿花食品4询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“东西不错，不过我现在不想买”，导购
13、员可以追问：“既然好东西，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。在处理顾客异议时，导购员一定要记住在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的，就算有时候顾客永远是对的，就算有时候是相对的是相对的”。导购员是要把油品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与。导购员是要把油品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。顾客争论之时，就是推销失败的开始。长寿花食品长寿花食品（三）诱导顾客成交（三）诱导顾客成交 1 1成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：（1）主动
14、。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。（2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。长寿花食品长寿花食品2 2识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个一是向顾客介
15、绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：（1）语言信号，如热心询问油品的销量情形、提出价格及搭赠等问题、与同伴商量。（2）行为信号，如仔细了解（观察）油品说明、主动拿起样品油品鉴、重新回来观看同一种油品。（3）表情信号，如高兴的神态及对油品表示好感、盯着油品思考等。长寿花食品长寿花食品3 3成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。巧妙地给顾客以恰当
16、的建议，帮助顾客早下决心。（1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。（2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何食用、保存等油品方面的问题，或是“提油进框”来结束销售。（3）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买组合让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。（4）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的油品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这款油品。长寿花食品长寿花食品（5）消去法。导购员从候选的油品中排除不符合顾客爱好的油品，间接促使顾客下决心。（6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决
17、的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下”（把油品递过去）。（7）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您儿子吃过这种易吸收、不腻的油一定会胃口大开的。”（8）最后机会成交法。导购员告诉顾客库存不多，或是特价到期即将取消优惠条件 长寿花食品长寿花食品三、向顾客推销服务三、向顾客推销服务 油品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。油品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员要记录好顾客的联系方式及喜好，便于下次活产品卖给顾客之后，导购员要记录好顾客的联系方式及喜好，便于下次活动通知，通过食用频率来培养顾客的忠诚度。动通知，通过
18、食用频率来培养顾客的忠诚度。长寿花食品长寿花食品 处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：1倾听。导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。2及时。在确认事实真相后立即处理。3感谢。长寿花食品长寿花食品导购员服务的语言要领导购员服务的语言要领（1）简单明确，让顾客一听就懂。（2）避免谈及自身的私事。（3）要让顾客把话说完，不可打岔插话，切
19、忌当面指责。（4）听顾客说话时，应柔和注视对方，不可侧视、斜视。（5）处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。（6）避免使用“行话”、“术语”。（7）保持适当的幽默感。（8）严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。长寿花食品长寿花食品四、顾客的心理分析四、顾客的心理分析 在介绍自己的油品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。如何对不同的用户进行产品介绍，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。长寿花食品长寿花食品几种心理的顾客几种心理的顾客一、自命不凡型：这类型人无
20、论对什么油品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。长寿花食品长寿花食品二、脾气暴躁，唱反调型：脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了油品的好处时，通常会购买。长寿花食品长寿花食品三、犹豫不决型：有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡
21、，情绪多变，很难预料。对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现否定的意念，宜采用诱导的方法。四、小心谨慎型：这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在介绍油品时，最好用专业的话，并同时强调油品的要点。长寿花食品长寿花食品五、贪小便宜型：希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。对策：多谈油品的独到之处，有条件的话给他（她）赠小礼品，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种油品是合算的。六、来去匆匆型：选择油品时匆
22、匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出油品的好，抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。长寿花食品长寿花食品七、经济不足型：这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。对策：只要能够确认他（她）对油品感兴趣，就要想办法刺激他（她）的购买欲望，和其他人做比较，使其产生不平衡的心理。长寿花食品长寿花食品 准备阶段准备阶段 接触顾客接触顾客 正式销售正式销售 结束销售结束销售首次接触首次接触销售中的细节销售中的细节长寿花食品长寿花食品销售的过程销售的过程-首次接触首次接触 目的目的*
23、告诉顾客你是导购员告诉顾客你是导购员要要 使用目光接触微笑使用目光接触微笑不要不要 直接迎着顾客上去直接迎着顾客上去 向顾客叫卖向顾客叫卖不要让顾客有压力不要让顾客有压力长寿花食品长寿花食品销售的过程销售的过程-重新接近重新接近要要 首先是首先是“销售销售”自己自己,而不是油品而不是油品 他他(她她)们是你的朋友和邻居们是你的朋友和邻居 发现共同之处发现共同之处,并以此开展话术并以此开展话术 以他以他(她她)能接受的说话频率交谈能接受的说话频率交谈不要不要 让顾客感到你只对他让顾客感到你只对他(她她)的钱感兴趣的钱感兴趣方法方法*在工作时与顾客打招呼在工作时与顾客打招呼*有创意有创意幽默的方法
24、幽默的方法*发现共同之处发现共同之处*选择一些你熟悉的话题选择一些你熟悉的话题*使用开放式谈话使用开放式谈话*非销售话题的运用非销售话题的运用你可以使用笑话等你可以使用笑话等注注:不要紧跟顾客不要紧跟顾客 给顾客一定的时间浏览油品给顾客一定的时间浏览油品长寿花食品长寿花食品销售的过程销售的过程-克服抵触克服抵触要要 使用微笑使用微笑 让顾客觉得他让顾客觉得他(她她)受欢迎和帮助受欢迎和帮助不要不要 觉得沮丧觉得沮丧 方法方法*幽默的方法幽默的方法*告知你愿意随时为他告知你愿意随时为他(她她)服务服务*跟他跟他(她她)说说货品或促销说说货品或促销技巧一技巧一:魅力魅力30秒秒(非销售非销售 话题
25、话题)天气天气 饰品饰品 购物袋购物袋 职业职业 大环境大环境 叫出老顾客姓名叫出老顾客姓名长寿花食品长寿花食品销售的过程销售的过程-正式销售正式销售要要 使用开放式问题使用开放式问题 穿插使用销售外的话题穿插使用销售外的话题不要不要 不要让顾客觉得你在着急的诱导不要让顾客觉得你在着急的诱导发现和确定需求发现和确定需求 方法方法 针对针对2W和和1H问问题问问题 经过联系经过联系,你可以用你可以用1-2个问题问出需求的各个方面个问题问出需求的各个方面长寿花食品长寿花食品 2W和和1HWho:为谁买？为谁买？What:想买什么？想买什么？How:你觉得怎么样？你觉得怎么样？长寿花食品长寿花食品正
26、式销售正式销售-创造尽可能多的销售机会创造尽可能多的销售机会方法方法*向顾客展示油品时，把油品拎起来让其仔细查看向顾客展示油品时，把油品拎起来让其仔细查看*在顾客忧郁时候，帮助决定，并把油品放入其框中在顾客忧郁时候，帮助决定，并把油品放入其框中如果有顾虑，要准确解读，作比较打消疑虑如果有顾虑，要准确解读，作比较打消疑虑技巧二：技巧二：FAB法则法则“我们出售的不仅是产品，而是一种生活方式或者品味我们出售的不仅是产品，而是一种生活方式或者品味”长寿花食品长寿花食品结束销售：结束销售：“荷包蛋荷包蛋”法则的启示法则的启示间接建议顾客购买：间接建议顾客购买：*顾客听完介绍后。导购说：顾客听完介绍后。
27、导购说：“您要什么规格？是您要什么规格？是4L还是还是5L促销装的？促销装的？*“这款油很不错。你可以上网查询它的食用新方法。这款油很不错。你可以上网查询它的食用新方法。”直接建议顾客购买直接建议顾客购买*导购直接看着顾客：导购直接看着顾客：“这个很划算，今天就买了吧。这个很划算，今天就买了吧。”*“刚才您对这些款功能性的玉米油挺感兴趣，今天买还可以送刚才您对这些款功能性的玉米油挺感兴趣，今天买还可以送一个控油壶？一个控油壶？”长寿花食品长寿花食品邀请再次购买邀请再次购买目的：目的：*建立个性化关系建立个性化关系 *使用个性化方式使用个性化方式 *把他（她）当作朋友把他（她）当作朋友方法：方法
28、：*获取顾客姓名然后说：获取顾客姓名然后说：“希望再次购买。希望再次购买。”*告诉食用和保存方式告诉食用和保存方式 *告诉顾客什么时候会有新货，邀请他（她）们再次光临告诉顾客什么时候会有新货，邀请他（她）们再次光临 *重要顾客名单：获取顾客的姓名、电话号码、电子邮件重要顾客名单：获取顾客的姓名、电话号码、电子邮件和生日等，然后利用这些名单向顾客发送生日短信、新品宣传信息和生日等，然后利用这些名单向顾客发送生日短信、新品宣传信息等等 *再次肯定顾客的购买再次肯定顾客的购买长寿花食品长寿花食品检查销售过程中是否存在这些问题检查销售过程中是否存在这些问题 在打招呼时，不够礼貌 像贞子一样跟着顾客 只对顾客是否购买感兴趣，没事试图与顾客建立个人信任关系 总是直接否定顾客顾虑 只关注顾客本身，忽略陪同人 不敢替顾客作决定 不会替顾客算账 公司荣誉证书、宣传资料不见了长寿花食品长寿花食品促销员促销员资深导购员资深导购员实习业务实习业务销售代表销售代表高级销售代表高级销售代表主管主管城市经理城市经理员工成长阶梯员工成长阶梯长寿花食品长寿花食品细节决定成败细节决定成败世间最怕认真二字世间最怕认真二字
