1、员工日常从业培训员工日常从业培训培训大纲第一章 营业员仪容仪表 第一节：仪表 第二节：仪容 第三节：仪态第二章 营业员的标准作业程序（SOP）第一节：定义 第二节：具体SOP 第三节：开门及打样具体事项第三章 提升销售能力 第一节：成功心态 第二节：员工岗位职责 第三节：掌握销售技巧 1.商品的摆放VS销售 2.服务的三大环节及接待方法 3.不同情况下的销售技巧 4.关于投诉 第一章第一章 仪容仪表仪容仪表概论：营业员仪容仪表总体要求 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。仪表仪容仪态仪表 指人的外表，包括人的服
2、饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。仪容 指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪态 泛指人们身体所呈现的各种姿势，也叫仪姿、姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。不同的仪态显示人们不同的精神状态、文化教养、社会地位和性格特征，不同的仪态传递不同的信息，仪态又被称做仪态语，是商务活动的重要组成部分。人们常除了用语言表达思想情感外，还常用身体姿态表现内心活动。用优美的姿态表达礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。第一节：仪表定义：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。整体：整齐清洁，自然，大
3、方得体，精神奕奕，充满活力。内容：统一着装 个人卫生 u统一着装 必须按规范统一着装上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准 干净整齐、笔挺，工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚 工装衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）工装勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象 非工作需要不得将工装转借他人，不得随意修改工装，工牌戴在左胸下15公分处u个人卫生 勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤修指甲，严禁体臭上岗 不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前 应刷牙，保持口腔清新 不准随意剔牙。抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向
4、客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓痒等不雅动作第二节：仪容 定义 指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。u个人面貌 发色以黑色、深棕色等接近自然色为宜；男营业员，不留长发、怪发，留发标准后部盖领，侧不遮耳；女营业员留发后不垂肩，前不遮眼；发色以黑色、深棕色等接近自然色为宜；勤理发、洗发 男营业员不留小胡子，大鬓角，剃须一天一次为宜；女营业员不留长指甲，涂鲜艳、怪色指甲油以肉色或无色为宜，指甲油应保证完整，不可使用浓香水 女营业员须化淡妆上岗，眼影以使用淡色为宜，不可使用夸张色彩，口红应接近唇色为宜 时刻保持口腔卫生，上岗前勿吃带有刺激性味道的食
5、物，如蒜、葱、臭豆腐等 面带笑容，亲切可亲，端庄稳重，不卑不亢第三节：仪态 定义 泛指人们身体所呈现的各种姿势，也叫仪姿、姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。不同的仪态显示人们不同的精神状态、文化教养、社会地位和性格特征，不同的仪态传递不同的信息。仪态又被称做仪态语，是商务活动的重要组成部分。人们常除了用语言表达思想情感外，还常用身体姿态表现内心活动。用优美的姿态表达礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。内容：坐姿 站姿 走姿 其他u坐姿（收银员）立腰、挺胸、上体自然挺直；双膝自然并拢，双腿正放或侧放；至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背；起立时，右脚向后收半步而后起立；谈话
6、时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。女士坐姿 入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。男士正式坐姿 面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。u站姿 挺胸、收腹抬头目光平视，面带微笑 双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态 女营业员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧；男营业员站立双脚与肩同宽，双手交叉背在身后 站立时不可手叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作 站立时脚不可打拍子或抖动，不能三两聚在一起闲聊u走姿 步伐轻捷稳重，昂首、挺胸、
7、两臂自然下垂摆动，腿要直。女士要走一字步，男士行走双脚跟平行；陪同客人时，应在其左前方为客人指引 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋 行走时不得奔跑、跳跃，不得在宾客中间穿行 客过站定，主动让路并点头示意问好 三人以上要分散行走，不能三五成群成行，不得勾肩搭背，边说边笑或打闹u听、说、看、递 说：用普通话接待顾客。听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦等不礼貌行为。看：面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，或无目的地东张西望，左顾右盼斜视、白冷眼，禁止上下打量或审视等目光。递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧，
8、并附加礼貌用语。第二章 营业员标准作业程序 定义 又名SOP，即Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。意义换装打扫与检查早会营业状态关店到店后换上工装，检查仪容仪表是否符合标准，店长须检查各店员1.进行开店的打扫卫生工作，动作快捷，干净利落；2.开启各项使用使用设备，保证各个设施随时可以使用；3.检查店铺样品陈列（包括清洁程度、摆放美观程度、价签整洁、准确程度）。参与人员：个店长组织并主持，当天当 班店员。会议重点：1.检查总结前一天销售情况及个人完成计划
9、情况，并作出分析；2.就前一天营业中出现的问题进行分析总结，并给出下一步处理方案；3.人事问题，例如：介绍新人加入、员工申请假期等。4.分配当日工作：对当天有活动的应特别提醒注意；6.明确个人当天的销售目标及该月的销售目标。7.提醒个人服务标准化，为顾客提供优质服务。8.贯彻当天公司下发的制度和文件。1.店长职责2.店员职责3.营业中注意事项4.服务标准5.销售技巧（后面详述）1.到闭店前的最后一个顾客离去后，关闭音乐及其他店里设备，切断电源。2.做好闭店前的卫生打扫工作。3.检查店内设施的关闭情况。换装打扫与检查早会营业状态关店到店后换上工装，检查仪容仪表是否符合标准，店长须检查各店员1.进
10、行开店的打扫卫生工作，动作快捷，干净利落；2.开启各项使用使用设备，保证各个设施随时可以使用；3.检查店铺样品陈列（包括清洁程度、摆放美观程度、价签整洁、准确程度）。1.店长职责2.店员职责3.营业中注意事项4.服务标准5.销售技巧（后面详述）1.进行开店的打扫卫生工作，动作快捷，干净利落；2.开启各项使用使用设备，保证各个设施随时可以使用；3.检查店铺样品陈列（包括清洁程度、摆放美观程度、价签整洁、准确程度）。1.店长职责2.店员职责3.营业中注意事项4.服务标准5.销售技巧（后面详述）参与人员：个店长组织并主持，当天当 班店员。会议重点：1.检查总结前一天销售情况及个人完成计划情况，并作出
11、分析；2.就前一天营业中出现的问题进行分析总结，并给出下一步处理方案；3.人事问题，例如：介绍新人加入、员工申请假期等。4.分配当日工作：对当天有活动的应特别提醒注意；6.明确个人当天的销售目标及该月的销售目标。7.提醒个人服务标准化，为顾客提供优质服务。8.贯彻当天公司下发的制度和文件。换装打扫与检查早会营业状态关店1.进行开店的打扫卫生工作，动作快捷，干净利落；2.开启各项使用使用设备，保证各个设施随时可以使用；3.检查店铺样品陈列（包括清洁程度、摆放美观程度、价签整洁、准确程度）。1.店长职责2.店员职责3.营业中注意事项4.服务标准5.销售技巧（后面详述）换装打扫与检查早会营业状态关店
12、1.进行开店的打扫卫生工作，动作快捷，干净利落；2.开启各项使用使用设备，保证各个设施随时可以使用；3.检查店铺样品陈列（包括清洁程度、摆放美观程度、价签整洁、准确程度）。1.店长职责2.店员职责3.营业中注意事项4.服务标准5.销售技巧（后面详述）1.到闭店前的最后一个顾客离去后，关闭音乐及其他店里设备，切断电源。2.做好闭店前的卫生打扫工作。3.检查店内设施的关闭情况。换装打扫与检查早会营业状态关店1.进行开店的打扫卫生工作，动作快捷，干净利落；2.开启各项使用使用设备，保证各个设施随时可以使用；3.检查店铺样品陈列（包括清洁程度、摆放美观程度、价签整洁、准确程度）。1.店长职责2.店员职
13、责3.营业中注意事项4.服务标准5.销售技巧（后面详述）开门十件事 人员岗位落实好 环境卫生打扫好 营业用具准备好 衡量仪器校对好 仪容仪表整理好 工服工牌穿戴好 商品补充摆放好 商品效期检查好 商品标签摆放好 晨前岗位落实好 收银账务核对好 营业用具清点好 商业单据保管好 要货申请填写好 交接事宜登记好 凌乱商品整理好 仓库柜门要锁好 电源开关检查好 防损措施准备好 清场退场要做好打样十件事第三章 提升销售能力 成功心态的重要性 岗位职责及工作注意事项 掌握销售技巧，提升销售能力第一节两种心态对比 积极的心态 主动的心态 空杯的心态 双赢的心态 包容的心态 自信的心态 行动的心态 给予的心态
14、 学习的心态 主人翁的心态令我们丧失机会令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥消耗掉我们90%的精力令我们失道寡助令我们不能充分的享受人生导致消极心态的8种原因缺乏目标害怕失败害怕被拒绝埋怨与责怪否定现实做事半途而废对未来悲观好高骛远第二节 员工岗位职责岗位职责概述全情投入发挥公司文化：“以客为主，专业服务，团队精神”。努力完成个人目标及店内整体目标。提高自身素质，增强集体荣誉感。遵守公司与店内的一切规章制度。仪容仪表规范，注意自身形象。按规范的服务要求进行销售，灵活使用。努力钻研销售技巧，熟知货品知识。掌握基本样品摆放技巧，协助橱窗及陈列样品摆放。认真执行店内卫生工作，保持整洁程度。服从管理，主
15、动配合店长工作。做好店长分配的其他工作。发扬团队精神，主动帮助他人。维护公司利益，做好保密工作。切勿浪费公司的资源，保护公司财物。店长主要工作职责跟进、落实理会内容，观察各个员工表现；带动各店员工工作热情，建立良好的团队合作氛围；督促各店员完成本店同时期销售任务，同时负责该店总体销售目标实施与完成；检查店员日常仪容仪表及服务质量的落实情况；妥善处理店内出现的各项纠纷，并及时汇报；检查店内卫生及上级布置的其他工作；对本店内的特殊情况及时汇报给公司。第三节 提升销售能力 商品的摆放VS销售 服务的三大环节及接待方法 不同情况下的销售技巧 关于投诉一 商品的摆放VS销售 商品陈列的定义 陈列的原则
16、商品陈列与销售额之间的关系 商品陈列的基本方法u 商品陈列的定义 就是把具有促进销售机能的商品摆放到适当的地方。其目的是创造更多的销售机会，从而提高销售业绩。u商品陈列的原则及方法1、安全性原则、安全性原则 排除非安全性商品，保证陈列的稳定性，保证商品不易掉落。进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁感。2、易见易取原则、易见易取原则 所谓易见，就是要使商品陈列容易让顾客看见，一般以水平视线下方20度点为中心的上10度下20度范围，为容易看见的部分；所谓易取，就是要使商品陈列容易让顾客触摸、拿取和挑选。3、区分定位原则、区分定位原则所谓区分定位，就是要求每一类、每一项商品都必须有一个相对固定的陈列位
17、置。商品一经配置后，商品陈列的位置和陈列面就很少变动，除非因某种营销目的，而修正配置图表，这既是为了商品陈列标准化，也是为了便于顾客选购商品。u商品陈列与销售额之间的关系1、商品陈列面积大小变化引起的销售额的变化。对于相同商品来说，店铺改变顾客能见到的商品陈列面，会使商品销售额发生变化。2、商品陈列高低变化引起销售额变化。3、陈列时间的变化，也会引起销售额的变化。保持陈列新鲜感很有必要。u商品陈列的基本方法1.1.量感陈列量感陈列 量感陈列一般指商品陈列的数量的多寡。一般应用于下列情况：低价促销、季节性促销、节庆促销、新品促销、媒体大力宣传、顾客大量购买等。2 2、展示陈列、展示陈列1）展示陈
18、列是指商店内为了强调特别推出的商品的魅力而采取的陈列方法。常用的陈列场所有：橱窗、店内陈列台、柜台及手不易够到的地方（如货架顶端）等。2）体现展示陈列的魅力的基本要求：一是明确展示主题，弄清楚要表现什么或要向顾客诉求什么，如时尚还是廉价？二是注意构成方法，要求商品陈列的空间结构、照明与彩色相互有机配合，例如正三角形的空间结构给人以宁静、安定的感觉，而倒三角形则给人以动态感、不安定感和紧张感。三是注意表现手法，采用一些独特的展示手法吸引顾客的注意力。3）展示陈列表现手法 展示陈列常用的表现手法是：突出陈列、端头陈列、岛型陈列、悬挂陈列、树丛式陈列、散装货混合陈列等。3 3、悬挂陈列、悬挂陈列即用
19、固定或可以转动装有挂钩的陈列架，陈列缺乏立体感的商品。二 服务的三大环节及接待方法 售前服务：接待 接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。售中服务：解说及回答 售后服务：退换服务u接待接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。以下简要介绍接待不同身份、不同爱好的顾客方法。A、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象。B、接待熟悉的老顾客要突热情，要使他有如逢挚友的感觉C、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事。D、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌倦
20、耐烦。E、接待女性顾客，要注意推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态。F、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在。G、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿。H、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。u解说及回答语言有逻辑性、层次清楚、表达明白。话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫。不讲多余的话，不啰嗦。不夸大其词，不吹牛诓骗。不侮辱、挖苦、讽刺顾客，不与顾客发生争论。发语应因人而异，不使用方言土语。u退换服务 实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买的信心。所以提供退换服务对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。此时就应做
21、到：端正认识。深刻体会处理好顾客的退换货业务是体现商品诚意的最好途径。要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。同时应严格执行公司的退换标准，遇到不能退换的情况，一定要耐心解释，说明不能退换的原因，让顾客信服。四 不同情况下的销售技巧如何接近顾客让其不排斥对于不同类型的顾客接待方法对于不同类型的顾客接待方法了解顾客意图后如何接待了解顾客意图后如何接待接待复数顾客的方法如何了解顾客的喜好五 关于投诉 受理顾客投诉程序 倾听顾客抱怨了解顾客要求提出解决方案征求顾客意见宣传政策依据办理退还手续让顾客满意回访顾客交朋友 处理顾客投诉应注意 员工必须专心听取顾客的投诉事件并耐心处理，若投诉事件急需处理又超越本身权利时，应及时报告上级解决。对于较大顾客投诉，各店应做好记录，书面备份工作，方便以后工作中借鉴。
