1、课程安排第一天第二天第三天上 午 质量管理与运营n二十一世纪的质量管理n质量管理与核心竞争力n质量经理的使命与挑战 质量问题的预防n运营与风险管理n过程质量风险评估n现场防错技术 质量改进与创新n改进的内涵n六西格玛管理nLean与TOCn创新思维TRIZ下 午 质量问题的分析与解决n基于数据的分析方法n系统性根源问题的识别n矛盾与冲突的化解nShainin方法 过程的监控与评估nQMS与过程方法nSPC思想与实施n过程能力的衡量与应用 价值链上的质量管理n质量与顾客关系管理n供应商的质量管理核心价值链顾客供应商理解顾客 深入理解顾客和顾客满意 顾客投诉的处理 质量功能展开（QFD）顾客:指接
2、受产品的组织或个人。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以使组织内部的或外部的。（GB/T19000-2008 3.3.5）顾客要求:要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例 及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。认知质量和感知质量顾客和顾客满意卡诺模型 示例:乘飞机旅行Must Be（必须）要求（对满意度绝对必需）安全到达 正确登记 行李与乘客同时到达Performance（表现）要求（做得越好，顾客越高兴）座椅舒适 优质的点心 乘务人员态度友善 行李运送速度 准时到达Delighter
3、s（取悦）（不是期望的，但能够提高满意度）免费升级 单人电影或游戏 乘务人员的特别关注和服务 计算机插头（电源）分组开发手机笔记本电脑顾客和顾客满意 顾客满意的特性：主观性 层次性 相对性 阶段性以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。顾客满意的信息收集途径？顾客关系 投诉的处理 顾客在什么情况下才会投诉？分享一个投诉的经历 总结投诉时顾客的特点与关注点 顾客关系 投诉的处理 ISO10002 顾客满意：组织投诉处理指南 投诉处理的基本原则 透明 方便 响应 公正 免费 保密 以顾客为关注焦点的方法 责任 持续改进 质量功能展开（QFD）由赤尾洋二和水野滋两位日本教授于上个世纪六十年代作为一
4、项质量管理系统提出，目的是为了设计、生产充分满足顾客需求的产品和服务。1972 年，三菱重工的神户造船厂使用QFD来设计油轮。基础 产品的设计和开发必须反映客户要求和品味（顾客的呼声）顾客要求的识别和展开基本组成是质量屋顾客的呼声贯穿始终顾客的呼声贯穿始终将“什么”与“如何”相联系并排定先后次序质量屋是QFD的核心什么如何顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望 左墙：顾客需求及重要程度外形美观操作简便清洗容易维修方便省电噪声低制冷/制热要快调温精确使用安全寿命长杀菌能力强空调机顾客的呼声5534241对客户的重要性需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 7顾客对其
5、各项需求进行评价（1-5）或（1-10），以表明该项需求对他而言到底有多重要。左墙：顾客需求及重要程度顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望 外形美观 4操作简便 4清洗容易 4维修方便 3省电 4噪声低 4制冷/制热要快 3调温精确 2使用安全 5寿命长 3杀菌能力强 3需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241将顾客需求转化为可执行的，可度量的技术要求或方法满足客户需求如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何7如何 天花板：工程措施外形 操作面板 功耗 压缩机噪声 压缩机性能 管线排布 管线材质 风机噪声 网络覆盖率 服务响应时间 外形美观
6、操作方便 清洗容易 维修方便 省电 噪声低 制冷/制热要快 调温精确 使用安全 寿命长 外形 操作面板 功耗 压缩机噪声 压缩机性能 管线排布 管线材质 风机噪声 网络覆盖率 服务响应时间 需求措施HMMLL关系需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241“顾客需求-什么”与“工程措施-如何”之间相关性的程度如何？强 9中 3弱 1解开乱麻解开乱麻如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何7HL需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何7931相关程度重要程度57 23 46 4 44 6 27
7、技术重要性=S列（相关程度 重要程度）在满足顾客要求方面，哪项工程措施最关键？HML需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534245您有没有看出这里有什么问题？如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何7HL需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何757 23 46 4 44 6 27有关“如何”的信息 越多越好 越少越好 恒定的值最佳方向HL需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何757 23 46 4 44 6 271
8、毫米3 lbs 12 寸3 英里40 psi3 英里8 atm量有多大？“如何”的目标值HL需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何757 23 46 4 44 6 271 毫米3 lbs 12 寸3 英里40 psi3 英里8 atm关系矩阵较强的正相关正相关负相关较强的负相关解决矛盾在“顾客需求-什么”方面，同样存在着这种关系各个“如何”之间的作用关系顾客的呼声贯穿始终注：一个层面上的“措施-如何”成为另一个层面上的“需求-什么”关键零件特性关键工艺特性关键控制特性关键技术因素问题：问题：从从QFDQFD的第二个阶段
9、开始，的第二个阶段开始，“需求需求-什么什么”它的重要程度从何而来？它的重要程度从何而来？QFDQFD是如何将是如何将“顾客的呼声顾客的呼声”转化到转化到“过程的呼声过程的呼声”的？的？核心价值链顾客供应商供应链质量管理现代供应商关系 质量职能在供应商管理中的角色 供应商的选择与评价 如何减少供应“伤”案例阅读T集团的供应伤现代的供应商关系采购过程的方面传统的观念现代的观念双方的关系对抗，没有信任合作伙伴，以信任为基础关系的持久性短期长期，不限定质量保证验收，检查认可，不需要进厂检验供应商数量多家供应商，大量储备较少供应商，谨慎选择和管理采购业务计划独立于最终用户单位的经营计划与公司的业务计划
10、整合在一起采购决策的着眼点价格总的占有成本供应链质量管理现代供应商关系 质量职能在供应商管理中的角色 供应商的选择与评价 如何减少供应“伤”供应商管理活动的综合性质量采购设计财务。供应商管理中的职责矩阵活动参与的部门产品开发采购质量定义产品的质量要求评价供应商选择供应商传达共同的质量计划与供应商的合作取得符合要求的证据证实合格的供应商传达需要的质量改进程序建立和使用供应商质量等级但是，当原材料出了质量问题之后 公司、客户、品质部门、供应商都是受害者 课堂练习 换位思考 假设您是公司的采购负责人，画出在原材料质量方面的冲突图 任何问题的背后一定存在着某种冲突！供应链质量管理现代供应商关系 质量职
11、能在供应商管理中的角色 供应商的选择与评价 如何减少供应“伤”选择供应商时考虑的因素 技术 产能 物流 财务 品保 信誉 法规 q 供应商综合能力评估关键技术成本能力质量能力交付能力数据审核体系审核（QA）过程能力（QE）系统效率设备综合效能制造费用分摊质量成本估算八大因素拟采取的评估方式 各因素细化为多项指标，每项指标赋予一定的分值和评分的标准 供应商评估由技术、战略采购、质量工程师、成本工程师所组成的小组结合供应商现场综合能力报告结果，一起开研讨会确定 评估的结果为ABC类供方的确定 评估必须撰写总结报告，与结果一起报主管领导审批，其结果再抄送技术、质量、生产部门公司总体情况合作生产物流研
12、发采购生态质量体系 q 质量能力评估要点权重和细化指标评价因素权重细化指标总体情况生产制造研究开发质量管理123415151520 企业知名度 供货能力 地理位置 市场地位 管理层的稳定性 市场的接受程度 生产能力(现有/潜在)生产技术和设备 可靠性 生产员工素质 过程文件的完备性 研发业绩 技术开发手段的先进性 样品 技术参数 技术资料的完备性 客户服务 质量体系认证情况 质量过程控制 质量改进计划 产品质量 客户服务权重和细化指标评价因素权重细化指标物流和交货原材料采购生态合作5678155510 交货 运输 库存 JIT的可能 供应商管理 原材料的使用 原材料降低成本的可能和相关的改善计
13、划 预警系统 紧急订单 环境认证 环境保护 危险 资源消耗 合同期限 成本结构 质量协议 客户服务表征能力的雷达图A AD DB BC C1 2 3 4 5 61 2 3 4 5 61.51.51.01.00.50.52.02.02.52.5管管 理理 差差好好好好差差技技 术术A A 过程管理与技术能力一团糟过程管理与技术能力一团糟 B B 需要提高过程管理能力，技术很好需要提高过程管理能力，技术很好 C C 过程管理较好，技术能力较差过程管理较好，技术能力较差 D-D-世界级水准世界级水准 短期短期 漂移漂移p 季度和年度供应商业绩评估流程提出数据准备数据输入业绩打分总体业绩回顾更新供应商
14、级别评出前10位供应商相关人员/部门主要流程步骤部长/副部长组长操作业务经理质量部门战略采购经理成本降低报告反馈奖惩供应商交货情况报告质量报告给供应商打分回顾供应商总体业绩更新供应商级别评出前10位供应商奖励供应商，供应商降级/取消的通知单通知分析员更新数据准备供应商评分表输入评估数据 提交评分报告 抄送财务、质量、技术、生产 供应链质量管理现代供应商关系 质量职能在供应商管理中的角色 供应商的选择与评价 如何减少供应“伤”可靠交期 数量 品质 价格 合作关系 为什么在工厂里，原材料“堆积如山”，生产线却在“叫喊”着缺少物料？为什么物料不能够准时到货？为什么为了得到品质更可靠的物料，我们只能付
15、出更高昂的价格？供应商为什么一直在抱怨你出的价格太低？再次换位思考 如果你无法预知顾客在什么时候，要多少，要你的什么产品，但顾客却又要求你准时交货，你该怎么办？对你有什么影响？10 100 1000 假如 你的顾客能够可靠地提前并准确地告诉你上述信息呢？公司目前的物料库存策略是最小最大值策略，能做到这一点吗？那么，应该如何做到呢？一种推荐的办法将原材料分类，建立标准物料清单 标准物料（反复使用的）特殊物料（不必或无法常备的）标准物料建立初始库存水平（需求量，供应周期，安全因子）；确定补货周期；周期内每天物料消耗量对供应商的告知；供应商自动按照约定周期依照消耗量总和进行补货；准时交付的奖励！特殊
16、物料红、黄、绿三个缓冲时间段催单管理 准时交付的奖励！低的（合理的）物料水平对品质的影响 降低供应商负担，成为保证品质的基础；减少生产现场来自物料原因的品质问题；减少管理的复杂度；双赢！生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。23.1.1923.1.19Thursday,January 19,2023人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。13:14:2613:14:2613:141/19/2023 1:14:26 PM做一枚螺丝钉，那里需要那里上。23.1.1913:14:2613:14Jan-2319-Jan-23日复一日的努力只为成就美好的明天。13:14:2613:14:2613:14Thursd
17、ay,January 19,2023安全放在第一位，防微杜渐。23.1.1923.1.1913:14:2613:14:26January 19,2023加强自身建设，增强个人的休养。2023年1月19日下午1时14分23.1.1923.1.19精益求精，追求卓越，因为相信而伟大。2023年1月19日星期四下午1时14分26秒13:14:2623.1.19让自己更加强大，更加专业，这才能让自己更好。2023年1月下午1时14分23.1.1913:14January 19,2023这些年的努力就为了得到相应的回报。2023年1月19日星期四13时14分26秒13:14:2619 January 2023科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。下午1时14分26秒下午1时14分13:14:2623.1.19每天都是美好的一天，新的一天开启。23.1.1923.1.1913:1413:14:2613:14:26Jan-23相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2023年1月19日星期四13时14分26秒Thursday,January 19,2023爱情，亲情，友情，让人无法割舍。23.1.192023年1月19日星期四13时14分26秒23.1.19谢谢大家！谢谢大家！
