1、第一章 社交的基本礼仪 一一 会见礼仪会见礼仪 二二 接待礼仪接待礼仪 三三 沟通技巧沟通技巧一一见面程序见面程序问候问候介绍介绍握手握手交换名片交换名片引导引导早上好早上好上午上午1010点以前点以前您好您好晚上好晚上好太阳落山之后太阳落山之后欢迎光临欢迎光临请多关照请多关照多多指教多多指教注意事项：注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 介绍自己介绍自己推介自己推介自己介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢明朗、爽快、速度稍慢流畅而不可炫耀流畅而不可炫耀介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重
2、原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序介绍他人的次序首先把：首先把：男子介绍给女子；男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；本国同事介绍给外籍同事；n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。给客人；并向上
3、级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。握手握手握手时的姿态握手时的姿态用右手，用右手，1313秒为宜秒为宜女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）以示尊敬）握手的伸手次序握手的伸手次序先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士客人、晚辈、下属、客人、晚辈、下属、男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人
4、，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。交换名片交换名片1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。交换名片交换名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，
5、并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上交换名片交换名片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片递上自己的名片 引导引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位
6、置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位为客户及女士开车门 图图 1 1：自行开车：自行开车 图图 2 2：乘坐出租车：乘坐出租车主主 人人 司司 机机 主席台座次在人与人的交往中，礼仪越周到越保险。托.卡莱尔（英）6 4 2 1 3 5二 接待礼仪1接待礼仪1.2人际交往的黄金距离1.3交往的3A原则1.4如何表达积极倾听1.5送客1.6处理异议的准则1、接待礼仪“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：客户到、微笑到、敬语到；“三S”：
7、看（see）；微笑（smile）；起立（stand up）1.2 人际交往的黄金距离距离有度距离有度l私人距离小于0.5米l社交距离0.51.5米l礼仪距离1.53米l公共距离3米以外1.3 交谈的3A原则 交谈的交谈的3A3A规则规则：接受别人（accept）赞同别人（agree）重视别人（attention）交谈的禁忌交谈的禁忌不要独白不要独白：交谈中对给对方机会，不要一人侃侃而谈。不要插嘴不要插嘴 ：他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充时，应待对方把话讲完。不要抬杠不要抬杠：一般性交谈中，应各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，不可与人争得面红耳赤。不要否定不要否定：
8、在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。适可而止适可而止：一般的交谈以半小时为宜，最长不要超过一小时。一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。1.4 如何表达积极倾听倾听中身体语言运用法则：l保持微笑并适时点头l身体适度前倾l保持真诚有效的目光交流沟通六道：您好、好的、好么、请、谢谢、对不起！沟通六道：您好、好的、好么、请、谢谢、对不起！1.5 送客接待工作要善始善终 客人走的时候，要善始善终。既要注意第一印象的美好，也要注意所谓的末轮效应。客人走时，一定要主动与之道别，去有送声是最基本的礼貌常识。1.6 处理异议的准则客户永远是对的。这是服务礼仪的一项基本
9、原则。绝不争辩。争辩的结果失去了客户。创造一种感动。在处理异议中让客户感动是最有效的处理方式。海尔：首先你要爱用户，用户最终才会爱你。如何处理异议如何处理异议1 1、感谢异议、感谢异议：首先要以真诚态度友好的态度对待异议，千万不要把客户的异议视为对自己的职责和刁难。2 2、倾听：、倾听：不管客户如何气势汹汹、喋喋不休，有经验的工作人员都会微笑面对，做好倾听者，等客户发泄完了再进行解释、安抚。3 3、道歉：、道歉：听完客户的抱怨后，不管客户的抱怨是否合理，要立即向客户诚恳地道歉，以平息客户的不满情绪。千万不要为了平息客户的怒气而随便向客户承诺什么，以免做不到让客户更加失望。如果是客户错了，也不要
10、责备，相反要概括地说明问题，说明这是个误会，或者把责任归于自己解释不清而引起的误会。要间接委婉地说出，以维护对方的自尊，没必要把不满留给客户。4 4、解决问题、解决问题：在提出解决方法的时候，要按照企业的规定，站在客户的立场，尽量满足客户要求。与客户达成共识后，要迅速采取补救措施，不能拖延。5 5、兑现服务承诺：、兑现服务承诺：如果工作人员不能按照客户要求去做的时候，可以告诉他你可以做的、最接近他的需求的事情是什么，向他提供至少两种可供替代的选择方案。如果是自己的职权之外，要立即向相关人员沟通解决，不可推诿。承诺给客户答复，就要抓紧时间办理，避免接到愤怒的电话或者来访。6 6、总结和完善、总结
11、和完善 发送者发送者接收者接收者反反 馈馈防干扰防干扰编码编码渠道渠道译码译码来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰 来自信息传送渠道的干扰 来自信息传送过程的干扰 沟沟 通通 技技 巧巧 做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者“你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。若把若把“但是但是”换成换成“也也”，这么说：，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？不妨我们再议一议，如何？”将将“但是但是”换成换成“也也”沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者“我感谢你的意见，同时也我感谢你
12、的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也”“合一架构合一架构”沟 通 技 巧 做一个弹性沟通者三层意思：三层意思：表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你正在建立一个合作的架构。表明你正在建立一个合作的架构。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。“合一架构合一架构”（2 2）沟 通 做一个弹性沟通者“当你的亲人想吸烟时，就送给他一当你的亲人想吸烟时，就送给他一个吻个吻”幽默用语是中止争执最佳
13、的工具。幽默用语是中止争执最佳的工具。中止模式中止模式2023-1-16 良好的人际沟通达到的结果：良好的人际沟通达到的结果：上级上级：1 1，愿意培养你，愿意培养你，2 2，给你机会，给你机会 3 3，放心，放手，放心，放手 4 4，提供支援，提供支援 5 5，消除干，消除干扰扰下级：1 1，愿意跟从你，愿意跟从你 2 2，支持和理解，支持和理解 3 3，反馈信息，出谋划策，反馈信息，出谋划策 4 4，共度困难，共度困难同僚：配合，帮助同僚：配合，帮助2023-1-1632下对上沟通三大注意下对上沟通三大注意注意领导情绪注意领导情绪注意领导意愿注意领导意愿注意领导立场注意领导立场接受命令的三
14、个步骤接受命令的三个步骤步骤步骤1 1 立刻回答立刻回答“是是”，迅速走向主，迅速走向主管管 步骤步骤2 2 记下主管交办事项的重点记下主管交办事项的重点 步骤步骤3 3 理解命令的内容和含义理解命令的内容和含义 注意点注意点1 1 不清楚的地方，询问清楚为止不清楚的地方，询问清楚为止 注意点注意点2 2 尽量以具体化的方式，向主管尽量以具体化的方式，向主管 确认命令的内容确认命令的内容 注意点注意点3 3 要让主管把话说完后，再提出要让主管把话说完后，再提出 意见或疑问意见或疑问 高效的时间管理高效的时间管理时间管理的原则时间管理的原则原则一：原则一：80/2080/20原则原则v20%20
15、%的工作占整个工作的工作占整个工作80%80%的价值的价值v集中集中80%80%的精力做好的精力做好20%20%的工作的工作v投入投入20%20%的精力做另外的精力做另外80%80%的工作的工作原则二：排列优先次序原则二：排列优先次序紧急紧急不紧急不紧急重要重要不重要不重要A A：紧急：紧急 重要重要B B：不紧急：不紧急 重要重要C C：紧急：紧急 不重要不重要D D：不紧急：不紧急 不重要不重要紧急紧急 重要重要 不重要不重要 防患未然防患未然 改进产能改进产能 建立人际关系建立人际关系 发掘新机会发掘新机会 规划、休闲规划、休闲 繁琐的工作繁琐的工作 某些信件某些信件 某些电话某些电话
16、浪费时间之事浪费时间之事 有趣的活动有趣的活动重要重要与与紧要紧要之区别之区别从容人无用人 危机危机 急迫的问题急迫的问题 有期限压力的计划有期限压力的计划压力人 不速之客不速之客 某些电话某些电话 某些信件与报告某些信件与报告 某些会议某些会议 必要而不重要的事必要而不重要的事 受欢迎的活动受欢迎的活动无聊人不紧急不紧急今日事今日毕今日事今日毕拖延决定或行事缓慢是非常危险的习惯。应付拖延的招数：v订定完成期限v建立回馈制度v安排人监督你v趁早解决v把工作划分为几个小部分v现在就去做第二章 口才培训一一 好口才不是天生的好口才不是天生的二二 如何消除陌生如何消除陌生三三 如何拉近人心如何拉近人
17、心四四 如何得到认可如何得到认可五五 如何求得帮助如何求得帮助六六 怎样化解尴尬怎样化解尴尬七七 如何消除争端如何消除争端八八 怎样巧妙拒绝怎样巧妙拒绝九九 如何说服他人如何说服他人一 好口才不是天生的 好口才是通过长期的锻炼和有意识的培养形成的。人人都可以拥有好口才。口才是一个人最有用也最好用的才能，不管做什么事，拥有一副好口才能让你在任何环境，任何工作中如鱼得水。要开口说话，必须先有自信心。将自己的热忱和经验融入到谈话中，任何场合都要大胆发言。平时在与顾客、同事的接触中多听、多看、多问，然后多练、多体会，慢慢了解人情世故，积累经验，增强应变能力，最终把自己磨练成一个口才好、才思敏捷的人。二
18、 如何消除陌生1、借适当的开头语跟对方搭上话2、用赞美作为开场白3、做个幽默的自我介绍4、从对方姓名说开去5、询问对方感兴趣的东西6、寻找双方的共同点7、为对方提供一些他需要的信息三 如何拉近人心1、主动打招呼，给顾客留下好印象2、记住对方的名字，让他感觉自己很重要3、多说让人感到关心的话4、承认别人比自己强，把优越感让给别人5、坚持在背后只说别人好话6、他人遇到冷落时，热情地与他交谈四 如何获得认可1、从共同观点如入手2、采用肯定式表达3、用词简练、把事情表达得清晰有条理4、言语柔和，但有力度5、在众人面前绝不发牢骚6、不要告诉人家你更聪明五 如何促成1、趁别人高兴时开口2、称赞对方3、找出
19、对于对方的利益4、必要时也要吓唬对方5、请将不如激将六 如何化解尴尬1、善于自嘲，给自己找台阶下2、前话说错，后话弥补3、学会“和稀泥”4、顾左右而言他5、故意歪解他人的意思6、避实就虚，假装糊涂7、顺梯而下，保全双方面子七 如何消除争端1、及时避免危险的话题2、不让伤人的话脱口而出3、把矛盾引到无伤大雅的事上4、有分歧的事以后再商量，避免当面冲突5、肯定对方意见中的合理部分6、做自我批评，唤起对方自责心理7、讲述纠纷双方各自的优点，唤醒其荣誉感八 如何巧妙拒绝1、不直接拒绝，拐弯抹角地说2、告诉对方正好错过时机，下次一定帮忙3、巧用暗示拒绝，不伤对方的面子4、先同情，后赞美，再说理，才拒绝5
20、、说明自己的苦衷，温和而坚定地说“不”九 如何说服别人1、站在对方立场，表达出同理心2、鼓励对方多说话，再从中找出切入点3、诱导设问，让对方自己改变主意4、举出亲身经历，用事实说话5、动之以情，晓之以理谢谢大家！46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要
21、做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也；立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能
22、的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！82、校兴我荣，校衰我耻。83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。84、不想当老板的学生不是好学生。85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。88、知技并重，德行为先。89、生活的理想，就是为了理想的生活。张闻天90、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤
