1、 质量管理基础知识培训质量管理基础知识培训 2018.82018.8培训培训人：金镜人：金镜主要内容主要内容第一部分第一部分：质量管理新七大原则：质量管理新七大原则第二第二部分部分：质量信得过班组建设：质量信得过班组建设第三部分：星级现场管理第三部分：星级现场管理第四部分：第四部分：5S5S现场管理现场管理第五部分：第五部分：QCQC小组小组活动活动第第一部分一部分 质量管理新七大原则质量管理新七大原则一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点质量管理质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。案例一：案例一：小张在小张在深圳住过一个新
2、建的小区，刚住进去的时候，小区里面住的深圳住过一个新建的小区，刚住进去的时候，小区里面住的人不多，车辆都非常有序。但是随着人入住开始多起来，小区的道路变得人不多，车辆都非常有序。但是随着人入住开始多起来，小区的道路变得非常拥挤。实际上小区地下车库是有车位的，但是大家都不愿意往地下车非常拥挤。实际上小区地下车库是有车位的，但是大家都不愿意往地下车库去停。库去停。就此，小张去就此，小张去交钱的时候就问财务车辆的安置问题，财务说车辆的交钱的时候就问财务车辆的安置问题，财务说车辆的事情，需要由保安来处理，她管不了。事情，需要由保安来处理，她管不了。于是小张就于是小张就去找保安，保安说需要去找保安，保安
3、说需要跟保安的队长去进行沟通。跟保安的队长去进行沟通。小张又小张又去找队长，队长说需要小区管理处的主任来给他们任务，他去找队长，队长说需要小区管理处的主任来给他们任务，他们才能做。所以就这么你推我，我推你，这个事件就没有结果。们才能做。所以就这么你推我，我推你，这个事件就没有结果。当客户有问题的时候，到底应该向谁提需求，客户该怎么做？企业又应该当客户有问题的时候，到底应该向谁提需求，客户该怎么做？企业又应该如何接收和管理这个需求，谁又来回复这个需求客户才能满意？如何接收和管理这个需求，谁又来回复这个需求客户才能满意？由此由此故事故事看见这是一个非常典型的以领导为中心、以管理为中心的管理方看见这
4、是一个非常典型的以领导为中心、以管理为中心的管理方法。所以客户感受是非常差的、是不满意的，当然谈不上以客户为中心。法。所以客户感受是非常差的、是不满意的，当然谈不上以客户为中心。案例二：案例二：一一个老太太去卖水果的地方，从一家走到另一家，结果个老太太去卖水果的地方，从一家走到另一家，结果都没有买到想要的东西。原来当老太太说要买都没有买到想要的东西。原来当老太太说要买枣，枣，然后销售人然后销售人员立即跟她说我们的员立即跟她说我们的枣是枣是山东的，或者是北京的，或者是河北山东的，或者是北京的，或者是河北的，说这个枣子非常的好，又脆又香又甜。但是这个老太太都的，说这个枣子非常的好，又脆又香又甜。但
5、是这个老太太都摇头，都不买。摇头，都不买。这个这个时候，有一位小伙子来问，时候，有一位小伙子来问，“阿姨，你到底需要什阿姨，你到底需要什么样的么样的枣？枣？”这个时候阿姨就说，因为她的儿媳妇怀孕了，想这个时候阿姨就说，因为她的儿媳妇怀孕了，想要的不是甜枣，而是酸枣。要的不是甜枣，而是酸枣。于是于是这个小伙子就明白了，跟她说我们有一种酸枣，你这个小伙子就明白了，跟她说我们有一种酸枣，你可以买一点尝一下，但我们还有一个非常好的产品，营养好，可以买一点尝一下，但我们还有一个非常好的产品，营养好，略带酸味，那就是猕猴桃，有澳洲和新西兰的。略带酸味，那就是猕猴桃，有澳洲和新西兰的。于是于是老太太非常高兴
6、，就买了猕猴桃和枣子回家。第二老太太非常高兴，就买了猕猴桃和枣子回家。第二天，这个老太太又来买猕猴桃了，因为她的媳妇告诉她，猕猴天，这个老太太又来买猕猴桃了，因为她的媳妇告诉她，猕猴桃比桃比枣更枣更好吃。好吃。第一个方面，就是第一个方面，就是以客户需求以客户需求为导向为导向。第二个方面，就是要为客户交付第二个方面，就是要为客户交付高质量高质量的产品和服务的产品和服务。第三第三个方面，就是要个方面，就是要快速的响应快速的响应客户需求客户需求。第四第四个方面，就是要实现端到端的个方面，就是要实现端到端的低成本低成本运作。运作。以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点二、领导作用二、领导作用率先垂范、掌舵方
7、向率先垂范、掌舵方向国家国家二、领导作用二、领导作用率先垂范、掌舵方向率先垂范、掌舵方向企业企业二、领导作用二、领导作用率先垂范、掌舵方向率先垂范、掌舵方向家庭家庭二、领导作用二、领导作用率先垂范、掌舵方向率先垂范、掌舵方向“领导领导力力”和和“当领导当领导”权力权力政治政治 职权职权三三、全员参与、全员参与尊重尊重+欣赏欣赏四四、过程方法、过程方法过程增值过程增值五五、持续改进、持续改进创新为本创新为本六、循环决策六、循环决策基于事实的决策方法基于事实的决策方法七七、关系管理、关系管理做好相关方的关系管理做好相关方的关系管理 共赢互利、共享、分享共赢互利、共享、分享改改进进以顾客为关注焦以顾客为关注焦点点全员参与全员参与询询证证决决策策过过程程方方法法关系管理关系管理领导作用领导作用第第二二部分部分 质量信得过班组建设质量信得过班组建设第第三三部分部分 星级现场管理星级现场管理第四部分第四部分 5S5S现场管理现场管理第第五五部分部分 QCQC小组活动小组活动谢谢大家！
