1、护士职场礼仪与素养礼仪文化概述主主 要要 内内 容容护士基础礼仪护士基础礼仪职场礼仪与素养职场礼仪与素养 加强礼仪文化加强礼仪文化建设，提升医院服务品质建设，提升医院服务品质01礼仪文化概述孔子：儒家学派创始人弗洛伦斯南丁格尔礼仪文化概述什么是礼仪？礼仪是指人们在交际活动礼仪是指人们在交际活动 中，在仪容、仪表、仪态、中，在仪容、仪表、仪态、言谈举止等方面应该共同言谈举止等方面应该共同 遵守的、遵守的、约定俗成约定俗成的规范的规范 和程序。和程序。礼礼对一个人来说，礼对一个人来说，礼 仪即是仪即是一种修养，一种修养，又是一种气质又是一种气质，也，也 是一种行为规范是一种行为规范对一个组织来对一
2、个组织来 说，礼仪代表说，礼仪代表 的是的是组织形象组织形象仪仪对一个国家和一对一个国家和一 个民族来说，礼个民族来说，礼 仪代表的是一种仪代表的是一种 文化文化，一种，一种精神精神。礼仪文化概述什么是礼仪？政务政务 礼仪礼仪商务商务 礼仪礼仪服务服务 礼仪礼仪社交社交 礼仪礼仪国际国际 礼仪礼仪现代礼仪医院从业人员医院从业人员参考书籍：金正昆 服务礼仪护士礼仪的含义护士礼仪是一种护士礼仪是一种专业文化模式，专业文化模式，是研究是研究护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪礼仪 的基本特征以外，还具有的基本特征以外，还具有护士专业的护士专业的文化特文化特 征。征
3、。护士是做有专业背景的服务，而礼仪是锦上添花的无形资产02护士基础礼仪及行为规范内容内容体态体态 礼仪礼仪言谈言谈 礼仪礼仪仪容仪容仪态仪态 仪表仪表礼仪礼仪举止举止礼仪礼仪1仪容、仪态、仪表礼仪（一）仪容1、个人卫生：、个人卫生：注意细节，不留过长指甲及涂染指甲等，工作期注意细节，不留过长指甲及涂染指甲等，工作期 间不佩戴首饰，不喷过浓香水，间不佩戴首饰，不喷过浓香水，保持口腔和牙齿的清洁与卫生。保持口腔和牙齿的清洁与卫生。2、发型：前不过眉，侧不过耳，后不过肩，、发型：前不过眉，侧不过耳，后不过肩，固顶帽子的发卡应固顶帽子的发卡应 以银白色或者黑色为宜，帽子前缘距发际约以银白色或者黑色为宜
4、，帽子前缘距发际约3-5CM。3、妆面：、妆面：淡妆上岗淡妆上岗端庄端庄 简约简约 清丽清丽 素雅素雅（二）仪态目光眼睛是心灵的窗口眼睛是心灵的窗口.不正确的眼神：斜视、扫视不正确的眼神：斜视、扫视正确的目光：正视、直视时间、部正确的目光：正视、直视时间、部 位位（二）仪态-微笑 既悦己又悦人既悦己又悦人 学会微笑：松、翘、齿、声、心学会微笑：松、翘、齿、声、心 善用微笑善用微笑 自信的微笑自信的微笑礼貌的微笑礼貌的微笑 真诚的微笑真诚的微笑 职业性职业性微笑微笑（三）仪表 护理职业着装：护理职业着装：庄重整洁、合庄重整洁、合 体，衣扣整齐，夏装内衣不外体，衣扣整齐，夏装内衣不外 露，穿低跟、
5、软底、露，穿低跟、软底、防滑的医防滑的医 院统一护士专用鞋，院统一护士专用鞋，白色工作白色工作 裤，白色或肉色的袜子。裤，白色或肉色的袜子。着装要注意细节：着装要注意细节：护士服上除护士服上除 正常应佩戴的胸卡、秒表等物正常应佩戴的胸卡、秒表等物 品外不应有过多配饰，口袋内品外不应有过多配饰，口袋内 物品不可塞得过满。物品不可塞得过满。1.着装规范、整洁，无整片墨迹，夏装衣袖、衣领、裤脚边及裙摆不外露，着装规范、整洁，无整片墨迹，夏装衣袖、衣领、裤脚边及裙摆不外露，冬装不穿大领毛衣。冬装不穿大领毛衣。2.服务卡佩戴规范（夹在胸部口袋对侧衣领，）；上班戴手表或挂表（佩戴服务卡佩戴规范（夹在胸部口
6、袋对侧衣领，）；上班戴手表或挂表（佩戴 在在胸部口袋上边缘）；口罩放置规范（不露出胸部口袋外缘）；在在胸部口袋上边缘）；口罩放置规范（不露出胸部口袋外缘）；3.头发刘海前不过眉、后不过领口；长发宜戴统一发夹（黑色或白色）、发头发刘海前不过眉、后不过领口；长发宜戴统一发夹（黑色或白色）、发 网；长发发髻紧实，不蓬松无碎发，不扎陀；网；长发发髻紧实，不蓬松无碎发，不扎陀；4.穿医院统一的软底工作鞋、工作裤和肉色或白色袜；穿医院统一的软底工作鞋、工作裤和肉色或白色袜；5.不化浓妆；不戴耳环（耳钉）、戒指、手（脚）链，项链直径小于不化浓妆；不戴耳环（耳钉）、戒指、手（脚）链，项链直径小于1cm,不能佩
7、戴五颜六色配饰，以金色、白色、银色为宜；不涂指甲油。不能佩戴五颜六色配饰，以金色、白色、银色为宜；不涂指甲油。服装服装颜色款式不能随意更改颜色款式不能随意更改附：护士着装标准不规范仪表不规范仪表不规范仪表男护士着装形象要求着医院统一工作服（医生服）着医院统一工作服（医生服）戴圆筒帽（不露前额头发）戴圆筒帽（不露前额头发）医院统一白色长裤、白鞋、白医院统一白色长裤、白鞋、白 色袜色袜及时剃须修面及时剃须修面 为女患者做导尿、会阴冲洗、为女患者做导尿、会阴冲洗、体检等操作时应有女性陪同，体检等操作时应有女性陪同，进进入女病房要先敲门再进入入女病房要先敲门再进入2体态礼仪体态是指人的身体动作和姿态，
8、是人举止的重要组成部分，是人进行各种活动的基础。体态可以传递不同的信息，可 以真实的反应一个人的基本素质、受教育程度等，恰到好处的 把握体态美是积极健康心态的反映，也是走向成功的基础。肢体语言肢体语言（一）站姿u 基本站姿：基本站姿：“站如松站如松”站立时做站立时做 到挺拔、端庄，头正颈直，下到挺拔、端庄，头正颈直，下 颌微收，两肩外展、下沉。适颌微收，两肩外展、下沉。适 合同事之间的交谈合同事之间的交谈u 沟通站姿沟通站姿：适合与患者沟通和适合与患者沟通和 交流。交流。（二）点头礼上身微前倾上身微前倾 5，带动微，带动微笑笑 向左侧或右侧点头致向左侧或右侧点头致意，意，目光注视对方，颈目光注
9、视对方，颈部放松部放松，轻轻点头致意。配合，轻轻点头致意。配合“您您 好好”，“再见再见”等等礼貌用语礼貌用语。（三）鞠躬礼以腰部为轴，上体前倾以腰部为轴，上体前倾15-30，面带微笑，配合，面带微笑，配合“您您 好好”、“非常感谢非常感谢”等礼貌用等礼貌用 语语.（三）行走“行如风行如风”，行走时轻盈，行走时轻盈、迅捷，头正肩平，挺、迅捷，头正肩平，挺胸收胸收 腹。精神饱满，腹。精神饱满，面容平和，面容平和，双目平视双目平视前方，前方，步幅依身高步幅依身高不同约不同约30-50cm，步速，步速约约2步步/秒钟秒钟.（四）坐姿“坐如松坐如松”：坐姿优雅、稳：坐姿优雅、稳重重。“左进左出左进左出
10、”原则原则,着裙着裙服服 的护士在落座的过程中的护士在落座的过程中用手用手背自上而下背自上而下抚平抚平衣裙，衣裙，坐满坐满座位的座位的2/3左右左右.若坐的时间比较长，可以移后尾脊骨抵着椅背，会比较舒服（五）手势原地指路：护士在站姿基础上原地指路：护士在站姿基础上 一手自然放回于体侧，另一手一手自然放回于体侧，另一手 从体侧抬起，手臂的延长线指从体侧抬起，手臂的延长线指 向患者需要前行的方向。向患者需要前行的方向。“您您 好，请往这边走好，请往这边走“等用语。等用语。伴随引路两人同行时以右为尊，三人两人同行时以右为尊，三人 同行以中为尊同行以中为尊，遇到楼梯、，遇到楼梯、拐弯、台阶等情况时用手
11、势拐弯、台阶等情况时用手势 和话语适时提醒和话语适时提醒“请小心请小心”适适 用于陪同患者检查或引用于陪同患者检查或引导参导参 观团体。观团体。近距离提示上臂贴近身体，手指和上臂贴近身体，手指和 前臂成一直线，掌心前臂成一直线，掌心朝上朝上 适用于：请患者适用于：请患者 签字或就坐。签字或就坐。（六）蹲姿两脚前后分开约半步，前脚两脚前后分开约半步，前脚 全脚掌着地，后脚前脚掌着地全脚掌着地，后脚前脚掌着地，腰背挺直微向前倾，下蹲过，腰背挺直微向前倾，下蹲过 程中着裙服的护士应用一手背程中着裙服的护士应用一手背 抚平衣裙并顺势放在两腿中间抚平衣裙并顺势放在两腿中间 压紧裙摆。压紧裙摆。（七）推治
12、疗车稍微压着向前推稍微压着向前推，既可，既可 以保持车的平稳又可以控制以保持车的平稳又可以控制 由于推车造成的噪音。双手由于推车造成的噪音。双手 扶住车缘两侧，扶住车缘两侧，身体距离车身体距离车 缘约缘约510cm，进入病房前进入病房前 应先停车，用手轻轻推开房应先停车，用手轻轻推开房 门再推车进入（门再推车进入（不能拖着前不能拖着前 行行）。）。（八）端治疗盘上臂贴紧躯干，上臂贴紧躯干，肘关节肘关节 约成约成90，双手拇指卡住，双手拇指卡住盘盘 边缘，其他四指在盘边缘，其他四指在盘底自底自 然分开托住治疗盘，然分开托住治疗盘，身体身体 距盘边缘约距盘边缘约3-5cm。（九）持病历夹左左手上臂
13、和前臂呈手上臂和前臂呈90将病历夹放于同侧胸前，稍外展将病历夹放于同侧胸前，稍外展使病历夹固定于手臂与身体中间使病历夹固定于手臂与身体中间（十）开关门轻敲房门经对方允许后方轻敲房门经对方允许后方可进入，进入房间后应侧可进入，进入房间后应侧身将身将 门关好，出病房时如距门关好，出病房时如距离房门离房门 较近可后撤两步转身较近可后撤两步转身打开房门打开房门，如距离房门较远可转身，如距离房门较远可转身走到走到 门口打开房门，再次转门口打开房门，再次转身并换身并换 手使身体手使身体正面面对房正面面对房间间轻轻关轻轻关 好房门离去。好房门离去。3言谈礼仪言谈礼仪语速语速语气语气语音语音语调语调清晰、大小
14、适度清晰、大小适度语调应压低语调应压低亲切、面带微笑亲切、面带微笑相对缓慢、语速平稳相对缓慢、语速平稳言言 谈谈语言沟通技巧要说要说普通话普通话会寒暄会寒暄 记住名字记住名字、善用尊称善用尊称善于使用善于使用美好美好的语言的语言 注意语言的注意语言的通俗化通俗化1.早晨交接班：“早上好，您昨晚睡得好吗？吃过早饭吗？我们正进行晨间交接班，有什么不舒服请告诉我 们。”“我要下班了，接班的是XXX”。2.晨间护理：“您好，我现在给您做晨间护理。您洗漱 了吗？我帮您好吗”？整理床单位时：“我给您刷一下床，这样您会感到舒服些”。做完护理道谢：“谢谢您的合 作”。输液前：礼貌称呼；征求对血管意见；解释药物
15、名称、作 用等；暖和病人的手；交待排尿；置病人于正确舒适体位；病人的鞋置于床尾50-60cm输液中：嘱配合方法；关注感受输液后：妥盖衣被；询问感受；感谢配合；讲解 注意事项人文精神与技能渗透3.输液前后：“您好，现在给您输液行吗？”穿刺成功后：“现在您输入的是现在您输入的是XX药物，它的作用是药物，它的作用是XX，请您，请您不不 要自行调节输液速度，以免引起不适。要自行调节输液速度，以免引起不适。”“我们我们会经常会经常 来看您，有任何不适请及时告诉我们，我们来看您，有任何不适请及时告诉我们，我们会及时为会及时为 您解决。您解决。”“谢谢您的合作。谢谢您的合作。”4.穿刺未成功时穿刺未成功时：
16、“对不起，我马上换一个人来给您对不起，我马上换一个人来给您注注射好吗？谢谢您的理解。射好吗？谢谢您的理解。”5.发药时：“您好，现在是吃药的时间了，这是XX药，作用是作用是XX，服后有不适请及时告诉我们。，服后有不适请及时告诉我们。”6.健康教育健康教育：“您好，现在向您介绍一些有关您的疾病您好，现在向您介绍一些有关您的疾病需要注意的问题需要注意的问题不知我说清楚了吗？谢谢您。不知我说清楚了吗？谢谢您。”收集收集 标本时：标本时：“您好，现在是留标本的时候，请您在您好，现在是留标本的时候，请您在8：30以以 前留好，好吗？前留好，好吗？”7.各项检查：“您好，今天您将做XX检查，我们将安排人员
17、陪同，如果您行走不便，我们用轮椅或平车送您人员陪同，如果您行走不便，我们用轮椅或平车送您 去。去。”8.如询问住院费用：如询问住院费用：“办公室自助机上每天可以打印办公室自助机上每天可以打印费费用清单，您的疑问我们将随时给予解答。用清单，您的疑问我们将随时给予解答。”9.完善交接班：白班护士：“您好，我待会下班了，谢谢您一天的合作。接班护士某某，您有不适，随时按谢您一天的合作。接班护士某某，您有不适，随时按 铃。铃。”晚班护士：晚班护士：“您好，我是晚班护士您好，我是晚班护士XXX，今晚，今晚由由 我负责您的护理。您白天的情况负责护士已经告我负责您的护理。您白天的情况负责护士已经告诉了诉了 我
18、，请您放心，我会经常来看您，您有何不适我，请您放心，我会经常来看您，您有何不适请及时请及时 告诉我。告诉我。”10.晚上熄灯时：您好，现在到了病人休息时间，该熄灯了。对探陪人员说：请您放心回家吧，我们会经常灯了。对探陪人员说：请您放心回家吧，我们会经常 巡视病房，解决病人所需。巡视病房，解决病人所需。11.病人出院：病人出院：（主动告知出院手续办理程序，做（主动告知出院手续办理程序，做好出好出 院指导，主动征求意见。）您走好，回家后多院指导，主动征求意见。）您走好，回家后多注意休注意休 息息送病人至电梯或大门口。送病人至电梯或大门口。12.出院后电话回访出院后电话回访4举止礼仪（一）电话礼仪请
19、请面带微笑面带微笑，及时接听，响铃不超过三，及时接听，响铃不超过三 声。声。接听电话时应首先自报家门，接听电话时应首先自报家门，“喂！您喂！您好好！”“”“*科室科室”。回答电话时要确定对方是谁，如要找的回答电话时要确定对方是谁，如要找的 人不在，应口头重复一遍并加以确认并人不在，应口头重复一遍并加以确认并 及时转达。及时转达。挂断电话前要说再见（地位高者先挂）挂断电话前要说再见（地位高者先挂）。（二）接听呼叫器礼仪态度要文明、语言要礼貌，态度要文明、语言要礼貌，“喂，您好！喂，您好！”待患者说明情况后回答：待患者说明情况后回答：“好好 的，我马上就来。的，我马上就来。”应该立应该立 即到床旁
20、即到床旁。（三）握手礼仪 双方距离应双方距离应0.75-1m左右左右，握手，握手 时应掌握好时间约时应掌握好时间约23秒钟，伸秒钟，伸 出出右手右手。握手顺序：握手顺序：先贵宾、老人、后同先贵宾、老人、后同 事、晚辈，先女后男。事、晚辈，先女后男。（三）名片礼仪递名片：递名片：地位低者先给地位高者递名片。地位低者先给地位高者递名片。双手递交，名字面向对方。双手递交，名字面向对方。接名片：接名片：双手接过，认真读出对方的名字。双手接过，认真读出对方的名字。看完后郑重地放在名片夹中，切忌看完后郑重地放在名片夹中，切忌 随手一放。随手一放。（四）空间礼仪（距离有度）亲密距离：亲密距离：小于小于46C
21、M适用于家庭适用于家庭 成员间交往或护士操作、查体时应成员间交往或护士操作、查体时应 用。用。个人距离：个人距离：46-76cm适用于床旁查适用于床旁查 房、健康宣教。房、健康宣教。社交距离：社交距离：1、2-2、1M适用于礼节适用于礼节 性的正式交往，如迎送患者、晨交性的正式交往，如迎送患者、晨交 班。班。公众距离：公众距离：2M以上适用于公共场合以上适用于公共场合 的演讲或做报告。的演讲或做报告。（五）乘梯礼仪先下后上。陪同专家检查礼仪：以右为尊，我站在专家左边，陪同先下后上。陪同专家检查礼仪：以右为尊，我站在专家左边，陪同 乘坐电梯，先进乘坐电梯，先进在电梯内面向门站立，站成在电梯内面向
22、门站立，站成“凹凹”字型。字型。与患者一起搭乘电梯时，应为患者按键，下电梯时可以先下，扶住与患者一起搭乘电梯时，应为患者按键，下电梯时可以先下，扶住 电梯并指明方向。电梯并指明方向。电梯内不可吸烟、大声喧哗。电梯内不可吸烟、大声喧哗。人多时，可请他人代劳按指示键，要致谢。人多时，可请他人代劳按指示键，要致谢。陪同人员先入后出；被陪同者后进先出（安全方便）陪同人员先入后出；被陪同者后进先出（安全方便）（五）乘梯礼仪（六）介绍礼仪03职场礼仪与素养（一）公务接待礼仪座次原则：以右为尊、以远座次原则：以右为尊、以远 为上、面门为上（同样适合为上、面门为上（同样适合 于就餐）于就餐）长方形桌座次原则长
23、方形桌座次原则发必齐，须必剃，甲必剪，妆必淡，发必齐，须必剃，甲必剪，妆必淡，衣必雅，扣必系，帽必正，鞋必洁。衣必雅，扣必系，帽必正，鞋必洁。着装八要求1、网上查专家有关信息（简历）、网上查专家有关信息（简历）2、照片、照片3、所研究方向、饮食习惯等、所研究方向、饮食习惯等4、天气预报短信、天气预报短信办公室护士：办公室护士：“眼观六路、耳听八方眼观六路、耳听八方”，站立迎，站立迎接接 专家，微笑问好，再做必要指引。（当有人专家，微笑问好，再做必要指引。（当有人咨询咨询 时须耐心解释，不能不闻不问）时须耐心解释，不能不闻不问）接待专家礼仪席卡摆放礼仪参会礼仪 做好会议记录。坐姿要正。手机设振动
24、，不在会场接听电话。勿交头接耳讲小话。不要迟到早退。（中途进入或离开会场时不要 探头探脑）与各职能科室、临床支持系统进行面对面沟通 及交流时一定要尊重对方。（无论对方地位高 低与否，任何人在人格上都是平等的！）二、乘车礼仪上车上车下车下车二、乘车礼仪主人亲自开车座次主人亲自开车座次司机开车座次司机开车座次三、西餐礼仪四、微信礼仪微信单独交流礼仪：微信单独交流礼仪：1、聊天不仅仅是两个人的事情、聊天不仅仅是两个人的事情2、不是所有人都喜欢语音、不是所有人都喜欢语音3、一句话尽量只说一件事、一句话尽量只说一件事4、单独交流尽量别发广告、单独交流尽量别发广告5、关于求赞求转发求投票关于求赞求转发求投
25、票6、不要发没有意义的消息、不要发没有意义的消息7、不要滥用个性化表情不要滥用个性化表情微信朋友圈礼仪1、思想正确三观正，思想正确三观正，发图要有同理心发图要有同理心2、通过朋友圈散发的广告信息，要特别注意艺术、通过朋友圈散发的广告信息，要特别注意艺术 性性3、不在朋友圈转载立场过于鲜明的观点不在朋友圈转载立场过于鲜明的观点4、关于转发、求赞、求投票关于转发、求赞、求投票5、对于大家都心知肚明的事，不要在朋友圈对于大家都心知肚明的事，不要在朋友圈“指指桑桑 骂槐骂槐”微信群礼仪1、不要随意拉人到群里、不要随意拉人到群里2、不要频繁转载、不要频繁转载“低智商低智商”的信的信息息3、微信群语音尽量
26、不用、微信群语音尽量不用4、发定海神针信息、发定海神针信息5、适当发声、适当发声6、一个群最重要的人是群主、一个群最重要的人是群主7、退群时要注意、退群时要注意8、讨论时不要有侮辱性词语、讨论时不要有侮辱性词语五、送花礼仪使用中文书写的请柬：使用中文书写的请柬：1、被邀请者的姓名不应在正文中、被邀请者的姓名不应在正文中 出现出现2、行文中应使用第三人称；、行文中应使用第三人称；3、标点符号不应出现在、标点符号不应出现在 行文中，行文中，4、正文提及的人名、地点、单位和节庆目的名、正文提及的人名、地点、单位和节庆目的名 称均应采用全称称均应采用全称张卫国先生与朱莹小姐的婚礼订于张卫国先生与朱莹小
27、姐的婚礼订于2008年年2月月18日上午日上午10时在本时在本 市淮海路市淮海路3号紫光婚庆宫玫瑰厅举行敬请光临号紫光婚庆宫玫瑰厅举行敬请光临六、请柬礼仪04加强礼仪文化建设 提升医院服务品质,J 口.,山归,割.i,闱Y ITI 1勉强成习惯 习惯成自然谢谢您的聆听！谢谢您的聆听！THANKS FOR YOUR ATTENTION！1.产品调研包括对新产品的设计、开发和试验，定价，产品的需求程度、市场潜力及销售潜力，产品与竞争者产品的市场周期，舍弃、转达产和新产品投入情况，对现有产品进行改进，以及对消费者对于产品的款式、性能、包装、材料的质量等方面的偏好趋势进行预测等。2.顾客是上帝。顾客调
28、研包括对购买行为的调查，即研究社会、经济、文化、心理因素对购买决策的影响，并研究这些因素在消费环节、分配环节还是在生产领域发生作用。3.销售调研通常是在销售量、销售范围、销售结构等等方面对公司进行销售调查。不仅应该对当前功尽弃销售趋势进行调查，还必须就企业相对于竞争对手的优势进行评价。促销调研是对公司在商品或服务的促销过程中所采用的各种促销方法的有效性进行测试和评价4.市场调研可以通过信息，把经营者同消费者、供应商和公众连接起来，经营借助这些信息可以发现和确定经营机会及问题，进而进行正确的决策。5.而营业员作为销售终端的营销人员，他们面对的是消费者和公众，能及时反馈第一手信息于公司，使公司做出快速迅捷的反应。6.图形信息：图形是信息量较大的一种信息表达方式，它可以将复杂和抽象的信息直观地表达出来，也为制作美观的界面提供了必要的手段，在节目软件制作工具中，主要调试其支持图形的缩放、裁剪和拼接程度。7.显示屏是显示系统中的关键设备，视其上位控制计算机能对其显示内容、显示方式全面控制，同时控制软件提供界面实现对其运行状态的监视。8.销售任务和生产任务冲突很大。生产指标是总公司年初根据目标利润指标制定的，有些脱离市场的容量，造成各地乐凯部为完成销量，互相压价，或跨地区销售，引起销售量上升，而销售收入下滑的现象发生。
