1、超级双赢谈判超级双赢谈判 Win Win Negotiation Win Win Negotiation 刘刘 凡凡 2008.1.19 课程目标课程目标?明确谈判的定义、理念以及双赢原则明确谈判的定义、理念以及双赢原则 了解谈判准备工作及其重要性了解谈判准备工作及其重要性 掌握谈判各个阶段的技巧掌握谈判各个阶段的技巧 学习谈判的策略和技巧学习谈判的策略和技巧 赋予你谈判的自信力赋予你谈判的自信力 变被动谈判为主动谈判变被动谈判为主动谈判 课程内容课程内容?谈判概述谈判概述 准备阶段准备阶段 开始阶段开始阶段 展开阶段展开阶段?调查调整阶段调查调整阶段 达成协议阶段达成协议阶段 第一部分第一部
2、分 谈判概谈判概述述 第一部分：谈判概述第一部分：谈判概述?什么是谈判？什么是谈判？衡量谈判的三个标准衡量谈判的三个标准 谈判的三个层次谈判的三个层次 谈判的两种类型谈判的两种类型 谈判双赢金三角谈判双赢金三角 如何建立信任如何建立信任 1.1 什么是谈判？什么是谈判？什么情况下需要谈判？什么情况下需要谈判？1.2 衡量谈判的三个标准衡量谈判的三个标准*1.3 谈判的三个层次谈判的三个层次 双赢双赢 合作型合作型 竞争型竞争型 1.4 阵地式谈判的特点？阵地式谈判的特点？*?结果不够理想结果不够理想 理性谈判的特点？理性谈判的特点？?人：把人与事分开人：把人与事分开 利益：集中精力于利益，而不
3、是阵地利益：集中精力于利益，而不是阵地 选择：在决定以前分析所有可能性选择：在决定以前分析所有可能性 标准：坚持运用客观标准标准：坚持运用客观标准 1.5 双赢谈判金三角双赢谈判金三角 3.共同基础共同基础 1.自身需求自身需求 2.对方需求对方需求 谈判中的给予和得到谈判中的给予和得到 舍舍 得得 在谈判中在谈判中“得到得到”的必要条件是首先的必要条件是首先“给予给予”1.6 如何建立信任？如何建立信任？?你不必说出所有的真相，但你要保证你所说出来的都是实话！?如果你击碎自己的诺言，你会发现那再也无法补救 与高层建立信任的要素与高层建立信任的要素 1.1.积极主动承担责任积极主动承担责任 2
4、.2.对高层领导的要求做快速反应对高层领导的要求做快速反应 4.70 4.70 4.56 4.56 4.52 4.52 4.34 4.34 4.31 4.31 4.18 4.18 4.11 4.11 3.93 3.93 3.79 3.79 3.3.明了客户企业的目标明了客户企业的目标,策略策略,和挑战和挑战 4.4.熟悉自己行业的动态熟悉自己行业的动态 5.5.解决问题的能力解决问题的能力 6.6.调动自己公司资源的能力调动自己公司资源的能力 7.7.熟悉自己公司的产品熟悉自己公司的产品 8.8.过去工作的成就过去工作的成就 9.9.与客户有关人员的良好关系与客户有关人员的良好关系 10.10
5、.熟悉客户行业的动态熟悉客户行业的动态 11.11.明了高层领导个人有关事项明了高层领导个人有关事项 12.12.对自己竞争对手的了解对自己竞争对手的了解 3.70 3.70 3.03 3.03 2.70 2.70 2.40 2.40 13.13.在岗位上的工作年资在岗位上的工作年资 第二部分第二部分 准备阶准备阶段段 第二部分：准备阶段第二部分：准备阶段?成功谈判者的核心技能成功谈判者的核心技能?确定目标确定目标 精心准备，评估对手精心准备，评估对手 选择战略选择战略 拟订议程拟订议程 营造良好氛围营造良好氛围 2.1 成功谈判者的核心技能成功谈判者的核心技能 客户的心理？客户的心理？?人人
6、 公司公司?产品产品 价格价格 从客户角度看从客户角度看?最喜欢的谈判人员最喜欢的谈判人员?最讨厌的谈判人员最讨厌的谈判人员 2.2 确定目标确定目标 写下所有目标，然后按优先级排序？写下所有目标，然后按优先级排序？?优先级：最终目标优先级：最终目标/现实目标现实目标/最低限度目标最低限度目标?明确可以让步的问题和不能让步的问题明确可以让步的问题和不能让步的问题 用一句话来描述目标用一句话来描述目标?区别区别“想要想要”和和“需要需要”谈判中都有哪些常见问题？谈判中都有哪些常见问题？2.3 精心准备，评估对手精心准备，评估对手 给予准备充分的时间给予准备充分的时间?公司情况？公司情况？?谈判者
7、的个人情况及谈判风格？谈判者的个人情况及谈判风格？?对手曾经参加过谈判吗？对手曾经参加过谈判吗？对手之间有什么分歧？对手之间有什么分歧？对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实？对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实？对手是否有能力和威信达成他们的目标？对手是否有能力和威信达成他们的目标？对手在压力下是否会速战速决？对手在压力下是否会速战速决？评估对方实力评估对方实力资料资料/人人/余地余地?猜测对手目标，分析对手弱点猜测对手目标，分析对手弱点 对手信息的来源对手信息的来源?网站网站 客户本身客户本身?公司年报公司年报?企业企业/产品介绍产品介绍?现在及过去员工现在及过去员工 客户全貌信息客户全
8、貌信息 个人需要的分类？个人需要的分类？?权利：个人控制力和影响力到权利：个人控制力和影响力到他人身上他人身上?成就：成绩，推动转变成就：成绩，推动转变?被承认：被器重，被尊敬被承认：被器重，被尊敬?被接纳：归属感，团队被接纳：归属感，团队?有条理：明确定义和清晰结构有条理：明确定义和清晰结构?安全感：获得肯定，避免冒险安全感：获得肯定，避免冒险 机构需要的分类？机构需要的分类？?财政：效益、成本财政：效益、成本?绩效：生产力、工作流量绩效：生产力、工作流量?形象：声誉、信用、士气形象：声誉、信用、士气 购买者分析购买者分析 前前 卫卫 者者 革革 命命 者者 实实 际际 者者 保保 守守 者
9、者 顽顽 固固 者者 购买者分析购买者分析 他们要什么他们要什么 前前 卫卫 者者 革革 命命 者者 实实 际际 者者 保保 守守 者者 顽顽 固固 者者 他们买什么他们买什么 卖什么给他们卖什么给他们 客户购买的目的？客户购买的目的？每个人或企业购买产品或服务的最终目的是：每个人或企业购买产品或服务的最终目的是：决策时关心的是什么？决策时关心的是什么？消费过程消费过程 了解产了解产品品 关心内容关心内容 搜集信搜集信息息 优选产优选产品品 初步决初步决策策 最终决最终决策策 购买产购买产品品 售后服售后服务务 重复购重复购买买 产品质量产品质量 服务水平服务水平 产品功能产品功能 产品定位产
10、品定位 品牌形象品牌形象 2.4 选择战略选择战略?战略是用来取得既定目标的全局方针战略是用来取得既定目标的全局方针?战术是执行战略的具体方法战术是执行战略的具体方法 角色分配角色分配 设定你的谈判底线设定你的谈判底线 选择战略之角色分配选择战略之角色分配 在谈判中都有哪些角色？在谈判中都有哪些角色？选择战略之设定你的谈判底线选择战略之设定你的谈判底线?哈佛谈判学院的哈佛谈判学院的BATNA课程课程?设定不同级别的限度设定不同级别的限度 为对方拟定相似的清单为对方拟定相似的清单 选出个人的选出个人的“否则否则”加固自己的限度加固自己的限度?限度自动确定底线限度自动确定底线 达到底线前必须让对方
11、知道达到底线前必须让对方知道 2.5 拟订议程拟订议程?给需要讨论的条款分配固定的时间给需要讨论的条款分配固定的时间?事先将议程草案送达参与谈判各方事先将议程草案送达参与谈判各方 2.6 营造良好氛围营造良好氛围?所需设备及辅助工具？所需设备及辅助工具？?确定谈判地点确定谈判地点主场主场/客场？客场？留意细节留意细节时钟时钟/休息休息/温度温度/点心？点心？安排座位？安排座位？第三部分第三部分 开始阶开始阶段段 第三部分：开始阶段第三部分：开始阶段?专业的行为表现专业的行为表现?目的和应注意的问题目的和应注意的问题 困难和解决方法困难和解决方法 判别气氛判别气氛 提出建议提出建议 回应提议回应
12、提议 3.1 专业的行为表现专业的行为表现 你的经历？你的经历？?最好的第一印象？最好的第一印象？?最不好的第一印象？最不好的第一印象？?1.2.3.4.5.究竟在哪方面吸引你究竟在哪方面吸引你？?1.2.3.4.5.究竟在哪方面不好究竟在哪方面不好？专业的行为表现包括专业的行为表现包括?外表外表?身体语言及面部表情身体语言及面部表情?礼仪礼仪?握手握手 对话对话 会议礼仪会议礼仪 电梯礼仪电梯礼仪 等等等等 案例：汤姆的遭遇案例：汤姆的遭遇?客户代表汤姆客户代表汤姆9点和点和CB制造公司制造公司CEO卡特先生有一个约会。汤姆被任命为卡特先生有一个约会。汤姆被任命为CB和他的公司之间的联系人，
13、并且在后几个月中要花很多时间和他的公司之间的联系人，并且在后几个月中要花很多时间CB公司里。公司里。他暗暗希望他能通过此项工作被任命到更高的职位。在一个下着雨的星期他暗暗希望他能通过此项工作被任命到更高的职位。在一个下着雨的星期一的早晨，他将要和卡特先生第一次会晤。一的早晨，他将要和卡特先生第一次会晤。汤姆汤姆9:01赶到了前台，浑身湿漉漉的，上气不接下气：赶到了前台，浑身湿漉漉的，上气不接下气：“嗨，卡特在吗？我嗨，卡特在吗？我们有个约会。们有个约会。”前台冷淡地看了他一眼说：前台冷淡地看了他一眼说：“格林先生在等你。请跟我来格林先生在等你。请跟我来。”汤姆一只手拿着雨伞，另一只手拿着公文包
14、进了办公室。卡特从桌后出来汤姆一只手拿着雨伞，另一只手拿着公文包进了办公室。卡特从桌后出来迎接他。卡特把前台接待又叫了进来，让她把滴水的雨伞拿出去。汤姆注迎接他。卡特把前台接待又叫了进来，让她把滴水的雨伞拿出去。汤姆注意到卡特先生比他穿得正式得多。接着他们握手，汤姆随口说道：意到卡特先生比他穿得正式得多。接着他们握手，汤姆随口说道：“我花我花了好大得功夫找地方停车！了好大得功夫找地方停车！”卡特说：卡特说：“我们在楼后有一块公司专用停车我们在楼后有一块公司专用停车场。场。”“”“哦，我不知道。哦，我不知道。”汤姆拽出一把椅子坐在卡特的书桌旁边，并打算从公文包中拿出资料：汤姆拽出一把椅子坐在卡特
15、的书桌旁边，并打算从公文包中拿出资料：“哦，卡特，非常高兴认识你。看来我们将会有很多时间合作。我有一些关哦，卡特，非常高兴认识你。看来我们将会有很多时间合作。我有一些关于产品方面的主意。于产品方面的主意。”卡特停顿了一下，好象拿定了什麽主意似地说：卡特停顿了一下，好象拿定了什麽主意似地说：“好吧，我想你还是主要和我们的凯丝女士打交道吧。我现在就叫她进来，好吧，我想你还是主要和我们的凯丝女士打交道吧。我现在就叫她进来，你们两个可以开始了。你们两个可以开始了。”?你的外表你的外表?适合你的工作场所的穿着文化适合你的工作场所的穿着文化?你想成为什么样，就穿成什么样你想成为什么样，就穿成什么样 即便不
16、想升职，也要穿得让人尊重即便不想升职，也要穿得让人尊重 人们第一眼是根据封面人们第一眼是根据封面 来判断书的好坏的来判断书的好坏的 男士专业形象小贴示男士专业形象小贴示?头头鞋鞋腰腰领领长长西西发发带带带带袖袖装装衬衬衫衫 女士专业形象小贴示女士专业形象小贴示?让色彩说话让色彩说话 穿得足够正式穿得足够正式 干净而无褶皱干净而无褶皱?注意你的长统袜注意你的长统袜 戴适当配饰戴适当配饰鞋，包，眼镜，丝巾鞋，包，眼镜，丝巾，腰带，腰带 化装得体化装得体(少就是多少就是多)3.2 目的和应注意的问题？目的和应注意的问题？目的：目的：?建议信心建议信心?培养信任培养信任?证明能力证明能力?表达善意表达
17、善意 应注意的问题：应注意的问题：*3.3 困难和解决方法？困难和解决方法？困难：困难：?不信任不信任?没信心没信心?不相信我方能力不相信我方能力?缺乏诚意缺乏诚意 解决方法：解决方法：?开放的态度开放的态度?介绍自己和自己的目的介绍自己和自己的目的?注意语言和身体语言注意语言和身体语言?注意观察注意观察 3.4 判别气氛判别气氛?仔细考虑开场白，营造积极基调仔细考虑开场白，营造积极基调 预测气氛预测气氛 察言观色察言观色身体语言身体语言/手势手势/表情表情/眼神眼神 言谈举止言谈举止?手势手势(固定姿势，运动状态固定姿势，运动状态)目光交流目光交流(长时间注视，目光斜视，眼光飘忽长时间注视，
18、目光斜视，眼光飘忽)肢体语言肢体语言(双手交叉，双脚交叉双手交叉，双脚交叉)握手握手(力度，久久不放，上下摇动，手臂不伸长，先看力度，久久不放，上下摇动，手臂不伸长，先看)眼神眼神(先转开视线，立刻移开，斜看，角度先转开视线，立刻移开，斜看，角度)坐姿坐姿(方向，蜷缩，猛然坐下，不断抖动方向，蜷缩，猛然坐下，不断抖动)站姿站姿(抬头挺胸，弯腰驼背，靠，手的位置抬头挺胸，弯腰驼背，靠，手的位置)被赞美被赞美(脸红，不敢置信，接受，对夸，自嘲，谦厚诚挚脸红，不敢置信，接受，对夸，自嘲，谦厚诚挚)语气语气(肯定，不确定肯定，不确定)常用语常用语(然后，可是，还是然后，可是，还是)说谎？说谎？3.5
19、提出建议提出建议?尽量客观尽量客观 给双方都留有余地给双方都留有余地 选择时机选择时机?注意措辞注意措辞 要做的和不能做的要做的和不能做的*要做的：要做的：不能做的：不能做的：3.6 回应提议回应提议?避免马上给出意见避免马上给出意见 澄清提议澄清提议 作出答复作出答复?缓兵之计缓兵之计不想马上作出答复时不想马上作出答复时 提供选择提供选择 第四部分第四部分 展开阶展开阶段段 第四部分：展开阶段第四部分：展开阶段?目的目的?障碍和对策障碍和对策 破解典型战术破解典型战术 对付计谋对付计谋 建立优势建立优势 4.1 目的目的?取得相关的资料和信息取得相关的资料和信息 使客户看清自己的需求使客户看
20、清自己的需求 发掘客户更多的需求发掘客户更多的需求 4.2 障碍和对策障碍和对策 障碍：障碍：?客户提供错误信息客户提供错误信息?客户提供不完整信息客户提供不完整信息?客户看不到需求的重要性客户看不到需求的重要性 对策：对策：有效提问有效提问 WHYWHY？?开放式问题开放式问题?封闭式问题封闭式问题 两种类型问题的优势和风险？两种类型问题的优势和风险？优优 势势 封封闭闭式式 风风 险险 开开放放式式 倾听技巧倾听技巧(一一)?专注技巧专注技巧?跟进技巧跟进技巧 倾听技巧倾听技巧(二二)?反映技巧反映技巧?读人和读书读人和读书?肢体语言肢体语言?非语言是感情的语言非语言是感情的语言?情感回馈
21、情感回馈 4.3 破解典型战术破解典型战术?威胁威胁?侮辱侮辱 虚张声势虚张声势 胁迫胁迫 分而制之分而制之 使用诱导性问题使用诱导性问题?攻心术攻心术 测试边界线测试边界线 4.4 对付不同类型的谈判者对付不同类型的谈判者 4.5 建立优势建立优势?痛苦抉择痛苦抉择(CE)?独特商业价值独特商业价值(UBV)功能功能/优点优点/利益利益(FAB)坚定自己的立场坚定自己的立场 进行辩论进行辩论 人们要买些什么，我们就卖什么人们要买些什么，我们就卖什么?人们不会买人们不会买特性特性(Function)?也不会买也不会买优点优点(Advantage)?人们要买的只是特性和优点所带人们要买的只是特性
22、和优点所带来得来得利益利益(Benefit)18种利益种利益?省时省时?省钱省钱?提高威望提高威望?使你体格更具有吸引力使你体格更具有吸引力?延长寿命延长寿命-包括动物和植物包括动物和植物?给你安全感给你安全感-包括更高的薪金和更多的奖金包括更高的薪金和更多的奖金?给你创造平和的心态给你创造平和的心态-精神享受精神享受?使你身体更加舒适使你身体更加舒适?赚更多的钱赚更多的钱?增加公司利润增加公司利润?使你更有活力使你更有活力?使你更具有竞争力使你更具有竞争力?增加市场占有率增加市场占有率?给你带来物质上的快乐给你带来物质上的快乐?给你带来精神上的快乐给你带来精神上的快乐?使你体验到个人努力和成
23、就所带来的快乐使你体验到个人努力和成就所带来的快乐?使你感到可爱使你感到可爱?使你感觉良好使你感觉良好 第五部分第五部分 评估调评估调整阶段整阶段 第五部分：评估调整阶段第五部分：评估调整阶段?困难和解决方法困难和解决方法?强化优势强化优势 消弱对方优势消弱对方优势 让步的目的和策略让步的目的和策略 适度让步适度让步 5.1 困难和解决方法困难和解决方法 困难：困难：?对方看不到需求对方看不到需求?对方不认同我方的方案对方不认同我方的方案 对方认为价格太贵或不接受某些条款对方认为价格太贵或不接受某些条款 解决方法：解决方法：异议产生的原因异议产生的原因 如何处理异议如何处理异议 出出 现现 异
24、异 议议 的的 好好 处处?出出 现现 异异 议议 的的 原原 因因?异异 议议 的的 形形 式式?柔道法：柔道法：不花费自己的力气而战胜对方不花费自己的力气而战胜对方 逾越障碍逾越障碍?障碍的类型障碍的类型?诚恳的疑问诚恳的疑问 价格价格 相互之间的误解相互之间的误解 项目暂停项目暂停 一点点不足一点点不足 对于项目收益的不同理解对于项目收益的不同理解?确认确认LPQ LPQ 回答回答3C 3C 5.2 强化优势强化优势?保持优势保持优势 保持控制保持控制 达成共识达成共识 5.3 消弱对方优势消弱对方优势?消弱对手消弱对手 攻心术攻心术 识别错误识别错误 5.4 让步的目的和策略让步的目的
25、和策略 降低对方的心理期望，让对方珍视你的让步价值。降低对方的心理期望，让对方珍视你的让步价值。5.5 适度让步适度让步?做出让步做出让步 假设性提议假设性提议 一揽子谈判一揽子谈判?避免对最后提议的拒绝避免对最后提议的拒绝 记录交易过程记录交易过程 第六部分第六部分 达成协达成协议阶段议阶段 第六部分：达成协议阶段第六部分：达成协议阶段?提请注意的问题提请注意的问题?目的目的 困难和对策困难和对策 选择结束谈判的方式选择结束谈判的方式 结束谈判结束谈判 6.1 提请注意的问题提请注意的问题?在谈判尾声不能有大的或单方面的让步在谈判尾声不能有大的或单方面的让步 认真回顾双方达成的协议认真回顾双
26、方达成的协议 澄清所有模棱两可的事，减少误会澄清所有模棱两可的事，减少误会?避免时间不够带来的被动避免时间不够带来的被动 6.2 目的目的?达成具体的行动方案达成具体的行动方案 促成对方做出决定促成对方做出决定 使对方消除不必马上做决定的想法使对方消除不必马上做决定的想法 6.3 困难和对策困难和对策 困难：困难：?最后谈判破裂最后谈判破裂?内部态度不统一内部态度不统一?权利的局限权利的局限?决策人的个人风险决策人的个人风险 解决方法：解决方法：?总结以前所作出的决定总结以前所作出的决定?建立良好的气氛建立良好的气氛 提问提问/聆听；澄清聆听；澄清/呈现；证明呈现；证明/说服说服?注意态度和感
27、情的影响因素注意态度和感情的影响因素 6.4 选择结束谈判的方式选择结束谈判的方式 6.5 结束谈判结束谈判?适时地提出并强化最后报价适时地提出并强化最后报价 鼓励表决鼓励表决?强调利益强调利益?鼓励与喝彩鼓励与喝彩?避免赢对输的局面避免赢对输的局面?保全面子保全面子?促进互让促进互让 攻克最后一分钟犹豫攻克最后一分钟犹豫 优秀谈判人员的优秀谈判人员的13个特质个特质?和谈判小组成员有效沟通，并赢得他们的信任和谈判小组成员有效沟通，并赢得他们的信任 要有了解新产品、游戏规则，并详加规划的意愿；并有查询信息正要有了解新产品、游戏规则，并详加规划的意愿；并有查询信息正确性的勇气确性的勇气 要有良好
28、的商业判断力，分辨议题真正底线的能力要有良好的商业判断力，分辨议题真正底线的能力 容得下冲突、矛盾的能力容得下冲突、矛盾的能力 富于积极进取、勇于冒险的精神富于积极进取、勇于冒险的精神 训练有素、沉稳内敛训练有素、沉稳内敛 富于和对方交涉、与小组成员密切沟通的意图富于和对方交涉、与小组成员密切沟通的意图 诚恳谦洁，不好私利诚恳谦洁，不好私利 用开阔的胸襟聆听别人说话的品性用开阔的胸襟聆听别人说话的品性 有能力看穿隐藏在谈判背后、足以影响谈判结果的个人性因素有能力看穿隐藏在谈判背后、足以影响谈判结果的个人性因素 依据知识、规划能力、交涉经验为基础而显露在外的自信依据知识、规划能力、交涉经验为基础而显露在外的自信 擅于运用专家擅于运用专家 情绪稳定，在谈判过程中不失态情绪稳定，在谈判过程中不失态?祝愿大家成为更优秀的谈判专家祝愿大家成为更优秀的谈判专家 谢谢！谢谢！
