1、2023年年1月月19日日2零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT 第一阶段第一阶段 无知期无知期 Uncertainty管理层的认知和态度管理层的认知和态度:忽视管理的重要性忽视管理的重要性质量在管理中的地位质量在管理中的地位:注重缺陷的检出性注重缺陷的检出性已经发生问题的处理已经发生问题的处理:就事论事的单纯性就事论事的单纯性质量改进和质量提高质量改进和质量提高:没有计划的临时性没有计划的临时性营业额中的质量成本营业额中的质量成本:不统计不统计,实际约实际约20%公司质量管理的总态公司质量管理的总态:不清楚要管理什么不清楚要管理什么质量管理成熟度的评价质量管理成熟
2、度的评价2023年年1月月19日日3零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT 第二阶段第二阶段 觉醒期觉醒期 Awakening管理层的认知和态度管理层的认知和态度:认知管理的重要性认知管理的重要性,但不愿投资但不愿投资质量在管理中的地位质量在管理中的地位:分析缺陷的成因分析缺陷的成因,但目的为生产但目的为生产已经发生问题的处理已经发生问题的处理:没有长效处理问题的策略没有长效处理问题的策略,方法方法质量改进和质量提高质量改进和质量提高:实用的实用的,感兴趣的可能采取措施感兴趣的可能采取措施营业额中的质量成本营业额中的质量成本:报告的约报告的约3%,实际发生的约实际发生
3、的约20%公司质量管理的总态公司质量管理的总态:不清楚质量问题什么时候会发生不清楚质量问题什么时候会发生质量管理成熟度的评价质量管理成熟度的评价2023年年1月月19日日4零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT 第三阶段第三阶段 启蒙期启蒙期 Enlighten管理层的认知和态度管理层的认知和态度:对质量管理有认识对质量管理有认识,并参与策划并参与策划质量在管理中的地位质量在管理中的地位:质量问题成为公司报告的一部分质量问题成为公司报告的一部分已经发生问题的处理已经发生问题的处理:针对问题有可以沟通解决的渠道针对问题有可以沟通解决的渠道质量改进和质量提高质量改进和质量
4、提高:会使用多种解决问题的工具方法会使用多种解决问题的工具方法营业额中的质量成本营业额中的质量成本:报告的约报告的约8%,实际发生的约实际发生的约12%公司质量管理的总态公司质量管理的总态:管理层会对质量问题的解决承诺管理层会对质量问题的解决承诺质量管理成熟度的评价质量管理成熟度的评价2023年年1月月19日日5零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT 第四阶段第四阶段 通晓期通晓期 Wisdom管理层的认知和态度管理层的认知和态度:了解质量管理并知道自己的角色了解质量管理并知道自己的角色质量在管理中的地位质量在管理中的地位:已成为公司管理的一项重要内容已成为公司管理的
5、一项重要内容已经发生问题的处理已经发生问题的处理:在早期即能发现问题并计划改进在早期即能发现问题并计划改进质量改进和质量提高质量改进和质量提高:对问题会策划实施预防性的措施对问题会策划实施预防性的措施营业额中的质量成本营业额中的质量成本:报告的约报告的约6.5%,实际发生的约实际发生的约8%公司质量管理的总态公司质量管理的总态:把预防性措施纳入日常管理工作把预防性措施纳入日常管理工作质量管理成熟度的评价质量管理成熟度的评价2023年年1月月19日日6零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT 第五阶段第五阶段 稳定期稳定期 Certainty管理层的认知和态度管理层的认知
6、和态度:把质量管理作为公司不可缺管理把质量管理作为公司不可缺管理质量在管理中的地位质量在管理中的地位:质量策划已经作为注意管理思想质量策划已经作为注意管理思想已经发生问题的处理已经发生问题的处理:除少数问题外基本都可以预防了除少数问题外基本都可以预防了质量改进和质量提高质量改进和质量提高:改进和提高都已经可以持续发展改进和提高都已经可以持续发展营业额中的质量成本营业额中的质量成本:报告的约报告的约2.5%,实际发生的约实际发生的约2.5%公司质量管理的总态公司质量管理的总态:零缺陷管理形成巨大的经济效益零缺陷管理形成巨大的经济效益质量管理成熟度的评价质量管理成熟度的评价内内容容导言导言 ：质量
7、成本对企业和个人意味着什么？质量成本对企业和个人意味着什么？-利润挖掘新思维利润挖掘新思维TopicTopic1 1：用不符合要求的代价用不符合要求的代价(金钱金钱)衡量质量衡量质量-创建卓越质量文化创建卓越质量文化TopicTopic2 2：建立质量成本科目量化评估模型建立质量成本科目量化评估模型-质量成本概念和要素质量成本概念和要素TopicTopic3 3：规划和运行质量成本核算体系规划和运行质量成本核算体系-灯塔：质量成本金矿地图灯塔：质量成本金矿地图TopicTopic4 4：挖掘质量成本金矿挖掘质量成本金矿-质量改进和削减不符合要求的代价质量改进和削减不符合要求的代价案例案例 学员
8、分组练习学员分组练习他山之石可以他山之石可以攻玉攻玉 企业如何为成功推行质企业如何为成功推行质量成本管理做准备量成本管理做准备本次课程我们分享什么？本次课程我们分享什么？创建卓越质量文化创建卓越质量文化 质量成本应用质量成本应用用不符合要求的代价（金钱）衡量质量用不符合要求的代价（金钱）衡量质量 建立质量成本科目量化评估模型建立质量成本科目量化评估模型放大镜：金钱浪费和损失在哪里放大镜：金钱浪费和损失在哪里 规划和运行质量成本核算体系规划和运行质量成本核算体系灯塔：质量成本金矿地图灯塔：质量成本金矿地图 质量改进和质量成本降低质量改进和质量成本降低挖掘质量成本金矿，倍增企业利润挖掘质量成本金矿
9、，倍增企业利润运用质量成本管理体系持续改进的流程运用质量成本管理体系持续改进的流程质量成本管理体系的目标质量成本管理体系的目标:推动组织进行质量改进推动组织进行质量改进,最终为组织降低运行成本提供机会最终为组织降低运行成本提供机会,为客户和股东创造价值为客户和股东创造价值建立质量成本核算体系建立质量成本核算体系质量成本分析质量成本分析降低损失成本降低损失成本降低鉴定成本降低鉴定成本确保预防活动能够推动改进确保预防活动能够推动改进质量成本的持续改进质量成本的持续改进质量成本核算体系规划七步法质量成本核算体系规划七步法PONC表盘、趋势图、表盘、趋势图、柏拉图、鱼骨图、质量成本分析报告柏拉图、鱼骨
10、图、质量成本分析报告削减削减PONC十步骤、十步骤、8D六西格玛、精益、六西格玛、精益、QCC质量成本分析报告质量成本分析报告质量成本导言质量成本导言战略战略思维思维制造制造质量质量利润挖掘的新思维利润挖掘的新思维思考焦点思考焦点 质量成本对企业意味着什么？质量成本对企业意味着什么？质量成本对个人意味着什么？质量成本对个人意味着什么？品牌品牌第一次就做对第一次就做对什么是质量什么是质量质量的四项基本原则质量的四项基本原则Topic1：用金钱衡量质量用金钱衡量质量-创建卓越质量文化创建卓越质量文化小游戏：什么是不符合要求的代价？小游戏：什么是不符合要求的代价？驾驶技经验，素质驾驶技经验，素质交通
11、法规，罚款，扣分交通法规，罚款，扣分汽车表盘，速度表，油表汽车表盘，速度表，油表管理质量管理质量质量保证质量保证质量检验质量检验文化，意识，价值观文化，意识，价值观法律，制度，规章法律，制度，规章功能，外观，合格率功能，外观，合格率人理人理事理事理物理物理管理管理关系关系技术技术软实力软实力硬实力硬实力什么是质量？什么是质量？请列举工作中的案例请列举工作中的案例课堂思考：课堂思考：谈谈您对谈谈您对”质量质量”定义的定义的理解？理解？客户客户/订单订单单单交付交付/客户客户户户质量预防系统的基石：质量预防系统的基石：“质量链质量链”质量链及其成功的质量链及其成功的4 4个关键要素和个关键要素和2
12、 2种衡量方法种衡量方法4 4个关键要素：政策个关键要素：政策-系统系统-能力能力-文化（文化（P-S-C-CP-S-C-C）2 2个关键指标：个关键指标：CSICSI（内外部及竞争者对比）和（内外部及竞争者对比）和PONC(PONC(不符合要求的代价不符合要求的代价)交付交付/客客客户客户/订订营销营销研发研发采购采购制造制造物流物流服务服务要求补偿要求补偿SQ支撑质量支撑质量符合要求符合要求DQ交付质量交付质量非质量非质量/不符合要求表现不符合要求表现PONCPONC确定要求确定要求PQ产品质量产品质量CSICSI课堂思考课堂思考:如果不能如果不能“第一次就做对第一次就做对”，对您所在组织
13、意味着什么？，对您所在组织意味着什么？结合所在组织和部门实际结合所在组织和部门实际,谈谈您对谈谈您对“质量质量”的认识和理解的认识和理解?“质量链质量链”概念对企业质量成本管理的意义何在？概念对企业质量成本管理的意义何在？建议每组发言时，补充建议每组发言时，补充1-2个实际工作中的生动案例个实际工作中的生动案例How do you define it?零缺陷管理的精髓零缺陷管理的精髓零缺陷管理就是帮助企业建立零缺陷管理就是帮助企业建立“第一次就做对第一次就做对”的质量经营系统的质量经营系统实践哲学：零缺陷精髓实践哲学：零缺陷精髓一个中心：一个中心：第一次就做对第一次就做对两个基本点：两个基本点
14、：有用和可信赖有用和可信赖三个代表：三个代表：客户、员工、供应商客户、员工、供应商四项基本原则：四项基本原则：符合要求、预防、符合要求、预防、零缺陷、金钱衡量零缺陷、金钱衡量课堂思考：课堂思考：谈谈您对三个代表的理解？谈谈您对三个代表的理解？零缺陷零缺陷 就是就是第一次就做对！第一次就做对！它是对它是对预防预防 的的呼唤和呐喊！呼唤和呐喊！符合要求符合要求=奥林匹克精神奥林匹克精神思考：思考：质量是一种衡量产品优劣的标准，可以用下面的范围来界定：质量是一种衡量产品优劣的标准，可以用下面的范围来界定：普通、好、非常好普通、好、非常好检验只能告知已发生的事情检验只能告知已发生的事情$1$10$10
15、0$1,000$10,000发生的发生的成本成本对成本的对成本的影响影响设计设计太迟太迟 缺陷已经产生缺陷已经产生会遗漏一些缺陷会遗漏一些缺陷不能产生符合项不能产生符合项影响正常的工作影响正常的工作设计工程设计工程试验试验过程策划过程策划生生 产产5%3%2%5%85%60%20%10%5%5%“与一开始就没有问题相比，与一开始就没有问题相比，解决复杂问题的方案再具有原解决复杂问题的方案再具有原创性也没有多少乐趣。创性也没有多少乐趣。”Philip B.CrosbyThe EternallySuccessful Organization如何做到预防如何做到预防从工作的前端抓起从工作的前端抓起
16、从工作的前端抓起从工作的前端抓起,开始就把事情做正确开始就把事情做正确在过程中预防在过程中预防进行根因分析和回溯进行根因分析和回溯,预防问题的重复出现预防问题的重复出现使用使用Poka-YokePoka-Yoke每一个工作过程都是其他更大工作过程的一部分，每一个工作过程都是其他更大工作过程的一部分，同样，它也可能由更小的部分所组成。同样，它也可能由更小的部分所组成。工作流程工作流程乳品企业抢占上游乳品企业抢占上游-伊利伊利20092009年年8 8月自建牧场月自建牧场,规模规模8000-100008000-10000头奶牛头奶牛 蒙牛蒙牛20092009年年6 6月月KKRKKR投资现代牧业投
17、资现代牧业1.51.5亿美元亿美元 光明光明20092009年武汉奶源基地年武汉奶源基地 1.81.8亿元亿元,规模规模60006000头奶牛头奶牛 三元三元20092009年年20112011年年 乳牛牧场乳牛牧场 10-1510-15亿亿 规模规模2000020000头奶牛头奶牛分组讨论分组讨论(15分钟分钟)1.1.请说明在您的企业或个人生活中请说明在您的企业或个人生活中,哪些事情是预防的哪些事情是预防的,哪些是事后补救哪些是事后补救?2.2.在企业中建立预防系统面临什么困难和障碍？在企业中建立预防系统面临什么困难和障碍？3.3.如何通过预防来避免如何通过预防来避免PONC(PONC(金
18、钱损失金钱损失)？建议每组发言时，补充建议每组发言时，补充1-2个实际工作中的生动案例个实际工作中的生动案例How do you define it?工作标准是什么工作标准是什么?第三项基本原则第三项基本原则 我们的工作标准是零缺陷我们的工作标准是零缺陷,而不是而不是“差不多就好差不多就好”“零缺陷零缺陷”就是建立就是建立”第一次就做对第一次就做对”的质量经营系统的质量经营系统仔仔细细制定要求仔仔细细制定要求与他人协调工作以符合要求与他人协调工作以符合要求避免避免双重标准双重标准从失败中从失败中学习学习报告错误时报告错误时无需害怕无需害怕高度重视高度重视预防预防课堂思考：课堂思考：为什么我们常
19、常做不到零为什么我们常常做不到零缺陷？缺陷？为什么简单的事情却如此难以做对为什么简单的事情却如此难以做对焦点：焦点：对自己和对他人（组织）双重标准（宽己严他）对自己和对他人（组织）双重标准（宽己严他）“零缺陷零缺陷”的基本表现的基本表现-避免双重标准避免双重标准零缺陷的观念是建立在一项事实上零缺陷的观念是建立在一项事实上的，这项事实就是错误是由两件的，这项事实就是错误是由两件事情所引起的：事情所引起的：能力不足和漫不经心能力不足和漫不经心双重标准双重标准：我们对自己的和对工作的标准是不同我们对自己的和对工作的标准是不同的，我们到银行、去医院时为什么的，我们到银行、去医院时为什么不能容忍不能容忍
20、“修修补补修修补补”呢？！呢？！“零缺陷零缺陷”的基本表现的基本表现-不害怕错误不害怕错误焦点：焦点：零缺陷就是一种心态零缺陷就是一种心态,就是不害怕错误就是不害怕错误,不接受错误不接受错误,不放过错误不放过错误零缺陷零缺陷 :不害怕错误！不接受错误！不放过错误！不害怕错误！不接受错误！不放过错误！如何衡量质量如何衡量质量?第四项基本原则第四项基本原则 质量是用金钱衡量的质量是用金钱衡量的,而不是指数而不是指数PONC-不该有的不该有的PONC(Pr i ce of Nonconf or mance)是指由于是指由于没有第一次做对或做错事而造成人财物的没有第一次做对或做错事而造成人财物的额外浪
21、费额外浪费POC(Pr i ce of Conf or mance)是指第一次就是指第一次就把事情做对所付出的成本，它涉及为预防把事情做对所付出的成本，它涉及为预防PONCPONC而实际付出的特别的、额外的代价而实际付出的特别的、额外的代价EFC(Er r or f r ee Cost)指无失误运做成本指无失误运做成本POC-应该有的应该有的销售收销售收入总计入总计PONC框架框架总营业成本总营业成本=PONC+POC+EFC质量成本质量成本=PONC+POC失败失败PONC利润利润EFC-必须有的必须有的质量成本总计质量成本总计鉴定鉴定POC预防预防必要成本必要成本PONC要素要素POC要素
22、要素 重新加工重新加工赶工赶工临时服务临时服务重复运行重复运行存货过多存货过多处理顾客投诉处理顾客投诉停机时间停机时间返工返工退货退货担保费用担保费用报废报废应收逾期账款应收逾期账款解释问题的时间解释问题的时间 核对订单内容核对订单内容测试软件测试软件预防性维修保养预防性维修保养验证验证产品测试产品测试程序校准程序校准审核帐目审核帐目教育与培训教育与培训过程控制过程控制质量管理咨询质量管理咨询体系建设体系建设课堂讨论课堂讨论(15分钟分钟):1.1.请详细列出您工作和生活中的各三个请详细列出您工作和生活中的各三个PONCPONC实例实例2.2.人们为什么往往对人们为什么往往对PONCPONC视
23、而不见？视而不见？要求要求求求需要需要要要业务业务务务关系关系系系解密解密“管理质量黑箱管理质量黑箱”如何从救火到预防？如何减少如何从救火到预防？如何减少PONC?符合要求符合要求拒绝拒绝产生产生PONC输输输输入入入入|材材材材料料料料输输输输出出出出|产产产产品品品品业业关关运营过程运营过程需需 要要第一次就做对第一次就做对第一次第一次正确地做事正确地做事做做正正确确的的事事情情“管理质量黑箱管理质量黑箱”预防（零缺陷）预防（零缺陷）Topic2：建立质量成本科目量化评估模型：建立质量成本科目量化评估模型-质量成本概念和体系质量成本概念和体系大师说质量成本大师说质量成本质量成本概念质量成本
24、概念基本财务概念基本财务概念PONCPONC的计算方法的计算方法3636创建卓越质量文化之诊断评价模型：质量经营成熟度模型创建卓越质量文化之诊断评价模型：质量经营成熟度模型分组讨论：画质量经营成熟度方格雷达图，并初步估算分组讨论：画质量经营成熟度方格雷达图，并初步估算PONCPONC占营业额的比例（占营业额的比例（1515分钟）分钟）评估项目评估项目第第1 1阶段阶段-不确定期不确定期QCQC第第2 2阶段阶段-觉醒期觉醒期QAQA第第3 3阶段阶段启蒙期启蒙期QMQM第第4 4阶段阶段智慧期智慧期QIQI第第5 5阶段阶段确定期确定期MQMQ不理解质量是管理不理解质量是管理1.1.管理层的认
25、识管理层的认识 的工具，将的工具，将“质量质量和态度和态度 问题问题”归咎于质量归咎于质量部门部门认识到质量管理认识到质量管理或许有价值，但或许有价值，但不愿投入时间或不愿投入时间或金钱来改进金钱来改进参加质量改进计参加质量改进计划，对质量管理划，对质量管理有较多认识，比有较多认识，比较支持和协助较支持和协助参加活动，完全了解参加活动，完全了解质量管理基本原则，质量管理基本原则，并充分认识个人在持并充分认识个人在持续改进中的角色续改进中的角色认为质量管理是认为质量管理是公司管理系统中公司管理系统中的基本部分的基本部分2.2.质量管理在组质量管理在组织管理中的地位织管理中的地位质量是制造部或工质
26、量是制造部或工程部门的事；组织程部门的事；组织内可能没有检验部内可能没有检验部门，比较注重产品门，比较注重产品的评估和分类的评估和分类任命强力的质量任命强力的质量负责人，但他的负责人，但他的基本任务仍是使基本任务仍是使生产顺畅，是生生产顺畅，是生产或其他部门的产或其他部门的一部分而已一部分而已质量部门向管理质量部门向管理层负责，所有评层负责，所有评估结果纳入正式估结果纳入正式报告，质量经理报告，质量经理在公司管理层有在公司管理层有一定的地位一定的地位质量经理成为公司重质量经理成为公司重要的一员报告有效的要的一员报告有效的工作情况、采取预防工作情况、采取预防措施、参加与顾客有措施、参加与顾客有关
27、的事务及指派的特关的事务及指派的特别的活动别的活动质量经理列席董质量经理列席董事会，预防成为事会，预防成为基本重点，质量基本重点，质量被认为是公司的被认为是公司的先导先导活动活动3.3.质量改进活动质量改进活动 ，也不了解这样的，也不了解这样的 试一些短暂的改试一些短暂的改进活动进活动没有组织质量活动没有组织质量活动 “兴趣所致兴趣所致”时会尝时会尝 完全了解并落实完全了解并落实每一个步骤，以每一个步骤，以实际执行实际执行1414个改个改进步骤进步骤继续实施继续实施1414个步骤行个步骤行动，并开始动，并开始“走向确走向确定定”质量改进是日常质量改进是日常的持续的活动的持续的活动比例比例PON
28、CPONC占营业额的占营业额的 报告：未知数报告：未知数实际：实际：20%-25%20%-25%报告：报告：3%3%实际：实际：18%-20%18%-20%报告：报告：8%8%实际：实际：12%-18%12%-18%报告：报告：6.5%6.5%实际：实际：8%-12%8%-12%报告：报告：2.5%2.5%实际：实际：2.5%-8%2.5%-8%4.4.公司质量心态公司质量心态总论总论“我们不知道为什我们不知道为什 “总有质量问题是总有质量问题是么我们的质量会有么我们的质量会有 不是绝对必需的不是绝对必需的问题问题”？”“经过管理层的承经过管理层的承诺和质量改进活诺和质量改进活动，我们已能发动
29、，我们已能发现并解决我们的现并解决我们的问题问题”“缺陷预防是我们日缺陷预防是我们日常工作的一部分常工作的一部分”“我们知道为什么我们知道为什么我们没有质量问我们没有质量问题题”分组练习分组练习(15分钟分钟)“1.最高管理层对质量的认知最高管理层对质量的认知”“2.质量管理在组织中的地位质量管理在组织中的地位”“3.质量改进活动质量改进活动”“4.公司质量心态总论公司质量心态总论”4 4个纬度画个纬度画“质量经营成熟度质量经营成熟度”雷达图，雷达图，并结合具体工作案例谈谈您的企业处在并结合具体工作案例谈谈您的企业处在“质量经营成熟度质量经营成熟度”模型的哪个阶段？模型的哪个阶段？初步估算初步
30、估算PONCPONC占营业额的比例。占营业额的比例。质量经营成熟度：利润与销售增长率质量经营成熟度：利润与销售增长率大师说质量成本大师说质量成本 A.V.Feigenbaum A.V.Feigenbaum 的论述的论述企业的质量成本包括两个主要方面：企业的质量成本包括两个主要方面：控制成本和控制失效成本控制成本和控制失效成本。这些是生产者的经营质。这些是生产者的经营质量成本。量成本。J.M.JuranJ.M.Juran的论述的论述质量成本，是指与质量职能有关的成本，要专门归集，以便像其他职能成本一样，计算质量成本，是指与质量职能有关的成本，要专门归集，以便像其他职能成本一样，计算这一职能的成本
31、，并实施控制。这一职能的成本，并实施控制。质量成本的概念与不良品有关质量成本的概念与不良品有关，生产好的产品的成本不属于质量成本。，生产好的产品的成本不属于质量成本。F.RobertF.Robert的论述的论述从企业整体来看，如果从企业整体来看，如果缺陷缺陷(或不合格产品或不合格产品)用一种费用用一种费用表示出来并与成本相比较，那么表示出来并与成本相比较，那么可使领导对缺陷的幅度或检验方法是否过严了解得更加清楚。可使领导对缺陷的幅度或检验方法是否过严了解得更加清楚。H.J.HarringtonH.J.Harrington的论述的论述为使人们避免质量成本就是高质量产品需要高成本的误会，质量成本应
32、更名为为使人们避免质量成本就是高质量产品需要高成本的误会，质量成本应更名为“不良质不良质量成本量成本”为妥。不良质量成本可以分为为妥。不良质量成本可以分为直接不良质量成本和间接不良质量成本直接不良质量成本和间接不良质量成本。P.CrosbyP.Crosby质量是用不符合要求的代价质量是用不符合要求的代价(PONC)(PONC)来衡量的来衡量的中华人民共和国国家标准中华人民共和国国家标准质量成本质量成本quality related costs将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本
33、和外部损失成本，特殊情况下，还需增加外部质量保证成本。本和外部损失成本，特殊情况下，还需增加外部质量保证成本。1.预防成本预防成本prevention cost用于预防不合格品与故障等所支付的费用用于预防不合格品与故障等所支付的费用2.鉴定成本鉴定成本appraisal cost评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。3.内部损失成本内部损失成本internal failure cost产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。4.外部损失成本外部损失成本external failure cost
34、产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等所损失的费产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等所损失的费用。用。注：注：PONC(Price of Nonconformance)PONC(Price of Nonconformance)是指由于没有第一次做对或做错事而造成人财物的额外浪费是指由于没有第一次做对或做错事而造成人财物的额外浪费克劳士比克劳士比PONC的卓越贡献的卓越贡献克劳士比克劳士比PONC实践丰富和发展了传统质量成本学说：实践丰富和发展了传统质量成本学说：第一次就做对第一次就做对质量的本质质量的本质质量链质量链卓越的质量文化卓越的
35、质量文化组织中的组织中的PONC要素举例要素举例-管理领域管理领域人人 力资源力资源 ：高人员流动率高人员流动率人员不满人员不满职位的分配不适宜职位的分配不适宜工伤成本工伤成本疾病或残疾赔付疾病或残疾赔付重新处理保险声明重新处理保险声明意外事件发生造成的时间损失意外事件发生造成的时间损失审审 计员：计员：调解调解票据错误票据错误薪水错误薪水错误应受账目应受账目错误的账目输入错误的账目输入折扣损失折扣损失信信 息系统息系统 ：行程安排疏忽行程安排疏忽重复运行重复运行硬件停机时间硬件停机时间调试时间调试时间跟踪系统的失误跟踪系统的失误定购登记的错误定购登记的错误法法 律：律：延迟归档的处罚延迟归档
36、的处罚产品的回收产品的回收结算结算应对专利侵权案件应对专利侵权案件情报泄露情报泄露采采 购：购：由于被拒收而进行的重新调查由于被拒收而进行的重新调查由于对销售公司的送货缺乏信心而收集大量的销由于对销售公司的送货缺乏信心而收集大量的销售目录售目录由于销售公司的懈怠而承受的损失由于销售公司的懈怠而承受的损失采购指令的变化采购指令的变化紧急采购紧急采购储备燃料储备燃料过量采购过量采购运费溢价运费溢价组织中的组织中的PONC要素举例要素举例-生产领域生产领域工厂管理：工厂管理：错过日程表错过日程表重新设计设备计划重新设计设备计划错误的时间记录错误的时间记录机器废料机器废料机器重做机器重做停机时间停机时
37、间装备跌价装备跌价/故障故障装备超前装备超前/跌价跌价制造业：制造业：再加工再加工废料废料修理和复归费用修理和复归费用设备损坏设备损坏设备设备/材料的维修材料的维修可控制的缺席费用可控制的缺席费用质量控制：质量控制：废料分析废料分析再处理分析再处理分析担保费用分析担保费用分析特许分析特许分析工厂利润分析工厂利润分析海运：海运：海运损失海运损失退回货物的海运成本退回货物的海运成本海运担保费海运担保费其他：其他：研究错误原因的时间花费研究错误原因的时间花费销售销售/营销：营销：销售定购合同错误销售定购合同错误定购记录错误定购记录错误担保声明担保声明过度的领域服务过度的领域服务可接受帐目的时间花费可
38、接受帐目的时间花费文字的再印刷文字的再印刷产品检索产品检索债务发生的可能性债务发生的可能性市场共享的损失市场共享的损失销售让步销售让步应对消费者投诉的时间应对消费者投诉的时间由于客户取消预约而造成的时间损失由于客户取消预约而造成的时间损失客户在预约好的时间没有到场客户在预约好的时间没有到场研究和发展：研究和发展：设备的停工期设备的停工期废料废料不适当的文件不适当的文件查询文件查询文件由于方向变化而导致的耽搁由于方向变化而导致的耽搁重点的改变重点的改变由于意外事件造成时间损失由于意外事件造成时间损失由于误解、不清楚要求而造成的研究浪费由于误解、不清楚要求而造成的研究浪费重复实验和证明重复实验和证
39、明由于风险而进行的再次运作由于风险而进行的再次运作工程：工程：失败分析失败分析工程进程和时间上的问题工程进程和时间上的问题重新设计重新设计纠正行为纠正行为退回货物分析退回货物分析产品责任（设计相关的）产品责任（设计相关的）解释的时间解释的时间工程图的修改工程图的修改消费者的投诉消费者的投诉重复试验重复试验技术手册的更正技术手册的更正对于产品详述的冒险赞成对于产品详述的冒险赞成对于意外事件的调查对于意外事件的调查工程标准的缺乏工程标准的缺乏Crosby曲线曲线Motorola的实证：质量是免费的的实证：质量是免费的成本成本时间时间预防与鉴别成本预防与鉴别成本损失成本损失成本总成本总成本固定和杂项
40、成本固定和杂项成本间接人工间接人工间接材料间接材料直接人工直接人工直接材料直接材料基本财务概念基本财务概念传统成本和价格结构传统成本和价格结构利润利润销售费用销售费用管理费用管理费用传传统统质质量量成成本本规规划划目目标标领领域域年年收收入入直直接接成成本本制制造造费费用用产产品品生生产产成成本本产产品品销销售售成成本本产品成本产品成本质量成本质量成本会计信息系统支持质量成本的分析与改进会计信息系统支持质量成本的分析与改进焦点：产品成本与质量成本的关系焦点：产品成本与质量成本的关系1 1、可修复及不可修复的废品和降级产品（一并计入相应的合格产品、可修复及不可修复的废品和降级产品（一并计入相应的
41、合格产品成本中），在财务会计中计入：基本生产成本成本中），在财务会计中计入：基本生产成本XXXX产品产品废品损失废品损失2 2、根据、根据“停工报告单上质量问题引起的（一个月以内），基本生产停工报告单上质量问题引起的（一个月以内），基本生产成本成本XXXX产品产品停工损失停工损失3 3、因为质量问题产生的补零配件、材料费（车间、质检部等），由、因为质量问题产生的补零配件、材料费（车间、质检部等），由制造费转入基本生产成本制造费转入基本生产成本-XX-XX产品产品配件及材料配件及材料没有进入产品成本的质量损失没有进入产品成本的质量损失1:1:质量相关部门的招待费、资料费、办公费、质质量相关部门的
42、招待费、资料费、办公费、质量活动费、质量咨询费、培训费量活动费、质量咨询费、培训费2 2、因为质量问题产生的差旅费、运输费、索赔、因为质量问题产生的差旅费、运输费、索赔、罚款等；罚款等；没有进入产品成本的质量工时损失没有进入产品成本的质量工时损失1 1、废品涉及相关人员的工时费、返修、返工工时费；、废品涉及相关人员的工时费、返修、返工工时费；2 2、质量事故处理中编制返工、返修文件的工时费；、质量事故处理中编制返工、返修文件的工时费；3 3、质量事故处理评审人员的工时费；、质量事故处理评审人员的工时费；4 4、顾客申诉而进行的调查、评价、确认相关人员的工时费、顾客申诉而进行的调查、评价、确认相
43、关人员的工时费5 5、因质量问题引起的退伙产生有关人员的工时费、因质量问题引起的退伙产生有关人员的工时费质量成本计算的思考方向质量成本计算的思考方向硬性指标考虑硬性指标考虑 直接损失直接损失 补救措施成本补救措施成本 正确的时间做错误的事情正确的时间做错误的事情软性指标考虑：软性指标考虑：由于工作不到位，失去了领导的信任由于工作不到位，失去了领导的信任 由于不能按时交付，失去了客户的信任由于不能按时交付，失去了客户的信任 由于害怕承担责任，部门之间失去了信任由于害怕承担责任，部门之间失去了信任 会计法会计法薪资法薪资法劳务劳务/资源量法资源量法单价法单价法理想偏差法理想偏差法质量成本的计算方法
44、质量成本的计算方法选择适宜的计算方法计算工作场所的选择适宜的计算方法计算工作场所的PONCPONC银行为追踪呆账而设立的账目（银行为追踪呆账而设立的账目（PONCPONC）工作意外导致的残障给付费用（工作意外导致的残障给付费用（PONCPONC）为统计预防性维修费用所设的账目（为统计预防性维修费用所设的账目（POCPOC）培训预算（培训预算（POCPOC）会计法举例会计法举例如何使用：从公司或部门的细目帐或总帐中查找如何使用：从公司或部门的细目帐或总帐中查找你的例子：你的例子：催料赶工的人员（催料赶工的人员（PONCPONC）处理顾客申诉的职员（处理顾客申诉的职员（PONCPONC）从事返工或
45、重新加工的员工（从事返工或重新加工的员工（PONCPONC）负责测试软件及核对订单内容的员工（负责测试软件及核对订单内容的员工（POCPOC）审核员（审核员（POCPOC）专职培训教师（专职培训教师（POCPOC）薪资法举例薪资法举例如何使用：专门从事符合要求或不符合要求的如何使用：专门从事符合要求或不符合要求的工作的人员的津贴和福利工作的人员的津贴和福利你的例子：你的例子：会计人员为追查报表系统中的错误所花的时间（会计人员为追查报表系统中的错误所花的时间（PONCPONC）工程师为找出某系统中的缺陷而耗费的时间（工程师为找出某系统中的缺陷而耗费的时间（PONCPONC）业务代表向客户解释货品
46、问题所用的时间（业务代表向客户解释货品问题所用的时间（PONCPONC）会计人员为预防错误而复核报表系统而花的时间（会计人员为预防错误而复核报表系统而花的时间（POCPOC）工程师为预防缺陷而花在查验上的时间（工程师为预防缺陷而花在查验上的时间（POCPOC）业务代表核对订单以确定无误所花的时间（业务代表核对订单以确定无误所花的时间（POCPOC）劳务劳务/资源量法举例资源量法举例如何使用：时间表或单据上所记录的某工程的如何使用：时间表或单据上所记录的某工程的实际劳务量总和（包括津贴）实际劳务量总和（包括津贴）你的例子：你的例子：用处理一件顾客投诉的平均费用，乘以处理投诉的次数用处理一件顾客投
47、诉的平均费用，乘以处理投诉的次数 （PONCPONC）更换一个零件的平均费用，乘上更换的零件数目更换一个零件的平均费用，乘上更换的零件数目 （PONCPONC）审核账目所花费的平均费用审核账目所花费的平均费用 （PONCPONC）培训新员工所花费的平均费用培训新员工所花费的平均费用 （POCPOC）单价法举例单价法举例如何使用：平均费用乘以如何使用：平均费用乘以PONC发生的次数发生的次数你的例子：你的例子：1 23456789101112（月）（月）实际情况实际情况理想情况理想情况理想偏差法举例理想偏差法举例如何使用：用实际情况与理论上的情况相比较如何使用：用实际情况与理论上的情况相比较情景
48、案例思考情景案例思考A A、思考下列情景案例，并回答：用什么方法计算？计算出数据后应告、思考下列情景案例，并回答：用什么方法计算？计算出数据后应告知谁？谁应对此采取行动？知谁？谁应对此采取行动？处理实验室报告的标准周期时间是处理实验室报告的标准周期时间是7天，其中包括天，其中包括3天的提交过程时间。实验室为天的提交过程时间。实验室为了达到顾客的时间要求，已经按计划工作了了达到顾客的时间要求，已经按计划工作了6个多月了。会计已经为快速装运增个多月了。会计已经为快速装运增加了一个总分类帐，该帐目显示某年某日发生了加了一个总分类帐，该帐目显示某年某日发生了37 500元的费用。元的费用。苏珊在苏珊在
49、7 月份开始她的新工作，作为一名顾客服务代表，她和其他两名员工一起月份开始她的新工作，作为一名顾客服务代表，她和其他两名员工一起从早从早9点到下午点到下午5点负责接听顾客的投诉电话。有时候，苏珊仅能从投诉电话的间点负责接听顾客的投诉电话。有时候，苏珊仅能从投诉电话的间隙获得片刻喘息，但那些寄到公司里来的投诉信还等着她回复呢。隙获得片刻喘息，但那些寄到公司里来的投诉信还等着她回复呢。当迈克正在准备会议议程时，他发现了议程中有一点错误：他的老板的名字给写当迈克正在准备会议议程时，他发现了议程中有一点错误：他的老板的名字给写错了。他花了错了。他花了15分钟去扔了原来的议程，打印了一份新的。经过这一次
50、，他记住分钟去扔了原来的议程，打印了一份新的。经过这一次，他记住了使用拼写检查这一功能。了使用拼写检查这一功能。自我测试自我测试1 1、用一项不符合项的平均费用乘以所发生的次数、用一项不符合项的平均费用乘以所发生的次数,这种方法叫做这种方法叫做2 2、用以计算员工所产生的与、用以计算员工所产生的与PONCPONC相关的全部费用的方法，叫做相关的全部费用的方法，叫做:3 3、用产生的情景与规划中的情景相对比、用产生的情景与规划中的情景相对比,这种方法叫做这种方法叫做4 4、用公司的财务总帐记录所发生的、用公司的财务总帐记录所发生的PONC,PONC,这种方法叫做这种方法叫做:5 5、仔细地计算在
