1、1大团社区卫生服务中心2012年3月打造计划免疫优秀服务窗口活动礼仪培训礼仪培训2第一部分第一部分 礼仪概述礼仪概述 第二部分第二部分 服务礼仪服务礼仪目录目录3礼仪概述礼仪概述4礼仪概述礼仪概述5礼礼-（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。国无礼则不宁。仪仪-则指的是仪容、仪表、仪态。则指的是仪容、仪表、仪态。礼仪概述礼仪概述6礼仪的概念礼仪的概念7v尊重原则尊重原则v遵守原则遵守原则v适度原则适度原则v自律原则自律原则马洛斯需求层次礼仪的原则礼仪的原则8礼节礼节仪式仪式礼貌礼貌仪表仪表指人们在相互交往指人们在相互交往过程中应具有的相过程中应具
2、有的相互表示敬意、友好、互表示敬意、友好、得体的气度和风范得体的气度和风范 指人们在社会交往过程指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范用的形式和规范 是指在特定场合举行的、具是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开如发奖仪式、签字仪式、开幕式等幕式等 是指人的外表。是指人的外表。如容貌、服饰、如容貌、服饰、姿态等姿态等 礼仪的组合礼仪的组合9礼仪礼仪的的形成形成约定俗成约定俗成规定规范规定规范礼仪的形成礼仪的形成10礼仪的三大要求礼仪的三大要求v 真诚真诚
3、。在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一。在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受受 v 适度适度。这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注。这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。v 从俗从俗。由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡。由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚
4、持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。不可以目中无随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。不可以目中无人、自以为是。人、自以为是。11好礼仪是一味使人快乐的“灵丹妙药”做人比做事更重要厚德载物态度决定一切炼透人情是最大的学问计划免疫工作是科学、艺术、爱心的结晶礼仪的重要性礼仪的重要性12 第二部分第二部分 服务礼仪服务礼仪第二部分第二部分13 4%4%的患者会说出来的患者会说出来 96%96%的患者会默默不语的患者会默默不语 90%90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给不满的患者会把这种不满传递
5、给8-128-12个患者。这个患者。这8-128-12个患者个患者还会把这个信息传递给还会把这个信息传递给2020个人。个人。检讨自己！检讨自己！我真的是完全对的吗？我真的是完全对的吗？当患者不满时当患者不满时14v视觉信号（55%）v声音信号（38%）v语言信号（7%）患者不满的信息来源患者不满的信息来源15外表、态度外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势 注意率注意率55%55%声音、谈吐声音、谈吐 悦耳的声音、问候、悦耳的声音、问候、言语措辞言语措辞 注意率注意率38%38%业务相关知识业务相关知识 注意率注意率7 7让患
6、者满意应注意的让患者满意应注意的16体现医院和个人的形象体现医院和个人的形象17男男 士士头发头发是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是否保持整洁？否保持整洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是否有是否露出？是否有污垢？污垢？领带领带颜色花纹是否过耀颜色花纹是否过耀眼？眼？制服制服是否干净挺括？是否干净挺括？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适吗？颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和指手和指甲甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清洁？洁？皮鞋皮鞋颜色合适吗？是
7、否擦拭颜色合适吗？是否擦拭干净？干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查自我形象检查-男士男士18女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰耳饰合适吗？合适吗？护护士士帽帽是否端正、干净是否端正、干净衬衬衣衣颜色、款式和外衣协调颜色、款式和外衣协调吗？吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？护护士士服服穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落
8、？纽扣是否有掉落？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？护护士士鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是否很响？是否很响？自我形象检查自我形象检查-女士女士19来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；患者患者/家属到、微笑到、敬语到。家属到、微笑到、敬语到。“唱收唱收唱收唱收”岗位接待规范岗位接待规范20 “五个一样五个一样”。要求在患者接待中，都要做到积极。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：的态度、规范的服务：患者态度是不是友好不友好一样；患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；男女患者一样；老少患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；认识、不
9、认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；患者不管什么样的衣着长相一样；使患者感到亲切和温暖。使患者感到亲切和温暖。岗位服务的岗位服务的“五个一样五个一样”21v1、仪表整洁v2、语言亲切v3、举止端庄v4、微笑服务岗位服务礼仪岗位服务礼仪22v一个微笑，花费很少一个微笑，花费很少价值却很高价值却很高给的人幸福给的人幸福收的人谢报收的人谢报v一个微笑，仅有几秒一个微笑，仅有几秒而留下的回忆而留下的回忆终生美好终生美好v没有人富没有人富富到对它不需要富到对它不需要 也没有人穷也没有人穷穷到给不出一个微笑穷到给不出一个微笑微笑的好处微笑的好处23v人人都需要微笑人人都需要微笑而没有人而没有人比
10、一个忘记微笑的人比一个忘记微笑的人对它更为需要对它更为需要v应该笑口常开应该笑口常开因为我们无论是奉献还是因为我们无论是奉献还是最好的礼物都是微笑最好的礼物都是微笑v如果匆忙中我忘记对你微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我请原谅我而善良淳厚的你而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑能否给我一个你的微笑?微笑的好处微笑的好处24l有了它家庭充满幸福有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀有了它生意兴隆荣耀l它还是朋友间交流的暗号它还是朋友间交流的暗号l它使劳累者疲劳顿消它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗它为失意者重燃希望的火苗l对悲伤者它有如太阳对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药要化解烦恼它是
11、良药l它既拿不来也偷不去它既拿不来也偷不去它不出租也买不到它不出租也买不到只有作礼品它才有效只有作礼品它才有效微笑的好处微笑的好处25v 小于小于0.5米米,亲密距离亲密距离v 0.5-1.5米米,服务距离服务距离v 1-3米米,展示距离展示距离v 左前方左前方1.5米米,引导距离引导距离v 大于大于3米米,待命距离待命距离微笑时注意距离微笑时注意距离26视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。
12、理智。微笑时注意眼神微笑时注意眼神27v 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。性为女士、夫人和太太。v 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。（内地与北方）。v 根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。v 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服称呼随时代而变化。服务业（酒店、
13、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。务员，现在大都称先生、小姐。服务中如何称呼服务中如何称呼28v迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复、再迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复、再v问候语：您好问候语：您好/早上好早上好/节日快乐节日快乐v征询语：有什么可以帮到您征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗我的解释您满意吗v请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰v致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦v应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必应答：是的、好的、马上就去、我明白
14、您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意没有关系、我不会介意v道歉语：对不起道歉语：对不起/很抱歉很抱歉/请您谅解请您谅解v致谢语：谢谢您的合作致谢语：谢谢您的合作v拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请请、暗示、暗示、服务用语服务用语291、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声形象，要及时说声“对不起！对不起！
15、”以求得谅解。以求得谅解。2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。服务出错时道谦服务出错时道谦30 “我猜是、或许吧我猜是、或许吧”“打了疫苗包你不得病。打了疫苗包你不得病。”“这事我做不了，估计别人也够戗。这事我做不了，估计别人也够戗。”在儿童需要打该疫苗时，医生也不要冷漠地说：在儿童需要打该疫苗时，医生也不要冷漠地说：“打不打您自己考虑吧。打不打您自
16、己考虑吧。”把决定权推给了患者，让对方一筹莫展地愣在那里。把决定权推给了患者，让对方一筹莫展地愣在那里。正确的做法可以是，医生要把打疫苗的利弊给对方讲正确的做法可以是，医生要把打疫苗的利弊给对方讲清楚，并把自己的建议告诉对方：如果是我的亲人我清楚，并把自己的建议告诉对方：如果是我的亲人我会如何做。会如何做。服务禁语服务禁语31双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。递物的手势（接种证）递物的手势（接种证）32一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌递接物品：递接物品：
17、本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好递物的禁忌递物的禁忌33外圈：极端内圈：均衡懦弱盲从自负 自卑霸道愚勇积极自信胸怀同理心自省勇气职业心态圈职业心态圈34爱心爱心职业心态职业心态35惜缘惜缘职业心态职业心态36感恩感恩职业心态职业心态37地球人呗！地球人呗！v你代表的不仅仅是你自己！你代表的不仅仅是你自己！v我们都是大团医院的人！我们都是大团医院的人！v医院发展、个人发展！医院发展、个人发展！认清自己的身份认清自己的身份38结束语：行动才有可能结束语：行动才有可能39 Thank you后面内容直接删除就行后面内容直
18、接删除就行资料可以编辑修改使用资料可以编辑修改使用资料可以编辑修改使用资料可以编辑修改使用资料仅供参考，实际情况实际分析资料仅供参考，实际情况实际分析主要经营：主要经营：课件设计，文档制作，课件设计，文档制作，网络软件设计、网络软件设计、图文设计制作、发布广告等图文设计制作、发布广告等秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客户秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客户满意！满意！致力于数据挖掘，合同简历、论文写作、致力于数据挖掘，合同简历、论文写作、PPT设计、设计、计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面，打造全网一站式需求面，打造全网一站式需求The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field
