1、管理学第十七章第十七章 控制过程与技术控制过程与技术 学习目标学习目标 1.1.掌握控制的概念和类型掌握控制的概念和类型 2.2.理解控制的原则与系统理解控制的原则与系统 3.3.重点掌握控制过程重点掌握控制过程 4.4.重点掌握控制技术与方法重点掌握控制技术与方法 5.5.理解信息管理与信息系统理解信息管理与信息系统管理学案例阅读案例阅读某集团公司的内部控制某集团公司的内部控制 在某集团公司，检查监督和管理工作是紧密结合在一在某集团公司，检查监督和管理工作是紧密结合在一起的。公司管理层深刻认识到检查监督对于发现隐藏问题、起的。公司管理层深刻认识到检查监督对于发现隐藏问题、改进工作的价值。一项
2、新的流程只有包括了检查监督环节改进工作的价值。一项新的流程只有包括了检查监督环节才被认为是完整的、闭环的，才可能被审批通过。管理层才被认为是完整的、闭环的，才可能被审批通过。管理层对使用公司资源部门的要求是资源使用有规范、规范执行对使用公司资源部门的要求是资源使用有规范、规范执行有检查，力求做到有检查，力求做到“该花的一分不能少花，不该花的一分该花的一分不能少花，不该花的一分不能多花不能多花”的效益最大化。为此，管理层建立了严格的控的效益最大化。为此，管理层建立了严格的控制制度：制制度：首先，制度或流程的负责人首先要检查监督。控制活首先，制度或流程的负责人首先要检查监督。控制活动在设计时就考虑
3、检查监督的要求。每一项制度或流程都动在设计时就考虑检查监督的要求。每一项制度或流程都有明确的责任部门和责任人对制度的执行和改进负责。制有明确的责任部门和责任人对制度的执行和改进负责。制度或流程如果存在不合理或未有效执行，直接责任人及部度或流程如果存在不合理或未有效执行，直接责任人及部门负责人将要被追究。在检查过程中发现有违规现象，公门负责人将要被追究。在检查过程中发现有违规现象，公司人力资源部将按相关规定进行通报处罚。司人力资源部将按相关规定进行通报处罚。【实施中的管理与探究实施中的管理与探究】管理学 其次，实施内部审计。内部审计对内部控制有着独立其次，实施内部审计。内部审计对内部控制有着独立
4、评价的关键作用，必须要敢查、会查，才能发挥出其独立评价的关键作用，必须要敢查、会查，才能发挥出其独立评价作用。在该集团公司，内审部门被要求必须要审计出评价作用。在该集团公司，内审部门被要求必须要审计出问题，因为最高管理层认为：问题，因为最高管理层认为：“审计不出问题就是审计部审计不出问题就是审计部门有问题门有问题”。最后，开展控制的自我评估。由于各级部门。最后，开展控制的自我评估。由于各级部门负责人同时对业务范围内的内部控制有效性负责，因而有负责人同时对业务范围内的内部控制有效性负责，因而有动力开展控制自我评估，公司也有鼓励，自查出问题的从动力开展控制自我评估，公司也有鼓励，自查出问题的从轻或
5、免于处罚。轻或免于处罚。问题探究问题探究 1.1.该公司为什么要求控制活动在设计时就考虑检查监督的该公司为什么要求控制活动在设计时就考虑检查监督的要求？要求？2.2.你如何理解你如何理解“审计不出问题就是审计部门有问题审计不出问题就是审计部门有问题”？3.3.该公司既然实施内部审计，为什么还进行控制的自我评该公司既然实施内部审计，为什么还进行控制的自我评估？估？管理学 17.1 17.1 控制职能概述控制职能概述 17.2 17.2 控制过程控制过程 17.3 17.3 控制技术与方法控制技术与方法 17.4 17.4 信息管理与信息系统信息管理与信息系统教学内容管理学 17.1.1 17.1
6、.1 控制及其作用控制及其作用 17.1.2 17.1.2 控制的类型控制的类型 17.1.3 17.1.3 有效控制的原则有效控制的原则 17.1.4 17.1.4 控制系统控制系统17.1 17.1 控制职能概述控制职能概述管理学 控制的概念控制的概念 管理控制是指组织在动态的环境中，管理者管理控制是指组织在动态的环境中，管理者或工作人员为了有效实现组织的目标而从事的致或工作人员为了有效实现组织的目标而从事的致力于实际工作与计划或标准相一致的活动过程。力于实际工作与计划或标准相一致的活动过程。17.1.1 17.1.1 控制及其作用控制及其作用管理学 控制的作用控制的作用 1.1.控制是完
7、成计划、实现组织目标的基本手控制是完成计划、实现组织目标的基本手段。段。2.2.控制是企业标准实施的重要保证。控制是企业标准实施的重要保证。3.3.控制是组织授权管理的基本途径。控制是组织授权管理的基本途径。管理学17.1.2 17.1.2 控制的类型控制的类型 按控制的时间分类按控制的时间分类 1.1.预先控制预先控制 也叫前馈控制或事先控制，是指在工作正式开始前对也叫前馈控制或事先控制，是指在工作正式开始前对可能产生的偏差进行预测和估计，并采取预防措施。可能产生的偏差进行预测和估计，并采取预防措施。2.2.现场控制现场控制 也叫实时控制，即在工作中进行控制。也叫实时控制，即在工作中进行控制
8、。3.3.事后控制事后控制 又称为反馈控制，是管理者对工作结果进行测量、分又称为反馈控制，是管理者对工作结果进行测量、分析和评价，然后采取纠正措施的活动。析和评价，然后采取纠正措施的活动。管理学【小案例小案例】事后控制的代价事后控制的代价 一位管理者到某公司参观，工厂的管理人员自一位管理者到某公司参观，工厂的管理人员自豪地宣称，他们的产品质量没有任何问题，百分之豪地宣称，他们的产品质量没有任何问题，百分之百符合质量要求。但当这位顾问参观工厂时，却发百符合质量要求。但当这位顾问参观工厂时，却发现高达百分之三十的员工在做产成品的质量检查工现高达百分之三十的员工在做产成品的质量检查工作，并且有一再重
9、复返工的现象。企业投入了大量作，并且有一再重复返工的现象。企业投入了大量的人力物力在检查、返工或修补、再检查或再返工的人力物力在检查、返工或修补、再检查或再返工的怪圈中。的怪圈中。管理学 按控制的途径分类按控制的途径分类1.1.间接控制间接控制 通过发现工作中出现的偏差并分析问题产生的原因，通过发现工作中出现的偏差并分析问题产生的原因，甚至追究当事人的责任，以获得工作的改进甚至追究当事人的责任，以获得工作的改进.2.2.直接控制直接控制 通过提高工作人员的素质来保证工作的质量通过提高工作人员的素质来保证工作的质量.按控制的主体分类按控制的主体分类 1.1.自我控制自我控制 是指工作人员在工作当
10、中对偏差进行自我分析和校正是指工作人员在工作当中对偏差进行自我分析和校正的控制方式。的控制方式。2.2.外部控制外部控制 相对于自我控制而言，外部控制是由其他部门和人员相对于自我控制而言，外部控制是由其他部门和人员对工作人员实施的控制。对工作人员实施的控制。管理学17.1.3 17.1.3 有效控制的原则有效控制的原则 及时性原则及时性原则 及时性原则也叫控制效率原则。控制讲究时间效率，及时性原则也叫控制效率原则。控制讲究时间效率，无论是衡量绩效，分析原因，还是采取纠正措施，都要及无论是衡量绩效，分析原因，还是采取纠正措施，都要及时果断，这样才能避免问题和缺陷进一步漫延和恶化。时果断，这样才能
11、避免问题和缺陷进一步漫延和恶化。制度性原则制度性原则 控制工作必须事先制定完善的规章制度，目的是对控控制工作必须事先制定完善的规章制度，目的是对控制工作自身进行控制。制工作自身进行控制。管理学【小资料小资料】COSOCOSO组织的组织的内部控制系统检查监督指南内部控制系统检查监督指南 2007 2007年年9 9月，月，COSOCOSO组织专门发布了组织专门发布了内部控制系统检查监督内部控制系统检查监督指南指南讨论稿讨论稿(Guidance on Monitoring Internal Control(Guidance on Monitoring Internal Control System
12、)System)，旨在提高对有效检查监督的理解，用以改进内部控制，旨在提高对有效检查监督的理解，用以改进内部控制系统的有效性。系统的有效性。指南指南提出提出“有效检查监督有效检查监督”概念，指出有概念，指出有效的检查监督帮助保证内部控制体系的持续有效运行。影响检效的检查监督帮助保证内部控制体系的持续有效运行。影响检查监督有效性的主要因素有控制环境、根据风险水平采用有效查监督有效性的主要因素有控制环境、根据风险水平采用有效检查监督程序和分配检查监督资源的能力、以及向适当人员及检查监督程序和分配检查监督资源的能力、以及向适当人员及时报告包括控制缺乏在内的检查监督结果的能力。时报告包括控制缺乏在内的
13、检查监督结果的能力。指南指南对对上述三方面内容进行了展开，详细阐述了为保证检查监督有效上述三方面内容进行了展开，详细阐述了为保证检查监督有效各个方面应达到的标准，并提供了一些具体方法和原则，如根各个方面应达到的标准，并提供了一些具体方法和原则，如根据风险水平选择相应检查监督程序的方法原则等。据风险水平选择相应检查监督程序的方法原则等。管理学 灵活性原则灵活性原则 定量化原则定量化原则 关键点原则关键点原则 经济性原则经济性原则管理学17.1.4 17.1.4 控制系统控制系统 控制主体控制主体 控制主体是指执行控制活动的各级管理者及各相关职控制主体是指执行控制活动的各级管理者及各相关职能部门，
14、以及实施自我控制的基层工作人员。能部门，以及实施自我控制的基层工作人员。控制客体控制客体 控制客体是控制主体采用控制机制作用的对象，包括控制客体是控制主体采用控制机制作用的对象，包括组织的所有活动。组织的所有活动。控制目标控制目标 实施控制活动必须要有明确的目标，它是控制主体通实施控制活动必须要有明确的目标，它是控制主体通过控制机制作用于控制客体的努力方向。过控制机制作用于控制客体的努力方向。控制机制控制机制 管理控制机制是控制主体驱动控制客体的属性特征符管理控制机制是控制主体驱动控制客体的属性特征符合控制标准的同态调节过程。合控制标准的同态调节过程。管理学【名家经典名家经典】W WG GOu
15、chiOuchi认为，有三种不同的方法来设计控制系统：认为，有三种不同的方法来设计控制系统：市场、官僚和小集团。市场、官僚和小集团。市场控制，使用外在市场机制，如价格竞争和相对市场市场控制，使用外在市场机制，如价格竞争和相对市场份额，在系统中建立使用标准，适用于产品或服务非常明确份额，在系统中建立使用标准，适用于产品或服务非常明确或确定及市场竞争激烈的公司。或确定及市场竞争激烈的公司。官僚控制，强调组织的权威。依靠管理及等级森严的制官僚控制，强调组织的权威。依靠管理及等级森严的制度，如规章、制度、过程、政策、行为规范、良好的工作描度，如规章、制度、过程、政策、行为规范、良好的工作描述和预算等来
16、保证员工举止适当并且符合行为标准。述和预算等来保证员工举止适当并且符合行为标准。小集团控制，依靠共同的价值、规范、传统、仪式、信小集团控制，依靠共同的价值、规范、传统、仪式、信念及其他组织文化方面的东西来调节员工的行为。适用于团念及其他组织文化方面的东西来调节员工的行为。适用于团体合作频繁且技术变化剧烈的公司。体合作频繁且技术变化剧烈的公司。管理学17.2 17.2 控制过程控制过程 17.2.1 确立绩效目标和标准 17.2.2 衡量实际绩效 17.2.3 分析绩效偏差原因 17.2.4 纠正偏差管理学17.2.1 17.2.1 确立绩效目标和标准确立绩效目标和标准观点质疑观点质疑 有的学者
17、认为，标准化管理是泰罗时有的学者认为，标准化管理是泰罗时代的产物，它违背了以人为本原则，标准代的产物，它违背了以人为本原则，标准多了会限制员工的积极性和创造性，束缚多了会限制员工的积极性和创造性，束缚企业的活力。对此观点，你如何评价？在企业的活力。对此观点，你如何评价？在市场经济条件下，标准化管理应该如何定市场经济条件下，标准化管理应该如何定位呢？位呢？管理学 常见的控制标准类型常见的控制标准类型 1.1.时间标准时间标准 2.2.数量标准数量标准 3.3.质量标准质量标准 4.4.价值标准价值标准 5.5.无形标准无形标准 6.6.程序标准程序标准 制定标准的过程和方法制定标准的过程和方法
18、1.1.基本原则基本原则 2.2.制定过程制定过程 3.3.方法方法管理学17.2.2 17.2.2 衡量实际绩效衡量实际绩效 衡量的要求衡量的要求 1.1.明确衡量的对象明确衡量的对象 2.2.选择衡量的主体选择衡量的主体 3.3.确定衡量的频度确定衡量的频度 衡量的方法衡量的方法 1.1.亲自观察亲自观察 2.2.统计图表统计图表 3.3.工作汇报工作汇报 4.4.调查研究调查研究 管理学【学生讲台学生讲台】“衡量实际绩效衡量实际绩效”由学生在课由学生在课堂上讲解（教师不再讲）。学生课堂上讲解（教师不再讲）。学生课前要认真阅读本教材，并鼓励学生前要认真阅读本教材，并鼓励学生自查资料，做好充
19、分准备。在课堂自查资料，做好充分准备。在课堂上按进度讲解。上按进度讲解。管理学17.2.3 17.2.3 分析绩效偏差原因分析绩效偏差原因 基本思路基本思路 1.1.计划或标准有问题计划或标准有问题 2.2.工作的过程有问题工作的过程有问题 分析方法分析方法 1.1.定性分析方法定性分析方法 归纳分析法、演绎分析法、比较分析法和结构分析法归纳分析法、演绎分析法、比较分析法和结构分析法 2.2.定量分析方法定量分析方法 统计方法、实验法和质量管理工具法等统计方法、实验法和质量管理工具法等管理学17.2.4 17.2.4 纠正偏差纠正偏差 改进工作改进工作 1.1.员工的努力程度不够员工的努力程度
20、不够 2.2.设备设施问题设备设施问题 3.3.使用材料有问题使用材料有问题 4.4.工作方法不当工作方法不当 5.5.环境条件影响环境条件影响 6.6.测量不准测量不准 修订标准修订标准 1.1.调高调高 2.2.调低调低管理学17.3 17.3 控制技术与方法控制技术与方法(学生自学学生自学)17.3.1 预算控制 17.3.2 非预算控制管理学17.3.1 17.3.1 预算控制预算控制 预算及其形式预算及其形式 1.1.预算的概念预算的概念 所谓预算，就是预先规定组织、部门或项目所谓预算，就是预先规定组织、部门或项目的的收入与支出标准，形成数字化的表格或资料，的的收入与支出标准，形成数
21、字化的表格或资料，然后由控制者监督和检查其执行情况，以保证相然后由控制者监督和检查其执行情况，以保证相关责任者在规定的目标框架内活动，从而实现组关责任者在规定的目标框架内活动，从而实现组织的整体目标。预算的实质就是计划。织的整体目标。预算的实质就是计划。2.2.预算的形式预算的形式数字形式数字形式表格形式表格形式 管理学3.3.预算的分类预算的分类 预算控制的力度不同：预算控制的力度不同：刚性预算刚性预算弹性预算弹性预算 预算控制的内容不同：预算控制的内容不同：经营预算经营预算 投资预算投资预算 财务预算财务预算 预算控制的范围不同：预算控制的范围不同：总预算总预算部门预算部门预算 预算的依据
22、不同：预算的依据不同：增量预算增量预算零基预算零基预算管理学4.4.预算的内容预算的内容收入预算收入预算支出预算支出预算利润预算利润预算投资预算投资预算现金预算现金预算资产负责预算资产负责预算5.5.预算控制的缺陷预算控制的缺陷应用范围有限应用范围有限本位主义倾向本位主义倾向环境适应性差环境适应性差管理学【问题探讨问题探讨】针对预算控制的上述缺陷，如针对预算控制的上述缺陷，如果你是主管财务预算控制的领导者，果你是主管财务预算控制的领导者，如何才能使预算最大限度地发挥其如何才能使预算最大限度地发挥其控制作用？控制作用？管理学17.3.2 17.3.2 非预算控制非预算控制 比率控制比率控制 比率
23、控制，即财务比率控制，是通过对财务比率控制，即财务比率控制，是通过对财务比率的计算、对比、分析和纠正来实现企业经营比率的计算、对比、分析和纠正来实现企业经营活动控制的方法。活动控制的方法。审计控制审计控制外部审计外部审计 国家审计国家审计 社会审计社会审计 内部审计内部审计管理学【课堂互动课堂互动】学生讲台学生讲台 实地调查当地的一个企业，撰实地调查当地的一个企业，撰写调查报告，说明该企业是如何通写调查报告，说明该企业是如何通审计实现管理控制的？请你走上讲审计实现管理控制的？请你走上讲台，将你调查的结果介绍给老师和台，将你调查的结果介绍给老师和同学们。同学们。管理学 体系控制体系控制 1.1.
24、管理体系的含义管理体系的含义 管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。的体系。2.2.质量管理体系控制的模式和方法质量管理体系控制的模式和方法 （1 1）质量管理体系控制的基本模式）质量管理体系控制的基本模式 （2 2）质量管理体系控制的主要方法）质量管理体系控制的主要方法 内部审核内部审核管理评审管理评审质量管理体系认证质量管理体系认证 管理学 其他方法其他方法观察控制观察控制沟通控制沟通控制奖惩控制奖惩控制PDCAPDCA循环循环计划评审技术计划评审技术管理信息系统管理信息系统管理学17.4 17.4 信息管理与信息系统信息管理与信息系统 1
25、7.4.1 信息与信息管理 17.4.2 信息系统 17.4.3 现代信息技术的应用管理学17.4.1 17.4.1 信息与信息管理信息与信息管理 信息信息 1.1.信息的含义信息的含义【名家经典名家经典】（1 1）控制论的创始人维纳的定义：信息是人和外界相）控制论的创始人维纳的定义：信息是人和外界相互作用的过程中互相交换的内容的名称。互作用的过程中互相交换的内容的名称。（2 2）信息论的奠基申农的定义：信息是）信息论的奠基申农的定义：信息是“用来消除不用来消除不确定性的东西确定性的东西”。管理学从一般认识角度定义：信息是认知主体对物质运动的本从一般认识角度定义：信息是认知主体对物质运动的本质
26、特征、运动方式、运动状态以及运动的有序性的反映质特征、运动方式、运动状态以及运动的有序性的反映和揭示，是事物之间的相互联系、相互作用的状态的描和揭示，是事物之间的相互联系、相互作用的状态的描述。述。从信息管理角度定义：信息是按照用户决策的需要，经从信息管理角度定义：信息是按照用户决策的需要，经过加工处理的数据。数据和信息的关系是原料和成品的过加工处理的数据。数据和信息的关系是原料和成品的关系。关系。从企业管理角度定义：信息（从企业管理角度定义：信息（InformationInformation）指管理活）指管理活动的特征及其发展情况的情报、资料等的统称。根据组动的特征及其发展情况的情报、资料等
27、的统称。根据组织的管理层次信息包括战略信息、战术信息、作业信息。织的管理层次信息包括战略信息、战术信息、作业信息。管理学【问题探讨问题探讨】通过对上述五个信息定义的分通过对上述五个信息定义的分析，你能概括出你的信息定义吗？析，你能概括出你的信息定义吗？管理学2.2.信息的特点信息的特点 （1 1）普遍性与客观性）普遍性与客观性 （2 2）寄载性（依附性）寄载性（依附性）（3 3）可塑性）可塑性 （4 4）共享性）共享性 （5 5）使用价值的相对性）使用价值的相对性 管理学【小案例小案例】鞋业公司的市场调研鞋业公司的市场调研 20 20世纪初期，一家鞋业公司派出两名业务人员到非洲某地区世纪初期，
28、一家鞋业公司派出两名业务人员到非洲某地区进行市场调研。两名业务人员调研回来后根据该地区的市场情况进行市场调研。两名业务人员调研回来后根据该地区的市场情况各自写了一份调研报告并上交个公司。各自写了一份调研报告并上交个公司。其中一个业务员在报告中说到：其中一个业务员在报告中说到：“该地区不适合我们鞋业公该地区不适合我们鞋业公司进入，原因是在这里人们没有穿鞋的习惯，所有的人都是不穿司进入，原因是在这里人们没有穿鞋的习惯，所有的人都是不穿鞋的鞋的”；第二个业务员在报告中说：；第二个业务员在报告中说：“该地区适合我们公司开展该地区适合我们公司开展销售活动，原因是这么多人没有鞋，而且还没有其他鞋业公司进销
29、售活动，原因是这么多人没有鞋，而且还没有其他鞋业公司进入该地区入该地区”。结果，鞋业公司依据第二个业务员的报告进入了该地区，进结果，鞋业公司依据第二个业务员的报告进入了该地区，进行了一系列的产品广告和宣传，最终取得了成功同时也获得了高行了一系列的产品广告和宣传，最终取得了成功同时也获得了高额的利润。额的利润。管理学 信息管理信息管理1.1.信息管理的含义信息管理的含义 所谓信息管理是指个人、组织、社会为了有效所谓信息管理是指个人、组织、社会为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源实施组织和控制的社会活动。对信息资源实施组织和控制
30、的社会活动。2.2.信息管理的内容信息管理的内容 （1 1）技术角度）技术角度 （2 2）经济角度）经济角度 （3 3）行政和法律角度）行政和法律角度 （4 4）人文角度）人文角度 3.3.信息管理的任务信息管理的任务 （1 1）宏观）宏观 （2 2）微观）微观 管理学【小案例小案例】日本人对信息的处理日本人对信息的处理 日本人在日本人在2020世纪世纪6060年代，根据中国的媒体公开报道，分析判年代，根据中国的媒体公开报道，分析判断出大庆油田开发的重要信息，从而与中国谈成了产品设计买卖。断出大庆油田开发的重要信息，从而与中国谈成了产品设计买卖。日本人对大庆油田早有耳闻，但始终得不到准确信息。
31、日本人对大庆油田早有耳闻，但始终得不到准确信息。19641964年年4 4月月人民日报人民日报写到写到“大庆精神大庆人大庆精神大庆人”，于是判断，于是判断“中国中国确有大庆油田确有大庆油田”。1966 1966年年7 7月月中国画报中国画报封面有一张照片，铁人王进喜身穿封面有一张照片，铁人王进喜身穿大棉袄、头顶鹅毛大雪，猜测到大棉袄、头顶鹅毛大雪，猜测到“大庆油田在冬季零下大庆油田在冬季零下3030度的东度的东北地区北地区”。管理学 19661966年年1010月，日本人又从月，日本人又从人民中国人民中国找到了王进喜的找到了王进喜的先进事迹，从事迹介绍分析得知先进事迹，从事迹介绍分析得知“最早
32、钻井地点是在北安东最早钻井地点是在北安东北部的马家窑北部的马家窑”。日本人又从伪满州地图上查到。日本人又从伪满州地图上查到“马家窑是马家窑是黑龙江省海伦县东面的一个小村黑龙江省海伦县东面的一个小村”。这就找到了大庆油田的。这就找到了大庆油田的准确地理位置。准确地理位置。1966 1966年年7 7月，从月，从中国画报中国画报上的一张大庆炼油厂反映塔上的一张大庆炼油厂反映塔的照片上，日本人根据反映塔上的扶手栏杆和反映塔的直径，的照片上，日本人根据反映塔上的扶手栏杆和反映塔的直径，推算出大庆炼油厂的规模，其年产量为推算出大庆炼油厂的规模，其年产量为1000000 KL1000000 KL。根据这。
33、根据这个油田的出油能力和炼油厂规模，日本人得出结论：中国将个油田的出油能力和炼油厂规模，日本人得出结论：中国将在最近几年出现炼油设备不足，买日本的轻油裂解设备是完在最近几年出现炼油设备不足，买日本的轻油裂解设备是完全可能的。于是就按他们估计的大庆油田要求进行产品设计。全可能的。于是就按他们估计的大庆油田要求进行产品设计。最后等待中国人去购买。最后等待中国人去购买。管理学17.4.2 17.4.2 信息系统信息系统 信息的收集信息的收集 1.1.信息收集的原则信息收集的原则 （1 1）针对性）针对性 （2 2）系统性）系统性 （3 3）预见性）预见性 （4 4）科学性）科学性 （5 5）计划性）
34、计划性管理学 2.2.信息收集的方法或途径信息收集的方法或途径 （1 1）采购）采购 （2 2）调查）调查 （3 3）交换）交换 （4 4）索取）索取 （5 5）检索）检索 管理学【小案例小案例】某企业的客户调研某企业的客户调研 在在20062006年，某企业为了更好的建立客户关系，年，某企业为了更好的建立客户关系，同时推销自己的新产品，该企业的销售部门通过同时推销自己的新产品，该企业的销售部门通过电子邮件的方式给其客户发送了新产品的介绍和电子邮件的方式给其客户发送了新产品的介绍和说明宣传文件和产品调查问卷。但是，由于问卷说明宣传文件和产品调查问卷。但是，由于问卷内容设计不完善，同时言语也比较
35、生硬，引起了内容设计不完善，同时言语也比较生硬，引起了不少客户的反感。许多客户联合起来一起向该企不少客户的反感。许多客户联合起来一起向该企业提出批评；同时向该企业的企业邮箱发送了大业提出批评；同时向该企业的企业邮箱发送了大量的垃圾邮件，最终使得该企业的邮件服务器瘫量的垃圾邮件，最终使得该企业的邮件服务器瘫痪近三天的时间。痪近三天的时间。管理学 信息的加工信息的加工 1.1.信息加工的要求信息加工的要求 （1 1）系统性）系统性 （2 2）准确性）准确性 （3 3）及时性）及时性 2.2.信息加工的基本过程信息加工的基本过程 （1 1）信息的筛选和判别）信息的筛选和判别 （2 2）信息的分类和排
36、序）信息的分类和排序 （3 3）信息的计算和研究）信息的计算和研究 （4 4）信息的著录和标引）信息的著录和标引 （5 5）信息的编目和组织）信息的编目和组织管理学【小案例小案例】“啤酒啤酒”和和“尿布尿布”几年前，美国东海岸一家零售商店的经理收几年前，美国东海岸一家零售商店的经理收到一些有趣的信息：周五晚上尿布销量在一周尿到一些有趣的信息：周五晚上尿布销量在一周尿布销售总量中占很大比例。在这种情况下，大多布销售总量中占很大比例。在这种情况下，大多数人商家决定要确保尿布在周五有充足的库存，数人商家决定要确保尿布在周五有充足的库存，或实行特价，以便在那段时间促销。但该商店经或实行特价，以便在那段
37、时间促销。但该商店经理并没有决定这样做，她首先观察信息，并确认理并没有决定这样做，她首先观察信息，并确认这并不是全面、完整的信息。也就是说，在她采这并不是全面、完整的信息。也就是说，在她采取行动之前还需要更多的信息。取行动之前还需要更多的信息。管理学 她确定她所需要的信息是为什么在那段时间她确定她所需要的信息是为什么在那段时间会出现尿布销量的突升，以及都是哪些人在购买会出现尿布销量的突升，以及都是哪些人在购买它们。这类信息在系统中并没有保存，于是她安它们。这类信息在系统中并没有保存，于是她安排一个雇员周五晚专门了解卖尿布的通道上记录排一个雇员周五晚专门了解卖尿布的通道上记录与该情况有关的信息。
38、商店经理了解到，周五晚与该情况有关的信息。商店经理了解到，周五晚上大多数尿布是被一些年轻的男士买走了。很明上大多数尿布是被一些年轻的男士买走了。很明显，他们是被指派在下班回家的路上购买周末需显，他们是被指派在下班回家的路上购买周末需要的尿布。这时经理的反应是在尿布旁摆放有奖要的尿布。这时经理的反应是在尿布旁摆放有奖的国产和进口啤酒。从此，每个周五不仅是卖尿的国产和进口啤酒。从此，每个周五不仅是卖尿布的高峰时间，同时也成为国产和进口啤酒的有布的高峰时间，同时也成为国产和进口啤酒的有奖销售高峰。奖销售高峰。管理学 信息存储信息存储 1.1.信息存储的含义信息存储的含义 是将加工后的信息记录在载体上
39、，并将这些载体进行是将加工后的信息记录在载体上，并将这些载体进行科学有序的排放和保管。科学有序的排放和保管。2.2.信息存储的原则信息存储的原则 （1 1）确保信息安全。要保证存贮的信息不被破坏、篡改、）确保信息安全。要保证存贮的信息不被破坏、篡改、丢失；要对某些信息保密。丢失；要对某些信息保密。（2 2）有利于信息更新。确保信息更新的方便性和灵活性。）有利于信息更新。确保信息更新的方便性和灵活性。（3 3）便于信息检索，保证有较高的检索效率。）便于信息检索，保证有较高的检索效率。（4 4）便于扩充信息容量，能存贮尽可能多的相关信息。）便于扩充信息容量，能存贮尽可能多的相关信息。管理学 信息传
40、递信息传递1.1.信息传递的含义信息传递的含义 信息传递是指由信息的发送源，通过传递信号的通信息传递是指由信息的发送源，通过传递信号的通道，将信息传递给信息接受者的过程。道，将信息传递给信息接受者的过程。2.2.信息传递的特点信息传递的特点 （1 1）目的具体）目的具体 （2 2）控制严密）控制严密 （3 3）实效强烈）实效强烈 3.3.信息传递的有效性信息传递的有效性 （1 1）传播主体的干扰）传播主体的干扰 （2 2）传播渠道的干扰）传播渠道的干扰 （3 3）客观传播障碍的存在）客观传播障碍的存在管理学【小故事小故事】观测哈雷彗星的传话观测哈雷彗星的传话！据说，美军据说，美军1910191
41、0年的一次部队的命令传递是这样的：年的一次部队的命令传递是这样的：营长对值班军官：明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能营长对值班军官：明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔在这个地区看到，这种彗星每隔7676年才能看见一次。命令所年才能看见一次。命令所有士兵穿着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见有士兵穿着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。关彗星的影片。值班军官对连长：根据营长的命令，明晚点哈雷彗星将值班军官对连长：根据营长的命令，明晚点哈雷彗星
42、将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。管理学 连长对排长：根据营长的命令，明晚点，非凡的哈雷彗连长对排长：根据营长的命令，明晚点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔另一个命令，这种命令每隔7676年才会出现一次。年才会出现一次。排长对班长：明晚点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出排长对班长：明晚点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔现，这是每
43、隔7676年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。穿上野战服到操场上去。班长对士兵：在明晚点下雨的时候，著名的班长对士兵：在明晚点下雨的时候，著名的7676岁哈雷将岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。操场前往礼堂。以上故事是否真实我们无法考证，但它所反映出来的问题，以上故事是否真实我们无法考证，但它所反映出来的问题，即信息在传递过程中会失真的问题，确实值得我们深入研究。即信息在传递过程中会失真的问题，确实值得我们深入研究。管理学17.4.3
44、 17.4.3 现代信息技术的应用现代信息技术的应用 物料需求计划（物料需求计划（MRPMRP）1.1.物料需求计划（物料需求计划（MRPMRP）方案）方案 2.2.闭环闭环MRPMRP MRPMRP 企业资源计划（企业资源计划（ERPERP）管理学【学生论坛学生论坛】阐述控制的基本过程；阐述控制的基本过程；阐述控制的主要方法与技术；阐述控制的主要方法与技术；阐述管理信息系统。阐述管理信息系统。管理学 1.1.透过透过这一这一案例案例，你对，你对什么什么是管理是管理有了有了更深一步的更深一步的认识认识吗？吗？能概括出管理的能概括出管理的一些特征一些特征吗？吗？2.2.你你赞成赞成这位这位助理助
45、理对该对该公司公司的的问题问题所作的所作的分析分析吗？你能做吗？你能做更好更好的概括吗？的概括吗？3.A 3.A君对君对下一步工作下一步工作的想法你的想法你是否赞同是否赞同？4.4.请为请为A A君君提出处理提出处理和和解决这些问题解决这些问题的的建议建议。【案例分析案例分析】管理学 目标目标 1.1.进行自我心理突破训练，培养公开演讲能力。进行自我心理突破训练，培养公开演讲能力。2.2.为本课程实施实践教学建立组织。为本课程实施实践教学建立组织。内容内容方法方法要求要求 1.1.为开展本课程实践教学，在班级组建四家以上为开展本课程实践教学，在班级组建四家以上（必须是偶数以便于组织对抗竞争）的
46、课程模拟（必须是偶数以便于组织对抗竞争）的课程模拟公司。公司。2.2.在有众多外人在场的场所，每个人当众大声进行在有众多外人在场的场所，每个人当众大声进行自我介绍，或公开竞聘模拟公司的总经理。自我介绍，或公开竞聘模拟公司的总经理。【实践训练实践训练】组建模拟公司组建模拟公司管理学 3.3.组建公司。具体有两种方式：一是全班集体投票组建公司。具体有两种方式：一是全班集体投票选举总经理，再由总经理组织招聘公司成员；二选举总经理，再由总经理组织招聘公司成员；二是总经理候选人采取自荐方式，由其他学生通过是总经理候选人采取自荐方式，由其他学生通过站队方式，选择总经理候选人，凡达到公司最低站队方式，选择总
47、经理候选人，凡达到公司最低人数时，该公司即宣告成立，该候选人即为总经人数时，该公司即宣告成立，该候选人即为总经理。理。4.4.由公司总经理主持确定公司名称，建立组织机构由公司总经理主持确定公司名称，建立组织机构等工作。并对其成员进行分工。等工作。并对其成员进行分工。1.1.根据每个人在自我心理突破（当众大声演讲）中根据每个人在自我心理突破（当众大声演讲）中的表现，按照三分准则评份。的表现，按照三分准则评份。2.2.根据各公司组建工作情况，按照二分准则评分。根据各公司组建工作情况，按照二分准则评分。管理学复习思考题复习思考题1.什么是管理控制？其作用是什么？2.试分析比较预先控制、现场控制和事后控制。3.控制系统是如何构成的？4.控制的基本过程是什么？5.控制的技术和方法有哪些？6.什么是信息系统？其基本功能是什么？7.制造业企业可以考虑建立哪些信息管理系统？8.MRP、MRP-与ERP的关系？
